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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES FACULTAD DE: DIRECCIÓN DE EMPRESAS CARRERA: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS TEMA: “MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE CARGOS Y CLIMA LABORAL PARA EL COMISARIATO DEL CUADERNO “AIDIPA” DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, 2015” AUTORA: JOHANA MARIBEL SEVILLANO MICOLTA ASEORA: ING. LOURDES MOREIRA, ESP. SANTO DOMINGO, 2015. CERTIFICACIÓN DEL TUTOR Ing. Lourdes Moreira Esp. calidad de Asesora de tesis, designada por disposición de Cancillería de la UNIANDES certifica que la Srta. Johana Maribel Sevillano Micolta, alumna del noveno nivel de la carrera Administración de Empresas y Negocios, ha culminado con su trabajo de Tesis, con el tema; “MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE CARGOS Y CLIMA LABORAL PARA EL COMISARIATO DEL CUADERNO “AIDIPA”, DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, 2015”, quien ha cumplido con todos los requerimientos exigidos por lo que aprueba la misma. Es todo lo que puedo decir en honor a la verdad, facultando a la interesada hacer uso del presente, así como también se autoriza la presentación para la evaluación por parte del jurado respectivo. Cordialmente, ________________________ Lourdes Moreira, Esp. UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES” DEDICATORIA A Dios todopoderoso y omnipotente por su presencia en todos los momentos de mi vida. A mis padres, hermanas y hermano, quienes a lo largo de mi vida han velado por mi bienestar y educación siendo mi apoyo en todo momento, depositando su entera confianza en cada reto que se me presentaba sin dudar ni un solo momento en mi capacidad e inteligencia, es por ello que soy lo que soy ahora, los amo con mi vida son la mejor bendición que me ha podido dar la vida, siempre le agradezco a Dios por la familia hermosa que me toco, llena de muchas virtudes, la cual han sido mi aliento y fortaleza para seguir y cumplir todas las metas planteadas. A mis compañeras/os y amigas que coseche durante este tiempo y me ayudaron de alguna u otra manera. El verdadero buscador crece, aprende y descubre que siempre es el principal responsable de lo que sucede. Johana Sevillano AGRADECIMIENTO El aprendizaje es el inicio de la riqueza, inicio de salud, de espiritualidad. Investigando y aprendiendo es donde todos los procesos milagrosos comienzan A Dios por ser la guía durante mi vida y darme la oportunidad de culminar mi carrera universitaria. A mi familia con mucho amor y cariño por ser mi fortaleza fundamental, por ser ejemplos de perseverancia y constancia, por el valor mostrado para salir adelante, por demostrarme que siempre se puede hacer lo que todos hacen, la diferencia está en hacerlo mejor y fruto de este éxito es la culminación de esta etapa universitaria. Por ser el ejemplo mayor y del cual aprendí aciertos y levantarme siempre con la cabeza en alto y siguiendo siempre hacia delante. A la universidad por bridarme la oportunidad de estudiar en sus instalaciones, que ha servido de segunda casa durante todo el tiempo de formación profesional. A los ingenieros por su gran apoyo y motivación para la culminación de mis estudios, por su tiempo compartido y por impulsar el desarrollo de mi formación profesional. Al comisariato del cuaderno “AIDIPA”, por confiar en mí y darme la oportunidad de realizar este estudio en el beneficio de los colaboradores y de dicha institución. A mis amigas y compañeros que nos apoyamos mutuamente en nuestra formación profesional y que hasta ahora seguimos conservando nuestra amistad. Para que los cambios tengan un valor verdadero deben ser consistentes y duraderos Johana Sevillano ÍNDICE GENERAL CERTIFICACIÓN DEL TUTOR -------------------------------------------------------------------- 3 DEDICATORIA ---------------------------------------------------------------------------------------- 4 AGRADECIMIENTO --------------------------------------------------------------------------------- 5 ÍNDICE GENERAL ----------------------------------------------------------------------------------- 6 RESUMEN EJECUTIVO --------------------------------------------------------------------------- 11 EXECUTIVE SUMMARY ------------------------------------------------------------------------- 12 INTRODUCCIÓN ------------------------------------------------------------------------------------- 1 Antecedentes de la investigación --------------------------------------------------------------------- 1 Planteamiento del problema -------------------------------------------------------------------------- 2 Formulación del problema ---------------------------------------------------------------------------- 2 Delimitación del problema ---------------------------------------------------------------------------- 3 Objeto de investigación y campo de acción -------------------------------------------------------- 3 Identificación de Línea de Investigación ------------------------------------------------------------ 3 Objetivo general ---------------------------------------------------------------------------------------- 3 Objetivos específicos ---------------------------------------------------------------------------------- 3 Idea a defender ------------------------------------------------------------------------------------------ 4 Justificación del tema ---------------------------------------------------------------------------------- 4 Breve explicación de la metodología investigativa a emplear ----------------------------------- 4 Resumen de la estructura de la tesis ----------------------------------------------------------------- 5 Aporte teórico significación práctica y novedad científica --------------------------------------- 5 CAPÍTULO I -------------------------------------------------------------------------------------------- 7 1 MARCO TEÓRICO---------------------------------------------------------------------- 7 1.1 Origen y evolución del objeto de investigación ----------------------------------------- 7 1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación ------ 7 1.2.1 Administración ------------------------------------------------------------------------- 7 1.2.1.1 Importancia ------------------------------------------------------------------------ 8 1.2.1.2 Procesos Administrativos ------------------------------------------------------- 8 1.2.1.2.1 Planificación -------------------------------------------------------------------- 8 1.2.1.2.2 Organización -------------------------------------------------------------------- 9 1.2.1.2.3 Dirección ------------------------------------------------------------------------ 9 1.2.1.2.4 Control --------------------------------------------------------------------------- 9 1.2.2 Organización de Empresas --------------------------------------------------------- 10 1.2.2.1 Importancia ---------------------------------------------------------------------- 10 1.2.2.2 Manuales administrativos ----------------------------------------------------- 11 1.2.2.2.1 1.2.2.3 Tipos de manuales ----------------------------------------------------------- 11 Manual de Descripción de Cargos ------------------------------------------- 12 1.2.2.3.1 Identificación ----------------------------------------------------------------- 12 1.2.2.3.2 Índice o contenido ----------------------------------------------------------- 12 1.2.2.3.3 Introducción ------------------------------------------------------------------ 12 1.2.2.3.4 Antecedentes históricos ----------------------------------------------------- 13 1.2.2.3.5 Base legal --------------------------------------------------------------------- 13 1.2.2.3.6 Atribuciones ------------------------------------------------------------------ 13 1.2.2.3.7 Estructura orgánica ---------------------------------------------------------- 13 1.2.2.3.8 Organigrama ------------------------------------------------------------------ 13 1.2.2.3.9 Misión ------------------------------------------------------------------------- 13 1.2.2.3.10 Funciones---------------------------------------------------------------------- 14 1.2.2.3.11 Descripción del puesto ------------------------------------------------------ 14 1.2.2.3.12 Directorio---------------------------------------------------------------------- 14 1.2.3 Clima Laboral ------------------------------------------------------------------------ 14 1.2.3.1 Efectos del clima laboral ------------------------------------------------------ 15 1.2.3.2 Factores que intervienen en el clima laboral. ------------------------------ 15 1.2.4 1.2.4.1 Comunicación Interna --------------------------------------------------------------- 16 Importancia ---------------------------------------------------------------------- 16 1.2.5 Características de la comunicación ------------------------------------------------ 16 1.2.6 Tipos de Comunicación ------------------------------------------------------------- 18 1.2.7 Funciones principales de la comunicación interna. ----------------------------- 19 1.2.8 Factores que intervienen en la comunicación. ----------------------------------- 19 1.2.9 Canales de comunicación formal e informal. ------------------------------------ 19 1.2.10 Barreras de Comunicación --------------------------------------------------------- 20 1.2.11 Conflictos Organizacionales ------------------------------------------------------- 20 1.2.11.1 Interdependencia laboral ------------------------------------------------------ 21 1.2.11.2 Diferencias de metas ----------------------------------------------------------- 21 1.2.11.3 Solución de problemas -------------------------------------------------------- 21 1.2.12 1.2.12.1 Capacitación -------------------------------------------------------------------------- 21 Etapas del proceso de capacitación ------------------------------------------ 22 1.2.12.2 Tipos de capacitación ---------------------------------------------------------- 22 1.2.12.3 Técnicas de capacitación ------------------------------------------------------ 23 1.2.12.4 Competencias Organizacionales --------------------------------------------- 23 1.3 Valoración crítica de las distintas posiciones teóricas ------------------------------- 23 1.4 Conclusiones parciales del capítulo----------------------------------------------------- 24 CAPÍTULO II ----------------------------------------------------------------------------------------- 25 2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA --- 25 2.1 Caracterización del sector, rama, empresa, contexto institucional o problema seleccionado para la investigación ----------------------------------------------------------------- 25 2.2 Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación ------------------------------------------------------------------------------------------ 25 2.2.1 Modalidad de la investigación ----------------------------------------------------- 25 2.2.2 Tipos de investigación -------------------------------------------------------------- 26 2.2.3 Métodos de investigación ----------------------------------------------------------- 26 2.2.4 Población y Muestra ----------------------------------------------------------------- 27 2.2.5 Técnicas de investigación ---------------------------------------------------------- 27 2.2.6 Instrumentos de investigación ----------------------------------------------------- 28 2.3 Propuesta del investigador --------------------------------------------------------------- 28 2.4 Interpretación de resultados -------------------------------------------------------------- 29 2.5 Conclusiones parciales del capítulo----------------------------------------------------- 30 CAPÍTULO III ---------------------------------------------------------------------------------------- 31 3 VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE APLICACIÓN ------ 31 3.1 Justificación de la propuesta ------------------------------------------------------------- 31 3.2 Objetivos General de la propuesta ------------------------------------------------------ 31 3.3 Objetivos específicos --------------------------------------------------------------------- 31 3.4 Desarrollo del Manual de Descripción de cargos ------------------------------------- 32 3.4.1 Diagnóstico de la situación actual ------------------------------------------------- 32 3.4.1.1 F.O.D.A. ------------------------------------------------------------------------- 32 3.4.1.2 Análisis del Talento Humano ------------------------------------------------- 34 3.4.1.3 Análisis de la cultura organizacional ---------------------------------------- 35 3.4.1.4 Diagnóstico de la tecnología utilizada en las tareas ----------------------- 35 3.5 Validación ---------------------------------------------------------------------------------- 54 3.6 Conclusiones parciales del capítulo----------------------------------------------------- 54 CONCLUSIONES GENERALES ----------------------------------------------------------------- 55 RECOMENDACIONES ---------------------------------------------------------------------------- 56 BIBLIOGRAFIA BIBLIOGRAFÍA ------------------------------------------------------------------------------------- 57 ANEXOS ---------------------------------------------------------------------------------------------- 59 ÍNDICE DE TABLAS Ilustración 1 Factores que intervienen en la comunicación ................................................. 19 Ilustración 2 Análisis FODA .............................................................................................. 