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TEMA 3 “LOS INGRESOS Y LOS COSTOS EN
LA CALIDAD”
3.1 Calidad y economía
3.2 Contraste de puntos de vista: usuario y
fabricante
3.3 Nivel de conocimientos y necesidades del
usuario
La calidad afecta a la economía de una
empresa de dos maneras:
1.- Efecto sobre los costos
2.- Efecto sobre los ingresos
Los dos efectos de la calidad, interaccionan entre sí
BAJA
CALIDAD
PRODUCTO
CON
DEFICIENCIAS
RECLAMACIONES,
QUEJAS,
INSATIFACCIÓN DE
LOS CLIENTES
MAYORES
COSTOS
MENORES
VENTAS DEL
PRODUCTO
MENORES
INGRESOS
Influencias económicas que afectan
la calidad de un producto:
-Desarrollo nacional y organización
- Obsolescencia voluntaria
- Obsolescencia involuntaria
-Desarrollo nacional y organización
“El tipo de economía de una nación y su grado de desarrollo
influyen sobre el enfoque a los problemas de calidad”
ECONOMÍAS EN
SUBSISTENCIA
ECONOMÍAS
PLANIFICADAS
• Los usuarios dedican sus ingresos a
cubrir necesidades básicas
• Los
usuarios
no
tienen
poder
económico para protegerse de la mala
calidad.
• Los monopolios limitan la elección del
usuario a aquellas calidades que resultan
de la planificación nacional y de su
ejecución.
-Desarrollo nacional y organización
“En todas las economías, la escasez o sobrante de
un producto influye sobre las normas de calidad”
DEMANDA
MAYOR QUE
LA OFERTA
OFERTA
MAYOR QUE
LA DEMANDA
ESCASEZ DE UN
PRODUCTO
EXISTENCIA DE
UN MERCADO DE
COMPRADORES
LOS USUARIOS
TOMAN LO QUE
PUEDEN
LOS USUARIOS
ESCOGEN LO
QUE QUIEREN
DISMINUYE
LA CALIDAD,
AUMENTAN
LOS
PRECIOS
AUMENTAN
LOS
ESTÁNDARES
DE CALIDAD
- Obsolescencia voluntaria
“Mientras más poder económico tengan los clientes, más
trabajan las empresas en el desarrollo de nuevos productos”
PRODUCTOS
ANTIGUOS
NUEVOS
PRODUCTOS
El consumidor toma la
decisión de cual
producto escoger
- Obsolescencia involuntaria
“En productos de larga vida, el fabricante puede regular el
tiempo de funcionamiento de cada uno de sus
componentes”
El fabricante
determina con el
diseño del producto,
su tiempo de vida
Contraste de puntos de vista
CONSUMIDOR
TIENE NECESIDADES, QUE
DEBEN SATISFACER LAS
CARACTERÍSTICAS DEL
PRODUCTO
Características:
- técnicas
- psicológicas
- contractuales,
...
FABRICANTE
TIENE QUE ENTENDER LAS
NECESIDADES HUMANAS,
PARA ADAPTARLAS LAS
CARACTERÍSTICAS DEL
PRODUCTO A ÉSTAS
Necesidades de los consumidores:
(según profesorNoriaki Kano)
1era CLASE  NO SATISFACTORES
2da CLASE  SATISFACTORES
3era CLASE  EMOCIONANTES/ENCANTADORAS
1era CLASE  NO SATISFACTORES
- Necesidades esperadas de un producto o servicio
- Por lo general no las mencionan los clientes, pero se suponen
incluidas, y de no estar presente, el cliente no estará satisfecho
EJEMPLO: EN UN AUTOMÓVIL LA CALEFACCIÓN,
CARACTERÍSTICAS DE SEGURIDAD OBLIGATORIAS, ETC
2da CLASE  SATISFACTORES
- Necesidades que los clientes dicen que desean
- Estos requerimientos generales no son esperados, en
caso de que se cumplan se crea satisfacción
EJEMPLO: MUCHOS COMPRADORES LE GUSTARÍAN
QUE UN AUTOMÓVIL TUVIESE TECHO DESLIZABLE O
VENTANAS ELÉCTRICAS
3era CLASE  EMOCIONANTES/ENCANTADORES
-Características nuevas o innovadoras que los clientes no
esperan.
