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SITUACIONES DE VIOLENCIA PADECIDAS POR LOS PROFESIONALES EN EL
SERVICIO DE GUARDIA DEL HOSPITAL GENERAL DE AGUDOS DR. JOSÉ M. PENNA
María Sol Mulone. [email protected]
Vanina Blanco. [email protected]
(Licenciadas en Trabajo Social. Hospital General de Agudos “Dr. J. M. Penna”. Gobierno de
la Ciudad de Buenos Aires)
Resumen:
Al desarrollar nuestra tarea como profesionales del servicio de Guardia del Hospital General
de Agudos “Dr. José María Penna” de la Ciudad de Buenos Aires, observamos diferentes
situaciones de violencia en la atención de la salud y en las condiciones en las que ésta se
desarrollaba. La violencia se manifestaba de diferentes formas y podía estar repercutiendo
en la calidad de los servicios brindados por la institución a la población y en las condiciones
laborales del personal.
En el presente trabajo focalizamos en la violencia padecida por los profesionales del
mencionado servicio, indagando en las percepciones que éstos tenían del problema.
Constituye una investigación descriptiva de corte transversal, basada en una estrategia
metodológica cuantitativa, realizada entre los meses de enero y octubre del año 2010. Se
efectuaron un total de 50 encuestas auto administradas y anónimas a profesionales con más
dos años de experiencia en la guardia general del hospital.
En los resultados, se distingue la presencia de tres tipos de violencia en el lugar de trabajo:
violencia en la que están involucrados profesionales y pacientes; violencia entre personal del
hospital y violencia político burocrática (en las que su seguridad/salud/integridad y el
desarrollo de la tarea se vieron afectadas por las decisiones o no-decisiones de funcionarios
de alto rango).
Más del 80% de los profesionales refiere haber padecido los tres tipos de violencia, y opina
que los factores que favorecen la aparición de dichas situaciones están relacionados a
características de la población y a condiciones institucionales.
Para la prevención de las situaciones de violencia, mencionan estrategias destinadas a
modificar las condiciones materiales/edilicias en donde se desarrolla la atención de la salud
y las modalidades de intervención/organización de la tarea y las dirigidas a atender las
necesidades personales y profesionales del personal.
Surgimiento del problema:
Al desarrollar nuestro trabajo como profesionales en el servicio de Guardia General del
Hospital General de Agudos “Dr. José María Penna”, observamos una serie de situaciones
1
que generaban malestar, tanto en los pacientes como en los profesionales. La característica
común en estas situaciones era la violencia presente en la atención de la salud y en las
condiciones en las que esta se desarrollaba.
La violencia se manifestaba de diferentes formas y podía estar repercutiendo en la calidad
de los servicios brindados por la institución a la población y en las condiciones laborales de
los profesionales que allí se desempeñaban.
Para el abordaje de la problemática, focalizamos en la violencia padecida por los
profesionales, indagando en las percepciones que estos tenían del problema.
Los resultados de este trabajo, además de hacer explícita las conflictivas situaciones en las
que se desarrolla la atención de la salud; consideramos podrán brindar elementos para
elaborar nuevas modalidades de abordaje y/o protección de los efectos devastadores en la
subjetividad de los profesionales, y mejorar la calidad de atención de la salud desde el
ámbito hospitalario.
Objetivo General:
Conocer las percepciones de los profesionales acerca de las situaciones de violencia
padecidas por los mismos en el servicio de Guardia del Hospital General de Agudos “Dr.
José M. Penna”.
Objetivos Específicos:
- Conocer las percepciones de los profesionales acerca de modalidades, frecuencia y tipo
de participación en las situaciones de violencia padecidas.
- Conocer la opinión de los profesionales acerca de los factores que favorecen y/o atenúan
la aparición de las situaciones de violencia, y las estrategias de prevención de las mismas.
Diseño de la investigación:
Metodología: Investigación descriptiva de corte transversal basada en una estrategia
metodológica cuantitativa. Realizada entre enero y octubre de 2010.
Universo: Integrantes del Equipo de Salud del servicio de Guardia del Hospital General de
Agudos “Dr. J. M. Penna”: 327 profesionales (215 dotación de guardia y 112 suplentes).
Población: profesionales con más dos años de experiencia
en la guardia general del
hospital.
Muestra: 50 profesionales, distribuidos en los 7 días de la semana.
Selección no
probabilística y accidental.
Instrumento de recolección de datos: Encuesta auto administrada y anónima.
Instrumento de procesamiento de datos: SPSS 17.0 (Software de análisis de datos
estadísticos en ciencias sociales). Análisis univariado.
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Marco Conceptual:
Concepto de Violencia:
La violencia implica siempre el uso de la fuerza para producir un daño. Corsi plantea que
en sus múltiples manifestaciones, la violencia siempre es una forma de ejercicio del poder,
mediante el empleo de la fuerza (ya sea física, psicológica, económica, política) e implica la
existencia de un “arriba” y un “abajo”, reales o simbólicos, que adoptan habitualmente la
forma de roles complementarios: padre-hijo, hombre-mujer, maestro-alumno, patrónempleado, joven- viejo, etc.
