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Estudios Turísticos, n. 146 (2000), pp. 3-10
Instituto de Estudios Turísticos
Secretaría General de Turismo
Secretaría de Estado de Comercio y Turismo
INNOVACIONES TECNOLÓGICAS EN LOS SISTEMAS
INFORMÁTICOS DE GESTIÓN HOTELERA
A. Guevara, A. Aguayo, J.L. Caro, S. Gálvez*
Resumen: Durante los últimos tiempos las nuevas tecnologías están produciendo un cambio radical en las comunicaciones y en la gestión.
Las empresas del sector turístico y concretamente, las empresas de gestión hotelera, deben incorporar todas las tecnologías actuales para incrementar la calidad de los servicios. El presente artículo realiza un repaso a las tecnologías que actualmente se aplican en las diferentes empresas
y presenta soluciones informáticas tecnológicamente innovadoras para acceder a niveles de prestaciones eficientes.
Palabras clave. Sistemas de Información, Turismo, Sistemas Informáticos de Gestión Hotelera, multimedia, comunicaciones.
I.
INTRODUCCIÓN
En la mayoría de los sistemas informáticos que se encuentran actualmente instalados en los diferentes hoteles se puede comprobar que, conforme se incrementa la
categoría de los mismos, se dispone de un
mayor nivel de informatización de las diferentes áreas que lo integran. Esto resulta lógico, debido a la mayor capacidad de inversión en tecnologías de la información que
poseen los hoteles de superior categoría. A
pesar de la reflexión anterior, se puede afirmar que la mayoría de los sistemas de información hotelera informatizados cubren, con
mayor o menor grado de eficiencia, todas
las aplicaciones que constituyen la base de
su gestión, tanto en Back-Office como en
Front-Office (Baker, et al, 1994). Es decir,
quedan cubiertos procesos tales como reservas, contratos con agencias, recepción, conexión a centrales telefónicas, facturación,
auditoría nocturna, gobernanta, gestión co-
mercial y de eventos, recursos humanos,
contabilidad, etc. Todas estas tareas se llevan a cabo por módulos que deben estar
integrados para evitar la duplicidad de procesos en la gestión (O'Connor, 1995; Peacock, 1995)
II. NUEVOS MÓDULOS PARA LOS
SISTEMAS INFORMÁTICOS DE
GESTIÓN HOTELERA
En la actualidad hay determinados procesos que no están integrados pero que la tecnología nos permite fácilmente conectarlos
a nuestro sistema de gestión informática.
Un ejemplo de ello es la gestión de reservas
a través de centrales de reservas o agencias
de viajes (fig.l). Este proceso debe disponer de un módulo que permita la transferencia de las mismas entre el hotel y las centrales de reservas. Para ello, se articularán una
serie de archivos de intercambio parametri-
Grupo Investigación Sistemas de Información Cooperativos (SICUMA). Departamento Lenguajes y Ciencias de la Computación.
Escuela Universitaria de Turismo. Universidad de Málaga.
A. Guevara, A. Aguayo, J. L. Cano y S. Gálvez
Figura 1
SISTEMA TELEMÁTICO INTEGRADO DE RESERVAS
Sistema Informático Central de Reservas
zables que se enviarán/recibirán por medio
*de líneas de comunicaciones (RTC, Frame
Relay o RDSI) o de Internet (Chervanak,
1993; Cho et al, 1995; Cho et .ai, 1996).
Estos ficheros podrán contener altas, bajas
o modificaciones de reservas y la complejidad o simplicidad de su gestión dependerá
de la naturaleza de la central de reservas y
del nivel de vinculación con el establecimiento hotelero, sobre todo en materia de
cupos y contratos. En la actualidad son muy
pocos sistemas los que implementan esta
tecnología (Poon, 1993), la cual se puede
hacer extensible al envío de la rooming list
por parte de las agencias en las reservas de
grupos; este desglose podría llegar directamente al sistema informático del hotel y el
usuario ir validando las reservas sin tener
que introducirlas (MacGuffie, 1994). Cuando hablamos de conexión no nos referimos
al envío de correos electrónicos con dicha
información como medio de sustituir al fax
o teléfono, sino a una verdadera integración
de las bases de datos (Moore, 1993).
Sistema Informático Hotelero
nio en el que se aplican un conjunto de tecnologías emergentes y producen un incremento en la calidad de los servicios y por lo
taníos ventajas competitivas para las distintas empresas. Algunos de estos módulos se
están estudiando y desarrollando dentro del
departamento de lenguajes y ciencias de la
computación de la Escuela de Turismo de la
Universidad de Málaga.
II.1.
Sistema de Televisión Interactiva
Un sistema de este tipo para un hotel
consiste en la interconexión de los televisores de las habitaciones mediante una red de
datos, de tal modo que puedan realizarse
operaciones sobre los mismos desde un
equipamiento centralizado (Weiser, 1995).
