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INSTALACIÓN DE UN ÁREA DE
ALOJAMIENTO CON CARACTERÍSTICAS
TURÍSTICAS EN EL HOSPITAL MÉDICA SUR
Estudio de opinión y oportunidades de mercado
2
3
Introducción
El turismo, al ser un sector tan dinámico en constante crecimiento y con grandes
oportunidades de negocio, se diversifica cada vez más con el objetivo de satisfacer
las necesidades de una demanda que con el paso del tiempo se vuelve más
heterogénea.
Uno de los segmentos que en los últimos años ha tenido un boom interesante es el
Turismo Médico, caracterizado por ser aquel en el que los viajeros eligen un
destino para realizarse alguna cirugía o tratamiento.
Las oportunidades en este mercado son muchas, principalmente en países en vías
de desarrollo, que tienen costos de tratamientos y operaciones mucho más bajos
que en países desarrollados. Por esta razón destinos como Argentina, Cuba, Costa
Rica o la India, solo por mencionar algunos, han empezado a recibir flujos de
turistas y a desarrollar negocios especializados en este segmento.
La hotelería no se queda atrás, muchas de las grandes cadenas internacionales y
nacionales como Marriott, Milton, Holiday Inn, Camino Real o Grupo Star Médica
están realizando alianzas con los grandes centros médicos para construir unidades
hoteleras junto o en el radio de influencia de los grandes centros médicos.
Médica Sur y la propuesta
Medica Sur esta cumpliendo 25 años de servicio al público, originalmente abierto
como sistema de consultorio medico de especialidades, desde 1992 inicia oferta de
servicios de hospitalización (15 años)
En términos generales las problemáticas mayores detectadas, que pudieran ser
resueltas con la construcción de un hotel estancia se relacionan con aspectos
técnicos derivados del crecimiento de la ocupación hospitalaria y el exceso de
familiares en pisos de hospital, las demandas para ver satisfechas sus necesidades
y las problemáticas generales que ello conlleva. En tanto que en los servicios
hospitalarios y médicos no se reflejan con problemáticas significativas y mantienen
ritmos y ambiente laboral normales.
El presente documento tiene por objetivo presentar los resultados de la
investigación de mercado realizada para conocer la factibilidad de la instalación de
un centro de hospedaje en las instalaciones de Médica Sur, así como identificar,
con base en las tendencias y casos de éxito en el mundo, las características que
este debe tener.
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Metodología
Para poder dar cumplimiento a la identificación de las características actuales del
mercado, a las necesidades de la demanda, a los casos de éxito a nivel nacional e
internacional y a la competencia, se realizaron las siguientes acciones durante el
periodo comprendido entre el 3 y el 12 de septiembre del año en curso:

12 entrevistas a profundidad con usuarios potenciales y reales

54 entrevistas ampliadas a mandos medios, jefes de área y personal de primer
contacto del hospital, para obtener la mayor cantidad posible de información
útil sobre opiniones y propuestas, de acuerdo a la siguiente distribución:
Personal de primer contacto:
 Admisión
 Centro de Atención a Usuario (Antes Relaciones públicas)
 Enfermeras
 Doctores (médicos de guardia)
 Recepción Clínicas y Unidades
 Estacionamiento (subrogado o concesionado)
 Seguridad
Personal con contacto Indirecto por solución en servicios:
37 entrevistas
7 entrevistas
 Conmutador
 Mantenimiento y Conservación
 Restaurante y cafetería (subrogado ò concesión)
 Dirección General Medica
 Farmacia (subrogado o concesionado)
Personal sin contacto (pero asociado a proyectos, administración o servicios):
entrevistas







10
Administración
Administración de torre de consultorios
Dirección de Proyectos
Imagen
Control de Accesos
Servicios Generales
Recursos humanos

2 entrevistas a personal de la competencia para obtener datos útiles acerca de
proyectos similares

Visita a 8 hoteles cercanos identificados como posibles opciones de alojamiento
de pacientes de Médica Sur

