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Comunicación interpersonal
en Atención Farmacéutica
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MÓDULO 2
MÓDULO 2
La comunicación interpersonal
entre farmacéutico y paciente
Aunque es evidente que toda relación asistencial implica necesariamente una relación interpersonal, las recomendaciones hechas en los últimos años por el Consenso sobre Atención
Farmacéutica (2002) han señalado la necesidad de mejorar la calidad de la asistencia farmacéutica y de desarrollar en el colectivo de profesionales habilidades comunicativas y de
interacción.
La relación farmacéutico-paciente se construye fundamentalmente durante la entrevista en la
oficina de farmacia, y la calidad de la asistencia y sus resultados dependen de cómo se comuniquen el profesional y su paciente.
En este segundo módulo presentamos -desde la perspectiva de las teorías de la comunicación
humana- un repertorio de buenas prácticas que hacen más efectiva la interacción entre el profesional y su paciente. Adquirir y desarrollar habilidades de comunicación permitirá al profesional, por una parte, reconocer los problemas, expectativas y demandas del paciente y, por otra,
establecer una relación interpersonal eficaz de confianza y respeto mutuo.
Desarrollar la capacidad comunicativa conlleva asumir la responsabilidad de la escucha, de lo
que decimos y de cómo lo decimos. Aquí abordaremos el componente verbal, el no verbal y la
escucha desde la especificidad de la comunicación farmacéutico paciente, no sin antes hacer
una revisión de los principios básicos de la comunicación interpersonal.
1. LA COMUNICACIÓN HUMANA. PRINCIPIOS BÁSICOS
El funcionamiento de los grupos humanos es posible gracias a la comunicación. Comunicar es
"poner en común" e implica la transmisión de una información que puede tener carácter racional o emocional. La comunicación es pura interacción entre individuos en la que intervienen
componentes lingüísticos, para lingüísticos (tonos de voz) y corporales (gestos, movimientos
corporales, microexpresiones, etc.).
El acto comunicativo entre personas genera una dinámica específica y se desarrolla como
un proceso donde intervienen las partes en comunicación (emisor y receptor) y una serie de
factores que afectan directamente al significado de lo dicho y a la relación entre los interlocutores.
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La retórica de Aristóteles, la Teoría de la Información de Shannon Weaver, el modelo de la Comunicación Humana de Berlo, privilegian algún aspecto del proceso de comunicación (el mensaje, el canal, el contexto social, respectivamente). Trasladándolos al campo de estudio de la
conducta y de la comunicación humana, se los ha denominado enfoques direccionales de
la comunicación, puesto que la consideran un proceso o cadena de eventos temporalmente
ordenados, que comienzan en el emisor y terminan en el receptor.
En cambio, el enfoque pragmático de la comunicación con que se popularizó el enfoque
interaccional considera que todo comportamiento (habla, gestos, movimientos) constituyen
elementos del fenómeno comunicacional. No se ocupa solamente del efecto que la comunicación tiene sobre el receptor, sino que incluye y considera inseparable, a su vez, el efecto que la
reacción del receptor tiene sobre el emisor. Se interesa por el estudio de las relaciones emisor/receptor, que se establecen por medio de la comunicación.
El modelo más divulgado para explicar la comunicación humana, proviene de la teoría matemática de la Información (Shanon y Weaver, 1948), posteriormente completado por David
Berlo. Este modelo, conocido como "comunicación acción", identifica los siguientes elementos de la comunicación:
Este modelo presenta la comunicación como un proceso lineal y en un sentido único, donde
los interlocutores intentan transferir directamente a los otros sus pensamientos e ideas. En
esta conceptualización lineal, hay dos cuestiones importantes:
a) Es importante desarrollar habilidades para comunicarse.
b) Se transmite directamente la significación de los hechos.
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Lo que añade complejidad a las relaciones comunicativas es el hecho de que cada interlocutor
procesa la información que recibe desde su propio y único "modelo de mundo", generando
pérdidas de información en el proceso y malentendidos entre los interlocutores. Las denominadas "barreras" de la comunicación son las responsables de pérdidas de información cercanas
al 80% sobre el mensaje.