33 Ilustración 3 Características de los colaboradores ............................................................... 34 Ilustración 4 Costos de la Reproducción del Manual .......................................................... 52 Ilustración 5 Costos de la Socialización del manual............................................................ 52 Ilustración 6 Recursos .......................................................................................................... 52 Ilustración 7 Cronograma de actividades ............................................................................. 53 Tabla 1 Competencias Laborables ....................................................................................... 41 Tabla 2 Pregunta 1 ............................................................................................................... 71 Tabla 3 Pregunta 2 ............................................................................................................... 72 Tabla 4 Pregunta 3 ............................................................................................................... 73 Tabla 5 Pregunta 4 ............................................................................................................... 74 Tabla 6 Pregunta 5 ............................................................................................................... 75 Tabla 7 Pregunta 6 ............................................................................................................... 76 Tabla 8 Pregunta 7 ............................................................................................................... 77 Tabla 9 Pregunta 8 ............................................................................................................... 78 Tabla 10 Pregunta 9 ............................................................................................................. 79 Tabla 11 Pregunta 10 ........................................................................................................... 80 ÍNDICE DE GRÁFICOS/IMAGEN Gráfico 1 Pregunta 1 ............................................................................................................ 71 Gráfico 2 Pregunta 2 ............................................................................................................ 72 Gráfico 3 Pregunta 3 ............................................................................................................ 73 Gráfico 4 Pregunta 4 ............................................................................................................ 74 Gráfico 5 Pregunta 5 ............................................................................................................ 75 Gráfico 6 Pregunta 6 ............................................................................................................ 76 Gráfico 7 Pregunta 7 ............................................................................................................ 77 Gráfico 8 Pregunta 8 ............................................................................................................ 78 Gráfico 9 Pregunta 9 ............................................................................................................ 79 Gráfico 10 Pregunta 10 ........................................................................................................ 80 ÍNDICE DE ANEXOS ANEXO 1: CARTA DE APROBACIÓN DEL PERFIL .................................................... 60 ANEXO 2: CARTA DE APROBACIÓN DE LA EMPRESA ........................................... 62 ANEXO 3: CUESTIONARIO ............................................................................................. 64 ANEXO 4: GUÍA DE ENTREVISTA ................................................................................ 66 ANEXO 5: ENCUESTA ..................................................................................................... 68 ANEXO 6: TABULACIÓN DE ENCUESTAS .................................................................. 70 ANEXO 7: FOTOS .............................................................................................................. 81 RESUMEN EJECUTIVO Para que las organizaciones puedan competir en el mercado con otras empresas que se dediquen a la misma actividad, deben contar con ciertos recursos, fundamentalmente con un personal altamente calificado, con herramientas que faciliten y sirvan de apoyo al personal. Entre las herramientas que debería poseer en particular la administración se encuentran los Manuales de Descripción de Cargos los cuales suministran información relacionadas a los mismos. Es indispensable determinar con precisión cuales son las funciones a seguir para cada puesto de trabajo, para que realicen sus labores eficientemente y así cumplir con los objetivos planteados por la misma. Por tal motivo hay que fortalecer la fuerza laboral, tomar medidas necesarias para poder atraer personal calificado y competente que fortalezcan los equipos de trabajo. Al diseñar un manual de puesto garantizará a los colaboradores y futuros candidatos que están aptos para ocupar las plazas vacantes que existieran en la entidad, con el objetivo de cumplir con la descripción y perfil del puesto. Es de mucha importancia que la papelería cuente con un Manual de Descripción de Cargos, que está basado en fundamentación científica debidamente actualizada, apoyada a la aplicación de la entrevista a la Gerente de dicha entidad, guía de observación y encuestas dirigidas a los colaboradores de “AIDIPA”, lo que ayudo a conocer las falencias, para dar solución a través del diseño de esta herramienta que mejore el clima laboral. El diseño del respectivo manual, servirá como guía a la papelería para garantizar el óptimo desempeño de las funciones. EXECUTIVE SUMMARY So organizations can compete in the market with other companies engaged in the same activity, they must have certain resources, primarily with highly qualified personnel with tools that facilitate and serve as support staff. Among the tools that should have particular administration manuals are the job descriptions which provide information related to them. It is essential to accurately determine what the functions to follow for each job, to carry out their work efficiently and comply with the objectives set by it. Therefore we must strengthen the workforce, taking necessary in order to attract qualified and competent teams to strengthen labor. When designing a manual because it will guarantee to employees and future candidates who are suitable to fill the vacancies that exist in the state, in order to meet the description and job profile. It is very important that the stationery have an Manual job descriptions, which is based in duly updated scientific basis, supported the implementation of the interview with the manager of the entity, guide observation and surveys of employees of " AIDIPA "which helped publicize the flaws, to resolve through the design of this tool to improve the working environment. The respective design of the manual will serve as a guide to stationery to ensure optimal performance of the functions. INTRODUCCIÓN Antecedentes de la investigación Toda organización requiere de un manual de descripción de cargos, que constituye un documento en el que se enlistan los objetivos, las funciones, responsabilidades de cada cargo, así como el entorno social y las dimensiones que influyen o afectan a dicho puesto. El clima laboral constituye el medio interno de una organización, la atmosfera psicológica, que caracteriza a cada organización. Además está relacionado con los comportamientos de los integrantes, su manera de trabajar y de relacionarse. Revisado los archivos existentes dentro de la Universidad Regional Autónoma de los Andes, UNIANDES, en el departamento del CDIC; se determinó que no existen tesis de grado relacionadas directamente con el objeto de estudio, pero se encontró trabajos con similitud al tema propuesto, que servirán de guía para el desarrollo de la tesis, los mismos que se citan a continuación: Manual de Procedimientos y atención al cliente de la Empresa “La Casa del Toldo” de la ciudad de Santo Domingo, 2013. Autor: Cabascango Cristian. Asesor: Mgs. Salas Wilson Manual de Procedimientos y calidad de servicio en el departamento de farmacia del Hospital Dr. Gustavo Domínguez, 2011. Autora: Pérez Nancy Cecilia. Asesor: Mba. Leonardo Carrión Manual de Procedimientos y gestión de comercialización en la Empresa "Credijeans Glorita" en la ciudad de Santo Domingo, 2012. Autora: Camacho Granda Nelly. Asesor: Mba. Leonardo Carrión. 1 Planteamiento del problema Santo Domingo es una ciudad que se caracteriza por su gran actividad comercial, teniendo un alto desarrollo económico, lo que ha permitido ir creciendo, es aquí donde se encuentra localizado el comisariato del cuaderno “AIDIPA” situada en la zona urbana en la Av. 29 de Mayo entre Cuenca y Loja, la misma que fue fundada en el año 1986, dedicada a la venta por menor de artículos de papelería brindando servicios y soluciones que se adapten a las necesidades del cliente, lo que le ha permitido crecer, más sin embargo ese desarrollo no sustentado en una administración técnica, en la actualidad incide en la siguiente problemática: Conflictos laborales generados por la duplicidad de funciones, en razón de no contar con una descripción de funciones que indique las responsabilidades y ocupaciones del puesto de trabajo. Escasa capacitación a los colaboradores, ocasionando bajo rendimiento laboral, y afectando la motivación para desempeñarse en cada una de sus actividades. Inexistencia de trabajo en equipo genera individualismo, ocasionando que cada colaborador busque su propia estrategia para cumplir los objetivos planteados. La limitada organización acarrea un inadecuado ambiente laboral, en razón al desconocimiento de las funciones asignadas a los departamentos que pertenecen. Inadecuada comunicación interna, lo que causa desorientación respecto a los objetivos, metas y necesidades de la empresa para la toma de decisiones. Formulación del problema ¿Cómo mejorar el clima laboral del comisariato del cuaderno “AIDIPA”? 2 Delimitación del problema El comisariato del cuaderno “AIDIPA” se encuentra ubicada en la Av. 29 de Mayo entre Cuenca y Loja, cuenta al momento con 8 colaboradores, este investigativo se realizara de abril a octubre 2015. Objeto de investigación y campo de acción Objeto de Investigación: Manual de Descripción de Cargos Campo de Acción: Clima Laboral Identificación de Línea de Investigación La línea de investigación del presente trabajo es: Modelos de Análisis y Desarrollo del Capital Intelectual porque se direcciona a mejorar el clima laboral, mediante un manual de descripción de cargos, logrando de esta manera el crecimiento profesional de cada integrante del comisariato del cuaderno “AIDIPA”. Objetivo general Elaborar un Manual de Descripción de Cargos que permita mejorar el clima laboral del comisariato del cuaderno “AIDIPA” de la ciudad de Santo Domingo, 2015. Objetivos específicos Establecer con bases científicas y bibliográficas temas como: la Administración, Manual de Descripción de Cargos y Clima Laboral que ayudarán en el desarrollo del marco teórico. Diagnosticar el entorno de la librería AIDIPA a través del uso de técnicas y herramientas de investigación 3 Proponer una Manual de Descripción de Cargos orientada a dar una solución a la problemática existente en la Librería Aidipa Idea a defender El diseño e implementación de un Manual de Descripción de Cargos caracterizado por la introducción, base legal, organigrama, responsabilidades y funciones asignadas a cada puesto de trabajo, mejorará el clima laboral de la librería AIDIPA, lo cual permitirá elevar el compromiso de los integrantes hacia el cumplimiento de objetivos y metas de la entidad. Justificación del tema Al dotar a la entidad de una herramienta técnica y moderna, de fácil manejo promoviendo la implementación de teorías y métodos administrativos que ayuden a la ejecución de sus funciones, de tal forma que se pueda plantear los principales elementos para la ejecución de la tesis y dar solución al problema existente. El diseño de un Manual de Descripción de Cargos, que ayudará de manera práctica, técnica, teórica y económica a mejorar el clima laboral dentro de la papelería, ya que los colaboradores tendrán definidas sus funciones para cada puesto de trabajo, además permite desarrollar las competencias profesionales, también para explotar todos los conocimientos impartidos en clase para ser trabajados en la práctica y a su vez para la obtención del Título de Ingeniera en Empresas y Administración de Negocios. Breve explicación de la metodología investigativa a emplear El paradigma de la investigación está basada en la fusión cualitativa y cuantitativa, con tendencia a lo cualitativo. Es cualitativa porque se recurre a la búsqueda de información mediante métodos teóricos y porque está basada en la idea a defender, y cuantitativa, porque se empleará modelos estadísticos que permitirán analizar e interpretar los criterios obtenidos de las encuestas realizadas. 