Consulta de información documental y estadística con respecto a tendencias,
mercados potenciales, casos de éxito y demás temas relacionados con el
proyecto
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El turismo médico, generalidades y datos de interés
Los países llamados emergentes han liderado este segmento debido a los bajos
costos de los tratamientos con que cuentan (comparado con los costos en países
desarrollados) y la cada vez más accesible posibilidad de viajar por parte de un
gran número de población.
A pesar de no tener cálculos internacionales de cuál es el número de turista y el
impacto económico de la actividad, algunos estudios específicos demuestran que
es un mercado con gran potencial. Por ejemplo, durante la década anterior, en
países como Estados Unidos donde un creciente número de estadounidenses no
cuenta con seguro (de acuerdo a la oficina de censos de E.U. casi 45 millones de
estadounidenses, poco más del 15% de la población) o bien tienen uno
insuficiente, ha propiciado que las empresas de Turismo Médico en colaboración
con agentes de viaje hayan surgido por todo el país.
Josef Woodman, autor de una guía sobre el tema llamada Patients Beyond Borders
(Pacientes más allá de las fronteras) calculó que más de 150,000 estadounidenses
viajaron al extranjero en búsqueda de atención de salud en 2006. Se proyecta que
esa cifra se duplique en 2007. Para el mercado estadounidense los principales
destinos de elección están el sur oriente asiático y México. Se espera que muchos
otros países, como Costa Rica, se conviertan en los próximos destinos populares
para la atención médica.
Otros destinos populares del Turismo Médico alrededor del mundo incluyen a
países como Brasil, Cuba, Alemania, Tailandia, India, Colombia, Argentina y
Guatemala.
Precisamente en Guatemala se estima que los turistas pueden obtener hasta un
60% de ahorro en los servicios de salud; es por ello que ante las ventajas
competitivas que presenta esta nueva modalidad, se crea un Cluster de Turismo
Médico el cual a la fecha está integrado por 87 empresas, desde micro hasta las
más grandes empresas que prestan toda clase de servicios relacionados con la
medicina y el turismo
Por lo anterior el Turismo Médico constituye en sí, una posibilidad de desarrollo
tanto para el sector médico así como turístico pues tanto hoteleros como
prestadores de servicios complementarios se verán favorecidos por esta práctica.
Los servicios que pueden obtener los turistas van desde traslado de aeropuertos,
traslados médicos, habitaciones acondicionadas, gimnasios, spas, hasta la oferta
de tours dentro de la localidad.
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El caso México
En México el Turismo Médico es aún un mercado poco explotado en el país y con
un potencial inmenso, pues de acuerdo a las estadísticas en los próximos 30 años
llegarán a la edad de la jubilación 100 millones de estadounidenses, además del
potencial que representa en los próximos años el también envejecimiento de la
población nacional.
Yucatán es uno de los estados que quiere aprovechar este mercado para ofrecerles
servicios más baratos a este segmento de los que pudiesen obtener en su país de
origen. Actualmente, la ciudad de Mérida recibe visitantes provenientes de estados
como Campeche, Quintana Roo así como de países tales como Guatemala y Belice.
Incluso cabe señalar que algunos de los hospitales de esta ciudad están afiliados
con clínicas prestigiadas de Estados Unidos tales como el Anderson Hospital en
Houston, aprovechando la conectividad entre ambos destinos por el tema
petrolero.
La ciudad de Monterrey por su cercanía con Estados Unidos está también tratando
de aprovechar esta oportunidad, y ni que decir de las otras dos grandes zonas
metropolitanas del país.
Casos de éxito de desarrollo de productos de turismo
médico
1. India
En la India el “Turismo médico”, representa un sector lucrativo que crece a un
ritmo del 15 % anual pues cada vez más occidentales recurren a los hospitales
en este país. El año pasado fueron 150 mil turistas los que viajaron a la India
para recibir tratamientos médicos pero, mientras hace unos años procedían
en su mayoría de otros países asiáticos, ahora la mayoría son británicos,
estadounidenses y canadienses.
Los problemas que sufre el sistema público de salud en Reino Unido (NHS), con
largas listas de espera en operaciones quirúrgicas, problemas de virus hospitalarios
y la carestía de la sanidad privada están empujando a muchos británicos a buscar
asistencia en lugares como la India
En los mejores centros privados de ese país, los extranjeros representan ya
un 10 % de la clientela y diversos estudios calculan que esta industria podría
generar hasta 2,300 millones de dólares en el año 2012.
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Estrategias implementadas:

Construcción de clínicas de alto nivel en zonas bien comunicada como
Bangalore

Creación de una visa especial para quienes viajen al país con el fin de recibir
tratamiento médico, lo que se espera que facilite el crecimiento de la industria.

Fortalecimiento del sistema sanitario

Creación de la Fundación de Salud Pública de la India, una iniciativa estatal y
privada que tiene como objetivo la creación de cinco centros universitarios para
formar a miles de profesionales del sector de la sanidad.

Servicios innovadores como las “visitas virtuales de la familia” a través de
videoconferencias.

Gestión de algunos hospitales a fin de conseguir el reconocimiento de
organismos extranjeros como la Comisión Internacional de EU, que certifica
que los centros cumplen con estándares estadounidenses.
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2. Colombia
“Travel Medic” nació de la alianza de seis empresas manizaleñas
pertenecientes al sector de la salud, hotelería y turismo, las cuales se
unieron con el fin de ofrecer un paquete completo de servicios médicos,
turísticos y hoteleros a sus clientes y al mismo tiempo promover la
ciudad de Manizales a nivel nacional e internacional.
Dentro de las ventajas de este “cluster de turismo médico” destacan:



La institución esta conformada por las mejores empresas prestadoras de
servicios de salud, hotelería y turismo
Ofrece paquetes turísticos
Programación de viajes donde se considera previamente el tipo de tratamiento
o cirugía a realizar de tal forma que se programe la visita del paciente para que
pueda disfrutar antes de su cirugía de los atractivos de la región.
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3. Argentina
Argentina se ha posicionado de forma importante como un destino de turismo
médico enfocado a la estética; su situación económica ha hecho que las cirugías
plásticas y otras relacionadas como operaciones dentales sean demandadas por
una gran cantidad de usuarios alrededor del mundo.
En Argentina se han desarrollado ofertas complementarias, entre las que destaca
el Tour Médico, organización médica que acompaña al paciente desde que baja
del avión hasta que regresa a su casa, brindando servicios médicos estéticos,
alojamientos, traslados, y paquetes opcionales de viajes.
Las ventajas de este servicio son:

Permite enfrentar un tratamiento
completamente diferente y nueva.

Transforma el período de estancia en la clínica, en una semana de vacaciones y
de relajamiento total.

Permite utilizar el período pre y post operatorio como una ocasión de
esparcimiento recreativo
médico
o
quirúrgico
de
manera
10
Ofertas hoteleras especializadas en México y el mundo
No se han identificado en el país muchos ejemplos de empresas que, además de
Médica Sur, están trabajando en el tema del hospedaje como opción extra al
hospital o Centro Médico.
A nivel internacional, uno de los ejemplos más importantes en cuanto a este tipo
de turismo es Houston. El caso más ilustre es el del “Centro Médico de Texas
(CMT)”, que es el conjunto de su tipo más grande del mundo, cuenta con 42
instituciones de salud, entre hospitales, centros de investigación, universidades y
bibliotecas especializadas, además de hoteles.
Dentro de este conjunto destaca el “Anderson Cancer Center”, especializado en la
atención de pacientes con cáncer; siendo uno de los más destacados en su ramo,
debido a la oferta de sus servicios y calidad de sus instalaciones.
El centro de hospedaje que forma parte del Anderson Cancer Center y que fue
identificado como caso de éxito, este centro es el Jesse H. Jones Rotary House
Internacional, operado por Marriott, único en su tipo por los servicios y
amenidades que presta. Entre sus instalaciones cuenta con:

Alberca cubierta

Sala de internet

Gimnasio

Tienda de regalos

Spa

Cajero automático

Estética

Lavandería de autoservicio

Biblioteca

Tienda de conveniencia

Restaurante

Jardines y espacios al aire libre

Sala de T.V.