El cliente cuenta con un mando a distancia
con el que opera en el televisor para hacer
uso de las prestaciones disponibles en el
sistema, algunas de las cuales son:
• Elegir una película para visualizarla.
A continuación se presenta un conjunto
de módulos que deben disponer los sistemas de gestión hotelera para el nuevo mile-
• Recibir mensajes personales a través
de la pantalla del televisor.
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Innovaciones tecnológicas en los sistemas informáticos de gestión hotelera
Figura 2
SISTEMA INFORMÁTICO INTEGRADO PARA LA GESTIÓN HOTELERA
Control
informatizado
integral
Impresión de hojas de
servicios:
Restauración, serv. <
habitaciones, etc.
Base de datos:
Inibnnación de
servicios
• Teclear la hora a la que desea ser despertado.
• Pedir alguna consumición al servicio
de habitaciones.
• Ver en el televisor la cuenta detallada
del hotel.
• Obtener información interna del hotel
de la más diversa índole.
• Videojuegos.
• Acceder a Internet.
La integración de este sistema con el de
gestión hotelera tiene principalmente dos
vertientes:
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Tarífkador
Control telefónico
Despertador
Cargo de llamadas
Intercambio de información.—Esta primera opción de conectividad se basa
en el intercambio de información entre
el sistema informático de gestión hotelera y el sistema de televisión interactiva. El caso más evidente es la petición
de consulta de la cuenta del cliente en
el hotel desde el televisor de la habitación; en este caso existirá un protocolo
que permita el diálogo entre ambos sistemas para que la información pueda
ser procesada adecuadamente y mostrada finalmente en la pantalla del televisor. Otros casos serían la recepción de
mensajes y la petición de consumiciones al servicio de habitaciones.
Cargos automáticos en la cuenta del
cliente.—En segundo lugar, existirá un
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software más elemental que el del punto anterior, en el que la comunicación se realiza
básicamente en un sentido: hacia el sistema
de gestión hotelera. Es el caso del cliente
que decide ver una película, emplear un videojuego o acceder a Internet desde el televisor de su habitación. En estos casos, estos
servicios tienen un coste para el cliente,
coste que, mediante el programa de comunicaciones, quedará automáticamente cargado en su cuenta personal. Es decir, el sistema de televisión interactiva enviará al
sistema de gestión hotelera un registro conteniendo el tipo de servicio que el cliente
ha empleado, junto con el importe del
mismo.
II.2.
Terminal de Información
Los terminales de información son elementos compuestos por sistemas informáticos multimedia, que disponen de una periferia variada y que se encuentran alojados
funcionalmente en armarios diseñados específicamente para la tarea de suministrar
información a los usuarios. Esta información se presentará en diversos idiomas dado
que los usuarios finales de este sistema proceden de distintos países. (Borsenik, 1993).
Estos sistemas permiten automatizar un
gran número de servicios y mejorar la atención a los clientes del hotel, ahorrando
tiempo y costes de gestión a las organizaciones. La diversidad de funcionalidades y
de integración, la sencillez y comodidad de
manejo, y la amplia utilización de recursos
multimedia para la interacción hacen de estos sistemas un puente eficaz entre la organización y el cliente durante veinticuatro
horas al día. Incorporan pantallas táctiles y
sonido estereofónico, así como un módem
de comunicaciones para la conexión permanente con un centro de información y control, de modo que actualizaciones tales
como la de vídeos informativos y mensajes
escritos y orales, así como las tareas de gestión del terminal (diagnosis, configuración,
estadísticas) puedan realizarse sin desplazamiento del personal (Moore, 1993; Murphy,
1996). Algunos de ellos están homologados
por las entidades financieras competentes
como datáfono, por lo que, mediante un lector/ grabador de tarjetas de banda magnética que incorporan, se convierten en un
medio de pago con tarjetas de crédito. También pueden incorporar lector/grabador de
tarjetas chip, lo que los convierten en un
medio de pago mediante monedero electrónico. Algunas de las capacidades de estos
terminales son las siguientes:
— Información del hotel en entorno
multimedia.—Se trata de un software
que integre imágenes y sonidos, y
que, mediante un sistema de navegación intuitivo basado en una pantalla
táctil, permita al cliente conocer las
características del hotel, los servicios
que ofrece, las instalaciones del mismo (restaurantes, bares, tiendas, etc.),
información o noticias de la cadena
(en su caso), ofertas de estancias, etc.
También se contemplará la posibilidad de ofrecer información de la
zona, tanto a nivel turístico como cultural (Weiser, 1995).
— Reservas de Servicios.—Desde el
terminal, el cliente tendrá la posibilidad de reservar pistas de tenis,
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squash, gimnasio, o cualquier otro
servicio que pueda prestar el hotel.