Las barreras de la comunicación suelen tener tres causas: entorno, emisor y receptor.
Las barreras generadas por el emisor están relacionadas con el rol que desempeña en la relación. Sus habilidades para estructurar eficazmente el mensaje o la mayor o menor claridad
en el objetivo de su acto comunicativo afectan a la calidad de la comprensión en el receptor. Las barreras generadas por el receptor están vinculadas a sus habilidades de escucha
(juicios, defensa psicológica, etc.). Las barreras aportadas por el entorno están relacionadas
con la idoneidad y adecuación del contexto espacial de la comunicación.
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Las habilidades de comunicación de los interlocutores, el mayor o menor grado ansiedad de
los mismos, o la mayor o menor presión que aporte el contexto de la conversación, generan
una "degradación" del mensaje original que es conocida como "arco de la distorsión":
Aunque estas aportaciones de la comunicación-acción son fundamentales para entender los
elementos de la comunicación humana, no son suficientes para describir un proceso tan complejo. Para completar el análisis hay que recurrir a las aportaciones de la comunicación interaccional.
Para esta corriente la clave está en el carácter recíproco y mutuo de la comunicación. Implica
a las dos personas que quieren entrar en relación y que deben ser capaces de ponerse en el
puesto del otro. Cada uno de los interlocutores intenta percibir el mundo del otro, ver las
cosas desde la perspectiva del otro. Por tanto la comunicación se hace en los dos sentidos, y
no en sentido único como en la comunicación-acción. Es por tanto un proceso circular en el
que los participantes deben a su vez ser emisor y receptor.
La corriente interaccional describe la comunicación como un proceso más bien de influencia
mutua que de intervenciones en tumo, en el cual las claves intercambiadas entre las personas
emanan directamente del cuerpo (movimientos, gestos, postura), el habla (verbalizaciones), la
voz (tono, volumen, tempo, etc.) y el contexto inmediato (situación física, social, cultural, etc.):
verbal, paraverbal y no verbal.
Cuando hablamos del lenguaje no verbal en la comunicación humana, incluimos todos los
componentes de la kinesia, la proxemia y el paralenguaje: la mirada, los gestos, el contacto físico, los olores, el aspecto personal, expresiones faciales, posiciones corporales, uso del espacio propio y distancia hacia el interlocutor, tono y timbre de voz, ritmo y pausas del discurso
oral, etc.
Gracias a las aportaciones de la Psicología, la Psiquiatría y el enfoque interaccional de la comunicación sabemos que la forma de moverse o los gestos de una persona muestran correla-
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ción con las emociones que esa persona siente en ese momento. Los estudios de Paul Ekman
sobre la relación entre emociones y expresión facial refuerzan esta idea.
El análisis de la comunicación no verbal requiere al menos tener en cuenta tres criterios básicos:
1. Cada comportamiento no verbal está ineludiblemente asociado al conjunto de la comunicación de la persona. Los gestos no son interpretados en forma aislada sino formando parte
del mensaje completo.
2. Para que la comunicación total resulte comprensible y sincera tiene que haber congruencia
entre lo verbal y lo no verbal. Habitualmente los elementos no verbales dejan entrever la
intención emocional, e intuitivamente somos capaces de sentir la incongruencia entre estos
y lo que verbalmente se nos dice.
3. Es necesario interpretar cada comportamiento no verbal en su contexto comunicacional.
Cuando entramos en conversación con otra persona, a la vez que centramos nuestra atención
en las palabras, juzgamos todo el repertorio no verbal que esa persona despliega. Son dos actividades simultáneas que funcionan en interdependencia y que establecen una dinámica basada en la congruencia. El lenguaje no verbal puede reafirmar o contradecir lo dicho verbalmente, pero en caso de contradecirlo, damos prioridad al mensaje no verbal.
