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Habilidades para el desarrollo de una Atención Farmacéutica de calidad
Módulo 4
El paciente en la Oficina de Farmacia
Dra. Idoya Beltrán - María Serrano
Módulo 4
Índice
UNIDAD DIDÁCTICA 1:
El Proceso Comunicativo en la relación Farmacéutico-Paciente ............................... 2
1.1. Modelos asistenciales ........................................................................................................... 3
1.2. Objetivos del proceso comunicativo ..................................................................................... 4
1.3. Barreras en la comunicación ................................................................................................ 5
1.4. Características de un buen entrevistador
desde la perspectiva de la relación asistencial ................................................................... 6
1.5. Evolución de la relación farmacéutico-paciente. El counseling ........................................ 9
UNIDAD DIDÁCTICA 2:
L a Entrevista Clínica Farmacéutico-Paciente .................................................................. 10
2.1. Beneficios de la entrevista clínica en la práctica de Atención Farmacéutica ................ 11
2.2. Modelos de entrevista clínica ............................................................................................. 11
2.3. Fase exploratoria de la entrevista clínica .......................................................................... 11
2.4. Fase resolutiva de la entrevista clínica .............................................................................. 13
2.5. La comunicación en la adherencia al tratamiento ............................................................. 18
UNIDAD DIDÁCTICA 3:
El Seguimiento Farmacoterapéutico ...................................................................................... 20
UNIDAD DIDÁCTICA 4:
Situaciones Difíciles ..................................................................................................................... 22
4.1. ¿Qué entendemos por paciente difícil? .............................................................................. 23
4.2. Factores que dificultan la relación con determinados pacientes .................................... 23
4.3. Situaciones especiales ........................................................................................................ 24
Bibliografía ...................................................................................................................................... 26
Módulo 4
El paciente en la Oficina de Farmacia
UNIDAD DIDÁCTICA 1
El Proceso Comunicativo en
la relación Farmacéutico-Paciente
El Proceso Comunicativo
en la relación Farmacéutico-Paciente
Módulo 4
Unidad 1
La práctica asistencial esta muy influenciada por la calidad de la relación que establecemos con nuestros
pacientes. Para poder ayudar a las personas que nos consultan, necesitamos conocer qué les ocurre, su
motivo de consulta, cómo se sienten y lo que esperan de nosotros.
Para lograr una comunicación exitosa con el paciente son necesarios una serie de elementos, entre los
que destacan las habilidades del farmacéutico en el desarrollo de la entrevista, así como multitud de
condicionantes que van a influir en el encuentro con el paciente, como son el lugar en el que se produce,
el tiempo del que se dispone o el motivo por el que se consulta, entre otros.
Por ello, en esta unidad nos vamos a centrar en la entrevista farmacéutico-paciente, así como en las
habilidades de comunicación necesarias para su desarrollo y los condicionantes de la misma. Además,
precisaremos estas cuestiones en el proceso de seguimiento farmacoterapéutico y en situaciones
difíciles.
La entrevista farmacéutico-paciente es un acto en el que entran en juego dos componentes de forma
casi inseparable:
-uno de carácter interpersonal, por el que dos individuos entran en relación y se comunican.
-otro de tipo técnico, por el que el farmacéutico procede a aplicar sus conocimientos científicos.
En la relación con el paciente cada profesional sanitario tiende a configurar un papel social conforme a
sus creencias, a la formación recibida, a la imagen que tiene de sí mismo… dando así lugar a la existencia
de diferentes modelos asistenciales. A continuación, veremos algunos de ellos.
1.1. Modelos asistenciales
•El profesional “técnico”
En este modelo el paciente carece de importancia como persona, por tanto se establece una relación
fría y distante, donde se impone la faceta técnica o científica, sin considerar el aspecto humano
de la relación. Sin embargo, incluso el más puro científico tiene que escoger, y escoger implica
consideraciones éticas, donde nos apoyamos en lo que uno considera valioso e importante. Por último,
en este modelo se olvida que en todo padecimiento, el paciente lo primero que desea es ser tratado
como un ser humano.
