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EL GUÍA DE
TURISTAS
BIENVENIDOS
Escuela Superior de Turismo
Instituto Politécnico Nacional
“Aquel que se porta gentil
y cortésmente con los
extranjeros demuestra
ser ciudadano del
mundo”
Francis Bacon
¿QUÉ ES UN GUÍA DE
TURISTAS?
• REGLAMENTO DE GUÍAS DE TURISMO
D.O.F. 17 / 11 / 1988
ARTICULO 3o.- “Se entiende por
guías, para efectos de este Reglamento,
a las personas físicas que con
autorización
de
la
Secretaría,
proporcionen a los turistas orientación e
información
profesional
sobre
el
patrimonio turístico nacional, así como
servicios de conducción y asistencia a
los mismos”.
GENERALES
LOCALES
CLASIFICACIÓN DE LOS
GUÍAS DE TURISTAS
ESPECIALIZADOS
CHOFERES
¿QUÉ ES UN GUÍA DE
TURISTAS?
• NORMA OFICIAL MEXICANA
(NOM-08-TUR-2002)
La persona física que proporciona al
turista nacional o extranjero, orientación
e información profesional sobre el
patrimonio turístico, cultural y de
atractivos relacionados con el turismo,
así como servicios de asistencia; el cual
puede prestar sus servicios bajo la
modalidad de guía general o guía
especializado en un tema o localidad
específica de carácter cultural.
¿QUÉ ES UN GUÍA DE
TURISTAS?
• EN OTRAS PALABRAS:
El guía es el responsable de la
coordinación,
recepción,
asistencia,
conducción,
información y animación de los
turistas tanto nacionales como
extranjeros.
ROL DEL GUÍA DE TURISTAS
• NOM-08-TUR-2002
“La actividad de guías de turistas representa
para el turismo el conducto por el que se
da a conocer el patrimonio natural y
cultural de los destinos turísticos con los
que cuenta el país, ya que la relación que
establece el guía con los visitantes y la
manera de presentar los atractivos
turísticos
posibilita
la
repetición
y
recomendación del país visitado, si la
experiencia durante el viaje cumplió con las
expectativas de los visitantes”.
ROL DEL GUÍA DE TURISTAS
• Es decir, el guía de turistas tiene el
rol de PROMOTOR del país y su
patrimonio…
• Ya sea a nivel local, regional o
nacional
ROL DEL GUÍA DE TURISTAS
• NOM-08-TUR-2002
Las nuevas tendencias de la demanda
exigen contar con guías altamente
capacitados; en este sentido, la Norma
Oficial
Mexicana
previene
esquemas
definidos para la obtención de la credencial
de reconocimiento, considerando en la
formación del guía la necesidad de
reconocer los altos niveles de seguridad y el
respeto al medio ambiente y a las
comunidades con que los turistas deben
desarrollar estas actividades y de las cuales
el guía de turistas forma parte.
ROL DEL GUÍA DE TURISTAS
• Conducción de la visita turística
• Brindar información turística
• Acompañamiento en almuerzos y/o
cenas
• Asistencia al pasajero
• Orientación y asesoramiento al pasajero
• Responsabilidades y conocimientos
PERFIL DEL GUÍA DE TURISTAS
• Un guía no es ni debe ser sólo un pozo de
conocimientos o datos, sino alguien que,
poseyendo la necesaria formación cultural, es
capaz de transmitirla de manera clara y
amena basándose en las técnicas de la
comunicación, armonizándola con una
correcta coordinación, a nivel práctico, de
todos los elementos que intervienen en la
prestación
del
servicio
turístico
y
considerando en todo momento la dinámica
más adecuada al grupo que asiste.
PERFIL DEL GUÍA DE TURISTAS
A estas características responden
o deben responder los guías
profesionales.
• Actualmente, dependiendo de los países, o
incluso, de las comunidades, se establecen
distintas habilidades técnicas para el ejercicio
de la función de Guías; pero todas ellas
tienen en común el estar fundamentadas en
tres pilares básicos:
PERFIL DEL GUÍA DE TURISTAS
Conocimientos:
• Culturales: (Datos, fechas, recursos
turísticos, temas genéricos, etc.)