Hablamos de conductas violentas, cuando nos ubicarnos en el nivel de las acciones
individuales. “El empleo de la fuerza se constituye, así, en un método posible para la
resolución de conflictos interpersonales, como un intento de doblegar la voluntad del otro, de
anularlo, precisamente, en su calidad de ‘otro’. (…) Para que la conducta violenta sea
posible, tiene que darse una condición: la existencia de un cierto desequilibrio de poder,
que puede estar definido culturalmente, definido por el contexto u obtenido a través de
maniobras interpersonales de control de la relación. El desequilibrio de poder puede ser
permanente o momentáneo: en el primer caso, la definición de la relación está claramente
establecida por normas culturales, institucionales, contractuales, etc.; en el segundo caso,
se debe a contingencias ocasionales” (CORSI, 1994: 4).
Violencia en el trabajo:
En el año 2006, un informe de la Organización Internacional del Trabajo (OIT) plantea que la
violencia en el trabajo en los últimos años ha aumentado en todo el mundo, alcanzando en
algunos países niveles de epidemia. Este tipo de violencia abarca una amplia variedad de
comportamientos, que van desde el maltrato físico al maltrato psicológico (CHAPPELL y DI
MARTINO, 2006). Refiere el informe que, tradicionalmente, la atención se ha centrado en la
violencia física, pero cada vez se reconoce más el impacto y el daño que causa la violencia
psicológica, y la perpetrada mediante la repetición de un comportamiento inaceptable, tal
como el acoso sexual, la intimidación o la coacción.
Advierte también que los costos de la violencia en el lugar de trabajo son enormes y pueden
causar pérdidas millonarias debido a causas como el ausentismo o las licencias médicas.
La violencia laboral produce consecuencias físicas y psíquicas en sus víctimas, alterando
tanto su rendimiento como su integridad social. Este estado de vulnerabilidad e inseguridad
se refleja en cuadros de ansiedad, irritabilidad, tensión, depresión, desgano, abulia,
incapacidad para concentrarse, dolor de cabeza, fatiga crónica, además de enfermedades
de origen psicosomático como alergias y trastornos gastrointestinales.
Este estado de salud puede repercutir en la productividad del/la trabajador/a: reducción de la
calidad de su trabajo, ausentismo, abandono físico y estético, desvalorización, accidentes en
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el manejo de materiales o instrumental, entre otros. Además, en algunas situaciones, esta
desmotivación laboral puede ser llevada por la víctima a su hogar y a su vida social,
replegándose cada vez más en el ámbito privado y automarginándose de la participación
activa y por lo tanto, afectando a toda la comunidad.
Distinguimos 3 tipos de violencia en el lugar de trabajo:
1. Mobbing
2. Violencia “exterior”
3. Violencia Político Burocrática
1. Mobbing - Acoso Moral - Acoso psicológico en el trabajo:
Heinz Leymann, fue el primero que definió el concepto de psicoterror laboral o mobbing en
1986. “El Mobbing en la vida laboral conlleva una comunicación hostil y desprovista de ética
que es administrada de forma sistemática por uno o unos pocos individuos, principalmente
contra un único individuo, quien, a consecuencia de ello, es arrojado a una situación de
soledad e indefensión prolongada, a base de acciones de hostigamiento frecuentes y
persistentes (definición estadística: al menos una vez por semana) y a lo largo de un
prolongado periodo (definición estadística: al menos durante seis meses)” (LEYMANN,
1996).
César Lenoci (abogado y docente argentino) plantea que el mobbing puede estar
relacionado a la estructura formal de la institución. Aquí el acoso laboral puede provenir de:
1) el jefe o superior jerárquico de la víctima (bossing); 2) de los propios compañeros de
trabajo de la víctima (mobbing lateral); 3) de los propios subordinados respecto de su jefe o
supervisor (mobbing inverso) (LENOCI, 2008: 2).
En la década de los 80, Heinz Leymann, publicó el INVENTARIO que identificaba las
conductas morales que tenía que soportar el individuo sometido a acoso psicológico en el
entorno laboral. Diferenciaba cinco conductas que, reproducidas con frecuencia, pueden
llegar a hacer enfermar psicológicamente a una persona:
1. Limitar la comunicación (no se le da toda la información que debiera tener).
2. Limitar el contacto social (se le aísla físicamente de sus compañeros).
3. Desprestigiar a su persona ante sus compañeros (por medio de bromas desagradables
sobre su persona, por ejemplo).
4. Desprestigiar y desacreditar su capacidad profesional y laboral (no se valora el trabajo
que realiza o no se le encarga trabajo)
5. Comprometer la salud (bien sea con amenazas físicas más o menos violentas o
destrozando sus pertenencias).
4
En cuanto a los factores que propician la aparición de acoso en el trabajo, según Leymann,
existen variables exógenas al propio trabajador afectado, relacionadas a las dinámicas del
trabajo en sí mismo, que promoverían la aparición del acoso:
1) La organización del trabajo: atribución de tareas que entrañan una sobrecarga
cuantitativa y un déficit cualitativo.
2) Concepción de tareas: la monotonía y repetición de las tareas es generador de
conflictos, tanto intrapersonales como interpersonales.
3) Tipo de Dirección: gestión autoritaria; falta de experiencia para identificar y tratar con
situaciones violentas; ignorar negligentemente "la desavenencia"; etc.
2. Violencia “Exterior” en el trabajo
El concepto de violencia “exterior” en el trabajo comprende el conjunto de actos violentos
(insultos, amenazas, agresiones físicas o psicológicas) ejercidos contra un trabajador por
personas ajenas a la organización en la que trabaja, incluidos los usuarios y clientes, y que
ponen en peligro la salud, la seguridad o el bienestar del trabajador. Los actos agresivos, en
sus diferentes formas, son ejercidos con la intención de herir, hacer daño, y/o someter a la
otra persona.
