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WORLD RETAIL
BANKING REPORT
2014
Las redes sociales en el proceso de
transformación digital de la banca
28 de Mayo de 2014
Puntos de contacto directos e indirectos
1
2
5
La temporada
de sky se
presenta
bien…
¡Necesito un
préstamo
urgente!
3
Miro
información
sobre
productos y
ventajas por
domiciliación
de la nómina
6
8
4
Me interesa
sacar más
rentabilidad a
mis ahorros,
Canales controlados
7
Uso la APP
para hacer
transferencia
Como miembro
de este grupo
profesional de
emprendedores
….
La bolsa es una
lotería, y es
muy arriesgado
invertir por
He
extraviado mi libre…
VISA….
Canales no controlados
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1
Detección de oportunidad en tiempo real
(cliente identificado)
1
3
Intelligence
2
Necesito un
préstamo de
como 300 €
para comprar
ropa nueva.
Hola Rafael, sabes que
como cliente del banco lo
tienes a tu disposición
inmediata en
goo.gl/05xbZ. ¿Prefieres
que te llamemos?
CEP
Rules
RTD
4
Hola colegas,
¡genial!. Ya he
conseguido el
préstamo con
mi banco.
¡Funcionan de
película!
Reconocimiento
como cliente, y
scoring
Necesito un préstamo de
como 300 € para comprar
ropa nueva.
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2
Detección de oportunidad en TR sobre información previa
1
Hola Montse,
aprovechamos para
informarte que hay
entradas disponibles
para el espectáculo
“Mi vida es el
tango”, en el Grec.
¿Te interesa?
2
Me gusta el
tango bailado,
pero hay pocas
ocasiones de
verlo en España.
Transaccional
Inteligencia TR
CEP
Reconocimiento como cliente.
Se añade comentario en su ficha
Rules
RTD
4
Estuve viendo
“Mi vida es el
tango”. Gracias a
mi Banco.
¡Funcionan de
película!
Fichas de
clientes
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Social media: entre tanto ruido se hallan ocultas verdaderas oportunidades
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4
4
Oportunidades (ocultas) de acción SM en las redes sociales
Financial Services Architecture (Capgemini)
Distribution Channels
Self Service
ATM
Mobile
Internet
Social Media
Call Centre
Agent
Broker
Branches
CRM
Distribution
Channel Mgt
Marketing
Financial
Advice
Performance
Management
Rating &
Billing
Mid Office
Credit
Checking
CORE BANKING
CAPITAL MARKETS
INSURANCE
Payments
Lending
Account &
Cash Mgt
Treasury
Life
Cards
Cheques
Mortgages
Savings &
Deposits
Asset
Management
Non Life
Trade
Finance
Leasing
Securities
Processing
Custody, Clearing
& Settlement
Pensions
Control & Support
Product
Management
Risk
Management
Management
Information
Regulatory
Reporting
General
Ledger
Security
Management
Workflow
Management
FS Institutes
Central
Banks
Credit
Bureaus
En fase de madurez
Card Issuers
& Acquirers
Clearing
Houses
En fase experimental
Messaging
Networks
Market
Feeds
Inédito
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¿Quién gestiona el canal SM?
Ya, pero
¿cómo
ponemos un
post si lo
necesitamos?
¡Sois un
freno!
!Dirijo Marketing
desde hace años, y
lo que ponemos en
Facebook no es
asunto tuyo!
Fuente: Radian6 and Michael Brito talk Social Business - https://www.youtube.com/watch?v=XcNFqqZiiek
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La gobernanza necesaria
¿Qué modelo implantamos?
Crisis de crecimiento: de ser un asunto de pocos a ser corporativo
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Las etapas hacia la gobernanza del canal SM
Banco “pre-SM”
 Los equipos de IT y
de gestión de
riesgos, junto con
Supervisión
Legal, deberán
determinar qué
 Se deben implantar
No se deben desatender los
información es
mecanismos de
aspectos legales y normativos
necesario extraer y
supervisión y de
de España, la UE, USA y otros
Seguridad
archivar de los
eventualmente aplicables
control efectivo
canales sociales,
para comprobar las
 La privacidad del
así como
interacciones de
cliente y la
determinar el
seguridad de sus
los empleados
tiempo durante el
Estructura
datos financieros