4 El uso de la investigación bibliográfica es muy útil ya que sustenta la información, la investigación de campo que permite recopilar información directa de la fuente a indagar, la descripción del problema a solucionar se fundamenta en la investigación descriptiva. En cuanto a la entrevista con su respectivo documento guía permitirá evidenciar el fenómeno que se estudia, y la debida encuesta basada en el respectivo cuestionario que ayudara a profundizar la problemática existente. Resumen de la estructura de la tesis El desarrollo de la tesis está compuesto por tres capítulos que se detallan a continuación: Capítulo I: Se sustenta con fundamentación científica con bibliografía actualizada referida al objeto de estudio, ampliando teóricamente el modelo del Manual de Descripción de Cargos que deberá emplear la entidad, resaltando la variable dependiente e independiente, así como la idea a defender. Capitulo II: Se refiere a la identificación de los sujetos relacionados con la investigación, aplicando los diversos métodos, técnicas e instrumentos para la debida recolección de datos y evaluación de la misma, reflejando la situación actual de la papelería, permitiendo determinar las debidas conclusiones sobre dicho estudio. Capitulo III: Esta basado en el desarrollo de la propuesta, fundamentada en los resultados alcanzados mediante la realización del F.O.D.A., y del Manual de Descripción de Cargos, además como se lo dará a conocer a los colaboradores. Aporte teórico significación práctica y novedad científica La presente investigación está basada en la función de información de varios autores, citas y referencias bibliográficas que permitirá contribuir en el desarrollo de un nuevo de modelo de clima laboral, y a la vez servirá de fuente de consulta para otros estudiantes de la misma carrera, con temas relacionados. 5 La tesis concluida, permitirá solucionar los problemas existentes de la librería, incluso de otras empresas con procedimientos relacionados, de tal manera que da orientación lógica y práctica de las acciones a seguir. La novedad científica se ve reflejada, al realizar un documento de gestión técnica fundamentada en autores con tendencias administrativas, dotándoles de una herramienta vital para el desarrollo de sus actividades cotidianas y a su vez contribuyendo al crecimiento profesional de cada integrante del comisariato del cuaderno “AIDIPA”. 6 CAPÍTULO I 1 1.1 MARCO TEÓRICO Origen y evolución del objeto de investigación El comisariato del cuaderno “AIDIPA” fue fundada aproximadamente hace 29 años en la ciudad de Santo Domingo, situada en la zona urbana en la Av. 29 de Mayo entre Cuenca y Loja, dedicada a la venta por menor de artículos de papelería, brindando servicios y soluciones que se adapten a las necesidades del cliente, ha llegado a ser una entidad muy reconocida por varias instituciones e incluso por sus mismos consumidores, lo que ha diferenciado de otras entidades es el esfuerzo diario, lleno de sacrificio, constancia y perseverancia para satisfacer a sus clientes, todo lo que ha logrado hasta el momento no es más que el reflejo de mucho trabajo y buena voluntad, generando ingresos económicos satisfactorios, a la vez ocasionando diversos inconvenientes para el cumplimiento y desenvolvimiento de cada colaborador a raíz de eso se mencionan las siguientes causas; conflictos laborales, escasa capacitación, inexistencia de trabajo en equipo, la limitada organización e inadecuada comunicación interna. 1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación 1.2.1 Administración “Administración es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar los recursos de la organización priorizando las necesidades que existen dentro y fuera de la organización y así alcanzar las metas establecidas”. (FAYOL, 2010, pág. 7) “La Administración es el proceso de diseñar y mantener un medio ambiente en el cual los individuos que colaboran en grupos, cumplen eficientemente objetivos seleccionados”. (WEIHRICH, 2013, pág. 4) Una vez analizado los conceptos de los diferentes autores la administración es un proceso de actividades que sirven para alcanzar los objetivos establecidos utilizando para ellos recursos económicos, humanos y materiales a través de herramientas y técnicas sistematizadas. 7 1.2.1.1 Importancia La importancia de la administración, es que imparte efectividad a los esfuerzos humanos, además ayuda a obtener mejor personal, equipos, materiales, rentabilidad y relaciones humanas. Se mantiene al frente de las condiciones cambiantes y proporciona previsión y creatividad, para el mejoramiento continuo. 1.2.1.2 Procesos Administrativos “El proceso administrativo es el instrumento teórico básico que le permite al administrador profesional comprender la dinámica del funcionamiento de una empresa (organización). Sirve para diseñarla, conceptualizarla, manejarla, mejorarla, etc. El PA da la metodología de trabajo consistente para organizar una empresa y facilitar su dirección y control”. (SERGIO HERNANDEZ Y RODRIGUEZ, GUSTAVO PALAFOX DE ANDA , 2012, pág. 3) Analizado la definición anterior citado por el autor, los procesos administrativos es el conjunto de pasos a seguir para dar solución a problemas administrativos, con la finalidad de lograr eficientes resultados 1.2.1.2.1 Planificación “Planear consiste en especificar los objetivos que deben alcanzarse así como establecer y jerarquizar anticipadamente las estrategias y las acciones que deben tomarse para lograr tales objetivos. La planeación incluye analizar situaciones actuales, anticipar el futuro, determinar los objetivos, decidir los tipos de actividades en los que la organización debe implicarse, elegir las estrategias y los planes”. (MOCHÓN. MOCHÓN Y SAEZ, 2014, pág. 11) “La planeación es el proceso sistemático y estructurado para utilizar la inteligencia de la organización en la búsqueda de respuesta a preguntas vitales para su diseño, estructura, dirección y control, que considera la dinámica del cambio social tanto en el entorno actual como en un escenario futuro”. (FINCOWSKY, 2014, pág. 12) 8 Según el análisis la planificación consiste en definir, establecer estrategias y planes para conseguir y alcanzar los resultados deseados. 1.2.1.2.2 Organización “Organización es un proceso para ordenar y distribuir el trabajo, la autoridad y los recursos entre los miembros de una organización, de tal manera que estos puedan alcanzar las metas de la organización.” (STONER, 2002, pág. 58) “Consiste en el diseño y determinación de las estructuras, procesos, funciones y responsabilidades, así como el establecimiento de métodos, y la aplicación de técnicas tendientes a la simplificación del trabajo”. (MÜCH, 2010, pág. 61) De acuerdo al análisis de los autores citados anteriormente la organización se apoya en estructuras, utilizando herramientas y técnicas para lograr que el trabajo del colaborador dentro de la empresa sea más eficiente y rápido, sin duplicar sus tareas ni responsabilidades. 1.2.1.2.3 Dirección “Es considerar los esfuerzos esenciales de aquellos que integran el sistema cooperativo. Se hace notar debido que es la parte esencial y central de la administración, a la cual se debe ordenar los demás elementos”. (BORNOR, 2011, pág. 1) “La define desde el punto de vista de la totalidad de las funciones desempeñadas por los ejecutivos como individuos o como grupos en sus relaciones con los subordinados que conforman la estructura administrativa”. (ALBERS, 2013, pág. 1) Una vez analizado las definiciones de los autores la dirección comprende al proceso de guiar y proveer de soporte necesario a sus colaboradores, para que contribuyan con efectividad al logro de las metas de la organización. 1.2.1.2.4 Control “El control es una etapa primordial en la administración, pues, aunque una empresa cuente con magníficos planes, una estructura organizacional adecuada y una dirección eficiente, el 9 ejecutivo no podrá verificar cuál es la situación real de la organización y no existe un mecanismo que se cerciore e informe si los hechos van de acuerdo con los objetivos”. (BORNOR, 2011, pág. 32) “Es la fase del proceso administrativo a través de la cual se establecen estándares para evaluar los resultados obtenidos con el objetivo de corregir desviaciones, prevenirlas y mejorar continuamente las operaciones”. (MÜCH, 2010, pág. 125) Basándose en lo expresado por los dos autores concluyo que el control es un proceso y elemento muy importante dentro de cualquier organización, pues es el que permite evaluar los resultados y saber si estos son adecuados a los planes y objetivos que desea conseguir la empresa. 1.2.2 Organización de Empresas “Es la acción o efecto de organizar u organizarse, esto es disposición, arreglo, orden; como parte del proceso administrativo es la etapa en la que se define la estructura organizacional orientada hacia la consecución de metas con base en un sistema coordinado y estructurado vinculado con el entorno”. (FINCOWSKY, 2014, pág. 194) “Es la estructuración técnica de las relaciones que deben existir entre las funciones, niveles y actividades de elementos materiales y humanos de un organismo social, con el fin de lograr su máxima eficiencia dentro de los planes y objetivos señalados”. (SERGIO HERNANDEZ Y RODRIGUEZ, GUSTAVO PALAFOX DE ANDA , 2012, pág. 20) La organización de empresas es el proceso de distribución de los talentos (humanos, financieros y materiales) de los que dispone la empresa, para alcanzar los objetivos deseados. 1.2.2.1 Importancia La organización de empresas permite lograr que la entidad genere bienes y servicios de calidad utilizando eficazmente la tecnología de la información y de manufactura, 10 conformando un lugar que desarrolle el sentido de pertenencia, respeto y creando valor para los grupos de interés. 1.2.2.2 Manuales administrativos “Los manuales administrativos son documentos que sirven como medios de comunicación y coordinación para registrar y transmitir en forma ordenada y sistemática tanto la información de una organización (antecedentes, legislación, estructura, objetivos, políticas, sistemas, procedimientos, elementos de calidad, etc.), como las instrucciones y lineamientos necesarios para que desempeñe mejor sus tareas”. (FINCOWSKY, 2014, pág. 194) Es decir los manuales administrativos son escritos que se utilizan para definir de manera concreta la información y procedimientos referentes a políticas, funciones, responsabilidades, etc. Los cuales se consideran obligatorios para la realización de las actividades y ocupaciones de cada colaborador. 1.2.2.2.1 Tipos de manuales Por su naturaleza o área de aplicación Microadministrativos: Son los manuales que corresponden a una sola organización. Macroadministrativos: Son los documentos que contienen información de más de una organización Mesoadministrativos: Incluyen a una o más organizaciones de un mismo sector de actividad o ramo específico. (FINCOWSKY, 2014, pág. 194) Por su contenido De organización: Estos manuales contienen información detallada de los antecedentes, organigrama, misión, funciones organizacionales. Cuando corresponden a un área específica comprenden la descripción de los puestos. 11 De puestos: Instructivo de trabajo que precise la identificación, relaciones, funciones y responsabilidades asignadas a los puestos de una organización (FINCOWSKY, 2014, pág. 195) 1.2.2.3 Manual de Descripción de Cargos “La define como “una relación detallada de las atribuciones y tareas de un cargo, de los métodos empleados para la ejecución de esas atribuciones y tareas, y los objetivos de ese cargo”. (CHIAVENATO I. , 2000, pág. 291) Descripción de puesto es un documento conciso de información objetiva que identifica la tarea por cumplir y la responsabilidad que implica el puesto. Además bosqueja la relación entre el puesto y otros puestos en la organización, los requisitos para cumplir el trabajo y su frecuencia o ámbito de ejecución 1.2.2.3.1 Identificación El manual de descripción de cargos debe incluir, los siguientes datos que se citan a continuación: Logotipo de la organización Nombre de la organización Denominación y extensión del manual Lugar y fecha de la elaboración Números de páginas Unidades responsables de su elaboración, revisión y autorización 1.2.2.3.2 Índice o contenido Es la relación de los apartados que constituyen el cuerpo del documento. 1.2.2.3.3 Introducción “La introducción es una breve explicación del contenido del documento, como su estructura, propósitos, ámbito de aplicación y la necesidad de mantenerlo vigente”. (FINCOWSKY, 2014, págs. 196-198) 12 1.2.2.3.4 Antecedentes históricos “Descripción de la génesis de la organización o del área descrita en el manual, en la que se indica su origen, evolución y cambios significativos registrados”. (FINCOWSKY, 2014, pág. 198) 1.2.2.3.5 Base legal “Contiene una lista de títulos de los principales ordenamientos jurídicos que norman las actividades de la organización, de los cuales se derivan sus atribuciones o facultades”. (FINCOWSKY, 2014, pág. 198) 1.2.2.3.6 Atribuciones “Transcripción textual y completa del artículo, clausula, considerando o punto que explica las facultades conferidas a la organización, de acuerdo con las disposiciones jurídicas que fundamentan su quehacer. Para este efecto debe señalarse el titulo completo del ordenamiento, capitulo, articulo o inciso (la cita tiene que hacerse entre comillas)”. (FINCOWSKY, 2014, pág. 198) 1.2.2.3.7 Estructura orgánica “Descripción ordenada de las unidades administrativas de una organización en función de sus relaciones de jerarquía”. (FINCOWSKY, 2014, pág. 198) 1.2.2.3.8 Organigrama “Es la representación de la estructura orgánica de una organización o bien de alguna de sus áreas, que muestra que unidades administrativas la integran y sus respectivas relaciones, niveles jerárquicos, canales formales de comunicación, líneas de autoridad, supervisión y asesoría”. (FINCOWSKY, 2014, pág. 198) 1.2.2.3.9 Misión “Sirve a la organización como guía para orientar sus acciones y enlazar lo deseado con lo posible”. (FINCOWSKY, 2014, pág. 198) 13 1.2.2.3.10 Funciones “Es la especificación de las tareas inherentes a cada una de las unidades administrativas que forman parte de la estructura orgánica, necesarias para cumplir con las atribuciones encomendadas a la organización”. (FINCOWSKY, 2014, pág. 199) 1.2.2.3.11 Descripción del puesto Es la reseña del contenido básico de los puestos que componen cada unidad administrativa que incluye la siguiente información: Identificación del puesto (nombre, ámbito de operación, etc.) Relaciones de la autoridad, donde se indican los puestos subordinados y las facultades de la decisión Funciones generales y especificas Responsabilidades o deberes Comunicación Especificaciones del puesto sobre los conocimientos, experiencia, iniciativa, y personalidad. (FINCOWSKY, 2014, pág. 199) 1.2.2.3.12 Directorio “Documento en donde los nombres, puestos, números telefónicos y correo electrónico de personas comprendidas en el manual”. (FINCOWSKY, 2014, pág. 201) 1.2.3 Clima Laboral “El clima laboral es la expresión personal de la percepción que los trabajadores y directivos se forman de la organización a la que pertenecen y que incide directamente en el desempeño de la organización”. (GONZALEZ, 2015, pág. 90) “Clima laboral es producto de las percepciones personales y estas percepciones están matizadas por las actividades, interacciones y experiencias de cada uno de los miembros de la organización”. (JAMES L. GIBSON, 2011, pág. 280) 14 De lo expuesto se infiere que el clima es el ambiente en que se desempeña el colaborador, dicha atmosfera ejerce influencia directa en la conducta laboral y el comportamiento general de sus miembros. 