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Taller IV – Gestión de la calidad en Servicios Sociales.
Participan: Pilar García y Begoña del Pozo.
Modera: Raúl del Viso.
Objeto, contenidos y debates.
Conocer y adecuar experiencias de puesta en marcha de calidad en Servicios Sociales a las futuras
estrategias de calidad en Castilla-La Mancha
Contenidos
• Planes de implantación de gestión de la calidad en Servicios Sociales.
• Planificación estratégica como instrumento de gestión de la calidad.
• Evaluación de los Servicios Sociales e investigación de necesidades e intervención social.
• Herramientas básicas para la calidad: informatización, estandarización de procesos, estándares de
calidad, ratios de atención.
• Instrumentos y sistemas de mejora.
• Sistemas de evaluación grado de satisfacción de las personas usuarias.
Debates
• Ratios de atención. Mínimos de calidad.
• Criterios de calidad. instalaciones, prestaciones, empleo, etc.
• Reordenación y/o dotación de recursos.
• Protocolos y equipos de coordinación: Procedimientos y trabajo interdisciplinar.
• Formación e investigación en Servicios Sociales como estrategias de calidad e innovación.
Breve encuadre
• Calidad como novedad en la Ley 14/2010 de Servicios Sociales.
Principios organizativos y metodológicos:
i)Evaluación: Las administraciones públicas garantizarán la evaluación
periódica del Sistema Público de Servicios Sociales, en cuanto a
resultados, impacto y metodologías, con los objetivos de lograr mayores
cotas de eficacia y eficiencia, mejorar la calidad en la atención social de la
población y orientar nuevas líneas de actuación acordes con las
necesidades que vayan apareciendo.
j) Calidad: Se garantizarán unos estándares mínimos de calidad de las
acciones y prestaciones del Sistema a través de instrumentos de
evaluación que promuevan la calidad de los servicios sociales.
• La calidad dispone del Titulo XI para su desarrollo y la define como un
derecho de las personas usuarias de los mismos, para lo cual se regula la
necesaria articulación de un Plan de Calidad.
Titulo IX: La Calidad en servicios sociales
• Art. 75. Disposiciones generales.
– Estándares de calidad determinados como derechos de las
personas.
– Normas de calidad aplicables a todos los prestadores de
servicios sociales.
• Art. 76. Gestión de la calidad. proceso integral y
continuado de evaluación del servicio prestado a partir de
los compromisos declarados, las necesidades de las
personas y los programas de mejora desarrollados.
• Art. 77. Plan de calidad. Instrumento básico para asegurar
el desarrollo y aplicación de los criterios de calidad y la
mejora continua y formará parte del Plan Estratégico de
Servicios Sociales
Qué es la calidad?
• «Calidad es el grado en que las características de
un producto o servicio cumplen los objetivos
para los que fue creado” ISO (International Organization for
Standardization»)
• Junto a la proyección y reconocimiento creciente,
lleva aparejadas una serie de exigencias:
– Mejorar el trabajo.
– Renovar las prioridades estratégicas (adecuación a
nuevas necesidades).
– Modernizar la gestión.
– Transparencia.
– Mayor comunicación con la sociedad.
Puntos básicos de referencia de la
calidad. Necesidades.
• Las
necesidades
del usuario y
cómo se
resuelven.
Puntos básicos de referencia de la
calidad. Mejora continua.
• La Mejora Continua supone no estar conformes con lo
conseguido, no anclarse en modelos pasados, vivir en
una tensión constante, dejándose interpelar por la
realidad y por personas u organizaciones externas.
• No podemos hablar de calidad sin puntos de
referencia (los objetivos) que permitan evaluar con
relación a algo.
Puntos básicos de referencia de la
calidad. El sistema.
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Deben estar implicadas todas las estructuras:
Políticas (misión, estrategias, liderazgo, compromisos, ética...).
Técnicas (capacidad de análisis, respuestas, propuestas, instrumentos,
recursos...; un «saber hacer» colectivo, estructurado y explícito).
Organizativas (personas, estructuras, infraestructuras, procesos,
relaciones, climas, circuitos, protocolos, productos...).
Cualquier organismo que apueste por la calidad tiene 4 retos:
• Motivar a las personas y al grupo (satisfacer valores y necesidades
personales).
• Dar respuesta a los problemas técnicos (diseño adecuado del trabajo).
• Renovar permanentemente la organización.
• Y trazar el futuro, gestionando con estrategias y no de manera puramente
reactiva.
Objeto, contenidos y debates.
Conocer y adecuar experiencias de puesta en marcha de calidad en Servicios Sociales a las futuras
estrategias de calidad en Castilla-La Mancha
Contenidos
• Planes de implantación de gestión de la calidad en Servicios Sociales.
• Planificación estratégica como instrumento de gestión de la calidad.
• Evaluación de los Servicios Sociales e investigación de necesidades e intervención social.
• Herramientas básicas para la calidad: informatización, estandarización de procesos, estándares de
calidad, ratios de atención.
• Instrumentos y sistemas de mejora.
• Sistemas de evaluación grado de satisfacción de las personas usuarias.
Debates
• Ratios de atención. Mínimos de calidad.
• Criterios de calidad. instalaciones, prestaciones, empleo, etc.
• Reordenación y/o dotación de recursos.
• Protocolos y equipos de coordinación: Procedimientos y trabajo interdisciplinar.
• Formación e investigación en Servicios Sociales como estrategias de calidad e innovación.