Los
bancos
deben
cual los datos
deben garantizarse
poder
monitorizar
 Se deben definir
tienen que ser
en el canal social
la información
las funciones y
retenidos
 Los bancos deben
publicada en los
responsabilidades
Estrategia
fijar controles de
 Los bancos
canales sociales,
de los empleados, y
seguridad
deberán adaptar
bien directamente o
tener un plan de
 La alta dirección
similares a los de
sus sistemas de
mediante un
capacitación en el
debe asumir cómo
otros canales
información, e
tercero confiable.
los medios sociales uso de las redes
incorporar
 Los recursos deben
sociales.
van a contribuir a
 Los bancos deben
estar alineados de
eventualmente
sus objetivos
también definir las
 Se deben elaborar
tal forma que se dé
nuevos medios y
estratégicos, qué
acceso a los datos
guías de conducta
guías de actuación
herramientas, para
controles se deben (políticas internas y
sensibles sólo al
aceptable e
registrar y
personal
poner en marcha y
inaceptable para el
regulaciones
gestionar esa
necesario y
cómo gestionar los
público interno y
externas) en los
información
debidamente
riesgos de las
externo
canales sociales
autorizado
redes sociales
Banco habilitado y operativo “SM”
Archivo
Máxima importancia>
Se trata de una actividad continua y
cualquier descuido puede tener enormes
implicaciones negativas para la reputación
del banco, o la privacidad del cliente
Transformación en un Banco capacitado y operativo en las redes sociales
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Integrar con éxito este nuevo canal SM requiere …..
• Establecer bien los objetivos
• Definir el modelo de gobierno
• Dotarse de los medios tecnológicos
adecuados
• Pasar de “asunto de pocos” a “asunto
de todos”
• Gestionar el cambio
Los RRHH
Los Procesos
La tecnología
Pasar del experimento SM al “business-as-usual”
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… diseñar la estrategia SM y ejecutar acciones de forma sostenida
1.
Identificar objetivos

2.
¿Qué están haciendo los demás, incluida nuestra competencia?
¿Nuestro público objetivo en qué redes sociales está?
Diseñar estrategia corporativa


Con la ayuda del Modelo de Madurez
Plan de acción a medio y largo plazo
•

4.
Pasar de la información a la operación (servicios transaccionales)
KPIs
Adecuar medios y sistemas



5.
¿Dónde
estamos?
Analizar el entorno


3.
¿Por qué quiere la empresa estar ahí, cual es el objetivo?.
Asignar recursos y desarrollar expertise
Adaptar procesos
Arquitectura y tecnología
Ejecutar planes de forma sostenida


