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La opinión del usuario como input
para mejorar los procesos en un
laboratorio de valoración
biomecánica
Eva de Lomas
Amparo López
INTRODUCCION
Los estudios sobre la satisfacción de los consumidores son componentes
importantes de la evaluación de los servicios
Actualmente se abre una nueva estrategia de organización de los procesos
asistenciales considerando que los procesos deben diseñarse teniendo en
cuenta tanto las necesidades como las expectativas de los pacientes
Existen evidencias científicas que señalan que entender los requisitos de los
clientes de un servicio determinado es un factor crucial para determinar el
éxito en el desarrollo del mismo
Kauai, M. (1997) Customer-focused product development. A practice-centered perspective. Chalmers University of Technology.
Göteborg
Williams B.Patient satisfaction. A valid concept? Social science and medicine .1994; 38 509-16
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo pretende mediante un análisis cualitativo obtener
información sobre la percepción de los pacientes durante su paso por
el Servicio de Biomecánica.
En la actualidad, dado el tamaño y complejidad del servicio,
entendemos la utilidad práctica de un estudio que nos permita
conocer la opinión de los pacientes sobre el Servicio de Biomecánica
para de esta forma ser capaces de tomar decisiones y poder
rediseñarlo, mejorando la calidad de la atención prestada a los
pacientes.
INTRODUCCIÓN
Mutua de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales:
“ MUTUALIA ”
Servicio de Rehabilitación
Área de Biomecánica: 5 médicos especialistas en Rehabilitación
2 fisioterapeutas
2 administrativas
LABORATORIO DE
BIOMECANICA
OBJETIVOS
GENERAL
Analizar la percepción del paciente en el Servicio de Biomecánica para poder
identificar claves de mejora y rediseñar el servicio
ESPECÍFICOS
A través de la aplicación de diferentes técnicas cualitativas de análisis de la
percepción se pretende:
-Conocer los distintos perfiles de pacientes, describir la población de usuarios (Técnica Personas)
-Conocer qué criterios de valoración utilizan los pacientes ( Técnica Entrevista)
-Analizar el grado de satisfacción en los criterios y factores que influyen en la percepción del
servicio ( Técnica Encuesta )
-Establecer un plan de mejora en base a la información obtenida (Técnica Blue Print)
METODOLOGÍA
TÉCNICA
PERSONAS
REDISEÑO
DEL
SERVICIO
TÉCNICA
ENTREVISTA
TÉCNICA
BLUE
PRINT
TÉCNICA
ENCUESTA
FASE 1:Identificación de perfiles de pacientes
1.1 Recogida de datos
Base de datos
164 pacientes ( valorados en el servicio de biomecánica
en los últimos 6 meses)
Variables: -Edad
-Sexo ( 60% hombres - 40 % mujeres)
-Tipo prueba
-Localización de la lesión
-Litigiosidad
-Nº de episodios de baja laboral
-Localidad
-Profesión
A partir de los datos cuantitativos de la muestra se categorizan las
variables y se obtienen los distintos grupos. Segmentamos la muestra
en 5 grupos según las variables más significativas.
DESARROLLO.METODOLOGIA
FASE 1:Identificación de perfiles de pacientes
• 1-2
Identificación
distintos
perfiles
Dinámica de de
grupo
mediante
“técnica personas”
“Fase de construcción de personas”:
Mediante una adecuada selección de las
variables se caracteriza a los usuarios tipo y
se describen las “personas” en función de
esas variables
FASE 1:Identificación de perfiles de pacientes
1-2 Dinámica de grupo mediante “técnica personas”
Dinámica de grupo:
2 Médicos Especialistas en Rehabilitación
2 Fisioterapeutas
2 Administrativas
1 Moderador
Se utiliza para tener un mayor conocimiento del comportamiento del paciente
e identificar estrategias de mejora
Cada “persona “ está basada en un personaje ficticio cuyo perfil recoge
características de un grupo social existente
“Manuel”
“MªCarmen”
“Edurne”
PERFILES
“Jonhatan”
“Iñaki”
Fase 2:Análisis de la percepción
2.1 Técnica Entrevista
La Entrevista es una Técnica Cualitativa de obtención de información, a través de
una conversación con una o varias personas.