•El profesional “sacerdote”
Un profesional “sacerdote” transmite al paciente sus convicciones y es intolerante con las actitudes
morales opuestas a las suyas. Por lo general, no permite discusiones u opiniones sobre lo que
considera correcto hacer. Este modelo tiende a “infantilizar” al paciente, disminuyendo su capacidad
de autocuidado.
•El modelo de camaradería
En este modelo llamado de “camaradería” o “entre amigos”, se produce una pérdida de la denominada
“distancia terapéutica”. Si bien es verdad que se logra un clima de cordialidad y franqueza, éste queda
exento de contenidos profesionales.
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Módulo 4
Unidad 1
La distancia terapéutica se define como la distancia necesaria para analizar con mínima objetividad
la problemática del consultante, sea ésta del tipo que fuere. Se puede entender como el filtro que nos
permite pasar los datos subjetivos que nos ofrece el paciente a categoría de hechos objetivos.
Ejemplo:
Paciente. No sé que me pasa pero es que últimamente estoy como triste, además me sienta mal todo
lo que dice mi marido…
Farmacéutico. Uhh, a mí también me pasa, es que estos hombres son un desastre ya sabes…
A pesar de que el farmacéutico crea un clima de cordialidad y empatía, éste no está considerando la
demanda formulada por la paciente.
•El modelo contractual
El modelo contractual, también llamado cooperativo o centrado en el paciente, considera al paciente
como alguien autónomo, con sus creencias y sistema de valores. La intervención sanitaria se establece
sobre la base del respeto a esta idiosincrasia.
El farmacéutico ofrece un servicio desde la “distancia terapéutica”, dando prioridad al objetivo de
restituir o preservar la salud sobre otros contenidos de amistad. Para ello debe practicar el respeto, la
tolerancia y el interés por la persona que tiene delante.
Para los farmacéuticos con responsabilidades asistenciales, la entrevista es el núcleo de nuestro
quehacer diario. Sin embargo, una entrevista defectuosa puede ser una fuente de errores en el proceso
asistencial farmacéutico-paciente y puede arruinar de forma permanente nuestras posibilidades de
lograr una adecuada conexión con el paciente.
De ahí, la necesidad de que el farmacéutico tome conciencia de la importancia de la entrevista,
reconociendo sus deficiencias e intentando perfeccionar sus conocimientos, habilidades y actitudes
en esta área. Un buen entrevistador no nace, sino que se hace a sí mismo en un proceso continuo
de autocrítica, complementando sus conocimientos y habilidades de comunicación con un auténtico
interés por sus semejantes.
En este proceso no podemos olvidar cuáles son los objetivos que deseamos alcanzar en este ámbito y
que enumeramos a continuación:
1.2. Objetivos del proceso comunicativo
1. Mantener una relación con los pacientes cordial, empática y respetuosa.
2. Mejorar el rendimiento en la recogida de datos.
3. Conseguir una comunicación eficaz en torno al significado de una dolencia y el tratamiento más
adecuado.
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Módulo 4
Unidad 1
4. Evitar los errores más frecuentes en la comunicación con los pacientes, especialmente con aquellos
agresivos o con “rasgos difíciles”.
1.3. Barreras en la comunicación
En el proceso de comunicación no podemos olvidar las interferencias y los ruidos, ya que influyen
claramente en la calidad de la relación.
•Análisis de ruidos
En el análisis de los ruidos no sólo debemos tener en cuenta las interrupciones propiamente dichas,
sino que también un ambiente desagradable en el local de la farmacia, si se encuentra destartalada o
desordenada, hace ser más cauto y hostil al paciente dificultando su comunicación con nosotros.
El estado de concentración del paciente está directamente relacionado con la capacidad del
entrevistador para crear un clima de sosiego e intimidad, y sin esta concentración no podremos
considerar fiables las informaciones recibidas.