• Prácticos:
(Horarios,
cambio
de
moneda, recorrido coherente, técnicas
de comunicación, dinámica de grupos,
adecuación a las circunstancias, a las
tipologías, etc.)
PERFIL DEL GUÍA DE TURISTAS
Idiomas:
• A un nivel adecuado, cuanto más
número de idiomas mejor.
Actitud de servicio:
• Predisposición,
• Sonrisa,
• Amabilidad,
• Lenguaje corporal,
• Disposición a resolver todos los
problemas del cliente, etc.
LIDERAZGO Y HABILIDADES DE
INTERACCIÓN SOCIAL
Un guía turístico debe conocer los principios
más básicos de la psicología, ya que hay una
gran dosis de ésta en su actividad profesional.
Numerosos gestos, actitudes y conductas,
deben ser identificados con el fin de conocer
ciertos aspectos para lograr el liderazgo en el
grupo:
• Tipos de grupos,
• Existencia de líderes: positivos o
negativos,
• Existencia de integrantes especiales...
(Pateadoras, profesionales de la
reclamación, sabelotodos, exigentes,
etc.).
LIDERAZGO Y HABILIDADES DE
INTERACCIÓN SOCIAL
Aunque la relación guía-grupo es
diferente en cada ocasión; el
conocimiento de técnicas de
comunicación y habilidades de
interacción
social
facilita
el
liderazgo del guía turístico en las
situaciones más difíciles a las
cuales pueda enfrentarse.
LIDERAZGO Y HABILIDADES DE
INTERACCIÓN SOCIAL
Empezaremos con estos aspectos tan
importantes:
La comunicación que realiza el Guía
con el turista es por contacto directo, que es la
comunicación más personal. Por lo tanto, hay
que tomar en cuenta tres aspectos importantes:
•
•
•
•
La imagen personal,
El aspecto lingüístico, y
El lenguaje corporal
La proxemia …
LIDERAZGO Y HABILIDADES DE
INTERACCIÓN SOCIAL
• La imagen personal, que definen rasgos de
nuestra personalidad, gusto, constancia,
seguridad en sí mismo y motivación. Un
aspecto cuidadoso y limpio produce una
predisposición positiva por parte del grupo.
El Guía de Turistas debe demostrar una
presentación personal óptima, vestimenta
adecuada, impecable, con credencial de
identificación y el equipo personal de trabajo
necesario para el contexto del tour a realizar.
LIDERAZGO Y HABILIDADES DE
INTERACCIÓN SOCIAL
• El aspecto lingüístico, con el uso del
vocabulario correcto y técnico en el idioma en
el cual ejerce su labor.
El guía de turismo debe siempre asegurarse
que pueda ser entendido y que no dé lugar a
equívocos o suposiciones, además de mostrar
una adecuada dicción, utilizando el tono y
énfasis adecuados a la hora de comunicar.
LIDERAZGO Y HABILIDADES DE
INTERACCIÓN SOCIAL
• El lenguaje corporal, el cual es un medio
de expresión sumamente importante, ya que
a través de él se transmiten sentimientos y
actitudes.
Hay que recordar que “es más revelador lo
que hacemos que lo que decimos”, con la
mirada, la expresión facial, las posturas, la
proximidad y la orientación, las manos y los
movimientos.
LIDERAZGO Y HABILIDADES DE
INTERACCIÓN SOCIAL
• La proxemia, Es también una forma de
transmitir ideas con lenguaje no verbal. Hace
referencia a la posición del cuerpo.
Estudio de la proximidad o lejanía en que se sitúan las
personas según las ocasiones.
• Zona íntima privada: Desde el contacto físico
hasta 15 cm.
• Zona íntima: 15 a 45cm. Personas cercanas.
• Zona personal: 45cm a 1mt. Propia laboral.
• Zona social: 1mt. a 3mts. Zona propia donde nos
encontramos con otros.
• Zona publica: más de 3mts.
FORMALIDADES DEL VIAJE
La
presentación
o
primer
contacto entre el cliente y el guía
es probablemente el aspecto
formal más importante del servicio
que se ofrecerá, ya que esta
primera
impresión
es
imprescindible
para
el
éxito
profesional y la recomendación de
los guías turísticos.