Comprometer a toda la organización
Hacer que Social Media se convierta en “business as (un)usual”
¿Dónde
queremos
estar?
¿Cómo
nos ven
los
clientes?
¿Cómo
quieren
vernos los
clientes?
En IT se plantean retos en la arquitectura, en la integración con otros canales y con
las aplicaciones de negocio, así como en la extracción y análisis de los datos
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10
Dotar de medios y adaptar la arquitectura
Menciones
Costes
Social Media
Analytics
Resultados
Business
Analytics
ROI
Pautas
Text & Content
Analytics
Conceptos
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El plan de acción relativo a las redes sociales
Fast
Track
Definición
estratégica
Primer
Despliegue
6-12 meses
3-6 meses
Desarrollo de Proyectos
1-2 meses
1 semana
Visión de negocio
 Identificación
Establecer las Bases
 Sesiones
de puesta en
común.
de iniciativas en el
sector y “best practices”.
de objetivos
de negocio, cocreación e
impacto en modelo actual y
organización.
a alto nivel de
las funciones que se desea
proyectar.
 Identificación
de un caso de
negocio.
 Identificación
Estrategia.
 Adquisición
de recursos necesarios.
 Ejecución
de proyectos del Plan de Acción, empezando
por Quick-Wins.
 Evaluación
continua.
Estrategia
 Revisión
 Identificación
Aprender/
Desplegar
 Adaptación
del Modelo de
Madurez.
 Modelo de
Gobierno.
 Plan de
acción -Quick wins ,
esfuerzos y calendario.
 Identificación
del Equipo de
de recursos
HW, SW, servicios y RRHH
necesarios.
 Métricas
y KPIs.
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Factores diferenciales de Capgemini
1
Experiencia
probada en
Proyectos SM y
de Digital Xform
• Numerosos proyectos SM tanto en el ámbito estratégico como operativo en grandes
empresas del sector y fuera de él
Profundo
conocimiento del
Sector
Financiero
• Aportamos al mercado nuestra visión mediante informes anuales muy apreciados por
el sector a nivel internacional
2
3
Metodología y
herramientas
diferenciales
4
Equipos de
trabajo con
experiencia
5
Visión de las
tendencias de
multicanalidad
del mercado
• Capgemini mantiene partnership con varios proveedores líderes de tecnología en el
ámbito de los medios sociales. Esto proporciona una gran flexibilidad a nuestros
clientes en este entorno en rápida evolución.
• Modelo RightShore de Capgemini para la gestión de los “Social Media” con centros en
varios países. Esto no sólo proporciona un modelo de prestación rentable sino que
también proporciona la posibilidad de trabajar en varios idiomas y la necesaria
adaptación regional.
• Nuestra colaboración con el MIT Center para “Digital Business” y las competencias
técnicas a nivel grupo nos posicionan de forma diferencial en este ámbito
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Are you ready for Social Media?
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WORLD RETAIL
BANKING REPORT
2014
¿Preguntas?
About Capgemini
Leading with Financial Insights
www.worldretailbankingreport.com
es.linkedin.com/in/juanamor/
With more than 131,000 people in 44 countries, Capgemini
is one of the world's foremost providers of consulting,
technology and outsourcing services. The Group reported
2013 global revenues of EUR 10.1 billion.
Together with its clients, Capgemini creates and delivers
business and technology solutions that fit their needs and
drive the results they want. A deeply multicultural
organization, Capgemini has developed its own way of
working, the Collaborative Business ExperienceTM, and
draws on Rightshore ®, its worldwide delivery model.
Rightshore® is a trademark belonging to Capgemini
JuanAmor_
Juan.amorferrando
We’d like to hear from you at:
[email protected]
[email protected]
http://goo.gl/LEXE7b
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1
Experiencia
probada en
Proyectos SM y
de Digital Xform
Numerosos proyectos SM tanto en el ámbito estratégico como
operativo en grandes empresas del sector y fuera de él
 ICICI Bank is India’s second largest bank with a network of 2,899 branches and 10,021 ATMs and has a
presence in 19 countries including India
 Early in 2012, ICICI became the first bank in India to offer its services through social media website“Facebook” by integrating its online banking with Facebook
 In March, 2012, Citibank Singapore Limited its new Clear Platinum Card, the first credit card in Singapore to
integrate social networking as part of its core card features
 Business opportunity in Social Media: Social Media continues to shape consumer interactions, so this card
leverages on the voice of the consumer in social media. A 2011 study done by Experian Hitwise showed that
