Download SOMOS ExPERTOS EN FACILITAR SOLUCIONES FORMATIVAS

Inicio
¿QUÉ OFRECE ifaes?
itinerarios formativos:
director de plataforma
supervisor
agentes
itinerario estrella 1
itinerario estrella 2
somos expertos en
facilitar SOLUCIONES
FORMATIVAS EN EL
SECTOR CALL CENTER
Y DE LA RELACIÓN
CON EL CLIENTE
itinerario estrella 3
opiniones y referencias
obtenga más información sobre
nuestras soluciones de formación.
Asesoramos a las empresas y acompañamos a
las personas en su camino hacia el crecimiento
y la mejora de competencias.
Pida asesoramiento a
nuestros Consultores InCompany.
C/ Marqués de Valdeiglesias, 3, 4ª planta
28004 Madrid. Tel: 902 902 282
email: [email protected]
www.ifaes.com / www.ifaesincompany.com
www.ifaes.com
www.ifaesincompany.com
¿QUÉ OFRECE IFAES?
análisis general
Inicio
¿QUÉ OFRECE ifaes?
itinerarios formativos:
director de plataforma
supervisor
agentes
itinerario estrella 1
itinerario estrella 2
itinerario estrella 3
opiniones y referencias
01. DIAGNÓSTICO
yy
Análisis de competencias y objetivos del cliente definidos para el puesto
yy
Realización de un mistery client (opcional) y/o estudio de escuchas reales del cliente
yy
Examen de protocolos corporativos, manuales, plantillas de escuchas y kpis
yy
Trabajo de campo con RRHH y con la plataforma
02. PROPUESTA
yy
Propuesta de contenidos y formatos flexibles según estructura del proyecto formativo
yy
Selección de formadores profesionales expertos en su sector
yy
Elección y combinación de metodologías de aprendizaje que aseguren la transferencia al puesto
03. FORMACIÓN
yy
Control y atención personalizada por parte del equipo del proyecto formativo
yy
Supervisión de la formación para garantizar la consecución de los objetivos del programa
yy
Garantía de coordinación continúa entre el equipo técnico de IFAES y el cliente
yy
Definición de un plan de desarrollo profesional acorde al proyecto diseñado
04. POST FORMACIÓN
yy
Informe detallado basado en los cuestionarios aportados por los participantes
yy
Análisis personalizado por parte del equipo de formadores
yy
Opcionalmente acompañamiento personal bajo diferentes modalidades (telefónico, skype, coaching grupal
o individual, talleres e-learning) y/o seguimiento y mentorización del plan de desarrollo profesional
obtenga más información sobre
nuestras soluciones de formación.
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NUESTRO EQUIPO
Nuestros formadores son:
Ponemos a su disposición un equipo de profesionales
dispuestos a ayudarle y a ofrecerle un producto a medida
en materia de formación. En IFAES nuestra premisa es la
excelencia y satisfacción total de nuestros clientes.
yy
Practitioners que aportan tanto su conocimiento como su
experiencia personal y profesional
yy
Facilitadores al servicio del cliente adaptando a su realidad el
proyecto formativo
yy
Excelentes comunicadores y dinamizadores de equipos y grupos
yy
Garantes de éxito
ITINERARIOS formativos
DIRECTOR DE PLATAFORMA
Inicio
MANAGEMENT & RECURSOS HUMANOS
Formación Esencial
para Directores de
Plataforma
Herramientas/Habilidades
para Directores de
Plataforma
supervisor
FUNDAMENTALES
director de plataforma
NIVEL AVANZADO
¿QUÉ OFRECE ifaes?
itinerarios formativos:
Cursos más demandados
Afrontar con éxito su nuevo rol de Director
de plataforma
Conciliar el expertise con la gestión
Optimizar los RR.HH. en un Call Center
Profundizar en las herramientas de control
y de gestión de llamadas
Monitorización y procesos de evaluación
de la calidad
itinerario estrella 2
itinerario estrella 3
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NIVEL TÉCNICO
opiniones y referencias
Formación Específica
agentes
itinerario estrella 1
GESTIÓN CALIDAD & RESULTADOS
Coaching de equipo
Gestión de plataformas offshore
Elaborar un plan de formación motivador
y eficaz
Gestión de plataformas en outsourcing
Evaluar y optimizar las competencias
del equipo
Implantar herramientas de evaluación
y seguimiento
Creación de equipos de alto rendimiento
Implantar programas de fidelización
de clientes
Adaptar su plataforma offshore a las características culturales y lingüísticas del cliente
Ventajas del social media y sus aplicaciones
en un Call Center
Aspectos legales de la protección de datos
aplicadas a un Call Center
posición del profesional
área y competencias
nivel de conocimiento
ITINERARIOS formativos
supervisor
Inicio
MANAGEMENT
supervisor
Formación Esencial
para Supervisores
director de plataforma
FUNDAMENTALES
¿QUÉ OFRECE ifaes?