Las investigaciones de Albert Mehrabian -conocido por la regla del 7%-38%-55%- confirman
que en las comunicaciones de sentimientos y actitudes que tienen una carga de ambigüedad
importante sólo el 7% de la información se atribuye a las palabras, mientras que el 38% se
atribuye al componente paraverbal y el 55% al lenguaje corporal.
Lamentablemente, el trabajo de Mehrabian ha sido divulgado inadecuadamente de tal modo
que la regla 7-38-55 ha llevado a afirmar a algunas personas que, en cualquier situación comunicativa, el significado del mensaje se transmite fundamentalmente de manera no verbal.
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La regla se ha descontextualizado de la investigación olvidando que Mehrabian se refería a
comunicaciones centradas en sentimientos y actitudes. De cualquier manera, nadie cuestiona
el impacto que tiene la comunicación no verbal en las relaciones interpersonales.
Veamos, a continuación, cómo se aplican estos principios a la comunicación farmacéutico-paciente.
2. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA ENTREVISTA FARMACÉUTICA
2.1 La entrevista clínica
El farmacéutico cumple con una función básica de asistencia sanitaria. El consejo, el seguimiento farmacoterapéutico y la educación sanitaria son la razón de ser de su rol profesional.
Todas estas interacciones con el paciente se canalizan a través de la entrevista clínica, en la
que el farmacéutico deberá desplegar todas sus habilidades comunicativas para favorecer la
creación de un vínculo de confianza.
La entrevista farmacéutica es un acto de comunicación que se produce entre farmacéutico y
paciente dentro de la relación asistencial con el fin de resolver cualquier problema de salud
derivado del tratamiento farmacológico. Se trata de una relación compleja en la que coexisten elementos técnicos, humanos y sociales y que puede ser puntual o que puede alargarse durante años.
Características de la entrevista clínica en farmacia
ÁMBITO HUMANO Y SOCIAL
ÁMBITO TÉCNICO
- El paciente trata de influir en el farmacéutico a través de sus
- Es un acto técnico que se realiza en dos fases: fase exploratoria (análisis
demandas y el farmacéutico trata de influir en el paciente
y diagnóstico de la situación) y fase resolutiva (consejo farmacéutico).
con sus consejos y prescripciones. Es pura interacción.
- Ocurre en un breve lapso de tiempo (minutos).
- Las presiones del entorno (interrupciones, falta de un espacio íntimo o privado, procedimientos administrativos, etc.)
influyen en la relación asistencial.
- Actúan barreras que dificultan la comunicación.
- Se utilizan técnicas para recoger información.
- El farmacéutico tiene que saber informar al paciente, pero también
tiene que saber persuadir y negociar.
- Los aspectos que suelen tratarse son: consejo, cumplimiento del tratamiento, sintomatología, problemas relacionados con medicamentos
(PRM), educación sanitaria, etc.
Cuando hablamos de entrevista farmacéutica tomamos como referencia el modelo de entrevista clínica médico-paciente que es de aplicación en las distintas disciplinas sanitarias, como es
el caso de la enfermería y la farmacia. Cada una de estas profesiones establece unos objetivos
diferentes a las entrevistas con los pacientes, dependiendo de sus competencias y responsabilidades profesionales, aplicando principios de comunicación muy semejantes.
En el Módulo 1 hemos señalado que los servicios de Atención Farmacéutica incluyen tres campos de actuación: la dispensación, la consulta o consejo y el seguimiento farmacoterapéutico.
En todos ellos se da el encuentro farmacéutico-paciente con toda la variabilidad de comportamientos que conlleva una relación comunicativa. La dispensación y la consulta dan lugar a entrevistas puntuales y específicas; sin embargo, el seguimiento implica una relación continuada
en el tiempo, y saber gestionar esta relación es vital para el éxito del tratamiento.
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En el servicio de Seguimiento Farmacoterapéutico el proceso de atención al paciente da lugar
a una secuencia de entrevistas que se articulan en tres grandes bloques: análisis de la situación, plan de seguimiento y evaluación del seguimiento.
