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DIRIGIRSE A LOS CLIENTES
EL TRATO CON EL CLIENTE
Una vez que se ha seleccionado hacia qué clientes se desea orientar la organización, se pueden utilizar
métodos tradicionales de relación comercial, como la venta directa y el marketing directo.
-
La venta directa. El gran reto es mantener al personal de ventas centrado en las relaciones a largo
plazo y en la satisfacción del mercado.
-
El marketing directo se denomina como todo proceso comercial que busca crear, a través de un
medio de comunicación interactivo, una relación directa, personal e individualizada entre la empresa
y el cliente.
La clave del trato con el cliente es el tipo de comunicación utilizada por la organización en las relaciones
comerciales directas.
LA VENTA DIRECTA
Vender es buscar las necesidades del cliente y, posteriormente, comunicarle cómo podemos satisfacer
dichas necesidades, todo enmarcado en un ámbito de relaciones interpersonales directas. Esta definición
pone en juego el proceso de comunicación bidireccional entre cliente y comercial.
Los buenos gestores de ventas garantizan el éxito en cantidad y rapidez si son capaces de:
- Entender los deseos explícitos e implícitos de los clientes.
- Proponer lo que necesita cada individuo.
- Fomentar el compromiso y las relaciones a largo plazo con el cliente.
Los vendedores excepcionales se caracterizan por poseer una competencia tridimensional:
-
Son expertos en una serie de conocimientos técnicos.
Presentan una buena comunicación entre un grupo de profesionales dentro y fuera de la empresa.
Influyen en las personas de su entorno en la generación y transmisión de conocimientos.
LA COMUNICACIÓN PERSUASIVA
En la venta, se comunica para persuadir, es decir, para potenciar la actitud positiva del cliente respecto al
producto que se le ofrece.
Comunicar es hablar y escuchar mediante estos tres elementos:
1. El lenguaje corporal. Es el aspecto que ofrecemos cuando hablamos y atendemos a nuestro
interlocutor.
2. La voz. Es la manera en que hablamos.
3. Las palabras. Es aquello que decimos al hablar.
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Saber escuchar
Para poder escuchar se requiere:
a)
b)
c)
d)
Percibir y sentir lo que la persona que habla está transmitiendo.
Interpretar el mensaje.
Evaluarlo en función de su importancia.
Transmitir a nuestro interlocutor la sensación de que se está muy atento a lo que dice.
Saber hablar
Hablar productivamente desde el punto de vista comercial implica tener en cuenta una serie de pautas.
a) Planificación de las palabras. Hay que saber qué es lo que se va a decir y cómo se va a decir.
b) Adaptar el mensaje al nivel del interlocutor. Las palabras deberán ponerse siempre al nivel de
comprensión de quien escucha.
c) Seguir un orden lógico en la argumentación. Se debe ir de lo general a lo específico y de lo
sencillo a lo complejo.
d) Preguntar. Las preguntas nos permitirán comprobar si hemos comprendido el mensaje transmitido
por la otra persona.
LA IMAGEN PERSONAL
Se cuidarán especialmente los siguientes aspectos:
1º- La puntualidad. Si tenemos una cita no debemos retrasarnos.
2º- El aspecto físico. El aseo personal es esencial.
3º- La indumentaria. Hay que cuidar también la forma de vestir y los complementos.
4º- El apretón de manos. Debe ser firme, ni muy duro ni muy débil, y sin zarandear demasiado la mano
5º- La sonrisa y la mirada. Deben transmitir cordialidad y sinceridad, pero siempre de modo prudente
6º- Las palabras de arranque. El vendedor debe tomar la iniciativa de la comunicación en los primeros
instantes del contacto con unas breves expresiones de saludo previas a entrar en materia.
7º- El espacio personal. Se deben manejar las distancias y conocer el espacio que le haga sentir mayor
comodidad a la otra persona.
HABILIDADES VENDEDORAS
Hay dos cualidades personales del comercial que van a determinar la efectividad de cada contacto: la
credibilidad y la afinidad.
-
Credibilidad. El vendedor debe ser creíble. Tiene que transmitir sensación de veracidad tanto en sus
palabras como en sus actos. Para ello, se deben dar cita dos importantes elementos de refuerzo: la
extroversión y el sentido común.
Afinidad. La identificación entre vendedor y cliente es uno de los elementos clave en la venta. El
cliente tiene que percibir al vendedor como alguien cercano.
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EL PROCESO DE VENTA
El proceso de venta consta de tres fases:
Fase 1: Preventiva
-
Prospección: Consiste en la búsqueda continua de prospectos (clientes potenciales) a quienes
vender el producto. La prospección se basa en la búsqueda de nombres de personas, direcciones y
teléfonos para contactar con ellos y tratar de asesorarles sobre sus productos.
Concertación. Se trata de conseguir una entrevista con el prospecto. El objetivo en la concertación
no debe ser la venta del producto, sino la entrevista.
Fase 2: Transacción (entrevista)
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Argumentación: El vendedor debe argumentar los diferentes atributos del producto
transformándolos en beneficios, ventajas y soluciones para el cliente.
Objeciones: Toda objeción por parte del cliente debe afrontarse con actitud positiva y como una
posibilidad de ir acercándose al cierre de la venta.
Cierre: Una vez resueltas las posibles objeciones, el vendedor debe proponer el cierre para
conseguir la venta, es decir, lograr que el cliente acepte la oferta presentada.
Fase 3: Postventa
El servicio postventa se representa como una oportunidad de estar en contacto con los clientes y realizar
ventas adicionales y obtener referencias.
EL MARKETING DIRECTO
El marketing directo es un sistema de comunicación comercial que utiliza determinados medios
publicitarios para solicitar del cliente una respuesta inmediata. El objetivo es ganar la amistad de los
clientes que respondan a la acción de marketing.
Se trata de una forma de comunicación que busca un diálogo directo con los clientes que han respondido
a un mensaje lanzado por la empresa.
El éxito de todo proceso de marketing directo depende de tres pilares fundamentales:
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La oferta que se realice.
La elección del medio publicitario adecuado.
La presentación creativa.
La oferta
La oferta que se realiza al cliente debe estar integrada por el producto y el incentivo.
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Producto. Si se tiene un buen producto, el marketing directo va a permitir su comercialización con
éxito.
El incentivo. Se debe presentar como un valor añadido puntual al producto ofrecido. Puede consistir
en:
+ Un descuento en el precio.
+ Un periodo de prueba gratis.
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+ Un regalo relacionado con el producto ofrecido.
+ Un catálogo gratuito.
+ Una promoción exclusiva para clientes especiales, etc.
El medio publicitario
El caso de que se conozca a los destinatarios, los medios a utilizar serán:
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Correo directo, es decir, cartas publicitarias con dirección postal.
Teléfono.
Fax.
Correo electrónico.
Si se desconoce la dirección de los destinatarios, los medios serán:
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Buzoneo: cartas, catálogos y folletos publicitarios sin dirección postal.
Anuncios en radio, televisión y publicaciones (periódicos y revistas).
Folletos, encartes y tarjetas adhesivas en publicaciones y envases.
Internet.
Televisión de respuesta directa.
El desarrollo creativo
La creatividad tiene por objeto crear vínculos emocionales con los destinatarios, capaces de motivar la
compra de ese producto frente a otro de la competencia.
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