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EXPERIENCIA CLIENTE
CONTACT CENTER CORPBANCA
GERENCIA DIVISIÓN CALIDAD,
TRANSPARENCIA Y
SERVICIO AL CLIENTE
Noviembre 2014
Gerencia
Servicio al Cliente (225)
Subgerencia de
Proyectos
Administración
Subgerencia
Contact Center
Gestión
Requerimientos
Gestión de Apoyo
Servicio Interno
CRM
Contact Center
Persona
Solicitudes
Mesa Soporte
Interno
Contact Center
Empresas
Fidelización y
Retención
Reclamos
Analistas de
Servicio
Control de
Tráfico
Capacitación
Valor de la
Empresa
=
Número
Clientes
Un cliente con buena experiencia tiene tres veces más
posibilidades de seguir en el Banco y de 3 a 5 veces de
recomendarlo.
Clientes más Rentables
¿Qué quiere el Cliente?
 Ser reconocido
 Comunicación simple y clara
 Partir en un canal y terminar en otro
 Atención en tiempo real
95% decisión
emocional
3
¿Cuáles son los elementos clave, desde el punto de vista tecnológico,
para brindar un mejor servicio al cliente?
 Atención en el momento que el cliente lo requiera. Movilidad.
 Atención a través del medio que el cliente elija. Comunicaciones
Unificadas y Redes Sociales
 Mayor conocimiento de las necesidades de nuestros clientes.
 Herramientas de medición de calidad en línea.
4
Multicanal
• Contact Center
• Internet
• Redes Sociales
• Sucursales
Multisegmento
• Banca Persona
• Banca Privada
• Banca Empresas
• Filiales
Multiproducto
•Cuenta Corriente
•Tarjeta de Crédito
•Créditos Consumo e Hipotecario
•Seguros
•Inversiones
5
Gerencia
Servicio al Cliente (225)
Subgerencia de
Proyectos
Subgerencia
Contact Center
Administración
CRM
Contact
Center
Persona
Contact Center
Empresas
Fidelización y
Retención
Gestión
Requerimientos
Gestión de Apoyo
Servicio Interno
Solicitudes
Mesa Soporte
Interno
Reclamos
Analistas de
Servicio
Control de
Tráfico
Capacitación
24 x 7
Tecnología
Predicción de
Demanda
80% llamadas
atendidas
antes de los
20 segundos
5% de
abandono
Capacitación
permanente
Atención
Filiales
Atención
llamadas emails
6
Contact Center Corpbanca
Somos un equipo formado por 115 ejecutivos, respondemos más de 60.000
interacciones por mes, con una tasa resolución de más de 80%
70.000
60.000
50.000
10,00%
9,00%
5.074
5.575
4.917
10.680
8.519 8,00%
10.647
9.961 10.073 7.681
7,00%
9.526 8.097
6,00%
5,8%
6.149
11.538
7.870 9.150 7.956
6.186
6.213
7.576
7.953
5.796
9.836
40.000
20.000
10.000
5,00%
4,7%
30.000
3,20%
3,30%
3,4%
3,4%
3,0%
2,43%
3,7%
4,00%
3,5%
3,0%
2,4%
2,8%
3,3%3,1%
3,00%
2,1%
2,00%
1,9%
1,6%
1,5%
1,4%
1,38%
1,1%
1,00%
54.421
44.964
56.421
49.561
47.472
45.387
52.986
49.613
45.576
50.833
46.765
48.943
49.657
42.540
52.783
46.776
47.018
42.382
45.105
44.352
47.048
51.671
0
0,00%
ene-13 mar-13 may-13 jul-13
Llamados
sep-13 nov-13 ene-14 mar-14 may-14 jul-14
Correos Electrónicos
sep-14
Tasa de abandono
7
 Administrar interacciones multicanal inbound / outbound y otorgar a nuestros
clientes la elección de opciones de contacto - voz, correo electrónico, chat, SMS.
Automatiza los procesos de gestión de colas y enrutamiento multimedia para conectar
rápidamente a los clientes con un ejecutivo.
Ruteo por habilidades
y reglas de negocio
Atención
Contacto Proactivo Multicanal
Vía Discador
Integraciones a aplicaciones
Bancarias: CRM
Supervisión, Reportería
en tiempo real e histórica
IVR dinámico
Contacto -voz
CUSTOMER INTERACTION CENTER (CIC)
Grabación
Multimedia
Gestión de Calidad
Multimedia
Speech Analytics
Chat y SMS
Grabación de
Pantallas
Optimización de la
fuerza de trabajo (WFM)
8
Call Center
Contact Center
2010 – Modelo Mesas especializadas
2014 – Modelo Titulares - Pool
Procesos Manuales
Turnos de 45 Horas semanales
Baja capacitación
Automatización
Turnos de 24 Horas semanales
Alta capacitación
TMO
TMO
236 Segundos
330 Segundos
Baja resolutividad
Alta resolutividad
Abandono
Mayor al 15%
Abandono
Menor al 5%
9
Jornada de 45 horas semanales
Inicio Jornada
laboral
8:50
Break
11:00
Colación
13:30
Break
16:00
Termino
Jornada
18:20
Tiempo
Productivo
80%
6Hs y
48m
Beneficios
Mayor % de productividad.