- La presencia de características no esperadas, conduce
a una elevada percepción de calidad
EJEMPLO:SISTEMAS DE NAVEGACIÓN POR
SATÉLITE PARA AUTOMÓVILES QUE ESTÁN
DESARROLLANDO LOS FABRICANTES DE
AUTOMÓVILES
Necesidades en un restaurante de comida rápida:
- PRECIOS ESPECIALES EN CIERTOS DÍAS
- LA COMIDA ES SEGURA PARA SU CONSUMO
- LA COMIDA CALIENTE SE SIRVE CALIENTE
- EL SERVICIO SE BRINDA CON CORTESÍA
- MÚSICA DE FONDO
- LUGAR DE JUEGOS PARA NIÑOS
- EL RESTAURANTE ESTÁ LIMPIO EN SU INTERIOR
- LOS ALIMENTOS SON FRESCOS
- GARANTÍA DE DEVOLUCIÓN DE SU DINERO CON BASE EN
LA “PRIMERA MORDIDA”
- LOS PEDIDOS SE PUEDEN HACER TELEFÓNICAMENTE
PARA RECOGERLOS EN UNA VENTANILLA APARTE
Necesidades de los consumidores:
(según Jurán)
- Necesidades reflejo del “espectro de la opulencia”
En todas las economías, la riqueza de la población varía
según un amplio espectro. Por ello, los proveedores
producen productos con diferentes grados de calidad.
Ejemplos: Hoteles con diferente número de estrellas,
automóviles estándares y de lujo, etc.
Diferentes necesidades de los consumidores:
(según Jurán)
- Necesidades funcionales y no-funcionales
Las necesidades de los clientes van más allá de la
función de los productos, en las necesidades
influyen factores psicológicos (sensación de
bienestar).
Las necesidades no-funcionales pueden tomar
forma de atención asegurada, tratamiento cortés,
servicio rápido, ambiente agradable y sensación
de importancia.
UNA HERRAMIENTA MUY UTILIZADA POR EMPRESAS QUE HACEN
NEGOCIOS GLOBALES,,,,
...PARA PERSONALIZAR LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES
Segmentar a los clientes en grupos y
personalizar los productos o servicios que se
ofrecen.
Puede hacerse con base a factores geográficos,
el volumen de producto o nivel de servicio
esperado, etc
Por ejemplo Jurán sugiere clasificar los clientes
en:
- Poco vitales
- Muchos útiles
EJEMPLO: EN UN HOTEL
POCO VITALES  ORGANIZADORES DE
CONVENCIONES QUE RENTAN LOS
SERVICIOS (HAY QUE DARLES ATENCIÓN
PERSONALIZAD)
MUCHOS ÚTILES  VIAJEROS
INDIVIDUALES Y SUS FAMILIAS (SE LES DA
ATENCIÓN ESTÁNDAR)
EJERCICIOS:
1.-
Dé varios ejemplos de necesidades no
satisfactores, satisfactores y emocionantes y/o
encantadores en productos o servicios que usted
ha comprado recientemente. ¿Por qué los
clasificó en esas categorías?
2.- Piense en un negocio que pudiese establecer.
a) ¿Cómo pudiese segmentar a sus clientes?
b) ¿Qué necesidades específicas pudiesen tener
cada uno de estos grupos?
Bibliografía utilizada:
• Manual de Control de la Calidad. 4ta Edición. Vol I.
J. M. Juran, Frank M. Gryna.
• Fundamentos de Mercadotecnia. 2da Edición. P.
Kotler, G. Armstrong.