Singapore was the country that spent the most amount of time on Facebook and other social networks
SCANDINAVIAN
MOBILE DEVICE
MANUFACTURER
• Capgemini introduced a comprehensive social media insight benefit and cost framework where single cost and
benefit factors were broken down, opened up, validated with appropriate internal and external stakeholders as
well as supported with external industry best-practice and lessons-learned examples.
Large Aircrafts
Manufacturer
• From Strategy to implementation to roll out
• Create and manage content for YouTube, Twitter & Facebook Official page and KPIs
• Wells Fargo uses social media to offer personalized services to its customers. It uses social media channels
to build and maintain relationships, educate customers and as a service delivery channel. Its social media
presence includes blogs, twitter accounts, Facebook pages, YouTube Channels and Online community.
• Capgemini is offering a BPO solution for social media listening/monitoring and further analysis. Within this 3
month engagement (POC) the client will be able to
• identify stakeholder-specific use cases and explore subsequently the social media listening tool’s potential.
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1
1
Experiencia
probada en
Proyectos SM y
de Digital Xform
Capgemini Consulting ha dado soporte el campo de la gestión de
la multicanalidad y de la transformación digital a los bancos….
Digital vision
Client Digital path and
multichannel integration
Operations and digital
subscription processes
Payments & « Digital cash »
Digital Branches
Risk and claim management
Paylib (e-Wallet Francia)
(En curso en EAU)
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2
Profundo
conocimiento
del Sector
Financiero
Aportamos al mercado nuestra visión mediante informes anuales
muy apreciados por el sector a nivel internacional
Liberamos capital intelectual
Learn more: www.capgemini.com/worldreports
Banking
Capital
Markets
WORLD
RETAIL
BANKING
REPORT
WORLD
WEALTH
REPORT
2012
GLOBAL
TRENDS
in
BANKING
OPERATIONAL
EXCELLENCE
in BANKING
ASIA
PACIFIC
WEALTH
REPORT
HIGH
FREQUENCY TRADING:
Evolution & the Future
Insurance
Risk &
Compliance
WORLD
INSURANCE
REPORT
CREDIT
RISK
WORLD
PAYMENTS
REPORT
2012
GLOBAL
TRENDS
in CARDS
FATCA
PHARMACY
ePRIOR
AUTHORIZATION
CLOUD COMPUTING FOR
INSURANCE
Payments &
Cards
REGULATORY
COMPLIANCE
FOR CARDS
SHOULD CARD ISSUERS
OUTSOURCE OR
PROCESS IN-HOUSE?
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3
Metodología y
herramientas
diferenciales
Partnership con proveedores líderes de tecnología en el
ámbito de los medios sociales
Capgemini has partnered with multiple leading technology vendors in the Social Media space. This provides
significant flexibility to our clients in this rapidly changing environment.
Listen & Monitor
These are tools that are used to pull in data from the various social media
platforms:
• Attensity360
• Crimson Hexagon
• Radian6
• Visible Technologies
Analyze
These are natural language processing tools (text analytics) that can
provide detailed insights:
• Attensity Analyze
• Overtone
Engage & Respond
These tools enable us to respond to customer issues directly onto the SM
platforms:
• Attensity Respond
• Response IQ
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4
Equipo de
trabajo con
experiencia
Global Rightshore® Network
Capgemini Social Media Management has a Global footprint. This not only provides a cost effective
delivery model but also provides multi-lingual and regional capability.
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Visión de las
tendencias de
multicanalida
d del mercado
Nuestra colaboración con el MIT Center para “Digital Business” y las competencias
técnicas a nivel grupo nos posicionan de forma diferencial en este ámbito
Nuestra colaboración con el MIT Center for Digital Business
Nuestra colaboración con el MIT Center for Digital Business
Capgemini Consulting leads, in collaboration with the MIT Sloan School, a 3
years research program
The objective is to understand how « digital winners » manage their Digital
Transformation and to identify the key principles and best practices
As a global leader in transformation strategy, Capgemini Consulting proposes a support
at each step, from development of the digital strategy to its roll out
We have created a joint team with the MIT in
order to drive together research program on
Digital Transformation
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Elemento asocial pillado in fraganti desconectado de las redes sociales
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