Permite distribuir la cobertura de
dotación con mayor eficiencia para los
objetivos del Contact Center.
Bajo % de ausentismo y permisos
27% de la jornada laboral destinada a tiempo
no productivo
Jornada de 24 horas semanales
Inicio Jornada
laboral
8:50
Break
10:50
Tiempo
Productivo
90%
Termino
Jornada
13:38
10% de la jornada laboral destinada a
tiempo no productivo
10
11
 Cliente autenticado
 Niveles de servicio de acuerdo al tipo de requerimiento
 Mayor Eficiencia
 Aumento Interacciones: automatización
12
¿ Porqué llaman los clientes?
Funciones Posibles de Automatizar
IVR
CUENTA CORRIENTE O VISTA
9% Consulta saldos y movimientos
WEB
9% solicitud clave Internet
4% uso página
TARJETA DE CREDITO
EJECUTIVO DE CUENTA
12% Transferencia llamada
2%Ingreso devolución llamada
NO CLIENTE
4% Consulta Vale Vista
4% Solicitud Producto
GENERAL
TARJETA DE DEBITO
DEPOSITO A PLAZO
CREDITO HIPOTECARIO
CORREDORA DE SEGUROS
CORREDORA DE BOLSA
CREDITO DE CONSUMO
FONDO MUTUO
Total
21%
17%
15%
14%
11%
5%
4%
3%
3%
2%
2%
2%
1%
100%
CUENTA CORRIENTE O VISTA
Consulta de saldos y movimientos
Orden de no pago
WEB
Solicitud Clave de Internet
Consulta datos de transferencias
Desbloqueo Tarjeta de Coordenadas
Bloqueo de clave y tarjeta de coordenadas
TARJETA DE CREDITO
Saldo y Movimientos
Bloqueo Tarjeta de Crédito
Pago total o parcial
NO CLIENTE
Consulta Vale Vista
Solicitud de producto
Llamado General
DEPOSITO A PLAZO
Consulta de tasas
Consulta saldo
Solicitud de liquidación
CREDITO DE CONSUMO
Solicitud pago de cuota
Servicios Autoatención
Internet
Salderas
9%
1%
SI
Desarrollar
SI
Desarrollar*
SI
Desarrollar
9%
1%
1%
1%
NO
NO
NO
NO
Desarrollado**
SI
Desarrollo
Desarrollo
NO
NO
NO
NO
2%
1%
1%
SI
NO
SI
SI
Desarrollar
SI
SI
NO
SI
N/A
N/A
N/A
N/A
4%
4%
3%
Desarrollado
2013
Desarrollado
2013
0%
0%
1%
En desarrollo
En desarrollo
Desarrollar
Si
SI
SI
Desarrollar
Desarrollar
Desarrollar
1%
SI
SI
SI
13
Principales Funciones:
Pago de Productos: Tarjeta de Crédito/ Línea de Crédito/ Crédito
Consumo/ Hipotecario
 Información de Créditos (Consumo e Hipotecario)
 Movimientos por Facturar en TC
 Últimos movimientos en Cuenta Corriente
 Información de últimos cheques pagados
2013 Premio a la
innovación clientes
Bancarios E-Contact //
Interactive Intelligence
 Envío de cartolas y EECC vía correo electrónico
14
SATISFACCIÓN GLOBAL EVOLUTIVA
Nota 6
83
74
34
65
41
31
33
37
-15
Notas 1 a 4
S. Neta
86
81
55
44
Nota 7
71
70
33
78
78
77
40
37
40
42
46
44
-4
-5
-7
2012
TOTAL
2013
TOTAL
2014
TOTAL
59
45
40
33
41
46
45
42
45
45
41
39
-2
-6
-5
-8
-8
-4
-10
-13
2011 ZONA 2012 ZONA 2013 ZONA 2014 ZONA 2011 ZONA 2012 ZONA 2013 ZONA 2014 ZONA
RM
RM
RM
RM
REGION
REGION
REGION
REGION
2011
TOTAL
Fuente: Ipsos. Servitest 2014
15
SATISFACCIÓN GLOBAL EVOLUTIVA
Nota 6
73
73
73
33
25
S. Neta
75
49
38
Notas 1 a 4
63
49
22
Nota 7
46
59
27
45
68
66
31
31
43
45
-6
-6
-10
2011
TOTAL
2012
TOTAL
2013
TOTAL
2014
TOTAL
n: 34
n: 56
n: 49
57
67
30
38
36
44
38
-3
44
-4
-17
50
36
-12
-9
41
27
-14
-9
35
-5
2011 ZONA 2012 ZONA 2013 ZONA 2014 ZONA 2011 ZONA 2012 ZONA 2013 ZONA 2014 ZONA
RM
RM
RM
RM
REGION
REGION
REGION
REGION
n: 23
n: 34
n: 27
Fuente: Ipsos. Servitest 2014
n: 32
n: 11
n: 22
n: 22
n: 20
41
-14
35
n: 52
16
Venta
Seguros
Venta
Créditos
Consumo
Atención
Chat
Información
Clientes
en tiempo real
Cercanía
17