Download EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

Dirección de
marketing
Sesión 03
Satisfacción del cliente y
calidad en el servicio
edal27
eduardo.alatrista
/eduardo.alatristavargas
Eduardo Alatrista Vargas
[email protected]
Lic. Eduardo Alatrista Vargas
Docente del curso
Dirección de
marketing
MANEJO DE LAS PERCEPCIONES DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS
Los consumidores basan la evaluación del servicio que
reciben en sus percepciones, no en la realidad.
El estado de ánimo influye en las percepciones.
Dirección de
marketing
Principios de espera para manejar con eficacia la percepción del cliente
Las esperas no ocupadas
se siente más largas que
las esperas ocupadas.
La espera injusta es más
larga que la espera
equitativa.
Cuanto más valioso sea el
servicio, mayor será la
espera del cliente.
La espera antes del
proceso se siente más
larga que la espera
durante el proceso; la
espera después del
proceso es la más larga.
La espera inexplicable es
más larga que la espera
explicada.
La espera a solas es más
larga que en grupo.
La ansiedad hace que la
espera parezca más larga.
La espera incierta es más
larga que la espera
conocida, definida.
Dirección de
marketing
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
¿Qué es?
Es aquella en que se comparan las expectativas del cliente con
sus percepciones respecto del contacto real con el servicio.
Importancia:
Sin clientes, las empresas no tienen motivos para existir.
Dirección de
marketing
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Medir la satisfacción del cliente es a menudo más difícil de lo que
parece.
Formas de
medición
Indirectas Incluyen el seguimiento y monitoreo
de los registros de ventas, utilidades y
quejas de los clientes.
Directas
Se obtienen directamente de los
clientes por medio de encuestas de
satisfacción (uso de escalas).
Dirección de
marketing
Factores que influyen en las calificaciones de satisfacción de los clientes
Los clientes están realmente satisfechos.
Sesgo de las respuestas.
Método de recolección de datos.
Forma de la pregunta.
Contexto de la pregunta.
Momento de la pregunta.
Estado de ánimo.
Dirección de
marketing
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
Tipos de
expectativas
¿Qué esperan los
clientes del servicio?
Servicio
pronosticado
Nivel de calidad en el servicio que el
consumidor cree que encontrará.
Servicio
deseado
Nivel de calidad en el servicio que de
hecho quiere el cliente.
Servicio
adecuado
Nivel de calidad en el servicio que un
cliente está dispuesto a aceptar.
Dirección de
marketing
Expectativas – satisfacción del cliente y calidad en el servicio
Al evaluar la experiencia del servicio, los consumidores comparan los tres tipos
de expectativas (pronosticado, deseado, adecuado) con el servicio percibido.
La satisfacción del cliente se calcula comparando el servicio pronosticado y el
servicio percibido.
Estos indicadores miden la calidad en el servicio.
Dirección de
marketing
CALIDAD EN EL SERVICIO
¿Qué es?
Actitud formada por medio de una evaluación general a largo
plazo del desempeño de una empresa, a diferencia de la
satisfacción del cliente que, según expertos, es una medida
específica de las operaciones a corto plazo.
Importante:
En los servicios, el cliente evalúa el proceso en el servicio, así
como su resultado.
Dirección de
marketing
BRECHAS EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
Brechas
(B-1) Del
conocimiento
Diferencia entre lo que los consumidores esperan de un
servicio y lo que la empresa percibe que esperan los
consumidores.
(B-2) De las
normas
Diferencia entre lo que la empresa percibe que esperan los
consumidores y las especificaciones de calidad establecidas
para la entrega del servicio.
(B-3) De la
entrega
Diferencia entre las normas de calidad establecidas para la
entrega de servicio y la calidad real de dicha entrega.
(B-4) De la
comunicación
(B-5) Del
servicio
Diferencia entre la calidad real del servicio proporcionado y la
calidad en el servicio descrito en las comunicaciones externas
de la empresa.
Describe la distancia ente las expectativas de un cliente de
un servicio y la percepción de los servicios efectivamente
proporcionados.
Dirección de
marketing
B-1
Modelo conceptual
de la calidad en el
servicio
Expectativas del
cliente
Percepciones de
la empresa de las
expectativas del
cliente
B-2
Comunicación de
la empresa acerca
de los servicios
Normas que
especifican el
servicio que se
proporcionará
B-3
Servicio real
entregado
B-4
Percepción del
cliente acerca del
servicio
B-5
Dirección de
marketing
SISTEMAS DE INFORMACIÓN SOBRE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
Proceso continuo que proporciona información para la toma de
decisiones, respecto a la calidad en el servicio y las medidas de
satisfacción de los clientes, para evaluar el desempeño general
de las empresas.
Los SICS se centran en dos tipos de investigación:
la investigación del cliente, la investigación de los no clientes.
Dirección de
marketing
Componentes de un Sistema de Información sobre la Calidad en el
Servicio
Informes sobre la solicitud de queja de los clientes.
Encuestas posteriores a la venta.
Focus Groups de clientes.
Mystery Shopping.
Encuesta a los empleados.
Encuestas de calidad en el servicio para el mercado total.
Dirección de
marketing
Gracias,