1.2.3.1 Efectos del clima laboral Estabilidad “El efecto del clima laboral en los empleados indica que esta proporciona y estimula una forma de estabilidad. Es capaz de atraer, desarrollar y retener empleados de alta calidad debido a la estabilidad de la empresa y al orgullo de identidad que sienten quienes son parte del equipo”. (JAMES L. GIBSON, 2011, pág. 284) Identidad “Un clima puede generar un sentido de lealtad y compromiso. Cuando los individuos se unen a una organización y trabajan fuerte para tener un buen desempeño y competir, crean un sentido de “nosotros” y “yo”, esto incluye la lealtad y la permanencia del compromiso con las metas de la organización”. (JAMES L. GIBSON, 2011, pág. 285). 1.2.3.2 Factores que intervienen en el clima laboral. Dentro de la organización el clima está integrado por una serie de elementos y factores que condicionan el ambiente en el que laboran los empleados, estos son: a) El aspecto individual de los empleados en el que se consideran actitudes, percepciones, personalidad, los valores, el aprendizaje y el estrés que pueda sentir el empleado en la organización; b) Los grupos dentro de la organización, su estructura, procesos, sinergia, normas y responsabilidades; c) La motivación, necesidades, esfuerzo y empeño; d) Liderazgo, poder, políticas, influencia, desenvolvimiento; 15 e) La estructura con sus macro y micro dimensiones; f) Los procesos organizacionales, evaluación, sistema de remuneración, comunicación y el proceso de toma de decisiones (JAMES L. GIBSON, 2011, pág. 285) 1.2.4 Comunicación Interna “La comunicación interna es el intercambio de información e ideas, está dispuesta en tres formas: descendente, ascendente y horizontal. Cada una de ellas obedece a una razón de ser; la comunicación de las disposiciones de la gerencia, la participación en las decisiones y el flujo de información entre las unidades de la organización respectivamente”. (VILLEGAS, 2011, pág. 50). “Comunicación interna u organizacional es la que se produce en el seno de la organización, entre sus miembros, para que los mismos contribuyan con la máxima eficacia al cumplimiento de los objetivos organizacionales”. (MOCHÓN. MOCHÓN Y SAEZ, 2014, pág. 456). Basándose en los autores defino que la comunicación interna es el proceso que permite a los colaboradores trabajar de manera eficiente para cumplimiento de los objetivos de la organización que inciden en la participación para la toma de decisiones. 1.2.4.1 Importancia Comunicación interna se encarga de ofrecer información acerca de las organizaciones, de orientar conductas individuales y establecer relaciones interpersonales funcionales entre sus miembros. Impulsa el conocimiento en toda la institución provocando el aprendizaje y la innovación a través del intercambio de ideas y prácticas en el ámbito tanto interno como externo. Además facilita el cambio, reduciendo el grado de resistencia, incrementando el nivel de compromiso y fomentando la adaptación a nuevas situaciones. 1.2.5 Características de la comunicación Las características que debe reunir la comunicación para que esta sea eficaz: 16 Adaptada. La comunicación debe: Tener en cuenta las expectativas, necesidades e intereses de los receptores. Ser adecuada a las características del colectivo al que va dirigido Oportuna, en relación a la situación y contexto concreto en el que va a ser recibida la información. Coherente con la cultura y valores de la empresa en general y del equipo de trabajo en particular. La comunicación, si se ajusta a los requerimientos enunciados, estará adaptada a sus receptores, intentara satisfacer sus necesidades y expectativas, se proporcionara en el momento oportuno y se utilizarán los canales más eficaces. Interés. Se debe tener el deseo y la voluntad expresa de fomentar la comunicación en el grupo de trabajo. Si realmente se quiere proporcionar una información de calidad y favorecer la participación activa de los colaboradores, la primera piedra la debe poner la dirección mostrando una voluntad y un interés verdadero. Transparencia. Implica claridad y precisión, así como informar tanto de las noticias positivas como las negativas, con el fin de evitar que se puedan propagar indeseables. Objetividad. ¿Percibimos toda la información de la misma forma? La respuesta claramente es que no; los datos, los hechos son percibidos de forma distinta en función del marco de referencia del receptor o del emisor, y es muy difícil que ambos se sitúen en la misma perspectiva. Simplicidad. El emisor debe tener claro que quiere transmitir y a quien y, en función de estas variables, determinar que canales serán los más adecuados. Sin embargo independientemente del canal empleado, cuanto más simple y concreto sea un mensaje menor probabilidad de deformación tendrá. 17 Rapidez. La rapidez evita que los colaboradores se enteren de las cosas, por ejemplo, por compañeros de otros departamentos, produciéndose situaciones de malestar, tensión generación de rumores, desconfianza, etc. Variedad de medios. Si una información es importante, no podemos enviarla y sentarnos a esperar que ocurre. Para asegurarnos que la información llega, y lo hace en condiciones óptimas, habrá que pensar en la utilización simultanea de varios canales. Por ejemplo, enviado por correo electrónico y manteniendo reuniones informales. (VADILLO, 2013, pág. 190) En resumen el objetivo de toda comunicación es obtener una respuesta por parte de su receptor; por tanto, cuando se actúa como emisor debemos contemplar a los receptores como nuestros clientes; esto quiere decir que deberemos: Captar su atención Generar interés Informar, formar, demostrar, etc. Asegurar que se ha comprendido y aceptado el contenido del mensaje 1.2.6 Tipos de Comunicación Comunicación descendente: esta clase de comunicación es utilizada fundamentalmente para bajar líneas e impartir directrices a los empleados. En este sentido tiene como objetivo dar instrucciones claras y especificas del trabajo que se debe realizar. Comunicación ascendente: es aquella mediante la cual los empleados de la organización se comunican con sus superiores reportando las novedades o problemas e informando del avance de sus tareas. El contenido informativo de la comunicación ascendente suele ser detallado y específico. Comunicación horizontal o transversal: este tipo de comunicación se desarrolla entre personas del mismo nivel jerárquico y tiene como objetivo la integración y la coordinación del personal de un mismo nivel. (RITTER, 2012, pág. 16) 18 1.2.7 Funciones principales de la comunicación interna. Afianzar, fomentar o cambiar la cultura corporativa existente Apoyar el logro de objetivos, las políticas, los planes y programas corporativos Satisfacer las necesidades de información y comunicación Construir una identidad de la empresa en un clima de confianza y motivación Profundizar en el conocimiento de la empresa como identidad Permitir a cada empleado expresarse ante la dirección general, cualquiera sea su posición en la escala jerárquica de la organización Facilitar la integración de la realizaciones personales con las institucionales Reducir los focos de conflicto interno a partir del fortalecimiento de la cohesión de los miembros (RITTER, 2012, pág. 18) 1.2.8 Factores que intervienen en la comunicación. Ilustración 1 Factores que intervienen en la comunicación Definimos Emisor Como : Persona que emite el mensaje Receptor Persona o personas que reciben el mensaje emitido Mensaje Idea o ideas expresadas por el sujeto emisor Código Normas y reglas establecidas para transmitir o cifrar el mensaje Canal Medios que utilizan el emisor y receptor para ponerse en contacto Contexto Entorno ambiental, psicológico, social y humano que facilita o entorpece la comunicación Fuente: La investigación Elaborado por: Johana Sevillano 1.2.9 Canales de comunicación formal e informal. Formal: Cuando se trata de un medio institucionalizado. Los canales formales se constituyen por el conjunto de vías establecidas por donde circula el flujo de información relativo al trabajo entre las diversas poblaciones de la empresa y tiene como objetivo “bajar líneas” y lograr a coordinación eficiente de todas las actividades distribuidas en la estructura de la organización. (RITTER, 2012, pág. 14) 19 Informal: Cuando se establece dentro de la estructura informal, generada y mantenida por percepciones y motivaciones individuales. Las comunicaciones informales constituyen un conjunto de interrelaciones espontaneas, basadas en preferencias y antipatías de los empleados, independientemente del cargo. En este tipo de comunicación la información que se trasmite puede tener relación con las actividades de la institución o a la vez puede no tenerla. En el nivel informal de comunicación se incluyen factores como la atracción entre las personas o el sentido de lealtad. (RITTER, 2012, pág. 14) 1.2.10 Barreras de Comunicación Las barreras de comunicación están constituidas por los siguientes tipos: Barreras personales: son las interferencias que se derivan de las emociones y valores de cada persona. Las barreras personales más comunes que interfieren los procesos fluidez de información son: deficientes para escuchar, las percepciones, las emociones, las motivaciones y los sentimientos personales. Barreras físicas: son aquellas interferencias que se manifiestan en el ambiente donde se desarrolla el proceso comunicacional, ejemplo de ello, la distancia, un canal saturado y congestionado, limitaciones físicas (paredes que se interponen), ruidos de estática, entre otros. Barreras semánticas: son las restricciones o variaciones que provienen de los símbolos por medio de los cuales se da la comunicación, las palabras u otras formas de comunicación como gestos, señales, símbolos, entre otros (CHIAVENATO I. , 2004, págs. 93-94) 1.2.11 Conflictos Organizacionales “El conflicto puede tener efectos positivos o negativos en el desempeño organizacional, según su naturaleza y la forma en que se maneja. Para cada organización existe un nivel óptimo que se considera como altamente funcional, es decir que ayuda a generar un desempeño positivo, por un lado, cuando el nivel es demasiado bajo el desempeño puede sufrir, ya que la innovación y el cambio son difíciles y la organización puede tener 20 complicaciones para adaptarse a las modificaciones en su ambiente”. (JAMES L. GIBSON, 2011, pág. 266) Los conflictos organizacionales es diferencia de opiniones entre los miembros internos de una organización como: la gerencia, empleados, directores, etc. 1.2.11.1 Interdependencia laboral “La interdependencia laboral ocurre cuando existe dependencia recíproca entre dos o más grupos organizacionales para realizar las tareas; en tales situaciones el potencial de conflicto es alto”. (JAMES L. GIBSON, 2011, pág. 283) 1.2.11.2 Diferencias de metas “Cuando las subunidades de la organización se especializan, con frecuencia desarrollan metas distintas, están distintas metas harán que los miembros de cada unidad tengan diferentes expectativas. Debido a las diferencias en las metas es muy probable que surja el conflicto cuando estos grupos interactúen”. (JAMES L. GIBSON, 2011, pág. 273). 1.2.11.3 Solución de problemas “Este método de confrontación para resolver problemas busca reducir las tensiones mediante juntas frente a frente entre los grupos en conflicto; su propósito es identificar las diferencias y resolverlas. Estos grupos debaten abiertamente diversos temas y reúnen toda la información relevante hasta llegar a una decisión. El método de confrontación ha sido eficaz en el caso de los conflictos provocados por malos entendidos o barreras de lenguaje”. (JAMES L. GIBSON, 2011, pág. 254) 1.2.12 Capacitación “La capacitación es el proceso de modificar, sistemáticamente, el comportamiento de los empleados con el propósito de que alcancen los objetivos de la organización. La capacitación se relaciona con las habilidades y las capacidades que exige actualmente el puesto. Su orientación pretende ayudar a los empleados a utilizar sus principales 21 habilidades y capacidades para poder alcanzar el éxito”. (CHIAVENATO I. , 2008, pág. 371). 1.2.12.1 Etapas del proceso de capacitación Transmisión de Información.