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EL GUÍA DE
TURISTAS
BIENVENIDOS
Escuela Superior de Turismo
Instituto Politécnico Nacional
“El Turismo vende
sensaciones, ponte
en los zapatos del
turista, y hazlo
sentir bien”
TURISMO
El turismo es un fenómeno social, cultural y
económico relacionado con el movimiento
de las personas a lugares que se
encuentran fuera de su lugar de residencia
habitual, normalmente por motivos de ocio.
Recomendaciones
internacionales
para
estadísticas de turismo
2008 (ONU)
TURISMO
La materia turística comprende los procesos
que se derivan de las actividades que realizan las
personas durante sus viajes y estancias
temporales en lugares distintos al de su entorno
habitual, con fines de ocio y otros motivos.
(Artículo 1 de la Ley General de Turismo, 2009)
TURISMO EN MÉXICO.
Como tú ya sabes, el turismo no era considerado una
actividad clave de las economías mundiales sino hasta
principios del siglo XX, México no fue la excepción y
el 11 de julio de 1929 el gobierno crea la comisión pro
turismo dependiente de la secretaría de gobernación.
En 1939 se crea el Consejo Nacional de Turismo y la
Asociación Mexicana de turismo.
Antes de contar con una secretaría de turismo y una
Ley en materia turística, en el Reglamento de la Ley
General de Población de 1937 se regula por primera
vez al turismo.
TURISMO EN MÉXICO.
El 31 de diciembre de 1949 se publica en el Diario Oficial de la
Federación la primera Ley Federal de Turismo, con posterioridad
el 3 de enero de 1961 se elabora la segunda en la que se
encargaban las funciones de este sector al Departamento de
Turismo dependiente de la Secretaría de Gobernación.
Con el nuevo enfoque y un contenido similar al de la actual
legislación, el 28 de enero de 1974 se publicó la Ley Federal de
Fomento al Turismo y congruentemente con dicho ordenamiento,
el 27 de diciembre se publicó el decreto que elevó a rango de
Secretaría de Estado al Departamento de Turismo, otorgándole una
mayor estructura capaz de atender sus nuevas atribuciones, así
como mayores recursos presupuestales, destinados a la planeación
y desarrollo de la actividad turística.
TURISMO EN MÉXICO.
El 15 de enero de 1980, se crea una nueva Ley
Federal de Turismo, el 6 de febrero de 1984 se
publicó en el Diario Oficial de la Federación, la
Ley Federal de Turismo que abrogó la
promulgada el 15 de enero de 1980. El 1o. de
febrero de 1993, entró en vigor la nueva Ley
Federal de Turismo, publicada el 31 de
diciembre de 1992.
Finalmente el 17 de junio de 2009 se publica la
LEY GENERAL DE TURISMO, misma que
abroga a la LEY FEDERAL DE TURISMO
DEL 31 DE DICIEMBRE DE 1992.
¿QUÉ ES UN GUÍA DE TURISTAS?
En México, se regula por primera vez la
actividad del GUÍA DE TURISTAS, con la
publicación el 14 de agosto de 1967 del
REGLAMENTO DE GUÍAS DE TURISTAS,
GUÍAS CHOFERES Y SIMILARES.
El 17 de noviembre de 1988, se abroga este
reglamento y se publica el
REGLAMENTO DE GUÍAS DE TURISTAS.
¿QUÉ ES UN GUÍA DE TURISTAS?
Su vigencia duró poco, pues con la LEY
FEDERAL DE TURISMO DE 1993 Y SU
REGLAMENTO DE 1994, se establecieron
nuevas reglas para esta actividad, lo que se
complementó con la NOM-08-TUR-2002.
¿QUÉ ES UN GUÍA DE TURISTAS?
REGLAMENTO DE GUÍAS DE TURISMO
D.O.F. 17 / 11 / 1988
ARTICULO 3o.- “Se entiende por guías,
para efectos de este Reglamento, a las
personas físicas que con autorización de la
Secretaría, proporcionen a los turistas
orientación e información profesional sobre
el patrimonio turístico nacional, así como
servicios de conducción y asistencia a los
mismos”.