FORMALIDADES DEL VIAJE
Los aspectos formales que ningún guía debe
olvidar en su presentación:
La bienvenida:
•
•
•
•
El nombre de la agencia
El nombre del conductor
El nombre propio
Descripción del medio de transporte: aire
acondicionado,
asientos
reclinables,
servicios, etc.
• Descripción del programa a cubrir: Se
expone con detalle el programa que se va
a realizar: donde se comerá, por donde se
pasará, cosas que se verán, etc.
FORMALIDADES DEL VIAJE
Los aspectos formales que ningún guía debe
olvidar en su presentación:
La bienvenida … :
• Las Normas que hay que seguir para un buen
funcionamiento
del
viaje:
puntualidad,
seguridad, uso del aire acondicionado, música,
etc.
• Fomentar la convivencia. El guía debe procurar
disminuir en lo posible la inseguridad inicial que
existe en el turista, por tanto cuando se han
dejado claras las reglas del juego, se debe
transmitir total y absoluta actitud de servicio,
haciendo ver que el guía está para hacer el
viaje lo más agradable posible y fomentar un
buen ambiente de pasajeros, facilitando sus
relaciones.
PROFESIONALISMO, ETICA Y
ETIQUETA
La buena ética es una obligación para todos
los profesionales que se desempeñan en las
funciones de Guías de Turismo, así como en
cualquier otra profesión … Es indispensable
que siempre se tengan en consideración los
siguientes principios básicos:
• No dar información a los turistas que
perjudiquen la imagen del país, de la ciudad y/o
del responsable a cargo de los servicios.
• Dar a los turistas la información verídica,
confirmada y actualizada de los datos
geográficos, históricos, económicos, sociales y
políticos.
PROFESIONALISMO, ETICA Y
ETIQUETA
• Cumplir en conservar y cuidar los lugares
de visitas y denunciar ante las
autoridades a los visitantes que atenten
contra ellos.
• Cumplir con las normas establecidas en
los lugares de visitas.
• No realizar acciones o actividades que
perjudiquen al tour operador o a sus
pasajeros.
• No fijar ante los turistas posición alguna
por una determinada ideología política,
creencia religiosa o conflicto racial
existente.
PROFESIONALISMO, ETICA Y
ETIQUETA
• No ofrecer o vender servicios turísticos
ajenos a los que el tour operador
proporciona y que se puedan considerar
como competencia desleal.
• Las propinas … un caso especial …
cuestión de ética???
• Respetar el tour establecido y no
“sugerir” al pasajero el cambio del mismo
por conveniencia propia, respecto al
tiempo.
• Evitar fumar
pasajeros.
en
presencia
de
los
PROFESIONALISMO, ETICA Y
ETIQUETA
Y que hay de la etiqueta???
Existen las llamadas fórmulas básicas de la
indumentaria, que deben tenerse en cuenta
acerca de nuestra forma de vestir y la
impresión que causan:
• La indumentaria correcta genera confianza
• La indumentaria correcta indica que quien la
lleva sabe
• Debe estar de acuerdo con la hora y lo que se
haga
• Debe estar en función de dónde y con quién se
esté
TIPOLOGÍA DEL TURISTA
• Los grupos están compuestos por individuos
y, aunque sean grupos homogéneos, los
individuos que los componen tienen
conductas distintas; cada uno de ellos, por
sus características particulares, requiere una
manera diferente de ser tratado.
• En muchos casos, por la naturaleza del
servicio (excursión o visita) no se tiene la
ocasión de establecer grandes diferencias en
la manera de tratar a diversos tipos de
clientes, pero lo que sí es importante es
localizar y neutralizar aquellas tipologías que
pueden ser peligrosas o nocivas para el éxito
del servicio turístico.
TIPOLOGÍA DEL TURISTA
• Las pateadoras …
• Principalmente las encontramos en viajes de
circuito, suelen ser mujeres de unos 30 años de
edad, normalmente de pequeñas ciudades o zonas
rurales.
• El motivo principal para realizar un viaje
organizado es el precio económico y el “soporte
logístico”. Su escala de valores es muy distinta a
la del turista medio, pues sus móviles son
básicamente culturales y querrán ir por su cuenta.