-Aumentar el conocimiento de las personas: Información acerca de la organización, sus productos/servicios y sus políticas y directrices, reglas y reglamentos y clientes. Desarrollar habilidades.- Mejorar las habilidades y destrezas: Preparar para la ejecución y la operación de tareas, manejo de equipamientos, máquinas y herramientas. Desarrollar actitudes.- Desarrollar/ modificar comportamientos: Cambio de actitudes negativas a actitudes favorables de concienciación y sensibilización de las personas, los clientes internos y los externos. Desarrollar conceptos.- Elevar el nivel de abstracción: Desarrollar ideas y conceptos para ayudar a las personas a pensar en términos globales y amplios. (CHIAVENATO I. , 2008, pág. 376) 1.2.12.2 Tipos de capacitación La capacitación se puede dar de varias maneras que son las siguientes: La capacitación en el puesto.- es una técnica que proporciona información, conocimiento y experiencia en cuanto al puesto. La dirección presenta la apreciación crítica sobre la forma en que la persona desempeña su trabajo. Las técnicas de clase.- utilizan un aula y un instructor para desarrollar habilidades, conocimientos y experiencias relacionados con el puesto. Las habilidades pueden variar desde las técnicas (como programación de computadora) hasta las interpersonales (como liderazgo o trabajo en grupo). Las técnicas de clase propician la interacción y generan un ambiente de discusión, lo que no ocurre con los modelos de mano única, como la situación de la lectura (CHIAVENATO I. , 2008, pág. 381). 22 1.2.12.3 Técnicas de capacitación Lecturas.- la técnica más utilizada para transmitir información en programas de capacitación. La lectura es un medio de comunicación que implica una situación de mano única, en el cual un instructor presenta verbalmente información a un grupo de oyentes. Instrucción programada.- es una técnica útil para transmitir información en programas de capacitación. Las ventajas de este método son: la posibilidad de que sea computarizado y que los capacitados absorban conocimientos en sus casa y participar activamente en el proceso, también como principal desventaja es que no presenta respuestas al capacitado. Capacitación en clase.- es el entrenamiento fuera del lugar de trabajo, este tipo de capacitación es más utilizada. Los educados son reunidos en un local y cuentan con la ayuda de un instructor, profesor o gerente que transmite el contenido del programa de capacitación. (CHIAVENATO I. , 2008, págs. 383-385) 1.2.12.4 Competencias Organizacionales Conjunto de comportamientos que expresan las habilidades psicosociales de liderazgo, trabajo en equipo y manejo y resolución de conflictos que una persona desarrolla en el ejercicio de un papel, una tarea o una función cualquiera sea su ámbito de actividad. Estas habilidades se consideran imprescindibles para alcanzar un desempeño exitoso (RUTH, 2005, pág. 72) 1.3 Valoración crítica de las distintas posiciones teóricas La administración se deriva diversos lineamientos y entre estos sobresale los procesos administrativos, el cual lo conforma la planeación, organización, dirección y control, el ha venido modificándose constantemente. Una vez analizado la información de diferentes autores siendo de guía para realizar la respectiva investigación tenemos Idalberto Chiavenato con su temática de Gestión de Talento Humano, Ritter Michael imparte conocimiento en relación a la cultura 23 Organizacional de manera comprensible que facilitan la elaboración de la investigación de igual manera Benjamín Franklin utiliza un esquema claro y ordenado ya que se enfoca en aspectos orientados a la implementación, diseño y elaboración de todo tipo de manuales administrativos, haciendo énfasis en la importancia de esta herramienta para la organización. 1.4 Conclusiones parciales del capítulo En el presente capítulo se pudo constatar con claridad y exactitud el contenido de la investigación, que menciona la importancia de cada uno de los elementos sustentando en bases teóricas cada uno de los elementos que conforman el esquema tanto de la variable independiente y dependiente, detallando lo que significa teóricamente, lo cual proporciona de conocimientos específicos en los que se basa el presente estudio, cabe mencionar que la universidad no cuenta con información actualizada, por ello se recurre a otras instituciones que cuentan con libros debidamente actualizados de diferentes autores lo cual permitió culminar este capítulo. 24 CAPÍTULO II 2 2.1 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Caracterización del sector, rama, empresa, contexto institucional o problema seleccionado para la investigación El comisariato del cuaderno “AIDIPA” fue fundada aproximadamente hace 29 años en la ciudad de Santo Domingo, situada en la zona urbana en la Av. 29 de Mayo entre Cuenca y Loja, la cual pertenece al sector comercial y está dedicada a la venta por menor de artículos de papelería, brindando servicios y soluciones que se adapten a las necesidades del cliente, ha llegado a ser una entidad muy reconocida por varias instituciones e incluso por sus mismos consumidores, lo que ha diferenciado de otras entidades es el esfuerzo diario, lleno de sacrificio, constancia y perseverancia para satisfacer a sus clientes, todo lo que ha logrado hasta el momento no es más que el reflejo de mucho trabajo y buena voluntad, además de la creencia de que no hay días malos, sino difíciles, filosofía que ha impulsado a alcanzar las metas propuestas y las seguirá aplicando, generando ingresos económicos satisfactorios, a la vez ocasionando diversos inconvenientes para el cumplimiento y desenvolvimiento de cada colaborador. 2.2 Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación El procedimiento metodológico a utilizar se explica en los apartados siguientes: 2.2.1 Modalidad de la investigación El paradigma de la investigación está basada en la fusión cualitativa y cuantitativa, con tendencia a lo cualitativo. Es cualitativa porque se recurre a la búsqueda de información mediante métodos teóricos y porque está basada en la idea a defender, y cuantitativa, porque se empleará modelos estadísticos que permitirán analizar e interpretar los criterios obtenidos de las encuestas realizadas. 25 2.2.2 Tipos de investigación En los apartados siguientes se explica los tipos de investigación que se utilizarán en el desarrollo de la investigación: Investigación Descriptiva: Es una herramienta que permite la búsqueda de las características más importantes de las personas, grupos o cualquier otro elementofenómeno que pueda ser sometido a un análisis, se utilizó al realizar la recopilación de datos de la librería, que sirvió para corroborar la problemática planteada. Investigación de Campo: Es el proceso que permite obtener nuevos conocimientos en el campo de la realidad social, se evidencio su uso al dirigirse a la entidad y realizar las debidas encuestas, entrevistas y observaciones. Investigación Bibliográfica: Basada en la búsqueda de información existente en libros, revistas e internet, será muy útil para elaborar el marco teórico que fundamente científicamente la investigación y sus alternativas de solución. 2.2.3 Métodos de investigación Se utilizó los siguientes métodos de investigación: Método Inductivo- Deductivo: La inducción es un razonamiento que analiza una porción del todo, que va de lo particular a lo general. La deducción es un método de razonamiento que lleva a conclusiones partiendo de lo general aceptado como válido, hacia aplicaciones particulares, el cual fue utilizado al momento de recopilar la información y determinar las posibles soluciones Método Analítico -Sintético: Este método observa, describe, enumera y concluye en forma clara sobre un problema determinado. El cual fue utilizado para la recopilación de datos y deducir los problemas existentes dentro de la librería, realizando un estudio en general. 26 Método de Recolección de Datos: Es la manera mediante la cual se reúne la información necesaria a través de técnicas e instrumentos de investigación. Este método permitió obtener datos relevantes para el estudio. Método Sistémico: Está dirigido a modelar el objeto a través de sus componentes, así como las relaciones entre ellos. Esas relaciones determinaron por un lado la estructura del objeto y por otro su dinámica. 2.2.4 Población y Muestra Para la presente investigación, se tomó como muestra a toda la población que existe dentro del comisariato del cuaderno “AIDIPA”, ya que esta mínima y es fácil de ser encuestados, esta población la conforman sus colaboradores y directivos. Cargo Número de personas Propietaria 1 Administrador 1 Contadora 1 Vendedores 8 Total 11 En razón de ser la población relativamente pequeña no se aplicó técnica de muestreo. 2.2.5 Técnicas de investigación Se recurrió a las siguientes técnicas de investigación: Encuesta: Esta técnica permitió obtener datos o información de varias personas referente a sus opiniones, de vital importancia para el investigador. Entrevista: Es una forma de comunicación interpersonal que tiene por objeto proporcionar o recibir información, y en virtud de las cuales se tomaron determinadas decisiones. 27 Observación: Es la técnica que consistió en observar el fenómeno, hecho, caso o actividad, tomando información y registrarla para su análisis. 2.2.6 Instrumentos de investigación Se utilizaron los siguientes instrumentos de investigación: Cuestionario: Es un instrumento que fue utilizado para conocer los criterios u opiniones de los clientes internos de la librería en estudio. Guía de entrevista: Es una guía que contiene los temas, preguntas sugeridas y aspectos a analizar, se aplicó para conocer las opiniones e ideas del GerentePropietario y en base a eso identificar alternativas de solución a la problemática existente. Guía de observación: Ayuda a llevar un control de las investigaciones del objeto o fenómeno observado. 2.3 Propuesta del investigador La propuesta está basada en las orientaciones teóricas científicas de Benjamín Franklin en su libro organización de empresas y Armando Cuesta, con el aporte de la tesista de ajustar sus elementos a las necesidades del comisariato del cuaderno “AIDIPA”. 28 MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE CARGOS Manual de Descripción de Cargos Identificación Índice o contenido Introducción Antecedentes históricos Atribuciones Organigrama Objetivo del manual Responsables Funciones generales y especificas Base legal Directorio Competencias laborables 2.4 N° Interpretación de resultados Pregunta Alternativ a resp. Excelente Frecuenc ia absoluta - Frecuenc ia relativa - 1 ¿Cómo considera en su lugar de trabajo el ambiente laboral? 2 3 ¿Tiene claro cuales con sus tareas y responsabilidades de acuerdo al cargo que desempeña dentro de la librería? Bueno 4 36% Malo 7 64% Si - - No 11 100% Si 2 18% No 9 82% ¿Existe trabajo en equipo dentro de la empresa? 29 Interpretación El mal ambiente laboral, se debe al no contar con un manual de descripción de cargos. La escaso conocimiento provoca duplicidad al realizar cada una de las funciones El limitado trabajo en equipo ocasiona a que los colaboradores, planteen sus propias estrategias para cumplir las metas establecidas por la papelería 4 5 6 7 8 9 10 2.5 ¿Cree usted que existe suficiente comunicación con sus compañeros de trabajo? ¿El cargo que usted ocupa dentro de la empresa está en relación con la experiencia que usted posee? ¿Se realizan capacitaciones constantes para los integrantes de la papelería? ¿Cuál es su nivel de satisfacción por trabajar en “AIDIPA”? ¿Participa de las actividades culturales y recreacionales que la papelería realiza? ¿Se realiza retroalimentación necesaria para reforzar los puntos débiles del desempeño de los integrantes de la entidad? ¿Considera usted que la implementación de un Manual de Descripción de Cargos mejoraría el clima laboral dentro de la papelería? Si 4 36% No 7 64% Si 6 55% No 5 45% Si - - No 11 100% Alto - - Medio 6 55% Bajo 5 45% Siempre 7 64% A veces - - Nunca 4 36% Si 5 45% No 6 55% Si 11 100% No - - Se considera que la comunicación no es adecuada en razón de esto provoca inconvenientes al realizar sus actividades a cargo Se considera que es gran utilidad la experiencia, ya que la poca experiencia en los diferentes cargos a desempeñar ocasiona retrasos en las entrega de los producto. Es considerable que se realicen capacitaciones ya que sirve de gran ayuda para el mejor desenvolvimiento y motivación al realizar sus funciones Es adecuado que el colaborador se sienta cómodo y satisfecho, porque de eso depende su rendimiento laboral Es considerable que todos los colaboradores de la entidad asistan, porque ayuda a que puedan socializarse mejor y a estar en unión Se determina que La retroalimentación es esencial ya que ayuda a que no existan errores al desempeñar sus actividades Si se lo considera necesario ya que los colaboradores desconocen de cuáles son sus funciones a realizar Conclusiones parciales del capítulo En este capítulo del marco metodológico demuestra la metodología utilizada, en un compendio de elementos, lo cual determinó todos los métodos, instrumentos, tipos, técnicas que se utilizaron para llevar a cabo la investigación e incluso el debido procesamiento y análisis de datos que confirmaron los problemas existentes dentro de la papelería, para llevar a cabo la propuesta a realizar y culminar el capítulo. 