GENERALES
LOCALES
El reglamento
establecía
cuatro tipos de
guías:
CLASIFICACIÓN DE LOS
GUÍAS DE TURISTAS
ESPECIALIZADOS
CHOFERES
¿QUÉ ES UN GUÍA DE TURISTAS?
NORMA OFICIAL MEXICANA
(NOM-08-TUR-2002)
La persona física que proporciona al
turista nacional o extranjero, orientación
e información profesional sobre el
patrimonio turístico, cultural y de
atractivos relacionados con el turismo,
así como servicios de asistencia; el cual
puede prestar sus servicios bajo la
modalidad de guía general o guía
especializado en un tema o
localidad específica de carácter
cultural.
¿QUÉ ES UN GUÍA DE TURISTAS?
 EN OTRAS PALABRAS:
El guía es el responsable de la
coordinación,
recepción,
asistencia,
conducción,
información y animación de los
turistas tanto nacionales como
extranjeros.
ROL DEL GUÍA DE TURISTAS
NOM-08-TUR-2002
“La actividad de guías de turistas representa para el turismo el
conducto por el que se da a conocer el patrimonio natural y
cultural de los destinos turísticos con los que cuenta el país,
ya que la relación que establece el guía con los visitantes y la
manera de presentar los atractivos turísticos posibilita la
repetición y recomendación del país visitado, si la experiencia
durante el viaje cumplió con las expectativas de los
visitantes”.
ROL DEL GUÍA DE TURISTAS
Es decir, el guía de turistas tiene el
rol de PROMOTOR del país y su
patrimonio…
Ya sea a nivel local, regional o
nacional
ROL DEL GUÍA DE TURISTAS
 NOM-08-TUR-2002
Las nuevas tendencias de la demanda exigen contar
con guías altamente capacitados; en este sentido,
la Norma Oficial Mexicana previene esquemas
definidos para la obtención de la credencial de
reconocimiento, considerando en la formación del
guía la necesidad de reconocer los altos niveles de
seguridad y el respeto al medio ambiente y a las
comunidades con que los turistas deben desarrollar
estas actividades y de las cuales el guía de turistas
forma parte.
ROL DEL GUÍA DE TURISTAS
 Conducción de la visita turística
 Brindar información turística
 Acompañamiento en almuerzos y/o cenas
 Asistencia al pasajero
 Orientación y asesoramiento al pasajero
 Responsabilidades y conocimientos
PERFIL DEL GUÍA DE TURISTAS
Un guía no es ni debe ser sólo un pozo de
conocimientos o datos, sino alguien que,
poseyendo la necesaria formación cultural, es
capaz de transmitirla de manera clara y
amena basándose en las técnicas de la
comunicación, armonizándola con una
correcta coordinación, a nivel práctico, de
todos los elementos que intervienen en la
prestación
del
servicio
turístico
y
considerando en todo momento la dinámica
más adecuada al grupo que asiste.
PERFIL DEL GUÍA DE TURISTAS
A estas características responden
o deben responder los guías
profesionales.
Actualmente, dependiendo de los países, o
incluso, de las comunidades, se establecen
distintas habilidades técnicas para el ejercicio
de la función de Guías; pero todas ellas
tienen en común el estar fundamentadas en
tres pilares básicos:
PERFIL DEL GUÍA DE TURISTAS
Conocimientos:
Culturales: (Datos, fechas, recursos
turísticos, temas genéricos, etc.)
Prácticos: (Horarios, cambio de
moneda, recorrido coherente, técnicas
de comunicación, dinámica de grupos,
adecuación a las circunstancias, a las
tipologías, etc.)
PERFIL DEL GUÍA DE TURISTAS
Idiomas:
A un nivel adecuado, cuanto más
número de idiomas mejor.
Actitud de servicio:
Predisposición,
Sonrisa,
Amabilidad,
Lenguaje corporal,
Disposición a resolver todos los
problemas del cliente, etc.
LIDERAZGO Y HABILIDADES DE
INTERACCIÓN SOCIAL
Un guía turístico debe conocer los principios
más básicos de la psicología, ya que hay una
gran dosis de ésta en su actividad profesional.