itinerarios formativos:
itinerario estrella 3
Herramientas/
Habilidades para
Supervisores
itinerario estrella 2
NIVEL AVANZADO
agentes
itinerario estrella 1
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Formación Específica
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NIVEL TÉCNICO
opiniones y referencias
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Cursos más demandados
EFICACIA PROFESIONAL
Afrontar con éxito su nuevo rol de supervisor
Atreverse a delegar
Gestionar a antiguos compañeros
Gestión del tiempo y de las prioridades
del equipo
Habilidades de liderazgo en un call center
Coaching de equipo
Dirigir un call center con inteligencia
emocional
Gestión de equipo orientada a la satisfacción
del cliente
Motivación de un equipo de teleoperadores
Gestión de conflictos
Gestionar su estrés y el de los colaboradores
La gestión de un equipo de televentas
Formador de formadores en entorno
call center
Mejora y optimización de procesos
Motivación de un equipo de televendedores
posición del profesional
área y competencias
nivel de conocimiento
ITINERARIOS formativos
agentes
Inicio
EFICACIA PROFESIONAL
director de plataforma
supervisor
Formación Esencial
para Agentes
itinerarios formativos:
FUNDAMENTALES
¿QUÉ OFRECE ifaes?
itinerario estrella 3
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NIVEL TÉCNICO
opiniones y referencias
Formación para
Agentes con experiencia
itinerario estrella 2
Formación Específica
itinerario estrella 1
NIVEL AVANZADO
agentes
Cursos más demandados
ESPECIAL TELEVENDEDOR
GESTIÓN DE COBROS
Excelencia telefónica:
saber comunicar
Habilidades comerciales
Realizar llamadas de
recobro eficaces
Excelencia telefónica: saber
escuchar y aconsejar
Saber vender y negociar
por teléfono
Gestión de estrés en la
llamada de recobro
Responder eficazmente a
los emails de clientes
Optimizar la relación
comercial con su cliente
Técnicas de gestión de
recobro avanzadas
Mejorar la dicción y
el uso de la voz
Conocer al cliente para
cerrar la venta
Organización del tiempo y
gestión de multi-prioridades
Gestión de quejas y
reclamaciones
Gestión de clientes dificiles
Uso de técnicas de venta
cruzadas
Excelencia en la atención 2.0:
escribir en las redes sociales,
blog, web
Uso de técnicas para
concertar citas comerciales
Excelencia en la atención
2.0: gestión de quejas
posición del profesional
área y competencias
nivel de conocimiento
IFAES, como experto
Experiencia ifaes - Algunos itinerarios estrella
Inicio
¿QUÉ OFRECE ifaes?
itinerarios formativos:
director de plataforma
supervisor
agentes
itinerario estrella 1
itinerario estrella 2
en aportar soluciones
formativas a medida, ha
desarrollado una batería
de itinerarios al servicio
de las compañías.
EL NUEVO ROL DIRECTIVO DEL
SUPERVISOR/COORDINADOR
Le presentamos
algunos de ellos.
¿Qué es?
La formación que refuerza las competencias de gestión corporativa, profundiza en el Liderazgo
situacional y pone al servicio del coordinador o supervisor herramientas efectivas de la comunicación
interpersonal, todo ello bajo los parámetros que facilita el coaching de equipos.
¿Qué trabajamos?
¿Qué
duración?
Desde las 7 horas
hasta las 38 según
las competencias a
trabajar
yy
Como mejorar el desempeño de las funciones y responsabilidades del supervisor/coordinador
atendiendo a los principios de eficacia y eficiencia.
yy
Incrementar el compromiso profesional, personal y de los equipos al mando
yy
Las competencias corporativas del cliente asociadas al puesto
¿Qué
estructura?
¿Qué perseguimos?
yy
Ser capaz de pasar de gestor de equipos a líder
yy
Obtener herramientas para practicar un management de proximidad
yy
Transmitir la importancia del coordinador como elemento crítico para el éxito de las campañas y
servicios
yy
Vencer las resistencias al cambio
Modular, a definir
con el cliente
itinerario estrella 3
opiniones y referencias
PASAR DE MANAGER
A COACH
SER EL COACH DE
CADA MIEMBRO
DEL EQUIPO
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nuestras soluciones de formación.
duración:
07
LIDERAZGO
SITUACIONAL
duración:
COMUNICACIÓN
EFICAZ
08
hrs.
duración:
LA MOTIVACIÓN Y
OTRAS FUNCIONES
DEL MANDO
08
hrs.
duración:
07
hrs.
DESARROLLO DE
COLABORADORES
duración:
hrs.
