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XIII CONGRESO NACIONAL DE SALUD LABORAL EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA MESA REDONDA: Aspectos Psicosociológicos de interés en Administraciones Públicas Cáceres, 2 de Octubre de 2002 AFRONTAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS. LA VIOLENCIA COMO RIESGO LABORAL. Rafaela Díaz Villalobos. Psicóloga. Profesora del Departamento de Psicología y Sociología de la Educación. Universidad de Extremadura. 1 LA VIOLENCIA COMO RIESGO LABORAL. AFRONTAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS. Rafaela Díaz Villalobos. Psicóloga. Dpto. Psicología/Sociología. UEX. En la escuela, al salir de recreo al patio empujándose, si ves a uno que lo llaman el Capacobardes que le escupe en la oreja al tonto de la clase y se planta aguardando que el otro se arranque, helados de vidrio verás allí los ojos del que sabe. Agustín García Calvo. (Del disco Canciones y Soliloquios. Amancio Prada.) INTRODUCCIÓN La violencia es un comportamiento, que como tal, se puede encontrar en cualquiera de las manifestaciones del hombre. Estudiada desde diversos campos del conocimiento, desde diversas perspectivas, puede comprenderse de distintos modos. Entre otros, podríamos ver el comportamiento violento, a lo largo del desarrollo, como un recurso adaptativo de supervivencia, manipulativo para conseguir un fin, o como acción dirigida a causar daño al otro, en cuyo caso hablamos de hostilidad, de agresividad, e incluso de perversión. En los grupos humanos se producen actos violentos que suscitan una reacción del entorno, modeladora de la conducta según sean los valores sociales imperantes. La comunidad – el estado, los sistemas educativos y sociales - se vale de un poderoso proceso de “socialización”, que comienza en el grupo primario en el mismo momento del nacimiento, y continúa a lo largo de la vida, para señalar a sus miembros cuales deben ser las rutas a seguir en las relaciones con los demás miembros del grupo. A lo largo del documento, se tratará de ver la violencia laboral contextualizada. Los hechos violentos, sean éstos de la cualidad o magnitud que sean, no son hechos aislados de un grupo, como tampoco lo son de una historia; la historia de los sujetos y de las sociedades creadas por ellos. Pretendo con ello, facilitar las bases para la reflexión acerca de la prevención de su existencia, primer paso del afrontamiento. Se establecen en el texto que sigue dos partes: la primera ligada a la prevención, por cuanto que es una reflexión informada; y, la segunda a la intervención, destacando la madurez y la formación individual de los sujetos, para posibilitar la discriminación, el análisis y el razonamiento sobre hechos complejos. Se persigue facilitar la actuación coherente basada en la eficiencia y la responsabilidad. 2 1. LA VIOLENCIA COMO RIESGO LABORAL La O.M.S. determina tres niveles de prevención - primario, secundario y terciario - que responden a los objetivos de evitar la enfermedad, intervenir en los primeros estadíos para interrumpir o disminuir los efectos de la misma una vez que ésta se ha producido y, en último lugar, para evitar daños colaterales, secuelas, o mejorar en la medida de lo posible, la vida y la calidad de la misma en los sujetos que ya han enfermado, en los cuales no se cumplió el objetivo prioritario de la prevención. El desarrollo de las personas A lo largo de la vida, indiscutiblemente, mantenemos relaciones que nos ayudan a crecer, a ser, y a forjarnos una imagen de nosotros mismos más o menos saludable y adaptada. Pero, también mantenemos relaciones que nos desgastan, agotan, y destruyen ese concepto que tanto tiempo nos costó adquirir y que definió Rogers como sí mismo o Self. Es decir, la personalidad, ese entramado de creencias, actitudes, valores, comportamientos, etc., que construimos en el tiempo y que nos define como personas, ante nosotros mismos y ante los demás, se ve seriamente amenazado ante determinadas interacciones lesivas reiteradas. Todos hemos sido testigos - ocasionalmente actores - de ataques perversos en uno u otro nivel de edad, ya sea en el recreo o aledaños, como señala García Calvo, en la familia, en la pareja, en la empresa, o en la vida política y social. Con el pretexto de la tolerancia nos volvemos indulgentes (Hirigoyen, 1999). Del mismo modo que los profesionales de la educación y la formación admitimos que para motivar hay que estar motivado, en nuestra experiencia comprobamos que, la única forma de aprender a amar es siendo amado. La única forma de aprender a odiar es siendo odiado (Montagu, 1976) Estoy refiriéndome a la construcción que cada uno realiza a lo largo de su existencia, tanto a niveles individuales como grupales, y que, en un proceso dinámico continúa perfilando y conceptualizando, a través de su experiencia. Los seres humanos heredamos rasgos genéticos que influyen en nuestro carácter. Pero nuestros comportamientos, extraordinariamente complejos, desde el sadismo al altruismo, son el producto de un largo proceso evolutivo condicionado por las fuerzas sociales y la cultura (Rojas Marcos, 1995) Agresores y víctimas La sociedad persigue – no siempre con éxito - proporcionar a los sujetos suficientes motivos para que éstos puedan vivir en paz; defiende los valores de tolerancia, solidaridad, respeto a las diferencias, cooperación... pero, como sabemos, no siempre se socializan todos los sujetos bajo estos principios que avalan Declaraciones y Legislaciones Internacionales. Es más, con excesiva frecuencia, los hombres están inmersos en tremendos debates internos – individuales, familiares -, y externos – comunitarios, sociales - contradictorios de extrema complejidad y de difícil resolución. En la vida cotidiana, encontramos frecuentemente sencillas faltas de respeto, mentiras e incidentes manipulativos, actos o verbalizaciones que persiguen un daño moral, abusos 3 de poder... Si el grupo social en el que aparecen no reacciona, estos actos se transforman progresivamente en verdaderas conductas perversas que tienen graves consecuencias para la salud de las víctimas. La victimología es una disciplina reciente que nació en los Estados Unidos como una rama de la criminología, pero que actualmente se ha convertido en un conocimiento necesario para comprender las causas de los procesos de destrucción del psiquismo que se da en las relaciones habituales entre las personas, las consecuencias, y los derechos a los que las víctimas pueden acogerse. Si nos referimos a las esferas privadas de relación, la víctima será la pareja, el hijo, los padres..., en cuyo caso hablamos de maltratos, dejación de obligaciones, violación de derechos, etc.. En otras ocasiones, y siguiendo la pauta evolutiva, la víctima será el maestro, el compañero de clase, el niño del barrio, y hablaremos de violencia escolar, del “acoso entre iguales” o bullying. En el tema que nos ocupa en esta mesa redonda, la víctima va a ser un compañero de trabajo, un subordinado o un jefe. Actualmente, el concepto más en boga es el denominado “acoso moral” o mobbing, descrito por Leyman en Suecia por los años 80, y posteriormente estudiado profusamente por Adams y Shuster (1996), Hirigoyen (1999), y en nuestro país por González de Rivera (2000, 2002), Piñuel (2001), y un largo etcétera que se completa con variadas manifestaciones acerca de la incidencia y la prevención desde estamentos Sindicales, Políticos y Estatales. El hombre adulto Partimos de una concepción del hombre como unidad bio-psico-social. La Organización Mundial de la Salud en su Carta Magna o Carta Constitucional (1946), define la salud y en contraposición la enfermedad -, como “el estado de completo bienestar físico mental y social y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades”. 1 Aún cuando los estados completos no existan en la práctica, si podemos entender esta descripción como una referencia Esta definición marcó un hito en su momento, y como todos los sucesos de importancia, ha recibido aprobaciones y críticas desde diversos sectores. En lo que a los desarrollos humanos se refiere, defiendo el constructo por tres aspectos fundamentales: • Se admite, en las ciencias de la salud la importancia de la vida mental de los sujetos en los procesos de la salud y el enfermar. • Se admite la implicación de una tercera variable de extraordinaria importancia, la social, en el desarrollo individual de las personas. • Por derivación de esta definición, comienza en la comunidad científica a admitirse la triplicidad de variables en conjunción, para comprender el comportamiento humano e intervenir cuando se produce una demanda (sea ésta del orden que sea). El periodo del desarrollo humano denominado madurez, se identifica con la vida adulta. En ella, que duda cabe, cobra una especial relevancia la variable social con las implicaciones que ella conlleva: establecimiento de metas y proyectos; eleccción de “un modo de vida”; desempeño de un rol ante el grupo y ante sí mismo; emparejamiento y creación de núcleos familiares; asunción de compromisos familiares, vecinales, laborales, cívicos y de ocio; participación e intervención social, etc. 1 Citado por SALLERAS SAN MARTÍN, L. (1985): Educación sanitaria. Principios métodos y aplicaciones. Madrid: Díaz de Santos. 