Estacionamiento
Conexión directa con el M. D.
Anderson
Entre sus servicios especiales destacan:

Apoyo y asistencia social

- Transporte aéreo y terrestre

- Servicio de Agencia de viajes

Servicio de intérpretes
11
Las habitaciones tienen las siguientes características:

Equipadas con cocineta: horno de microondas, refrigerador, lavaplatos,
cafetera y tostador

Mobiliario y amenidades de lujo

Servicio de Concierge

Habitaciones equipadas con silla de ruedas y equipo especial médico

Habitaciones especiales para personas con capacidades diferentes

Equipo de planchado

T.V. de Cable y circuito cerrado del M.D. Anderson

DVD

Sillón reclinable

Cerraduras eléctricas

2 líneas de teléfono

Correo de voz en español o inglés

Aire acondicionado y/o calefacción

Internet de alta velocidad
A nivel Internacional, otro caso interesante por el seguimiento y los servicios que
se les brinda a sus pacientes es la Clínica Mayo, con instalaciones en Florida,
Minnesota y Arizona.
En México, uno de los casos interesantes a analizar es el Hospital Ángeles, que a
pesar de que no cuenta con instalaciones de hospedaje al interior del hospital, ha
generado una alianza con Hoteles Camino Real para potenciar los servicios de
diagnóstico y tratamiento médico y hospitalario con el hospedaje y otros servicios
complementarios.
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Otro de ellos, que acaba de ser noticia en agosto de este año 2007, es el Grupo
Star Médica, el cuál recibió una certificación de la Casa Blanca a la calidad de los
servicios y a la avanzada infraestructura de la clínica privada de la ciudad de
Mérida. Por esta razón, aseguradoras de Miami y de Houston están en tratos con
esa cadena hospitalaria para la atención de sus clientes en períodos vacacionales.
A dos años del inicio de sus operaciones, Star Médica está en la etapa de
consolidación del mercado local, pero ya atiende a médicos y pacientes
extranjeros, principalmente de América del Sur.
Análisis de los usuarios
De acuerdo con las estadísticas del hotel, el 6% de los pacientes que ingresan a
Médica Sur son foráneos, y de los foráneos hay una parte importante de mercado
de municipios o localidades aledañas al D.F., como Morelos y Querétaro.
2.4%
Otros
Chiapas
0.3%
Guanajuato
0.4%
Puebla
0.4%
Veracruz
0.4%
Querétaro
0.5%
Morelos
Estado de México
1.6%
5.1%
88.9%
Distrito Federal
0.0%
20.0%
40.0%
60.0%
80.0%
100.0%
Fuente: registros administrativos Médica Sur
Sin embargo de acuerdo a lo señalado por personal de primer contacto, las cifras
pueden variar ya que no en todo los casos de foráneos hay registro como tal,
dado que en algunos casos se registran como locales por tener algún familiar y
domicilio de referencia en el D.F.
En este sentido se estima que el 30% de la ocupación de hospital corresponde a
usuarios foráneos, esto debido al tipo de necesidades expresadas en el área de
hospitalización y la llegada de familia foránea; esta estimación está solamente
hecha a partir de entrevistas, y a partir de eso podemos tener la siguiente
distribución:
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Mercado prioritario
Principales menciones
Menciones secundarias
Otras menciones
Sin datos
Sin embargo, vía entrevista se identificaron otros tres grupos de personas que
podrían utilizar o requerir los servicios de un establecimiento hotelero:
GRUPO 1, clientes actuales de corta y media distancia
Se identifican dos subgrupos:
Subgrupo 1: Familiares de pacientes que deciden estar con su acompañante
durante gran parte del proceso de hospitalización, de zonas de la Zona
Metropolitana de la Ciudad de México alejadas del sur o de regiones aledañas al
DF.
Actualmente copan las áreas de pisos y habitaciones, prefieren no usar hoteles