Objetivo : Identificar problemas e indagar con el propósito de saber qué esperan
los pacientes, cómo se presta el servicio actualmente.
METODOLOGÍA
Se realizaron 2 entrevistas por cada perfil identificado
Todas las entrevistas fueron presenciales y se utilizó la grabadora
Las preguntas fueron abiertas, de lo mas general a lo concreto
Mayntz, , R . Introducción a los métodos de la sociología empírica. Alianza editorial.Madrid.1975. Pg 134-5
Olaz , A (2008) La entrevista en profundidad .Ed Septen ediciones .Oviedo
Fase 2: Análisis de la percepción
2.1 Técnica Entrevista
PLANIFICACIÓN
Introducción a la entrevista: Explicar el porqué del estudio, destacar la
importancia de su aportación, anonimato…conversación banal para crear
clima distendido y comenzar la entrevista en sí
Inicio de la entrevista
Preguntas generales:
Cómo ha sido la experiencia de su paso por el Servicio de Biomecánica, ¿Le
ha parecido interesante/novedosa? ¿Cómo lo valora?
Preguntas según las etapas
Llamada telefónica
Recepción en el servicio de Biomecánica
Explicación de la prueba y anamnesis
Realización de la misma
Despedida
Análisis de la percepción
Información de las entrevistas de forma categorizada
Preguntas
generales
Tiempo
espera
Llamada
telefónica
de
Recepción en el Entrada
al Realización
servicio
laboratorio
de la prueba
adecuado(4)
excesivo
ajustado
Instalación
limpia
espaciosa
nuevas(3)
buenas(2)
frías(2)
impresionante(2)
mobiliario mal
distribuido(2)
Equipos
Trato
educado(3)
afable(2)
Información
precisa(3)
clara(5)
incompleta(4)
Atributos
Despedida,
conclusión
interesante(5)
novedosa(7)
impresionado(2)
observado
correcto
repetida
extensa
escasa(2)
suficiente
detallada(3)
complicada
incomodo
impresionante
aparatoso
cómoda
confiada(2)
sentirse
observado(2)
normal
amplia
escasa
clara(3)
confusa
nueva
experiencia(3)
inmejorable(4)
buena(2)
agradable(3)
Análisis de la percepción
Técnica encuesta
Es una estrategia cuyo objetivo es la obtención de mediciones cuantitativas de
una gran variedad de características de la población, es cuantificar el nivel de
satisfacción de cada uno de los perfiles de pacientes y priorizar las áreas mas
relevantes en la satisfacción de los pacientes.
Fase 2: Análisis de la percepción
2.2 Técnica Encuesta
En base a los datos aportados por las técnicas cualitativas utilizadas previamente
Se ha extraído información categorizada sobre:
-Tiempo de espera antes de la prueba
-Tiempo empleado durante la realización
-Opinión de las instalaciones
-Trato recibido durante la prueba
-Información proporcionada en la llamada telefónica
-Información proporcionada durante la prueba
Las encuestas se han realizado con preguntas cerradas y categorizadas de escala
ordinal , utilizando la Escala LIKERT. Cada encuesta consta de 16 ítems
Se realiza la encuesta a seis personas de cada perfil identificado
Fase 2: Análisis de la percepción
2.2 Técnica Encuesta
Fase 2: Análisis de la percepción
2.2 Técnica Encuesta
Fase 2: Análisis de la percepción
2.2 Técnica Encuesta
Fase 2: Análisis de la percepción
2.2 Técnica Encuesta
Fase 2: Análisis de la percepción
2.2 Técnica Encuesta
Fase 2: Análisis de la percepción
2.2 Técnica Encuesta
FASE 3 :Técnica Blue Print
3.1 Diseño del servicio actual
Es una herramienta operacional que describe con suficiente detalle las
características de las interacciones que se dan en un servicio. Implica la
creación de un esquema visual que muestra las funciones del proceso
Permite conocer en profundidad cómo se está ofreciendo actualmente
un servicio y diseñar nuevas estrategias para mejorar el servicio
ofrecido y en concreto permite analizar el servicio actual
FASE 3 :Diseño del nuevo servicio
Técnica Blue Print
3.1 Análisis del servicio actual
METODOLOGIA
1º Describir conceptos : MISION y VISION
2º Descomposición gráfica de los pasos lógicos y secuenciales que
se deben realizar como parte del proceso
FASE 3 :Diseño del nuevo servicio
Técnica Blue Print
3.1 Análisis del servicio actual
FASE 3 :Diseño del nuevo servicio
Técnica Blue Print
3.2 Mejoras propuestas
3.2.1 RECEPCION
-Dar un breve tríptico explicativo para que el paciente pueda anticipar la entrada
al laboratorio.