Además, mediante la tarjeta identificativa del cliente en el hotel, podrá
realizarse el cargo directo del servicio en su cuenta personal, así como
emitirse un ticket como comprobante
de la operación.
— Consulta de la cuenta del cliente.—
También haciendo uso de su tarjeta
identificativa, el cliente tendrá la
opción de consultar el estado de
su cuenta por la pantalla del terminal,
e incluso pedir una copia por impresora.
— Check-out automático y pago con
tarjeta.—El cliente podrá liquidar su
cuenta del hotel directamente en el
terminal identificándose con su tarjeta personal y pagando mediante una
tarjeta de crédito. El sistema, mediante conexión homologada con los centros de gestión de tarjetas de crédito,
verificará la validez de la operación y
emitirá el comprobante de la misma,
además de la factura del hotel.
Estos terminales estarían integrados en la
red informática del hotel, de modo que los
accesos a la base de datos de gestión para
consultas, cargos en cuenta, etc., puedan
realizarse de modo interactivo.
H.3. Captación de reservas
por medio de Internet.
Partiendo de un sistema de páginas web
específico del hotel, mediante el cual se
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promocione y se dé a conocer, se puede llegar a establecer un sistema de acceso desde
el centro servidor Internet a la base de datos
de gestión que contiene las tablas de reservas. De este modo, no sólo los clientes individuales podrían consultar disponibilidad
de habitaciones, sino que las agencias con
las que el hotel mantiene contratos podrían
reservar directamente sobre su cupo.
Los programas deben poseer un sistema
de diálogo con aplicaciones desarrolladas
para Internet. Es decir, llevar a cabo los desarrollos oportunos para dejar abiertas las
puertas de este nivel de integración, pero
estableciendo, al mismo tiempo, los sistemas de seguridad y control para que esos
accesos vía Internet a las bases de datos locales operen bajo unos parámetros, permisos y limitaciones claramente definidos y
establecidos.
II.4. Facturación telemática
El objetivo de los Sistemas de Intercambio de Facturación Telemática es aumentar
la eficacia de la gestión empresarial, respetar la integridad de los datos, reconocer a
efectos fiscales el carácter de justificante de
las facturas electrónicas y dotar de la máxima eficacia a la inspección de tributos
(Guevara et ai, 1999).
En este módulo se permite, dentro de la
gestión hotelera, la posibilidad de facturar a
las empresas o clientes que así lo soliciten
sin el uso de documentos escritos, sino por
medios telemáticos. Cuando nos referimos
a medios telemáticos nos referimos al uso
de tecnología EDI (Electronic Data ínter-
A. Guevara, A. Aguayo, J. L. Caro, S. Gálvez
change). La ventaja de utilizar este sistema
es que se trasladan datos estructurados que
se pueden procesar directamente por el sistema sin la intervención humana. Diversas
legislaciones internacionales aceptan ya fiscalmente este tipo de transacciones entre
empresas. Concretamente en España la orden de 22 de marzo de 1996 establece y regula los Sistemas de Información de Facturación Telemática en el que participen las
figuras recogidas por la normativa legal, las
cuales son:
Promotor:
Empresario, profesional o sus agrupaciones, titulares de autorización de un
S.I.F.T (sistema de intercambio de facturación telemática).
Centro servidor:
Prestador del servicio de teletransmisión
que asegura la transparencia e integridad
de los datos transmitidos entre usuarios.
Prestador de servicios informáticos:
Empresarios, profesionales o sus agrupaciones que desarrollen o comercialicen
programas o equipos a uno de dichos sistemas.
Este módulo a través de un centro servidor o el propio servidor del hotel se conecta
con el promotor para poder realizar el intercambio electrónico de facturas. Es necesario realizar especificaciones de las bases de
datos para guardar facturas en orden de
transmisión o recepción, además se deberá
crear una aplicación que almacene íntegra-
8
mente las tablas de las facturas emitidas y
recibidas. Se deberá realizar un exhaustivo
estudio de los protocolos de comunicaciones a usar, la configuración del sistema que
se utilizará y, por último, la descripción de
las medidas de seguridad incorporadas para
garantizar la integridad, exactitud, autenticidad, etc.
II.5. Empleo de Tarjetas Chip
La tarjeta chip se está imponiendo de un
modo realmente vertiginoso (telefonía móvil, monedero electrónico, clubes, etc.). En
el sector hotelero hay una escasa o nula
presencia de esta tecnología, siendo muy
importante para incorporar el tan buscado y
nunca logrado concepto de tarjeta única de
cliente en el hotel. De este modo, el cliente,
a su llegada, recibe su tarjeta chip, y con
ella puede realizar todas aquellas operaciones relacionadas con este dispositivo en
el hotel: abrir la puerta de su habitación,
identificarse en los puntos de venta, hacer
reservas de determinados servicios del
hotel, consultar su estado de cuentas, emplearla como medio de pago interno del
hotel, etc.
