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Informe Atención al Cliente
Banca española
Junio 2016
José Manuel León
PRESENTACIÓN JULIO 2014
www.alianzo.com
Objetivo
El presente informe analiza la atención al cliente de
los 20 principales bancos españoles en sus perfiles
de redes sociales. De ese modo, se establece una
comparación de tales entidades financieras,
visualizándose sus divergencias en diversos
indicadores incluidos en la herramienta de analítica
web Alianzo Finance.
2
Entidades financieras españolas analizadas
3
Atención al Cliente Banca española - Junio 2016 – Un vistazo
*Ordenadas de mayor a menor en el intervalo de tasa de respuesta
4
Atención al Cliente Banca española - Junio 2016 – Un vistazo
Audiencia total 20
entidades
1.006.628
Audiencia total 20
entidades
312.185
Tasa de respuesta
media
22,60%
Tasa de respuesta
media
23,73%
Nº de preguntas y
menciones
2163
Nº de preguntas y
menciones
496
Nº de preguntas y
menciones
respondidas
392
Nº de preguntas y
menciones
respondidas
60
5
Comparativa de ambas redes
Nº de PREGUNTAS Y MENCIONES
●
●
●
En Facebook hay cuatro veces más preguntas y menciones que en Twitter
Se responde seis veces más a preguntas y menciones en Facebook que en Twitter
Tasas de respuesta muy similares en ambas redes sociales.
TIEMPO DE RESPUESTA
●
Las respuestas llegan más rápido a través de Facebook (a preguntas y a menciones) ¡EL DOBLE MÁS RÁPIDO!
TIPOS DE PREGUNTAS Y MENCIONES
●
●
En Facebook priman las quejas y dudas y en Twitter dominan las quejas y los reconocimientos
La diferencia más notable de contenido: el nivel de dudas planteadas en Facebook triplica el de Twitter.
6
6
Ranking Tasa de respuesta Banca española:
*Véase la primera nota aclaratoria
7
Facebook es la red social con mayor número de preguntas y
menciones
TIEMPO DE RESPUESTA
●
●
●
●
Kutxabank se posiciona como el más rápido en responder tanto a preguntas (254,57 minutos) como a menciones (216,27
minutos), seguido por Santander (315,47 minutos en responder preguntas y 354,25 minutos en responder menciones).
¡FELICIDADES A KUTXABANK, BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE!
Del mismo top 5, Banco Sabadell y EVO son las entidades que responden con mayor lentitud -ostentan los mayores
tiempos medios tanto en preguntas como en menciones.
Catalunya Caixa destaca por ser la entidad con uno de los mayores tiempos medios de respuesta, tanto a preguntas
(1881,17 minutos) como a menciones (1755,9 minutos).
Notas: no se ofrecen los datos acerca del número de preguntas y menciones (véase la segunda nota aclaratoria) e Ibercaja
no tiene perfil en Facebook.
8
Facebook es la red social con mayor número de preguntas y
menciones
TIPOS DE PREGUNTAS Y MENCIONES*
●
●
●
●
●
En Facebook hay fundamentalemente quejas y dudas
(287 y 128 respectivamente)
Openbank es la entidad a la que le plantean un mayor
número de dudas (24), 4 veces más que la media (6,4)
EVO y Bankia son los bancos con mayor número de
quejas (35 y 32 respectivamente), el doble que la media
(14,35)
Laboral Kutxa es la entidad con más mensajes de
reconocimiento y mérito (47). ¡IMPRESIONANTE! ¡8
VECES MÁS QUE LA MEDIA!
Del top 3 de entidades por número de preguntas y
menciones, Kutxabank tiene sobre todo mensajes
relacionados con promociones y patrocinios,
Santander cuestiones técnicas y de becas e ING
quejas de carácter técnico (véase la siguiente página).
*Se han seleccionado las 50 últimas preguntas y menciones de cada
entidad.