-La citación del paciente la hará únicamente la administrativa, dando todas las
explicaciones que sean oportunas
-Dar citas a los pacientes con tiempo suficiente
3.2.2 ENTRADA AL LABORATORIO
-Explicar los equipos qué hacen y para que sirven.
-Dar ropa apropiada en aquella pruebas que lo requieran
-Cambiar la ubicación de mobiliario
FASE 3 :Diseño del nuevo servicio
Técnica Blue Print
3.2 Mejoras propuestas
3.2.3 DURANTE LA PRUEBA
-En la exploración el medico explicará el porqué de la prueba, su utilidad y
la fiabilidad de los protocolos, así como otros aspectos claves en la
valoración biomecánica
-Testar que ha comprendido la prueba, ensayar previamente
-De nuevo ponemos el acento en las explicaciones
3.2.4 DESPEDIDA
-Explicar como los resultados se informarán en breve al medico solicitante
-Dar recomendaciones para mejorar la situación clínica del paciente en
relación a los hallazgos encontrados de forma global
FASE 3 :Diseño del nuevo servicio
Técnica Blue Print
3.3 Rediseño del servicio
RECEPCION
ENTRADA
REALIZACION PRUEBA
DESPEDIDA
QUIEN LO HACE
Administrativo
Medico /fisioterapeuta
Medico /fisioterapeuta
Medico
QUE HACE
Dar breve tríptico
Enseñar los equipos,
explicativo para que el qué hacen y para qué
paciente pueda anticipar sirven
la entrada al laboratorio
Dar ropa apropiada si
fuera necesario
Durante la valoración el
medico explicara el
porqué de la prueba
características de ella y
explorará al
paciente(médico)
Explicar cómo se
enviara al medico
solicitante el informe
medico
COMO LO HACE
Dar citas con tiempo
suficiente ,
comunicación
medico/administrativo
CON QUE
RECURSOS
Teléfono
Software
Instrumentar y ensayar
previamente, testar que
ha comprendido, buscar
gestos naturales(
fisioterapeuta)
Equipos: mejorar
utensilio de
dinamómetro
Cambiar ubicación de
mobiliario
Dar recomendaciones
CONCLUSIONES
Se trata de un estudio de investigación cualitativo descriptivo sobre la percepción del
paciente en el Servicio de Biomecánica
Los resultados obtenidos muestran valoraciones buenas, incluso excelentes en
algunos apartados y dentro de un programa de mejora continua en el que estamos
inmersos en la organización, nos hemos propuesto mejorar actuando en las siguientes
áreas:
-Mejorar las explicaciones para que el paciente se sienta mas confortado
-Redistribuir el mobiliario de la sala de valoración
-Conseguir generar una comunicación mas adecuada a colectivos específicos de personas.
CONCLUSIONES
Hemos realizado un análisis interno en el que se han propuesto mejoras de tipo
organizativo para mejorar la atención de paciente y la indicación de la realización de
las pruebas para mejorar la calidad de la atención prestada
Se ha informado a los responsables sobre la usabilidad de esta experiencia para
validar el servicio
Entre las líneas de trabajo futuras nos planteamos:
-Repetir el análisis en un periodo determinado y valorar si se han modificado los
resultados obtenidos
-Realizar este análisis de forma externa , dirigido a los “clientes” (INSS, otras
Mutuas , Asesoría Jurídica...)
MUCHAS
GRACIAS!!