La Agencia Europea para la Seguridad y la Salud en el Trabajo (A.E.S.S.T.) plantea que los
actos concretos de violencia pueden ser impredecibles, igualmente, señala que en los
ámbitos donde son más frecuentes las situaciones de violencia externa, son comunes
algunos de los siguientes factores de riesgo: manipulación de mercancías, dinero en efectivo
y objetos de valor; trabajo en solitario; funciones de inspección, de control y de "autoridad"
en general; contacto con algunos clientes (personas que solicitan créditos, pacientes con
historial de violencia o de enfermedad asociada a la violencia, personas que se encuentran
bajo la influencia del alcohol o de drogas); organizaciones con mala gestión, pues esto
puede acrecentar la agresividad en los usuarios (A.E.S.S.T., 2002: 1).
Dicha Agencia plantea que la prevención del daño tiene lugar en dos niveles:

Prevención de la violencia: detectar los peligros, evaluar los riesgos y adoptar
medidas preventivas cuando sea necesario; formación e información del personal.

Minimización del daño tras los incidentes violentos: prestar apoyo a la persona que
lo ha sufrido a fin de intentar reducir al máximo los efectos perjudiciales del incidente y
prevenir los sentimientos de culpa que pueden aparecer en la víctima después de un
acto de agresión (A.E.S.S.T., 2002: 2).
3. Violencia Político Burocrática
Diana Scialpi (socióloga y pionera en la investigación del fenómeno de la violencia laboral
institucional en el empleo público en Argentina) define a la Violencia Político Burocrática
(o violencia laboral en el empleo público) como “un tipo específico de violencia política
5
perpetrada (sobre los agentes del sector público) por funcionarios políticos de (cualquier)
Administración pública y por agentes (funcionarios) de alto rango (personal jerárquico y/o
con funciones ejecutivas, con personal a cargo) que tienen la responsabilidad social, legal y
también administrativa de cuidar a los trabajadores del Estado y de cumplir y hacer cumplir
las normas administrativas vigentes. Este tipo de violencia político burocrática es fortalecida
y perpetuada, además por el apoyo de no-decisiones que convalidan dichas prácticas”
(SCIALPI, 2003: 198).
En cualquiera de sus variantes, esta violencia tiene un efecto devastador y de largo alcance
en quienes han sido sus víctimas. Este efecto se deriva de la existencia de dos factores a
saber:
A) Que la violencia político burocrática es perpetrada, precisamente por los funcionarios
políticos y aún por personal jerárquico de planta y administrativos de carrera de alto
rango de la administración pública, quienes tienen la responsabilidad y hacer
respetar las normas administrativas vigentes.
B) Que la transformación del carácter protector en carácter violento ocurre en el ámbito
laboral y en un discurso que destruye o falsea los significados y deniega esta
transformación, mediante la ‘re-rotulación’ de los hechos.
En cuanto a la re-rotulación, Scialpi plantea que es tan habitual, que el hecho termina
normalizado y naturalizado. Se re-significan las conductas y se hace de esta re-significación,
algo normal y natural. La resignificación es un modo de justificar lo injustificable (SCIALPI,
1999: 26).
El aprendizaje social le impone al agente respetar a su superior, lo que conlleva la ideología
(creencia) de que tiene la obligación de complacerlo, subordinándose a todo capricho o
impulso del superior. La población que integra la Administración, desempeña sus tareas
afectada de desamparo aprendido. Esta indefensión, impotencia o desamparo aprendido, es
uno de los efectos más graves ocasionados a las víctimas de situaciones habituales de
violencia. De esta manera se encubre y se perpetúa la existencia y el funcionamiento de las
relaciones violentas más frecuentes y cotidianas de nuestra sociedad, donde, no se ve el
ejercicio de la fuerza material y por eso ha sido naturalizada, normalizada.
Entre algunas de las modalidades de violencia laboral en la administración pública
argentina, pueden mencionarse:
- Abierta violación de normas vigentes por parte de quienes las crean y por parte de
quienes deben hacerlas cumplir.
- Criterios irracionales de selección de personal.
- Asignación clientelar, corporativa o amiguista de los cargos de conducción.
- Desigualdades salariales, aún para graduados universitarios que desarrollan tareas
similares.
- Evaluación de desempeño profesional con “cupos”.
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- Personal contratado como trabajadores autónomos aún cuando la naturaleza de su
prestación no condice con tal condición.
- Infrautilización de capacidades individuales (profesionales que desarrollan tareas muy
por debajo de sus capacidades).
- Cosificación, o reducción a categoría de objeto a los empleados, al carecer de tarea
asignada.
- Hacinamiento laboral y condiciones de trabajo degradantes.
- Inadecuación del mobiliario, útiles y soportes materiales básicos.
- Becas de estudio - incluidas maestrías costosas - no difundidas y reservadas sólo para
los amigos/as de los jefes de turno.
- Sumarios injustificados.
- Ausencia del obligado pronunciamiento administrativo frente a los reclamos o recursos
presentados por los agentes.
En relación a los efectos de la violencia en el empleo público, según la autora, existe una
íntima relación entre sufrimiento personal (impacto en la salud física y psíquica de los
agentes públicos) resultados de la gestión pública y resquebrajamiento del sistema
democrático y del Estado de Derecho (SCIALPI, 2001: 1).