En el análisis de situación el profesional deberá averiguar mediante la entrevista las necesidades del
paciente en relación con sus medicamentos. La entrevista en el segundo bloque debe facilitar que el
paciente y el profesional elaboren conjuntamente un plan de seguimiento con el objetivo de resolver o prevenir posibles problemas relacionados con la medicación y alcanzar los objetivos del tratamiento. Para finalizar se deberá hacer una evaluación del seguimiento con el objeto de determinar
los resultados reales obtenidos, a modo de valoración conjunta del farmacéutico y el paciente.
Estos tres pasos se producen de manera continua, el paciente y el profesional entran y salen
del proceso asistencial en cualquier orden, por lo que los distintos tipos de entrevistas también se entrelazan dependiendo de las necesidades del momento. El proceso de seguimiento
consiste en un proceso de ayuda y, para llevarse a cabo, la relación farmacéutico-paciente
debe ser de mutua confianza. Asimismo, es necesario que el farmacéutico demuestre interés
por el paciente, con el fin de que éste advierta que la información que se le proporciona y las
preguntas que se le formulan redundan en su propio beneficio.
En este proceso denominado "modelo ayuda" tanto el enfermo como el profesional son proactivos y la confianza del paciente si bien se ha de ganar, aumenta lenta y progresivamente
sobre la base de la relación personal.
En cada entrevista hay que "entregar" uno o varios mensajes, hay que influir en la conducta
del paciente y hay que desarrollar una buena escucha para recoger toda la información necesaria. Las características de un buen entrevistador son la calidez, el respeto, la empatía y la
concreción.
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2.2 La escucha
El encuentro farmacéutico-paciente se suele centrar en la dispensación del medicamento y en aspectos que hacen referencia a la adherencia del tratamiento farmacológico. Sin embargo, en muchas
ocasiones sucede que el paciente, de forma directa o velada, envía mensajes de petición de ayuda
que transmiten un contenido emocional y que demanda de parte del profesional una escucha atenta.
Saber escuchar no es sólo oír el relato del paciente, es permitir que el paciente pueda expresar
su problema de salud, sus expectativas y preocupaciones sin interrumpirle a la primera. Implica, también, dar oportunidad al paciente de que exprese sus sentimientos o el grado de aceptación del tratamiento prescrito.
Para desarrollar una escucha activa debemos adoptar una serie de conductas que incluyen habilidades no verbales, verbales y de autocontrol cognitivo y emocional.
Habilidades de escucha
ÁMBITO
CORPORAL
OBJETIVO
Mostrar interés.
CONDUCTA
- Mantener el contracto visual sin caer en "miradas fijas".
- Cuerpo relajado, inclinación hacia adelante.
- Manos y brazos en posición de apertura.
AUTOCONCIENCIA/
Mantener serenidad,
ACTITUD INTERNA
concentración e interés por el
paciente.
- Silencio intrapsíquico: concentrarse en el relato y no desviar la
atención hacia otros pensamientos.
- Suspender juicios de valor sobre las conductas del paciente.
- Huir de estereotipos y evitar sesgos interpretativos (primera
impresión).
- Escuchar lo dicho, lo no dicho y los estados de ánimo: discurso
incompleto, discurso evasivo, omisiones, enunciados limitantes
(debo/no puedo), etc.
- Escuchar las emociones a través de la corporalidad: actitud
corporal del paciente, expresiones faciales, gestos, micro
expresiones, reacciones neurovegetativas, tonos de voz,
autocuidado personal…
VERBAL
- Incentivar y facilitar el relato
del paciente.
- Comprender en profundidad
el problema que plantea.
- Crear una relación de confianza y respeto.
- Formular preguntas abiertas.
- Administrar silencios, pausas e interrupciones.
- Repetir palabras clave.
- Clarificar y parafrasear lo dicho.
- Completar ideas cuando el paciente no puede continuar por
falta de recursos lingüísticos.
- Gestionar el tiempo de la
entrevista.