9
1
¿Cuál es el contenido de las 50 últimas preguntas y menciones de
las tres entidades con mayor número de preguntas y menciones?
Dudas: (2). Banca móvil
2
Reconocimientos/méritos: (3). Patrocinios
3 Quejas/reclamaciones: (7). Banca online,
validación de operaciones, cobro de tarjetas,
cancelación de cuentas y trato al cliente
4 Otros: (38). Mensajes relacionados con
promociones y patrocinios de la entidad (p.ej.
Athletic)
1 Dudas: (14). Devolución de recibos,
transferencias, saldos, cambio de domicilio y
bolsa
2
Reconocimientos/méritos: (6). Becas
3 Quejas/reclamaciones: (21). Recibos de
4 Otros: (5). Mensajes spam, peticiones de
seguros, comisiones, banca electrónica,
difusión y sorteos
hipotecas, trato al cliente, cancelación y
condiciones de cuenta y mensaje publicitario
1 Dudas: (17). Bloqueo de tarjeta, devolución de 2 Reconocimientos/méritos: (4). Dedicación al
recibos, cuenta sin nómina, desgravaciones,
cliente y vídeos de cumpleaños
IRPF, saldo, hipotecas, horario y banca móvil
3 Quejas/reclamaciones: (25). Trato al cliente, 4 Otros: (5). Peticiones de difusión
retirada de efectivo, falseamiento de
incidencias, transferencia, página web,
préstamos, pagos, hipotecas y app
10
10
Facebook es la red social con mayor número de preguntas y
menciones
11
Ranking Tasa de respuesta Banca española:
*Véase la primera nota aclaratoria
12
Twitter es la red social con la mayor tasa de respuesta media
●
Todas las entidades analizadas tienen perfil de Twitter
Nº DE PREGUNTAS Y MENCIONES
●
●
●
Bankia es el más mencionado y preguntado (130), muy por encima de su inmediato competidor (Ibercaja, con 91),
siendo la media total de 12,1.
OpenBank, La Caixa, BBVA y Santander destacan con las mejores tasas de respuesta (>60%), aunque son de las
entidades con menor número de preguntas y menciones. ¡TRIPLICAN LA MEDIA EN TASA DE RESPUESTA!
Hay siete entidades que no han respondido a ninguna pregunta o mención (véase la primera nota aclaratoria).
TIEMPO DE RESPUESTA
●
●
Del top 3 de entidades con mayor número de preguntas y menciones (Bankia, Ibercaja y Banco Sabadell), Ibercaja tiene el
menor tiempo medio de respuesta tanto en preguntas como en menciones, seguido por Banco Sabadell. ¡23 VECES
INFERIOR A LA MEDIA! ¡INCREÍBLE!
Bankia es la entidad con mayor tardanza en las respuestas (4732,2 minutos a preguntas y 3790,42 minutos a
menciones) del conjunto de las 20 entidades, a pesar de tener el mayor número de preguntas y menciones.
13
Twitter es la red social con la mayor tasa de respuesta media
TIPOS DE PREGUNTAS Y MENCIONES*
●
●
●
●
●
En Twitter hay quejas y reconocimientos
fundamentalmente (261 y 117 respectivamente).
Santander es la entidad con el mayor número de
dudas (9), cuatro veces más que la media (2,05).
Ibercaja, Bankia y Liberbank tienen el mayor
número de quejas (50, 35 y 31 respectivamente),
más del doble de la media (13,05).
El nivel de reconocimientos/méritos es de los
mayores en los casos de Bankinter (30), CajaMar
(21) e ING (20).
Del top 3 de entidades por número de preguntas y
menciones, Bankia e Ibercaja tienen quejas de
carácter social y Banco Sabadell reconocimientos
y mensajes acerca de patrocinios y promociones
(véase la siguiente página).
*Se han seleccionado las 50 últimas preguntas y menciones de
cada entidad.
14
¿Cuál es el contenido de las 50 últimas preguntas y menciones de
las tres entidades con mayor número de preguntas y menciones?