Síndrome de Desgaste Laboral Crónico o Burnout
El burnout es un término que significa estar o sentirse “quemado” por el trabajo. En 1973
fue descrito por primera vez por H. Freudenberger para referirse a un “estado de cansancio
físico y emocional resultante de las condiciones de trabajo” (VALDEZ, 2007: 2). Dicho autor
define al síndrome de burnout como el “conjunto de signos y síntomas que manifiesta el
individuo como respuesta al estrés crónico laboral cuando sus recursos para afrontamiento
no han sido lo bastante adecuados, ocasionando con ello que se encuentre emocionalmente
agotado y tenga actitudes negativas hacia las personas con las que trabaja y hacia su propio
rol” (BELTRÁN y otros, 2004: 81).
En la década del ´80 diferentes autores elaboraron otras definiciones, siendo la de Maslach
y Jackson la más consolidada. Estos autores consideran al síndrome de burnout como “una
respuesta inapropiada a un estrés emocional crónico que se caracteriza por cansancio físico
y/o psicológico, conocido como agotamiento emocional, despersonalización y sentimiento de
inadecuación personal o falta de logros personales en las labores habituales” (VALDEZ, Op.
Cit.: 4).
En la actualidad se concibe al burnout como “una serie de alteraciones físicas, conductuales
y emocionales que tienen su origen en factores laborales, pero también en individuales y
sociales” (VALDEZ, Op. Cit.: 4). Constituye una patología derivada del estrés laboral crónico
producto de la gradual y continuada exposición a los estresores existentes en el medio que
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rodean al trabajador. Los agentes estresores pueden tener su origen en el entorno social,
laboral y en el propio sujeto.
Según un informe realizado mediante diferente material bibliográfico (THOMAÉ y otros,
2006), el síndrome de burnout constituye un proceso complejo y multicausal. Entre algunas
de las causas, se destacan: aburrimiento, estrés, crisis en el desarrollo de la carrera
profesional, sobrecarga de trabajo, falta de estimulación y aislamiento. También colaboran a
la aparición del síndrome: componentes personales, inadecuada formación profesional,
factores laborales o profesionales, factores sociales, factores ambientales.
Según Pascual Valdez, el síndrome de Burnout se define, de acuerdo a los trabajos de
Maslach y Jackson, según tres componentes esenciales:
1. Cansancio Emocional: es el elemento central del síndrome y se caracteriza por una
creciente sensación de agotamiento en el trabajo.
2. Despersonalización: consta de una serie de actitudes de aislamiento, adoptadas por el
sujeto a fin de protegerse del agotamiento.
3. Falta de realización personal: constituye un sentimiento complejo de inadecuación
personal y profesional al puesto de trabajo, al considerar que las demandas exceden su
capacidad (autoevaluación negativa). Puede redoblar sus esfuerzos o surgir el efecto
contrario.
“Estos tres aspectos están ligados entre sí a través de una relación asimétrica, donde el
cansancio emocional como primer componente conduce a la obtención de los otros dos, la
despersonalización y a la auto evaluación negativa.
El síndrome de Burnout o de agotamiento profesional se considera un proceso continuo y
los aspectos indicados pueden estar presentes en mayor o menor grado, siendo su
aparición no de forma súbita, sino que emerge de forma paulatina, larvada, incluso con
aumento progresivo de la severidad. Es difícil prever cuándo se va a producir.” (VALDEZ,
Op. Cit.: 10)
Al describir los diferentes síntomas del síndrome de burnout se observa que varios de los
mismos se parecen a los del estrés o depresión1 pero vale mencionar que cuando se hace
referencia al agotamiento o desgaste profesional, los síntomas no son producto de
trastornos psicológicos individuales sino de reacciones frente a determinadas condiciones
laborales. Hablar de agotamiento o desgaste profesional “permite por una parte enfatizar la
responsabilidad del ámbito laboral y de los temas con los que se trabaja (…) y a la vez
desarrollar estrategias de abordaje y protección, ya sea desde los equipos de trabajo como
desde lo personal. Pone de relieve el concepto de desarrollo de factores protectores: la
necesidad de cuidarse para poder cuidar a otros” (ARÓN y LLANOS, 2004: 4).
1
El estrés se define como "el conjunto de procesos y respuestas fisiológicas, emocionales y conductuales ante
situaciones que son percibidas e interpretadas por el individuo, como amenaza o peligro, ya sea para su
integridad biológica o psicológica" (TRUCCO, M. citado por: GARCIA MATURANA, 2006)
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Según la Ley N° 2.578 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires se entiende por desgaste
laboral crónico al “síndrome de agotamiento físico, emocional y/o intelectual en trabajadores
de los efectores de salud que se desempeñan directamente con personas, en relación con el
afrontamiento de estresores ocupacionales crónicos, con manifestaciones a nivel individual
y/o colectivo y/o organizacional y/o institucional y la interacción entre las mismas”. Dicha ley
sancionada en el año 2007 tiene por objeto la prevención, detección precoz y rehabilitación
del síndrome de desgaste laboral crónico de los empleados que se desempeñan en los
efectores del sistema de salud de la Ciudad y plantea la creación de “un programa orientado
a incorporar, en la ejecución de las políticas públicas, prácticas que fomenten el desarrollo
de la capacidad de abordaje de situaciones adversas individuales, compartidas o colectivas,
organizacionales e institucionales sobre los factores que puedan generar la aparición del
síndrome de desgaste laboral crónico”.