Con el propósito de conseguir este clima, encontramos las siguientes características deseables:
- Evitar la formalidad excesiva.
- Decoración cálida pero exenta de barroquismo y con predominio de materiales y colores que
contribuyen a una imagen de limpieza.
- Amplitud de locales suficiente para evitar la sensación compulsiva de “salir” de un espacio
excesivamente cerrado y poco ventilado.
- Respetar distancia entre profesional y paciente (espacio burbuja): aquel que entendemos como
espacio de intimidad (50-100 cm).
- Definir una zona de atención al paciente que esté diferenciada de la actividad habitual, evitando las
entradas y salidas de otras personas, de manera que se pueda establecer una relación de confianza
en la que el paciente pueda expresar sus problemas relacionados con la salud, y los sentimientos y
emociones que en él producen.
•Análisis de las interferencias
Se pueden distinguir tres tipos de inferencias: cognitivas, emocionales y sociales.
1. Cognitiva: consiste en que el problema del paciente no es percibido o comprendido por el entrevistador. Normalmente detrás de esta dificultad para comunicarnos encontramos determinadas
creencias del paciente o del farmacéutico.
2. Emocional: es muy frecuente y consiste en una reacción emocional adversa del paciente o
entrevistador (aburrimiento, irritabilidad, nerviosismo…).
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Unidad 1
En relación con las emociones negativas de los profesionales, usualmente no solemos percatarnos
de su presencia. Sin embargo, en un alto porcentaje, se pueden detectar conductas derivadas de
estas emociones.
Las emociones negativas más frecuentemente detectadas entre los profesionales jóvenes han
sido:
-Miedo a dañar al paciente
-Miedo a perder el control de la situación
-Ansiedad derivada de la necesidad de aparentar el rol sanitario correcto
-Miedo a tener el mismo problema que el paciente
El análisis de estas emociones negativas hacia el paciente no es fácil, sin embargo, su conocimiento
es un poderoso instrumento para mejorar la comunicación.
3. Social: la inferencia social es la que condiciona en mayor medida la calidad de la relación. Tratar
con pacientes de un ámbito socioeconómico distinto lleva al sanitario a una menor conexión
emocional, disminuye la implicación y también disminuye la información al paciente “a quien menos
tiene, menos se le da”. El profesional considera que brindar información a un paciente de perfil
socioeconómico menor es una pérdida de tiempo: “total no me va entender”.
1.4. Características de un buen entrevistador desde la perspectiva de la relación asistencial
Las características consideradas más importantes en un buen entrevistador son las siguientes:
- Actitud general de escucha
- Empatía
- Calidez
- Respeto
- Concreción
- Asertividad
•Actitud general de escucha
La actitud del entrevistador puede facilitar o dificultar la comunicación durante la entrevista. Esta
actitud supone una disposición a recibir la comunicación del paciente y se traduce en unas manifestaciones físicas, expresión corporal y facial, tono, volumen o ritmo de la voz, ritmo de la respiración…
Con esta actitud el entrevistador intenta concentrarse en el mundo del paciente y manifestar su
interés por él. Para lograr esta concentración y poder escuchar correctamente al paciente, debemos
mantener una actitud de serenidad y transmitirla al paciente.
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Unidad 1
•Empatía
La Empatía es la capacidad para comprender los pensamientos y emociones del paciente. Sin embargo, no basta con comprenderlo, sino que también debemos ser capaces de transmitirlo.
Por tanto, se dan dos momentos importantes; primero la interiorización de la situación emocional del
paciente y segundo, dar a entender esta compresión. Como vemos, esta habilidad está estrechamente
ligada a la escucha activa, ya que para poder empatizar con el paciente se requiere una gran atención
por parte del entrevistador, no sólo a lo que dice el paciente sino a cómo lo dice. Del mismo modo, el
paciente nos percibirá empáticos en función de lo que decimos y de cómo lo expresamos y de que en
efecto seamos compresivos y tolerantes.