cercanos por no alejarse de los pacientes pero “rentan” o mantienen ocupadas
habitaciones hospitalarias aún cuando el paciente haya sido trasladado a otra
sección o piso, con el objetivo de tener seguimiento cercano al paciente y sus
necesidades.
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Subgrupo 2. Pacientes foráneos: identificados entre 2 y 3 de cada 10 en la
ocupación rutinaria en pisos, acompañados por 1 o 2 familiares. 1 Este grupo suele
utilizar inicialmente alojamiento hotelero cercano, es de alto poder adquisitivo y
requiere de la satisfacción de muchas necesidades, entre las que se encuentran
reservaciones, paquete de estacionamiento, salidas a compras u oferta de
productos de conveniencia y regalos, entre otros.
Este grupo es aquel al que puede enfocarse el servicio, ya que, además de
satisfacer una necesidad que se identifica, permitiría, a nivel interno, liberar la
presión que la estancia de familiares y acompañantes provoca al interior del
hospital.
Además de los beneficios directos de la venta de unidades hoteleras y demás
servicios, redundaría en una mejor imagen y calidad en el centro Médico.
GRUPO 2, clientes actuales de servicios ambulatorios, paquetes de
diagnóstico y cirugías
Se identifican tres subgrupos
Subgrupo 1. Pacientes foráneos de un día o dos, que acuden a servicios
ambulatorios como quimioterapia, diálisis y otros, que por razones de precio de
hospitalización o por contar con domicilio cercano o familiares en la localidad, no
utilizan servicios de alojamiento. De acuerdo al sondeo realizado, este grupo
manifiesta intención y deseo de quedarse, dado que el proceso clínico y de
recuperación puede ser pesado.2
Subgrupo 2. Paciente en paquete de diagnostico –PET, Check Up u otros-,
incluidos los que se alojan en los hoteles cercanos (por convenio o tarifa de
descuento). En lugar de promover convenios y tarifas preferenciales en hoteles
cercanos, se trasladarían estos paquetes al propio hotel.
1
A pesar de que las estadísticas son menos alentadoras, se mencionó que muchos de
los pacientes que tienen familia en el DF se registran como habitantes de la ciudad
aunque vengan de fuera.
2
Por ejemplo: las sesiones de quimioterapia se marcan en tratamientos seguidos “día
por medio” (Ej. : Lunes, Miércoles y Viernes), con efectos de recuperación difíciles y
de mucha sensibilidad, por lo que la opción de tener una estancia es bien aceptada
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Subgrupo 3. Pacientes pre y postoperatorios, especialmente aquellos de
postoperatorios foráneos y de cercanías que, una vez egresados, deben acudir a
consulta y análisis de control, durante un periodo de un mes o más hasta que sus
médicos determinen un alta definitiva
GRUPO 3. Clientes de casos especiales y potenciales
Se identifican dos subgrupos:
Subgrupo 1. Grupo de pacientes foráneos especiales, que si no asiduos, acuden
en casos especiales a Medica Sur, por su alta tecnología, prestigio y calidad
medica, a realizarse intervenciones altamente especializadas: neurología (Gamma
Knife incluido), coronarias, cirugía interna, entre otros. Este grupo suele acudir por
recomendación medica o de otros pacientes, viaja acompañado por uno o dos
familiares o asistentes. Provenientes de MNonterrey, Jalisco, Yucatán, Baja
California y el estado de California en los EEUU
Subgrupo 2. Nuevos paquetes o promociones de servicios médicos que se decida
impulsar, previo un estudio de oportunidades de mercado: cirugías correctivas,
plásticas, terapias, respiratorios, etc.
Análisis de los servicios ofertados actualmente y
demandados por los usuarios
Servicios ofertados
Actualmente los servicios ofertados que cumplen los requerimientos de la demanda
de turismo médico son los siguientes:

Telefonía interna, local y larga distancia (esta ultima se cobra). Teléfono en
cada habitación y baño de cuarto hospital

Un restaurante y una cafetería dentro del hospital (reciben el mayor número de
críticas de familiares y acompañantes aduciendo necesidad de otros platillos y
sabores, además de los altos costos de la comida).

Servicio de Internet: El paciente debe traer su lap top y recibe una clave de
cortesía diaria para conectarse al sistema del hospital por 6 horas al día. El uso
de Internet es cada vez mas demandado, especialmente por profesionistas,
comerciantes y funcionarios pacientes del hospital. Las quejas por la lentitud o
problemas del servicio o sistema de Internet son constantes.
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
DVD solo para las habitaciones de pediatría con catalogo de películas para
renta (entre 30 y 40 pesos cada una)

TV y cable (MassTV). La televisión por cable ofertada recibió un número muy
alto de críticas por la “pobre” programación.

Apoyo espiritual: servicio de comulgar en piso y misa en capilla en horario
establecido.

Kit de cortesía a todos los pacientes en ingreso, con productos de aseo
indispensables, que serán renovados a medida que se gastan (sobre uso por
parte de acompañantes)

En el caso de Obstetricia el hospital regala (por convenio con fabricantes) una
bata de levantar, una pañalera y un bambineto (con algunas muestras de
productos)
Servicios demandados
Estos servicios no son cubiertos actualmente por el hospital, pero se mencionan
como prioritarios y se propone que sean retomados por el hotel (y por supuesto
deben ser objeto de análisis por parte del hospital para satisfacer las necesidades
de los pacientes).

DVD en todas las habitaciones con mayor disponibilidad de películas para renta.

Otra oferta de restaurante o cafetería: Comida diferente a la ofertada en
restaurantes dentro de hospital (mayor y más común de las demandas de
acompañantes y familiares)

Una mejor programación de cable, con acceso a canales infantiles,
documentales y películas (de hecho, se menciona que se cambie el actual
servicio de MassTV)

Renta de lap tops / PC con servicio de Internet, mejor, más amplio, suficiente y
rápido

Lavado de ropa y tintorería

Estilistas (cabello, uñas, pies, barberos)

Centro de copiado (esto se requiere en alguna de las áreas publicas de Medica
Sur)

Servicio de transportación –taxi- más barato
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Benchmarking hotelero en la zona de influencia de
Médica Sur
En el radio de influencia cercano a Médica Sur, existen en promedio 8 hoteles de
diferentes categorías, algunos de ellos de cadena con calidad de 5 estrellas y
algunos otros de menor categoría como el Finisterre y el Hotel Huipulco, que a
pesar de la cercanía a Médica Sur no son mencionados como utilizados ni
recomendados a los foráneos del hospital, según los resultados derivados de las
entrevistas y encuestas de este estudio.
En la siguiente lista se muestra el total de la oferta cercana a Médica Sur, sin
embargo, los primeros cuatro fueron identificados como los más utilizados por la
demanda actual del centro médico
Hoteles de la zona:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Hotel Fiesta Inn Sur
Hotel Royal Pedregal
Hotel Radisson
Hotel Real del Sur
Hotel Inn Sur
Hotel Camino Real Pedregal
Hotel Finisterre
Hotel Huipulco
Por otra parte hay indicios de casas de huéspedes en la zona de Tlalpan que han
sido recomendados por terceros para algunos casos de foráneos en quimioterapia
y que reciben allí algún tipo de atención personalizada.
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Para mayor información comunicarse al correo de
[email protected]
Teléfono de oficina: (998) 887 42222
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