Numerosos gestos, actitudes y conductas,
deben ser identificados con el fin de conocer
ciertos aspectos para lograr el liderazgo en el
grupo:
 Tipos de grupos,
 Existencia de líderes: positivos o negativos,
 Existencia
de
integrantes
especiales...
(Pateadoras, profesionales de la reclamación,
sabelotodos, exigentes, etc.).
LIDERAZGO Y HABILIDADES DE
INTERACCIÓN SOCIAL
Aunque la relación guía-grupo
diferente en cada ocasión;
conocimiento de técnicas
comunicación y habilidades
interacción
social
facilita
liderazgo del guía turístico en
situaciones más difíciles a
cuales pueda enfrentarse.
es
el
de
de
el
las
las
LIDERAZGO Y HABILIDADES DE
INTERACCIÓN SOCIAL
Empezaremos con estos aspectos tan
importantes:
La comunicación que realiza el Guía
con el turista es por contacto directo, que es la
comunicación más personal. Por lo tanto, hay
que tomar en cuenta tres aspectos importantes:
La imagen personal,
El aspecto lingüístico, y
El lenguaje corporal
La proxemia …
LIDERAZGO Y HABILIDADES DE
INTERACCIÓN SOCIAL
La imagen personal, que definen rasgos de
nuestra personalidad, gusto, constancia,
seguridad en sí mismo y motivación. Un
aspecto cuidadoso y limpio produce una
predisposición positiva por parte del grupo.
El Guía de Turistas debe demostrar una
presentación personal óptima, vestimenta
adecuada, impecable, con credencial de
identificación y el equipo personal de trabajo
necesario para el contexto del tour a realizar.
LIDERAZGO Y HABILIDADES DE
INTERACCIÓN SOCIAL
El aspecto lingüístico, con el uso del
vocabulario correcto y técnico en el idioma en
el cual ejerce su labor.
El guía de turismo debe siempre asegurarse
que pueda ser entendido y que no dé lugar a
equívocos o suposiciones, además de mostrar
una adecuada dicción, utilizando el tono y
énfasis adecuados a la hora de comunicar.
LIDERAZGO Y HABILIDADES DE
INTERACCIÓN SOCIAL
El lenguaje corporal, el cual es un medio
de expresión sumamente importante, ya que
a través de él se transmiten sentimientos y
actitudes.
Hay que recordar que “es más revelador lo
que hacemos que lo que decimos”, con la
mirada, la expresión facial, las posturas, la
proximidad y la orientación, las manos y los
movimientos.
LIDERAZGO Y HABILIDADES DE
INTERACCIÓN SOCIAL
La proxemia, Es también una forma de
transmitir ideas con lenguaje no verbal. Hace
referencia a la posición del cuerpo.
Estudio de la proximidad o lejanía en que se sitúan las
personas según las ocasiones.
Zona íntima privada: Desde el contacto físico
hasta 15 cm.
Zona íntima: 15 a 45cm. Personas cercanas.
Zona personal: 45cm a 1mt. Propia laboral.
Zona social: 1mt. a 3mts. Zona propia donde nos
encontramos con otros.
Zona publica: más de 3mts.
FORMALIDADES DEL VIAJE
La
presentación
o
primer
contacto entre el cliente y el guía
es probablemente el aspecto
formal más importante del servicio
que se ofrecerá, ya que esta
primera
impresión
es
imprescindible
para
el
éxito
profesional y la recomendación de
los guías turísticos.
FORMALIDADES DEL VIAJE
Los aspectos formales que ningún guía debe olvidar en
su presentación:
La bienvenida:
El nombre de la agencia
El nombre del conductor
El nombre propio
Descripción del medio de transporte: aire
acondicionado, asientos reclinables, servicios, etc.
Descripción del programa a cubrir: Se expone con
detalle el programa que se va a realizar: donde se
comerá, por donde se pasará, cosas que se
verán, etc.
