Download La Fidelización Una opción para incrementar sus clientes

OBJETIVO
Brindar herramientas prácticas para
conservar la fidelización de los clientes
hacia la empresa.
CONTENIDO TEMATICO
Clientes y su clasificación.
Definiciones de servicio
 Elementos básicos del servicio.
 Diferencia entre atención y servicio al cliente.
 Como ser competitivos en un mercado donde
no existe diferenciación.
 ¿Que es fidelización?
 ¿Es posible la fidelidad de los clientes?
 ¿Estrategias para fidelizar los clientes.
¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
¿QUIÉN EL EL CLIENTE?

Persona natural o jurídica que tiene:
Necesidad de
satisfacer un
deseo
Capacidad de
pago
(presente o
futura)
Un poder de
decisión
(individual o
influido)
¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
Persona, institución o empresa que necesita algo y
está dispuesta a pagar por ese algo lo que
realmente vale.
 Es la persona que busca asesoría, confianza y un
mejor uso de lo que compra.
 Un cliente es un amigo potencial que busca un
producto o servicio en quien confiar y un
vendedor amigo al cual confiarle sus necesidades.
 Es un buscador de soluciones y satisfacciones.

¿QUÉ COMPRA UN CLIENTE?

Además del producto o servicio, el cliente
compra: seguridad, tranquilidad, satisfacción,
atención, respaldo….compra seguridad de
poder volver a comprar más tarde.
MOTIVACIONES PARA COMPRAR
Reflexivas: cuando la persona percibe una
necesidad y decide adquirir lo que la satisface
de manera consciente.
 Impulsiva o emocional: no hay proceso reflexivo
inicial.

HÁBITOS DE COMPRA
Facilidades de compra
 Rapidez
 Buena atención
 Facilidad de estacionamiento o parqueo
 Variedad de productos en un mismo lugar
 Descuentos y buenos precios
 Flexibilidad de horario…

CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES
ACTIVOS: Son los que están comprando el
producto o servicio, a quienes es necesario
atender continuamente, manteniéndolos muy
bien informados acerca del producto o servicio
que compran: nuevos usos, diversos tamaños,
política de precios, relación del producto con la
ecología, etc.
 Pueden ser: habituales u ocasionales

CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES

POTENCIALES: Son quienes compran el
producto de la competencia. Ellos ya conocen
el genérico y lo único que esperan es un mejor
beneficio en lo que compran y en la forma en
que lo atienden.
CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES

PROSPECTOS: Son aquellos que el día de
mañana serán usuarios del producto o servicio.
Los niños, las personas en edad de casarse,
los nuevos profesionales, los inmigrantes, etc.
Ellos conforman el mercado del mañana, por
esa razón hay que llegarles desde ahora con
material de imagen de marca, regalos y
participación de eventos.
CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
EXTERNOS: Es aquél que paga los servicios o
productos, o percibe las prestaciones de los
mismos.
 INTERNOS: Los demás integrantes de la
organización, que reciben los resultados del
trabajo realizado.

IMPORTANCIA CLIENTE INTERNO
clienting intratégico: Generar lealtad en el
equipo de trabajo,
integrando todas las
estrategias del negocio que actúan sobre el
empleado, ya sea antes del proceso de
selección o después en su puesto. de trabajo.
 En el seno de la empresa se establece una
relación causa-efecto entre la percepción de
las circunstancias laborales y el mayor o menos
compromiso de los empleados.

