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Transformación digital
para mejorar la experiencia de los clientes
las “personas digitales” están
“cambiando las industrias”,
impulsados por las nuevas
formas de ver y relacionarse con
el mundo, mediantes un uso
intensivo de las nuevas
tecnologías…
…están presentes en mayor o menor medida en
todas las generaciones…
Silent Gen
Vidas más sanas y
balanceadas
Activismo y conciencia
ambiental
Baby Boomers
Gen X
Desconfianza de las
instituciones y falta de
seguridad
Gen Y
Gen Z
…podemos decir que
los “Millennialls
contagiaron a las
otras generaciones…
generando un
reordenamiento en
valores sociales…
71% de los consumidores a nivel mundial esta de acuerdo en que …
“Las experiencias son más importantes que las posesiones”
Capturar y compartir la experiencia va en aumento.
VIDA + ACELERADA
TODO + DIGITAL
Salud
Wearables
Fitness
loT
Autos
BUSCAN + INFORMACIÓN
Internet
+ SEGURIDAD
Telco
+ EXPERIENCIAS
Smart
Home
+ BIENESTAR
+ CONEXION
Contenido
Retail
Money
+ COLABORAR
Estudio GFK valores sociales
Banca
…transformando a todas las industrias…
ANTES
Industria
Bancaria
…transformando a todas las industrias…
ANTES
HOY
EN EL
BANCO WEB
73% DE LOS CUENTACORRENTISTAS UTILIZA
LOS SERVICIOS DE BANCA ONLINE
Fuentes: INFORME ABIF Nº71 2016 Satisfacción de clientes
…transformando a todas las industrias…
ANTES
Gobierno…
Pago de
Impuestos
…transformando a todas las industrias…
ANTES
HOY
PAGANDO
IMPUESTOS VÍA
WEB
ESTE AÑO EL 99,7% DE LAS DECLARACION EN
CHILE SE REALIZARÁ VIA WEB
Fuentes: latercera.cl
…transformando a todas las industrias…
ANTES
Retail
…transformando a todas las industrias…
ANTES
HOY
COMPRANDO
On Line
LAS VENTAS ONLINE AUMENTARON
UN 29,7% DURANTE 2015 EN CHILE
Fuentes: CNC en base a datos de Transbank
…transformando a todas las industrias…
ANTES
Incluso en la
manera que
trabajamos
…transformando a todas las industrias…
ANTES
HOY
TRABAJANDOEN
CUALQUIER
LUGAR
UN 37,2% DE LA FUERZA LABORAL
DEL MUNDO TELETRABAJA
Fuentes: IDC - ACTI
…transformando a todas las industrias…
PAGANDO
IMPUESTOS VÍA
WEB
TRABAJANDO EN
CUALQUIER
LUGAR
COMPRANDO
ON LINE
EN EL BANCO
WEB
En conclusión… hoy estamos compitiendo en
Ecosistema Digitales
Salud
Wearables
Fitness
loT
Autos
Internet
Telco
Smart
Home
Contenido
Retail
Money
Banca
• Los consumidores desean
nuevas experiencias en la
vida cotidiana… nuestra
propuesta de “experiencia no
puede ser estática”
• La evolución de la tecnología
también continua
reinventando la experiencia
del cliente
Para enfrentar este nuevo entorno debemos transformarnos desde
adentro para adaptarnos a los cambios de nuestros clientes…
Hacia una empresa Digital
Estrategia
Digital
La estrategia
digital debe ser
global y estar
integrada a
nuestra
estrategia
corporativa, es
una
transformación
profunda de la
empresa
Organización
Customer
engagement
Tecnologías
Digitales
Automatización
de Procesos
Debemos diseñar
una
organización +
flexibles con digital
skills, la cual
posibilite la
creación de P&S
más eficiente,
mediante una toma
de decisiones
rápida y
descentralizada
Es “vital” la
participación y
empoderamiento
de nuestros
clientes en la
definición,
desarrollo y
evolución de la
experiencia
digitales
Debemos
planificación
correctamente la
implementación,
integración y uso
de las tecnología
en apoyo de los
negocios digitales
Digitalizando la
operación,
automatizando y
definiendo
procesos flexible
back y front, on
line y off line con
el cliente al centro
de ellos
Fuentes: McKinsey Quarterly Report “Rise your Digital Quotient”, BCG “Digital Transformation”
Cadena de
valor /
Ecosistema
Revisar la cadena y
propuesta de valor,
desarrollo
ecosistema de
socios sustentable,
los cuales nos
permitan ampliar
nuestro mapa de
influencia digital
Innovación
Adoptar formas
más flexibles y
ágiles de trabajo
que formen las
base del
desarrollo de un
negocio digital
efectivo
Para ayudar a entender que significa este cambio.. hacia una
empresa Digital…
Director global de consultorías
de Ericsson Services
Director ejecutivo de grupo de
Accenture Digital
Fuentes: McKinsey Quarterly Report “Rise your Digital Quotient”, BCG “Digital Transformation”
Gracias por su atención!