FORMALIDADES DEL VIAJE
Los aspectos formales que ningún guía debe
olvidar en su presentación:
La bienvenida … :
Las Normas que hay que seguir para un buen
funcionamiento
del
viaje:
puntualidad,
seguridad, uso del aire acondicionado, música,
etc.
Fomentar la convivencia. El guía debe procurar
disminuir en lo posible la inseguridad inicial que
existe en el turista, por tanto cuando se han
dejado claras las reglas del juego, se debe
transmitir total y absoluta actitud de servicio,
haciendo ver que el guía está para hacer el
viaje lo más agradable posible y fomentar un
buen ambiente de pasajeros, facilitando sus
relaciones.
PROFESIONALISMO, ETICA Y
ETIQUETA
La ética es una obligación para todos los
profesionales que se desempeñan en las
funciones de Guías de Turismo, así como en
cualquier otra profesión … Es indispensable
que siempre se tengan en consideración los
siguientes principios básicos:
No dar información a los turistas que
perjudiquen la imagen del país, de la ciudad y/o
del responsable a cargo de los servicios.
Dar a los turistas la información verídica,
confirmada y actualizada de los datos
geográficos, históricos, económicos, sociales y
políticos.
PROFESIONALISMO, ETICA Y
ETIQUETA
Cumplir en conservar y cuidar los lugares de
visitas y denunciar ante las autoridades a los
visitantes que atenten contra ellos.
Cumplir con las normas establecidas en los
lugares de visitas.
No realizar acciones o actividades que
perjudiquen al tour operador o a sus pasajeros.
No fijar ante los turistas posición alguna por
una determinada ideología política, creencia
religiosa o conflicto racial existente.
PROFESIONALISMO, ETICA Y
ETIQUETA
No ofrecer o vender servicios turísticos ajenos a
los que el tour operador proporciona y que se
puedan considerar como competencia desleal.
Las propinas … un caso especial … cuestión de
ética???
Respetar el tour establecido y no “sugerir” al
pasajero el cambio del mismo por conveniencia
propia, respecto al tiempo.
Evitar fumar en presencia de los pasajeros.
PROFESIONALISMO, ETICA Y
ETIQUETA
Un punto importante a recordar es que la
ORGANIZACIÓN MUNDIAL DE TURISMO HA
EMITIDO EL
CÓDIGO ÉTICO MUNDIAL PARA EL TURISMO.
Del cual conoceremos las generalidades.
PROFESIONALISMO, ETICA Y
ETIQUETA
Y que hay de la etiqueta???
Existen las llamadas fórmulas básicas de la
indumentaria, que deben tenerse en cuenta
acerca de nuestra forma de vestir y la
impresión que causan:
La indumentaria correcta genera confianza
La indumentaria correcta indica que quien la
lleva sabe
Debe estar de acuerdo con la hora y lo que se
haga
Debe estar en función de dónde y con quién se
esté
TIPOLOGÍA DEL TURISTA
Los grupos están compuestos por individuos
y, aunque sean grupos homogéneos, los
individuos que los componen tienen
conductas distintas; cada uno de ellos, por
sus características particulares, requiere una
manera diferente de ser tratado.
En muchos casos, por la naturaleza del
servicio (excursión o visita) no se tiene la
ocasión de establecer grandes diferencias en
la manera de tratar a diversos tipos de
clientes, pero lo que sí es importante es
localizar y neutralizar aquellas tipologías que
pueden ser peligrosas o nocivas para el éxito
del servicio turístico.
TIPOLOGÍA DEL TURISTA
Las pateadoras …
Principalmente las encontramos en viajes de
circuito, suelen ser mujeres de unos 30 años de
edad, normalmente de pequeñas ciudades o zonas
rurales.
El motivo principal para realizar un viaje
organizado es el precio económico y el “soporte
logístico”. Su escala de valores es muy distinta a la
del turista medio, pues sus móviles son
básicamente culturales y querrán ir por su cuenta.
Son negativas para el grupo, dado que van a su
aire, nunca se integran y también son peligrosas
para el guía pues pueden arrastrar gente con
ellas.
TIPOLOGÍA DEL TURISTA
Las pateadoras … como tratarlas?