1
Dudas: (1). Compra por internet
3 Quejas/reclamaciones: (34). Desahucios,
preferentes, ERE y desactivación de
cuenta
1
1
2
Reconocimientos/méritos: (6). Patrocinios,
éxitos económicos, exención pago de
comisiones y crédito
4 Otros: (9). Promociones
Quejas/reclamaciones: (50). Desahucios
#TodasSomosIdoya @LA_PAH
Dudas: (8). Banca móvil, firma digital y
tarjetas
3 Quejas/reclamaciones: (11).
Transferencias, tardanza en emisión
certificados, horario, desahucios, retirada
apoyo Lorca, cierre oficinas y deficiencias
2
Reconocimientos/méritos: (11).
Inversión, nuevo depósito e inclusión del
big data
4 Otros: (20). Patrocinios, congresos y otras
actividades.
15
15
Twitter es la red social con la mayor tasa de respuesta media
16
Conclusiones
●
●
●
●
A nivel general, destacan OpenBank y La Caixa con las mejores tasas de respuesta.
El número de preguntas y menciones en Facebook es cuatro veces superior al de Twitter, aunque la tasa de respuesta
media del conjunto de entidades analizadas prácticamente igual en Twitter.
Las respuestas llegan por Facebook llegando también más rápido.
Destaca que el nivel de dudas planteadas en Facebook triplica el de Twitter, aunque el de quejas sea similar.
●
●
●
●
●
●
●
●
EVO, Openbank y La Caixa ostentan las mayores tasas de respuesta.
Kutxabank es el que menos tiempo tarda en responder.
Banco Sabadell y EVO son las entidades que más tardan en responder.
Hay fundamentalmente quejas y dudas, EVO y Bankia tienen más de aquellas y OpenBank más de éstas. Las dudas
y quejas son usualmente de carácter técnico.
Bankia es la entidad con más preguntas y menciones y, a la vez, la que responde con mayor lentitud.
BBVA, Santander, ING y EVO destacan con las mejores tasas de respuesta.
Ibercaja tiene el menor tiempo medio de respuesta aun siendo de las entidades con más menciones y
preguntas (top 3).
Hay fundamentalmente quejas y reconocimientos, Ibercaja, Bankia y Liberbank tienen más de aquellas y Bankinter,
CajaMar e ING más de éstas. Las quejas son de carácter social.
17
17
BUENAS PRÁCTICAS
MALAS PRÁCTICAS
Openbank y la La Caixa tienen excelentes tasas de
respuesta en el conjunto de redes sociales.
Ibercaja no dispone de página de Facebook.
Kutxabank es la entidad más rápida en Facebook
Una buena parte de las entidades analizadas no tiene
una elevada tasa de respuesta, tanto en el conjunto de
las redes sociales como en Facebook y Twitter.
Ibercaja tiene un incleíblemente bajo tiempo medio de
respuesta a preguntas/menciones en Twitter.
Los tiempos de respuesta son excesivamente elevados,
más en Facebook que en Twitter, salvo en algunas
entidades cuyo comportamiento es excepcional.
Laboral Kutxa es la entidad con mayor tasa de
reconocimientos/méritos en Facebook
En Facebook Catalunya Caixa, a pesar de tener el menor
número de preguntas y menciones, es una de las
entidades con mayores tiempos de respuesta.
18
18
METODOLOGÍA
Período Analizado: Del 06/05/2016 al 06/06/2016 (1 mes)
Criterio: Los perfiles seleccionados han sido la totalidad de entidades financieras analizables con Alianzo Finance.
El estudio se ha centrado en las dos principales redes sociales: Facebook y Twitter.
Indicadores: Se han utilizado los siguientes indicadores: tasa de respuesta, preguntas y menciones realizadas, nº
de preguntas y menciones respondidas y tiempo medio de respuesta a preguntas y a menciones. La tipología
construida de preguntas y menciones es la siguiente: duda, queja/reclamación, reconocimiento/mérito y otros. Es
destacable que se han analizado las últimas 50 menciones y preguntas dirigidas de cada entidad. Se han expuesto
también las medias de algunos de los citados indicadores.