EMOCIONAL
Controlar las reacciones
- Desactivar emociones negativas.
emocionales que puedan teñir
- Empatizar con el paciente ante "temas sensibles" para
de subjetividad la escucha.
aumentar nuestra comprensión de la experiencia ajena.
Esta tabla nos muestra que una escucha activa comporta una serie de intervenciones que le
dan la pista al paciente de que se le está escuchando con atención.
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Para escuchar no basta con permanecer callado mientras el otro habla. Movimientos de cabeza, locuciones del tipo "adelante" o "siga… le escucho", preguntas abiertas pidiendo opinión
o incentivando la reflexión, o fórmulas empáticas ("le comprendo…") le envían el mensaje al
paciente de que se le está escuchando y no juzgando. Para escuchar mejor hay que preguntar,
porque no sólo hay que escuchar bien, sino demostrarlo.
2.3 La comunicación no verbal
Si aceptamos que los aspectos no verbales de la comunicación aportan información cualitativa
sobre el estado emocional del paciente (estado de ánimo, preocupaciones, motivación hacia el
tratamiento,…), resulta evidente que el profesional deberá permanecer atento a microexpresiones, miradas, gestos, etc. También es importante observar las reacciones neurovegetativas
(sudoración, rubefacción, palidez, etc.) que nos informan de las reacciones del paciente ante
determinados temas o situaciones. Lo no verbal funciona, en este sentido, como una fuente de
información de la emocionalidad del paciente.
Por otro lado, si el cuerpo es el portavoz de las emociones y es capaz de crear "corrientes
afectivas" entre los participantes de la comunicación, sería de mucha utilidad para el profesional utilizar el lenguaje no verbal como un recurso más para crear emociones y estados de
ánimo positivos en el paciente. Fórmulas de cortesía en el saludo, mantener un gesto amable
durante la entrevista, prestar atención con "todo el cuerpo", mantener una postura corporal
abierta, huir de la inexpresividad, reafirmar con las manos lo que se está diciendo, son parte
del repertorio no verbal que debería ponerse en escena en cada encuentro con el paciente.
Por último, no podemos dejar de mencionar que el entorno físico (la oficina de farmacia), el
aspecto personal del profesional y la puesta en escena que se haga en cada encuentro con el
paciente, también forman parte de la comunicación no verbal.
2.4 La comunicación verbal
El lenguaje verbal es la fuente primordial de información en la relación farmacéutico-paciente
y la herramienta básica de trabajo de la asistencia farmacéutica.
Si bien sabemos que en las situaciones comunicativas donde los interlocutores tienen contacto
visual el componente verbal y el no verbal son interdependientes, durante la entrevista clínica,
el lenguaje verbal es el protagonista del intercambio comunicativo.
Las distintas teorías de la comunicación humana señalan que una condición necesaria para alcanzar la eficacia comunicativa es la de compartir el mismo código lingüístico. La relación farmacéutico-paciente se puede prestar a situaciones confusas debido a la interacción de un código técnico (farmacéutico) con un código no experto (paciente), y que puede provocar la ruptura
de la comunicación al no compartir el mismo código los participantes del proceso comunicativo.
Bien es sabido que los profesionales de la salud utilizan con mucha frecuencia tecnicismos, siglas y acrónimos al referirse a enfermedades, pruebas o principios activos, creando dificultades
de comprensión en el paciente y distancia social en la relación.
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Aparte de los tecnicismos, otro problema frecuente que obstaculiza la comunicación es el exceso de información que se entrega al paciente en los pocos minutos que dura la entrevista.
A la hora de comunicarse con su paciente, el farmacéutico debería utilizar mensajes claros,
concisos y directos. Se recomienda usar frases cortas, vocabulario neutro sin palabras estigmatizadoras (incurable, cáncer) y adaptado a la capacidad de comprensión del paciente.
Comunicación verbal en la entrevista clínica
BUENAS PRÁCTICAS
1- Organizar el discurso: "Primero le explicaré cómo actúa el medicamento y después le hablaré del tratamiento".
