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PRESENTE
Seis maneras
de diferenciarse
y mejorar la
satisfacción del
cliente
Pat Patterson*
El futuro del servicio al cliente se perfila
en formas distintas de interacción: en este
artículo quiero enfocarme en los equipos
de TI que tienen la capacidad de auto
repararse, por lo que los proveedores de
servicios necesitan nuevas prácticas para
relacionarse con los clientes.
Un informe de Avaya, señala que “más del 50 por ciento del
soporte proviene de uno sin asistencia, y de los sistemas auto
reparables, lo que significa que la diferenciación ahora se basa
en las relaciones con los clientes”.
Mientras que los foros, las conversaciones por Internet y las herramientas automatizadas son definitivamente útiles, los proveedores de servicio corren el riesgo de generar un evento que erosione el valor, al perder todo el contexto del resultado dirigido
al cliente. En ocasiones, un resultado bien intencionado produce
un evento que afecta ese valor. Por ejemplo, imagine que una
actualización proactiva del sistema, le ayuda a descargar el último Sistema Operativo móvil, pero no le informa que para su
Tableta o Smartphone específico, el nuevo Sistema Operativo ha
mostrado reducir considerablemente la duración de la batería.
Analicemos también un evento hipotético de creación de valor
con base en un resultado contextual para el cliente: El dueño de
un automóvil recibe un aviso notificándole que los cinturones de
seguridad de su auto tienen un defecto de fabricación, y que visite una concesionaria cercana para repararlos. Después, la concesionaria le entrega al cliente un documento de dos páginas
que contiene detalles sobre todo lo demás que revisaron: frenos,
líquidos, limpiaparabrisas, etc. El informe da al cliente una sensación de seguridad, elimina su necesidad de hacer la inspección
él mismo y le proporciona a la concesionaria información que
podrá utilizar en ventas futuras. Esa es la creación de valor.
44 ContactForum / Marzo - Abril 2016
La buena voluntad se puede perder cuando el valor se erosiona si las necesidades del cliente no se evalúan adecuadamente
antes de que surjan los problemas. Los proveedores de servicios
deben continuar encontrando maneras nuevas de conservar el
toque personal (ya sea a través de un ser humano o de un sistema) o correrán el riesgo de convertirse en un producto más.
La Generación Y, nacida entre 1982 y 1996, considera al teléfono tradicional “el cuarto canal de elección… detrás de los
mensajes electrónicos, los medios sociales y las aplicaciones para
Smartphones, y la Generación X no difiere mucho”, de acuerdo
con un informe reciente sobre centros de servicios a nivel mundial realizado por Dimension Data. “Esta tendencia anuncia el
futuro del manejo de clientes”.
Según el informe, “las conversaciones por Internet se han
convertido en el principal canal para el 50.6 por ciento de los
centros de servicio, y la cantidad de implementaciones que se
tienen planeadas ha aumentado 27.2 por ciento en los últimos
12 meses”.
Nosotros hemos visto resultados similares. Casi el 90 por ciento
de todas las preguntas de los clientes de Avaya, ahora comienzan por Internet, donde cuentan con varias maneras de resolver
problemas: foros Web, voz sobre Web, y conversaciones.