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El plus de esta formación es alinear las habilidades definidas por el cliente con las
competencias y principios formativos.
08
hrs.
IFAES, como experto
Experiencia ifaes - Algunos itinerarios estrella
Inicio
¿QUÉ OFRECE ifaes?
itinerarios formativos:
director de plataforma
supervisor
agentes
itinerario estrella 1
itinerario estrella 2
itinerario estrella 3
opiniones y referencias
obtenga más información sobre
nuestras soluciones de formación.
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C/ Marqués de Valdeiglesias, 3, 4ª planta
28004 Madrid. Tel: 902 902 282
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en aportar soluciones
formativas a medida, ha
desarrollado una batería
de itinerarios al servicio
de las compañías.
DISEÑO Y MEJORA DE PROCESOS DE CALL CENTER:
Habilidades y conocimientos técnicos
Le presentamos
algunos de ellos.
¿Qué es?
Un programa que entrena sobre los paramentos clave de calidad y resultados para que un servicio de
call center funcione con excelencia
¿Qué trabajamos?
Desde las 25 horas
hasta las 37
(ver ejemplo)
yy
Analizar: Identificar áreas en las que podemos mejorar
yy
Hacer: Poner en marcha nuestro plan implementándolo por fases
yy
Verificar: Medir resultados, recopilar datos y analizar para ver si se ha producido la mejora
yy
Actuar: Cambiar los métodos y procesos para generalizar esos buenos resultados
¿Qué perseguimos?
yy
Aprender a evaluar con calidad el trabajo de nuestro equipo, a través del análisis de los flujos de trabajo
yy
Generar procesos SMART
yy
Generar un único modelo de trabajo, conociendo y aplicando las tendencias y aplicaciones tecnologicas
yy
Profesionalizar y mejorar en gestión de procesos, organizando operaciones
INPUT 1
INPUT 2
1ª JORNADA
GRUPAL
INPUT 3
INPUT 4
INPUT 5
TALLER
Transmisión y
movilización de
los conceptos
planteados en
el proyecto,
siempre desde un
enfoque práctico y
participativo
2ª JORNADA
GRUPAL
(5 hrs - 1 a 20 pax)
TALLER
(2 hrs - 1 a 7 pax)*
TALLER
(2 hrs - 1 a 7 pax)*
*Se trabajará de forma concreta los conceptos abordados en las
jornadas grupales, profundizando en las problemáticas específicas
de los proyectos reales que se estén gestionando
¿Qué
estructura?
Modular, a definir
con el cliente
INPUT 6
INPUT 7
TALLER
(2 hrs - 1 a 7 pax)*
(5 hrs - 1 a 20 pax)
¿Qué
duración?
(2 hrs - 1 a 7 pax)*
3ª JORNADA
GRUPAL
(5 hrs - 1 a 20 pax)
4ª JORNADA
GRUPAL
(5 hrs - 1 a 20 pax)
TALLER
(2 hrs - 1 a 7 pax)*
5ª JORNADA
GRUPAL
(5 hrs - 1 a 20 pax)
TALLER
(2 hrs - 1 a 7 pax)*
CIERRE DEL PROYECTO
Presentación a la dirección de conclusiones y recomendaciones
El plus de esta formación reside en asistir al alumno y responsabilizarle en la mejora de
procesos reales llevados a cabo en los talleres del programa.
IFAES, como experto
Experiencia ifaes - Algunos itinerarios estrella
Inicio
¿QUÉ OFRECE ifaes?
itinerarios formativos:
director de plataforma
supervisor
agentes
itinerario estrella 1
itinerario estrella 2
en aportar soluciones
formativas a medida, ha
desarrollado una batería
de itinerarios al servicio
de las compañías.
PROGRAMA INTEGRAL DE DESARROLLO DE LA
FUNCIÓN COMERCIAL TELEFÓNICA
Le presentamos
algunos de ellos.
¿Qué es?
Formación global orientada a concienciar sobre los beneficios de la venta consultiva , enseñar a los
profesionales a moverse en el terreno comercial, planificar las posibilidades de desarrollo de la cartera
de clientes y adquirir soltura en las negociaciones para incrementar el número de acuerdos comerciales.
¿Qué trabajamos?
Desde las 8 horas
hasta las 40
(ver ejemplo)
yy
Generación de hábitos de superación personal de forma inconsciente
yy
Desarrollo de la orientación al cliente, controlando el estrés y la ansiedad
yy
Como estructurar el proceso de venta en busca de una efectividad total
¿Qué
estructura?
¿Qué perseguimos?
yy
Desarrollar la iniciativa y actitud comercial de los asistentes y concienciarles de la importancia
estratégica de su implicación
yy
Aprender a predecir los movimientos de nuestros clientes
yy
Profundizar en estrategias de persuasión, de upselling y crosselling
yy
Conocer los errores a evitar para fidelizar a nuestros clientes
Modular, a definir
con el cliente
itinerario estrella 3
opiniones y referencias
RESILENCIA
EN LA FUNCIÓN
telefónica
duración:
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nuestras soluciones de formación.