Ejemplo:
Paciente. No puede imaginarse cuánto me cuesta seguir el tratamiento…
Farmacéutico 1. Si, puede pasar, pero debería seguirlo (respuesta no empática).
Farmacéutico 2. Comprendo cómo se siente, ya que éste no es un tratamiento sencillo… (respuesta
empática).
Como se puede observar, el farmacéutico 1 no demuestra ninguna solidaridad con el paciente, sino que
hace un juicio de valor y le indica al paciente qué es lo que debe hacer. El farmacéutico 2 sin embargo,
responde de una forma empática “comprendo cómo se siente”.
•Calidez
Por calidez entendemos la proximidad afectiva entre paciente y entrevistador. En este punto la
comunicación es esencialmente no verbal.
Hay una serie de factores que influyen en el clima que rodea al paciente:
- Una mirada fuerte y directa, con una sonrisa realizada en el momento oportuno. La mirada no debe
ser tan persistente como para incomodar al paciente, sobre todo si éste es del sexo opuesto.
- Cierta proximidad física, al recibirle y despedirle, respetando siempre el espacio burbuja.
- Posición corporal del entrevistador que exprese: apertura y relajación. Movimientos armónicos que
traduzcan serenidad.
- Expresión facial igualmente relajada.
- Control del habla: sosegada y modulada, alejada de la monotonía propia del aburrimiento y del
nerviosismo.
- Atender a lo que dice el paciente no sólo con atención, sino de forma personalizada e implícitamente
cariñosa.
Crear este clima no implica pérdida de la distancia terapéutica. Cada paciente puede precisar diferentes
modulaciones de nuestra calidez, con el fin de no perder esa distancia terapéutica.
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Unidad 1
Un profesional “cálido” no es en absoluto un profesional halagador o cortejante. La calidez no tiene
porqué acortar la distancia terapéutica.
•Concreción
La concreción es la capacidad del entrevistador para delimitar la entrevista, logrando que ésta
se desarrolle en términos comprensibles para ambos y de forma bidireccional. Es decir, es lo que
entendemos como una “comunicación eficaz”. Tanto el entrevistador como el paciente saben de lo que
hablan, y lo hacen con palabras de significado preciso y claro, de manera equilibrada en la sucesión
de turnos.
Un entrevistador es “concreto” cuando el paciente percibe que habla en lenguaje comprensible. Ello
no implica que el entrevistador comparta o acepte los contenidos expuestos por el paciente (desde la
perspectiva ética o ideológica).
Para ello, el entrevistador deberá realizar varias operaciones: ponerse de acuerdo con el paciente
sobre el tema a hablar y el objetivo de su encuentro, a la vez que deberá pedirle clarificaciones sobre
términos o conceptos vagos. Además éste debe explicar los conceptos excesivamente técnicos o
abstractos que se vea obligado a utilizar.
•Respeto
El respeto es la capacidad del entrevistador para trasmitirle al paciente que su problema le atañe y que
se preocupa por él, preservando su forma de pensar, sus valores ideológicos y éticos.
Cuando nos mostramos honestos y transparentes generamos de inmediato una corriente de simpatía
en los consultantes. Para practicar la honestidad se precisa cierta dosis de coraje, pues se hace
imprescindible abandonar las ideas preconcebidas sobre lo que se debe o no debe hacerse en el
mostrador. Ser nosotros mismos es practicar la honestidad más radical.
•Asertividad
La asertividad entendida como un comportamiento comunicacional maduro en el cual el profesional
no agrede ni se somete a la voluntad de otros, sino que expresa sus convicciones y defiende sus
derechos. Es decir, es aquella habilidad personal que nos permite expresar de forma adecuada
nuestras emociones frente a otra persona, y lo hacemos sin hostilidad ni agresividad. Una persona
asertiva sabe expresar directa y adecuadamente sus opiniones y sentimientos (tanto positivos como
negativos) en cualquier situación social.