Cambio en el perfil de la población atendida:
El problema objeto de la presente investigación referido al padecimiento en la atención de la
salud de los profesionales de guardia en situaciones violentas se relaciona, entre algunas de
las cuestiones, al cambio en el perfil de la población atendida en el ámbito de la salud
pública en el Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Durante los últimos años, al aumento de
las demandas de asistencia por parte de la población más carenciada de la ciudad y del
conurbano bonaerense se suman las demandas de los sectores medios empobrecidos lo
cual genera “inconvenientes relacionados con la calidad de la atención y de las
prestaciones” (DURÉ, 2005: 1). También vale mencionar la mayor difusión de los derechos
de los ciudadanos por parte de diferentes instituciones lo cual genera conciencia de derecho
en la población y la búsqueda de espacios en donde demandarlos. Es así que muchas
personas encuentran en el hospital público el lugar en donde reclamar el cumplimiento de
sus derechos.
Cambios en la relación médico-paciente:
La relación médico-paciente constituye una relación interhumana que se encuentra definida
socioculturalmente e implica actitudes y expectativas tanto individuales como sociales.
“Tradicionalmente se trataría de una relación asimétrica en la que el médico ocupa un lugar
de saber y poder. En ella el enfermo asume un rol pasivo, silencioso, obediente, sumiso,
padeciente y sufriente”. (MUCCI, s/f)
En las últimas décadas se produce un cambio en dicha relación que implica el
reconocimiento del paciente como sujeto autónomo y partícipe activo en la toma de
decisiones médicas que lo implican. “Esta posición se conoce como el pasaje de la <ética de
la beneficencia> a la <ética de la autonomía>”. (MUCCI, s/f)
9
De esta manera, el paciente al conocer tanto sus derechos (a la información, al
consentimiento, a la confidencialidad) como las obligaciones de los profesionales,
“…procura asumir un rol activo en su propia atención”. (MUCCI, s/f)
Además del aumento de las expectativas de los pacientes en cuanto a información y/o
participación, algunas características de la medicina moderna generan una serie de
impactos en la relación que se establece entre el médico y el paciente:
• “Aumento en la tecnología, disminuyendo el lado <humano> de la atención.
• Aumento en las presiones de tiempo, disminuyendo el tiempo de contacto con el paciente.
• Aumento de la especialización, disminuyendo las relaciones de largo plazo con los
pacientes”. (NOBLE S.A., 2007:1)
Nuevas demandas:
El aumento de las problemáticas sociales complejas (situación de calle, abuso de
sustancias, patologías mentales, etc.) impacta en la atención desde el sistema público de
salud, que se ve sobrepasado en su especificidad y la capacidad de sus instituciones para
comprender e intervenir. En este contexto social complejo y heterogéneo emerge un sujeto
que no es el esperado por los mandatos profesionales e institucionales tradicionales,
poniendo de manifiesto las “dificultades de los abordajes uniformes y preestablecidos”.
(CARBALLEDA: 2008:2)
Este “sujeto inesperado” genera incertidumbre en las intervenciones ya que las respuestas
típicas de las instituciones fueron construidas desde una lógica ligada a la homogeneidad.
Es así que las actuales problemáticas sociales complejas caracterizadas por la gran
heterogeneidad de las poblaciones marcan nuevos desafíos a la intervención reclamando
respuestas singulares e incluso diversas recorridas institucionales según cada caso en
particular (CARBALLEDA: 2008:3).
Nuevas modalidades de atención:
Este panorama demanda cambios al interior de las instituciones para abordar las nuevas
situaciones. Un ejemplo de ello lo constituye el Decreto N°1551/2006 (CABA) que,
basándose en la necesidad de la conformación de equipos interdisciplinarios para el
abordaje de diferentes problemáticas, "Incorpora profesionales a la dotación diaria de las
Áreas de Urgencia de los Hospitales Generales de Agudos, Niños y de Salud Mental. Crea
Equipos Móviles de Apoyo de Emergencias en Adicciones" (DECRETO N°1551:2006). Este
decreto considera que “…resulta necesario adecuar la dotación de las áreas de urgencia de
dichos establecimientos a fin de conformar equipos profesionales integrados por psicólogos,
psiquiatras y asistentes sociales, a los efectos del abordaje integral de la patología mental”
(DECRETO N°1551:2006). Y que “…ante el sostenido incremento de la demanda en la
atención de patologías toxicológicas en los distintos efectores del Subsector Estatal del
10
Sistema de Salud, y dada la complejidad que presentan las mismas, se considera oportuno
dar una respuesta calificada e interdisciplinaria, articulada con las acciones de prevención y
asistencia que se vienen desarrollando en el ámbito de la ciudad” (DECRETO
N°1551:2006). Si bien el decreto establece la creación de Equipos Móviles de Apoyo de
Emergencias en Adicciones integrados por un toxicólogo, un trabajador social y un
psiquiatra, en los Hospitales Generales de Agudos "Juan A. Fernández" y "José M. Penna",
a fin de dar una cobertura geográfica inicial en las zonas norte y sur de la ciudad, hasta el
momento en el Hospital General de Agudos “Dr. J. M. Penna” no se ha llamado a concurso
para dichos cargos.
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Resultados:
Características de los profesionales encuestados:
Se realizaron 50 encuestas a profesionales, entre los que se encontraban médicos (sin
especialidad y especialistas: clínicos, traumatólogos, cardiólogos, ecografistas, cirujanos,
neurocirujanos, anestesiólogos), y psicólogos. Del total de los encuestados el 60% era de
sexo masculino y el 40% femenino.
Respecto a la antigüedad en el servicio de Guardia el 42% tenía entre 2 y 5 años; el 16%
entre 6 y 10 años; el 20% entre 11 y 15 años; y el 22% más de 16 años de antigüedad.