Son negativas para el grupo, dado que van a su
aire, nunca se integran y también son peligrosas
para el guía pues pueden arrastrar gente con
ellas.
TIPOLOGÍA DEL TURISTA
• Las pateadoras … como tratarlas?
• Lo adecuado es darles rápidamente la información
que necesitan, localización de los museos, horario
de apertura, cómo llegar, etc. para satisfacer sus
necesidades, cuanto antes se separen del grupo,
menor es la probabilidad de que arrastren gente
con ellas.
• El trabajo del guía consiste en complacer al cliente
y hacer que se sienta bienvenido. El cliente paga
por lo que le gusta a él, no por lo que le interesa
al guía, de ahí la necesidad de adaptarse a sus
requerimientos.
TIPOLOGÍA DEL TURISTA
• Los sabelotodo …
• Son personas que quieren demostrar a
toda costa sus conocimientos, siendo
habituales sus comentarios tratando de
hacer ver que son gente más viajada;
conocen cuatro palabras de un idioma y ya
creen que lo hablan. Harán preguntas con
respuesta incluida, puesto que están más
interesados en demostrar que en aprender.
TIPOLOGÍA DEL TURISTA
• Los sabelotodos … y que hacemos
con ellos?
• La mejor política es usarlos de aliados; nada más
fácil: con alabar su vanidad se abrirán las puertas
hacia su simpatía. Si en algún momento, a pesar
de la adulación, deciden jugar en contra del guía,
es decir, proponen alternativas distintas a las
propuestas del líder formal, habrá que
neutralizarlos poniéndolos en evidencia ante el
grupo.
• En general, basta con dejarles hacer, ellos mismos
se auto descalifican.
TIPOLOGÍA DEL TURISTA
• Los Profesionales de la Reclamación
• Se trata de gente negativa, que siempre busca los defectos
en lugar de valorar las cualidades. Puntos de vista como las
rosas tienen espinas o la botella está medio vacía son
características de su personalidad.
• Les encanta fiscalizar y hacer comentarios del tipo: “el hotel
está mal situado”, “la comida es escasa”, “este otro grupo
ha pagado menos por lo mismo”, etc. Tienen una cierta
tendencia al liderazgo, pues necesitan de público que
escuche y aplauda sus comentarios.
• Por ejemplo, si se sale 10 minutos tarde exigen una
recompensa por esos minutos robados de sus vacaciones.
En el momento en que se produzca un problema tienen
preparada la lista de todas las “irregularidades” que, siempre
según ellos, se han cometido desde el inicio del viaje.
• Ostentan el folleto en la mano izquierda y esgrimen bolígrafo
y bloc de notas en la derecha, amenazando con dar parte de
todo a los estatutos superiores.
TIPOLOGÍA DEL TURISTA
• Los Profesionales de la Reclamación … como
tratarlos?
• La forma de tratarlos es concederles algo de importancia,
tener buen sentido del humor, adular su vanidad con frases
como “es usted muy observador” y, por descontado, si no se
cometen errores, no hay nada que temer.
• Un buen antídoto contra este tipo de cliente es explicar el
porqué de las decisiones al grupo, con lo que su negatividad
seguirá existiendo, pero no podrá hacer adeptos, puesto que
no se ha propiciado caldo de cultivo para su proliferación.
• Se debe procurar desautorizar sus críticas cuando se
disponga de argumentos aplastantes, no permitiendo que
este tipo de cliente obstaculice la labor al guía. Si se
desconoce la respuesta a una pregunta formulada por un
cliente de esta tipología no hay que fingir saberlo, hay que
averiguarlo.
TIPOLOGÍA DEL TURISTA
• Los Exigentes
• Es un tipo de cliente agradecido para los guías
profesionales, pues mientras los profesionales de
la reclamación buscan sólo defectos y se niegan a
aceptar la evidencia de lo que está bien, el
exigente es más ecuánime felicitando al guía por
su trabajo.
• Comentarios como “esta cena ha estado muy
bien”, “siempre pone la música más adecuada”,
“tiene horarios muy bien calculados”, o “conoce
todas las ciudades a la perfección” son los que
probablemente hará este tipo de cliente. Sus
reclamaciones habitualmente están cargadas de
razón pero no pretende arrastrar a otros
componentes del grupo con sus quejas.