Un alto grado de asertividad es casi imprescindible para el entrevistador. Un individuo tímido, incapaz
de autoafirmarse y defender su opinión o bondad de sus juicios frente a los demás, será un sanitario
con grandes limitaciones. Sin un mínimo de seguridad (término incluido en la asertividad), no es posible
hacer hipótesis propias. Es importante distinguir entre seguridad y conocimientos. Decir la verdad no
tiene porqué situarnos en un clima de inseguridad. La ignorancia no equivale a inseguridad.
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Módulo 4
Unidad 1
1.5. Evolución de la relación farmacéutico-paciente. El counseling.
En los últimos años hemos vivido un cambio importante en la relación profesional sanitario-paciente.
Se ha dejando a un lado el papel pasivo del paciente y el papel autoritario del profesional, quedando
claramente establecidas la importancia y responsabilidad que ambos tienen en el proceso de salud.
El “counseling” es una herramienta de la que disponemos los profesionales sanitarios para optimizar
nuestra relación con el paciente. Se basa en una relación de ayuda mutua, en la que el paciente se implica
en las decisiones a tomar y se corresponsabiliza con los resultados obtenidos. Se trata de una manera
de comunicación en la que el profesional ayuda al paciente a utilizar sus propios recursos para lograr
objetivos de mejora de su salud. El paciente no recibe la información de forma pasiva, sino que utiliza esa
información para desarrollar formas de actuación ante sus problemas. Por lo tanto, el counseling puede
entenderse como un conjunto de conocimientos técnicos, habilidades de comunicación y actitudes del
profesional hacia el paciente.
Los objetivos del counseling son:
-Ser empáticos, respetuosos y mantener la confidencialidad.
-Realizar una escucha activa para que el paciente exprese sus emociones.
-Motivar al paciente para que reconozca sus necesidades y problemas.
-Ayudar al paciente a que tome sus propias decisiones.
En la práctica diaria podemos encontrar muchas situaciones para aplicar el counseling en la Atención
Farmacéutica: un inicio de tratamiento, falta de adherencia al tratamiento, miedo frente a posibles
reacciones adversas, un cambio de tratamiento, planteamiento de cambios de estilo de vida, etc. El
counseling como herramienta es aplicable a cada una de las fases de la entrevista clínica.
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Módulo 4
El paciente en la Oficina de Farmacia
UNIDAD DIDÁCTICA 2
L a Entrevista Clínica
Farmacéutico-Paciente
L a Entrevista Clínica Farmacéutico-Paciente
Módulo 4
Unidad 2
2.1. Beneficios de la entrevista clínica en la práctica de Atención Farmacéutica
La entrevista clínica ofrece una serie de ventajas en el proceso de comunicación con el paciente. Por un
lado, ayuda al paciente a situarse dentro de su problema de salud y a afrontarlo con una mayor confianza.
Por otro lado, el propio farmacéutico adquiere seguridad en su actuación al aplicar una correcta técnica
de entrevista.
La entrevista clínica facilita la detección y resolución de problemas relacionados con los medicamentos
(PRM), como la falta de adherencia al tratamiento del paciente o la existencia de interacciones, y de los
resultados negativos asociados a la medicación (RNM).
El rendimiento de la entrevista con el paciente va a depender de la confianza que le inspiremos, tanto
a nivel personal como profesional. El conocimiento y manejo de las técnicas adecuadas de entrevista
clínica nos ayudará a obtener información y reconocer los problemas y expectativas del paciente, así
como a establecer una relación interpersonal de confianza y respeto mutuo.
Además de desarrollar nuestras habilidades comunicativas, es muy útil adoptar una sistemática de
trabajo que nos permita homogeneizar la actividad y obtener el máximo beneficio de la entrevista con
el paciente.