Pida asesoramiento a
nuestros Consultores InCompany.
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VENTA CONSULTIVA
TELEFÓNICA (I)
08
hrs.
duración:
UPSELLING Y
CROSSELLING EN LA
VENTA TELEFÓNICA
duración:
08
hrs.
VENTA CONSULTIVA
TELEFÓNICA (II)
08
hrs.
duración:
NEGOCIACIÓN
COMERCIAL
AVANZADA
duración:
¿Qué
duración?
08
hrs.
Periodo intermodular
entre una jornada y
la siguiente. IFAES
sugiere entre 2/3
semanas
Lecturas/
documentos de envío
previo a la realización
de la formación
(soporte digital)
Formación e-learning
08
hrs.
Definición y
realización del
Plan de Actuación
Comercial (PAC)
El plus de esta formación consiste en interactuar en tiempo real con la cartera individual
de cada asistente por medio de un plan de desarrollo profesional propio.
opiniones y referencias
Inicio
¿QUÉ OFRECE ifaes?
Para nuestro proyecto de formación de GESTIÓN DE EQUIPOS hemos contado con la colaboración de los expertos de la consultora IFAES
que goza de una sólida trayectoria en la planificación e implantación de soluciones de transformación en la esfera de las empresas. El
resultado ha sido muy bueno y esperamos seguir contando con ellos en los próximos proyectos que pongamos en marcha.
Carmen Iniesta López-Escribano / Departamento de Recursos Humanos. DIGITEX BPO CONCEPT
itinerarios formativos:
director de plataforma
La flexibilidad y adaptabilidad de este proyecto formativo a las necesidades de nuestra organización han sido
esenciales para la mejora en la curva de aprendizaje de nuestro equipo. La capacidad de entender nuestro
modelo de negocio por los profesionales de IFAES lo ha hecho posible. Muy Recomendable!!.
DABA S.A.U. (Distribuidor exclusivo de Nespresso).
supervisor
agentes
Enhorabuena por la organización y la selección de formadores. Realmente nos hemos llevado muchas
cosas para poder aplicar en nuestro día a día.
Port Aventura
itinerario estrella 1
itinerario estrella 2
itinerario estrella 3
Una persona experimentada pierde objetividad. Esta problemática invade a muchos de los contact centers actuales. Por ello, sólo la acción
planeada y responsable nos llevó al resultado deseado. Contar con IFAES, con su equipo de profesionales con un conocimiento basado en la
práctica, nos impulsó a tomar una actitud con un mensaje claro: “Sé que puedo lograr lo deseado si me preparo para ello”.
Antonio Jesús López Villegas / Dirección Clientes Particulares. Jefe Territorial Racetel. RACE
opiniones y referencias
nuestras referencias
Nuestra mejor referencia son los clientes que ya han confiado en nosotros
BANCA Y SEGUROS: American Life Insurance Company  Arval  Axa
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Infraestructuras / Energía: Edp Renováveis  Endesa  Iberdrola 
Seguros  Bank of America / Avant Card  Bbva  Bankia  Grupo Cata-
Metro de Madrid  Renfe
lana Occidente  Ceca  Hsbc  Ibercaja  Inversis  La Caixa  Línea
Retail Y Distribución: Alcampo  Decathlon España  Grupo Corte-
Directa  Mapfre  Mondial Assistance  Mutua Madrileña  Ocaso 
fiel  Grupo Inditex  Mahou  Mango  Pull & Bear España
Racc  Race  Sanitas  Santa Lucía  Santander  Unicaja
Sector It: Amper  Atos Origin  Ono  Orange  Telefónica  Vodafone
Ocio Y Turismo: Accor Hoteles  Compass Group  Meliá Hoteles 
Atención Al Cliente / Call Center / Outsourcing: Atento  Avanza
 Bosch Communication Center  Catsa  Digitex  Grupo Konecta
Nh Hoteles  Port Aventura  Sodexo Pass España  Toprural
 Grupo Transcom  Gss  Mas Voz  Pluritel  Teleperformance 
Administración Pública: Ayto. de Barcelona  Ayto. de Madrid 
Teletech  Unisono
Comunidad de Madrid  Generalitat de Catalunya  Generalitat Va-
Automoción: Daimler Chrysler  Ford España  Mercedes Benz  Psa
lenciana  Gobierno de Aragón  Gobierno Vasco  Junta de Castilla
Peugeot  Citroën  Renault España  Seat
y León  Ministerio de Economía
Otros: Essilor  Geslico  Sodexo  Stiga  Vitaldent