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Clave del Proyecto:
91976
Nombre del Proyecto:
Diseño e Implantación de una Metodología para el Establecimiento del Índice Mexicano de
Satisfacción del Usuario de Programas Sociales
Tipo de Proyecto:
Metodología
Convocatoria:
2008
Institución:
Universidad Iberoamericana
Responsables:
María Odette Lobato Calleros
Periodo de desarrollo de investigación:
Mayo 2009 – Diciembre 2011
Palabras clave:
Evaluación
Índice de satisfacción
Programa de Abasto Social de Leche
Programa de Guarderías y Estancias Infantiles
Programa de Atención a adultos mayores 70 años y más
Programa para el Desarrollo de Zonas Prioritarias
Proyectos generados a partir del proyecto:
A continuación se enlistan los productos de investigación que se anexan a este informe:
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Lobato, O; Rivera, H; Serrato, H; Golden F (2010). Reporte de avances correspondientes a la
primera etapa: principales indicadores nacionales sobre la satisfacción de usuarios, propuesta
metodológica para el IMSU-PPS, diseño de la prueba piloto y los hallazgos de la prueba piloto.
Universidad Iberoamericana-Cd. de México.
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Lobato, O; Rivera, H; Serrato, H.; Gómez, ME; León, C; et al. (2011). Reporte de la Metodología
para el Establecimiento del Índice Mexicano de Satisfacción de los Usuarios de Programas Sociales
de Sedesol. Universidad Iberoamericana-Cd. de México.
Lobato, O; Rivera, H; Serrato, H.; Gómez, ME; León, C; et al.; Cervantes, P. (2011).Reporte final del
IMSU-Programas Sociales Mexicanos. Programa 70 y más. Universidad Iberoamericana-Cd. de
México.
Lobato, O; Rivera, H; Serrato, H.; Gómez, ME; León, C; et al.; Cervantes, P. (2011). Reporte final
del IMSU-Programas Sociales Mexicanos. Programa de Estancias Infantiles – Modalidad de
responsables. Universidad Iberoamericana-Cd. de México.
Lobato, O; Rivera, H; Serrato, H.; Gómez, ME; León, C; et al.; Cervantes, P. (2011). Reporte final
del IMSU-Programas Sociales Mexicanos. Programa de Estancias Infantiles – Modalidad de madres.
Universidad Iberoamericana-Cd. de México.
Lobato, O; Rivera, H; Serrato, H.; Gómez, ME; León, C; et al.; Cervantes, P. (2011). Reporte final
del IMSU-Programas Sociales Mexicanos. Programa de Abasto Social de Leche Liconsa – Modalidad
de leche en polvo. Universidad Iberoamericana-Cd. de México.
Lobato, O; Rivera, H; Serrato, H.; Gómez, ME; León, C; et al.; Cervantes, P. (2011). Reporte final
del IMSU-Programas Sociales Mexicanos. Programa de Abasto Social de Leche Liconsa – Modalidad
de leche líquida. Universidad Iberoamericana-Cd. de México.
Lobato, O; Rivera, H; Serrato, H.; Gómez, ME; León, C; et al.; Cervantes, P. (2011). Reporte final
del IMSU-Programas Sociales Mexicanos. Programa de Desarrollo de Zonas Prioritarias –
Infraestructura municipal. Universidad Iberoamericana-Cd. de México.
Lobato, O; Rivera, H; Serrato, H.; Gómez, ME; León, C; et al.; Cervantes, P. (2011). Reporte final
del IMSU-Programas Sociales Mexicanos. Programa para el Desarrollo de Zonas Prioritarias –
Apoyos de piso firme. Universidad Iberoamericana-Cd. de México.
Lobato Calleros, O.; Rivera Navarro, H.; Serrato González, H.; León Flores, C.; Gómez Cruz M.;
Cervantes Sanvicente P. (2010). “Diseño e Implantación de una Metodología para el
Establecimiento del Índice Mexicano de Satisfacción del Usuario de Programas Sociales: el caso del
Programa 70 y más”. Memorias del Congreso Internacional de Innovación Tecnológico 2010.ISBN:
978-607-487-243-9.
Lobato Calleros, O.; Rivera, H.; Serrato, H.; Golden, F.; Gómez, Ma. Elena; León, C.; Cervantes,
Paola; Acevedo, A.; Méndez, I. (2010). “Design and Implementation of a Methodology for the
Establishment of the Mexican Customer Satisfaction Index for Social Programs: The Case of the
Subsidized Milk Program”. Memorias: The 3rd International Multi-Conference on Engineering and
Technological Innovation: IMETI 2010 .
Lobato Calleros, O.; Rivera Navarro, H.; Serrato González, H.; Delgado Fuentes, M. A.; Gómez
Cruz, M.E.; Cervantes Sanvicente, P.; Acevedo Tirado, A.; León Flores, C.M.; Méndez Ramírez, I.