4 En la vida del hombre adulto, pues, la ocupación laboral o no, y la calidad de la misma, ocupa un lugar importante y definitorio para el establecimiento de las demás relaciones sociales. Algunas de las funciones que cumple el trabajo en la vida del hombre adulto ü Da a la persona la sensación de pertenecer a un sector de la sociedad que se considera importante, necesario y valioso. ü Le proporciona una oportunidad para ejercer sus aptitudes, utilizar y ampliar sus conocimientos y adquirir otros nuevos. ü Le permite formar parte de un medio social en el que puede hallar un lugar donde interactuar con los demás, ü Permite tener apoyo dentro de una red de relaciones interpersonales. ü Da la oportunidad de dar cauce a las motivaciones profesionales, orientándose hacia ciertas metas. ü Proporciona la oportunidad de asumir funciones muy diversas en su actividad cotidiana, dinamizándose así un mayor número de facetas de su personalidad. ü Crea una estructuración del tiempo orientada a fines sociales. ü Genera una compensación financiera que le permite hacer frente a las necesidades básicas de mantenimiento y exigencia social. (OMS. GINEBRA 1988) Cuando aparece la violencia en el ambiente laboral, encontramos que el trabajador que es la víctima, pierde, además de sus posibilidades de autorrealización y desarrollo como persona en relación con los otros (autoestima, confianza, identidad, seguridad, apegos, desarrollo de aptitudes), aquellas otras que están en relación con el valor de la pertenencia y la participación en grupos sociales y profesionales. El trabajo y el enfermar del hombre. Cuando el enfermar responde a características individuales del trabajador En relación con las características de personalidad que contribuyen al estrés en el trabajo, se suelen describir unos patrones de conducta específicos. Se suelen definir como una forma de comportamiento aprendido que influye en nuestra reacción ante las situaciones cotidianas. Se podría decir que son maneras de ser y de comportarse que influyen directamente en la salud (biopsicosocial) de la persona. Son ya clásicos en la literatura los estudios de Friedman y Rosenman (1950) sobre las características de personalidad y los modos de relacionarse, la postura frente a los asuntos laborales y los riesgos de enfermar (Tipos A y B)2 . Cuando el enfermar se produce por las expectativas no satisfechas de las personas En el caso del bournout, o el síndrome del estar quemado Freudemberguer (1974) Maslach, (1977) Pines y colaboradores (1981), lo definen como un estado de agotamiento físico, emocional y mental, acompañado de sentimientos de desesperanza e indefensión. Las actitudes negativas hacia el trabajo y la vida en general, tienen repercusiones importantes en las relaciones familiares y sociales de los sujetos. 2 Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo: Estrés Laboral. (Documento divulgativo) pp 40. Cuadro 3. 5 Diríamos que el trabajador (suele asociarse al sector servicios y en contacto intenso con otras personas) se ha visto sobrepasado en sus recursos para llevar a cabo una tarea. Podría entenderse también como un mantenimiento continuado de la tensión, hasta llegar al estrés laboral e institucional, que ha devenido en una disminución de las respuestas adaptativas del sujeto para lograr salvar la situación y conseguir la meta que tuviera planteada personal o institucionalmente. Cuando el enfermar “no manifiesto” corresponde a las características del grupo Los estudios publicados (Kalimo, 1988) respecto al absentismo y la rotación de personal, están relacionados con los siguientes factores del medio laboral: ü Expectativas no satisfechas en relación con el salario y los incentivos; ü Escasas oportunidades de ascenso; ü Falta de reconocimiento por el supervisor y la empresa: no admiten formulación de observaciones; no orientan sobre el rendimiento; no se permite intercambio de experiencias en igualdad. 