Dentro del servicio se Guardia se distinguen funciones desempeñadas por los profesionales.
Algunos de ellos durante su trayectoria en el servicio de Guardia han desempañado más de
una función. De los 50 encuestados el 36% realizó tareas de auxilios en ambulancia, el 36%
en consultorios externos (haciendo la primera atención del paciente que se presenta por sus
propios medios en la Guardia del hospital); el 32% atendió pacientes internados en la
Guardia; el 68% cumplió funciones de especialistas (psicólogos y médicos clínicos,
traumatólogos, cardiólogos, ecografistas, cirujanos, neurocirujanos, anestesiólogos). El 8%
de los entrevistados desarrolló tareas de conducción (jefe de día).
Cuadro 1: Función/es desempeñadas en el servicio de Guardia (n=50)
Función
Sí
No
Total
Ambulancia
36%
64% 100%
Consultorios externos
36%
64% 100%
Internación
32%
68% 100%
Especialista
68%
32% 100%
Conducción
8%
92% 100%
Situaciones violentas vividas por los profesionales
A. Violencia en la que estuvieron involucrados profesionales y pacientes (o sus
acompañantes, demandantes de atención, otras instituciones):
Del total de los entrevistados (n=50), el 98% expresó que presenció situaciones violentas
entre profesionales y personas ajenas a la institución (pacientes, acompañantes, policías,
otras instituciones), como participante o como observador. Solo uno (2%) de los
profesionales entrevistados refirió no haber presenciado nunca durante su desempeño en el
servicio de guardia una situación de violencia.
Para los que refirieron haber presenciado una o más situaciones de violencia (n=49), de
acuerdo a la bibliografía científica consultada, se listaron una serie de modalidades de las
situaciones de violencia. En el Cuadro 2 se consignan dichas modalidades. Los insultos
referidos a la persona y a la tarea profesional fueron los más frecuentes (89,8% cada una),
seguido por amenazas de violencia física y amenazas de acciones legales (83,7% cada
una); no respetar la intimidad de la consulta médica (79,6%), y agresiones con destrucción
de recursos materiales y/o edilicios (75,5%). Si bien las agresiones físicas ocuparon el
12
último lugar, lo hicieron con un alto porcentaje (63,3%) si se tiene en cuenta la gravedad de
cada hecho de agresión física y su impacto traumático en los participantes.
Cuadro 2. Modalidad de las situaciones violentas en la que están involucrados profesionales y pacientes (n=49):
Modalidad
Sí
No
Total
Insultos referidos a la persona
89,8%
10,2%
100%
Insultos referidos a la tarea profesional
89,8%
10,2%
100%
Amenazas de violencia física
83,7%
16,3%
100%
Amenazas de acciones legales, denuncias
83,7%
16,3%
100%
No respetar la intimidad de la consulta médica
79,6%
20,4%
100%
Agresiones con destrucción de recursos materiales/ edilicios
75,5%
24,5%
100%
Agresiones físicas
63,3%
36,7%
100%
El 88% de los profesionales que vivieron situaciones violentas refirió que, según su
percepción, en los últimos años aumentó la frecuencia, y el 82% expresó que aumentó la
gravedad e intensidad con que se dieron estas situaciones violentas.
B. Situaciones de violencia entre personal del hospital:
Del total de los profesionales encuestados, 41 de ellos (82%) refirió haber presenciado
situaciones violentas, donde los involucrados fueron personal del hospital (colegas, otros
profesionales, técnicos, administrativos, otros).
De acuerdo a la bibliografía consultada relacionada a los conceptos de violencia interna,
psicoterror laboral, mobbing y acoso laboral, se listaron doce formas que podían adquirir
dichas situaciones. Los profesionales indicaron una o más modalidades presenciadas, como
participante y/o como observador (ver Cuadro 3). Las modalidades más frecuentes fueron:
criticar el trabajo, injusta o exageradamente (83%); utilizar frases despreciativas para
descalificar a la persona (73%); asignarle tareas que no incumben profesionalmente (68%);
ignorar a la persona, no hablarle y/o excluirla (61%). Con menor frecuencia, pero no por ello
con menos grave por el trauma y padecimiento subjetivo que puede ocasionar, se
mencionan las agresiones físicas (29%) y el acoso sexual a través de hechos y/o palabras
obscenas (24%).
Cuadro 3. Modalidad de las situaciones violentas entre personal del hospital (n=41):
Modalidades:
Sí
Criticar el trabajo, injusta o exageradamente
83%
Utilizar frases despreciativas para descalificarla
73%
Asignar tareas que no incumben profesionalmente
68%
Ignorar a la persona, no hablarle y/o excluirla
61%
Hacer correr rumores sobre la persona y su vida privada
54%
Burlase de características personales
54%
Atribuirle problemas psicológicos
44%
Amenazar o intimidar
44%
Atacar creencias religiosas, convicciones políticas, nacionalidad, otras.
41%
Agredir físicamente
29%
Acosar sexualmente con hechos o palabras obscenas
24%
Dañar objetos personales
22%
No
17%
27%
32%
39%
46%
46%
56%
56%
59%
71%
76%
78%
Total
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
Según el 78% de los profesionales que presenciaron estas situaciones (n=41), la frecuencia
y gravedad/intensidad con que se dan estas situaciones violentas ha aumentado en los
13
últimos años. Para el restante 22% la frecuencia e intensidad del fenómeno no se ha
modificado.