(2010). “Development of the Mexican User Satisfaction Index (IMSU) to evaluate social
government programs in Mexico”. Memorias: The 2010 JCSD&CB (Journal of Consumer
Satisfaction, Dissatisfaction & Complaining Behavior) bi-enniel conference.
Conferencia en el Congreso Internacional de Innovación Tecnológico 2010. San Andrés Cholula.
Puebla, 2 de diciembre de 2010. Diseño e Implantación de una Metodología para el
Establecimiento del Índice Mexicano de Satisfacción del Usuario de Programas Sociales: el caso del
Programa 70 y más. Lobato Calleros, O.; Rivera Navarro, H.; Serrato González, H.; León Flores, C.;
Gómez Cruz M.; Cervantes Sanvicente P.
Conference in The 2010 JCSD&CB (Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction & Complaining
Behavior) bi-enniel conference. Chicago, Illinois, Estados Unidos del 15 al 18 de junio de 2010.
Development of the Mexican User Satisfaction Index (IMSU) to evaluate social government
programs in Mexico. Lobato Calleros, O.; Rivera Navarro, H.; Serrato González, H.; Delgado
Fuentes, M. A.; Gómez Cruz, M.E.; Cervantes Sanvicente, P.; Acevedo Tirado, A.; León Flores,
C.M.; Méndez Ramírez, I.
15 Conference in The 3rd International Multi-Conference on Engineering and Technological
Innovation: IMETI 2010. Orlando, Florida, Estados Unidos, 29 de junio a 2 de julio de 2010. Design
and Implementation of a Methodology for the Establishment of the Mexican Customer Satisfaction
Index for Social Programs: The Case of the Subsidized Milk Program. Lobato Calleros, O.; Rivera,
H.; Serrato, H.; Golden, F.; Gómez, Ma. Elena; León, C.; Cervantes, Paola; Acevedo, A.; Méndez, I.
16 Conferencia en el XIV Foro mundial para la calidad y de la gestión para la mejora. Puebla, Puebla,
del 25 al 28 de mayo de 2010. El Índice Mexicano de Satisfacción del Usuario: indicador que
fomenta el desarrollo económico y social del país. Lobato Calleros, O.
17 Conferencia en el XX Encuentro de Estadísticos Cuba-México. La Habana, Cuba, 19 de marzo de
2010. Desarrollo del Índice Mexicano de Satisfacción de los Usuarios de Programas Sociales.
Lobato Calleros, M.O., Serrato H., Gómez M.E., Rivera H, Golden F. y Méndez I.
Presupuesto:
FONDOS EJERCIDOS Sedesol-Conacyt
PRESUPUESTO
$4,699,690
Síntesis:
El proyecto desarrolla un índice que evalúa el grado de satisfacción de los usuarios mexicanos sobre la
calidad de los productos y servicios privados y gubernamentales recibidos. La creación de este Índice
Mexicano de Satisfacción del Usuario (IMSU) se basa en la metodología del American Customer
Satisfaction Index. Es un modelo de causa y efecto que evalúa el grado de satisfacción y confianza del
usuario y cómo estas dimensiones se relacionan con las expectativas y la calidad percibida. Es un
índice híbrido porque incluye dimensiones específicas del producto o servicio a evaluar y dimensiones
genéricas que permiten comparar a diferentes empresas o dependencias públicas. La información
base del IMSU se obtiene por medio de una encuesta dirigida a los usuarios en la que, además de
preguntarles sobre su satisfacción con un producto o servicio, se les hacen varias preguntas sobre
aspectos clave de dicho producto o servicio.
Entre los principales conclusiones destacan:
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La capacidad del indicador desarrollado para comparar los resultados de la satisfacción del
usuario de un programa social a través del tiempo permitirá verificar si los cambios realizados
por los funcionarios responsables del programa social en cuestión tuvieron los resultados
deseados. Lo anterior proporciona una vía para la gestión de la mejora continua de los
programas sociales.
El indicador permite realizar comparaciones entre programas sociales, información que puede
ser utilizada por los tomadores de decisiones para la solicitud de financiamiento a organismos
internacionales, la distribución de presupuesto y la identificación de las mejores prácticas en
los programas sociales desde la perspectiva de sus usuarios para ser difundidas entre los
responsables de otros programas sociales.
Utilidad del proyecto:
Los resultados de esta investigación proporcionan información sobre las áreas de oportunidad para
mejorar la operación de los programas sociales evaluados desde la perspectiva de sus usuarios. Dicha
información puede servir a los funcionarios responsables de los programas sociales para tomar
mejores decisiones sobre focalización y distribución del presupuesto, entre otros .
Productos disponibles:
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Informe Final del Proyecto
Anexos: Bases de datos y cuestionarios de 70y más, Estancias Infantiles, Liconsa (leche
líquida), Liconsa (leche en polvo) y PDZP (piso firme)