30 CAPÍTULO III 3 VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE APLICACIÓN 3.1 Justificación de la propuesta Los Manuales Administrativos constituyen un valioso instrumento de gestión dentro de las empresas, los cuales permiten a los colaboradores tener pleno conocimiento de las funciones, competencias y responsabilidades a desempeñar de acuerdo a cada nivel de puesto de trabajo. El comisariato del cuaderno “AIDIPA”, deberá contar con Manual de Descripción de Cargos donde les permitirá a los integrantes desenvolverse con mayor eficiencia y efectividad, para de esta manera alcanzar los objetivos planteados, haciendo hincapié en el cumplimiento eficiente de las labores asignadas a cada puesto de trabajo. Se determina que la propuesta ayudará a mejorar el clima laboral, a través de la implementación de un Manual de Descripción de Cargos, detallando la descripción de cada uno de los puestos de trabajo, además para explotar los conocimientos impartidos en clases para ser aplicados en la práctica, también permite desarrollar competencias profesionales para dar una posible solución a la problemática existente. A su vez obtener el Título de Ingeniera en Empresas y Administración de Negocios. 3.2 Objetivos General de la propuesta Mejorar el clima laboral a través de un Manual de Descripción de Cargos en el comisariato del cuaderno “AIDIPA”, en la ciudad de Santo Domingo 3.3 Objetivos específicos Diagnosticar la situación actual del comisariato del cuaderno “AIDIPA”, mediante la realización del FODA. Plasmar los elementos del contenido general. Presentar una visión conjunta de la organización, tanto individual, grupal, como sectorial. 31 Socializar un manual de descripción de cargos para dar solución a la problemática existente. 3.4 Desarrollo del Manual de Descripción de cargos 3.4.1 Diagnóstico de la situación actual Para evidenciar la situación actual del comisariato del cuaderno “AIDIPA”, se presenta en detalle el análisis de sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. 3.4.1.1 F.O.D.A. Es una herramienta que permite analizar la situación actual de un negocio y obtener conclusiones que le ayuden a ser mejor en el futuro. Implica que reconozca los elementos internos y externos que afectan positiva y negativamente al cumplimiento de las metas en la empresa. 32 Ilustración 2 Análisis FODA FORTALEZAS OPORTUNIDADES Posee equipos con tecnología acorde a las necesidades actuales. Clientes satisfechos con el servicio ágil y asesoría en la venta. Infraestructura adecuada Crecimiento en la demanda Estar ubicado en una zona de continuo movimiento comercial. Crédito por parte de los proveedores Contar con una variedad de líneas de productos de acuerdo a las exigencias del cliente. Manejo de buenos precios Contacto personalizado con el cliente DEBILIDADES AMENAZAS El alto congestionamiento de clientes en temporadas escolares Alto número de competidores Sobrecarga de trabajo Despacho tardío de los proveedores Faltan mecanismo para difundir los principios y valores dentro de la empresa en los colaboradores. Elevado índice de desempleo Aumento de precios de los producto Escaso trabajo en equipo y desmotivación. Ingreso de nuevos competidores Inadecuado clima laboral, por el desconocimiento de funciones, responsabilidades para cada puesto de trabajo. Fuente: AIDIPA Elaborado por: Johana Sevillano 33 3.4.1.2 Análisis del Talento Humano Este diagnóstico permite identificar la situación actual de los pilares fundamentales de la entidad. Lo cual podremos contribuir al desarrollo de políticas y competencias. La información diagnosticada se sintetizada en la siguiente tabla: Ilustración 3 Características de los colaboradores FACTORES VALORACIÓN ANÁLISIS Masculino 45% Femenino 55% Casi igualdad de géneros se debe a que los cargos que desempeñan, no se requiere de un género especifico 18 a 30 años 31 a 50 años 36% 10% 18 a 30 años 31 a 50 años 36% 18% Con notoriedad se evidencia que el personal “AIDIPA” es joven soltero casado unión libre 36% 9% ---- soltera casada unión libre 27% 10% 18% El personal en su mayoría mantiene un estado civil soltero. Secundaria Egresamiento Pregrado Postgrado 36% 9% --------- Secundaria Pregrado Postgrado 45% ----10% ----- Predomina el nivel de instrucción secundaria, siendo evidente la necesidad de profesionalizar al capital humano TIEMPO DE TRABAJO 3 a 11 mes 1 a 2 años 3 a 6 años 27% 18% ----- 3 a 11 mes 1 a 2 años 3 a 6 años ----55% ----- La mayoría de los colaboradores mantienen una relación laboral entre 1 y 2 años, lo cual evidencia estabilidad laboral, frente a una minoría. VIVIENDA PROPIA SI NO 9% 36% SI NO 10% 45% VEHÍCULO PROPIO SI NO 18% 27% SI NO 18% 37% GENERO EDAD ESTADO CIVIL NIVEL DE INSTRUCCIÓN Egresamiento Fuente: AIDIPA Elaborado por: Johana Sevillano 34 El capital humano escasamente posee vivienda propia, pues en su mayoría paga arriendo, lo cual denota insatisfacción personal en razón del no cumplimiento de sus objetivos personales. Pocos son los que poseen vehículo. 3.4.1.3 Análisis de la cultura organizacional El comisariato del cuaderno “AIDIPA”, carece de un adecuado clima laboral, escasa capacitación a los colaboradores, inexistencia de trabajo en equipo, limitada organización, inadecuada comunicación interna, esto ha llevado a que el capital humano de la entidad no se desarrolle profesionalmente, para cumplir los objetivos planteados. 3.4.1.4 Diagnóstico de la tecnología utilizada en las tareas El procedimiento de venta, se evidencia en el uso de un sistema contable, lo cual permite que la venta sea efectiva y se ajuste a las necesidades de los clientes. En cuanto a los procesos administrativos, es importante recalcar el buen manejo de las tecnologías implementadas por la entidad, lo cual ha permitido generar satisfacción a los usuarios y no desaprovecha los recursos instalados. 35 COMISARIATO DEL CUADERNO “AIDIPA” PERFIL DE CARGO POR COMPETENCIAS Elaborado Revisado Aprobado DD 28 01 MM AA 06 2015 07 2015 No. de Página de 16 1 ÍNDICE Introducción…………………………………………………………………..2 Antecedentes históricos………………………………………………………2 Misión………………………………………………………………………...2 Atribuciones…………………………………………………………………..3 Organigrama Funcional……………………………………………………….3 Objetivo del Manual………………………………………………………….3 Responsables…………………………………………………………………4 Funciones generales y especificas……………………………………………4 Base legal……………………………………………………………………..5 Competencias Laborables……………………………………………………5 Manual de Descripción de Cargos…………………………………………....8 ELABORADO: JOHANA SEVILLANO REVISADO: SRA. PILAR SAMANIEGO 36 APROBADO: SRA. PILAR SAMANIEGO COMISARIATO DEL CUADERNO “AIDIPA” PERFIL DE CARGO POR COMPETENCIAS Elaborado Revisado Aprobado DD 28 01 MM AA 06 2015 07 2015 2 No. de Página de 16 INTRODUCCIÓN El Manual de Perfil de Cargos es un documento que contiene en forma clara, ordenada y sistemática, la información y responsabilidades sobre el perfil y sus debidas atribuciones, que de tener el personal que conforma la estructura orgánica de la entidad; describe la identificación del cargo, las relaciones de autoridad, conocimientos y aptitudes del puesto, que contribuye a la orientación para la asignación de un puesto, facilitando a la entidad un esquema funcional El Manual de Perfil de Cargos por Competencias de “AIDIPA” es un documento técnico normativo que describe y establece las competencias, funciones, requisitos y responsabilidades del puesto de trabajo. ANTECEDENTES HISTÓRICOS El comisariato del cuaderno “AIDIPA” situada en la zona urbana en la Av. 29 de Mayo entre Cuenca y Loja, dedicada a la venta por menor de artículos de papelería brindando una gran variedad de productos, marcas, con precios accesibles para sus clientes ofreciendo soluciones y agilidad en dar soluciones a las peticiones de los usuarios, integrada por 11 colaboradores. MISIÓN Determinar las funciones de cada uno de los puestos de trabajo establecidos en la estructura organizacional y especificar las interrelaciones entre los niveles jerárquicos y funcionales tanto internos como externos. ELABORADO: JOHANA SEVILLANO REVISADO: SRA. PILAR SAMANIEGO 37 APROBADO: SRA. PILAR SAMANIEGO COMISARIATO DEL CUADERNO “AIDIPA” PERFIL DE CARGO POR COMPETENCIAS DD 28 01 Elaborado Revisado Aprobado MM AA 06 2015 07 2015 3 No. de Página de 16 ATRIBUCIONES Las atribuciones del presente manual se establecen para todas las áreas que conforman el comisariato del cuaderno “AIDIPA”. ORGANIGRAMA FUNCIONAL ADMINISTRADOR - Dirigir y controlar desempeño de colaboradores. Supervisar el cumplimiento de funciones. Realizar informe de novedades CONTADORA - - - VENDEDORES Realizar estados financieros Emitir provisiones de pago Validar documentos de soporte para las transacciones Llevar el control mensual de libros generales de compras y ventas Realizar informes de novedades - - Asesorar a los clientes Comunicar adecuadamente a los clientes sobre los productos que ofrece la entidad Elaboración de facturas Contribuir en el desarrollo del negocio Vender los productos que la papelería determine Despachar los productos OBJETIVO DEL MANUAL Normar las relaciones entre los colaboradores sujetos a una descripción de las actividades que les corresponde ejecutar a cada colaborador de dicha entidad ELABORADO: JOHANA SEVILLANO REVISADO: SRA. PILAR SAMANIEGO 38 APROBADO: SRA. PILAR SAMANIEGO COMISARIATO DEL CUADERNO “AIDIPA” PERFIL DE CARGO POR COMPETENCIAS Elaborado Revisado Aprobado DD 28 01 MM AA 06 2015 07 2015 4 No. de Página de 16 RESPONSABLES Los responsables de la revisión, aprobación y socialización del Manual de Descripción de Cargos para cada uno de los departamentos asignados, es el Gerente de la entidad y así mismo el Administrador. FUNCIONES GENERALES Y ESPECIFICAS Establecer los lineamientos exigidos para la elaboración del manual de descripción de cargos Servir como un instrumento de apoyo que defina y establezca las funciones, responsabilidades de cada puesto de trabajo. Identificar las líneas de comunicación para lograr una adecuada interrelación entre las unidades administrativas de la entidad. Generar en los trabajadores el compromiso con el desempeño eficiente, entregándoles información básica sobre los mismos. Aumentar efectividad de los integrantes de “AIDIPA”, a través del conocimiento de las funciones propias del cargo. ELABORADO: JOHANA SEVILLANO REVISADO: SRA. PILAR SAMANIEGO 39 APROBADO: SRA. PILAR SAMANIEGO COMISARIATO DEL CUADERNO “AIDIPA” PERFIL DE CARGO POR COMPETENCIAS Elaborado Revisado Aprobado DD 06 14 MM AA 07 2015 07 2015 5 No. de Página de 16 BASE LEGAL El Comisariato del Cuaderno “AIDIPA” es una entidad de derecho privado registrada en el Servicio de Rentas Internas con Registro Único de Contribuyente No. 1101928263001 de propiedad de la Sra. María del Pilar Samaniego Encalada, sustentada por los derechos legales que determina y establece la Constitución de la República, leyes, acuerdos y reglamentos, así como tratados y convenios internacionales. COMPETENCIAS LABORABLES Determinar las competencias claves o esenciales del Comisariato del Cuaderno “AIDIPA” es de importancia estratégica en este mercado altamente competitivo, competencias que están asociadas fundamentalmente al trabajo primario, generadores de nuevos valores agregados. ELABORADO: JOHANA SEVILLANO REVISADO: SRA. PILAR SAMANIEGO 40 APROBADO: SRA. PILAR SAMANIEGO COMISARIATO DEL CUADERNO “AIDIPA” PERFIL DE CARGO POR COMPETENCIAS Elaborado Revisado Aprobado DD 06 14 MM AA 07 2015 07 2015 6 No. de Página de 16 Tabla 1 Competencias Laborables COMPETENCIA CLAVE DESCRIPCIÓN CONDUCTA OBSERVABLE PERSONAL Dirigir y a) acciones a la satisfacción de Orientación al cliente y el resultado del servicio las decisiones Da solución a los requerimientos de los usuarios las necesidades e intereses de los clientes a través de la b) confianza, elevando el prestigio y reconocimiento Atiende y valora las necesidades y peticiones de los clientes. de la papelería. . Favorecer el aprendizaje y desarrollo de colaboradores, Trabajo en equipo a) Vigila la calidad del servicio ofertado b) Promueve un mejoramiento continuo c) Dirige las acciones de los integrantes de la entidad. c) Calidez en la relación empleado – cliente a) Reconocimiento de capacidades a) Evalúa y recompensa las ideas creativas. b) Muestras ayuda y comprensión para con sus compañeros. b) Es consecuente entre lo que predica y práctica. c) Se expresa con fluidez y claridad. sus mediante actitud positiva, creatividad y entusiasmo de los distintos equipos de trabajo. ELABORADO: JOHANA SEVILLANO DIRECTIVOS REVISADO: SRA. PILAR SAMANIEGO 41 c) Escucha activamente y demuestra tolerancia por diferentes opiniones. APROBADO: SRA. PILAR SAMANIEGO COMISARIATO DEL CUADERNO “AIDIPA” PERFIL DE CARGO POR COMPETENCIAS Motivación y relaciones interpersonales Elaborado Revisado Aprobado DD 06 14 a) Se expresa con fluidez y claridad. b) Conoce la misión, visión y objetivos de la empresa. c) Muestra hábitos de lectura. y d) Actitud positiva y alegre Capacidad para ajustarse a a) Colaborar emotivamente en los proyectos de mejora. b) Asume los cambios con actitud positiva. c) Procura la profesionalización de sus tareas. Preferencia de motivaciones, asociadas a las labores que realizan cada colaborador y la autosuperación, empatía, ideas y argumentos a través de diferentes recursos estrategias. los cambios en los procesos de trabajo, nuevas tareas regidas a la constante de Mejora continua búsqueda manteniendo un buen una búsqueda constante de mejoras. Organizar procesos – enseñanza a) Adaptación rápida a nuevos cambios b) Positivismo c) Participan activamente en la construcción de planes de No. de Página de 16 a) Visiona el futuro b) Promueve una cultura de crecimiento personal a través de la lectura y capacitaciones. c) Recompensa por cada idea innovadora a) Permite a los colaboradores que identifiquen, comuniquen y mejoren cada uno de los procesos. b) Origina la tecnificación de los procesos. c) Lidera y deja la constancia de los procesos a) Supervisión del cumplimiento de normas b) Estimula la participación de diferentes miembros del comisariato del cuaderno “AIDIPA” aprendizaje, determinando eficazmente metas prioridades, y 7 nuevas tareas desempeño, regentados por Planeación y organización MM AA 07 2015 07 2015 organizando los medios y recursos necesarios para el logro de las mismas. Fuente: La investigación. Elaborado por: Johana Sevillano ELABORADO: JOHANA SEVILLANO REVISADO: SRA. PILAR SAMANIEGO 42 APROBADO: SRA. PILAR SAMANIEGO COMISARIATO DEL CUADERNO “AIDIPA” PERFIL DE CARGO POR COMPETENCIAS Elaborado DD 11 MM AA 08 2015 Revisado 25 08 2015 8 Aprobado DENOMINACIÓN DEL CARGO: No. de Página de 16 ADMINISTRADOR / A NIVEL JERÁRQUICO: DIRECTIVO MISIÓN DEL CARGO: Administrar, supervisar, y controlar de manera afectiva los recursos, las técnicas y sistemas de información, con espíritu emprendedor, pensamiento crítico. Dependencia Lineal: No Aplica Relaciones externas: Dependencia Funcional: No aplica Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, Ministerio de Relaciones Laborales, Servicio de Rentas Internas. COMPETENCIAS GENERALES DEL CARGO CONDUCTA OBSERVABLE Vigila la calidad del servicio ofertado 1 Orientación al cliente y al resultado del servicio Promueve un mejoramiento continuo Dirige las acciones de los integrantes de la entidad. Evalúa y recompensa las ideas creativas. Es consecuente entre lo que predica y práctica. 