Es toda actividad que una persona u organización
realiza en beneficio de otra, agregándole valor y
Satisfaciendo sus necesidades y expectativas.
Es un conjunto de estrategias (comportamientosnormas) que una organización establece para
Satisfacer las necesidades de sus clientes.
Quiere:
Encaja:
Puede:
Es la habilidad que tiene una persona para influir
y lograr que sus seguidores se comprometan con
el logro de unos objetivos comunes.
MOTIVACION: Motivo - Del latín moveré, motum,
móvil, motor, motivo.
Según los expertos el 85% del éxito de una
persona depende de su grado de motivación …
“Toda la vida es motivación: la motivación es el
trasfondo psíquico, Impulsor, que sostiene la
fuerza de la acción y señala la dirección”.
Dr F. Dorsch.
Calidad en los Productos y/o Servicios
Personal Comprometido y Capacitado
Tasas, Tarifas y costos competitivos
Fidelización es un concepto de marketing, se
refiere a la «fidelización de los clientes».
La fidelización es el fenómeno por el que un
público determinado permanece fiel a una entidad,
a un producto o servicio concreto, utilizándolo
de una forma continua o periódica.
La fidelización se basa en convertir cada negocio en
el principio del siguiente. Trata de conseguir
una relación estable y duradera con los usuarios
finales de los productos y/o servicios que ofrece.
Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»:
Captar, Convencer y Conservar.
ROBERT L. DESATNICK. Vicepresidente de recursos
Humanos de Mcdonal´s Corporation, pregunto:
¿Cuál es la formula para que Mcdonal´s, United
Airlines e IBM hagan que sus clientes vuelvan a
Comprarles año tras año?, ¿Habiendo otras
empresas que ofrecen productos parecidos y con
frecuencia a precios más bajos?. Y responde:
SERVICIO SUPERIOR A LA CLIENTELA, en
forma tal que la atrae impidiendo que prefiera a
los competidores.
SE REQUIERE DESARROLLAR
MARKETING RELACIONAL EMOCIONAL
 Una organización centrada en el
cliente.
 Jefes que enseñen con los métodos
más poderosos:
el ejemplo y el amor por lo que se
hace.
 Jefes que se ocupan del personal (y de
su motivación)
y dejan que su personal se ocupe
de los clientes.
 Jefes que sustenten el servicio
desde las buenas
creencias, hábitos y costumbres.
SE REQUIERE DESARROLLAR
MARKETING RELACIONAL EMOCIONAL
Personal bien elegido, bien entrenado y bien motivado.
 Personal que Gerencie las relaciones con Clientes,
 Personal que Administre muy bien sus emociones
y las emociones de sus clientes.
 Personal que sea excelente inversionista en las
buenas creencias, hábitos y costumbres.
 Personal que venda producto, servicios y
estados emocionales gratos y memorables.
“CUANDO LAS EMPRESAS TRATEN A CADA
CLIENTE COMO SI FUERA EL ÚNICO,
HABRÁN DADO EL PRIMER PASO HACIA EL
ÉXITO SOSTENIDO”.
FRED WIERSEMA.
LA GRAN ESTRATEGIA
MARKETING RELACIONAL EMOCIONAL
“CAUTIVE EL CORAZON DE SUS CLIENTES
Y DEJE QUE LA COMPETENCIA PERSIGA
SUS BOLSILLOS”.
BRIAM CIEGG
Es aquí donde la oferta de la entidad
financiera interviene, tomando como propia la
necesidad del cliente para ofrecerle una
respuesta que éste no puede o no desea
solucionar por sus propios medios.
CLIENTING

Comprende todas las acciones que las
empresas emprenden en el proceso de venta.
Antes de la venta, para segmentar al cliente y
conocerlo mejor; en la venta: para personalizar
y humanizar el proceso; y tras la venta, para
ejecutar un servicio post-venta en el que se
gane la satisfacción y fidelización futura de los
mejores clientes.
SEGMENTACIÓN DE CLIENTES

Es el proceso de división de un mercado
potencial en distintos subconjuntos o
segmentos de consumidores que tienen
necesidades,
características
o
comportamientos homogéneos entre sí.
TIPOS DE SEGMENTACIÓN

Geográfica: países, regiones, estados,
departamentos, ciudades, zonas.

Demográfica: ingresos, género, tamaño de la
familia, ciclo de vida de la familia, ocupación,
nivel de estudio, profesión, religión, raza y
nacionalidad.
TIPOS DE SEGMENTACIÓN

Socioeconómica: estratos sociales para el caso de
individuos, o la actividad económica, tamaño o
carácter de sus recursos para el caso corporativo.

Psicográfica: Comportamiento hacia el producto
(bases relacionadas con el producto). Como
consumidores, el comportamiento de compra y los
estilos de vida reciben gran influencia, tanto
sociológica como psicológica. Entre las influencias
sociológicas se cuentan la cultura, clase social y
grupos de referencia, mientras que en las
características psicológicas se incluyen las
experiencias de aprendizaje, personalidad,
actitudes y creencias
SEGMENTO EN LA BANCA

El segmento de la banca en los últimos años se
ha preocupado por buscar elementos
diferenciadores que logren ubicarlos en una
posición específica en el mercado feroz en el
cual se desenvuelven.
PERFIL CLIENTE DE SERVICIOS BANCARIOS

Mercado todavía poco maduro en la compra de
servicio financiero. Esa misma falta de
madurez está muy directamente relacionada
con la escasa sensibilidad de la necesidad de
previsión.
PERFIL CLIENTE DE SERVICIOS BANCARIOS

Hasta hace poco tiempo, para seleccionar un
servicio financiero el factor determinante era la
proximidad. Si bien hoy este factor continúa
teniendo un peso elevado en las decisiones de
compra, cada vez adquieren mayor importancia
otros factores como la imagen de la entidad o
el servicio que ofrece.
PERFIL CLIENTE DE SERVICIOS BANCARIOS

La dificultad de comprensión, por parte de los
compradores de los servicios de la entidad, es
determinante, pues limita su capacidad para
apreciar las diferencias entre los productos
ofertados por una u otra entidad.
EJEMPLO SEGMENTACIÓN BANCARIA