Fuente:
●
'Alianzo Finance' - www.alianzo.com - http://finance.alianzo.com/es/
19
19
METODOLOGÍA
Notas aclaratorias:
●
●
1) En los rankings de entidades por tasa de respuesta de Facebook y Twitter se indica “sin datos” cuando las
magnitudes que se ofrecerían inducirían a error. En el caso de Facebook, las escasas menciones y preguntas
aparecidas no deben ser respondidas por no ser pertinentes, y en el caso de Twitter Unoe no tiene mención ni
pregunta alguna y las demás tienen pocas menciones y preguntas, de las cuales la mayor parte no son
pertinentes. Cuando se indica “no aplica” la entidad no posee perfil en la red social analizada.
2) En el análisis específico de Facebook debe aclararse que Alianzo Finance recoge datos si se menciona a la
entidad. Tal criterio puede producir errores de medición, al poder introducirse como menciones a un banco
mensajes que no tuvieran nada que ver. No obstante, se está en proceso de perfeccionamiento de los algoritmos.
Por ello, se ha suprimido en el análisis específico de la citada red social el apartado “nº de preguntas y
menciones”. El caso de Twitter es diferente, al analizarse tan sólo la cuenta de la entidad (véase el Anexo sobre
funcionamiento del sistema de Atención al Cliente de Alianzo Finance).
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ANEXO: FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE ALIANZO FINANCE
●
●
En el presente Anexo se refleja el funcionamiento del sistema de Atención al Cliente incluido en Alianzo Finance,
la herramienta de análisis de la presencia online de las principales entidades financieras españolas (listado
expuesto con anterioridad).
Características:
●
●
●
●
●
●
Accesibles desde cualquier dispositivo.
Estadísticas específicas de cada medio.
Datos actualizados en tiempo real.
Selección de periodos de análisis.
Comparativas entre entidades.
Gráficos descargables.
23
23
ANEXO: FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE ALIANZO FINANCE
●
El sistema de atención al cliente incluye un completo listado de referencias:
●
●
●
Tasa de respuesta total y por entidad.
Tasa de respuesta de cada entidad en cada red social.
Análisis individual de entidades o “benchmark” entre varios bancos por red social:
●
Resumen de la atención al cliente.
●
Posición.
●
Tasa de respuesta a menciones y preguntas de usuarios.
●
Variación en el periodo.
●
Tasa de respuesta a preguntas de usuarios y su evolución.
●
Tasa de respuesta a menciones de usuarios y su evolución.
●
Tiempo medio* de respuesta a preguntas (tiempo máximo, mínimo y medio) y su evolución.
●
Tiempo medio de respuesta a menciones (tiempo máximo, mínimo y medio) y su evolución.
●
Listado de preguntas y menciones con indicación de su positividad o negatividad (máximo 50 últimas
preguntas y menciones).
*Cabe señalar que en lo que respecta a la contabilización del tiempo de respuesta a preguntas y menciones las 00:00 h. se consideran las 08:00 h.
24
24
ANEXO: FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE ALIANZO FINANCE
●
●
En Facebook, se consideran preguntas todas aquellas publicaciones de usuarios que mencionan a la
entidad e incluyen signo de interrogación (?) y se consideran menciones todas aquellas publicaciones
de usuarios individuales (se excluyen medios) que mencionan a la entidad.
En Twitter, se consideran preguntas todas aquellas publicaciones de usuarios que mencionan a la
entidad (únicamente el nombre de usuario de la entidad; por ejemplo, @santander_resp) e incluyen
signo de interrogación (?) y se consideran menciones todas aquellas publicaciones de usuarios
individuales (se excluyen medios) que mencionan a la entidad (únicamente el nombre de usuario de la
entidad; por ejemplo, @santander_resp).
25
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