3 ü La inexperiencia del supervisor; La insatisfacción de las relaciones con otros trabajadores; La ambigüedad de la función profesional; 4 ü La falta de responsabilidad y autonomía; ü El gran número de trabajadores en una sola unidad; El carácter reiterativo de las tareas Cuando el enfermar establece su base en las relaciones interpersonales El concepto de acoso grupal o mobbing fue introducido en las ciencias sociales por el etólogo Konrad Lorenz, como extrapolación de sus observaciones en diversas especies de animales en libertad. En su significado original más simple, se llama mobbing al ataque de una coalición de miembros débiles de una misma especie contra un individuo más fuerte. Actualmente, se aplica a situaciones en las que un sujeto es sometido a persecución, agravio o presión psicológica por uno o varios miembros del grupo al que pertenece, con la complicidad o aquiescencia del resto. En realidad, el fenómeno es conocido desde antiguo como síndrome del chivo expiatorio, término acuñado por Freud y síndrome del rechazo de cuerpo extraño. (González de Rivera, 2000). El Acoso Moral, consiste en un deliberado y continuo maltrato verbal y modal que recibe un trabajador hasta entonces válido, adecuado, incluso excelente en su desempeño, por parte de sus compañeros, o incluso su jefe. Los expertos internacionales coinciden en señalar que afecta a trabajadores brillantes, “diferentes”, valorados, creativos, comprometidos con la empresa; en definitiva, a los mejores de entre los recursos humanos de la organización, y también a aquellos que se han negado a participar en acciones ilícitas o no éticas que pudieran perjudicar a la organización o a los clientes (Piñuel, 2001). La consecuencia más grave es que el sujeto no percibe que está siendo agredido, con lo que se extiende en el tiempo el desgaste psicológico al que se le somete, y se acrecienta el daño por la “culpa acumulada” ante una situación conflictiva no resuelta. 3; 4 consideradas tambi én causas de acoso moral por el Parlamento Europeo. Serían problemas de organización del trabajo y gestión, prolongados y no resueltos. 6 2. AFRONTAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS. “No son las cosas mismas las que nos inquietan, sino las opiniones que tenemos de ellas”. Epícteto Ante cualquier situación, las personas nos autopercibimos en una posición, que nos coloca ante los otros y ante nosotros mismos, retroalimentando la complejidad de la interacción. Cuando la situación es conflictiva, el organismo reacciona con tensión, es decir, se prepara para actuar, bien afrontando y luchando; bien abandonando y huyendo. Todos los grupos, por definición, generan conflictos. En todos los grupos se producen crisis que permiten la evolución y el crecimiento del grupo o su disolución. La teoría de los grupos, durante mucho tiempo, se denominó dinámica de grupos, haciendo referencia a la movilidad constante de las fuerzas internas y externas del grupo. En los momentos de crisis, de conflicto, es cuando se adoptan posturas más rígidas o de tensión para enfrentarse a la nueva situación. La tensión es una activación general del organismo; una preparación para la acción modificando consumos y capacidades fisiológicos para enfocar hacia un objetivo la energía. Una vez que la meta se consigue, el organismo se reorganiza. Así pues, si el conflicto es admitido y resuelto por el grupo, los individuos abandonan la tensión y se adscriben con mayor adhesión al grupo. Diríamos que el grupo adquiere mayor cohesión y se prepara, de manera “nueva” para otras realizaciones. Si el grupo no admite la existencia del problema o del conflicto, en los miembros se mantienen las modificaciones producidas por la tensión en el organismo de manera continuada, generando un agotamiento sin un resultado final en la consecución de los objetivos, y generando molestias y daños secundarios al exceso o defecto de estimulación de las funciones corporales implicadas. El grupo enferma. El ser humano, bio-psico-social que decíamos en un principio, está comprometido en sus actuaciones en las tres esferas, no pudiendo ser separadas ninguna de ellas en la respuesta, generándose reflujos de autoinformación que posibilitan nuevas acciones. Cada sujeto se desarrolla como sujeto competente en diversos campos; también puede desarrollarse de manera competente como persona y miembro de un grupo. ¿Cuáles serían a mi modo de ver los movimientos iniciales de las personas para desarrollarse como competentes? 1. Desde luego, parto de la Información como base necesaria para cualquier tipo de prevención. No me refiero a la acumulación de información acerca de algo o al mantenimiento de gran número de datos o propuestas en nuestra biblioteca u ordenador. Me refiero a la interorización de la información, a la reflexión sobre los contenidos teóricos (incluso de ficción, de ahí que incluya en los materiales de referencia lecturas noveladas) y adaptación a las capacidades, recursos y posibilidades individuales. La información se convertiría así en autoformación sobre las posibilidades de afrontamiento y resolución de problemas. Nos permitiría encontrar una posición, un lugar desde el cual utilizar nuestros recursos para afrontar el problema. 