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Taller IV – Gestión de la calidad en Servicios Sociales. Participan: Pilar García y Begoña del Pozo. Modera: Raúl del Viso. Objeto, contenidos y debates. Conocer y adecuar experiencias de puesta en marcha de calidad en Servicios Sociales a las futuras estrategias de calidad en Castilla-La Mancha Contenidos • Planes de implantación de gestión de la calidad en Servicios Sociales. • Planificación estratégica como instrumento de gestión de la calidad. • Evaluación de los Servicios Sociales e investigación de necesidades e intervención social. • Herramientas básicas para la calidad: informatización, estandarización de procesos, estándares de calidad, ratios de atención. • Instrumentos y sistemas de mejora. • Sistemas de evaluación grado de satisfacción de las personas usuarias. Debates • Ratios de atención. Mínimos de calidad. • Criterios de calidad. instalaciones, prestaciones, empleo, etc. • Reordenación y/o dotación de recursos. • Protocolos y equipos de coordinación: Procedimientos y trabajo interdisciplinar. • Formación e investigación en Servicios Sociales como estrategias de calidad e innovación. Breve encuadre • Calidad como novedad en la Ley 14/2010 de Servicios Sociales. Principios organizativos y metodológicos: i)Evaluación: Las administraciones públicas garantizarán la evaluación periódica del Sistema Público de Servicios Sociales, en cuanto a resultados, impacto y metodologías, con los objetivos de lograr mayores cotas de eficacia y eficiencia, mejorar la calidad en la atención social de la población y orientar nuevas líneas de actuación acordes con las necesidades que vayan apareciendo. j) Calidad: Se garantizarán unos estándares mínimos de calidad de las acciones y prestaciones del Sistema a través de instrumentos de evaluación que promuevan la calidad de los servicios sociales. • La calidad dispone del Titulo XI para su desarrollo y la define como un derecho de las personas usuarias de los mismos, para lo cual se regula la necesaria articulación de un Plan de Calidad. Titulo IX: La Calidad en servicios sociales • Art. 75. Disposiciones generales. – Estándares de calidad determinados como derechos de las personas. – Normas de calidad aplicables a todos los prestadores de servicios sociales. • Art. 76. Gestión de la calidad. proceso integral y continuado de evaluación del servicio prestado a partir de los compromisos declarados, las necesidades de las personas y los programas de mejora desarrollados. • Art. 77. Plan de calidad. Instrumento básico para asegurar el desarrollo y aplicación de los criterios de calidad y la mejora continua y formará parte del Plan Estratégico de Servicios Sociales Qué es la calidad? • «Calidad es el grado en que las características de un producto o servicio cumplen los objetivos para los que fue creado” ISO (International Organization for Standardization») • Junto a la proyección y reconocimiento creciente, lleva aparejadas una serie de exigencias: – Mejorar el trabajo. – Renovar las prioridades estratégicas (adecuación a nuevas necesidades). – Modernizar la gestión. – Transparencia. – Mayor comunicación con la sociedad. Puntos básicos de referencia de la calidad. Necesidades. • Las necesidades del usuario y cómo se resuelven. Puntos básicos de referencia de la calidad. Mejora continua. • La Mejora Continua supone no estar conformes con lo conseguido, no anclarse en modelos pasados, vivir en una tensión constante, dejándose interpelar por la realidad y por personas u organizaciones externas. • No podemos hablar de calidad sin puntos de referencia (los objetivos) que permitan evaluar con relación a algo. Puntos básicos de referencia de la calidad. El sistema. • • • • • Deben estar implicadas todas las estructuras: Políticas (misión, estrategias, liderazgo, compromisos, ética...). Técnicas (capacidad de análisis, respuestas, propuestas, instrumentos, recursos...; un «saber hacer» colectivo, estructurado y explícito). Organizativas (personas, estructuras, infraestructuras, procesos, relaciones, climas, circuitos, protocolos, productos...). Cualquier organismo que apueste por la calidad tiene 4 retos: • Motivar a las personas y al grupo (satisfacer valores y necesidades personales). • Dar respuesta a los problemas técnicos (diseño adecuado del trabajo). • Renovar permanentemente la organización. • Y trazar el futuro, gestionando con estrategias y no de manera puramente reactiva. Objeto, contenidos y debates. Conocer y adecuar experiencias de puesta en marcha de calidad en Servicios Sociales a las futuras estrategias de calidad en Castilla-La Mancha Contenidos • Planes de implantación de gestión de la calidad en Servicios Sociales. • Planificación estratégica como instrumento de gestión de la calidad. • Evaluación de los Servicios Sociales e investigación de necesidades e intervención social. • Herramientas básicas para la calidad: informatización, estandarización de procesos, estándares de calidad, ratios de atención. • Instrumentos y sistemas de mejora. • Sistemas de evaluación grado de satisfacción de las personas usuarias. Debates • Ratios de atención. Mínimos de calidad. • Criterios de calidad. instalaciones, prestaciones, empleo, etc. • Reordenación y/o dotación de recursos. • Protocolos y equipos de coordinación: Procedimientos y trabajo interdisciplinar. • Formación e investigación en Servicios Sociales como estrategias de calidad e innovación.