2 Trabajo en equipo Escucha activamente y demuestra tolerancia por diferentes opiniones Visiona el futuro 3 Motivación y relaciones interpersonales Promueve una cultura de crecimiento personal a través de la lectura y capacitaciones. Recompensa por cada idea innovadora. 4 Mejora Continua Permite a los colaboradores que identifiquen, comuniquen y mejoren cada uno de los procesos. Origina la tecnificación de los procesos. Lidera y deja constancia en los procesos. 5 Planeación y organización ELABORADO: JOHANA SEVILLANO Supervisión del cumplimiento de normas Estimula la participación de diferentes miembros del comisariato del cuaderno “AIDIPA”. REVISADO: SRA. PILAR SAMANIEGO 43 APROBADO: SRA. PILAR SAMANIEGO COMISARIATO DEL CUADERNO “AIDIPA” PERFIL DE CARGO POR COMPETENCIAS Elaborado DD 11 MM AA 08 2015 Revisado 25 08 2015 9 Aprobado COMPETENCIAS ESPECIFICAS DEL CARGO No. de Página de 16 CONDUCTA OBSERVABLE Asume el reto del cambio con actitud positiva Promover la buena utilización de recursos necesarios para su actividad 1 Mejora continua Innova y pone valor agregado a su trabajo. Participar en actividades, entrenamientos o formaciones que estén dirigidas a adaptarse a estos cambios. Se actualiza continuamente con respecto a su función. 2 Aprendizaje continuo Tomar medidas para desarrollar y mantener el conocimiento y la experiencia necesaria para lograr resultados. REQUISITOS O EXIGENCIAS DEL CARGO FORMACIÓN NECESARIA MÍNIMA Título universitario en Administración de Empresas y negocios o carreras afines al cargo. Mínimo 1 año en el mismo cargo o actividades afines al cargo. EXPERIENCIA CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS DEL CARGO 1 Planificar y organizar personas 2 Clasificación información 3 Hoja de cálculo 4 Entre otros y análisis Alto Medio Bajo de HABILIDADES 1 Capacidad de comunicar 2 Motivar, coordinar, liderar 3 Resolver conflictos individuales y grupales 4 Buen autoestima ELABORADO: JOHANA SEVILLANO REVISADO: SRA. PILAR SAMANIEGO 44 APROBADO: SRA. PILAR SAMANIEGO COMISARIATO DEL CUADERNO “AIDIPA” PERFIL DE CARGO POR COMPETENCIAS Elaborado DD 11 MM AA 08 2015 Revisado 25 08 2015 10 Aprobado No. de Página de 16 FUNCIONES ESPECIFICAS DEL CARGO a Dirigir y controlar el desempeño de los colaboradores b Dirigir la empresa y supervisar c Controlar las actividades planificadas d Analizar los problemas de la empresa en el aspecto administrativo y personal e Supervisar el cumplimiento de funciones establecidas f Realizar informes generales de novedades. RESPONSABILIDAD SOBRE LOS MUEBLES DE OFICINA Y EQUIPOS 1 Computador 1 1 Teléfono 1 Escritorio Sillón Otros suministros necesarios para el cumplimiento de sus funciones. CONDICIONES DE TRABAJO Iluminación adecuada Los implementos necesarios para desarrollar sus funciones Lugar limpio CLIMA LABORAL Atención con calidez y cordialidad Trabajo en equipo Profesionalismo Responsabilidad Cordialidad Honestidad Solidaridad Amabilidad ELABORADO: JOHANA SEVILLANO REVISADO: SRA. PILAR SAMANIEGO 45 APROBADO: SRA. PILAR SAMANIEGO COMISARIATO DEL CUADERNO “AIDIPA” PERFIL DE CARGO POR COMPETENCIAS Elaborado DD 21 MM AA 07 2015 Revisado 03 08 2015 11 Aprobado DENOMINACIÓN DEL CARGO: No. de Página de 16 CONTADOR / A NIVEL JERÁRQUICO: DIRECTIVO MISIÓN DEL CARGO: Suministrar a la Gerencia información financiera contable, útil y oportuna para la toma de decisiones y control gerencial Dependencia Lineal: No Aplica Relaciones externas: Dependencia Funcional: No aplica Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, Ministerio de Relaciones Laborales, Servicio de Rentas Internas. COMPETENCIAS GENERALES DEL CARGO CONDUCTA OBSERVABLE Vigila la calidad del servicio ofertado 1 Orientación al cliente y al resultado del servicio Promueve un mejoramiento continuo Dirige las acciones de los integrantes de la entidad. Evalúa y recompensa las ideas creativas. Es consecuente entre lo que predica y práctica. 2 Trabajo en equipo Escucha activamente y demuestra tolerancia por diferentes opiniones Visiona el futuro 3 Motivación y relaciones interpersonales Promueve una cultura de crecimiento personal a través de la lectura y capacitaciones. Recompensa por cada idea innovadora. 4 Mejora Continua Permite a los colaboradores que identifiquen, comuniquen y mejoren cada uno de los procesos. Origina la tecnificación de los procesos. Lidera y deja constancia en los procesos. 5 Planeación y organización ELABORADO: JOHANA SEVILLANO Supervisión del cumplimiento de normas Estimula la participación de diferentes miembros del comisariato del cuaderno “AIDIPA”. REVISADO: SRA. PILAR SAMANIEGO 46 APROBADO: SRA. PILAR SAMANIEGO COMISARIATO DEL CUADERNO “AIDIPA” PERFIL DE CARGO POR COMPETENCIAS Elaborado DD 21 MM AA 07 2015 Revisado 03 08 COMPETENCIAS ESPECIFICAS DEL CARGO 2015 12 Aprobado No. de Página de 16 CONDUCTA OBSERVABLE Aplicar los procedimientos definidos para el desarrollo de las actividades propias al cargo Destreza en el manejo de sistemas de información financiera 1 Responsabilidad Desempeño de tareas con dedicación cumpliendo los plazos establecidos. Transmite confianza, rectitud y conducta intachable Actúa conforme a normas y éticas relacionadas al trabajo. 2 Confianza Confidencialidad en asuntos en los que sea necesario. REQUISITOS O EXIGENCIAS DEL CARGO FORMACIÓN MÍNIMA NECESARIA Título universitario en Sistemas Mercantiles C.P.A. Capacitación en temas afines en información financiera Mínimo 2 años y medio en el mismo cargo o actividades afines al cargo. EXPERIENCIA Alto CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS DEL CARGO 1 Principios y prácticas de contabilidad 2 Aplicación y desarrollo de sistemas contables 3 Sistemas operativos 4 Clasificación y análisis información contable 5 Hoja de cálculo de la Medio Bajo HABILIDADES 1 Aplicar métodos y procedimientos contables 2 Preparar informes técnicos 3 Analizar información contable 4 Realizar cálculos precisión y rapidez ELABORADO: JOHANA SEVILLANO numéricos con REVISADO: SRA. PILAR SAMANIEGO 47 APROBADO: SRA. PILAR SAMANIEGO COMISARIATO DEL CUADERNO “AIDIPA” PERFIL DE CARGO POR COMPETENCIAS Elaborado DD 21 MM AA 07 2015 Revisado 03 08 2015 13 Aprobado No. de Página de 16 FUNCIONES ESPECIFICAS DEL CARGO a Representar legalmente a la empresa en todo acto administrativo y financiero. b Dirigir y controlar el desempeño de las tareas. c Analizar los problemas de la empresa en el aspecto financiero d Realizar estados financieros e Llevar mensualmente los libros generales de compras y ventas. f Realizar el registro de facturas emitidas y recibidas a fin de realizar las declaraciones de iva. g Realizar informes generales de novedades. RESPONSABILIDAD SOBRE LOS MUEBLES DE OFICINA Y EQUIPOS 1 Computador 1 1 Impresora 1 1 Teléfono Escritorio Sillón Otros suministros necesarios para el cumplimiento de sus funciones. CONDICIONES DE TRABAJO Iluminación adecuada Los implementos necesarios para desarrollar sus funciones Lugar limpio CLIMA LABORAL Atención con calidez y cordialidad Trabajo en equipo Profesionalismo Responsabilidad Cordialidad Honestidad Solidaridad Amabilidad ELABORADO: JOHANA SEVILLANO REVISADO: SRA. PILAR SAMANIEGO 48 APROBADO: SRA. PILAR SAMANIEGO COMISARIATO DEL CUADERNO “AIDIPA” PERFIL DE CARGO POR COMPETENCIAS Elaborado DD 11 MM AA 08 2015 Revisado 25 08 2015 14 Aprobado DENOMINACIÓN DEL CARGO: No. de Página de 16 VENDEDOR/ A NIVEL JERÁRQUICO: OPERATIVO MISIÓN DEL CARGO: Satisfacer las necesidades de los clientes, a través de una excelente atención, preocupación y seguimiento constante del proceso de venta. Dependencia Lineal: No Aplica Relaciones externas: Dependencia Funcional: No aplica Clientes COMPETENCIAS GENERALES DEL CARGO CONDUCTA OBSERVABLE Vigila la calidad del servicio ofertado 1 Orientación al cliente y al resultado del servicio Promueve un mejoramiento continuo Dirige las acciones de los integrantes de la entidad. Evalúa y recompensa las ideas creativas. Es consecuente entre lo que predica y práctica. 2 Trabajo en equipo Escucha activamente y demuestra tolerancia por diferentes opiniones Visiona el futuro 3 Motivación y relaciones interpersonales Promueve una cultura de crecimiento personal a través de la lectura y capacitaciones. Recompensa por cada idea innovadora. 4 Mejora Continua Permite a los colaboradores que identifiquen, comuniquen y mejoren cada uno de los procesos. Origina la tecnificación de los procesos. Lidera y deja constancia en los procesos. 5 Planeación y organización ELABORADO: JOHANA SEVILLANO Supervisión del cumplimiento de normas Estimula la participación de diferentes miembros del comisariato del cuaderno “AIDIPA”. REVISADO: SRA. PILAR SAMANIEGO 49 APROBADO: SRA. PILAR SAMANIEGO COMISARIATO DEL CUADERNO “AIDIPA” PERFIL DE CARGO POR COMPETENCIAS Elaborado DD 11 MM AA 08 2015 Revisado 25 08 2015 15 Aprobado No. de Página de 16 CONDUCTA OBSERVABLE COMPETENCIAS ESPECIFICAS DEL CARGO Promueve diferentes mecanismos del desarrollo de los equipos. 1 Dirección y desarrollo de equipos de trabajo Aporta sugerencias, ideas y opiniones que enriquecen al grupo de trabajo. Aceptan críticas constructivas. Crea alternativas de solución a los problemas propios de su cargo. Se actualiza continuamente con respecto a su función. 2 Aprendizaje continuo Muestra actitud positiva REQUISITOS O EXIGENCIAS DEL CARGO FORMACIÓN MÍNIMA NECESARIA Bachiller No necesaria experiencia o mínima 1 año en actividades afines al cargo. EXPERIENCIA CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS DEL CARGO Alto Medio Bajo 1 Excel 2 Sistema contable 3 Ventas 4 Entre otros HABILIDADES 1 Facilidad de palabra 2 Pensamiento analítico 3 Trabajo en equipo 4 Agilidad ELABORADO: JOHANA SEVILLANO REVISADO: SRA. PILAR SAMANIEGO 50 APROBADO: SRA. PILAR SAMANIEGO COMISARIATO DEL CUADERNO “AIDIPA” PERFIL DE CARGO POR COMPETENCIAS Elaborado DD 11 MM AA 08 2015 Revisado 25 08 2015 16 Aprobado No. de Página de 16 FUNCIONES ESPECIFICAS DEL CARGO a Comunicar adecuadamente a los clientes sobre los productos que ofrece la entidad. b Elaboración de facturas. c Contribuir en el desarrollo del negocio d Asesorar a los clientes e Vender los productos que la papelería determine RESPONSABILIDAD SOBRE LOS MUEBLES DE OFICINA Y EQUIPOS 1 Computador 1 1 Impresora 1 Escritorio Sillón Otros suministros necesarios para el cumplimiento de sus funciones CONDICIONES DE TRABAJO Iluminación adecuada Los implementos necesarios para desarrollar sus funciones Lugar limpio CLIMA LABORAL Atención con calidez y cordialidad Trabajo en equipo Profesionalismo Responsabilidad Cordialidad Honestidad Solidaridad Amabilidad ELABORADO: JOHANA SEVILLANO REVISADO: SRA. PILAR SAMANIEGO 51 APROBADO: SRA. PILAR SAMANIEGO Socialización del Manual Este documento se lo dará a conocer a los colaboradores, mediante una reunión y cada colaborador contendrá una copia del manual y a su vez podrán despejar dudas, y desenvolverme de manera eficaz y eficiente, al realizar cada una de sus funciones, las personas que estarán a cargo serán: el Gerente y Administrador. Costos de la reproducción del manual Ilustración 4 Costos de la Reproducción del Manual Cantidad Descripción Costos 1 Folleto original que reposara en los archivos de la papelería Copias de folletos Total 4,00 11 20,00 24,00 Costos de la socialización del manual Ilustración 5 Costos de la Socialización del manual Cantidad Descripción Esferos color azul Botellas de agua Cuadernos a cuadros de 50 hojas Total 11 11 11 Recursos a utilizar para la socialización Ilustración 6 Recursos Cantidad Descripción 1 Infocus 1 Pizarra 11 Sillas 52 Costos 3,85 5,50 6,00 15,35 Cronograma de Actividades de la socialización del Manual de Descripción de Cargos Ilustración 7 Cronograma de actividades Manual de Descripción de Cargos Duración 10 Horas Local “AIDIPA” Día Sábado Fecha de Capacitación Tem Horario Contenido Respon Dirigido Recursos Responsabilidad sobre los muebles de oficina y equipos. de Todo el personal Funciones específicas del cargo. Valores T.H. Capacitador Administrador Competencias específicas de cargo. 18:00 pm Incrementar la productividad. 08:00 am a Manual de Descripción de Cargos Competencias generales del cargo. Condiciones trabajo Clima Laboral. Beneficios TH sable a Nº TOTAL Elevar calidad. 