2. Los términos estudio y reflexión, tan alejados frecuentemente de la organización racional del tiempo laboral y personal, se refieren a la exclusiva necesidad de los 7 individuos de detenerse sobre lo que saben, poseen, sienten y son capaces, para reconstruir hechos en las que estén implicados, con garantía de éxito. Se trataría de poder dar salida a la capacidad de relacionarse consigo mismo, utilizando lo que Pascal denominaba “lenguaje interior”. Esta capacidad permite identificar el problema y redefinirlo en términos emocionales e intelectuales exentos de prejuicios y simplicidad. 3. La comunicación con los otros, es decir, poder explicar, debatir, estudiar junto a otras personas el proceso que el sujeto interpreta que está pasando, es necesaria para favorecer la discriminación y la dimensión situacional del problema. En nuestra generación – no en la que viene – el trabajo se convierte en el medio más importante para proyectarnos hacia los demás, ser identificados y recibir gratificaciones. Se crea así una zona de falsa seguridad (Rodriguez, 2002) 5 en las que los trabajadores pueden refugiarse, produciéndose una confusión entre vida personal, familiar y profesional que contribuye a agravar el conflicto. 4. Existe toda una teoría sobre las actitudes y sobre el peso de las mismas en el comportamiento. Las actitudes, son disposiciones que están en el origen de la acción. La responsabilidad social, debería dictar una actitud favorable a la resolución del problema, lo que realmente constituiría un afrontamiento. En el discurso actual, y a todos los niveles de relación, cobra cada vez más relevancia los términos de mediación, acuerdo, intercambio. Se pretende con ello evitar la aparición de la confusión del rol como sujeto productivo, en términos de Erikson(1974). 5. En la “normalidad neurótica” de nuestro tiempo, el establecimiento de límites en las relaciones y la flexibilidad en los autoconceptos son metas adaptativas de dificil manejo por la aceleración de los cambios de todo tipo que se producen. 6. La confusión psíquica que genera un proceso de hostigamiento en el trabajo, causa en la “víctima” inhibición intelectual, pérdida de confianza y seguridad en sí misma, estado de depresión permanente resistente a los antidepresivos, o incluso un estado depresivo más claro que podría conducir al suicidio (Hirigoyen, 1999). Con esta sintomatología, sería necesario, pues, solicitar el tratamiento de un especialista. ¿Cómo reaccionan las instituciones a las nuevas demandas de intervención? El Parlamento Europeo admite que un 8 % de los empleados de la Unión europea, es decir, unos 12 millones de personas, afirman haber sido víctimas de acoso moral en el lugar de trabajo. Así mismo, considera que tanto los estudios realizados como la experiencia, señalan la existencia de un vínculo claro entre el acoso moral en el lugar de trabajo y el estrés, un trabajo con mucha tensión, un mayor grado de competitividad, menor estabilidad en el empleo y una situación laboral precaria. Pide a la Comisión que en su estrategia relativa a la salud y la seguridad en el trabajo, tenga en cuenta los factores psíquicos, psicosociales o sociales del entorno laboral, incluida la organización del trabajo. 6 La importante posib ilidad de intercambio de información y de experiencias que se han producido en los últimos tiempos, genera medidas extraordinarias a niveles institucionales, políticos y sindicales que pretenden explicar los hechos una vez se han detectado. Valga como reseña, la ingente documentación que bajo el epígrafe de “mobbing” puede encontrarse en cualquier documento técnico, periodístico, informático, sindical, institucional, divulgativo, de ocio, de solidaridad, de radio o 5 6 Texto divulgativo: Mobbing. Vencer el acoso moral. Planeta, 2002. www.mobbing.un/resolucionPE10_2001.HTM 8 televisión, actas de congresos y reuniones científicas, etc., etc. Existe una Resolución del Parlamento Europeo sobre el acoso moral en el lugar de Trabajo; compromisos de los Estados miembros de vigilancia y cumplimiento de las normas de prevención; compromisos de llevar a cabo programas preve ntivos a corto plazo, y exigencias a las empresas para que cumplan con su responsabilidad social. FUENTES Y MATERIALES DE CONSULTA. ARGYLE, M (1981): Psicología del comportamiento interpersonal. Madrid: Alianza. AUSFELDER, T (2002): Mobbing. El acoso moral en el trabajo. Barcelona: Océano/Ambar. BERGER, P.L.; LUCKMANN, T. 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