Lo adecuado es darles rápidamente la información
que necesitan, localización de los museos, horario
de apertura, cómo llegar, etc. para satisfacer sus
necesidades, cuanto antes se separen del grupo,
menor es la probabilidad de que arrastren gente
con ellas.
El trabajo del guía consiste en complacer al cliente
y hacer que se sienta bienvenido. El cliente paga
por lo que le gusta a él, no por lo que le interesa
al guía, de ahí la necesidad de adaptarse a sus
requerimientos.
TIPOLOGÍA DEL TURISTA
Los sabelotodo …
Son personas que quieren demostrar a
toda costa sus conocimientos, siendo
habituales sus comentarios tratando de
hacer ver que son gente más viajada;
conocen cuatro palabras de un idioma y ya
creen que lo hablan. Harán preguntas con
respuesta incluida, puesto que están más
interesados en demostrar que en aprender.
TIPOLOGÍA DEL TURISTA
Los sabelotodos … y que hacemos
con ellos?
La mejor política es usarlos de aliados; nada más
fácil: con alabar su vanidad se abrirán las puertas
hacia su simpatía. Si en algún momento, a pesar
de la adulación, deciden jugar en contra del guía,
es decir, proponen alternativas distintas a las
propuestas del líder formal, habrá que
neutralizarlos poniéndolos en evidencia ante el
grupo.
En general, basta con dejarles hacer, ellos mismos
se auto descalifican.
TIPOLOGÍA DEL TURISTA
 Los Profesionales de la Reclamación
 Se trata de gente negativa, que siempre busca los defectos
en lugar de valorar las cualidades. Puntos de vista como las
rosas tienen espinas o la botella está medio vacía son
características de su personalidad.
 Les encanta fiscalizar y hacer comentarios del tipo: “el hotel
está mal situado”, “la comida es escasa”, “este otro grupo ha
pagado menos por lo mismo”, etc. Tienen una cierta
tendencia al liderazgo, pues necesitan de público que
escuche y aplauda sus comentarios.
 Por ejemplo, si se sale 10 minutos tarde exigen una
recompensa por esos minutos robados de sus vacaciones.
En el momento en que se produzca un problema tienen
preparada la lista de todas las “irregularidades” que, siempre
según ellos, se han cometido desde el inicio del viaje.
 Ostentan el folleto en la mano izquierda y esgrimen bolígrafo
y bloc de notas en la derecha, amenazando con dar parte de
todo a los estatutos superiores.
TIPOLOGÍA DEL TURISTA
Los Profesionales de la Reclamación … como
tratarlos?
 La forma de tratarlos es concederles algo de importancia,
tener buen sentido del humor, adular su vanidad con frases
como “es usted muy observador” y, por descontado, si no se
cometen errores, no hay nada que temer.
 Un buen antídoto contra este tipo de cliente es explicar el
porqué de las decisiones al grupo, con lo que su negatividad
seguirá existiendo, pero no podrá hacer adeptos, puesto que
no se ha propiciado caldo de cultivo para su proliferación.
 Se debe procurar desautorizar sus críticas cuando se
disponga de argumentos aplastantes, no permitiendo que
este tipo de cliente obstaculice la labor al guía. Si se
desconoce la respuesta a una pregunta formulada por un
cliente de esta tipología no hay que fingir saberlo, hay que
averiguarlo.
TIPOLOGÍA DEL TURISTA
Los Exigentes
Es un tipo de cliente agradecido para los guías
profesionales, pues mientras los profesionales de
la reclamación buscan sólo defectos y se niegan a
aceptar la evidencia de lo que está bien, el
exigente es más ecuánime felicitando al guía por
su trabajo.
Comentarios como “esta cena ha estado muy
bien”, “siempre pone la música más adecuada”,
“tiene horarios muy bien calculados”, o “conoce
todas las ciudades a la perfección” son los que
probablemente hará este tipo de cliente. Sus
reclamaciones habitualmente están cargadas de
razón pero no pretende arrastrar a otros
componentes del grupo con sus quejas.