Causas o factores que favorecen el aumento de las situaciones de violencia:
Agrupamos en dos grupos las causas o factores mencionados por los profesionales
encuestados que favorecen que se generen situaciones de violencia: las características de
la población y las condiciones institucionales.
En la violencia en la que estuvieron involucrados profesionales y pacientes, los
profesionales (n=49) mencionaron que las causas principales referidas a las características
de la población fueron: el aumento de la demanda (cantidad) de atención de la salud (94%),
el cambio en hábitos de consumo de sustancias (90%), las condiciones de mayor pobreza y
situación de calle (82%), la clase media empobrecida (71%) y el aumento en la cantidad de
atenciones por patologías mentales (59%). Respecto a las condiciones institucionales, los
profesionales mencionaron como causas de la emergencia de la violencia los recursos
humanos insuficientes para atender la demanda (86%), la presencia de profesionales con
altos niveles de estrés y/o Síndrome de Desgaste Laboral Crónico (SDLC) (80%); los
recursos materiales insuficientes para atender la demanda tales como el espacio edilicio,
mobiliario, útiles (80%); y el cambio de relación médico-paciente (59%).
El las situaciones de violencia en la que estuvieron involucrados sólo personal de la
institución, los profesionales (n=41) mencionaron como causa principal el aumento de la
demanda (cantidad) de atención de la salud (95%), en lo referido a las características de la
población. Respecto a las condiciones institucionales que favorecen la emergencia de
dichas situaciones de violencia, refirieron: profesionales con altos niveles de estrés y/o
SDLC (85%), recursos materiales insuficientes para atender la demanda (82%); desigual
distribución del trabajo entre profesionales (80%); recursos humanos insuficientes para
atender la demanda (78%); conflictos interpersonales entre profesionales (75%), ausencia
de protocolos o normativas de intervención (73%); modalidad de conducción autoritaria
(70%); y conflictos relacionados con el poder (66%).
Factores que previenen las situaciones de violencia:
Los encuestados que refirieron haber presenciado situaciones violencia en la que están
involucrados los profesionales y los pacientes (n=49) refirieron cuatro factores que
podían prevenir y/o atenuar la emergencia de dichas situaciones. Dichos factores son: la
contención de los profesionales brindada por compañeros y/o jefes (71%), y la presencia de
personal policial en el servicio de Guardia (61%); la posibilidad de compartir
responsabilidades entre los profesionales en la atención de pacientes (57%); y el hecho de
que el equipo de salud esté conformado por profesionales de diferentes disciplinas (49%).
14
En lo referido a las situaciones de violencia entre los profesionales, los encuestados que
las presenciaron (n=41) mencionaron tres factores que podrían atenuarlas o prevenirlas: la
presencia de espacios recreativos entre compañeros de trabajo (63%), y coincidiendo con
los factores que podrían prevenir el primer tipo de violencia, mencionaron la posibilidad de
compartir responsabilidades entre los profesionales en la atención de los pacientes (61%) y
que el equipo de salud esté conformado por profesionales de diferentes disciplinas (51%).
Modificaciones que se podrían implementar desde la institución para disminuir las
situaciones de violencia:
Según la opinión de los profesionales que participaron en este estudio, se podría intervenir
en tres ejes, en función de prevenir la aparición de las situaciones de violencia entre
profesionales y pacientes y entre los mismos profesionales de la institución.
En el Cuadro 4 se diferencian los tres ejes: 1) condiciones materiales, edilicias y recursos
humanos en donde se desarrolla la atención de la salud; 2) modalidades de intervención y
organización de la tarea; 3) atención de necesidades personales y profesionales (del equipo
de salud), y las modificaciones a implementar distinguiendo el impacto que tendrían en los
dos tipos de situaciones de violencia (Violencia A: entre profesionales y pacientes. Violencia
B: entre personal del hospital)
Cuadro 4: Modificaciones que se podrían implementar desde la institución para disminuir las situaciones de
violencia:
Ejes
Tipos de violencia
Modificaciones que se podrían implementar
En las condiciones
materiales, edilicias y
recursos humanos en
donde se desarrolla la
atención de la salud:
En violencia A y B:
•
•
Mejorar espacio físico (violencia A 86%; violencia B 90%)
Aumentar la cantidad de profesionales: (violencia A 77%;
violencia B 75%)
En violencia A:
•
Mayor presencia policial (65%)
En las modalidades de
intervención y
organización de la
tarea:
En violencia A y B:
•
Trabajar en equipo y/o interdisciplinariamente en la
atención de los pacientes: (violencia A 63%; violencia B
78%)
Mejorar la comunicación entre el personal/compañeros de
trabajo: (violencia A 61%; violencia B 75%)
En la atención de
necesidades
personales y
profesionales (del
equipo de salud):
•
En violencia B:
•
Distribución equitativa del trabajo: 85%
En violencia A y B:
•
Crear espacios de intercambio de profesionales para
identificar y prevenir SDLC: (violencia A 61%; violencia B
70%)
Contar con espacios de contención y/o reflexión sobre
situaciones de violencia vividas en la institución para
identificar factores de riesgo y factores protectores de
dichas situaciones: (violencia A 55%; violencia B 56%)
•
:En violencia A
•
Capacitación de los profesionales para la atención de las
nuevas demandas: 59%
En violencia B
•
Crear espacios recreativos entre compañeros de trabajo:
71%
Violencia Político Burocrática:
El 88% de los 50 profesionales encuestados refirió haber presenciado situaciones en las que
su seguridad/salud/integridad y el desarrollo de la tarea se vieron afectadas por las
15
decisiones (o no-decisiones) de funcionarios de alto rango. Siguiendo a Scialpi se listaron
las modalidades que estos hechos de violencia podían adquirir, y las más frecuentes
indicadas por los encuestados, fueron el hacinamiento laboral y condiciones de trabajo
degradantes y la inadecuación del mobiliario, útiles y soportes materiales básicos,
mencionada por el 79% de los profesionales (n=44). El resto de las modalidades con mayor
frecuencia fueron: ausencia del obligado pronunciamiento administrativo frente a los
reclamos o recursos presentados por los profesionales (68%); asignación de tareas
peligrosas y/o que afecten su salud (61%); violación de normas vigentes por parte de
quienes las crean y por parte de quienes deben hacerlas cumplir (45%); desigualdades en
las condiciones de empleo entre personal que desarrolla tareas similares (43%); asignación
de tareas que no corresponden a su función (43%); infrautilización de capacidades
individuales (41%); asignación clientelar, corporativa o amiguista de los cargos de
conducción y/o de ejecución (41%).