2.2. Modelos de entrevista clínica
Clásicamente se han diferenciado tres tipos de entrevista clínica: libre, estructurada o dirigida y
semiestructurada o semidirigida.
En la entrevista libre, el paciente entrevistado desarrolla los contenidos según estos le van surgiendo,
mientras que el entrevistador sólo facilita el proceso a través de preguntas abiertas.
En la entrevista estructurada o dirigida, es el profesional sanitario el que dirige el proceso y puede que
el paciente no tenga la oportunidad de expresar aquello que más le preocupa.
En la entrevista semiestructurada o semidirigida, se establece un diálogo entre ambas partes. El profesional sanitario reconocerá qué intereses y problemas tiene el paciente y obtendrá aquella información
que sea necesaria. Este método de entrevista es el más utilizado en el ámbito asistencial, ya que permite abordar de manera flexible las principales preocupaciones del paciente, y es en el que nos vamos
a centrar por ser el que mejor se ajusta a nuestros fines. Se distinguen dos fases en la entrevista, una
fase exploratoria y otra fase resolutiva.
2.3. Fase exploratoria de la entrevista clínica
En la fase exploratoria de la entrevista clínica el profesional tratará de obtener información del paciente
e identificar sus problemas de salud. El farmacéutico ha de desarrollar aptitudes para detectar PRM/
RNM y para identificar actitudes relacionadas con una falta de adherencia, o con un mal uso de los
medicamentos.
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Unidad 2
Los objetivos en esta fase de la entrevista son:
•Establecer la relación farmacéutico-paciente
En esta fase se intenta conseguir que el paciente identifique al farmacéutico como un profesional del
medicamento capaz de ayudarle. Desde el primer momento trataremos de establecer una relación de
diálogo y confianza con el paciente. Para ello, intentaremos recibirle cordialmente, de modo que se
sienta acogido. El profesional ha de crear ese clima de tranquilidad y confianza, y desarrollar técnicas
de escucha para ayudar al paciente a exteriorizar sus dudas.
•Delimitar el motivo de la consulta y clarificar la demanda
En muchas ocasiones se relaciona al farmacéutico únicamente con la dispensación de los medicamentos, y esto puede convertirse en un obstáculo para la comunicación farmacéutico-paciente. Conforme
los pacientes van identificando al farmacéutico como profesional de la salud, surgen nuevos motivos
de consulta.
•Obtención de información relevante
En esta fase buscaremos conocer la información previa del paciente con relación a su tratamiento,
estilo de vida, identificar posibles PRM/RNM (por ejemplo, reacciones adversas) y los sentimientos
que en él producen estos problemas, etc.
•Elaborar y sintetizar la información
Resumiremos la información recibida intentando destacar lo que nos parece más importante.
Para lograr estos objetivos se debe establecer una comunicación bidireccional con el paciente que
permita conocer sus preocupaciones, limitaciones y expectativas. Para ello contamos con técnicas de
apoyo narrativo y con técnicas para obtener información específica.
2.3.1. Técnicas de apoyo narrativo
Las técnicas de apoyo narrativo ayudan a conseguir una comunicación más eficaz, ya que favorecen
la expresión de la información, a la vez que ayudan a elaborar ideas, percepciones y emociones.
• Baja reactividad: el profesional permite un espacio de tiempo entre la intervención del paciente y la
suya, evitando interrupciones y favoreciendo la libre narración por parte del paciente.
• Silencio funcional: ausencia de comunicación verbal con objeto de proporcionar un tiempo de meditación al paciente, ayudando así a su concentración, o actuando como catalizador de determinadas
reacciones.
• Facilitación: conducta del profesional, verbal y no verbal, para intentar ayudar al paciente a proseguir
o iniciar su relato, sin indicar ni sugerir los contenidos del mismo. Para ello puede utilizar algunas
frases como, por ejemplo, “continúe”, “le escucho con atención”, o sonidos de similar significado.