Indiscutiblemente estamos ante un concepto revolucionario en el sector hotelero,
pues hasta ahora el único elemento que permitía acercarse a ello era la tarjeta con banda magnética, pero sus limitaciones a nivel
de capacidad de almacenamiento, así como
su escasa versatilidad, han hecho inviable
este propósito. La tarjeta chip reúne todo lo
necesario para lograr este objetivo: cuenta
con gran capacidad de almacenamiento,
permiten una programación interna con un
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elevado grado de sofisticación y flexibilidad, los dispositivos lectores/grabadores
son del orden de cinco veces más económicos que los de tarjetas de B/M y mucho más
rápidos, así como de un tamaño mucho más
reducido, por lo que pueden acoplarse fácilmente a diseños muy dispares: cerraduras,
terminales punto de venta, puntos de información, etc.
III.
CONCLUSIONES
Todos estos módulos anteriormente expuestos van a producir mejoras en la gestión del hotel y en la prestación de los servicios. Estas mejoras podemos sintetizarlas
en cinco puntos principalmente.
En primer lugar, el incremento en la calidad de la gestión del hotel. Al disponer de
aplicaciones que abarcan todas las áreas de
funcionamiento del hotel, que cuentan con
un elevado nivel de cobertura y de integración, y que operan en entornos actuales,
amigables y muy estandarizados, es un hecho que el desarrollo de la gestión hotelera
se vea favorecido y beneficiado.
En segundo lugar, se produce un mayor y
mejor conocimiento de la marcha de la empresa. Partiendo de la base del objetivo de
máxima cobertura y de empleo de bases de
datos amplias, potentes y con un elevado
grado de relación entre ellas, así como de la
disponibilidad de herramientas que permiten un tratamiento personalizado de la información, y, por añadidura, de la intención
de profundizar en el campo de las necesidades específicas que se plantean a nivel departamental, los hoteles usuarios de estos
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sistemas conocerán mejor, y con más variedad de información, la situación de la empresa en todos sus ámbitos.
En tercer lugar, va a existir una mayor
objetividad en la toma de decisiones. Como
consecuencia del punto anterior, al disponer
de una información más precisa y personalizada, incluso facilitada a la medida de situaciones concretas, la importante tarea de
toma de decisiones se realizará con un respaldo documental que contribuirá directamente a que éstas sean más acertadas y, por
supuesto, con unos fundamentos mucho
más realistas.
En cuarto lugar, se incrementará la calidad en la atención al cliente del hotel junto
con una mayor oferta de servicios. La implantación de sistemas que permitan al
cliente conocer más de cerca la información
relativa al establecimiento de manera cómoda para él, así como la posibilidad de acceder directa y fácilmente a su información
personal (estados de cuenta y similares),
unido a la posibilidad de ofrecerle un trato
mucho más personalizado como consecuencia de la información personal almacenada
en las bases de datos (gustos, aficiones,
mailings, etc.), además de muchas otras
apreciaciones, tendrá como consecuencia
aumentar la calidad en el trato hacia los
clientes del hotel. Por otra parte, la incorporación de nuevos servicios en el hotel, como
televisión interactiva (integrada con el sistema de gestión hotelera), puntos de información, acceso a Internet, etc., generan elementos diferenciadores en relación con
otros hoteles, lo que hace más atractiva su
oferta global.
A. Guevara, A. Aguayo, J. L. Caro, S. Gálvez
Por último, el aprovechamiento de las
nuevas tecnologías va a poner en marcha
nuevas formas de comercialización del producto turístico. El conocimiento profundo
de los clientes del hotel (fidelidad, gustos,
aficiones, onomásticas, etc.), junto con los
propuestos sistemas de integración con paquetes ofimáticos, permite que los hoteles
puedan emprender planes de marketing directo hacia sus clientes, por medio de los
cuales puedan hacer llegar felicitaciones,
ofertas genéricas, tarifas de precios, paquetes específicos por tipos de cliente, etc. Este
hecho es, en sí mismo, un importante beneficio para el hotel puesto que le permite emplear nuevas formas de comercialización
basadas en un acercamiento al cliente final.
Si a esto añadimos el empleo de Internet
como medio de difusión de la oferta del hotel, obtendremos resultados aún más satisfactorios, puesto que la universalidad y posibilidades del medio permiten, con un
menor coste, llevar el producto de forma
muy rápida a un nivel mundial. Los sistemas de captación de reservas vía Internet
constituyen, además, otra fuente de negocio
adicional a las ya existentes, tanto a nivel de
clientes finales como de agencias o touroperadores.
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