11 200.00 la Materiales Buen clima laboral. Materiales de 39,35 capacitación Responsabilida d. 239,35 Indicadores de Gestión de Talento Humano INDICADOR FORMULA DESCRIPCIÓN Determinar la ausencia del empleado al lugar de trabajo en períodos de trabajo normales. Índice de Rotación de Personal Determinar la frecuencia y/o la duración del tiempo que se pierde cuando los colaboradores no se presentan al trabajo. Índice de Ausentismo Determinar la incidencia con la cual el empleado llega tarde a su puesto de trabajo. Índice de Impuntualidad Determina la frecuencia con la que se producen accidentes en las horas de trabajo del empleado. Índice de accidentabilidad laboral 53 3.5 Validación La validación de la presente tesis será designada por el jurado de la Gerencia de Investigaciones de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, previo a la defensa y sustentación de la misma, para su posterior presentación a la Gerente General del comisariato del cuaderno “AIDIPA”, quien analizara si creyeren conveniente. 3.6 Conclusiones parciales del capítulo En este capítulo se evidencia la elaboración del Manual de Descripción de Cargos, detallando las exigencias y funciones de cada puesto de trabajo, y como se lo darán a conocer a cada uno de los colaboradores de “AIDIPA”, lo cual será de mucha ayuda al dar solución a la problemática existente. 54 CONCLUSIONES GENERALES El Manual de Descripción Cargos desarrollado, para el Comisariato del Cuaderno “AIDIPA”, establece de manera clara y concisa cada uno de las funciones, sus competencias organizacionales y específicas de cada cargo con la finalidad de mejorar el clima laboral y así cumplir con los objetivos planteados. El no contar con un Manual de Descripción de Cargos, tiene como consecuencia fallas en el desempeño de las tareas. De allí nace la necesidad de la elaboración de esta herramienta administrativa. Los trabajadores se ven beneficiados con este Manual, pues les permite realizar mejor y con mayor facilidad sus labores, si conocen con detalle cada una de las operaciones que las forman y los requisitos necesarios. El cargo determina en gran medida el rol que las personas juegan en las organizaciones. Esto hace que se espere un determinado comportamiento en un individuo por el simple hecho de ocupar un determinado cargo dentro de una institución. 55 RECOMENDACIONES Dar a conocer a los miembros actuales y futuros de la institución la existencia del Manual de Descripción de Cargos, para que de una manera clara y sencilla, comprendan las funciones que deben cumplir, responsabilidades, autoridad, actividades que les corresponde, sucesión de las mismas y el lugar que ocupan dentro de la entidad. Continuar con la labor que desarrollan ya que son un ejemplo de institución por apoyar y buscar la satisfacción del cliente. Proveer al menos una copia completa del manual y que este a la total disposición de cada departamento o sección, para que sea fuente de consulta, enriquecimiento personal y global. Enfocar la evaluación del desempeño hacia el desarrollo profesional de cada individuo, si bien es una herramienta de motivación, que esta no sea para fines de aumento salarial, sino por el contrario una fuente de desarrollo por medio de planes de carrera individual que permitan identificar y desarrollar aquellos puntos débiles de cada individuo. Mantener y velar por la mejora continua tanto de procesos, formas, manuales y métodos de trabajo dentro de la papelería, mediante un proceso de mejora continua, para poder estar cada vez más cerca de la mayor eficiencia posible dentro de la misma. Que el presente trabajo de investigación sea el punto de partida de una mejora creciente dentro de la institución, enfocando al manual como herramienta vital, que les permita perfilarse hacia la calidad y eficacia. 56 BIBLIOGRAFÍA ALBERS, H. H. (s.f.). http://clubensayos.com/Negocios/La-Direccion-De-La- Administracion/1251721.html. BORNOR, C. (s.f.). http://luisenriqueteschi.blogspot.com/. CHIAVENATO, I. (2000). Administracion de personal. Recursos humanos. Bogota: McGraw-Hill / Interamericana. CHIAVENATO, I. (2004). Administracion de los Nuevos Tiempos. Mcgraw Hill 1ra Ediciòn. CHIAVENATO, I. (2004). Introducción a la Teoría General de la Administración. Mexico : McGraw-Hill. CHIAVENATO, I. (2008). Gestión DEL Talento Humano. México: Mc Graw Hill. FAYOL, H. (s.f.). http://www.aulafacil.com/administracionempresas/Lecc-7.htm. FINCOWSKY, E. B. (2014). Organización de Empresas. México: Mc Graw Hill. GONZALEZ, A. (2015). Desarrollo Personal y Comunicación. JAMES L. GIBSON, J. M. (2011). 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Bogota: Ecoe Ediciones Ltda. WEIHRICH, H. K. (2013). Elementos de Administración. Mexico: Mc Grall Hill. ANEXOS ANEXO 1: CARTA DE APROBACIÓN DEL PERFIL ANEXO 2: CARTA DE APROBACIÓN DE LA EMPRESA ANEXO 3: CUESTIONARIO UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES CUESTIONARIO 1. Quien controla realización de funciones de los integrantes 2. Los colaboradores cuentan con los implementos necesarios 3. Existe ayuda entre compañeros 4. Cuenta con el adecuado espacio físico 5. Cuentan con uniformes 6. Los integrantes conocen cuales son los objetivos de la papelería 7. Existe impuntualidad en los miembros de la papelería en los horarios de trabajo 8. Cuantos empleados trabajan actualmente en “AIDIPA” 9. Como es la atención hacia los usuarios 10. El cliente se retira satisfecho con el producto y el servicio ANEXO 4: GUÍA DE ENTREVISTA UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES GUÍA DE ENTREVISTA 1. ¿Conocen sus colaboradores las funciones a realizar para cada puesto de trabajo? 2. ¿Qué herramientas o instrumentos utilizan para dar a conocer las funciones y responsabilidades a los colaboradores? 3. ¿Toma en cuenta las ideas de los colaboradores para la toma de decisiones? 4. ¿Existe individualismo entre el personal que conforma la papelería? 5. ¿Quién controla el desempeño de funciones de los colaboradores? 6. ¿Realización capacitación constante a los colaboradores? 7. ¿Cómo motiva a los colaboradores? 8. ¿Realiza retroalimentación para reforzar los puntos débiles del desempeño de los integrantes? 9. ¿Realiza actividades culturales y recreacionales para los colaboradores? 10. ¿Cree usted que cuenta con el personal idóneo? 11. ¿Emplea algún programa de innovación o mejora continua? 12. ¿Cuál es la función principal que desempeña la “AIDIPA”? 13. ¿Cómo ha logrado que la papelería se mantenga en el mercado? ANEXO 5: ENCUESTA UNIVERSIDAD REGIONAL DE LOS ANDES UNIANDES ENCUESTA La presente investigación es de uso exclusivamente académico previo a la ejecución de una tesis correspondiente a la carrera de Administración de Empresas y Negocios, sus respuestas serán tratadas con absoluta confiabilidad “GRACIAS POR SU COMPRENSIÓN” 6) ¿Se reaizan capacitaciones constantes 1) ¿Cómo considera en su lugar de para los integrantes de la librería? trabajo el ambiente laboral? Excelente Bueno Malo ………… …………. …………. 2) ¿Tiene claro cuáles son sus tareas y responsabilidades de acuerdo al cargo que desempeña dentro de la papelería? Si No ……….... ………… Si No ……. ……. 7) ¿Cuál es su nivel de satisfacción por trabajar en “AIDIPA”? Alto Medio Bajo …….. …….. …….. 3) ¿Existe trabajo en equipo dentro de 8) ¿Participa de las actividades culturales y recreacionales que la organización la empresa? realiza? Si ………….. Siempre ……….. No ………….. A veces ………. Nunca ……….. 4) ¿Cree usted que existe suficiente 9) ¿Se realiza retroalimentación necesaria comunicación con sus compañeros para reforzar los puntos débiles del desempeño de los integrantes de la de trabajo? papelería? Si No …………… …………… Si No …….. …….. ¿Considera usted que la 5) ¿El cargo que usted ocupa en la 10) empresa está en relación con la implementación de un Manual de Descripción de Cargos mejoraría el Clima experiencia que usted posee? Laboral dentro de la papelería? Si …….. Si …………… No …….. No …………… ¿Por qué?................................................... ¿Por qué?................................................... …………………………………... ………………………………………….. ANEXO 6: TABULACIÓN DE ENCUESTAS Pregunta N° 1. ¿Cómo considera en su lugar de trabajo el ambiente laboral? Objetivo: Conocer como considera cada miembro de la papelería el ambiente laboral en el que se encuentran. Tabla 2 Pregunta 1 PREGUNTA Opciones Cantidad Porcentaje Excelente 1 Bueno 4 36% Malo 7 64% 11 100% Total Fuente: “AIDIPA” Elaborado por: Johana Sevillano Grafico 1 Pregunta 1 36% 64% Interpretación: Según los resultados la mayoría de los encuestados consideran que el ambiente laboral no es el idóneo y una pequeña parte determina que es bueno, lo cual se debe al no contar con un manual de descripción de cargos. Pregunta N° 2. ¿Tiene claro cuáles son sus tareas y responsabilidades de acuerdo al cargo que desempeña dentro de la papelería? Objetivo: Identificar si los miembros que conforman la papelería conocen cuáles son sus funciones y responsabilidades de acuerdo al cargo que desempeñan. Tabla 3 Pregunta 2 PREGUNTA 2 Opciones Cantidad Porcentaje Si 0 0% No 11 100% 11 100% Total Fuente : "AIDIPA" Elaborado por Johana Sevillano Grafico 2 Pregunta 2 0% 100% Interpretación: De acuerdo a los resultados la totalidad de los colaboradores no tienen claro cuáles son las tareas y responsabilidades, lo que provoca duplicidad al realizar cada una de las funciones. Pregunta N° 3. ¿Existe trabajo en equipo dentro de la empresa? Objetivo: Identificar el grado de trabajo en equipo que existe dentro del personal que conforma “AIDIPA” Tabla 4 Pregunta 3 PREGUNTA Opciones Cantidad Si No 3 2 9 18% 82% 11 Total Porcentaje 100% Fuente : "AIDIPA" Elaborado por Johana Sevillano Grafico 3 Pregunta 3 18% 82% Interpretación: Las encuestas realizadas dan a notar que gran mayoría afirma que no existe trabajo en equipo, lo que provoca que los colaboradores, planteen sus propias estrategias para cumplir las metas establecidas por la papelería. Pregunta N° 4. ¿Cree usted que existe suficiente comunicación con sus compañeros de trabajo? Objetivo: Identificar el grado de comunicación existente entre el personal dentro de la misma Tabla 5 Pregunta 4 PREGUNTA Opciones Si No 4 Total Cantidad Porcentaje 4 7 36% 64% 11 100% Fuente : "AIDIPA" Elaborado por Johana Sevillano Grafico 4 Pregunta 4 36% 64% Interpretación: Un porcentaje alto de los encuestados afirma que la existente no es la adecuada y un pequeño porcentaje que si, en razón de esto provoca inconvenientes al realizar sus actividades a cargo Pregunta N° 5. ¿El cargo que usted ocupa dentro de la empresa está en relación con la experiencia que usted posee? Objetivo: Conocer si el personal de “AIDIPA” cuenta con la experiencia necesaria para realizar sus funciones Tabla 6 Pregunta 5 PREGUNTA 5 Opciones Cantidad Porcentaje Si 6 55% No 5 45% Total 11 100% Fuente : "AIDIPA" Elaborado por Johana Sevillano Grafico 5 Pregunta 5 45% 55% Interpretación: Gran porcentaje de los colaboradores cuentan con experiencia y una pequeña parte no, lo cual ocasiona retrasos en la entrega de los productos a los clientes para los que no cuentan con la experiencia necesaria. Pregunta N° 6. ¿Se realizan capacitaciones constantes para los integrantes de la librería? Objetivo: Conocer si la entidad realiza capacitaciones para los integrantes que la conforman Tabla 7 Pregunta 6 PREGUNTA 6 Opciones Cantidad Porcentaje Si 0 0% No 11 100% 11 Total 100% Fuente : "AIDIPA" Elaborado por Johana Sevillano Grafico 6 Pregunta 6 0% 100% Interpretación: La totalidad de los encuestas afirman que no se realizan capacitaciones, esto provoca desmotivación por parte de los colaboradores. Pregunta N° 7. ¿Cuál es su nivel de satisfacción por trabajar en “AIDIPA”? Objetivo: Conocer el grado de satisfacción de los integrantes por trabajar en la entidad. Tabla 8 Pregunta 7 PREGUNTA Opciones Cantidad Porcentaje Alto 7 Medio 6 55% Bajo 5 45% 11 100% Total Fuente : "AIDIPA" Elaborado por Johana Sevillano Grafico 7 Pregunta 7 45% 55% Interpretación: Un porcentaje alto de los encuestados determinan que su nivel de satisfacción es medio, lo cual ocasiona el bajo rendimiento y falta de empoderamiento por parte de los integrantes. Pregunta N° 8. ¿Participa de las actividades culturales y recreacionales que la papelería realiza? Objetivo: Saber si los trabajadores participan en la actividades culturales y recreacionales que la entidad realiza Tabla 9 Pregunta 8 PREGUNTA Opciones Siempre A veces Nunca 8 Total Cantidad Porcentaje 7 0 4 64% 0% 36% 11 100% Fuente : "AIDIPA" Elaborado por Johana Sevillano Grafico 8 Pregunta 8 36% 64% 0% Interpretación: Un porcentaje alto afirma que siempre asisten a los eventos que se realizan y otra parte que a veces, a razón de no hay el adecuado ambiente laboral. Pregunta N° 9. ¿Se realiza retroalimentación necesaria para reforzar los puntos débiles del desempeño de los integrantes de la entidad? Objetivo: Conocer el grado de retroalimentación hacia los integrantes Tabla 10 Pregunta 9 PREGUNTA 9 Opciones Cantidad Porcentaje Si 5 45% No 6 55% Total 11 100% Fuente : "AIDIPA" Elaborado por Johana Sevillano Grafico 9 Pregunta 9 45% 55% Interpretación: Gran mayoría afirma que no se realiza retroalimentación lo cual eso tiene como consecuencia, errores al desempeñar cada una de sus funciones. Pregunta N° 10. ¿Considera usted que la implementación de un Manual de Descripción de Cargos mejoraría el Clima Laboral dentro de la papelería? Objetivo: Saber el grado de aceptación que tendrá el manual Tabla 11 Pregunta 10 PREGUNTA 10 Opciones Cantidad Porcentaje Si 11 100% No 0 0% 11 Total 100% Fuente : "AIDIPA" Elaborado por Johana Sevillano Grafico 10 Pregunta 10 0% 100% Interpretación: Según los resultados de los encuestados en su totalidad consideran, que sería de gran utilidad la socialización de un manual de descripción de cargos, ya que ayudaría a resolver los problemas existentes dentro de la misma. ANEXO 7: FOTOS