TIPOLOGÍA DEL TURISTA
Los Exigentes
Con una buena argumentación
se pueden solventar algunos de
los pequeños problemas o
malentendidos, puesto que es
capaz de razonar.
TIPOLOGÍA DEL TURISTA
Los Extrovertidos Amistosos
 Gente feliz, con dotes innatas para el liderazgo, a los
extrovertidos amistosos todo les suele parecer bien, es fácil
contar con su colaboración y aceptan de buen grado las
sugerencias del guía.
 Si se ha de partir al grupo en dos hoteles, son estos clientes
los más adecuados para ser alojados en el hotel distinto al
del programa; para ellos no será un problema, se la pasarán
bien y, si se enfoca adecuadamente, incluso agradecerán el
cambio, pues considerarán que ha sido para mejor (para
ellos la botella está siempre medio llena).
 Les gusta contar chistes y hacer bromas (generalmente
siempre las mismas). Utilizados adecuadamente como
cómplices pueden ser buenos animadores. Con ellos el guía
se siente relajado.
TIPOLOGÍA DEL TURISTA
Los Extrovertidos Amistosos
El cliente ideal, comparándolos con los
anteriores …
La mejor forma de satisfacer sus
necesidades, es integrándolos y apoyarse
en ellos como un elemento motivador para
todo el grupo.
TIPOLOGÍA DEL TURISTA
Los Introvertidos
Parecen clientes fáciles, pero no lo son,
pues nunca se sabe lo que están
pensando realmente; al menos no son
líderes naturales, por tanto, su
insatisfacción
es
exclusivamente
personal, no extensible al resto del
grupo.
Suele comparar como se le trata a él
con el trato que reciben las demás
personas del grupo.
TIPOLOGÍA DEL TURISTA
Los Introvertidos
Basta con tratarlo correctamente y
darle un poco de conversación para
que sienta que el guía se da cuenta
de su presencia, de su opinión, de
que él es también importante y de
que desea complacerle.
TIPOLOGÍA DEL TURISTA
Los Pesados
Este cliente puede tener al guía bloqueado
durante horas hablando de sus hijos, del tiempo,
de su último viaje, de política, de lo mucho que se
parece el conductor a un familiar suyo, etc.; no se
consigue hacer callar a este tipo de cliente. Sus
preguntas normalmente sólo tienen interés para
él.
Otra de sus vertientes es la invitación a tomar algo
o el empeño en llevar a la guía a bailar, para así
tenerla “a tiro” de sus rollos interesantes. Que sin
duda, perjudicarán a la larga la “salud mental” o,
al menos, la concentración necesaria para
desarrollar su actividad.
TIPOLOGÍA DEL TURISTA
Los Pesados
El guía puede intentar zafarse de él de la manera
más cortés y educada posible y procurar dirigirlo
hacia otras “víctimas” del grupo con comentarios
del tipo: “ah, pues la señora de la tercera fila
opina lo mismo que usted”.
Si se tiene la desgracia de que un cliente así se
siente justo detrás del guía e intenta por todos los
medios darle conversación, hay que buscar
soluciones de urgencia como colocarse los
auriculares de unos walk-man, preferiblemente
desconectados,
para
seguir
oyendo
con
normalidad, pero demostrando que ya no se está
para oír sus comentarios.
Y DESPUÉS DE TODO LO
ANTERIOR …
Hay que tener presente que el
cliente ha comprado un viaje,
no un show, por lo tanto, todo
aquello que se proponga o
realice, no debe apartarse del
argumento principal: el viaje.
Y DESPUÉS DE TODO LO
ANTERIOR …
Con el tiempo cada guía llega a disponer
de elementos propios, adaptados a su
personalidad y facultades, y sin duda,
conocerá historias simpáticas que podrá
contar en los momentos que estime
convenientes, pero sin olvidar los
elementos clave de un GUÍA
TURÍSTICO PROFESIONAL, que
promueva nuestro riqueza natural y
cultural …
“El Turismo vende
sensaciones, ponte en
los zapatos del turista, y
hazlo sentir bien”
¡MUCHAS
GRACIAS!