Cuadro 5: Situaciones de violencia político-burocrática (n=44):
Modalidades:
Hacinamiento laboral y condiciones de trabajo degradantes
Inadecuación del mobiliario, útiles y soportes materiales básicos
Ausencia del obligado pronunciamiento administrativo frente a los reclamos o
recursos presentados por los profesionales
Asignación de tareas peligrosas y/o que afecten su salud
Violación de normas vigentes por parte de quienes las crean y por parte de quienes
deben hacerlas cumplir
Desigualdades en las condiciones de empleo entre personal que desarrolla tareas
similares
Asignación de tareas que no corresponden a su función
Infrautilización de capacidades individuales (profesionales que desarrollan tareas
muy por debajo de sus capacidades)
Asignación clientelar, corporativa o amiguista de los cargos de conducción y/o de
ejecución
Sí
79%
79%
68%
No
21%
21%
32%
Total
100%
100%
100%
61%
45%
39%
55%
100%
100%
43%
57%
100%
43%
41%
57%
59%
100%
100%
41%
59%
100%
16
Conclusiones:
En instituciones de salud la violencia se expresa de diferentes formas y afecta a diferentes
actores, conformando una problemática compleja con múltiples aspectos y/o dimensiones.
No es un problema individual ni aislado, sino un problema estructural relacionado con
factores sociales, económicos, institucionales, políticos y culturales. A través de este trabajo
nos propusimos abordar solo un aspecto de la problemática, la percepción que tienen los
profesionales del servicio de Guardia de dicha violencia padecida por ellos mismos y sus
compañeros.
Los hallazgos son contundentes respecto a la alta percepción que tienen los profesionales
de la Guardia del Hospital “J. M. Penna” respecto a la presencia de situaciones de violencia
en su ámbito laboral. La heterogeneidad en las características dichas situaciones nos
permite reconocer la presencia de diferentes tipos de violencia para trascender enfoques
reduccionistas que piensan sólo al profesional como víctima de agresiones por parte de los
usuarios. En este estudio los profesionales refieren haber observado y/o participado en otras
situaciones violentas que ni incluyen ni responsabilizan a los pacientes.
Es fundamental entender a la violencia como una modalidad de relación que se inicia antes
del acto agresivo. Así lo reconocen los profesionales al plantear la relación directa entre las
inadecuadas condiciones de trabajo/atención de la salud y las situaciones de violencia, y
destacan que las modificaciones más importantes que se deberían emprender son las
relacionadas a las condiciones materiales, edilicias y recursos humanos en donde se
desarrolla la atención de la salud.
Emprender acciones para la prevención implica comprometer a diferentes actores con sus
diferentes responsabilidades (directivos, profesionales, asociaciones gremiales), y conocer
perspectiva de otros participantes no incluidos en este estudio (pacientes, otros trabajadores
institucionales). Coincidimos con la OIT (OIT, 2002) que plantea que las intervenciones
tendientes a erradicar la violencia en las instituciones de salud deben proponerse atacar el
problema en su raíz, implicando a todas las partes interesadas y tomando en consideración
la especial dimensión cultural y de género del problema. Además, el planteamiento debe ser
integrado, participativo, sensible al género y a la cultura, no discriminatorio y sistemático.
Si bien las recomendaciones formuladas por diferentes organismos locales, nacionales o
internacionales pueden servir como guía es necesario avanzar en el análisis de la realidad
singular de cada institución en particular para formular intervenciones que respondan a la
realidad institucional.
La perspectiva del autocuidado y cuidado de los equipos permite pensar estrategias en dos
niveles, el del cuidado personal que es responsabilidad individual, pero quedarnos sólo en
este nivel implicaría una sobrecarga adicional (además de todas sus responsabilidades
profesionales, hacerse cargo de su autocuidado); y el del cuidado de los equipos, que es
17
responsabilidad de los niveles directivos e institucionales la de generar condiciones
“cuidadosas” y protectoras para el trabajo de sus equipos.
Las consecuencias negativas de la violencia repercuten fuertemente en la prestación de los
servicios de atención de salud, y pueden dar lugar a deterioro de la calidad de los servicios
brindados. Por ello, en profesiones dedicadas a la ayuda y cuidado de otras personas, parte
de la responsabilidad profesional implica exigir condiciones de trabajo que no desgasten,
que sean acordes a las delicadas responsabilidades encomendadas.
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