2- Utilizar ejemplos y metáforas para aumentar la comprensión de la enfermedad: "Las arterias son como el
acueducto que lleva sustancias…".
3- Explicar el por qué y para qué del tratamiento: "Esta medicina actúa sobre los bronquios de tal manera
que…"
4- Ser específico y claro en posología y administración de medicamentos ("antes o después de las comidas",
"con abundante líquido", "que se disuelva debajo de la lengua").
5- Identificar los conocimientos previos que tenga el paciente sobre los efectos del medicamento y corregir
conceptualizaciones erróneas.
6- Priorizar la entrega de información: se empieza por lo más importante.
7- Si hay varias patologías y se trata de un paciente "polimedicado", no mezclar en un mismo mensaje indicaciones para distintos medicamentos.
8- Y siempre, siempre, comprobar la comprensión por parte del paciente.
2.5 La comunicación asertiva para afrontar situaciones conflictivas
Se define la asertividad como aquella habilidad personal que nos permite expresar sentimientos, opiniones y pensamientos, en el momento oportuno, de la forma adecuada, sin negar
ni desconsiderar los derechos de los demás.
En la práctica, esto supone el desarrollo de la capacidad para:
- Expresar sentimientos y deseos positivos y negativos de una forma eficaz, sin negar o menospreciar los derechos de los demás y sin crear o sentir vergüenza.
- Discriminar entre la aserción, la agresión y la pasividad.
- Discriminar las ocasiones en que la expresión personal es importante y adecuada.
- Defenderse, sin agresión o pasividad, frente a la conducta poco cooperadora, apropiada o razonable de los demás.
Así pues, la aserción no implica ni pasividad, ni agresividad. Son ejemplos típicos de comportamientos agresivos, la pelea, la acusación y la amenaza y, en general, todos aquellos comportamientos que signifiquen o comporten la agresión de los demás sin tener en cuenta sus sentimientos. El comportamiento agresivo suele aparecer como consecuencia de la cólera o la ira y de
la incapacidad para autocontrolarse. En general, la persona agresiva, o que se comporta agresivamente en un momento concreto, no suele sentirse satisfecha de sí misma, y lo que consigue es
que los demás no quieran tenerla cerca, y fácilmente pueden, también, ser agresivos con ella.
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Se dice de la persona pasiva que no sabe expresar sus sentimientos y no sabe defender sus
derechos como persona. La persona pasiva, por lo general, no se siente satisfecha, ya que no
consigue decir lo que piensa o siente y no hace llegar su mensaje a los demás. Suele sentirse
insegura, poco aceptada y tenida poco en cuenta por los demás.
La ventaja de aprender y practicar comportamientos asertivos es que se hacen llegar a los
demás los propios mensajes expresando opiniones, mostrándose considerado. Se consiguen
sentimientos de seguridad y el reconocimiento social. Sin duda, el comportamiento asertivo
ayuda a mantener una alta autoestima.
En todo caso, para aprender asertividad es completamente imprescindible tener bien claro el
hecho que tanto el estilo agresivo, como el pasivo, por lo general, no sirven para conseguir los
objetivos deseados.
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BIBLIOGRAFÍA
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• Borrell F. Manual de Entrevista Clínica. Ed. Doyma. Barcelona, 1992.
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• Calderón N. Comunicación interpersonal en la Oficina de Farmacia (II): la asertividad. Aula de la Farmacia
2007;3(37):40-46.
• VVAA (Abellán-García y otros). Recetas sencillas para consultas complejas, Cómo resolver los 15 conflictos tipo en
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WEBS DE CONSULTA
• www.sefac.org, Sociedad Española de Farmacia Comunitaria
• www.sefap.org, Sociedad Española de Farmacéuticos de Atención Primaria
• www.se-fc.org, Sociedad Española de Farmacología Clínica
• www.atencionfarmaceutica-ugr.es, Grupo de Investigación en Atención Farmacéutica- Universidad de Granada
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