• Frases por repetición: repetir una palabra o frase que acaba de pronunciar el paciente, con el fin de
guiar la atención del mismo hacia aquel aspecto. “Así que me decía que ...”.
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Unidad 2
• Clarificación: conducta verbal o no verbal que obliga al paciente a explicar el sentido de un término
o idea. Por ejemplo: “Explíqueme cómo le ha dicho el médico que debe tomar la medicación”.
• Señalamiento: pone de manifiesto emociones o conductas. Ello puede hacerse mediante una
observación del estado de ánimo del paciente o de una conducta reciente. Por ejemplo: “Parece
preocupado por el inicio del tratamiento...”.
Debemos recordar aquí la importancia de desarrollar en esta fase la capacidad de escucha,
demostrando al paciente que estamos interesados en escuchar todo aquello que nos está contando,
más allá de cualquier juicio personal, moral o cultural.
2.3.2. Técnicas para obtener información específica:
Existen tres categorías de preguntas: cerradas, abiertas y menús de sugerencias, y las tres pueden
ser utilizadas durante la entrevista al paciente.
Generalmente se tiende a realizar preguntas cerradas, que son aquellas que pueden ser respondidas
con un monosílabo. El problema que plantean es que, cuanto menos esfuerzo requiere el paciente
para responder a una pregunta, tanto menos fiable resulta la respuesta. Las utilizamos cuando nos
interesa un aspecto más concreto o cuando no obtenemos información con otro tipo de pregunta. Por
ejemplo: “¿Se siente más irritable o nervioso desde que toma esta medicación?”.
La pregunta abierta obliga al usuario a responder con una frase. Al no encerrar en sí misma sugerencias,
la persona puede responder más libremente. Por ejemplo: “¿qué aspectos de su tratamiento le
preocupan más? ¿Ha tenido algún problema desde la última visita?”.
En los menús de sugerencias, la pregunta encierra en su formulación un mínimo de dos sugerencias.
Por ejemplo: “¿cuánto suele fumar? Menos de un paquete al día, un paquete al día o más de un
paquete”.
2.4. Fase resolutiva de la entrevista clínica
Es la fase siguiente a la fase exploratoria de la entrevista clínica. En ella se realiza la intervención
farmacéutica, generalmente de tipo informativo y educativo.
Una vez analizada la información recibida, orientaremos la comunicación a conseguir una respuesta o
reacción concreta por parte del paciente. Para que aumente la probabilidad de que esta reacción se
produzca, debemos mantener una comunicación bidireccional en todo momento, compartiendo con el
paciente el plan de actuación y los objetivos que queremos conseguir.
Los objetivos de esta fase son:
• Transmitir al paciente una información (educación al paciente): la información es un primer paso
en el proceso resolutivo y tenemos que entenderla como una herramienta para la consecución de
objetivos.
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• Compartir con el paciente un plan de actuación: concretar con él los objetivos que queremos
conseguir, estableciendo en todo momento una comunicación bidireccional.
• Negociar, persuadir y lograr mantener los cambios: si el objetivo del plan terapéutico implica un
cambio en los hábitos del paciente, habrá que utilizar técnicas específicas para motivar la acción,
negociar y persuadir al usuario (por ejemplo, para conseguir hábitos de vida más saludables, para
el buen cumplimiento del régimen terapéutico prescrito, para asimilar un efecto secundario, etc.).
La metodología a aplicar para completar la fase resolutiva de la entrevista clínica recoge los siguientes
apartados:
• Enunciado de problemas: determinar los factores predisponentes en contra de la conducta
adecuada.
• Determinar los factores facilitadores y/o reforzadores de la conducta adecuada.
• Información/educación al paciente: de la naturaleza del problema, de la conducta preventiva, de la
conducta terapéutica y de hábitos y estilos de vida saludables.
• Prevención y resolución de PRM/RNM.
• Propuesta de un plan de acción.
• “Negociación” para aplicar los cambios.
• Comprobación de la asimilación.
• