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ORGANIZACIÓN PANAMERICANA
DE LA SALUD - OPS
MINISTERIO DE SALUD
PLAN COMUNICACIONAL
A TRAVES DE INFOSALUD
Lic. Rosario Romero Banda
Febrero - 2006
Presentación
El VIH/SIDA, es señalado como la enfermedad del siglo XXI, alrededor de la
cual se han situado un conjunto de fantasías y supuestos, producto del gran
desconocimiento por parte de la sociedad.
La mayoría de los esfuerzos están dirigidos a prevenir el contagio, por lo cual,
las personas afectadas por el VIH pasan a engrosar el gran número de los
excluidos. La exclusión está generada por el temor que siente la población al
contagio de esta enfermedad mortal hasta el momento, considerándose como
un estigma social en donde los afectados “deben estar separados del resto de
la sociedad”.
En este marco, la comunicación se convierte en uno de los mejores medios
para prevenir el crecimiento de los índices de la enfermedad, y permite llegar a
muchas personas afectadas y al público en general
La Estrategia Nacional de Prevención y Control de las ITS, VIH y SIDA del
Ministerio de Salud, considera como un medio adecuado para la prevención y
orientación hacia las personas afectadas, contar con un Plan Comunicacional
que proporcione información diversa a las Personas que Viven con VIH/SIDA –
PVVS, especialmente sobre el tratamiento de ARV, así como contar con una
consejería de soporte emocional y psicológico, tanto al afectado con el virus
como a su familia.
El servicio será ofrecido a través de INFOSALUD, que es un servicio de
consejería en salud integral vía telefónica y que desde el 2001 brinda
consejería y orientación telefónica. Dicho servicio es un servicio público gratuito
que ofrece el Ministerio de Salud.
Actualmente dicho servicio esta principalmente orientado a la población general
en diversos temas de salud, entre ellos el VIH y SIDA.
La Consejería Telefónica en VIH/SIDA que se pretende implementar, agregaría
a INFOSALUD un contenido específico sobre el tratamiento antirretroviral,
incorporaría a un nuevo público, reforzaría la importancia de la adherencia de
los PVVS al TARGA y, fundamentalmente, ofrecería más oportunidades a la
población para informarse acerca del VIH, y a los afectados para ir resolviendo
dudas y temores respecto al acceso y efectos no deseados del tratamiento
ARV.
El documento que a continuación presentamos, se formula en base a los
documentos anteriormente elaborados, como son: la Sistematización de las
experiencias de Consejería Telefónica a nivel nacional e internacional, sobre
los diagnósticos y evaluaciones que se realizaron con los afectados respecto a
los servicios que reciben, así como los resultados de la experiencia Piloto del
Servicio de Consejería Telefónica que se realizó de manera coordinada entre la
Estrategia Nacional de Prevención de ETS y VIH e INFOSALUD.
Es objetivo del presente documento proponer un Plan Comunicacional para la
implementación de un “Programa de Comunicación sobre tratamiento de ARV a
través de INFOSALUD”, que permita que las personas afectadas por el
VIH/SIDA puedan ser escuchadas, informadas, orientadas y recibir apoyo para
prevenir, iniciar y/o continuar un tratamiento.
El documento está organizado en tres partes:
La primera contiene el marco de referencia sobre el que se sitúa el presente
estudio, donde se presenta un resumen de los resultados de las experiencias
de Consejería por Vía Telefónica, así como el análisis de los resultados del
Piloto de Consejería Telefónica para PVVS en TARGA que se realizó entre el
16 al 22 de Enero del presente año, dicha experiencia se desarrolló en
estrecha coordinación con INFOSALUD y la Estrategia Nacional.
La segunda parte presenta el Plan Comunicacional, sus características, temas
y el Sistema operativo de la Consejería Telefónica dentro de INFOSALUD
como un sistema novedoso, que permita alcanzar mayor eficacia en el servicio
y ofrecer un pequeño aporte en la lucha contra el VIH/SIDA en el país.
La tercera parte se refiere a las acciones necesarias a realizar para poner en
marcha el Plan Comunicacional dirigido a PVVS en TARGA y no TARGA.
Introducción
La epidemia del VIH ha sido calificada por la Organización Panamericana de la
Salud (OPS, 2003) como “la más grande amenaza para la supervivencia
humana en los últimos 700 años”. Esta temible afirmación es respaldada
contundentemente por las cifras del Informe sobre la Salud en el Mundo –
2004, publicado por la Organización Mundial de la Salud (OMS, 2004), las
cuales indican que en el 2003 habían entre 34 y 46 millones de personas
viviendo con VIH/SIDA (PVVS). En ese mismo reporte se calcula en 5 millones
el número de nuevas infecciones por VIH para el 2003, año en el cual habrían
muerto 3 millones de PVVS alrededor del mundo.
En el Perú, la magnitud de la epidemia es menor que en otros países de
América Latina y del mundo, pero la situación de nuestro país no deja de ser
preocupante, de acuerdo a los informes de la Oficina General de Epidemiología
del Ministerio de Salud, (OGE, 2005) se indica que a Diciembre de 2005,
existen 24,018 casos de VIH y 17,863 casos de SIDA notificados a nivel
nacional, estimándose en el mejor de los escenarios; debido a que no todos los
portadores están identificados la epidemia alcanzaría a 60,000 personas.
Los departamentos que concentran una mayor cantidad de incidencia
acumulada de casos al 2005 son: Lima 57.11%, Callao 8.07%, Loreto 4.56%,
Ancash 4.99%, Arequipa 4.56%, La Libertad 3.8%, Ica 4.46%, entre otros.
Se conoce que la cobertura de atención a las personas que son infectadas con
el virus de inmunodeficiencia adquirida (PVVS), no alcanza a la mayoría de
estas en la fase de portador, en la mayoría de los casos se acercan a los
servicios en la fase Pre - SIDA o SIDA, postergando la oportunidad de contar
con la atención que oferta el Ministerio de Salud pendiente a mejorar su calidad
de vida.
Estudios efectuados por la Coordinadora Peruana de Personas Viviendo con
VIH/SIDA - Peruanos Positivos, en el año 2005, acerca del Estigma y
Discriminación de los PVVS, señala que:
a. Algunos servicios de salud se niegan a dar atención a las PVVS algunas
veces por desconocimiento de la enfermedad y otras porque sus
medidas de bioseguridad no están adecuadamente implementadas a
causa de la carencia de recursos necesarios. Se adenda a estos
problemas la ineficiencia, la ausencia de personal calificado, las
demoras en el servicio y la falta de medicamentos. Un problema
recurrentes es la falta de confidencialidad en el diagnostico y la
adecuada orientación y/o consejería cuando este resultado es positivo.
b. Un espacio de discriminación a las PVVS es el que se genera por el
estigma de la misma familia, del barrio, la comunidad, ya que el sólo
hecho de que el afectado se sienta rechazado, separado, alejado, le
pongan “normas de vida”, refuerza la sensación de minusvalía en los
PVVS fortaleciendo su estigma interno.
c. Muchas veces el estigma pasa hasta en el ámbito comercial y laboral, en
la pérdida de clientela o de los puestos de trabajo, por una falta de
respeto a la privacidad; en todos estos actos de discriminación también
incluyen a los hijos (as) de las PVVS, que muchas veces no están
infectados.
Son múltiples los factores que intervienen para que una PVVS pueda
aproximarse o mantenerse dentro del tratamiento con los retrovirales, que
trascienden de la disponibilidad o acceso a los respectivos servicios de salud.
Existe en el país múltiples esfuerzos para enfrentar la epidemia. El estado
Peruano, a través del Ministerio de Salud, ha elaborado el Plan Nacional de
Lucha contra el VIH/SIDA 2004 - 2006, dentro del marco del Modelo de
Atención Integral, estableciéndose las siguientes estrategias:
-
-
Atención adecuada de las Enfermedades de Transmisión Sexual (ETS)
en el Primer Nivel de Atención (PNA)
Intervenciones específicas en Grupos con Elevada Prevalencia de ETS
(GEPETS)
Promoción del cambio de comportamiento para la adopción de conductas
sexuales de menor riesgo para la adquisición de Enfermedades de
Transmisión Sexual
Promover el uso y proveer de condones
Prevenir la transmisión perinatal de las ETS y el VIH
Provisión de sangre segura
Adopción de prácticas de bioseguridad por el Personal de Salud
Ofrecer servicios de atención integral de calidad a las personas viviendo
con VIH/SIDA y promoción del respeto de sus derechos.
En el marco del Plan CONTRASIDA y con apoyo financiero del Fondo Mundial
Fortalecimiento de la Prevención y Control del SIDA y la Tuberculosis en el
Perú, se encuentra implementando el Tratamiento Antiretroviral de Gran
Actividad (TARGA), buscando garantizar la sostenibilidad del proceso y el
acceso universal. Desde el 13 de mayo se viene administrando el tratamiento
antiretroviral a los pacientes que presentan condiciones de ingreso al TARGA.
Según el reporte total del TARGA al 30 de enero del 2006, el MINSA está
administrando tratamiento a 4,083 PVVS a nivel Lima y Callao, y a nivel país
reciben tratamiento 6,629 PVVS, esta cifra incluye a las PVVS que atiende
ESSALUD y COPRECOS.
El MINSA, para el año 2006, está garantizando el tratamiento para 7,000 PVVS
con recursos propios. Hasta el año 2005 dichos tratamientos fueron
gestionados a través del Fondo Global.
El MINSA también garantiza el abastecimiento de medicamentos necesarios
para el manejo de ITS y de enfermedades oportunistas que se presentan en las
PVVS.
En los hospitales donde se viene administrando el TARGA se ha capacitado a
un equipo multidisciplinario en el manejo del tratamiento y en consejería
dirigida a las personas viviendo con el VIH, para la información y motivación del
cumplimiento del primer esquema de tratamiento.
En los diversos hospitales del Sector Salud, el personal de salud especializado
brinda la consejería y la información a las PVVS que reciben el TARGA, sin
embargo dichas personas algunas veces tienen dudas y temores, las que no
las expresan en el momento de la consulta o en los espacios de la consejería;
o se presentan las dudas cuando van a sus casas y/o cuando se encuentran en
otros espacios y/o socializan con otras personas como parte de su vida
cotidiana, lo que evidencia una necesidad de establecer un espacio de
comunicación y consejería que le brinde la información y el apoyo emocional
que necesitan.
La información que requieren tiene que ver con aspectos relacionados a su
enfermedad, es decir, sobre el tratamiento, sobre medicamentos; así como
aspectos de la vida diaria como su alimentación, cómo cuidarse para no
contagiar a su pareja, etc.
La revisión de estudios e investigaciones acerca de las personas afectadas por
VIH/SIDA, así como la reciente implementación del tratamiento ARV, pone en
evidencia la necesidad de contar con un espacio de orientación y consejería
sobre el TARGA que brinde información y apoyo emocional a las personas
afectadas con esta enfermedad.
El material educativo, comunicacional e informativo con el que cuentan la
Estrategia Nacional de Prevención y Control de las ITS, VIH y SIDA a nivel de
los establecimientos de salud son insuficientes. Temas como: la adherencia al
tratamiento ARV, acceso al tratamiento, sintomatología, formas de contagio, el
período ventana, y otros, requieren ser reforzado por múltiples canales de
comunicación.
1. MARCO DE REFERENCIA
La Consejería Telefónica se constituye como un medio pertinente y
aconsejable para ofrecer información a las personas que viven con
VIH/SIDA, a las personas de su entorno, así como al público en general.
1.1 La Consejería Telefónica como experiencia mundial
a. Antecedentes
El Sistema de Consejería por vía Telefónica, surgen en Estados Unidos a
fines de los años 50 y su propósito original era la prevención de suicidios.
Fue el Centro de Prevención del Suicidio de la ciudad de Los Ángeles,
Estados Unidos, donde se desarrolló el modelo que conformó la columna
vertebral del movimiento de prevención del suicidio.
En Europa se puede hablar de un desarrollo paralelo de este tipo de
medio. El pastor anglicano Chad Varah en 1953 inició la ayuda telefónica
en su parroquia de Londres. Es el fundador de The Samaritans (1953) y
de Befriends International (1974). Befriends International es una liga de
organizaciones cuya finalidad es apoyar en todo el mundo programas de
voluntariados enfocados en la prevención del suicidio (Moller, 2001).
Además de Befriends, existen otras asociaciones internacionales de estos
servicios, es el caso de International Federation of Telephonic Emergency
Services (IFOTES), con sede en Ginebra, y que fue fundada en 1976
durante el IV Congreso de Servicios Telefónicos de Ayuda realizado en
Bruselas (Moller, 2001).
b. Características
Una característica esencial de la Consejería Telefónica es que la ayuda
que se ofrece a la persona en crisis:
- Depende de manera exclusiva del contenido de la conversación entre
operador y usuario y de la forma en que se desarrolla la conversación,
en ella se releva la importancia del manejo verbal del operador, tanto
en el lenguaje que utiliza, como en el manejo del tono de voz.
- Otras características distintivas de las líneas, es que los clientes tienen
más control de la situación porque pueden terminar el contacto cuando
ellos decidan, con lo cual se pueden sentir más libres y dialogar mejor
durante la llamada.
- Los clientes permanecen en el anonimato, lo que se ha visto como un
facilitador de la revelación de su intimidad, ya que no corre el riesgo de
ser manipulado o arrepentirse de revelar algún contenido por temor a
las consecuencias que ello pudiera tener en su medio.
- Contar con un teléfono supera fácilmente las barreras geográficas, con
lo cual una persona en crisis puede contar con la ayuda que necesita
en los lugares más apartados de su región y de inmediato, mientras
permanecen incluso en sus propios hogares.
- El anonimato del consejero favorece la transferencia positiva, en la
medida que el usuario no cuenta con información sobre las
características del consejero más allá de lo que su voz puede entregar,
el usuario puede fantasear libremente sobre las cualidades ideales del
consejero, y encontrar justamente las que él busca (Gilat, Lobel & Gil,
1998; Lester & Brockopp, 1976).
- Se reduce la dependencia del usuario hacia un consejero específico,
porque en la mayoría de los centros los operadores rotan por turnos.
c. Tipo de Experiencias
Las propias características del servicio, posibilita que se produzca una
confusión entre el medio y el fin. La Consejería Telefónica no es un fin en
si mismo, es un medio a través del cual se brinda ayuda a personas que
así lo requieran, con la finalidad de que se integren o permanezcan en
sus tratamientos, ayudándolos a lograr mayor confianza en sí mismos, así
como generarse un ambiente favorable.
Las experiencias de Consejería por Vía Telefónica iniciadas en la década
del 90, surgen con el objetivo de ofrecer un servicio de información
telefónica confiable a las personas infectadas con VIH/SIDA y son
producto de iniciativas de organizaciones no gubernamentales,
especializadas en el tema de salud.
Al incrementarse las ofertas de Consejería Telefónica de parte de muchas
otras instituciones, se produjo el repliegue y cierre de varios de estos
servicios, debido a que la demanda por información no creció en la misma
velocidad que la oferta.
Siendo en ese momento, la población en mayor riesgo los HSH y los
consumidores de drogas intravenosas, quienes fueron los primeros
receptores de este tipo de información, contribuyendo como un esfuerzo
para la prevención y cuidados frente al VIH/SIDA.
Un sector de población que ha respondido y demandado sostenidamente
este servicio son los HSH, por haber desarrollado mayor capacidad de
articulación y contar con un mayor grado de conciencia.
d. Los Clientes
Los clientes de estos servicios, generalmente, son varones jóvenes,
heterosexuales y HSH, que son los grupos en situación de mayor riesgo,
ellos requieren contar con respuestas para sus inquietudes, tratando de
identificar medios a través de los cuales encuentran salidas a sus
problemas. Las mayores inquietudes están referidas a dos grandes temas:
Biomédico; con temas como: Información básica sobre VIH SIDA,
diferencias entre VIH y SIDA, Formas de contagio del VIH, La prueba
ELISA, tiempo que se debe esperar para tomarse la prueba, confiabilidad,
período de ventana. sintomatología de las ITS, lugares donde acudir,
recursos, métodos de prevención, etc.
Social; con temas como: la angustia que provoca la espera de los
resultados de las pruebas, la inquietud cuando se ha tomado un riesgo,
las reacciones de la familia cuando conocen que la persona es un PVVS.
Las mujeres muy pocas veces hacen uso de este servicio, lo que no
obedece a que estén infectadas en menor número, muchas veces no
están ni informadas de su situación de infectadas, debido a que el VIH en
sus primeras etapas es asintomático, y las mujeres que adquieren la
enfermedad a causa de sus parejas, muchas veces, no consideran estar
teniendo una actitud de riesgo porque teóricamente es su pareja sexual
estable.
e. El aislamiento de las PVVS
Los problemas que están influyendo para que los PVVS que lo requieren
no estén en los Programas de TARGA, están en función de situaciones
específicas que ellos como personas deben enfrentar, como es: costo de
radiografías, evaluaciones iniciales, análisis de laboratorio solicitados
previamente por el médico, además de situaciones de discriminación y
mal trato de una parte del personal del sector salud, el estigma generado
por la enfermedad que tiene como resultado la marginación del paciente
por parte de su familia, la comunidad, el centro de trabajo, dejándolo
aislado y con un estigma internalizado que hace que el propio paciente se
rechace.
Adicionalmente, se carece de suficientes medios que permitan difundir
entre los afectados y la sociedad en general las características de la
enfermedad, implicancias y servicios disponibles desde el estado para
iniciar la lucha contra el VIH/SIDA.
Entonces, superar el aislamiento del paciente implica superar los
problemas antes señalados.
f. Límites del Servicio
El tipo de servicio ofrece un conjunto de ventajas para llegar al paciente
sin embargo, también tiene limitaciones que requieren ser tomados en
cuenta, como podría ser la poca posibilidad de hacer seguimiento a los
clientes que recurren a estos servicios, en la medida que son anónimos.
1.2. INFOSALUD, sistema público de orientación y consejería en
salud
INFOSALUD es un servicio gratuito de orientación y consejería en salud,
vía telefónica, con solo llamar al 0800-10828 a nivel nacional, desde
cualquier teléfono fijo o público y vía Internet (el Doctor en línea). El
servició nació en el 2001, con el apoyo de Fundación Telefónica y con la
participación de médicos, psicólogos, obstetrices y comunicadores.
Esta experiencia – una de las primeras a nivel de los Ministerios de Salud
de Latinoamérica – actualmente es un medio de enlace para que la
población, en uso de sus derechos y responsabilidades ciudadanas,
pueda resolver dudas sobre algún tema de salud.
Su Misión es “Brindar a las ciudadanas y los ciudadanos un servicio
gratuito, oportuno, permanente y de calidad, a través de la consejería y
orientación telefónica -y otras tecnologías de la información y la
comunicación- en temas de salud integral, fomentando la participación y
vigilancia, en concordancia con los lineamientos y metas del Sector
Salud”1.
1
Información sobre la historia, Misión y Visión de INFO SALUD tomada de la página web del
MINSA y de la entrevista realizada a su Coordinadora, Lic. Susana Hinostroza.
Su Visión es “…consolidar la cobertura nacional a través de una
plataforma nacional fortalecida y de atención permanente. Se busca la
descentralización del servicio con la instalación de puntos de atención
regionales, de tal manera que las demandas locales sean atendidas con
mayor calidad, especialización y con criterios de interculturalidad, en
beneficio de los grupos poblacionales más vulnerables”.
El servicio de INFOSALUD funciona de 8:00am. a 8:00pm., bajo dos
turnos:
-
En el turno de la mañana, de 8:00am. a 2:00pm. cuenta con el siguiente
equipo de profesionales: una comunicadora, un médico general y una
psicóloga.
-
En el turno de la tarde, de 2:00pm. a 8:00pm. opera con comunicadora,
un médico y una psicóloga.
-
La enfermera especialista en TBC labora de 9am. a 5pm., por lo que de
alguna manera cruza los dos turnos.
-
Del 2001 al 2005 tenían como meta 165,726 atenciones y han logrado, a
diciembre del 2005, un total de 192,533 llamadas, superando la meta
propuesta.
-
El público que mayormente utiliza el servicio de INFOSALUD son los
adultos, que alcanzan el 82% del total de los usuarios del servicio,
siendo prioritariamente femenino.
-
Los temas que más consultan son salud sexual reproductiva (51%),
conflictos de violencia (27%), y el 22% solicita información sobre
directorios telefónicos o de direcciones. En base a esta información el
propio servicio estableció un perfil del usuario actual:
Mujer adulta soltera y sin hijos, instrucción secundaria, procedente de
Lima ciudad, beneficiarias directas de atención sin necesidad de
referencia.
-
A inicios del segundo semestre del 2005, la demanda de los temas de
ITS, VIH, SIDA son sólo el 8.3%.
Entre el 16 – 22 de Enero del 2006, se realizó un Piloto sobre Consejería
Telefónica orientada a Personas Viviendo con VIH (PVVS), que están
participando del Tratamiento Antiretroviral de Gran Actividad (TARGA).
Para llevar a cabo dicho piloto se coordinó con cuatro hospitales de Lima
que vienen brindando el tratamiento del TARGA a las personas viviendo
con VIH que pueden acceder a dicho tratamiento.
Con el apoyo del equipo de dichos hospitales y de los GAMS que
coordinan con ellos, se realizó la promoción del servicio. Dicha difusión
del servicio se realizó con dos piezas promocionales: un afiche y un
volante que al reverso tenía una encuesta anónima para conocer la
opinión sobre el servicio.
En la ejecución propiamente dicha del piloto, los operadores telefónicos
de INFOSALUD capacitados brindaron la información solicitada por las
personas viviendo con el VIH, durante la semana del 16 al 22 de Enero.
Revisando los resultados de la semana del piloto, se encuentra que:
-
-
-
-
-
-
El número de usuarios interesados en el tema de VIH/SIDA se
incrementó 105% en relación con la semana anterior al Piloto. En la
semana posterior al Piloto, las llamadas en relación al VIH
disminuyeron pero son superiores a la semana previa al Piloto en 36%.
De los usuarios de la Consejería, el 38% se identifican como una
PVVS, el 62% no se identifica como tal, aunque pueden o no serlo.
En este periodo, las llamadas masculinas alcanzan al 51% de los
usuarios, mientras que las femeninas son ligeramente inferiores,
llegando al 49%.
Las edades de los usuarios en el piloto han sido mayormente adultos,
90% y seguidamente adolescentes, 10%; teniendo secundaria
completa el 90%. En su mayoría son solteros 68% y 32% casados.
Los aspectos más consultados son: aspectos generales del VIH, como
formas de transmisión, sintomatología, formas de contagio un 50%,
sobre contagio de ITS el 10% y el 6% consultaron sobre los
exámenes.
Las personas que solicitan información básicamente son personas
adultas, con grado de instrucción secundaria completa, de los cuales el
70% son nuevos, y recurren en especial por el servicio de medicina
Este piloto evidencia una necesidad del servicio por parte de las
PVVS, así como una falta de promoción del servicio gratuito de
INFOSALUD en esta población.
El análisis de los resultados permite algunas conclusiones:
-
La Consejería Telefónica en VIH/SIDA y TARGA, es necesaria y de
importancia para las PVVS y las personas de su entorno. Ellos
desconocían la existencia del servicio de INFOSALUD, al informarse
sobre la ejecución del Piloto, hacen uso del mismo.
-
La demanda por Consejería existe, pero requiere ser informada y
orientada adecuadamente hacia las PVVS. Para atender de forma
idónea la demanda por este servicio especializado, se requiere de un
soporte de difusión dirigido a este público cautivo que se atiende en los
establecimientos de salud y que se relaciona con organizaciones
propias, el cual va a responder ya que la necesidad del servicio existe.
-
Si se organizaría la demanda por sexo, es probable que el porcentaje
de hombres y mujeres que requieren del servicio es el mismo. Sin
embargo el servicio de INFOSALUD es requerido especialmente por
hombres en el tema VIH/SIDA, por ello es necesario elaborar
estrategias para llegar a la población femenina.
-
Los temas de mayor interés son los vinculados a las formas de
contagio, sintomatología por lo cual a muy corto plazo se debería
contar con material educativo y de orientación para estos usuarios.
-
Que se requiere de profesionales especializados en VIH y en
consejería telefónica para implementar este servicio. Por la naturaleza
misma del tema, se requiere mucha prolijidad en la atención, lo que va
a permitir que los usuarios tengan voluntad de seguir usándolo y de
recomendarlo a otras personas para su uso.
-
Reconociendo la calidad de la atención en INFOSALUD, será
necesario contar con, por lo menos, un profesional especialista en el
tema de VIH, SIDA y el TARGA. Los profesionales que actualmente
atienden en este servicio los temas de VIH/SIDA y TARGA, deberán
ser nuevamente entrenados en los temas de: Profundización sobre el
VIH/SIDA y su tratamiento, específicamente el TARGA. Consejería,
debido a que el personal de INFOSALUD actual no está preparado
para brindar soporte emocional a estos casos. Asimismo se requiere
desarrollar algunos temas vinculados con discriminación, prejuicios,
ética, valores y sus propios temores respecto a la enfermedad.
Atención telefónica y establecimiento de empatía, para que el personal
de INFOSALUD desarrolle técnicas de atención al cliente
2. EL PLAN COMUNICACIONAL
El Plan Comunicacional, es la piedra angular de un Plan de Marketing
Social, donde la comunicación juega un rol de primera importancia.
El Plan Comunicacional responde a los objetivos, estrategias y tácticas del
Plan Nacional de Lucha contra el Virus de Inmunodeficiencia Humana (VIH),
el Síndrome de Inmunodeficiencia Adquirida (SIDA) y las Enfermedades de
Transmisión Sexual (ETS)
Para efectos de elaboración del Plan Comunicacional, se realizó un Piloto
del Servicio de Orientación y Consejería sobre el TARGA dirigido a las
personas viviendo con el VIH, entre el 16 y 22 de Enero, a cargo de la
Consultora Lic. H. Karina Díaz Salcedo. Para llevar a cabo dicho piloto se
coordinó con cuatro hospitales de Lima que vienen brindando el
tratamiento del TARGA a las personas viviendo con VIH que pueden
acceder a dicho tratamiento.
Con el apoyo del equipo de la ESN de ITS, VIH y SIDA de dichos
hospitales y de los GAMS que coordinan con los mismos, se ha realizado
la experiencia piloto, cuyas recomendaciones han sido incorporadas en el
diseño del presente Plan que a continuación se detalla:
2.1. Objetivos del Plan Comunicacional
a. Objetivo General
Contribuir en la optimización y fortalecimiento de las actividades de
prevención y control del VIH/SIDA a nivel de poblaciones vulnerables y
de la comunidad en general
b. Objetivos específicos
-
Brindar a los PVVS un servicio de consejería acerca del VIH/SIDA y
del Tratamiento TARGA en particular, a fin de lograr su adherencia o
permanencia en el tratamiento, ampliando la cobertura de los
servicios que ofrece el Ministerio de Salud y la estrategia sanitaria de
prevención del VIH/SIDA a nivel nacional.
-
Contribuir con las personas que viven con VIH a lograr mayor
confianza en si mismos, así como generarse un ambiente favorable
que les permita continuar en el tratamiento de TARGA y reintegrarse
a sus actividades sociales y familiares en mejores condiciones.
-
Ofrecer información y orientación al público en general acerca
VIH/SIDA, tanto en el plano biomédico como en el social, como una
medida preventiva a la transmisión.
2.2. El Público Objetivo
La población objetivo es:
-
Las personas viviendo con VIH/SIDA hombres y mujeres y su
entorno mas cercano
-
El público en general
2.2.1. Características de los Usuarios del Servicio de INFOSALUD
en relación al VIH/SIDA y TARGA
El reporte del servicio en la semana del piloto nos da cuenta de las
características de los usuarios del servicio: el 38% han sido PVVS y el
62% no PVVS, siendo el 48% de sexo femenino y el 51% de sexo
masculino. Las edades de los usuarios en el piloto han sido mayormente
adultos, 90%, de los la mayoría tiene secundaria completa. En su
mayoría son solteros 68% y 32% son casados.
Dentro de las características de los usuarios del piloto, se puede
evidenciar que ha habido usuarios nuevos, 69%, de los cuales,
mayoritariamente son varones.
Los aspectos más consultados son: aspectos generales del VIH, como
formas de transmisión, sintomatología, formas de contagio 47% y un
16% consultaron sobre los exámenes.
Del análisis del piloto se concluye que es necesario diseñar estrategias
para incrementar el acceso de las PVVS al sistema de INFOSALUD, así
también diseñar estrategias que promuevan el uso de este sistema por
las mujeres.
2.2.2. Características del Público en General
Para efectos del Piloto en INFOSALUD, se tomaron como referencia
los datos de una semana antes del piloto (9 -15 Enero), la semana del
piloto (16 -22 Enero) y una semana posterior (23 -29 Enero).
Antes de efectuar la experiencia piloto, se tenía que el 16% de los
consultantes a INFOSALUD son PVVS, la mayoría no se identifica
como tal, lo que no niega la posibilidad de que algunos si lo sean.
Durante la experiencia piloto se encuentra que sólo el 38% son
identificados como PVVS, el 62% de consultantes son población
general, que requieren información, especialmente por el temor al
contagio del VIH, porque existe un desconocimiento de las verdaderas
formas de transmisión del virus.
No existe un dato específico sobre las características del público en
general, lo que se conoce es que los que recurren al servicio,
mayoritariamente son varones adultos, solteros, con secundaria
completa como grado de instrucción, interesados en atención en
medicina y es directamente el interesado.
Los temas de mayor interés son: Formas de contagio en un 50%,
Sintomatología del VIH el 13%, TARGA 13% y Contagio de ITS en un
10%.
Para efectos del encargo a la consultora, el Plan Comunicacional
deberá estar orientado a mejorar capacidades del personal profesional
para brindar información sobre los aspectos preventivos, el tratamiento
con ARV y la consejería para el diagnóstico.
2.3.
Características del servicio que brindaría la Consejería
Telefónica a través de INFOSALUD
El servicio de INFOSALUD, tiene sus propias normas y características, las
mismas que deberán adecuarse a las características del nuevo encargo
que recibirían, como es el de ofertar un servicio que brinde información
especializada en VIH/SIDA y TARGA a las PVVS y sus familiares.
La Consejería de INFOSALUD, en su práctica deberá incorporar los
siguientes elementos:
- El servicio debe destacar su labor de “línea amiga” sin descuidar la
tarea de brindar información y consejería
- La atención debe ser absolutamente anónima, lo que va a permitir
mayor soltura al consultante para expresar sus dudas y temores. El
anonimato y confidencialidad de la llamada debe ser advertido por el
consejero desde el primer momento de la respuesta. Cuando se hacen
preguntas acerca de edad, lugar de procedencia, etc, deberá
explicarse la utilidad de la información solicitada, remarcando la
condición de anonimato de la llamada.
- El servicio tiene dos componentes: la información respecto al VIH y el
TARGA y el soporte emocional – psicológico al consultante. La
atención debe ser especializada, los profesionales a cargo deberán ser
consejeros de la rama médica y psicológica, con especialización en
VIH/SIDA y TARGA, los mismos que deberán estar presentes durante
todo el horario de atención del servicio. No debería responderse al
consultante “que llame el día x que se encuentra el profesional
especialista”.
- El profesional que cumple la labor de consejero, deberá limitarse a
escuchar y orientar, evitando emitir juicios de valor a las conductas que
pueda tener el solicitante del servicio, esto es un punto fundamental
en este tipo de servicios.
- Por los objetivos mismos de la Consejería Telefónica, el Consejero
tendrá entre sus principales tareas, animar al usuario nuevo a hacer
uso del servicio existente en los centros de salud y hospitales. Con los
usuarios antiguos deberá fortalecer su continuidad en el tratamiento.
- Por ser este un servicio de información, no todo lo puede resolver a
través de la línea, por lo que es necesario que el consejero oriente al
usuario para contar con un apoyo complementario y/o para solucionar
problemas más específicos que la orientación de salud y/o la
consejería por teléfono. Para ello debe contar con una relación de
instituciones y grupos que estén en condiciones de brindar los
servicios complementarios que ellos requieran.
- Este servicio deberá complementarse con información por Internet, con
el Chat, y con una página especializada donde se pueda colocar
boletines, folletería, u otros que permita proporcionar información al
usuario de estos servicios.
- Debe ser difundida por todos los medios, lo que va a permitir estimular
y orientar adecuadamente la demanda.
- Contar con una línea especializada en VIH/SIDA sería una alternativa
importante para la Consejería Telefónica.
2.4. Estrategias:

Difusión masiva del servicio de consejería a través INFOSALUD.
Para lo cual deberán recurrir a los medios masivos de difusión como
son: Radio, TV, Diarios, afiches, murales y otros, los que deberían
ser difundidos en eventos públicos que congregan especialmente a
jóvenes y poblaciones con conductas en riesgo.
Igualmente importante, es la difusión de este servicio a nivel de
colegios, muchos escolares solicitaron información en otros servicios
de consejería por línea telefónica.

Difusión especializada
del servicio de consejería a través
INFOSALUD en las organizaciones de PVVS, hospitales, centros y
dependencias del Ministerio de Salud
Para ello, deberá recurrirse a la difusión en las propias redes del
sector salud, hospitales, centros de salud, postas, promotores de
salud y otros, a través de afiches, folletos, volantes, charlas y otros,
que involucren y comprometan al personal en difundir la
disponibilidad de este tipo de servicio.
Igual importancia tiene la difusión del servicio de Consejería a nivel
de las organizaciones de PVVS y de las instituciones de apoyo,
mediante afiches, volantes y otros.
Es conveniente pensar en lanzar el servicio de la Consejería
especializada en una Conferencia de Prensa a cargo de la Dirección
de Salud de las Personas y la Estrategia Nacional de Prevención y
Control de ITS y VIH/SIDA.

Adecuación de INFOSALUD a la nueva temática que se incorpora al
menú de temas a partir de la implementación del servicio de
Consejería en VIH/SIDA y TARGA.
Los temas a incorporar son:
-
Diagnóstico del VIH: la Prueba ELISA, la prueba rápida, en qué
consiste, tiempo que se debe esperar para tomarse la prueba,
confiabilidad, qué hacer después de los resultados. Qué es el
periodo de ventana.
-
El tratamiento antirretroviral: Quienes deben recibirlo, cuando?,
costos de la evaluación previa para acceder al tratamiento.
Compromiso de la PVVS durante el tratamiento, apoyo de la
familia y amigos para garantizar la adherencia al mismo.
-
Importancia de la adherencia al tratamiento para evitar la
resistencia a los fármacos. Efectos secundarios del tratamiento.
Importancia de los controles periódicos.
-
Lugares a donde acudir para diagnóstico, control periódico para
las PVVS antes del TARGA y para recibir el tratamiento ARV. En
este punto se recomienda orientar en varias posibilidades de
establecimientos de salud para la atención de acuerdo a la
confidencialidad que busca o confianza que la persona tenga
sobre determinado servicio de salud.
-
Difundir los deberes y derechos de los enfermos de VIH/SIDA
tanto en los usuarios como en el personal de salud que atiende
los casos.
-
Reforzar la capacitación en Consejería y desarrollar los temas de
discriminación, estigma, prejuicios, ética, valores.

Alianzas con las instituciones de la sociedad civil que cuenten con una
oferta de múltiples soportes a los PPVS y a los miembros de su entorno
Existen en el país instituciones de la sociedad civil que ofrecen servicios
de apoyo, asesoría y programas de soporte a las PVVS, la mayoría de
ellas en coordinación con el Ministerio de Salud.

Entre las instituciones mas importantes que apoyan a nivel nacional
consideramos a: Asociación Vía Libre, Asociación Civil Impacta Salud y
Educación - IMPACTA, Asociación Kallpa, INPPARES, Programa de
Soporte a la Autoayuda – PROSA, MOHL - Movimiento Homosexual de
Lima, Red SIDA Perú, APROPO, FUNDACION ANAR.

El servicio de Consejería Telefónica, debe combinar el uso de
tecnologías (telefónica y virtual) combinando, el empleo de teléfono, y el
Internet, así como el uso de un equipo robot que ofrezca opciones y
respuestas programadas, de tal forma que sólo pase a consulta del
especialista aquellos temas que no tiene las respuestas pre
determinadas. Este servicio se complementa con el uso del Chat como
un medio adecuado al momento.
En la página de Internet, inclusive podría colocarse material educativo a
manera de manuales, folletería, que el usuario podría consultar o
descargar para su uso cotidiano. Asimismo, puede agregarse
testimonios de PVVS que expresen como están llevando su vida hacia
adelante.
A la fecha INFOSALUD complementa su trabajo mediante el uso de
Internet con aquellos usuarios del servicio que requieran ampliar su
información.
Implementar esta propuesta requerirá el alineamiento y ampliación de
las modalidades de atención que ofrecería INFOSALUD.
Por su parte la Estrategia Sanitaria Nacional de Prevención de ETS y
VIH/SIDA deberá producir los materiales educativos necesarios para ser
colocados en la página Web
2.5.
El Sistema
El sistema se implementará dentro de las siguientes características:
-
Parte de una persona, (cliente) que requiere hacer una consulta a
INFOSALUD y efectúa una llamada telefónica de carácter gratuito.
-
Será atendido por un operador telefónico que, de ser necesario, lo
transfiere a un especialista en el VIH/SIDA, capacitado además en
consejería, para poder absolver sus preguntas, sean de tipo
biomédico y/ o psicológico.
-
El sistema se centrará en brindar información básica en ITS,
VIH/SIDA, TARGA, así como soporte emocional y psicológico a las
personas que lo requieran. Si las necesidades del cliente trascendían
de los recursos disponibles en el Ministerio de Salud, este será
informado o derivado a otros servicios que brindan las demás
instituciones y/u organizaciones.
-
El especialista consejero, cuando sea necesario, les brindará
información a fin que acuda a los centros de salud para la atención
respectiva y/o los vinculará con grupos o instituciones que estarían
en condiciones de brindarles un apoyo complementario.
-
Por ser la Consejería un medio y no un fin en si mismo, el destino
final de los principales clientes del servicio, serán los
establecimientos del sector salud, (centros, hospitales, etc) así como
las instituciones y grupos de apoyo para los PVVS.
-
El servicio de consejería telefónica, será complementado con
comunicaciones vía Internet empleando el Chat, así como una
página Web complementaria a donde se podrá ingresar para
consultar mayor información, se encontrará material educativo como
folletería y otros, además de referencias bibliográficas y lugares de
enlace donde se pueda tener acceso a mayor información.
-
Una buena atención significa contar con un servicio sin
discriminación y personalizado; una parte técnica (colocar una
grabadora, más líneas, cambio de sistema); un especialista por cada
especialidad, y una actualización constante por parte de los
operadores telefónicos.
-
Para que el servicio sea un producto aceptado por el público objetivo,
es necesario que les brinde los beneficios que ellos esperan,
conocimiento sobre la enfermedad, el TARGA, etc. con trato amable.
El cliente debe quedar satisfecho en la absolución de sus consultas y
confirmar que ha valido la pena destinar tiempo, insistir si el teléfono
está ocupado y perder la vergüenza para conversar sobre el tema.
SISTEMA DE LA CONSEJERÍA TELEFONICA VIH/SIDA
Centros de
Salud
OPERADOR
CLIENTE
Instituciones
Privadas
Afines
ESPECIALISTAS
Grupos de
Ayuda Mutua
GAM
Internet
Chat
Material
Educativo
Referencias
Bibliográficas
Folletería
2.6. Especificaciones del Servicio de Consejería Telefónica

Tiempo que deben demorar en contestar.
Los operadores telefónicos no pueden demorar más de 30 segundos
para contestar al llamado, los especialistas deben atender
rápidamente y en la medida de lo posible demorar la consulta el
tiempo que se requiera para asegurarse que el cliente quedó
satisfecho con las respuestas a sus preguntas.

Respuestas a sus dudas.
El servicio cuenta actualmente con buenas fuentes de información y
con operadores telefónicos informados, sin embargo en términos de
calidad total es un nivel aceptable que podría mejorarse.

Nivel de información de los médicos y/o psicólogos, y
operadores telefónicos.
Como resultado del piloto tenemos que los clientes consideraron que
los especialistas tenían bastante conocimiento del tema. En la
medida que INFOSALUD, a partir de la experiencia piloto, ya
incorporó un especialista, es necesario considerar mejorar la
capacitación de los otros operadores.

Actitud del operador.
Por lo general, los actuales operadores tienen una actitud positiva
(inspira confianza, cálida, amable), aunque existen algunas opiniones
contrarias, pero son una minoría.

Atención del médico o psicólogo.
Una mayoría han solicitado el servicio de consejería telefónica del
médico o psicólogo, lo que indica que existe la necesidad de un
servicio especializado, ya sea en información o en apoyo emocional.
En este sentido será necesario, en la medida de lo posible, reforzar
el actual número de estos profesionales.

El máximo de tiempo que demora el especialista para contestar
es de más de 1 minuto. El tiempo se debe adecuar a los
requerimientos del usuario.

Atención brindada por el especialista.
Los clientes en su totalidad opinan que la atención de los
especialistas fue buena y muy buena, logrando satisfacer las
necesidades de información del usuario.

Actitud del especialista.
En todos los hospitales la opinión de los encuestados indica
mayoritariamente que la actitud fue amable.

Uso del servicio
El Piloto pone en evidencia que menos de la mitad de los clientes
volvería a llamar en otra ocasión.
Dentro de las razones mencionadas es importante señalar que existe la
incomodidad que no les contestaron o que les demoraron en contestar lo que
para las personas encuestadas es percibido como “ignorar al paciente”; otra de
las razones es que le da vergüenza hablar sobre el tema, y otras que no tienen
tiempo. Para los encuestados que mencionan que no volverían a llamar, ellos
perciben que existe un gran costo en tomar la decisión de llamar, porque ello
implica dar un tiempo para llamar, vencer la vergüenza y ese costo no tiene
una retribución positiva cuando no le contestan o le demoran en contestar.
Por otro lado los encuestados que consideran que sí volverían a llamar
argumentan las siguientes razones:
-
Por algo que me interese y este relacionado al TARGA.
Saber quienes pueden acceder al TARGA
Saben del tema
tratan con respeto y amabilidad
orientan sobre el tema, consulta médica
Tener mas conocimiento para hacer alguna consulta medica
Estas razones son muy reveladoras porque indican cuáles son los intereses,
necesidades y percepciones de los encuestados, los cuales son el público
objetivo del servicio de consejería y orientación telefónica. Como podemos ver,
para los pacientes viviendo con VIH es importante conocer sobre el tema del
TARGA porque les orienta para cumplir con el tratamiento, y poder hacer una
consulta médica y no tener dudas, como por ejemplo, quién puede acceder al
TARGA. Igualmente, importante para los encuestados es el trato que reciben.
Los encuestados que quieren volver a llamar, valoran muy positivamente que
los trataron con respeto y amabilidad, para ellos esto es sumamente positivo,
porque usualmente reciben constantes marginaciones y estigmatizaciones.
3. ACCIONES A IMPLEMENTAR PARA LA EJECUCION DEL PLAN
COMUNICACIONAL
El Piloto de la Consejería Telefónica ha sido la principal referencia para
plantear las características y recomendaciones para el Plan Comunicación.
Como parte de esta experiencia se requiere:
3.1. A nivel del servicio
a. Adecuación del servicio de INFOSALUD
INFOSALUD es un servicio de salud integral, que requiere adecuar su
funcionamiento para brindar un servicio de consejería y orientación
especializada en VIH, SIDA y el TARGA de acuerdo a lo señalado
anteriormente.
b. Conformar una Red de Contactos.
Los operadores telefónicos son el puente entre servicios de salud. Para
ello deberán contar con un listado de los establecimientos de salud que
ofertan la atención a este tipo de usuarios y de otras instituciones y
organizaciones que ofrecen algún beneficio a las PVVS. Desde esta
ubicación los operadores podrán orientar al usuario y ofrecerle un menú
de posibilidades a donde acudir para su atención.
c. Promocionar el servicio de Consejería en VIH y TARGA
INFOSALUD enfrenta el problema de ser poco conocido, lo que se hizo
evidente en el Piloto. Por tal razón, debe ser promocionado a nivel de
todos los actores incluyendo la sociedad civil, no solo con afiches,
trípticos y volantes que son algo frío, sino principalmente con charlas y
reuniones en colegios, universidades, clubes, juntas vecinales, etc., que
permitan al otro hacer preguntas y aclarar todas sus dudas sobre el
servicio, ya que el “boca a boca” es muy importante como hemos podido
ver en las entrevistas a profundidad. También se sugiere utilizar material
de merchandising, de modo que el teléfono de INFOSALUD y los
diversos servicios que incluye puedan ser visibles para todo el público.
d. Evaluar la posibilidad de utilizar una línea especializada para TARGA,
El servicio cuenta con un número telefónico por donde ingresan
diferentes consultas. Para optimizar el servicio, debería contar con un
nuevo número o con un anexo directo, de manera que las PVVS
directamente marquen el anexo y no se pierda tiempo en su atención. Lo
ideal sería promover una línea especial VIH, SIDA y el TARGA dentro de
INFOSALUD.
e. Evaluar la complementación del servicio telefónico con una página Web
de TARGA, que se trabajaría de manera estrecha con la Estrategia
Sanitaria, que incluya información, mensajes positivos, casos y
testimonios de PVVS con respecto al apoyo de GAM, INFOSALUD y
TARGA; además de incluir referencias y datos de GAM y PVVS
consejeros de pares, que puedan servir como referente a los otros
PVVS. Actualmente se carece de este tipo de servicio.
f. Evaluar la posibilidad de instalar locutorios
Por las características propias de los usuarios del servicio y las
resistencias de los PVVS que se hicieron evidentes en estudios
anteriores, sería recomendable, en una segunda etapa, instalar
locutorios en los principales hospitales que participan en la estrategia
sanitaria, con Internet y teléfonos públicos, donde los PVVS puedan
hablar directamente al servicio. De esta forma les facilitamos el acceso a
los medios de comunicación (ubicación de Internet y teléfono en un lugar
privado); y el costo del servicio (que puede ser mínimo en el caso de
Internet y con los precios establecidos para teléfonos públicos, aunque si
se comunican con INFOSALUD la llamada no les costaría nada).
g. Evaluar la posibilidad de que la ampliación de los horarios para
INFOSALUD – VIH durante la noche.
La revisión de la información de INFOSALUD, señala que existe un alto
porcentaje de llamadas perdidas en las noches fuera del horario de
atención. Es necesario comprender que un PVVS que no ha comunicado
su situación, no podrá usar el teléfono de su hogar para hacer consultas
sobre algo que está guardando como un secreto. En la noche se tiene
más libertad para estas consultas.
h. Preparar un material unificado para los Consejeros
Es necesario y urgente preparar un Manual de Procedimientos para los
Consejeros (ya que a la fecha carecen de ellos) que contenga el
procedimiento básico de atención al público además de incluir las
preguntas más frecuentes que hacen los PVVS y la forma correcta de
atenderlas. También es necesario unificar criterios y recomendaciones
de los médicos y miembros del equipo multidisciplinario porque un PVVS
recibe respuestas diferentes de cada uno de ellos.
i.
Monitoreo de los requerimientos del servicio
Es necesario que cada tres meses se extraiga de las bases de datos que
se generen con las personas que recién van utilizando el servicio
telefónico y que piden información sobre VIH/SIDA y TARGA, para
evaluar nuevos mensajes e ideas. Esta evaluación debe realizarse junto
con los responsables de la estrategia a nivel del Ministerio y de los
hospitales, para ver como va desarrollando el TARGA y el servicio
j.
Segmentar al público de TARGA, entre los que recién han ingresado al
tratamiento y aquellos que ya tienen más de 6 meses en TARGA. Estas
bases de datos permitirían crear nuevos mensajes segmentados según
la necesidad de estos públicos, que como hemos podido ver son
diferentes. Las reacciones adversas y los efectos adversos más
frecuentes se dan en los primeros 2 meses, después de los 6 meses son
menos frecuentes.
3.2. A nivel de los Profesionales y Operadores Telefónicos
a. Capacitación al personal de INFOSALUD
Es necesario que todo el equipo de INFOSALUD esté capacitado en la
temática del VIH/SIDA y en el servicio de consejería telefónica. Lo ideal
sería que incluya una pasantía en dos hospitales donde exista mayor
incidencia de usuarios.
b. Información y Capacitación al Personal del Sector Salud
Se requiere de una capacitación a todo el personal del sector salud
vinculado con los usuarios, ya sean médicos, enfermeras, asistentes
sociales y técnicos, para sensibilizarlos hacia el VIH/SIDA y sus
usuarios, motivándolos a brindar un mejor y más cálido servicio,
recordándoles los procedimientos que deben realizarse obligatoriamente
y las normas establecidas, así como ser los voceros para que los
usuarios en caso de necesidad acudan al servicio de INFOSALUD.
c. Es necesario que todo el personal de INFOSALUD lea la norma referida
al tratamiento y su aplicación, así como las normas de salud ocupacional
que el MINSA ha editado y que se encuentran colocadas en la página
Web de la institución.
d. MINSA debe proveer de apoyo psicológico al personal de INFOSALUD
debido a que al estar en contacto directo con el público, con sus
preocupaciones, temores y problemas, se genera cierto grado de estrés,
aparte de sus propias preocupaciones y problemas personales. En esas
condiciones emocionales, va a ser imposible que brinden un servicio
eficiente a los usuarios.
3.3. Requerimientos
Para el adecuado funcionamiento del sistema se requiere:
a. Personal Especializado en VIH/SIDA y TARGA que esté disponible
durante el horario completo de atención de INFOSALUD: 2 Médicos
y 1 psicólogo, adicionalmente especializados en Consejería, por
cada turno.
b. Un equipo tipo robot que funcione las 24 horas del día, y que
absuelva las interrogantes del usuario con respuestas programadas,
de no ser suficiente recién pasaría a consulta con el especialista.
Esto es importante en cuanto a la atención de TARGA,
c. Contar con una página Web de TARGA, que debería trabajarse de
manera estrecha con la Estrategia Sanitaria, que incluya información;
mensajes positivos; casos y testimonios de PVVS con respecto a su
enfermedad y el tratamiento antirretroviral, además de incluir las
instituciones y organizaciones relacionadas a la temática o que
brindan servicios adicionales a los que el Ministerio de Salud brinda.
BIBLIOGRAFIA
Coordinadora Peruana de Personas Viviendo con VIH / SIDA – Peruanos
Positivos. Estigma y Discriminación: La Mirada de las Personas Viviendo con
VIH/SIDA en el Perú. Lima, 2005
Coordinadora Peruana de Personas Viviendo con VIH / SIDA – Peruanos
Positivos. “Para vivir mejor” Manual de Autocuidados para personas que viven
con el VIH/SIDA. Lima, 2004
Díaz Salcedo, Karina; Germaná León, Jenny. Consultoría “Programa de
Comunicación sobre tratamiento ARV a través de INFOSALUD” Producto 3:
Informe Final – Lima, Febrero 2006
Ministerio de Salud. “Plan Nacional de Control de las ETS y SIDA – 2001 –
2004” – Lima, 2002
Romero Banda, Rosario. Informe de experiencias nacionales e
Internacionales de Comunicación a personas afectadas por el VIH/SIDA –
Lima, Noviembre 2005
Arte Historia
http://www.artehistoria.com/frames.htm?http://www.artehistoria.com/historia/con
textos/3665.htm
Tomado entre Octubre y Noviembre
Association de Recherche, de Communication et d’action pour l’Access
aux traitements
http://www.arcat-sida.org/
Tomado entre Octubre y Noviembre
La France Gaie et Lesbienne
http://www.france.qrd.org/
Tomado entre Octubre y Noviembre
Nuestra Medicina
http://www.nuestramedicina.com/asp/enfid.asp?id=40
Tomado entre Octubre y Noviembre
Portugal gay.com
http://www.portugalgay.pt/guide_es/guide_12_12.asp
Tomado entre Octubre y Noviembre
Sida Info Service.Org
http://www.sida-info-service.org
Tomado entre Octubre y Noviembre
Sida – Concepto
http://www.redesnuevafrontera.org.ar/sida/concepto.htm
Tomado entre Octubre y Noviembre
Sida Web.Com
http://www.sidaweb.com/information.htm
Tomado entre Octubre y Noviembre
Solidarité SIDA
http://www.solidarite-sida.org
Tomado entre Octubre y Noviembre
The Body The complete HIV / AIDS Resource
http://www.thebody.com/
Tomado entre Octubre y Noviembre
The Communication Initiative Experiences HIV/AIDS Telephone Helpline
http://www.comminit.com/experiences/pdskdv42003/experiences-1335.html
Tomado entre Octubre y Noviembre
ANEXOS
ANEXO Nº 1
INFORME DE EXPERIENCIAs NACIONALES
E INTERNACIONALES DE COMUNICACIÓN
a personas afectadas por el
vih/sida
Lic. Rosario Romero Banda
Noviembre 2005
CONTENIDOS
INTRODUCCIÓN
II.
MARCO DE REFERENCIA
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.
1.6.
II.
Salud Integral, un Derecho Humano
VIH/SIDA – Un Problema Mundial
Situación del VIH/SIDA en el Perú
La Situación de las Personas Viviendo con VIH/SIDA - PPVS
Estrategias el Plan Nacional de Control de las ETS y SIDA – 2001 2004
El Sistema de Consejería por Vía Telefónica
LAS EXPERIENCIAS DE ATENCION INFO SALUD EN VIH/SIDA A
NIVEL NACIONAL
2.1. Características de la Experiencias
2.1.1. Características del servicio
2.1.2. Los clientes
2.1.3. Sistema implementado
2.1.4. Información de mayor interés
2.1.5. Seguimiento a las personas atendidas
2.1.6. Alianza con otras instituciones y organismos del estado
2.2. Logros
2.2.1. Atención a la población y duración del servicio
2.2.2. Articulación con otras instituciones y organismos del estado
2.3. Dificultades
III.
LAS EXPERIENCIAS DE ATENCION INFO SALUD EN VIH/SIDA A
NIVEL INTERNACIONAL
3.1. Características de la Experiencias
3.1.1. Características del servicio
3.1.2. Funcionamiento del sistema
3.2. Logros
3.2.1. Población Atendida
3.2.2. Articulación con otras instituciones y organismos del estado
3.3. Dificultades
IV.
CONCLUSIONES
V.
RECOMENDACIONES
ANEXOS
BIBILOGRAFIA
Introducción
El VIH/SIDA, es caracterizado como la enfermedad del siglo XXI, alrededor de
la cual se han situado un conjunto de fantasías y supuestos producto del gran
desconocimiento de parte de la sociedad.
La mayoría de los esfuerzos has estado dirigidos a prevenir el contagio, por lo
cual, las personas afectadas por el VIH pasan a engrosar el gran número de los
excluidos. La exclusión está generada por el temor que siente la población al
contagio de esta enfermedad mortal hasta el momento, por lo cual es
considerada como un estigma social y los afectados “deben estar separados
del resto de la sociedad”.
En el año 2005, las estadísticas registran más de 40,000 personas infectadas
de VIH/SID, donde el mayor porcentaje se concentra en las ciudades de Lima
y Callao, por lo que se puede avanzar en señalar que esta es una “enfermedad
de las grandes ciudades”
Uno de los principales problemas que se enfrenta para la prevención y lucha
contra el VIH/SIDA es que la población afectada no hace uso de los
tratamientos para frenar la reproducción del virus (el Tratamiento ARV se
brinda a través del Programa TARGA) la ausencia se produce por razones de
desconocimiento o rechazo, en otras circunstancias se produce el abandono
del tratamiento.
La enfermedad no sólo afecta al organismo, sino también su yo interior y su
mundo de relaciones, ya que es rechazado por la sociedad, por sus familiares y
por él mismo, sin encontrar salidas a su problema.
El documento que a continuación presentamos recoge algunas experiencias de
Consejería vía Telefónica a nivel nacional y otras a nivel internacional, que
muestran las diferentes formas de implementación de este servicio, y a su vez
ofrece elementos para la replicabilidad o mejoramiento de estas experiencias.
Es objetivo del presente documento:
Contar con elementos para elaborar e implementación de un “Programa de
Comunicación sobre tratamiento de ARV a través de INFO SALUD”, que
permita que las personas afectadas por el VIH/SIDA puedan ser escuchadas,
informadas, orientadas y recibir apoyo para prevenir, iniciar y/o continuar un
tratamiento.
El documento está organizado en tres partes:
La primera que contiene el marco de referencia sobre el que se sitúa el
presente estudio, donde se presenta la situación mundial y nacional respecto al
VIH/SIDA, así como las políticas que desde el sector salud se están
implementando para atender y prevenir la enfermedad.
La segunda parte está referida a las experiencias de Consejería por Vía
Telefónica a nivel nacional e internacional, que aporta con elementos para
poder diseñar una nueva propuesta de Consejería Telefónica.
La tercera parte presenta conclusiones y algunas recomendaciones para la
implementación de una propuesta que recoja las experiencias de otras
instituciones e implemente un sistema novedoso que permita alcanzar mayor
eficacia en el servicio y ofrecer un pequeño aporte en la lucha contra el
VIH/SIDA en el país.
I. MARCO DE REFERENCIA
1.1. La Salud Integral, un Derecho Humano
La Salud es un derecho humano reconocido formalmente por las naciones del
mundo. La Salud, entre otras cosas significa derecho a condiciones de vida
dignas para una vida saludable. La Organización Mundial de la Salud, OMS,
define a la salud como: “Un estado de completo bienestar físico, mental y social
de las personas y no sólo ausencia de enfermedad o dolencias”.
El problema del VIH/SIDA, es un asunto de interés mundial (supranacional).
En la Cumbre del Milenio de las Naciones Unidas en septiembre del año 2000,
189 Estados miembros de las Naciones Unidas, reafirmando su compromiso de
luchar por un mundo en él que la eliminación de la pobreza y la sostenibilidad
del desarrollo, emitieron “LA DECLARACIÓN DEL MILENIO” que fue firmada
por 147 Jefes de Estado y aprobada por unanimidad por los miembros de la
Asamblea General de las Naciones Unidas. En dicha Asamblea, se
establecieron los Objetivos de Desarrollo del Milenio, que se expresaron en
acuerdos y resoluciones de esta conferencia.
Se acordaron trabajar ocho objetivos para el Milenio, que permitirán alcanzar el
desarrollo económico – social y una vida saludable en los próximos años para
los países del mundo.
El Objetivo No. 6 dice” Combatir el VIH/SIDA, el paludismo y otras
enfermedades”, estableciendo como una de sus Metas “Haber detenido y
comenzado a reducir, para el Año 2015, la propagación del VIH/SIDA”
En el año 2005, se presentó en Estados Unidos, el Informe sobre el avance de
los Objetivos de Desarrollo del Milenio, y señala que:
“Todos los años el paludismo provoca 1 millón de víctimas mortales, la mayoría
de ellas niños, y se estima que ha contribuido a reducir el crecimiento
económico en los países africanos en un 1,3% al año. Ha resurgido la
tuberculosis, que se consideraba erradicada, en parte debido a la aparición de
cepas resistentes a los medicamentos y a la vulnerabilidad provocada por el
VIH y el SIDA. No es sorprendente que estas tres enfermedades (VIH,
paludismo y TB) se concentren en los países más pobres; cabe señalar que
podrían combatirse en gran medida mediante actividades de educación y
prevención y, cuando aparecen brotes de ellas, mediante tratamiento y
atención”.2
Enfrentar el problema de VIH/SIDA es responsabilidad de todos, de los
gobiernos en la aplicación de sus políticas de salud, de los afectados para
mantenerse en el tratamiento y manejar la enfermedad y la sociedad en
general para mantenerlos integrados y brindarles el soporte necesario.
Una interrogante que surge con mucha frecuencia es ¿ Qué es el SIDA?
2
tomado de www.un.org/spanish/millenniumgoals
Cuando se habla de VIH – SIDA muchos prejuicios vienen a la mente: la
homosexualidad, la promiscuidad, la drogadicción, la prostitución.
El síndrome de inmunodeficiencia adquirida, SIDA, es la etapa más avanzada
de un proceso de infección en el que el VIH (virus de inmunodeficiencia
humana) ataca las células encargadas de proteger nuestro cuerpo de cualquier
enfermedad.
Desglosando las siglas nos acercamos a una mejor comprensión:
-
Síndrome: Conjunto de signos y síntomas que son comunes a una
enfermedad.
-
Inmunodeficiencia: Son alteraciones cuali o cuantitativas, en uno o en más
componentes del sistema inmune, que provocan una disminución en la
capacidad de defensa del cuerpo humano.
-
Adquirida: Se define como tal a la presencia de anomalías que no están
determinadas genéticamente, ni son propias del organismo en el que se
desarrollan, sino que son productos de agentes y/o situaciones ajenas a
él, como sería el caso del virus de la inmunodeficiencia humana.
Dicho síndrome se caracteriza principalmente por la presencia de infecciones
oportunistas, entendiendo como tal a infecciones producidas por gérmenes de
la flora microbiana normal, que en situaciones habituales no producen cuadros
mórbidos, pero ante las alteraciones como las que se producen en esta entidad
nosológica, los desencadenan. Otro de los patrones característicos es la
presencia de ciertos tumores con es el sarcoma de Kaposi multifocal y la
frecuente afectación del sistema nervioso central.
1.2. VIH/SIDA - Un Problema Mundial
La epidemia del Síndrome de Inmunodeficiencia Adquirida (SIDA) ha planteado
desde su aparición un enorme desafío a la humanidad. Su amplia diseminación y
el rápido crecimiento del número de personas infectadas se explica
primariamente porque la principal vía de transmisión del Virus de la
Inmunodeficiencia Humana (VIH), involucra a la conducta humana más primitiva y
más difícil de modificar en el corto o mediano plazo: la conducta sexual.
Adicionalmente, a diferencia de otros grandes problemas de salud que han
asolado al Mundo, sólo tendremos alguna oportunidad de enfrentar exitosamente
la epidemia del SIDA en la medida que la enfrentemos unidos, con participación
de todos y cada uno de los miembros y sectores de la sociedad.3
La epidemia del VIH ha sido calificada por la Organización Panamericana de la
Salud (OPS, 2003) como “la más grande amenaza para la supervivencia
humana en los últimos 700 años”. Esta temible afirmación es respaldada
contundentemente por las cifras del Informe sobre la Salud en el Mundo –
3
http://www.artehistoria.com/frames.htm?http://www.artehistoria.com/historia/contextos/3665.htm
Tomado entre Octubre y Noviembre
2004, publicado por la Organización Mundial de la Salud (OMS, 2004), las
cuales indican que en el 2003 habían entre 34 y 46 millones de personas
viviendo con VIH/SIDA (PVVS). En ese mismo reporte se calcula en 5 millones
el número de nuevas infecciones por VIH para el 2003, año en el cual habrían
muerto 3 millones de PVVS alrededor del mundo.
Los esfuerzos y recursos destinados a frenar el avance del VIH y del SIDA,
responsables de la muerte de más de 20 millones de personas en el mundo, no
han logrado alcanzar el éxito. Una de las razones fundamentales que
explicarían el fracaso de estas iniciativas es lo que el Dr. J. Mann, fundador de
ONUSIDA, bautizó en la década del ’80 como “la tercera gran epidemia”,
refiriéndose al estigma y la discriminación relacionados con el VIH/SIDA. Sus
consecuencias han sido tan graves para la lucha contra la epidemia, que el
estigma y la discriminación fueron el principal objetivo de la Campaña Mundial
contra el SIDA 2002 – 2003 han sido calificados como “los mayores obstáculos
para la prevención de nuevas infecciones, el suministro de asistencia, apoyo y
tratamiento adecuados y la mitigación del impacto” (ONUSIDA, 2002).4
Existen esfuerzos desde los estados por enfrentar el problema, pese a ello hay
un aspecto de la enfermedad que muy poco comprendido y tomado en cuenta,
es el estigma y la discriminación asociados con el VIH/SIDA, debido a la
complejidad del problema, así como por la carencia de herramientas teóricas y
metodológicas que permitan entenderlo y enfrentarlo.
Si bien el virus de inmunodeficiencia adquirida ataca al cuerpo del ser humano,
el estigma frente a esta enfermedad, afecta la mente y el espíritu de las
personas enfermas de VIH/SIDA, así como sus relaciones sociales, siendo tan
o mas dañino que el propio virus.
1.3. Situación del VIH/SIDA en el Perú
Si bien la magnitud de la epidemia en el Perú es menor que en otros países de
América Latina y en mundo, la situación de nuestro país no deja de ser
preocupante. En el último boletín de la Oficina General de Epidemiología (OGE,
2005) se indica que existen 40,758 casos de VIH y de SIDA notificados entre el
año 1983 y el mes de septiembre del 2005.
Los departamentos que concentran la mayor cantidad de casos son:
Lima 62%, Callao 7%, Loreto 3%, La Libertad 3%, Ica 2%, entre otros.
Coordinadora Peruana de Personas Viviendo con VIH/SIDA – Peruanos Positivos – Estigma y
Discriminación: La Mirada de las Personas Viviendo con VIH/SIDA en el Perú – Julio 2005
4
PERU: Notificación de casos de VIH/SIDA
Departamen 1983 - 1990
to
VIH
SID
1991 - 2000
VIH
SIDA
2001 - 2004
VIH
A
Lima
421
529
SID
2005
VIH
A
6717
7117
5766
315
SID
TOTAL
A
939
454
25,093
0
Callao
37
107
823
795
514
343
97
63
2,779
Ica
1
5
114
314
211
210
33
37
925
Loreto
1
13
225
229
509
115
149
25
1,266
Lambayeque
0
9
217
140
323
114
55
15
873
La Libertad
3
14
265
264
322
105
50
25
1,048
498
110
1020
1081
1073
492
1720
765
40,752
2
5
0
1
1
Perú
Fuente: MINSA: Oficina General de Epidemiología : Boletín ETS/VIH/SIDA – Septiembre 2005
Indudablemente, Lima concentra la mayor cantidad de población infectada con
VIH/SIDA.
Es conocido que existe un porcentaje significativo de población afectada con el
VIH/SIDA que no esta haciendo uso de los Programas de Atención, que sin
embargo requieren de asumir un tratamiento y seguimiento de las instancias
correspondientes.
Actualmente el tratamiento contra el SIDA se fundamenta en la utilización de
los llamados fármacos antirretrovirales para frenar la reproducción del virus. De
esta manera, se evita la destrucción de las defensas y se impide el desarrollo
de enfermedades oportunistas.
El éxito del tratamiento depende muy directamente del cumplimiento estricto de
la medicación, que exige del paciente disciplina y cumplimiento de las
recomendaciones propias de tratamiento.
Los problemas sociales y sicológicos de los infectados, los lleva a ignorar y
mantenerse al margen de los servicios que se crean para ellos, sea por
razones de desconocimiento o rechazo, o generalmente se produce el
abandono del tratamiento.
1.4. Situación de las Personas Viviendo con VIH/SIDA
Las personas que infectadas con el virus de inmuno deficiencia adquirida, son
denominadas Personas Viviendo con VIH/SIDA – PVVS, las mismas que
pueden estar recibiendo o no atención en los servicios de salud.
Estudios efectuados por la Coordinadora Peruana de Personas Viviendo con
VIH/SIDA - Peruanos Positivos, en el año 2005, acerca del Estigma y
Discriminación de los PPVS, señala que:
a. Los Servicios de Salud son entre los primeros lugares donde más se
discriminan a las PVVS porque estigmatizan algunos prestadores de servicio,
pero el malestar de los PVVS no solo es por la discriminación, sino también por
la ineficiencia, la ausencia de personal calificado, las demoras en el servicio y
la falta de medicamentos.
En muchas ciudades del país a las PVVS se les ha negado la atención médica
por su misma condición de PVVS, no importando siquiera la discriminación por
orientación sexual sino por la “etiqueta” que ponen de ser PVVS.
“P.2: Ellos mismos (los médicos) tienen la culpa porque a veces nosotros les contamos,
queremos cuidar a otras personas y ellos mismos no nos permiten eso. A veces les
decimos y se ponen nerviosos. Y para evitar eso mejor no hay que decirles” Grupo
Focal – Ica.5
La discriminación también parte de la falta de confidencialidad en el diagnostico,
existe una especie de “compañerismo” entre los prestadores de servicio para compartir
una información confidencia sobre un PVVS; así muchas veces se sienten los dedos
inquisidores, y muchas veces sobrepasando los muros de los Centros de Salud.
Otro factor en la falta de confidencialidad es en no saber cómo ni en que lugar dar el
resultado positivo a un ELISA, el personal de salud suele inmiscuirse mucho en la vida
privada de los PVVS, “sugiriendo” que tengan “actitudes” con respecto a sus vidas.
La falta de sensibilidad, sensibilización, ambientes adecuados, “corazón” y tacto para
informar un diagnóstico positivo son cosas fuertes, imprescindibles e
importantísimas, y en la misma falta de sensibilización con las PVVS, es donde se da
la separación y el no querer tener contacto físico con las PVVS, pero siendo aún
utilizados muchas veces para enseñar a sus alumnos sobre la enfermedad.
Coordinadora Peruana de Personas Viviendo con VIH/SIDA – Peruanos Positivos – Estigma y
Discriminación: La Mirada de las Personas Viviendo con VIH/SIDA en el Perú, Pag.43 – Julio 2005
5
b. Otro espacio de discriminación a las PPVS, es el que se genera por el
estigma de la misma familia ya que el solo hecho de que la familia rechace,
separe, aleje, se aleje, ponga “normas de vida”, refuerza la sensación de
minusvalía en los PVVS fortaleciendo su estigma interno.
En una cuestión de pareja, el hecho es muy complejo, desde las situaciones
mas contradictorias hasta las mas “naturales”, desde la negación y rabia mas
reacias por el contagio, hasta el sentimiento culpa por la rabia antes
mencionada, y la irresponsabilidad del no cuidarse para evitar la infección y/o
reinfección.
“La información recopilada sugiere que en las relaciones de pareja heterosexuales, las
mujeres son las mas vulnerables frente a una posible infección. Éstas suelen tener menor
información y una menor percepción de riesgo. Con frecuencia adquirieron el VIH a
través de sus esposos o convivientes, personas con las cuales compartieron varios años
de sus vidas sintiéndose seguras y confiadas”
c. La rapidez con la que corre la noticia de un diagnóstico positivo por el
barrio es mucha y muchos vecinos observan, preguntan, no por un interés
real de saber sobre la salud, sino mas bien una curiosidad básica y morbosa,
siendo muchas veces los “amigos” los que se apartan, por eso muchas PVVS
prefieren los GAM (Grupo de Ayuda Mutua) para conocer y socializar con
personas con la misma enfermedad, los mismo sufrimientos, el compañerismo,
la risa, las bromas, todo ello ayuda a las PVVS.
d. Muchas veces el estigma pasa hasta en el ámbito comercial y laboral,
en la pérdida de clientela o de los puestos de trabajo, por una falta de respeto
a la privacidad; en todos estos actos de discriminación también incluyen a los
hijos (as) de las PVVS, que muchas veces no están infectados. Cabe
mencionar que la discriminación se da también en el mismo GAM pero a los
PVVS HSH (Hombre que tiene Sexo con Hombres)
Son múltiples los factores que intervienen para que una PVVS, pueda
aproximarse o mantenerse dentro del tratamiento con los retrovirales, que
trascienden de la disponibilidad o acceso a los respectivos servicios de salud.
Una propuesta para superar esta situación, necesariamente deberá contemplar
los aspectos anteriormente señalados.
1.5. Las Estrategias del Plan Nacional de Lucha contra el Virus de
Inmunodeficiencia Humana (VIH), el Síndrome de Inmunodeficiencia
Adquirida (SIDA) y las Enfermedades de Transmisión Sexual (ETS)

Atención adecuada de las Enfermedades de Transmisión Sexual (ETS)
en el Primer Nivel de Atención (PNA)
Integración de los servicios de ETS en el Primer Nivel de Atención (PNA).
Se trabaja para aumentar la oferta de servicios de calidad en ETS en el PNA,
para garantizar la óptima calidad de los mismos a través de capacitaciones,
aprovisionamiento de tratamientos gratuitos y adopción de la metodología del
Manejo Sindrómico, que permite una adecuada toma de decisiones
terapéuticas en el primer contacto con el sistema de salud, donde se garantiza
la interrupción de la cadena de transmisión.

Intervenciones específicas en Grupos con Elevada Prevalencia de ETS
(GEPETS)
Los GEPETS son el puente de transmisión de la epidemia hacia los segmentos
de población con menor riesgo de infección. Se ha demostrado además que al
intervenir en GEPETS se obtiene mayor beneficio, desde el punto de vista de
prevención, que al intervenir en población general; es decir si curamos una
ETS en un miembro de GEPETS estamos previniendo la aparición de un mayor
número de ETS que si curamos una ETS en un miembro de la población
general.
Para lograr el control de las ETS en GEPETS se les debe ofrecer servicios de
Atención Médica Periódica accesibles, aceptables y de calidad, y promocionar
entre ellos adecuadas conductas de búsqueda de servicios de salud y el uso
correcto del condón.

Promoción del cambio de comportamiento para la adopción de
conductas sexuales de menor riesgo para la adquisición de
Enfermedades de Transmisión Sexual
Se debe entrar con fuerza en la población utilizando mensajes claros y directos
como: (i) usar correctamente el condón en cada relación sexual con pareja
ocasional, (ii) disminuir el número de parejas sexuales, (iii) postergar el inicio
de la actividad sexual, siendo el respeto por la decisión personal en la adopción
de cualquiera de ellas es la principal consideración

Promover el uso y proveer de condones
El condón es lo único que te protege (en una relación sexual) de no contraer
una ETS y/o VIH. Se tiene que bombardear a la población con campañas de su
uso correcto, siendo siempre necesario garantizar la disponibilidad del mismo.

Prevenir la transmisión perinatal de las ETS y el VIH
Se debe garantizar la provisión de medicación antiretroviral a las mujeres
gestantes infectadas por el VIH y a sus recién nacidos, con la finalidad de
disminuir el número de niños que nacen infectados por sus madres.
Es básico informar y hacer consejerias en ETS y VIH en los servicios maternoperinatales a las gestantes, promoviendo el tamizaje para sífilis y VIH en la
primera consulta prenatal, así se podrá ofrecer tratamientos adecuados y
oportunos.

Provisión de sangre segura
Mediante el tamizaje obligatorio de todas las bolsas de sangre a ser usadas en
transfusiones se ha tenido gran éxito en prevenir la transmisión por vía
sanguínea del VIH.

Adopción de prácticas de bioseguridad por el Personal de Salud
El riesgo potencial de infección del VIH por accidentes por exposición a sangre
no es despreciable y la adopción de las precauciones universales para la
atención de todos los pacientes es una necesidad.
La capacitación del personal de salud garantizará una adecuada atención a los
pacientes, con bajo riesgo de contaminación por accidentes.

Ofrecer servicios de atención integral de calidad a las personas viviendo
con VIH/SIDA y promoción del respeto de sus derechos.
Se estima que en los próximos 5 años, la mayor parte de los 52,000
actualmente infectados demandarán atención de salud. Por eso es urgente
preparar a los servicios de salud para que en el futuro cercano se pueda
satisfacer esta demanda con la mejor calidad posible, incluyendo la
conformación de redes de atención que permitan la referencia y
contrarreferencia de pacientes en la mayoría de los establecimientos de salud
con capacidad para ejecutar tales actividades, disminuyendo la actual
sobrecarga de atención que muestran los hospitales de referencia en la Capital,
y el fortalecimiento de la atención en los centros hospitalarios más importantes
del interior del país.
La discriminación y estigmatizacion del seropositivo y su familia aún se da, y
básicamente es por la ignorancia, de las formas de transmisión y de los
derechos de las personas. Es sumamente importante necesario promocionar el
respeto de los derechos de las PVVS, así como estimular la defensa de los
mismos por parte de los afectados.

Propiciar la participación intra e intersectorial coordinada
La participación coordinada y concertada, dentro del Sector Salud (ESSALUD,
Sanidades de las Fuerzas Armadas y de la Policía Nacional, clínicas y
consultorios privados), así como instituciones de otros sectores (Ministerio de
Educación, Instituto Nacional Penitenciario, etc.), y de las Organizaciones no
gubernamentales, representa la mejor manera de enfrentar este problema que
posee una gran base sociocultural, garantizando de este modo la solidez de la
lucha contra la epidemia de las ETS/VIH/SIDA.
Así mismo, la importante participación de la comunidad a través de sus
organizaciones representativas, como se ha demostrado en la historia de
nuestra sociedad, será un elemento primordial en la búsqueda de lograr los
objetivos propuestos.
1.6. El Sistema de Consejería por Vía Telefónica
a.
Antecedentes
El Sistema de Consejería por vía Telefónica, surgen en Estados Unidos a fines
de los años 50 y su propósito original era la prevención de suicidios. Fue el
Centro de Prevención del Suicidio de la ciudad de Los Ángeles, Estados
Unidos, donde se desarrolló el modelo que conformó la columna vertebral del
movimiento de prevención del suicidio.
En Europa se puede hablar de un desarrollo paralelo de este tipo de medio. El
pastor anglicano Chad Varah en 1953 inició la ayuda telefónica en su parroquia
de Londres. Es el fundador de The Samaritans (1953) y de Befriends
International (1974). Befriends International es una liga de organizaciones cuya
finalidad es apoyar en todo el mundo, programas de voluntariados enfocados
en la prevención del suicidio (Moller, 2001).
Además de Befriends, existen otras asociaciones internacionales de estos
servicios, es el caso de International Federation of Telephonic Emergency
Services (IFOTES), con sede en Ginebra, y que fue fundada en 1976 durante el
IV Congreso de Servicios Telefónicos de Ayuda realizado en Bruselas (Moller,
2001).
b. Características
Una característica esencial de la consejería telefónica es que la ayuda que se
ofrece a la persona en crisis:
-
Depende de manera exclusiva del contenido de la conversación entre
operador y usuario y de la forma en que se desarrolla la conversación, en
ella se releva la importancia del manejo verbal del operador, tanto en el
lenguaje que utiliza, como en el manejo del tono de voz.
-
Otras características distintivas de las líneas de emergencia, es que los
clientes tienen más control de la situación porque pueden terminar el
contacto cuando ellos decidan, con lo cual se pueden sentir más libres y
dialogar mejor durante la llamada.
-
Los clientes permanecen en el anonimato, lo que se ha visto como un
facilitador de la revelación de su intimidad, ya que no corre el riesgo de
ser manipulado o arrepentirse de revelar algún contenido por temor a las
consecuencias que ello pudiera tener en su medio.
-
Contar con un teléfono se superan fácilmente las barreras geográficas,
con lo cual una persona en crisis puede contar con la ayuda que necesita
en los lugares más apartados de su región y de inmediato, mientras
permanecen incluso en sus propios hogares.
-
El anonimato del consejero favorece la transferencia positiva, en la
medida que el usuario no cuenta con información sobre las características
del consejero más allá de lo que su voz puede entregar, el usuario puede
fantasear libremente sobre las cualidades ideales del consejero, y
encontrar justamente las que él busca (Gilat, Lobel & Gil, 1998; Lester &
Brockopp, 1976).
-
Se reduce la dependencia del usuario hacia un consejero específico,
porque en la mayoría de los centros los operadores rotan por turnos.
II.
LAS EXPERIENCIAS DE ATENCION INFO SALUD EN VIH/SIDA A
NIVEL NACIONAL
Existen en el país, alrededor de 100 de instituciones y organizaciones del
estado y de la sociedad civil, que desarrollan programas de atención a
personas afectadas con el VIH/SIDA. Del conjunto de estas instituciones y
organizaciones un número bastante reducido han dedicado esfuerzos para
brindar consejería e información, a través de la línea telefónica.
Las instituciones nacionales que desarrollan o han desarrollado experiencias
de Consejería Telefónica identificadas son: INPPARES, KALLPA, Vía Libre,
IMPACTA, APROPO, ANAR, CEDRO, PROSA, INFOSALUD.
Dado que el encargo de sistematizar la información acerca de las experiencias
nacionales e internacionales de consejería telefónica estaba referida
específicamente a las especializadas en personas afectadas con el VIH/SIDA,
es que se ha seleccionado algunas de estas instituciones, superando varias
dificultades, fue posible coordinar con instituciones nacionales, como:
INPPARES, Vía Libre, IMPACTA, quienes brindaron las facilidades para
desarrollar este encargo.
2.1. Características de las Experiencias
Las experiencias de Consejería Telefónica en el Perú, se ha desarrollado
desde 1992, siendo una de las primeras, la experiencia de Vía Libre,
posteriormente se implementaron otras mas.
2.1.1. Características del Servicio
Los servicios de
características:
información
telefónica
reunían
las
siguientes
a. La experiencia de Vía Libre:

Se trata de un servicio de información mediante consejería vía
telefónica confiable, sobre ITS y VIH SIDA, para adolescentes y
jóvenes, que es atendida por consejeros capacitados en conserjería
telefónica, y en temas de ITS y VIH – SIDA.

Servicio en el que el usuario debía asumir el costo de la llamada,
porque para la institución era un gasto sumamente elevado.

La atención estaba a cargo de tres profesionales, la relación con el
cliente era totalmente anónima, a veces se tomaba el nombre no por
exigencia sino para hacer la relación un poco más estrecha, más
amigable, el consejero daba su nombre, se tomaban unos datos
como sexo edad, unas preguntas, se llenaba una ficha de registro

Los consejeros disponían de un espacio totalmente privado para
brindar el servicio, contaban con fichas de registros de llamadas y
otros instrumentos complementarios.

Dada la naturaleza del proyecto, el consejero tenía la posibilidad de
vincular al cliente con determinadas instituciones que podrían
ofrecerle otros servicios que estaría requiriendo, tarea que se
apoyaba haciendo uso de Directorios de instituciones a nivel nacional
que brindan servicios a clientes que tienen problemas de ITS o
VIH/SIDA.

La línea inicialmente funcionaba todos los días de la semana durante
doce horas, de 9.00 a 21.00 horas, posteriormente se reajustó de
Lunes a Sábado 9.00 a 19.00 horas, posteriormente de Lunes a
Viernes de 9.00 a 18.00 horas, y Sábados hasta las 12 horas.

Las fechas o periodos que tenían mayor cantidad de llamadas eran
después del 1º de diciembre, después de fiestas, después de
vacaciones largas y después de las apariciones o campañas que
brindaban.
b. La experiencia de IMPACTA




La línea de IMPACTA era una línea de soporte, de información,
donde un especialista en salud evaluaba la situación y los derivaban
al servicio correspondiente. Funcionaba con tres pasos: llamada,
recepción, derivación al profesional, derivación al proyecto.
Servicio totalmente anónimo, que funcionaba de lunes a Viernes, de
9.00 a 18 horas.
El consejero orientaba al usuario a una consejeria personal, a que
acudan a un consultorio y traten el problema, ya sea cual este fuera.
Tenía dos tipos de línea, una la línea convencional que significaba un
costo para el usuario y otra (0800) totalmente gratuita.
c. La experiencia de INPPARES




Es un servicio de línea directa que brinda información telefónica
sobre temas de Salud Sexual y Reproductiva, no es una línea
exclusiva par el VIH/SIDA.
Tiene como característica las llamadas anónimas a un operador o
consejero que le brinda información diversa. En caso de no contar
con un operador disponible en el momento la llamada se perdía.
El servicio funciona con un horario de atención partido, de Lunes a
Viernes de 9.00 a 13.00 horas y de 14.00 a 18.00 horas, los Sábados
de 09.30 a 13.00
El consejero orienta al usuario a acudir al Centro para resolver mejor
el problema por el que este llamando el usuario.
2.1. 2. Los Clientes
a. Vía Libre
El servicio estuvo previsto para el público en general. Recurrían al
servicio con mayor frecuencia los adolescentes, jóvenes y grupos de
HSH. Al final del proyecto se produjo una fuerte demanda de escolares
que querían más referencia del VIH – SIDA.
b. IMPACTA
Los clientes de este servicio han sido hombres y mujeres seropositivos,
HSH que tenían una conducta de alto riesgo.
c.
INPPARES
El servicio está dirigido al público en general, para todo el que tenga
dudas y necesiten ser oídos.
Recurren a la línea especialmente jóvenes, son muy pocas las mujeres
que hacen uso de este servicio.
2.1.3. Sistemas implementados
En el caso de Vía Libre, el sistema se centraba en brindar información
básica en ITS, VIH/SIDA, si las necesidades del cliente trascendían de
los recursos disponibles en el servicio, este era informado o derivado a
otros servicios, que brindaban otras instituciones, en los dos últimos
casos se orientaba a que el usuario asista a una consejería cara a cara
con un personal de salud.
Entonces – en el caso de Vía Libre – el servicio posibilitaba un canal de
comunicación directo entre el cliente y la institución, y habilitaba la
oportunidad de un nuevo canal entre el cliente y otras instituciones y a
su vez recibir mayor ayuda.
Grafico Nº 1
SISTEMA DE COMUNICACION EMPLEADO EN EL SERVICIO
Tipo 1
CLIENTE
OPERADOR DEL
SERVICIO
Efectúa la
llamada y
consulta
Recibe la llamada y
brinda la Consejería
y/o Información
Grafico Nº 2
SISTEMA DE COMUNICACION EMPLEADO EN EL SERVICIO
Tipo 2
Otros
servicios de
la institución
CLIENTE
OPERADOR
DEL SERVICIO
Instituciones
Afines
2.1.4. Información de mayor interés para el cliente






Información básica sobre VIH SIDA . Diferencias entre VIH SIDA,
es lo mismo tener SIDA y morirse?
Tipos de contagio del VIH La Prueba ELISA, en que consiste,
tiempo que se debe esperar para tomarse la prueba, confiabilidad,
que hacer después de los resultados
Qué es el periodo de ventana
Formas y tipos de contagio del VIH y de las Infecciones de
Transmisión Sexual
En el caso de las ITS’s la sintomatología, si tenían tal o cual
síntoma que podrían tener, lugares, donde acudir, recursos,
métodos de prevención, etc
Posibilidad de contar con un contacto que en una relación más
directa pueda facilitar una orientación más cercana y brinde la
ayuda requerida.
2.1.5. Seguimiento a las personas atendidas
No existe el seguimiento a los casos atendido, en la medida que la
información es anónima, se torna muy difícil hacerlo, salvo que el
cliente se identifique e informe de sus avances.
Reconociendo la importancia del seguimiento en todos los procesos,
en este caso no se produce debido a que los objetivos del proyecto,
están limitados a brindar el servicio.
2.1.6. Alianzas con otras instituciones u organismos del Estado
Las tres experiencias identificadas corresponden a iniciativas privadas,
desarrolladas dentro de ONGs. Para efectos de sus proyectos, estas
instituciones han trabajado independiente pero manteniendo un nivel
de coordinación con otras ONGs, así como con el Ministerio de Salud y
las DISAs, para efectuar sus diferentes
actividades, pero no
necesariamente para en específico.
En el caso de la línea de Vía Libre existe un Directorio de
organizaciones e instituciones que brindan servicios a los enfermos de
VIH/SIDA
Asimismo, se coordinan esfuerzos y recursos con las instituciones y el
Ministerio de Salud, para acciones de capacitación a los operadores de
otros sistemas.
A la fecha, el Ministerio de Salud, ANAR, APROPO, INPPARES,
Kallpa, IES, CEDRO, especialmente las ONG’s se habían planteado
tener una línea, algunas de ellas ya dejaron de funcionar.
2.2. Logros
2.2.1. Atención de la población y duración del servicio

Vía Libre
Vía Libre es una institución que tiene 15 años de funcionamiento, a
partir del tercer año, implementó el servicio de orientación
telefónica. A lo largo del tiempo, este fue adecuándose a las
necesidades del usuario.
A la fecha el servicio está cancelado, su tiempo de duración ha sido
aproximadamente de 13 años.
Vía Libre ha sido una de las primeras instituciones que trabajó con
el tema, muchas veces las llamadas no solo fueron para consejería,
sino para conocer acerca de Vía Libre, sirvió como medio de
identificación y difusión institucional.
Contribuyó significativamente a difundir acerca de VIH/SIDA, en la
medida que no se contaba con mucha información al respecto.
Vía Libre fue una de las primeras instituciones en trabajar con HSH
y con trabajadoras sexuales
De acuerdo a las estadísticas, inicialmente se atendían 25
llamadas por día, después comenzó a decaer, y en el último año,
2002, las llamadas se redujeron a 5 por día. La causa principal para
que esto suceda es la sobre oferta que existía en ese momento
para un servicio de orientación telefónica.
A nivel de usuarios, brindó atención a todos los que la requerían,
inclusive a los escolares interesados en conocer acerca del tema.
A nivel institucional, este servicio le permitió la especialización,
posibilitó que se conviertan en capacitadores en el tema, que se
trabaje con mucho cuidado la confidencialidad de la información.
Al sistematizar la experiencias internamente, ha sido posible revisar
materiales, el modulo, y valorar la experiencia misma, ubicada en
un contexto carente y de mucha necesidad de información.

IMPACTA
Es una institución que tiene ocho años de funcionamiento, que
trabaja con hombres y mujeres seropositivos. Impacta trabaja en la
modalidad de protocolos.
Entre los principales logros está el haber incrementado la atención,
especialmente a los HSH, captando a un número significativo de
participantes a los diversos protocolos que se desarrollan en la
institución. En general, este servicio dinamizó mucho las otras
áreas de la institución, sobre exigiendo mucha dedicación del
personal, debido a la gran demanda que había del servicio.
La línea funcionó mas allá de lo esperado, lamentable las líneas
colapsaron, se saturó, tanto la 0800 como la línea normal, había
demasiada demanda, y la institución prefirió abocarse a los
proyectos y objetivos propios de la institución (también llamados
protocolos).

INPPARES
La institución ofrece un servicio general de Consulta Telefónica,
pero está dirigido a todos los servicios que brinda INPARES, entre
ellos ITS y VIH/SIDA, pero no es una línea exclusiva para
VIH/SIDA.
En general, este servicio le ha permitido a INPPARES, ampliar la
atención en el Centro Juvenil, contar con mayor dinamismo y
ampliar la cobertura.
A la fecha, la línea continúa funcionando, dentro de las
características anteriormente señaladas.
2.2.2.
Articulación de esfuerzos
organismos del Estado
con
otras
instituciones
u
 Vía Libre
La articulación con otras instituciones es posible, pero existe un
factor que la limita, es las tensiones que se producen con el
personal del sector salud. Debería haber un mayor seguimiento
de parte de las autoridades, porque no siempre hay una respuesta
positiva por parte del personal, se encuentra personal con poca
sensibilidad en los centros de salud.

IMPACTA
La implementación y funcionamiento de este servicio, ha sido un
esfuerzo sólo de IMPACTA, que lo ha estado llevando adelante
durante mucho tiempo. Para mantener el servicio no ha sido
necesario trabajar con otras instituciones y organismos del
estado.
IMPACTA, mantiene un trabajo coordinado con el sector salud, en
sus diferentes niveles.
INPPARES
La institución ofrece este servicio de manera individual, sólo ellos
lo vienen sosteniendo, como parte de un servicio adicional del
Centro Juvenil. No ha sido necesario tener relación con otras
instituciones y organismos del estado para mantener este servicio.
Las coordinaciones con otras instituciones se producen para otro
tipo de actividades, muy puntuales. .
2.3. Dificultades

Vía Libre
Luego de la evaluación del servicio, se decide suspenderlo debido a que la
demanda había disminuido significativamente, llegando a tener sólo 5
llamadas diarias. Se evaluó que esta disminución obedecía al hecho que
existía una sobre oferta del servicio y la demanda se había diversificado. Se
concluyó que no era necesario mantener el servicio cuando se había
ampliado la gama de oportunidades para este tipo de ayuda.
Asimismo, existían limitaciones para continuar con el financiamiento de esta
línea.

IMPACTA
Como institución de investigación, trabajan en base a proyectos que cuenta
con protocolos dirigidos a diferentes grupos humanos, que son priorizados de
acuerdo a los objetivos del momento.
Al producirse la saturación de la demanda, obligaba a la institución dejar de
lado sus objetivos principales, debido a que la actividad casi se había
convertido en un fin en si mismo, por lo cual optan por cerrar el servicio y
regresan a los protocolos.

INPPARES
Para la institución, eventualmente existían dificultades para mantenerse al
día con los pagos por el servicio del teléfono, se carece de un espacio físico
diseñado para una línea, adicionalmente, hay gente que no cuenta con
recursos para gastar en esa llamada.
En general, las experiencias nacionales en el servicio de Consejería
Telefónica, se han desarrollado durante un largo período, poco a poco
va creciendo la oferta del servicio, que llevó a alguna de las
instituciones, a cerrar el servicio a causa de una sobre oferta, el principal
problema radicaba en que la oferta se incrementaba pero la demanda
no, razón por la cual, el costo unitario del servicio se convertía en
oneroso.
Un sector de población afectada con VIH/SIDA, que si hizo uso intensivo
del servicio, ha sido los HSH, que por su nivel de articulación interna,
pudieron aprovechar la oportunidad.
III.
LAS EXPERIENCIAS DE ATENCION INFO SALUD EN VIH/SIDA A
NIVEL INTERNACIONAL
El encargo también consideraba identificar y sistematizar las
experiencias de Consejería Telefónica en el extranjero. Al igual que en el
acápite de las experiencias nacionales, superando las barreras del
idioma, se recurrió a varias instituciones extranjeras para lograr mayor
información, lo que ha sido sumamente dificultoso, logrando traducir la
información disponible y que a continuación presentamos.
Las instituciones que se han investigado a nivel internacional son:




SIDA Info Service
HIV/AIDS – Telephone Helpline – Rajasthan – India
ALEX – Florida HIV/AIDS Hotline
ARCAT – Asociación de Investigación, Comunicación, y de
acción para el acceso a los tratamientos


Línea en Portugal
Línea en Estados Unidos
3.1. Características de las Experiencias
Las experiencias de los servicios de consejería vía telefónica a nivel
internacional, tienen diferentes características, dependiendo de cada uno los
países.
3.1.1. Características del Servicio
Los servicios de información telefónica
características:
reunían las siguientes
a. La experiencia de SIDA Info Service - LINEA DE VIDA – Francia
(Información en francés traducida al castellano)
 Es una experiencia conducida por una Asociación civil, creado
para afirmar una identidad asociativa, comprometer con una
reflexión interna, captar las evoluciones internas y externas (en
crecimiento y desarrollo, cambios culturales, políticos y sociales).
 Su objetivo inicial fue ligar el problema médico de la infección por
el virus del VIH y las patologías asociadas a los riesgos sexuales,
con el ejercicio de los derechos de las personas y las
enfermedades, así como los soportes y el acompañamiento a
estos enfermos. Crean la LINEA DE VIDA (Ligne de Vie),
 La Asociación también está en la labor de apoyar al grupo
afectado con el tema de las discriminaciones que no deberían
darse, entienden que debería primar el derecho y la dignidad de
las personas.
 La LINEA DE VIDA (Ligne de Vie), es un servicio telefónico de
soporte que originalmente se ofreció para escuchar casos de
crisis relacionados con momentos claves de la infección de VIH,
hepatitis o cáncer.
 La LINEA DE VIDA, fue creada en el 97, se desarrolla en Francia
y es un servicio a nivel nacional. El costo de la llamada es local,
la atención es anónima.
 Las consultas son los lunes, miércoles y viernes de 2 pm a 7 pm.
 El primer contacto es en francés, con la posibilidad de hacerlo
posteriormente en la lengua materna.
b. La experiencia HIV/AIDS – Telephone Helpline – Rajasthan –
India
(Información en inglés traducida al castellano)

El proyecto se inicia en junio del 2000, este proyecto de línea del
VIH en Jaipur Rajasthan, funciona las 24 horas del día, los 7 días
de la semana, durante los 365 días del año.

El gobierno Hindú financia el programa con la ayuda de un
software, asistido por un sistema de voz interactivo.

Se trata de un servicio inteligente, con respuestas de un sistema
cerrado. Las opciones para los llamantes incluyen información,
síntomas, diagnósticos y soporte para las personas viviendo con
VIH – SIDA
c. ALEX – Florida HIV/AIDS Hotline – Estados Unidos de Norte
América
(Información en inglés traducida al castellano)
 La Línea es un recurso estatal, sobre VIH/SIDA relacionada a la
información, remisiones de la comunidad y soporte y consejo
telefónico, los números solo son accesibles desde el estado de
Florida.
 La línea fue fundada por la oficina estatal VIH/SIDA, una división
del Departamento de Salud de Florida, la línea atiende los lunes a
viernes de 8 a.m. a 9 p.m. y los sábados de 10:30 a 6 p.m., no
atienden los domingos ni días festivos.
 Tiene distintos números, ya sea para los usuarios anglohablantes, hispano hablantes o criollos.
3.1. 2. Funcionamiento del Sistema
a. La experiencia de SIDA Info Service
Francia
- LINEA DE VIDA –
 El sistema brinda soporte emocional para las personas con VIH,
hepatitis o cáncer, alentándolos para que sigan un tratamiento.
 Funciona de la siguiente manera: la persona en crisis llama, se
identifica con un seudónimo (para constatar el anonimato del
servicio), se trata con el paciente directamente y/o con sus
familiares o relaciones más cercanas, es decir los que integran su
círculo más cercano.
 El servicio funciona en dos etapas: la primera de contacto a
través de un numero azul que es difundido públicamente, a un
costo de llamada local, en este momento el operador escucha y
evalúa la situación y le propone a la persona incorporarse al
tratamiento, y hacer un seguimiento, si el cliente acepta se le
brinda un numero verde.

Grafico Nº 3
SISTEMA DE COMUNICACION
Primer Momento
CLIENTE
OPERADOR DEL
SERVICIO
CLIENTE
FAMILIARES
Segundo Momento
 El número verde corresponde a una línea completamente privado
y gratuita, el servicio va de lunes a viernes de 5 p.m. a 9 p.m.
 Trabaja de manera coordinada con la Asociación Francesa de
Lucha contra el Sida
 Sistema ha sido implementado y se encuentra en funcionamiento,
aun ahora se sigue atendiendo un número considerable de
personas
 También absuelven dudas vía Internet, vía email, en ingles,
francés o castellano.
b. La experiencia de HIV/AIDS – Telephone Helpline – Rajasthan –
India
 La experiencia ofrece un sistema inteligente, donde las personas
llaman y marcan las opciones que consideren necesarias.
 El llamante puede seleccionar una o más de las opciones y
recibirá las respuestas:
-
Qué es el VIH/SIDA, que lo causa, como puede prevenirse.
Síntomas del VIH
Pruebas y facilidades para el tratamiento
Soporte para aquellos que tienen un VIH positivo
Preguntas personales
Grafico Nº 4
SISTEMA INTELIGENTE- PRE DETERMINADO
CLIENTE
Marca
Opciones
SISTEMA
INTELIGENTE
Responde
Opciones
 La identidad de los llamantes se mantiene anónima, y la llamada
es gratuita.
 Este servicio opera en dos líneas telefónicas y es apoyado por
aplicaciones de softwares (FoxPro en una plataforma de
Windows, con un sistema de Pentium III, soportado por una
tarjeta de voz y una grabadora). El material de publicidad
diseñado para informar al publico sobre este servicio ha sido
producido en hindú y en inglés, incluyen stickers, postres, y
anuncios en periódicos locales.
 Los responsables también asesoran a las ONG’s para
implementar proyectos similares, sobre consejería telefónica con
grupos de alto riesgo.
c. Otras Líneas
 En Portugal
En Portugal hay 2 líneas gratuitas de información sobre el VIH
SIDA:
-
Linha SIDA
Línea Gratuita: Información sobre VIH/SIDA (CNLCS)
800266666
-
SOS SIDA
Línea Gratuita: Información sobre VIH/SIDA
800201040
Y otras 2 líneas sobre sexualidad, existe también 1 línea que
cuenta como línea azul, y otra que solo es para el área de Lisboa.
 En Estados Unidos
Se trata de un servicio que tiene a su cargo un consejero con
conocimientos sobre SIDA, y tiene referencias de varios servicios
en la ciudad o estado.
Usualmente, las líneas operan de lunes a viernes de 9 a 5pm, y
algunos también atienden en las noches y los sábados, la línea
Nacional de VIH/SIDA en Washington DC es la única que esta
operativa las 24 horas del día, los 365 días del año.
Se tiene accesos en los Estados de: Alaska, Alabama, Arkansas,
Arizona, California, Colorado, Delaware, Distrito de Columbia,
Florida, Georgia, Hawai, Idaho, Illinois, Indiana, Iowa, Louisiana,
Maine, Maryland, Massachussets, Michigan, Minnesota, Missouri,
Mississippi, Montana, Nebraska, Nevada, New Hampshire, Nueva
Jersey, Nuevo México, Nueva York, Carolina del Norte, Dakota
del Norte, Ohio, Oklahoma, Oregon, Pennsylvania, Puerto Rico,
Rhode Island, Carolina del Sur, Dakota del Sur, Tennessee,
Texas, Utah, Vermont, Islas Vírgenes, Virginia, Washington,
Virginia del Oeste, Wisconsin, Wyoming.
De no pertenecer a USA se puede acceder en otros links a los
diferentes países: África, Argentina, Asia, Austria, Australia,
Bélgica, Brasil, Canadá (en inglés), Canadá (en francés), China,
Colombia, Costa Rica, Francia, Holanda, Hong Kong, Alemania,
Grecia
Los organizadores afirman que el uso de ICTs6 ha hecho el proyecto
más eficaz en términos de reducir costos y de aumentar impacto y
ICT – software mediante el cual la línea se programa para brindar alternativas de preguntas y las
respectivas respuestas
6
excederlo. Los ICTs, dicen, son más rentables que empleando a
consejeros
3.2. Logros
3.2.1. Principales Logros
 Población atendida
HIV/AIDS
En los últimos dos años se han atendido 100,000 llamadas, un
importante numero están interesados en conversar sus experiencias
personales.

SIDA Info Service - Francia
En 2000 la línea contestó 7408 llamadas, el número de seguimientos
que se hizo fue de 3102 mientras que un numero mucho menor se
dio en los dos años anteriores
-
Ha sido posible atender a población extranjeras, es un servicio de
consultas al número de SIDA Info Service que se dirige a las
personas extranjeras que está de paso (en visita, turistas,
trabajadores temporarios, etc.), residentes o con el deseo de
instalarse en Francia.
-
Este espacio de consulta, información y orientación está dirigido
específicamente a extranjeros que comunican en inglés, árabe,
bambará, español o ruso.
-
Las personas interesadas han obtenido respuestas a todo lo que
se refiere a :
 Los establecimientos de cura en Francia y el acceso a
los tratamientos para tratar una hepatitis, el VIH, o una
Infección de transmisión sexual.
 La angustia que provoca la espera del resultado del test
de despistaje.
 La inquietud cuando se ha tomado un riesgo.
 Los efectos secundarios de un tratamiento.
 La relación difícil con su pareja, la familia a partir del
momento que han descubierto su seropositividad al VIH.
3.2.2. Articulación de esfuerzos con otras instituciones u
organismos del Estado
 Sida Info Service – Francia
Trabaja con la Asociación Francesa de Lucha contra el Sida
 ARCAT
Sus contrapartes son: el Ministerio de Salud de Francia, el
Departamento de Paris, Mairie de Paris, Sidaction, Solidarité Sida,
AnRs, la Unión Nacional de Lucha contra el SIDA, la región Ile-deFrancia, CRAMIF, y el grupo SOS
 HIV/AIDS
El proyecto es completamente subsidiado por el Gobierno de
Rajasthan y el Rajasthan State AIDS Control Society
3.3. Dificultades
 HIV/AIDS
El número solo es accesible para las personas que viven en la
ciudad de Jaipur

ALEX – Florida HIV/AIDS Hotline – Estados Unidos de Norte
América
El número solo es accesible para las personas residentes en el
Estado de Florida.
IV. CONCLUSIONES
1.
Tipo de Experiencias
Las propias características del servicio, posibilita que se produzca una
confusión entre el medio y el fin. La Consejería Telefónica no es un fin
en si mismo, es un medio a través del cual se brinda ayuda a personas
que así lo requieran, con la finalidad de que se integren o permanezcan
en sus tratamientos, ayudándolos a lograr mayor confianza en sí
mismos, así como generarse un ambiente favorable.
Las experiencias de Consejería por Vía Telefónica iniciadas en la
década del 90, surgen con el objetivo de ofrecer un servicio de
información telefónica confiable a las personas infectadas con VIH/SIDA
y son producto de iniciativas de organizaciones no gubernamentales,
especializadas en el tema de salud.
Al incrementarse las ofertas de Consejería Telefónica de parte de
muchas otras instituciones, se produjo el repliegue y cierre de varios de
estos servicios, debido a que la demanda por información no creció en la
misma velocidad que la oferta.
Siendo en ese momento, la población en mayor riesgo los HSH y los
consumidores de drogas intravenosas, quienes fueron los primeros
receptores de este tipo de información, contribuyendo como un esfuerzo
para la prevención y cuidados frente al VIH/SIDA.
Un sector de población que ha respondido y demandado sostenidamente
este servicio son los HSH, por haber desarrollado mayor capacidad de
articulación y contar con un mayor grado de conciencia.
2.
Condiciones Básicas
El servicio de Consejería por vía Telefónica, es un medio útil y
recomendable, que a lo largo de la experiencia ha ido precisando
determinadas características:
La atención debe ser absolutamente anónima, debido a que las
personas afectadas recurren a este tipo de servicios buscando no ser
identificados, para superar sus dudas evitando el costo del rechazo
frecuente de parte de su entorno.
El servicio es gratuito, donde el interesado sólo asume el costo de la
llamada, pero recibe la orientación necesaria sin un costo adicional.
La atención es especializada, la proporcionan médicos, obstetrices,
especialistas en VIH/SIDA, que a su vez están en capacidad de brindar
soporte emocional al paciente.
Es servicio tiene dos componentes: la información y el soporte
emocional al consultante, la persona que acude a este tipo de
servicios lo hace porque requiere información, pero generalmente está
enfrentando problemas de discriminación a causa del estigma generado
por la presencia del virus en su organismo.
3.
Servicio de Consultoría que combina medios como teléfono e
Internet.
Las consejerías en el país sólo ha sido de un servicio personalizado,
donde uno o varios consejeros responden anónimamente a través de la
línea telefónica a las necesidades de información de un consultante. En
otros países sucede lo mismo, pero ensayan otras modalidades como: la
atención a través de un sistema inteligente que responde a opciones, en
base a preguntas específicas programadas anteriormente. También se
da el caso de consultoría por vía telefónica y el uso de Internet de
manera complementaria.
4.
Los Clientes
Los clientes de estos servicios, generalmente, son varones jóvenes,
heterosexuales y HSH, que son los grupos en situación de mayor riesgo,
ellos requieren contar con respuestas para sus inquietudes, tratando de
identificar medios a través de los cuales encuentran salidas a sus
problemas. Las mayores inquietudes están referidas a dos grandes
temas:
Bio médico; con temas como: Información básica sobre VIH SIDA,
Diferencias entre VIH y SIDA, Formas de contagio del VIH, La Prueba
ELISA, tiempo que se debe esperar para tomarse la prueba,
confiabilidad, Período de ventana. Sintomatología de las ITS’s, lugares
donde acudir, recursos, métodos de prevención, etc.
Social; con temas como: la angustia que provoca la espera de los
resultados de las pruebas, la inquietud cuando se ha tomado un riesgo,
las reacciones de la familia cuando conocen que la persona es un
PVVS.
Las mujeres muy pocas veces hacen uso de este servicio, lo que no
obedece a que estén infectadas en menor número, muchas veces no
están ni informadas de su situación de infectadas, debido a que el VIH
en sus primeras etapas es asintomático, y las mujeres que adquieren la
enfermedad a causa de sus parejas, muchas veces no consideran estar
teniendo una actitud de riesgo porque teóricamente es su pareja sexual
estable.
5.
El aislamiento de los PVVS
Los problemas que están influyendo para que los PVVS no estén en los
Programas de TARGA, o se hayan retirado de este, están en función de
situaciones específicas que ellos como personas deben enfrentar, como
es: la discriminación y mal trato de una parte del personal del sector
salud, el estigma generado por la enfermedad que tiene como resultado
la marginación del paciente de parte de su familia, la comunidad, el
centro de trabajo, dejándolo aislado y con un estigma internalizado que
hace que el propio paciente se rechace.
Adicionalmente, se carece de suficientes medios que permitan difundir
entre los afectados y la sociedad en general, las características de la
enfermedad, implicancias y servicios disponibles desde el estado para
iniciar la lucha contra el VIH/SIDA.
Entonces, superar el aislamiento del paciente implica superar los
problemas antes señalados.
6.
Límites del Servicio
El tipo de servicio ofrece un conjunto de ventajas para llegar al paciente,
sin embargo también tiene limitaciones que requieren ser tomados en
cuenta, como podría ser la poca posibilidad de hacer seguimiento a los
clientes que recurren a estos servicios, en la medida que son anónimos.
Otro límite lo constituye la sobreoferta del servicio, sin haber orientado
previamente la demanda al uso de estos servicios.
V. RECOMENDACIONES
El sistema de Consejería por vía Telefónica se da a raíz de una necesidad de
cubrir vacíos, de brindar información, el usuario quiere cuidarse pero no sabe
como. El número de personas infectadas por el VIH se está incrementando y la
desinformación es mayor y generalizada.
Uno de los medios es la información telefónica, medio por el cual el usuario se
sienta más seguro y respaldado ante un teléfono, con un seudónimo, sin correr
el riesgo de ser identificado y con la libertad de cortar la comunicación cuando
se sienta incomodo o cuestionado, por temor al “que dirán” tan importante para
la mayoría de las personas.
Es importante tomar en cuanta esta reflexión que sitúa el problema de un
PVVS y la naturaleza de la ayuda que necesita:
“La persona busca que les digas que no está infectado, pero no puedes
mentirles, como tampoco puedes decirles que sí lo está, entonces solo te
queda acompañarlos y orientarlos a una consulta cara a cara” Gianina Mauricci
– IMPACTA
1. Objetivos del Servicio
La Consejería por vía Telefónica, en la actualidad, enfrenta el reto de
plantear propuestas novedosas que incorpore las lecciones aprendidas de
anteriores experiencias.
Entendiendo los factores que intervienen en la ausencia de los PVVS en el
Programa de TARGA, que son el estigma y marginación en algunos centros
de salud, en los espacios de la familia, la comunidad, el centro laboral y en
el propio infectado, se hace necesario que la Consejería Telefónica se
desarrolle tomando como referencia dos dimensiones: la bio médico y la
social - personal.
Si ambos componentes no están siendo abordados de manera conjunta,
difícilmente se podrá hacer efectiva una estrategia de incorporación de
nuevos PVVS al Programa TARGA, pues los factores que los alejan están
presentes, inclusive en aquel personal que tiene la responsabilidad de
atenderlos.
Aunque no sea tema directo del presente trabajo, se requiere fortalecer la
estrategia de adopción de prácticas de bioseguridad por el personal de
salud, para que de esta manera se pueda lograr un nivel adecuado de
relación con los infectados y generen un mejor ambiente para su
incorporación.
Los servicios entonces no pueden estar dirigidos solamente a brindar
información, también requieren contar con un soporte emocional básico que
permita que los PVVS y/o sus familiares puedan acercarse al problema con
mayores elementos y con menos temor, de tal forma que se conviertan en
soportes importantes para el control de la enfermedad.
La finalidad de este tipo de servicios, será el animar al afectado con
VIH/SIDA, a tener consultas “cara a cara”, a fin que logre el diagnóstico
adecuado y posteriormente se integre al Programa TARGA a través de los
servicios de los Centros de Salud.
2. Características de la Consejería
El servicio de Consejería por vía Telefónica, debería tener las siguientes
características:
La atención debe ser absolutamente anónima, lo que va a permitir mayor
soltura al consultante, para expresar sus dudas y temores.
El servicio debe ser gratuito, donde el interesado sólo asume el costo de
la llamada, y en algunos casos contar con una línea totalmente gratuita, que
tenga alcance nacional..
La atención debe ser especializada, los profesionales a cargo deberán
ser consejeros especializados en temas médicos y sociales.
Es servicio tiene dos componentes: la información y el soporte
emocional al consultante.
Debe ser difundida por todos los medios, lo que va a permitir estimular y
direccionar adecuadamente la demanda.
De acuerdo a la demanda, la línea deberá implementarse
progresivamente para brindar soporte e información las 24 horas del día.
El público objetivo preferentemente son los PVVS, pero el servicio debe
estar abierto a brindar información a la sociedad en general.
3. Servicio que combine la
Internet, Chat y Telefonía.
tecnología disponible actualmente:
El servicio de Consejería Telefónica, podrá combinar el uso de tecnologías,
telefónica y la virtual, combinando, el empleo de teléfono, Internet
mediante una página con opciones y respuestas programadas, así como el
uso del Chat como un medio adecuado al momento.
En la página de Internet, inclusive podría colgarse material educativo a
manera de manuales, folletería, que el usuario podría consultar o descargar
para su uso cotidiano.
ANEXO Nº 2
ORGANIZACIÓN PANAMERICANA DE LA SALUD - MINISTERIO DE
SALUD
CONSULTORIA “PROGRAMA DE COMUNICACIÓN SOBRE
TRATAMIENTO ARV A TRAVES DE INFO SALUD”
PRODUCTO 3: INFORME FINAL
Consultoras:
H. Karina Díaz Salcedo
Jenny Germaná León
Contrato de Servicio
PE/CNT/0500126.001
- Jesús María, 16 de Febrero del 2006 -
CONSULTORIA “PROGRAMA DE COMUNICACIÓN SOBRE
TRATAMIENTO ARV A TRAVES DE INFO SALUD”
PRODUCTO 3: INFORME FINAL
1. INTRODUCCION
En 1983 se detectó el primer caso del SIDA en el Perú. Desde esa fecha hasta el
31 de julio del 2005 existen 17,247 casos identificados de personas con SIDA,
y 22,857 casos de VIH7, estimándose que el número real de personas que viven
con el VIH-SIDA superaría las 100,000.
Actualmente el SIDA afecta mayoritariamente a hombres y mujeres jóvenes de
estratos socioeconómicos medios y bajos que adquirieron la infección a través
de relaciones sexuales con otros peruanos, habiéndose incrementado la
transmisión heterosexual.
Los hombres representan el grupo más numeroso, especialmente los adultos
de 25 a 29 años, con 2,865 casos acumulados desde 1983 a la fecha. El
mismo rango de edad predomina entre las mujeres también, aunque la
cantidad de casos es cuatro veces menor (737 casos). Es preciso notar una
disminución en cuanto a la razón de hombres/mujeres con VIH: mientras que
en 1985 por cada mujer infectada existían 8 hombres con el mismo problema,
hoy en día la relación es de una mujer infectada versus 3 hombres8.
Dentro de los casos identificados desde 1983 a la fecha, encontramos un
incremento de los casos de VIH respecto de los casos de SIDA, que se da
entre 1999 y 2004. Esto quiere decir que más personas tienen la enfermedad, y
serán los pacientes del futuro a quienes es preciso hacer un seguimiento y
acompañamiento permanente.
2. RESPUESTA DEL ESTADO FRENTE AL VIH /SIDA
El Gobierno peruano para disminuir la transmisión del VIH, reducir el impacto
individual, social y económico y fortalecer la respuesta nacional contra la
infección del VIH/SIDA, formuló una serie de estrategias y desarrolló un
conjunto de acciones para encarar el problema. Estas estrategias, fueron el
producto de investigaciones y estudios realizados en los diferentes países con
muy buenos resultados sobre los factores que contribuyen en la dinámica de
transmisión de las ETS, incluyendo el VIH
Desde 1983 en que se diagnostica el primer caso de SIDA en el país, se
genera una respuesta institucional, creándose en 1986 una Comisión
Multisectorial de Lucha Contra el SIDA que desarrolló las primeras
propuestas de control de la epidemia, efectuó las primeras recomendaciones
para el reporte y estudio de los primeros casos.
7
Datos estadísticos de la Oficina General de Epidemiología (OGE) del Ministerio de Salud
(MINSA)
8
Datos estadísticos de la Oficina General de Epidemiología (OGE) del Ministerio de Salud
(MINSA)
Luego, en 1989 el Ministerio de Salud crea el Programa Especial de Control
del SIDA (PECOS), enfocado al fortalecimiento de la consejería en los
servicios de salud, la difusión de mensajes preventivos y promocionales hacia
escolares y universitarios, y al tamizaje masivo en los bancos de sangre y
laboratorios de todo el país. Su principal ámbito de acción fueron los hospitales
y no trabajó otras infecciones de transmisión sexual.
En 1996 el Ministerio de Salud crea el Programa de Control de
Enfermedades de Transmisión Sexual y SIDA (PROCETSS) mediante RM
107-96 SA/DM del 21 de febrero de 1996, y se canalizan nueve propuestas
basadas en la experiencia mundial hasta ese entonces; de manera que el
PROCETSS lideró la respuesta nacional en la prevención de la transmisión de
las ETS/VIH y redujo el impacto individual, social y económico de éstas. El 20
de junio de 1996 se promulga la Ley 26626, la denominada Ley CONTRASIDA
que establece las pautas para la intervención que debe seguir el país. También
dispone de acciones para evitar la marginación y el estigma de los pacientes
viviendo con VIH y SIDA.
El PROCETSS logró estandarizar los criterios de diagnóstico y de laboratorio
para los eventos en relación a la infección VIH. Se determinaron protocolos de
atención de las ETS/VIH/SIDA. Como prevención de la transmisión del VIH, se
inició la dotación de retrovirales a las mujeres embarazadas viviendo con el
VIH.
En el 2004, dentro del marco del Modelo de Atención Integral, se crea la
Estrategia Sanitaria Nacional de Prevención y Control de Infecciones de
Transmisión Sexual y VIH-SIDA, que en adelante llamaremos “la Estrategia”.
3. TRATAMIENTO DEL TARGA EN EL PERÚ
En el marco del plan CONTRASIDA y de la aplicación del Fondo Mundial
Fortalecimiento de la Prevención y Control del SIDA y la Tuberculosis en el
Perú, el Perú se encuentra desarrollando la implementación del Tratamiento
Antiretroviral de Gran Actividad (TARGA), buscando garantizar la sostenibilidad
del proceso y el acceso universal.
Desde el 13 de mayo se viene
administrando el tratamiento antiretroviral a los pacientes que presentan
condiciones de ingreso al TARGA. Según el reporte total de TARGA al 24 de
octubre del 2005, se habían recibido 6,122 personas viviendo con VIH a nivel
nacional, brindando el MINSA 3,111 tratamientos en 12 hospitales de LimaCallao y 8 de provincia.
Está planificado que en el segundo año se entregarán 9,000 tratamientos. Se
tienen 7,000 asegurados y a partir del 2006, el Ministerio de Salud lo cubre
todo. El Fondo Global cubrirá el 40% de los mismos en el primer año y el 60%
en el segundo; posteriormente el gobierno se hará cargo de la totalidad de los
tratamientos. El estado garantizará el abastecimientos de los otros
medicamentos necesarios para el manejo de ETS y de las enfermedades
oportunistas que se presentan cuando hay infectados por el VIH/SIDA.
En los hospitales donde se viene administrando el TARGA se ha capacitado a
un equipo multidisciplinario en el manejo del tratamiento y en consejería
dirigida a las personas viviendo con el VIH, para la información y motivación del
cumplimiento del primer esquema de tratamiento.
En los diversos hospitales del Sector Salud el personal de salud especializado
brinda la consejería y la información a las personas viviendo con el VIH que
reciben el TARGA, sin embargo dichas personas algunas veces tienen dudas y
temores, las que no las expresan en el momento de la consulta o en los
espacios de la consejería; o se presentan las dudas cuando van a sus casas
y/o cuando se encuentran en otros espacios y/o socializan con otras personas,
como parte de su vida cotidiana, lo que evidencia una necesidad de establecer
un espacio de comunicación y consejería que le brinde la información y el
apoyo emocional que necesitan.
La información que requieren tiene que ver con aspectos relacionados a su
enfermedad, es decir del tratamiento, sobre medicamentos; así como aspectos
de la vida diaria como su alimentación, como cuidarse para no contagiar a su
pareja, etc.
4. EL PERFIL DE LAS PERSONAS QUE VIVEN CON EL VIH Y SIDA
Toda enfermedad nos afecta tanto física como psicológicamente, situación que
se acentúa en las personas infectadas por el VIH o el SIDA que, además de
hacer frente a los síntomas y males propios de esta enfermedad, deben
soportar problemas sociales debido a su condición.
No contamos con información sobre investigaciones realizadas para determinar
el perfil psicológico de los infectados por el VIH/SIDA, pero a grandes rasgos
podemos identificar situaciones que pueden afectarlos. Una de las principales
dificultades es la vinculada con la discriminación por parte de amigos y
familiares, compañeros de trabajo, desconocidos e incluso el propio personal
de salud, lo que obliga a la persona a callar su condición o a manejarla con
suma discreción, alejándolo de las instituciones y profesionales que pudieran
apoyarlo. De esta forma su acceso a la información, capacitación y apoyo que
pudiera ayudarlo a controlar su enfermedad o incluso a combatirla, se ve
restringido. La discreción en el tratamiento y en la forma de proporcionarle
información se convierte entonces en una palabra clave para acceder a ellos.
5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
La comunicación telefónica es una de las más interactivas de todos los medios
de comunicación y se caracteriza por una comunicación y un diálogo
bidireccional que permite que los mensajes lleguen directamente al público
objetivo, en teoría sin distorsiones ni ruidos.
Por el lado del público objetivo le permite tener el control de la situación y
mantener cierta discrecionalidad en sus consultas y obtiene respuestas
inmediatas (feed back permanente); además tiene más capacidad de captación
debido a que cada día es más fácil acceder a una línea telefónica, aunque eso
nos es la generalidad en nuestro país.
Por el lado de quienes ejecutan el servicio, además de proporcionar
información de primera mano, pueden conocer y comprender mejor a sus
usuarios, lo que finalmente redundará en un servicio ajustado a la medida de
sus necesidades, aumentando la eficacia y eficiencia de los mismos.
Adicionalmente pueden tener mayor influencia en la formación de opiniones de
los clientes que los modelos receptivos tradicionales de difusión e información.
Finalmente es un mecanismo que puede ser medido y cuantificado, aunque
requiere de la participación de personal capacitado tanto para la atención al
público vía telefónica como en el manejo de los temas a tratarse.
6. PLATAFORMA COMUNICACIONAL
Dentro de estas estructuras se plantearon diversas estrategias
comunicacionales complementadas por estrategias médicas y de atención a la
salud, para atender tanto a la población en riesgo como a aquellos PVV y a los
que ya presentaban el SIDA. Así tenemos las campañas de información al
público en general sobre la existencia de la enfermedad y las formas más
comunes de infección; campañas de no discriminación; así como las acciones
vinculadas con la importancia de captar a aquellos que ya sufrían algunos de
los síntomas para que se hagan los chequeos del caso lo más pronto posible.
La Estrategia ha propuesto que se potencie el servicio de INFOSALUD para
brindar información y consejería telefónica a las personas viviendo con el VIH;
razón por la cual se ha desarrollado la presente consultoría.
7. INFOSALUD, SISTEMA PÚBLICO DE ORIENTACIÓN Y CONSEJERÍA EN
SALUD
INFOSALUD es un servicio gratuito de orientación y consejería en salud, vía
telefónica, con solo llamar al 0800-10828 a nivel nacional, desde cualquier
teléfono fijo o público y vía Internet (el Doctor en línea). El servició nació en el
2001, con el apoyo de Fundación Telefónica y con la participación de médicos,
psicólogos, obstetrices y comunicadores.
Esta experiencia –una de las primeras a nivel de los ministerios de salud de
Latinoamérica- actualmente es un medio de enlace para que la población, en
uso de sus derechos y responsabilidades ciudadanas, pueda resolver dudas
sobre algún tema de salud.
Su Misión es “Brindar a las ciudadanas y los ciudadanos un servicio gratuito,
oportuno, permanente y de calidad, a través de la consejería y orientación
telefónica -y otras tecnologías de la información y la comunicación- en temas
de salud integral, fomentando la participación y vigilancia, en concordancia con
los lineamientos y metas del Sector Salud”9.
9
Información sobre la historia, Misión y visión de INFO SALUD tomada de la página web del
MINSA y de la entrevista realizada a su Coordinadora, Lic. Susana Hinostroza.
Su Visión es “…consolidar la cobertura nacional a través de una plataforma
nacional fortalecida y de atención permanente. Se busca la descentralización
del servicio con la instalación de puntos de atención regionales, de tal manera
que las demandas locales sean atendidas con mayor calidad, especialización y
con criterios de interculturalidad, en beneficio de los grupos poblacionales más
vulnerables”.
El servicio de INFOSALUD funciona de 8:00am. a 8:00pm., bajo dos turnos:
 En el turno de la mañana, de 8:00am. a 2:00pm. con el siguiente equipo de
profesionales: una comunicadora, un médico general, el médico especialista
en VIH y una psicóloga.
 En el turno de la tarde, de 2:00pm. a 8:00pm. opera con comunicadora, un
médico y una psicóloga.
La enfermera especialista en TBC labora de 9am. a 5pm., por lo que de alguna
manera cruza los dos turnos.
Del 2001 al 2005 tenían como meta 165,726 atenciones y han logrado, a
diciembre del 2005, un total de 192,533 llamadas, superando la meta
propuesta.
El público que mayormente utiliza el servicio de INFOSALUD son los adultos,
que alcanzan el 82% del total de los usuarios del servicio, siendo
prioritariamente femenino.
Los temas que más consultan son salud sexual reproductiva (51%), conflictos
de violencia (27%), y el 22% solicita información sobre directorios telefónicos o
de direcciones. En base a esta información el propio servicio estableció un
perfil del usuario actual:
 Mujer adulta soltera y sin hijos.
 Grado de instrucción secundario.
 Procedencia de Lima Cercado.
 Beneficiarias directas de atención sin necesidad de referencia.
 Los temas más demandados son: medicina, salud sexual, salud
reproductiva, información.
En el momento de inicio de la consultoría, la demanda de los temas de ETS,
VIH, SIDA son sólo el 8.3%, situación que se busca revertir con el servicio de
consejería y orientación telefónica en TARGA dirigido a personas viviendo con
el VIH y sus familiares.
CAPITULO II
LA CONSULTORIA
1. LA CONSULTORIA
Según el Contrato de Servicios firmado con la Organización Panamericana de
la Salud, el objetivo de la presente Consultoría es implementar una experiencia
piloto de comunicación para personas con VIH a través de INFOSALUD.
Adicionalmente se estableció la necesidad que este piloto se orientara
especialmente a aquellas Personas Viviendo con VIH (PVV), que están
participando del Tratamiento Antiretroviral de Gran Actividad (TARGA).
Debido a la especificidad del público objetivo, desde la primera reunión de
coordinación sostenida con el personal la Estrategia Sanitaria Nacional
Prevención y Control de Infecciones de Transmisión Sexual y VIH-SIDA quedó
clara la necesidad de contar con el apoyo de esta área para lograr captar a las
PVV, dados los contactos que tienen con ellos.
Para cumplir con el objetivo trazado se estableció un equipo consultor,
conformado por la Consultora firmante del contrato, Lic. Karina Díaz,
especialista en temas de comunicación y promoción, la Lic. Jenny Germaná,
especialista en comunicación para la salud, y el apoyo del Eco. Adolfo Flores,
especialista en investigación de mercados.
2. METODOLOGIA DE LA CONSULTORIA
Durante la Consultoría se aplicará la siguiente metodología:
2.1 En el diagnóstico
Recojo de información bibliográfica.
Objetivo
Identificar información bibliográfica sobre el TARGA, el servicio de consejería
telefónica y el servicio de información telefónica.
Público
No corresponde
Metodología
Investigación y lectura de la bibliografía encontrada, incluyendo las normas que
sobre atención del VIH, atención a los PVV y normas técnicas
correspondientes.
Recojo de experiencias de atención telefónica y consejería telefónica a
nivel nacional e internacional.
Objetivo
Identificar experiencias exitosas.
Público
No corresponde
Metodología
Básicamente investigación y entrevistas a sus responsables. Al mismo tiempo
tomaremos como referencia el documento Plan de Comunicación para las
personas afectadas con el VIH/SIDA presentado por la Consultora Rosario
Romero. (Ver el Cuestionario aplicado a Informantes Clave, Anexo 01).
Entrevistas a profundidad con PVV
Objetivos
1. Identificar las necesidades de información que tienen los usuarios de
TARGA, así como sus fuentes de información, en base a sus opiniones
directas.
2. Identificar las fortalezas y debilidades del GAM al que pertenecen y del
servicio que reciben en el centro de salud.
3. Conocer si identifican el servicio de INFOSALUD, si lo han utilizado así
como sus comentarios al respecto.
Público
Pacientes y dirigentes de los GAM que están recibiendo el TARGA en Lima, los
cuales van a ser convocados en los hospitales donde reciben atención, previa
coordinación con los equipos de salud del hospital y con los GAMs a los que
pertenecen.
Metodología
La metodología a utilizarse es la de entrevista a profundidad, utilizando un
cuestionario guía (Ver el Cuestionario aplicado al Responsable del GAM,
Anexo 02 y Cuestionario aplicado a los PVV, Anexo 03). Se contacta primero
con el responsable del GAM y se le solicita su apoyo para convocar a dos
usuarios de su grupo para las entrevistas, además de sus palabras como
responsable.
Luego se procede a la entrevista que aunque tiene una pauta escrita, ello no
quita que pueda alterarse el orden de las preguntas, incluirse algunas
adicionales u obviarse algunas que resultan evidentes o que ya han sido
respondidas en algún otro momento de la entrevista.
Se realizaron cuatro entrevistas a usuarios del GAM y a dos dirigentes de estos
grupos (ver Anexos 04 a 09).
Es preciso indicar las dificultades que hemos tenido para acceder a los
responsables de los consultorios de la Estrategia Sanitaria y GAM en los
diversos hospitales del sector salud, debiendo trabajar solo con cuatro de ellos,
luego de muchos inconvenientes. Los hospitales con los cuales hemos
trabajado son Dos de Mayo, Hipólito Unanue, San José del Callao y San
Camilo.
Entrevistas a profundidad con informantes clave
Objetivos
1. Identificar las necesidades y fuentes de información de los PVV, en base a
la opinión de informantes clave.
2. Identificar las fortalezas y debilidades del GAM del centro de salud, así
como del servicio que reciben los PVV, en base a las percepciones de los
informantes clave.
3. Conocer si identifican el servicio de INFOSALUD, si conocen que los PVV lo
utilizan así como sus comentarios al respecto.
Público
Dentro de los informantes claves están comprendidos los expertos en
consejería a personas viviendo con VIH, líderes de los personas viviendo con
VIH, expertos en consejería en línea y trabajadores en salud que conocen la
problemática de las personas con VIH.
Metodología
La metodología a utilizarse es la de entrevista a profundidad, utilizando un
cuestionario guía (Ver el Cuestionario con Informantes Clave, Anexo 01). Se
contacta primero con la persona y se procede a la entrevista que aunque tiene
una pauta escrita, ello no quita que pueda alterarse el orden de las preguntas,
incluirse algunas adicionales u obviarse algunas que resultan evidentes o que
ya han sido respondidas en algún otro momento de la entrevista.
Se realizaron cuatro entrevistas con personal de salud vinculado con el
tratamiento de los usuarios de VIH, una entrevista con ex jefa de un servicio de
información telefónica, y con un representante de una ONG (ver Anexos 10 a
07).
El Estudio de Diagnóstico Rápido
Objetivos
1. Identificar las necesidades de información sobre el TARGA de las personas
viviendo con el VIH/SIDA y sus familiares.
2. Indagar las percepciones y expectativas sobre un sistema de consejería
telefónica de las personas viviendo con el VIH/SIDA y sus familiares.
3. Definir las características del sistema de consejería telefónica sobre TARGA
dirigido a personas viviendo con el VIH/SIDA y especialmente a los
pacientes que reciben el tratamiento del TARGA y sus familiares.
Público
Pacientes que están recibiendo el TARGA en Lima, los cuales fueron
convocados en los hospitales donde reciben atención, previa coordinación con
los equipos de salud del hospital y con los GAMs a los que pertenecen.
Metodología
La metodología a utilizarse es el diagnóstico rápido, que nos permitirá estudiar
la demanda de información de las personas viviendo con VIH y especialmente
los pacientes que están recibiendo el TARGA.
Esta metodología es participativa, cada uno de los participantes pueden dar a
conocer sus percepciones y opiniones, de esta manera se pueden levantar las
necesidades de los diferentes grupos.
El proceso se realiza en tres etapas:
1. Construcción de la línea del tiempo. Se forman grupos de 4 a 6 personas;
cada persona del grupo deberá elaborar una línea de tiempo en la que
indique los momentos más significativos que ha vivido desde el momento en
que le diagnosticaron la enfermedad, pasando por el inicio del tratamiento.
La persona debe explicar qué necesidades de información ha tenido, quien
las atendió y cómo se ha sentido.
2. Identificación de información necesaria. Los mismos grupos de la actividad
anterior identifican cuál es la información que necesitan las personas que
reciben TARGA.
3. Construyendo un sistema de consejería telefónica. Cada grupo define las
características que debería tener la consejería telefónica, indicando además
características del personal que informa, horario de atención, forma como
debe realizarse el servicio, difusión del servicio y servicios anexos.
El Estudio de Diagnóstico Rápido se realizó con 9 personas entre PVV y
dirigentes de GAM. Se llevó a cabo el 26 de octubre, en el local de PROSA, de
4pm a 6pm (ver Anexo 18).
2.2. En la ejecución
Elaboración del Modelo de Consejería Telefónica
Objetivo

Definir las características de la atención telefónica que el público objetivo
considera como adecuadas.

Definir las necesidades de información que tienen los PVV.
Público objetivo
No corresponde.
Metodología
A partir de la información del diagnostico, se definirá la oferta del servicio y la
demanda. Con las dos variables se construirá las características del servicio de
consejería en línea, se tendrá claridad sobre como es el servicio. Se definirá
cuál es la información que necesitan los personas viviendo con VIH, para cual
se identificarán los temas a abordar.
Promoción y difusión del Piloto
Objetivo
Difundir la ejecución del Piloto entre los PVV utilizando la red de los GAM y
hospitales que nos están apoyando.
Público objetivo
Personas viviendo con VIH que están participando de TARGA.
Metodología
Preparación de material promocional (afiches y volantes), anunciando la
ejecución del piloto y la importancia de contar con su participación para mejorar
el servicio.
Capacitación al equipo de INFOSALUD.
Objetivos

Uniformizar conocimientos del equipo de INFOSALUD sobre el VIH/SIDA y
TARGA

Sensibilizar al equipo de INFOSALUD respecto a la realidad de los PVV y
sus necesidades de información.
Público objetivo
Personal que labora en INFOSALUD.
Metodología
Realización de una capacitación en diversos temas vinculados con la atención
telefónica para PVV, utilizando la exposición, dinámicas y preguntas libres. (Ver
el Programa, Anexo 19).
Ejecución del Piloto.
Objetivos

Medir si INFOSALUD cubre las expectativas de información y consejería de
los PVV.

Medir la efectividad de la capacitación brindada al personal de INFOSALUD
en la atención telefónica a PVV participantes de TARGA.
Público objetivo
Personas Viviendo con VIH.
Metodología
Los PVV deben llamar a INFOSALUD y solicitar atención en cuanto a temas de
TARGA y VIH/SIDA, debiendo hacer las consultas que estimen pertinentes.
Evaluación del Piloto.
Objetivo
Conocer la efectividad del Piloto.
Público objetivo
No corresponde.
Metodología
Análisis de toda la información recabada: entrevistas a profundidad con PVV,
entrevistas con informantes clave, resultados del Estudio de Diagnóstico
Rápido, información bibliográfica, análisis de la oferta y de la demanda, así
como los resultados del Piloto.
3. DIAGNOSTICO DE LA OFERTA
Estudiar la demanda es clave para identificar experiencias exitosas, acciones,
actividades y procedimientos que han permitido brindar un mejor servicio, que
pueden servir de referencia para ser aplicados en la propuesta del Piloto,
adecuándolos a nuestra realidad.
Para ello las consultores realizaron entrevistas a Marilú Wigold, actualmente
Oficial de Comunicación de UNICEF Perú y ex responsable del servicio de
atención telefónica que implementó el Movimiento Homosexual de Lima
(MOHL) y de la línea de APROPO (ver Anexo 15), a la Dra. Patricia Torres,
Responsable del Area Psicológica de Fundación ANAR (Ayuda al Niño y
Adolescente en Riesgo) (ver Anexo 14), y a Trixie Vargas, Jefe de Imagen de
Apoyo a Programas de Población (APROPO) (ver Anexo 13), entrevistas que
nos permitieron tener una idea de estos servicios actualmente, así como
obtener comentarios e ideas para mejorar INFOSALUD.
Respecto a estas dos líneas sobre las cuales obtuvimos información, estos son
los resultados:
 Apoyo a Programas de Población (APROPO). Institución no gubernamental,
sin fines de lucro, comprometida con la promoción de una cultura de libertad
en salud sexual y reproductiva, con una perspectiva de género y de
desarrollo sostenible. Fundada en 1983 por un grupo de personas
vinculadas al sector privado, han llevado a cabo un gran número de
proyectos enfocados en sus dos líneas principales de trabajo: comunicación
integral y mercadeo social, beneficiando a mujeres y hombres sexualmente
activos, madres con hijos menores y mujeres gestantes, adolescentes,
escolares, profesores, padres de familia, profesionales de salud y
trabajadores de empresas y sus familias en todo el país.
En cuanto a sistemas de información, cuentan con la línea telefónica “Aló
APROPO”, una Consejería Virtual cuyo dominio actualmente se encuentra
desactivado y la Página web “No sé de sexo”. “Aló APROPO” (teléfono 4227599) es un servicio de consejería donde los usuarios pueden despejar
cualquier duda sobre anticoncepción, enfermedades de transmisión sexual,
sexualidad y embarazos. El horario de atención es de Lunes a Viernes de
9am a 6pm., y los Sábados de 9am a 1pm. Tienen 3,500 consultas
mensuales aproximadamente, de las cuales 600 son por e-mails, y el resto
que vienen a ser el el 70 o 75% son por vía telefónica.

Fundación ANAR (Ayuda al Niño y Adolescente en Riesgo). Es una ONG
sin fines de lucro, dedicada a la protección de la infancia y la adolescencia,
a través de dos programas: “Nuestro Hogar”, que acoge a niños y niñas
carentes de familia, y el “Teléfono”, línea gratuita para el niño y el
adolescente. La institución inicia sus labores en 1970, en España, cuando
se responsabiliza de los dos primeros hogares en el barrio de Vallacas
(Madrid). En 1981 se constituye legalmente y diez años después extiende
sus actividades a Latinoamérica, implantándose en Colombia, México y
luego en Perú fundándose en 1994 un Hogar para menores en la
urbanización Santa Felicia - La Molina.
En 1994 nace en España "El Teléfono del Menor ANAR", una línea
telefónica gratuita de escucha y orientación para niños y adolescentes,
replicándose una experiencia similar en el Perú, con la inauguración del
“Teléfono de Ayuda al Niño y Adolescente", en julio de 1998, inicialmente
con cobertura local y a mediano plazo, con cobertura nacional. Es una línea
gratuita y está dirigida a los menores que tienen necesidad de ayuda,
orientación o protección, tanto por sus problemas de comportamiento, por
agresiones de su entorno, dificultades de comunicación, falta de
comprensión, miedo al futuro, etc., ofreciendo confidencialidad y trato
individualizado y profesional, adaptado al problema que se plantee.
Cuentan con tecnología avanzada para garantizar la fluidez de las llamadas,
y atiende desde las 9:00am. hasta las 11:00 pm. de lunes a viernes, y los
sábados de 9:00 am. a 5.00 pm. En un mediano plazo se espera ampliar la
atención a 24 horas diarias. El niño puede llamar al 0-800-2-2210 desde
cualquier teléfono público o privado en Lima. La llamada es totalmente
gratuita.
Son atendidos por un equipo de profesionales (en su mayoría voluntarios)
conformado por psicólogos, trabajadores sociales y abogados, que
previamente han recibido una preparación específica. Sólo en el caso de
que sea necesaria la ayuda exterior, y siempre de acuerdo con el propio
niño se dirige el problema concreto hacia distintas instituciones según
requiera el caso en particular.
Próximamente se abrirá una "Línea del Adulto", dirigida a todos aquellos
adultos que necesiten orientación para resolver cualquier problema o
situación de riesgo, que afecta a los niños o adolescentes a su cargo o en
su entorno, porque detrás de un niño o adolescente con problemas, siempre
hay un adulto con necesidad de orientación.
Los tres entrevistados coincidieron en la necesidad de contar con personal
capacitado, que conozca muy bien el tema y que traten bien al usuario. Marilú
Wiegold mencionó que es importante que los consejeros logren generar
confianza en 1.5 minutos: “La gente llama con angustia y hay que atender esa
angustia con confidencialidad y prontitud”, además que conozcan el tema y lo
dominen, lo que debe palparse durante la conversación con el usuario. Para
Trixie Vargas de APROPO es necesario que los operadores telefónicos sean
persona no maltraten a los PVV especialmente si son homosexuales, mientras
que Patricia Torres de ANAR indicaba que se deben “… eliminar los
escenarios de prejuicio por parte del personal de INFOSALUD. Es decir, si se
va a atender a personas con VIH nunca se les debería criticar el por qué se
contagiaron ni mostrarles lástima; todo lo contrario: deberán de demostrar
mucha ayuda y apoyo moral”.
En cuanto a las personas viviendo con VIH, Marilú Wiegold mencionó que
“tienen conductas de alto riesgo, … un fenómeno de evasión, … actitudes
omnipotentes y fatalistas. Su alto nivel de evasión hace que no estén
conectados con el problema”. ¿Cómo atenderlos? Trixie Vargas de APROPO
indicó que el VIH es un tema bastante particular “a las personas no las puedes
proteger, no las puedes compadecer, son personas que tienen todo el derecho
de hacer lo que quieran; ahora dependiendo de la etapa en que se encuentre
pueden ser personas muy agresivas”. Mencionaba que esta situación se debía
a la misma condición de enfermedad terminal, porque se tienen altas y bajas de
ánimo, estabilidad o depresión. Aquí mencionó algo clave: “… La persona con
VIH puede necesitar que de repente estés las 24 horas del día al teléfono,
porque pueda tener una caída a las 11 de la noche”. Así mismo es necesario
hacer una reeducación de los PVV, porque tienen que entender que no tienen
por qué agredir al otro.
Marilú Wiegold también mencionó la importancia de elaborar un Protocolo de
Atención que considere las principales dudas e inquietudes de las personas
viviendo con VIH para estandarizar las respuestas y brindar un servicio
homogéneo. Finalmente expresó su preocupación porque “un servicio de este
tipo en el sector público debe tener continuidad, lo que muchas veces es muy
difícil; por lo que yo sugeriría que se tercerice con gente especializada”.
Finalmente indicó que la estrategia de comunicación que promocione el
servicio es clave, si es que desean lograr buenos resultados.
Trixie Vargas de APROPO también mencionó la importancia de tener una base
de datos al día -con nombres, teléfonos y direcciones de otras instancias e
instituciones vinculadas- para reorientar a los usuarios en caso no se les pueda
brindar el servicio, y/o en caso se vea que necesitan una atención
especializada.
En forma paralela a nuestro trabajo, la Consultora Rosario Romero estuvo
elaborando un Plan de Comunicación para las personas afectadas por
VIH/SIDA, así como un estudio sobre la Oferta de Servicios de Información y
Consejería Telefónica a nivel nacional e internacional.
Según los avances de dicho informe, tenemos que “Una característica esencial
de la consejería telefónica es que la ayuda que se ofrece a la persona en crisis,
tiene lugar sin el beneficio de los gestos no verbales y el lenguaje corporal, por
tanto depende de manera exclusiva del contenido de la conversación entre
operador y usuario y de la forma en que se desarrolla esta conversación
(Slaikeu, 1984). Esta característica releva la importancia del manejo verbal del
operador, tanto en el lenguaje que utiliza, como en el manejo del tono de voz”.
Asimismo, la consultora menciona que “…el anonimato del consejero favorece
la transferencia positiva. En la medida que el usuario no cuenta con
información sobre las características del consejero más allá de lo que su voz
puede entregar, el usuario puede fantasear libremente sobre las cualidades
ideales del consejero, y encontrar justamente las que él busca (Gilat, Lobel &
Gil, 1998; Lester & Brockopp, 1976)”.
A nivel nacional, la consultora analizó los servicios de Vía Libre, INPPARES e
Impacta. Estas instituciones privadas brindaban servicios de información y
consejería telefónica, de las cuales solo la línea de INPPARES se mantiene
operativa. Vía Libre estaba orientada a brindar información sobre
Enfermedades de Transmisión Sexual (ETS) y VIH/SIDA, mientras que
INPPARES informaba sobre salud sexual y reproductiva, dentro de lo cual se
inscribía el VIH/SIDA, aunque no se atendía de forma exclusiva. Por su parte
Impacta estaba orientada a PVV, con una conducta de alto riesgo, y la tarea
principal del operador era orientar al usuario hacia un consultorio, institución o
servicio de atención directa.
Otra característica de ambas líneas es que atendían hasta las 6 u 8 de la
noche, de lunes a sábado; sólo Vía Libre atendió de lunes a domingo durante
un primer momento, cambiando luego a la atención de lunes a sábado, en
horario completo (de 9am a 8pm). Todos los servicios debían ser costeados por
el usuario, aunque Impacta también contaba con una línea gratuita.
Otro elemento en común entre Vía Libre e INPPARES es que estos servicios
eran atendidos por profesionales en salud, capacitados en estos temas, a
excepción de Impacta que no contaba con profesionales sino con jóvenes
capacitados en estos temas. Los tres servicios contaban con información
sobre otras instituciones con las cuales tenían contactos y a quienes derivaban
a los usuarios, según fuera el caso.
De las necesidades de información de los usuarios, la consultora indica que
“los temas mas requeridos han sido:
 Diferencias entre VIH SIDA, es lo mismo tener SIDA y morirse
 La Prueba de ELISA, en qué consiste, tiempo que se debe esperar para
tomarse la prueba, confiabilidad, qué hacer después de los resultados
 Qué es el periodo de ventana
 Información básica sobre VIH/SIDA
 Formas y tipos de contagio del VIH/SIDA, ETS.
 En el caso de las ETS la sintomatología, si tenían tal o cual síntoma que
podrían tener, lugares, donde acudir, recursos, métodos de prevención, etc.
 Posibilidad de contar con un contacto que en una relación más directa
pueda facilitar una orientación más cercana y brinde la ayuda requerida.”
A nivel internacional, la Consultora analiza las siguientes experiencias:
 SIDA Info Service de Francia. Brinda información de temas de salud y
trabaja de manera coordinada con la Asociación Francesa de Lucha contra
el Sida. El primer contacto es en idioma francés, con la posibilidad de
cambiar luego a la lengua materna del usuario. Es un servicio telefónico
para atender crisis relacionadas con momentos claves de la infección de
VIH, hepatitis o cáncer, para dar soporte emocional al paciente. El costo de
la llamada es local, la atención es anónima, aunque de ser necesario los
operadores tratan con sus familiares o relaciones más cercanas. Las
consultas son los lunes, miércoles y viernes de 2 pm a 7 pm.
El servicio funciona en dos etapas: la primera es de contacto a través de un
número azul difundido públicamente, a un costo de llamada local, en este
momento el operador escucha y evalúa la situación y le propone a la
persona incorporarse al tratamiento y hacer un seguimiento; si el cliente
acepta se le brinda el número verde, que es una línea completamente
privado y gratuita, que atiende de lunes a viernes de 5:00pm. a 9:00pm.
También absuelven dudas vía e-mail, en ingles, francés o español. En el
2000 recibieron 7,408 llamadas. Principalmente se orientan a la atención de
población extranjera que está de paso (turistas, trabajadores temporarios,
etc.), y residentes o con el deseo de instalarse en Francia.

HIV/AIDS – Telephone Helpline. Se trata de un servicio inteligente, con
respuestas de un sistema cerrado. Las opciones para quienes llaman
incluyen información, síntomas, diagnósticos y soporte para las personas
viviendo con VIH – SIDA. Inicia sus operaciones en junio del 2000 en
Jaipur, India, atendiendo las 24 horas del día, los 7 días de la semana,
durante los 365 días del año. El gobierno hindú financia el programa con la
ayuda de un software, asistido por un sistema de voz interactivo. La
identidad de los llamantes es anónima, y la llamada es gratuita. Este
servicio opera en dos líneas telefónicas y es apoyado por aplicaciones de
softwares. El material de publicidad diseñado para informar al público sobre
este servicio ha sido producido en hindú y en inglés, e incluye stickers,
posters y anuncios en periódicos locales. En los últimos dos años han
atendido 100,000 llamadas, de las cuales un importante numero están
interesadas en conversar sus experiencias personales. La mayor dificultad
es que el servicio está restringido a la ciudad de Jaipur.

ALEX – Florida HIV/AIDS Hotline. Fue fundada por la oficina estatal
VIH/SIDA, una división del Departamento de Salud de Florida, y brinda
información, soporte y consejo telefónico sobre VIH/SIDA. Tiene distintos
números, ya sea para los usuarios anglo-hablantes, hispano hablantes o
criollos, los cuales solo son accesibles desde el estado de Florida. Atiende
los lunes a viernes de 8:00am. a 9:00 pm. y los sábados de 10:30am. a
6:00pm; no atienden los domingos ni días festivos.
La Consultora también identificó otras líneas:
 Portugal. Operan dos líneas gratuitas de información sobre el VIH SIDA:
Linha SIDA (CNLCS) y SOS SIDA, que brinda Información sobre la
enfermedad. Ambas líneas son gratuitas; dos líneas especializadas en
sexualidad y una línea que tiene un fono azul, tal como en el servicio de
Francia.

Estados Unidos. Existe una línea telefónica en cada Estado que permite
hablar con un consejero con conocimientos sobre SIDA, y tener referencias
de varios servicios locales, en la ciudad o en el Estado. La mayoría de ellas
operan de lunes a viernes de 9:00am. a 5:00pm, aunque algunas también lo
hacen en las noches y los sábados. La línea Nacional de VIH/SIDA en
Washington DC es la única que está operativa las 24 horas del día, los 365
días del año. También se puede llamar desde fuera de Estados Unidos o
acceder la página web, mediante links de diversos países.
Finalmente, la información brindada a los usuarios se centró básicamente en
los siguientes temas:
 Los establecimientos de cura en Francia y el acceso a los tratamientos para
tratar una hepatitis, el VIH, o una Infección de transmisión sexual.
 La angustia que provoca la espera del resultado del test de despistaje.
 La inquietud cuando se ha tomado un riesgo.
 Los efectos secundarios de un tratamiento.
 La relación difícil con su pareja, la familia a partir del momento que han
descubierto su seropositividad al VIH.
4. DIAGNOSTICO DE LA DEMANDA
Para realizar la propuesta piloto de un sistema de orientación y consejería
telefónica para los usuarios de TARGA es importante analizar la demanda; es
decir, conocer a nuestro público objetivo para saber cuáles son sus
necesidades de información a través de todos los momentos de la enfermedad,
si éstas fueron atendidas o no, quién (persona o institución) les brindó la
información, cómo se las brindó, si cumplió sus expectativas y que otra
información requieren.
La demanda es clave porque representa a quienes utilizan o utilizarán el
servicio. Según las actuales tendencias del marketing, hoy en día son los
públicos objetivos los que definen los productos o servicios; es decir, las
empresas y organizaciones diseñan sus productos y servicios en función de
una demanda cada vez más exigente y conocedora de sus gustos y
preferencias, que si no está satisfecha con lo recibe exigirá algo mejor o
simplemente cambiará de proveedor.
Hablar de sexualidad todavía resulta tabú en un país como el nuestro donde
este tema a esta escondido por generaciones, y manejo de manera subrepticia
y basada más en mitos e ideas que en información médica clara y científica.
Más aún en temas como el VIH/SIDA que resulta tan delicado y discriminatorio,
la atención telefónica resulta una importante alternativa para evitar la
confrontación cara a cara, así sea para informarse.
En INFOSALUD el usuario puede sentirse seguro de hablar con total libertad
ante el teléfono, toda vez que puede utilizar un seudónimo, no está obligado a
dar un número, no va a ser visto o detectado, y tiene la libertad de cortar la
llamada en caso de no se sienta cómodo sin que queden rastros de él.
De las metodologías utilizadas (entrevistas a profundidad y Estudio de
Diagnóstico Rápido) hemos encontrado los siguientes datos:
Sobre el servicio de INFOSALUD
 Son pocos los usuarios que han oído hablar, conocen o han utilizado los
servicios de INFOSALUD. “No, no conocen esto, no ha venido nadie a
promocionarlo. Sé que es un servicio que brinda el Ministerio de Salud.
¿Podemos hacer una carta con nuestros reclamos? No nos han informado
que se brinda ese servicio”. (Varón, responsable de GAM).

Entre aquellos que conocen el servicio, varios piensan que es un servicio
para quejas y reclamos sobre la aplicación del TARGA y la entrega a tiempo
o no de los medicamentos. Además tienen una percepción negativa del
servicio en cuanto a que no les atendieron, aunque es cierto que no se
consultó cuáles fueron las horas en que llamaron. “Yo sabía que
INFOSALUD era para quejas y seguridad, y de 10 llamadas 1 era efectiva”.
(Varón, EDR).

Los que conocen el servicio no lo han difundido entre otros PVV, debido a
que solo lo conocen superficialmente y de manera reciente. Hemos
recogido los testimonios de por lo menos dos PVV que han sido informados
sobre INFOSALUD gracias a una charla que tuvieron en el MINSA. “Lo
comentamos cuando fuimos al Ministerio de Salud para una reunión con los
coordinadores de los GAM, allí la Lic. Roeder, que es asesora o asistente
de la Ministra de Salud, ella nos dio el número de INFOSALUD y explicó
más o menos cuál era el fin de INFOSALUD y luego lo replicamos acá en el
grupo”. (Varón, usuario de GAM).

Algunos de los entrevistados reconocen la importancia de INFOSALUD para
aquellas consultas o dudas que no puede atender el personal de salud, lo
ven como una alternativa a pagar por una cita. “Hay muchas personas, por
ejemplo yo antes de ser diagnosticado tenía muchas preguntas y
simplemente al acercarme a un Centro de Salud me decían ‘saca tu cita,
saca tu cita’. Para dar algunos detalles no es necesario pagar una cita, es
simplemente acercarte a un médico o al menos si tuviera al médico por el
teléfono que él te indique más o menos, obviamente no te va a diagnosticar
pero sí te puede orientar”. (Varón, usuario de GAM).

El tema de la economía de los usuarios también se hizo presente, ya que se
planteó que son pocas las personas de bajos recursos que pueden acceder
al teléfono, comentario que se hizo pese a que se informó que la línea es
gratuita. Sin embargo es necesario considerar esta percepción que “el
teléfono es un servicio que cuesta”, y aclarar mucho más el tema de la
gratuidad.

La formación y habilidades del personal que atiende INFOSALUD también
fue comentada por los PVV, tanto en el EDR en las entrevistas, y por el
propio personal de salud. “Debe tener experiencia en la atención de
pacientes con TARGA, tener conocimientos básicos de TARGA, que sepa
comunicar, que no discrimine, que hable en forma sencilla. Los pacientes
siempre están temerosos, con mucho sentimiento de culpa. Cuando
preguntan, siempre empiezan a decir, doctor perdone y recién preguntan”.
(Médico Responsable de la Estrategia Sanitaria en el Hospital 2 de Mayo).

La atención brindada por pares que fueran operadores telefónicos también
estuvo sobre el tapete, sobre todo porque para la mayoría el apoyo e
información brindado por los pares fue mejor que la del personal médico,
entonces desconfían que el personal de INFOSALUD esté preparado para
atenderlos y comprenderlos. “Tengo mis dudas sobre las limitaciones de
INFOSALUD para atender TARGA, porque los pares son los que han sido
decisivos en la contención de los PVV. El hecho de confrontarnos entre
pares es distinto al discurso que nos puede dar un profesional porque él no
vive la enfermedad. Si se trabajara con un par sería positivo, porque tiene
las mismas vivencias que el que llama. Los médicos tienen estudios y todo
pero no las vivencias; además un PVV tiene una cultura de la tolerancia
pero eso no lo tienen los médicos necesariamente”. (Varón, EDR) “… los de
INFOSALUD deben ser profesionales con la mente muy abierta”. (Varón,
EDR)

Una de las sugerencias que hizo un asistente al EDR fue la necesidad que
INFOSALUD sea un complemento de un programa de adherencias,
acompañando a cada PVV. También se propuso que “el servicio debería
ampliarse para incluir la visita a los pacientes en otro espacio, en un
ambiente físico, de persona a persona”. (Varón, dirigente de GAM).

El tiempo de atención también fue analizado. “¿Cuánto tiempo le dan a
cada persona que aconsejan? Hay muchas dudas por estos tiempos; si así
nomás en la atención en consultorio a uno le dedican poquísimo tiempo, por
eso es que mucha gente no acude. De una pregunta sale otra pregunta y
otra ¿qué tan paciente puede ser el consejero?” (Varón, EDR). “… la
atención sería en cualquier momento” (Varón, Dirigente de GAM).

La preocupación por la discriminación y la falta de confidencialidad del
servicio telefónico también fueron expresados por uno de los asistentes: “Yo
creo que debería ser algo más personal, de persona a persona. A veces por
teléfono todos se entera que eres un PVV y te discriminan más”. (Mujer,
EDR).

Algunos PVV expresaron su preocupación respecto a la eficacia de la
atención telefónica, porque en su opinión el médico que atiende la consulta
por teléfono debería tener su historia clínica, conocer cómo le ha ido con
otros medicamentos, conocer su anterior dieta alimenticia, etc., antes de
recomendar algo.

También comentaron sobre la escasa publicidad del servicio. “En sí
INFOSALUD es algo bueno, pero lastimosamente no tiene mucha
publicidad, la gente no lo conoce y los medios que el Ministerio de Salud
está utilizando para poder darnos información no están manejándose muy
bien, o sea no están trabajando muy bien”. (Varón, usuario de GAM).

Adicionalmente a ello el propio personal de salud tampoco tiene mayor
información del servicio, por lo que quienes deberían apoyar en su
promoción no lo consideran o no lo tienen en cuenta. No basta con pegar
afiches, demandan una capacitación.”No lo hemos hecho (difundir el
servicio entre los PVV) porque no teníamos conocimiento de lo que
INFOSALUD brindaba; no podemos promover algo que no conocemos. No
hemos recibido información o folletos. En forma general han enviado afiches
al hospital pero no han trabajado con cada área o nos han explicado el
servicio”. (Asistente social de PROCETSS del Hospital San José).
Apoyo emocional
 Cuando se enteran de que tienen la enfermedad, muchos PVV deciden
ocultar la información incluso a sus familiares, por temor al qué dirán, a la
discriminación, a preocuparlos o contagiarlos. Es en esos momentos que la
consejería telefónica resulta clave, porque tienen mayor soledad y están
propensos a la depresión. “Cuando me enteré de la enfermedad no
compartí nada con mi familia, tuvieron que pasar tres años para que me
animara a decirles algo” (Mujer, EDR).

Muchos de los nuevos usuarios pasan por un período de negación de la
enfermedad, de repente no de forma explícita pero sí auto sabotean el
tratamiento, tomando sus medicamentos fuera de hora, variando su dieta o
continuando con sus anteriores costumbres a sabiendas que le pueden
hacer más daño. Es en estos momentos en que necesitan apoyo emocional,
que si está acompañado de información clara y precisa será de mucha
ayuda para ellos. “Si me informaron sobre la importancia de cumplir con los
horarios pero… no aceptaba el diagnóstico. Entonces mi desahogo era
incumpliendo con los medicamentos”. (Varón, EDR).

El aspecto personal en cuanto a sentimientos y estado de ánimo de los PVV
obviamente va a influir en la recepción de la información y el personal de
INFOSALUD debería identificar cuando una persona está receptiva a
escuchar y aprender, y cuando solo quiere una palabra de aliento o de
ánimo. “(Sobre el rol de asesoría psicológica de INFOSALUD) Dependiendo
como se sienta la persona, porque hay veces que una se siente tan mal que
por más que una persona te hable no la entiendes”. (Mujer, usuaria de
GAM).

Por otro lado los nuevos usuarios no saben qué preguntar a los médicos y
al personal de salud; se sienten cortos e intimidados por la manera como
los atienden que si bien es cierto es profesional resulta fría, cortante, rápida
y no les da tiempo para asimilar el problema y presentar sus dudas, ya que
no saben qué preguntar. Como comentó uno de los usuarios: “A mí por
ejemplo el médico me dijo ‘estás bien, estás indetectable’ pero nunca me
explicó que significaba eso”. (Mujer, EDR). “Cuando empecé a tratarme
escuchaba hablar de transaminasas, de leucocitos, yo le pregunté al médico
pero él no me lo explicó”. (Varón, EDR)

Una queja común en los usuarios entrevistados y participantes del EDR, fue
el trato recibido al momento de enterarse que tenían la enfermedad. En la
mayoría de los casos el personal médico les dio la información sin
prepararlos para ello, incluso haciendo comentarios que ya les queda poco
tiempo de vida y que se preparen para morir. “Me mandaron al psicólogo y
este me lo dijo así sin más ni más, me lo dijo en seco. Por supuesto que
mandé al diablo al psicólogo y me fui lejos de todo”. (Varón, EDR).
Sobre necesidades de información de VIH/SIDA
 Sus necesidades de información varían principalmente debido a si son
usuarios antiguos o nuevos. Mientras que los nuevos están en un
descubrimiento total, los antiguos son más especializados y requieren datos
más técnicos, mostrándose como unos “casi médicos” en el tema de su
enfermedad.

La vida sexual es un tema clave, al igual que el uso de profilácticos, sobre
las parejas discordantes (uno es sano y el otro tiene la enfermedad) y si
podrán tener familia. “Lo que también se pregunta más un PVV es si podrá
seguir con su actividad sexual. Muchos piensan que ya están fregados para
esto de tener pareja” (Varón, EDR).

La vida familiar también se ve afectada por la enfermedad y se requiere
informar no solo a los PVV sino también a su entorno más cercano.
“También falta mucha información en las familias. Por ejemplo, hemos
sabido del caso de una madre que separa los cubiertos de su hijo que tiene
VIH por peligro de enfermedades oportunistas” (Varón, EDR).

Son pocos los usuarios que conocen sus derechos como PVV y pocos los
que de manera individual los hacen respetar. Tampoco conocen quién o
quiénes los pueden ayudar en este proceso. Se presentó el caso de un
joven drogodependiente que aunque ya tenía 5 meses fuera del vicio no fue
atendido por el personal a cargo del servicio de salud, ni le explicaron que
podría recibir el TARGA al cabo de un mes más. El joven se desesperó y
volvió a caer en la droga. En estos casos el apoyo del GAM y de ONG
dedicadas a defender los derechos de los PVV se convirtieron en
importantes factores de referencia, de información y de ayuda.
Necesidades de información sobre TARGA
 No existe mucha información sobre TARGA. La mayoría se ha enterado de
boca del personal de salud, pero no hay folletos, trípticos, volantes o una
web con mayores datos; y si la hay la mayoría de entrevistados no la
conocen. “…yo veo que no hay mucha información sobre TARGA. ¿Dónde
está esa información? ¿Qué hay sobre los efectos secundarios? No a todos
les dan” (Mujer, EDR).
Es importante mencionar el folleto que el Dr. Arévalo, Médico Responsable
de la Estrategia Sanitaria en el Hospital 2 de Mayo, ha preparado en base a
las preguntas más comunes de los PVV (ver Anexo 20).

Como el boca a boca es una forma de comunicación clave entre los PVV,
es necesario que todos reciban información clara y que el personal de salud
se asegure que así ha sido. “Uno se deja llevar por los chismes. Por
ejemplo a mí me recomendaron que las pastillas naranjas eran muy buenas
y yo tomé y me salieron ronchas” (Varón, EDR).

Algunos usuarios no tienen claros cuáles son los efectos secundarios del
tratamiento y continúan pensando en el binomio sida=muerte. “También
tuve un cuadro de depresión porque no sabía si sobreviviría a los efectos
secundarios” (Varón, EDR). “Cuando uno empieza el tratamiento lo primero
que queremos saber es qué nos va a pasar” (Varón, EDR).

El aspecto alimenticio y nutricional es clave. “También preguntamos sobre
nutrición pero eso depende del presupuesto de cada uno para la comida,
hay algunos que tienen 10 soles diarios pero otros solo un sol ¿cómo se
hace en estos casos? No sé si es bueno que me hable un especialista de
nutrición cuando ni siquiera tengo para el kerosene” (Varón, EDR). “… los
alimentos, puedo comer esto, puedo comer esta fruta, cómo puedo comer
esta fruta; si la comida que hecho en la mañana la puedo comer en la noche
está bien”. (Médico Responsable de la Estrategia Sanitaria en el Hospital 2
de Mayo).
Aquí entra el tema del alcohol que debe ser evitado por el usuario de
TARGA para no afectar el tratamiento. “Nosotros les negamos cualquier
oportunidad de consumir alcohol, porque como muchos pacientes han
tenido abuso de alcohol, no es recomendable. (Además) Como muchos de
los medicamentos pasan por el hígado, y si tomamos alcohol, lo que
hacemos en inflamar el hígado, y puede resulta inefectiva la terapia
retroviral. (Médico Responsable de la Estrategia Sanitaria en el Hospital
Dos de Mayo).

El tema de los medicamentos también es clave porque se parte de la idea
que al igual que en otras enfermedades, existen medicamentos genéricos
de menor precio pero de igual efectividad. “Me hubiera gustado que nos
dieran información sobre los medicamentos que nos dan porque yo
pensaba que podía cambiarlos por otros, siempre y cuando tuvieran el
mismo precio. Ahora tengo claro que debo seguir tomando los
medicamentos que me han indicado” (Varón, EDR). “Una de las cosas que
hay trabajar bastante con estos pacientes, es desmitificar las reacciones
adversas de los medicamentos, realmente la gran mayoría de reacciones
adversas son totalmente manejables, si se identifican a tiempo… los
pacientes preguntan si les van a hacer mal las pastillas. En los primeros
tiempos de TARGA los pacientes tenían mucho temor, porque lógicamente,
surgían pacientes que hacían anemia, problemas de piel; ellos veían a sus
amigos así y no querían entrar a TARGA”. (Médico Responsable de la
Estrategia Sanitaria en el Hospital Dos de Mayo).

Las horas de ingesta de los medicamentos también son fuente de muchas
dudas y los PVV requieren información clara al respecto. Por otro lado, en
una cultura tan informal como la nuestra, muchas personas no tienen la
costumbre de tomar los medicamentos a la hora. “… preguntan qué pasa si
me olvido de tomar los medicamentos una hora, dos hora, puedo adelantar
o atrasar el medicamento que me toca después”. (Médico Responsable de
la Estrategia Sanitaria en el Hospital Dos de Mayo)

La atención de problemas dermatológicos resulta importante para muchos
que han tenido reacciones alérgicas al TARGA. “…Al paciente le interesan
las reacciones adversas de los medicamentos del TARGA”. (Médico
Responsable de la Estrategia Sanitaria en el Hospital Dos de Mayo).
Fuentes de información
 En el caso de los nuevos usuarios sus dudas por lo general han sido
resueltas por pares que han conocido en las salas de espera, en los
pasillos, o integrantes de los GAM que han dado apoyo emocional a los
usuarios y a sus familias. “Tuve una mala consejería de soporte, la
psicóloga lo hizo mal, no me contuvo bien. Uno de los aquí presentes (un
PVV) fue el que me dio el soporte para salir adelante” (Varón, EDR).
Los GAM también surten de información útil y sobre todo ayudan a crear
conciencia en el PVV sobre los cuidados que debe tener: “La información
que encontré aquí (en el GAM), es sobre cómo prevenir enfermedades, es
soporte emocional, me hablan sobre el virus, cómo se puede multiplicar si
es que yo hago resistencia a los medicamentos, tengo en conciencia lo que
es eso y sé cómo me debo cuidar y chequear, prevenirme, psicología
emocional, tengo bastante conocimiento sobre estas cosas” (Varón, usuario
GAM).
También se sienten cómodos de hablar con sus pares de todo, sin
restricciones. “Me ha ayudado a encontrarme con un grupo de personas con
sida como yo. Con ellos puedo conversar de todo”. (Mujer, usuaria de
GAM).

No todos confían en los médicos o los consideran estresantes; ello debido a
la actitud de superioridad e intimidante que tienen varios profesionales de la
salud. “Para mí era importante saber sobre las infecciones oportunistas,
pero no quería ir al médico para no estresarme” (Mujer, EDR). “También
sobre las parejas discordantes, o sea que uno de ellos no tenga la
enfermedad. Siempre me lo he preguntado yo pero nunca se lo he
preguntado al médico, por vergüenza, no sé”. (Varón, EDR).

El apoyo brindado por el GAM es importante para la gran mayoría de los
PVV. Incluso el propio personal de salud lo reconoce así. “… la mayor parte
de los pacientes acude a los consejeros de pares o a otros integrantes del
GAM, se sienten muy apoyados por ellos”. (Asistenta social del PROCETSS
del Hospital San José).

El conocer a usuarios con años de vida desde que les diagnosticaron la
enfermedad, gracias a la medicación recibida, les da ánimos y motivación
para retomar sus vidas y continuar adelante. Como comentó una de las
asistentes al EDR: “También es importante conocer a las personas que
tienen mucho tiempo con la enfermedad, como 10 o más años, porque a
uno le da ánimo. Uno piensa ‘si ellos pueden vivir tanto tiempo ¿por qué yo
no?’ ”(Mujer, EDR).
Otra PVV comentó: “yo conocí más sobre la enfermedad porque se me
acercaban otros PVV a contarme su experiencia o porque tenía que hablar
con los médicos y allí fui aprendiendo (Mujer, EDR)”.

El tema de la generación de nuevas fuentes de información para niños y
jóvenes fue destacado por varios PVV, ello incluye charlas de prevención en
los colegios e incluso preparar a los PVV para ello. “Falta un poquito más de
sensibilización en las demás personas, es decir que el Centro de Salud
organice más talleres para la comunidad… visitas a colegios… yo creo que
la comunidad debe estar siempre informada”. (Varón, usuario de GAM).

Una de las constantes entre los usuarios nuevos y antiguos es que la
búsqueda de información es permanente, ya sea a través de
conversaciones con pares o con especialistas, mediante bibliografía y libros,
pero especialmente a través de internet, y la asistencia a cursos o eventos;
o sea, existe mucha autoinformación. “… primero me autoinformé porque
casi nadie se me acercó a darme información. En el hospital recibí muy
poca información y traté de buscar por internet y revisar algunos folletos que
me entregaban… pero… básicamente yo fui el que buscó la información, en
libros inclusive”. (Varón, usuario de GAM).”Pues utilizan mucho el internet, a
veces saben más que uno. Los que están con diagnóstico buscan por
internet o se agencia folletos, libros” (Asistenta social de PROCETSS del
Hospital San José). “No solo debe darle consejería e información a través
de INFOSALUD, sino a través de una página WEB. Mucho de nuestros
pacientes entran a las cabinas a abrir sus correos, por eso sería importante
tener una página WEB. Ello sería más interactivo”. (Médico Responsable de
la Estrategia Sanitaria en el Hospital 2 de Mayo).
Lenguaje
 Los usuarios más antiguos presentan una imagen de seguridad y autoridad,
que refuerzan con la utilización de palabras técnicas, metodologías y
análisis, utilizando sus nombres técnicos completos o siglas, creando una
especie de metalenguaje que facilita la comunicación entre ellos. Aunque
este lenguaje puede confundir en un principio, rápidamente es adaptado por
los nuevos usuarios. “Los médicos prejuzgan a los pacientes. El médico
dialoga con los pacientes que saben más datos médicos; a los demás no
les hacen mucho caso”. (Varón, EDR).

Respecto al lenguaje a utilizarse, es necesario tener en cuenta que muchos
PVV sean o no pacientes de TARGA, tienen dificultades en el aspecto
cognitivo debido a sus adicciones o a la falta de estímulos a su inteligencia.
“Nuestros pacientitos tienen un nivel bastante bajo de conocimientos, tienen
encefalopatía eso significa que las neuronas del cerebro se reduce,
comienza a ponerse irritable, duermen de día y no de noche, se pone
irritable, se agita, como un anciano. Entonces los mensajes tienen que ser
claros. Con ellos tenemos trabajar mucho, con mensajes claros y cortitos
que sean bien digeridos”. (Médico Responsable de la Estrategia Sanitaria
en el Hospital Dos de Mayo).
El personal de salud
 Consideramos importante incorporar este ítem, ya que si bien no formaría
parte directa de la consultoría, el personal de salud sí es un tema que afecta
a los PVV y que está vinculado con la entrega de información, tratamiento y
todo el seguimiento posterior.

El tema de la capacitación para el equipo multidisciplinario es clave, y es
una queja incluso del propio personal. “Creo que sería importante que
tuviéramos capacitaciones sobre TARGA pero dirigidas al equipo
multidisciplinario. No conocemos cuáles son las fuentes de información a
las cuales nos podemos dirigir y utilizar, ni tampoco cuáles son las que
podemos proporcionar a los usuarios. Creo que es importante que haya una
mayor actualización por parte del personal. No tenemos capacitación por
parte del hospital salvo por algunos doctores que vienen del Ministerio. Es
algo que siempre hemos pedido pero que se ha dado en muy pocos casos”.
(Asistenta Social de PROCETSS del Hospital San José).

Otro problema es que muchas veces el personal de salud labora en otras
áreas además del PROCETSS, por lo que los PVV no lo tienen siempre a
disposición para hacer sus consultas. En otros casos, una persona del
equipo se ha retirado y se han demorado mucho en buscarle reemplazo, lo
que afecta a los PVV. “Lo que más se necesita acá es la ayuda de los
nutricionista, no contamos con ayuda de nutricionista en el hospital. Existe
pero no viene al grupo, debido a su horario de trabajo no pueden participar
en las reuniones del GAM, es mayormente eso. También se necesita a un
especialista en enfermedades de la piel… En la actualidad se ha dejado de
ingresar pacientes ya que no contamos con psicólogo. También la
Estrategia se ha visto debilitada aquí en el hospital porque no hay una
enfermera técnica, la anterior era una técnica comprometida y tenía mucha
sensibilidad y ya no contamos con ella, la cambiaron de área”. (Varón,
responsable de GAM). El mismo personal de salud también identifica esta
debilidad: “… la psicóloga que tenemos no esta fija en TARGA, si la pide
en la DISA no quedaríamos sin su apoyo. Igualmente, la trabajadora Social
que tenemos no es una profesional exclusiva para TARGA, ella tiene que
ver a todos los pacientes que están hospitalizados”. (Médico responsable de
Estrategia Sanitaria – Hospital Dos de Mayo).

Respecto al trabajo con TARGA, en la parte administrativa, se identifica una
burocratización en el manejo del tratamiento, lo que quita bastante tiempo al
personal de salud. “… tenemos 30 formatos diferentes para llenar, tenemos
un montón de papelería. Eso debería ser más sencillo”. ”. (Médico
responsable de Estrategia Sanitaria – Hospital Dos de Mayo).
CAPITULO III
EL PILOTO
1. PROPUESTA
El piloto que proponemos debe partir de la premisa que INFOSALUD es un
“servicio personalizado”; es decir, debemos lograr que el usuario sienta que la
experiencia del servicio se ha hecho a la medida de sus necesidades ya que
vemos que el factor de atención y de apoyo son claves para que los PVV se
sientan en confianza.
El piloto debe destacar su labor de “línea amiga” sin descuidar la tarea de
brindar información, sin embargo es preciso tener en cuenta que no todo lo
puede hacer la línea, entonces se debe derivar a GAM, Abogados, ONG,
Defensoría, etc. Para ello es necesario que el tele operador cuente con una
relación de estas instituciones y grupos y oriente al usuario a ellas como un
apoyo complementario y/o para solucionar problemas más específicos que la
orientación de salud y/o la consejería por teléfono.
Inicialmente las consultoras plantearon la posibilidad de que un PVV
acompañara al personal de INFOSALUD en la atención telefónica durante la
semana de ejecución del piloto, pero debido a que ello requeriría de mayores
autorizaciones y trámites, se decidió no llevar a cabo la propuesta.
Esta decisión también se tomó para no crear falsas expectativas entre los PVV
en cuanto a oportunidades de empleo. Recordemos que el presupuesto de
INFOSALUD es reducido y además tienen limitaciones técnicas en cuanto al
número de líneas y computadoras disponibles para cada operador telefónico.
Así el piloto propuesto consideraba trabajar con el personal actual de
INFOSALUD, previa capacitación para que pudieran brindar una orientación
técnica y completa a los usuarios del servicio. Actualmente INFOSALUD cuenta
con un sistema informático que le permite preparar cuadros estadísticos con las
atenciones realizadas, el mismo que nos serviría de fuente de información para
evaluar el piloto.
En cuanto al público objetivo se decidió trabajar con los 4 consultorios de la
Estrategia y los Grupos de Apoyo Mutuo de los centros y hospitales del
Ministerio de Salud que nos apoyaron desde un inicio, los cuales son:
 Hospital Dos de Mayo
 Hospital Hipólito Unanue
 Hospital San José – GAM Volver a Vivir
 Hospital San Camilo
Se distribuyeron materiales de difusión para la promoción del piloto. Para ello
se preparó una estrategia de promoción del piloto, elaborándose un afiche
promocional (ver Anexo 20) y un volante (ver Anexo 21). Ambos materiales
fueron aprobados por la Coordinadora de INFOSALUD, debido a que debían
seguir la línea institucional del MINSA. Se entregaron 50 encuestas y 4 afiches
por hospital. Ambos materiales fueron distribuidos durante las dos semanas
antes de la ejecución del piloto (del 04 al 12 de enero) entre los contactos del
MINSA en dichos hospitales, quienes distribuyeron los volantes entre los
visitantes al consultorio de Estrategia y entre los GAM adscritos, además de
pegar los afiches entregados en el propio consultorio y en otras áreas
comunes.
Para realizar la evaluación del Piloto y debido a que nuestro público objetivo se
encuentra disperso y no es fácil de identificar por el principio de
confidencialidad, se planteó que la Encuesta de Evaluación (ver Anexo 22) se
incluyera en la parte posterior del volante, ello para que los usuarios se lleven
el volante y apenas realicen la llamada a INFOSALUD puedan evaluar
inmediatamente el servicio recibido, evitando filtros o distorsiones. La Encuesta
es anónima y considera algunos puntos de control como sexo, edad, nivel de
estudios. Incluye 8 preguntas para completar y 3 preguntas abiertas, para que
el usuario del servicio tenga libertad para expresar su opinión sobre el mismo.
Además, teniendo en cuenta que la mayoría de PVV son personas de bajos
recursos, se trató de evitar que el piloto los indujera a realizar algún gasto, por
eso se planteó que una vez llenada la Encuesta la dejaran en el consultorio
Estrategia del hospital donde se atienden, durante sus reuniones semanales
habituales, de allí que se planteara dos semanas por lo menos para el recojo
de las Encuestas, teniendo en cuenta además el factor de olvido de la encuesta
en casa. Recordemos que dos GAM se reúnen los días miércoles mientras que
los otros 2 restantes se reúnen los sábados.
Se trataba entonces de incentivar a 4 grupos de PVV para que utilicen
INFOSALUD en temas referidos especialmente a la enfermedad y su
tratamiento, y que nos dieran su opinión sobre la atención recibida.
Una de las dificultades que debimos hacer frente fue que INFOSALUD no
cuenta con un Manual de Atención aprobado; cada operador telefónico tiene un
pequeño manual elaborado por cada uno de ellos y orientado básicamente a
las preguntas frecuentes que recibe en su especialidad, pero no existe un
documento final y único. Debido a estas razones y a que se requerirían varios
meses para elaborar un Manual de Atención que cumpliera con los protocolos
médicos y con las normas sanitarias vigentes, las consultoras desistieron de
llevarlo a cabo.
2. CAPACITACION
La Consultoría consideró realizar una breve capacitación al personal
participante en el Piloto, que se organizó previa coordinación con la
coordinadora de INFOSALUD, Lic. Susana Hinostroza, y el Responsable del
Area Prevención, IEC y Participación Social de la Estrategia, Lic. Henry
Palacios; ambos del Ministerio de Salud (MINSA), respecto a horarios,
asistentes y metodología. Ello debido a que el personal de INFOSALUD trabaja
en dos turnos y en muchos casos realiza otras tareas o trabajos luego de su
horario, por lo que sus tiempos libres son bastante limitados; de allí la
necesidad de realizar una buena coordinación para capacitarlos en el momento
más adecuado y que no interfiera con sus demás labores.
La Capacitación se realizó el sábado 14 de enero, en el Instituto Educación y
Salud, de 8:00 am a 2:00pm., en una sala de reuniones debidamente
ambientada (mesa para reuniones, sillas cómodas, pizarra acrílica). El equipo
consultor llevó materiales como papelógrafos, plumones, tarjetas y el refrigerio.
La Capacitación estuvo programada para la segunda semana de diciembre
pero debido a descoordinaciones y a solicitud del MINSA, se decidió
postergarla.
2.1. Temas
La Capacitación para el Piloto consideró tres áreas, que el equipo consultor
consideró importantes para que el personal de INFOSALUD esté debidamente
preparado para atender al público participante:



Profundización sobre el VIH/SIDA y su tratamiento, específicamente el
TARGA, debido a que requieren de mayores conocimientos técnicos y de
procedimientos para orientar adecuadamente a los usuarios.
Soporte emocional, debido a que el personal de INFOSALUD no ha tenido
apoyo psicológico desde que iniciaron sus labores y es necesario
desarrollar algunos temas vinculados con discriminación, prejuicios, ética,
valores y sus propios temores respecto a la enfermedad.
Atención telefónica y establecimiento de empatía, para que el personal de
INFOSALUD desarrolle técnicas de atención al cliente vía telefónica,
vinculadas con modulación de la voz, preguntas adecuadas y se logre
establecer un vínculo de confianza con el usuario del servicio.
Debido a lo limitado del tiempo se consideró que la Capacitación se realizaría
en dos sesiones. La primera sesión se cumplió el sábado 14 de enero con los
temas de TARGA y apoyo psicológico. La segunda sesión debía realizarse al
siguiente sábado pero la institución que apoyaría esta capacitación (APROPO),
pidió postergarla debido a problemas internos. Se reprogramó para la siguiente
semana, pero hasta la fecha no ha podido ejecutarse debido a la transferencia
de INFOSALUD a la Defensoría de la Salud y Transparencia.
2.2. Participantes
La Capacitación contó con la asistencia de las siguientes personas:

Lic. Susana Hinostroza Cordero, Coordinadora de INFOSALUD, del
Ministerio de Salud.

Lic. Henry Palacios, Responsable del Área de Prevención, IEC y
Participación Social de la Estrategia Sanitaria Nacional de Prevención y
Control de Infecciones de Transmisión Sexual y VIH/SIDA, del Ministerio de
Salud.

7 operadores telef:
Elsa Zevallos Alayza
Norma Báez Tafur
Jéssica Huarote Torre
Guido Giraldo Alencastre
Beatriz Benitez Briones



Erika Rodríguez Valdez
Laura Anco Vara
2 PVV invitados por la Estrategia Sanitaria
2 expositores, que fueron un médico de la Estrategia Sanitaria, experto en
VIH SIDA y TARGA; y Patricia Salazar, ex operador telefónica de
INFOSALUD y experta en temas de apoyo psicológico, que actualmente
labora en Médicos sin Fronteras.
2 miembros del equipo Consultor.
En total participaron 15 personas.
2.3. Desarrollo de la Capacitación
La Capacitación se inició con media hora de atraso, con el programa indicado
en el Anexo 19.
A pedido de los asistentes el tiempo previsto para refrigerio se utilizó para
completar ambas charlas debido a que fueron sumamente interesantes, por lo
que los sándwiches y bebidas se sirvieron de manera permanente.
Ambos expositores demostraron un excelente conocimiento de los temas
encomendados, además de una metodología expositiva y dinámicas, que
generaron un mayor interés por parte de los participantes. También se
incluyeron preguntas libres que fueron absueltas por los expositores, así como
dinámicas para ponerse en el lugar del otro, y que permitieron profundizar en la
dimensión personal, familiar y laboral del PVV.
3. EJECUCION DEL PILOTO
El piloto del servicio de orientación y consejería sobre el TARGA dirigido a las
personas viviendo con el VIH, se ejecutó del 16 al 22 de Enero. Para llevar a
cabo dicho piloto se coordinó con cuatro hospitales de Lima que vienen
brindando el tratamiento del TARGA a las personas viviendo con VIH que
pueden acceder a dicho tratamiento.
Con el apoyo del equipo de PROCETSS de dichos hospitales y de los GAMS
que coordinan con dichos hospitales, se ha realizado la promoción del servicio.
Dicha difusión del servicio se realizó con dos piezas promocionales: un afiche
y un volante que al reverso tenía una encuesta anónima para conocer su
opinión sobre el servicio. La Encuesta sería dejada en el consultorio
PROCETSS del hospital donde se atienden, durante sus reuniones semanales
habituales, de allí que el recojo de las Encuestas se realizó del 25 de enero al 6
de febrero inclusive. También se contó con la comunicación interpersonal de
los equipos de profesionales y de los GAMS. Esta promoción se realizo dos
semanas antes de ejecutarse el Piloto.
En la ejecución propiamente dicha del piloto, los operadores telefónicos de
INFOSALUD capacitados brindaron la información solicitada por las personas
viviendo con el VIH, durante la semana del 16 al 22 de Enero. Se cuenta con
los resultados comparativos de la semana anterior a la ejecución del piloto (9 al
15 de Enero) (ver Anexo 23), donde se evidencia un incremento del 100% en
llamadas vinculadas con el tema de VIH y TARGA, tanto de personas
identificadas como PVV o no. También se cuenta con un informe de la semana
posterior a la ejecución del piloto (23 al 29 de Enero) (ver Anexo 24), donde se
evidencia que este incremento de llamadas respecto a la semana anterior del
piloto se ha mantenido, aunque ha disminuido un poco respecto a la ejecución.
El reporte del servicio en esa semana del piloto (ver Anexo 25) nos da cuenta
de las características del servicio: el 15.8% han sido PVV y el 84.2% no PVV.,
siendo el 36.8% de sexo femenino y el 63.20% de sexo masculino. Las edades
de los usuarios en el piloto han sido mayormente adultos (78.9%) y
seguidamente adolescentes (21.1%); teniendo secundaria completa el 90%. En
su mayoría son solteros (66.7%) y 25% casados.
Dentro de las características de los usuarios en la etapa del piloto, se puede
evidenciar que ha habido usuarios nuevos (94.4%), si ello lo cruzamos con el
sexo de los usuarios vemos que ha habido nuevos usuarios, y que la mayoría
son mujeres.
Los aspectos más consultados son: aspectos generales del VIH, como formas
de transmisión, sintomatología, formas de contagio (46.7%) y un 16%
consultaron sobre los exámenes.
Este piloto evidencia una necesidad del servicio, así como una falta de
promoción del servicio gratuito de INFOSALUD. El análisis de la opinión de los
usuarios en relación al servicio se desarrolla más adelante.
4. EVALUACION
Para la evaluación del piloto se ha utilizado la metodología de las encuestas a
los usuarios que han hecho uso del servicio.
Los usuarios encuestados son en su mayoría hombres (57%), el 48% tiene
secundaria y en su mayoría son adultos (ver Cuadro 1).
Resultados Totales
Si analizamos los Resultados Totales encontramos que la opinión de los
encuestados es la siguiente:
4.1 Sobre operadores telefónicos

Tiempo que demoraron en contestar. En el Cuadro 2 se observa que el
14% de los encuestados mencionan que nunca les contestaron la llamada,
el 33% que demoraron en contestarle más de 1 minuto, y el 38% les
demoraron hasta 30 segundos. Es importante notar que existen solo cinco
puntos de diferencia entre las llamadas más rápidamente atendidas (hasta
30 segundos que alcanzan el 38%) y las llamadas que demoraron más de
un minuto en ser atendidas (33%), por lo que no podemos decir que el
servicio es rápido. Adicionalmente tenemos un 14% que opina que nunca
les contestaron, porcentaje elevado. Es importante notar que en la encuesta
no se solicitó la hora en que hicieron la llamada telefónica a INFOSALUD,
aunque en los materiales promocionales sí se especificó el horario de
atención. En el caso de las llamadas que no obtuvieron respuesta no
podemos saber si las hicieron dentro del horario de atención o fuera de él.

Respuestas a sus dudas. El 71% de los encuestados menciona que les
han resuelto sus dudas, y que el servicio brindado por INFOSALUD cubrió
sus necesidades de información (Cuadro 3). Es un porcentaje elevado y que
indica que el servicio cuenta con buenas fuentes de información y con
operadores telefónicos informados, sin embargo en términos de calidad total
es un nivel aceptable que podría incrementarse mucho más para lograr la
satisfacción total de los usuarios.

Nivel de información de los operadores telefónicos. A pesar que más
del 50% de los encuestados menciona que les resolvieron sus dudas, el
10% consideran que los operadores telefónicos no tienen conocimiento, el
29% considera que tienen un conocimiento más o menos y el 33% que
tienen bastante conocimiento (ver Cuadro 4).
Como vemos tienen una diferente evaluación sobre el nivel de conocimiento
de los operadores telefónicos. Aquí puede ocurrir que los usuarios hayan
encontrado diferentes operadores con diferentes niveles de conocimiento o
que los encuestados tenga diferentes niveles de conocimiento sobre el
tema: a más experiencia en el TARGA, mayor conocimiento y una mayor
expectativa sobre los conocimientos de los operadores.

Actitud del operador. Dentro de las opiniones sobre los operadores
telefónicos se presentan dos opiniones muy marcadas y diferentes: por un
lado el 10% de los encuestados considera que los operadores tienen una
actitud negativa (indiferente, distante) y el 71% manifiesta que los
operadores tienen una actitud positiva (inspira confianza, cálida, amable)
(Cuadro 5). No podemos identificar de manera directa cuáles son los
operadores que generan percepciones negativas en los usuarios y cuales
generan percepciones positivas, pero es un importante punto para el
análisis del Servicio.

Atención brindada por la operadora. El 9% de los encuestados menciona
que la atención es mala; el 24% que es regular; el 24% que es buena y el
19% que es excelente (Cuadro 6). Si sumamos las variables positivas
(Excelente y Buena), vemos que el servicio alcanza un 43% de aceptación,
porcentaje por debajo del 50% que indica deficiencias en la atención que
pueden ser superadas, corroborando los resultados de la pregunta anterior.
4.2 Médico o Psicólogo
 Atención del médico o psicólogo. El 48% de los encuestados han
solicitado el servicio de consejería telefónica del médico o psicólogo, lo que
indica que existe la necesidad de un servicio especializado, ya sea en
información o en apoyo emocional (Cuadro 7).

Tiempo que demoraron en contestar. El 30% de los encuestados
mencionan que el tiempo que demoro el psicólogo o médico en empezar a
atenderlos fue de más de 1 minuto, y el 60% mencionan que demoraron
hasta 30 segundos (Cuadro 8).

Respuestas a sus dudas. El 90% de los encuestados menciona que el
médico o psicólogo les han resuelto sus dudas. Esto nos muestra que el
personal especializado ha logrado satisfacer las necesidades de
información del usuario (Cuadro 9).

Nivel de información de los médicos y/o psicólogos. Vemos en el
Cuadro 10 que el 10% de los encuestados considera que los médicos y
psicólogos tienen poco conocimiento, el 20% de los encuestados
consideran que tienen más o menos conocimiento y el 60% que tienen
bastante conocimiento. Lo que se puede evidenciar es que los encuestados
reconocen que los médicos y psicólogos conocían el tema consultado,
encontrando que existen diferentes niveles de conocimientos, ello puede
deberse al tipo de pregunta o a las personas que respondieron. Este
resultado nos orienta a proponer una estandarización de conocimientos
entre los especialistas vía capacitación, además de un protocolo de
atención común a todos.

Actitud del especialista. El 80% de los encuestados perciben que los
médicos y psicólogos tuvieron una actitud amable, el 10% de los
encuestados que los especialistas que los atendieron tienen una actitud
cálida, mientras que un 10% restante no opina, no encontrándose
valoraciones negativas (ver Cuadro 11). Ello quiere decir que los
especialistas son asertivos y logran establecer empatía con los usuarios
muy rápidamente.

Atención brindada por el especialista. El 60% de los encuestados
considera que la atención brindada por los médicos y psicólogos es buena y
el 20% opina que es excelente, sumando un 80% de aceptación. Sólo un
10% opina que fue regular y otro 10% no opina (Cuadro 12). Este resultado
refuerza lo hallado en los dos cuadros anteriores, donde se infiere que los
especialistas tienen un trato y una actitud adecuados que son aceptadas y
valoradas por el usuario.
4.3 Uso del servicio
 En cuanto al Cuadro 13 tenemos que solo el 43% volvería a llamar en otra
ocasión.

Las razones que mencionan por las que no volverían a llamar (Cuadro 14)
son:
- No tengo disponibilidad de tiempo
- No llamaría porque me da vergüenza el tema
- El número telefónico no me contesta
- La persona fue poco tratable
- Porque demoran e ignoran al paciente
Dentro de las razones mencionadas es importante, señalar que existe la
incomodidad que no les contestaron o que les demoraron en contestar lo
que para las personas encuestadas es percibido como “ignorar al paciente”;
otra de las razones es que le da vergüenza hablar sobre el tema, y otras
que no tienen tiempo. Para los encuestados que mencionan que no
volverían a llamar (Cuadro 15), ellos perciben que existe un gran costo en
tomar la decisión de llamar, porque ello implica dar un tiempo para llamar,
vencer la vergüenza y ese costo no tiene una retribución positiva cuando no
le contestan o le demoran en contestar. CONDICIONES GENERAR

Los encuestados que consideran que sí volverían a llamar (Cuadro 14)
argumentan las siguientes razones:
- Por algo que me interese y este relacionado al TARGA.
- Saber quienes pueden acceder al TARGA
- Saben del tema
- tratan con respeto y amabilidad
- orientan sobre el tema, consulta medica
- Tener mas conocimiento para hacer alguna consulta medica
Estas razones son muy reveladoras porque indican cuáles son los
intereses, necesidades y percepciones de los encuestados, los cuales son
el público objetivo del servicio de consejería y orientación telefónica. Como
podemos ver para los pacientes viviendo con VIH es importante conocer
sobre el tema del TARGA porque les orienta para cumplir con el
tratamiento, y poder hacer una consulta médica y no tener dudas, como por
ejemplo, quien puede acceder al TARGA. Igualmente, importante para los
encuestados es el trato que reciben. Los encuestados que quieren volver a
llamar, valoran muy positivamente que los trataron con respeto y
amabilidad, para ellos esto es sumamente positivo, porque usualmente
reciben constantes marginaciones y estigmatizaciones.
4.4 Recomendaciones
 Igualmente sus recomendaciones para el servicio (ver Cuadro 16), se
centran en una buena atención, sin discriminación y que sea personalizada;
una parte técnica como colocar una grabadora, más líneas, cambio de
sistema); un especialista por cada especialidad, y una actualización
constante por parte de los operadores telefónicos.

Por ello, para que el servicio sea un producto aceptado por el público
objetivo, es necesario que les brinde los beneficios que ellos esperan,
conocimiento sobre el TARGA y trato amable, lo que valga la pena de
asumir el costo de destinar un tiempo, perder la vergüenza de conversar el
tema, e insistir si el teléfono está ocupado.
Resultados desagregados
Si analizamos los Resultados Desagregados, encontramos que 8 encuestas
corresponden a usuarios provenientes del Hospital San José; 9 del Hospital
Dos de Mayo y 4 del Hipólito Unanue. Analizando detalladamente sus
respuestas encontramos lo siguiente:
4.1 Sobre operadores telefónicos
 Tiempo que demoraron en contestar. En el Cuadro 17 se observa que
quienes tuvieron problemas de no atención fueron principalmente del
Hospital San José, con un 38%. Para los usuarios de este hospital el
servicio resultó lento, porque solo el 25% fue atendido en menos de 30
segundos, al igual que en el Dos de Mayo, donde solo el 33% recibió
atención rápida. Ocurre lo contrario que en el Hipólito Unanue, donde los
atendidos rápidamente suman el 75%.

Respuestas a sus dudas. En todos los hospitales, las respuestas positivas
son mayoría; sin embargo, en el Hospital San José apenas llegan al 50%
(ver Cuadro 18).

Nivel de información de los operadores telefónicos. En el Cuadro 19
podemos apreciar que sólo en el hospital Hipólito Unanue se da el mayor
porcentaje de aprobación (50%), mientras que en el San José lo que prima
es el “No sabe – No opina” (63%) y en el Dos de Mayo el “conocía más o
menos” con un 44%.

Actitud del operador. En el Cuadro 20 podemos ver que en el Hospital
San José y en el Hipólito Unanue, las opiniones sobre una atención
“amable” llegan al 50%, mientras que en el Dos de Mayo la atención “cálida”
es la que más porcentaje tiene (44%). Sólo en este último hospital se evalúa
la atención “distante” o “indiferente”, con un 11% cada una.

Atención brindada por la operadora. Podemos apreciar en el Cuadro 21
que los más críticos son los del Hospital Dos de Mayo, donde
mayoritariamente opinan que la atención fue regular (56%) e incluso mala
(22%), mientras que en el San José las opiniones a favor (excelente 25% y
buena 13%), son menores al 63% de aquellos que no opinaron. En el
Hipólito Unanue el 75% (la mayoría), opinó que el servicio era “bueno” y
solo un 25% opina que es excelente.
4.2 Médico o Psicólogo
 Atención del médico o psicólogo. De los 21 usuarios, solo 10 pidieron ser
atendidos por un especialista (Cuadro 22).

Tiempo que demoraron en contestar. A partir de este cuadro en adelante,
el porcentaje puede inducir a error, toda vez que en San José solo
contamos con 2 usuarios que han solicitado el servicio de un especialista. Si
tomamos los ejemplos más representativos que son los otros dos hospitales
y que coincidentemente tienen la misma cantidad de usuarios, podemos
apreciar que la atención ha sido rápida (Cuadro 23).

Respuestas a sus dudas. En el Hospital San José, el 100% considera que
se atendieron todas sus dudas, al igual que en el Hipólito Unanue, mientras
que en el Dos de Mayo opinaron igual solo el 75% (Cuadro 24).

Nivel de información de los médicos y/o psicólogos. Vemos en el
Cuadro 25 que en el Hipólito Unanue el 100% de los encuestados opinan
que el especialista tenía bastante conocimiento del tema, mientras que en el
Dos de Mayo la opinión se diversifica totalmente, con un 25% para “tenía
bastante conocimiento”, e igual porcentaje para las demás variables, salvo
“ningún conocimiento” que obtuvo 0%.

Actitud del especialista. En todos los hospitales la opinión de los
encuestados indica mayoritariamente que la actitud fue amable, con 100%
en el San José, 75% en el Hipólito Unanue y el mismo porcentaje en el Dos
de Mayo.

Atención brindada por el especialista. Mientras que en el San José, los
encuestados evalúan que la atención fue buena, en el Hipólito Unanue las
alternativas “excelente” y “buena” obtienen un 50% cada una de ellas. En el
Dos de Mayo la mayor cantidad de encuestados (50%) opina que la
atención es “buena”, y el resto que fue “regular” o “no opina” con 25% cada
una (Cuadro 27).
4.4 Uso del servicio
 En cuanto al Cuadro 28 tenemos el hospital cuyos usuarios volverían a
llamar en mayor proporción es el Hipólito Unanue (75%), seguido por el San
José (38%) y al final el Dos de Mayo con un 33%.
Las razones que mencionan por las que sí volverían a llamar (Cuadro 29)
presentan aspectos interesantes. Mientras que en San José la expectativa
está más vinculada con el TARGA, de allí que podamos inferir que son
usuarios con mucho tiempo de diagnóstico de la enfermedad y que por lo
tanto son más críticos. En el caso del Hipólito Unanue es preciso tener en
cuenta que todas las encuestadas fueron mujeres, y todas sus respuestas
están más orientadas hacia el tema afectivo y de información en general.

En el caso del San José, los encuestados que consideran que no volverían
a llamar (Cuadro 30) argumentaron que uno de los problemas era el tiempo
y la vergüenza; en el caso del Hipólito Unanue fue el trato poco amable del
operador telefónico, mientras que en el Dos de Mayo, los encuestados
argumentaron una mala atención.
4.4 Recomendaciones
 Igualmente sus recomendaciones para el servicio (ver Cuadro 31), se nota
que mientras el grupo del Hospital San José está más preocupado por los
aspectos técnicos, en el Hipólito Unanue se centran en la atención, mientras
que en el Dos de Mayo las respuestas no son homogéneas.
Esta evaluación del Piloto nos ayuda a diseñar una ruta y las características de
un servicio de consejería y orientación telefónica.
CAPITULO IV
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
1. El Perú está asumiendo el reto de brindar tratamiento retroviral a los
ciudadanos peruanos.
2. Varios de los hospitales apuestan a que exista un nivel de adherencia a los
medicamentos, de manera que las personas viviendo con VIH cumplan con
el primer esquema de tratamiento de manera preferencial.
3. Las personas viviendo con el VIH tienen temor y vergüenza de ser
maltratados y marginados.
4. En los establecimientos de salud se brinda consejería y orientación a las
personas viviendo con el VIH, antes y durante el tratamiento del TARGA.
Sin embargo, a pesar de ello, dichas personas quedan con dudas por falta
de tiempo en la atención que les brindan o porque el personal de salud no
resuelven sus dudas debido a problemas de comunicación, uso de
metalenguajes e incluso la propia subjetividad del personal.
5. Los médicos que dan orientación en los Hospitales sobre el TARGA,
cuando ofrecen su teléfono particular para cualquier consulta, mencionan
que los llaman varias personas a partir de las 8:00 pm.
6. Es necesario un espacio de orientación y consejería sobre el TARGA que
brinde información y apoyo emocional. El material educativo comunicacional
e informativo con el que cuentan los establecimientos de salud y la
Estrategia Sanitaria es muy escaso. La información de los folletos y afiches
sobre el TARGA son sencillos y claros en cuanto a temas generales, sin
embargo existe la necesidad de contar con un material especial para
convocar a los PVV y personas con costumbres de riesgo, que aclare dudas
y mitos, que aborde aspectos emocionales y psicosociales en relación a VIH
y al uso del TARGA. Adicionalmente es importante que en el material
promocional se explique detalladamente en qué consiste el concepto de
gratuidad del servicio: algunos usuarios pensaban que tenían que echar su
moneda al teléfono público, de allí que no participaran en el piloto porque
por ser de bajos recursos, cuidan mucho el poco dinero con el que cuentan.
7. Las personas encuestadas y entrevistadas tenían un escaso conocimiento
del servicio de INFOSALUD, lo que evidencia la escasa difusión y
promoción de los servicios. Los que tenían algún conocimiento, fueron
informados por el personal de salud o por el afiche colocado en algunos
servicios.
8. Es preciso tener en cuenta la baja condición económica de la mayoría de
participantes en TARGA, especialmente en Hospitales como el Hipólito
Unanue y el San Camilo, donde no obtuvimos muchas respuestas porque
no tenían teléfono en domicilio y no les quedaba claro el tema de la
gratuidad del servicio. Es necesario crear alternativas que les permitan
acceder al servicio con la confidencialidad del caso.
9. Han existido experiencias nacionales e internacionales exitosas en las que
el medio de consejería telefónica ha permitido informar sobre temas
complicados y personales, y brindar apoyo afectivo a las personas que
hacían uso del servicio. Esas experiencias tenían como característica el
crear un clima de confidencialidad y de voz amiga, además de facilitar el
acceso a los mismos por parte de los usuarios.
10. El 33% de las personas encuestadas menciona que no volvería a llamar a
INFOSALUD porque no tienen tiempo, les da vergüenza o porque los
trataron mal. Para este grupo de encuestados no tiene una valoración alta el
servicio, para ellos el costo es más alto que el beneficio, por lo que se hace
necesario reordenar los aspectos débiles del servicio de INFOSALUD para
brindar consejería especializada sobre VIH y TARGA.
11. Los encuestados que volverían a llamar valoran que INFOSALUD les haya
brindado información sobre TARGA en forma amable y cálida. Para ellos,
esta información y consejería es muy valiosa porque le ha permitido tener
información y ayudarle a conocer más sobre el TARGA, que le da seguridad
al asistir a la consulta. CALIDEZ EN LA ATENCION
12. Los encuestados mencionan que los médicos y psicólogos tienen mayores
conocimientos que los demás operadores telefónicos. Adicionalmente este
mismo resultado se ve reflejado en la calidad de la atención y en la forma
como los trataron.
RECOMENDACIONES
1. Potenciar el servicio de INFOSALUD para brindar servicio de consejería y
orientación especializada en TARGA y VIH, y así cubrir una necesidad
potencial en este segmento de la población. Ello ayudaría a que se cumpla
el objetivo de conseguir un elevado número de casos con adherencias
positivas al primer esquema de tratamiento.
Esta repotenciación debe tener un enfoque en el que el servicio de
INFOSALUD debe ser entendido como un servicio integral, que no está
aislado sino interconectado con PVV, GAM, hospitales, personal de salud,
ONGs, familias de PVV, público en general; ello debido a que la
problemática de los PVV no solo se circunscribe a su situación personal
sino que también está vinculada a sus relaciones con sus familiares y
amigos, al trato con el personal de salud, a la defensa de sus derechos en
todos los demás ámbitos de su vida y a la oportunidad de aprender de la
experiencia de otros. Es decir, cada uno de estos actores debe referir a otro
en tanto el tema sea de su competencia, de allí la necesidad de contar con
una Red de Contactos. Los operador telefónicos deben saber quién es la
persona de contacto en cada uno de los consultorios de la Estrategia
Sanitaria, teléfonos y direcciones; quiénes son las personas de enlace en
las ONGs vinculadas con defensa de los derechos de los PVV; quién es el
representante del GAM de determinado sector que pueda atender a un PVV
en crisis emocional. De esta manera podrá reorientar a cada usuario de la
mejor manera posible, además de darles un contacto lo que permitiría que
los PVV asistan con mayor confianza. Es mucho más productivo y
motivador hacer que una persona vaya a un sitio dándole referencias
completas, que enviarlo sin mayores datos.
Adicionalmente a ello es preciso potenciar técnicamente a INFOSALUD con
equipos tipo robot que eviten perder llamadas o que aquellas que queden
en espera se pierdan; ello con la finalidad de reducir la cantidad de usuarios
que no fueron atendidos por el servicio. Esto es importante en cuanto a la
atención de TARGA porque recordemos que los PVV son personas muy
susceptibles y sensibles, y dependiendo de su condición psicológica y
momento de la enfermedad (diagnóstico, evasión, aceptación, tratamiento),
tendrán una reacción positiva o negativa adicional hacia el servicio.
Se recomienda evaluar la posibilidad de utilizar una línea especializada para
TARGA, ya sea con un nuevo número (lo que hasta el momento es
técnicamente inviable) o con un anexo directo, de manera que los PVV
directamente marquen el anexo y no se pierda tiempo en su atención. Lo
ideal sería promover una línea especial de TARGA dentro de INFOSALUD.
Adicionalmente y para complementar el servicio telefónico sería
recomendable desarrollar una página web de TARGA, que debería
trabajarse de manera estrecha con la Estrategia Sanitaria, que incluya
información; mensajes positivos; casos y testimonios de PVV con respecto
al apoyo de GAM, pares, INFOSALUD y TARGA; además de incluir
referencias y datos de GAM y PVV consejeros de pares, que puedan servir
como referente a los otros PVV. Esto se propone en tanto hemos
encontrado que los PVV se autoinforman y buscan diversas fuentes, siendo
una de las más utilizadas la internet.
Por otro lado hemos encontrado que uno de los grandes inconvenientes que
enfrentan los PVV es la falta de privacidad para hacer sus llamadas, ya sea
desde sus hogares (recordemos que muchos de ellos no han comentado
nada a sus familiares, ni siquiera a los más cercanos), o teléfonos públicos
(es muy difícil hablar de un tema serio en plena calle, con el ruido de los
autos o con otras personas haciendo cola atrás de uno). Es obvio que la
comunicación desde una oficina resulta difícil o casi imposible, por el temor
de ser descubiertos. Por ello recomendamos evaluar la posibilidad de
instalar locutorios en los principales hospitales que participan en la
estrategia sanitaria, con internet y teléfonos públicos, donde los PVV
puedan hablar directamente al servicio. De esta forma les facilitamos el
acceso a los medios de comunicación (ubicación de internet y teléfono en
un lugar privado); y el costo del servicio (que puede ser mínimo en el caso
de internet y con los precios establecidos para teléfonos públicos, aunque si
se comunican con INFOSALUD la llamada no les costaría nada).
Para ello se recomienda retomar la firma del convenio con Telefónica, con
la finalidad de dar consistencia y permanencia en el tiempo al trabajo
realizado con INFOSALUD así como para implementar este servicio de
cabinas sugerido, que podría autofinanciarse debido a la gran afluencia de
público a los hospitales para tratar sus diversas dolencias.
Asimismo es necesario que INFOSALUD sea promocionado a nivel de
todos los actores incluyendo la sociedad civil, no solo con afiches, trípticos y
volantes que son algo frío, sino principalmente con charlas y reuniones en
colegios, universidades, clubes, juntas vecinales, etc., que permitan al otro
hacer preguntas y aclarar todas sus dudas sobre el servicio, ya que el “boca
a boca” es muy importante como hemos podido ver en las entrevistas a
profundidad. También se sugiere utilizar material de merchandising, de
modo que el teléfono de INFOSALUD y los diversos servicios que incluye
puedan ser visibles para todo el mundo.
2. Capacitar a todo el equipo de INFOSALUD en la temática del VIH/SIDA y
en el servicio de consejería telefónica. Lo ideal sería que incluya un stage
en dos hospitales donde hemos encontrado la mayor incidencia de usuarios
y una buena disposición por parte de los responsables para el trabajo del
piloto. Es necesario que los operadores telefónicos interactúen con los PVV
para que conozcan sus síntomas, aspecto físico y estado de ánimo en
diversos momentos de su enfermedad, con la finalidad que se hagan una
imagen mental de ellos y que comprendan de mejor manera su situación:
ambas cosas les servirán para brindar una mejor atención telefónica.
Adicionalmente sería conveniente que los operadores telefónicos tengan
reuniones donde compartan sus experiencias de atención a PVV
Es preciso indicar que el operador telefónico especialista en VIH/SIDA
asiste una vez por semana al hospital Dos de Mayo para brindar atenciones
especiales, por lo que su acercamiento y trato con el público objetivo es
más directo. Sería ideal que el resto del personal de INFOSALUD pueda
tener contacto con los PVV de manera más directa mediante talleres,
charlas o conversaciones con ellos, de manera que puedan identificar el
lenguaje que utilizan y las expresiones de sus rostros detrás de cada
comentario, de manera que queden estas impresiones en ellos y realicen
una mejor comunicación al atender por teléfono.
Adicionalmente se requiere de una capacitación a todo el personal del
sector salud vinculado con los usuarios, ya sean médicos, enfermeras,
asistentes sociales y técnicos, para sensibilizarlos hacia el VIH/SIDA y sus
usuarios, motivándolos a brindar un mejor y más cálido servicio,
recordándoles los procedimientos que deben realizarse obligatoriamente y
las normas establecidas, con casos prácticos que permitan un aterrizaje de
la teoría a la práctica. Se trata, por tanto, de considerar la posibilidad de dar
capacitación y sensibilización al personal de salud que atiende a los PVVs
(médicos, enfermeras, asistentas sociales, técnicos), pensando en hacer
frente al síndrome de “Burn Out”. Esto se refuerza por los comentarios de
los PVV participantes en el EDR, que muchos trabajadores de salud no los
atienden bien por miedo a contagios; ello debido a la desinformación.
Adicionalmente las condiciones de bioseguridad de muchos centros de
salud dejan mucho que desear, sobre todo porque no tienen ni agua para
lavarse las manos, de manera que no tengan temor a contagios y se sientan
protegidos por el sistema de salud.
Es necesario que todo el personal de INFOSALUD lea la norma referida al
tratamiento y su aplicación, así como las normas de salud ocupacional que
el MINSA ha editado y que se encuentran colgadas en la página web de la
institución.
Insistimos en que el MINSA debe proveer de apoyo psicológico al personal
de INFOSALUD debido a que como está en contacto directo con el público,
con sus preocupaciones, temores y problemas, lo que genera cierto grado
de estrés, aparte de sus propias preocupaciones y problemas personales.
De allí que necesiten de un catalizador que los ayude a verbalizar y
expresar los hechos acontecidos durante su trabajo diario para hacer una
higiene mental y cognitiva., además de socializarlos con los demás colegas
para enriquecer el trabajo de todos con las experiencias. Este apoyo
psicológico puede hacerse vía alianzas estratégicas con otras instituciones
que brindan apoyo telefónico, Colegio de Psicólogos, el área de Salud
Mental del MINSA, etc. Deben hacerse por lo menos una vez al mes.
Sería conveniente evaluar la posibilidad de contar con uno o dos PVV en el
servicio de INFOSALUD, para hacer un trabajo “hombro con hombro” junto
con el médico o profesional de la salud. El PVV debería estar capacitado en
apoyo de pares; ello para que el profesional de salud se encargue de
proveer la parte técnica mientras que el par proporciona el apoyo
emocional; sobre todo permitirá la identificación del usuario con el servicio,
toda vez que es un par y tal como él está viviendo la enfermedad, sus
problemas, dificultades, riesgos, esperanzas, por lo tanto puede
comprenderlo y ser la mejor referencia. Además a lo largo del presente
informe hemos podido apreciar que los PVV confían y se comunican mejor
con otras personas que están en la misma situación que ellos.
3. Característica del servicio de Infosalud: Evaluar la posibilidad de que la
atención de INFOSALUD se extienda a los horarios de noche y madrugada,
ya que la noche es cómplice y ayudaría a la reserva del caso. Es necesario
ponernos en el lugar del PVV, quien si está en su hogar y no ha
comunicado su situación no podrá usar el teléfono para hacer consultas
sobre algo que está guardando de manera confidencial. En la noche tiene
más libertad para estas consultas. Por otro lado los momentos de angustia
no pueden esperar la atención en el horario establecido que es de 12 horas;
es necesario atenderlos en el momento y ayudar al PVV a encontrar una
salida; ello será muy bien valorado.
Asimismo también es necesario y urgente preparar un Manual de
Procedimientos, con el procedimiento básico de atención al público además
de incluir las preguntas más frecuentes que hacen los PVV y la forma
correcta de atenderlas. Nos informa la Coordinadora de INFOSALUD que a
la fecha, este documento ya ha sido concluido como parte de las tareas
previstas para el mes de febrero. Las diferencias en cuanto a la información
brindada y a la calidad de la atención se han hecho patentes en la
evaluación de los resultados. También es necesario unificar criterios y
recomendaciones de los médicos y miembros del equipo multidisciplinario
porque un PVV recibe respuestas diferentes de cada uno de ellos.
Así mismo es necesario trabajar de manera más estrecha con los GAM,
haciéndolos partícipes del trabajo en conjunto de brindar información clara,
precisa y sin “mitos”. Ello pasa porque el centro de salud y el equipo
multidisciplinario apoyen al GAM para que pueda funcionar correctamente y
brinde unos adecuados servicios a sus miembros. Ello pasa por apoyarlos
en charlas, capacitaciones, proporcionarles un espacio físico para las
reuniones del grupo y para guardar sus materiales.
Finalmente sería conveniente hacer un análisis cada tres meses de las
bases de datos que se generen con las personas que recién van utilizando
el servicio telefónico y que piden información sobre VIH/SIDA y TARGA,
para evaluar nuevos mensajes e ideas. Esta evaluación debe realizarse
junto con los responsables de la estrategia a nivel del Ministerio y de los
hospitales, para ver como va desarrollando el TARGA y el servicio
Asimismo se recomienda segmentar al público de TARGA, entre los que
recién han ingresado al tratamiento y aquellos que ya tienen más de 6
meses en TARGA. Estas bases de datos permitirían crear nuevos mensajes
segmentados según la necesidad de estos públicos, que como hemos
podido ver son diferentes.