TIPOLOGÍA DEL TURISTA
• Los Exigentes
• Con una buena argumentación se pueden
solventar algunos de los pequeños
problemas o malentendidos, puesto que es
capaz de razonar.
TIPOLOGÍA DEL TURISTA
• Los Extrovertidos Amistosos
• Gente feliz, con dotes innatas para el liderazgo, a los
extrovertidos amistosos todo les suele parecer bien, es fácil
contar con su colaboración y aceptan de buen grado las
sugerencias del guía.
• Si se ha de partir al grupo en dos hoteles, son estos clientes
los más adecuados para ser alojados en el hotel distinto al
del programa; para ellos no será un problema, se la pasarán
bien y, si se enfoca adecuadamente, incluso agradecerán el
cambio, pues considerarán que ha sido para mejor (para
ellos la botella está siempre medio llena).
• Les gusta contar chistes y hacer bromas (generalmente
siempre las mismas). Utilizados adecuadamente como
cómplices pueden ser buenos animadores. Con ellos el guía
se siente relajado.
TIPOLOGÍA DEL TURISTA
• Los Extrovertidos Amistosos
• El cliente ideal, comparándolos con los
anteriores …
• La mejor forma de satisfacer sus
necesidades, es integrándolos y apoyarse
en ellos como un elemento motivador para
todo el grupo.
TIPOLOGÍA DEL TURISTA
• Los Introvertidos
• Parecen clientes fáciles, pero no lo son,
pues nunca se sabe lo que están pensando
realmente; al menos no son líderes
naturales, por tanto, su insatisfacción es
exclusivamente personal, no extensible al
resto del grupo.
• Suele comparar como se le trata a él con el
trato que reciben las demás personas del
grupo.
TIPOLOGÍA DEL TURISTA
• Los Introvertidos
• Basta con tratarlo correctamente y darle
un poco de conversación para que sienta
que el guía se da cuenta de su presencia,
de su opinión, de que él es también
importante y de que desea complacerle.
TIPOLOGÍA DEL TURISTA
• Los Pesados
• Este cliente puede tener al guía bloqueado
durante horas hablando de sus hijos, del tiempo,
de su último viaje, de política, de lo mucho que se
parece el conductor a un familiar suyo, etc.; no se
consigue hacer callar a este tipo de cliente. Sus
preguntas normalmente sólo tienen interés para
él.
• Otra de sus vertientes es la invitación a tomar
algo o el empeño en llevar a la guía a bailar, para
así tenerla “a tiro” de sus rollos interesantes. Que
sin duda, perjudicarán a la larga la “salud mental”
o, al menos, la concentración necesaria para
desarrollar su actividad.
TIPOLOGÍA DEL TURISTA
• Los Pesados
• El guía puede intentar zafarse de él de la manera
más cortés y educada posible y procurar dirigirlo
hacia otras “víctimas” del grupo con comentarios
del tipo: “ah, pues la señora de la tercera fila
opina lo mismo que usted”.
• Si se tiene la desgracia de que un cliente así se
siente justo detrás del guía e intenta por todos los
medios darle conversación, hay que buscar
soluciones de urgencia como colocarse los
auriculares de unos walk-man, preferiblemente
desconectados,
para
seguir
oyendo
con
normalidad, pero demostrando que ya no se está
para oír sus comentarios.
Y DESPUÉS DE TODO LO
ANTERIOR …
Hay que tener presente que el
cliente ha comprado un viaje,
no un show, por lo tanto, todo
aquello que se proponga o
realice, no debe apartarse del
argumento principal: el viaje.
Y DESPUÉS DE TODO LO
ANTERIOR …
Con el tiempo cada guía llega a disponer
de elementos propios, adaptados a su
personalidad y facultades, y sin duda,
conocerá historias simpáticas que podrá
contar en los momentos que estime
convenientes, pero sin olvidar los
elementos clave de un GUÍA
TURÍSTICO PROFESIONAL, que
promueva nuestro riqueza natural y
cultural …
“Aquel que se porta gentil y
cortésmente con los extranjeros
demuestra ser ciudadano del mundo”
Francis Bacon
¡MUCHAS GRACIAS!
Lic. Eréndira Torres Sánchez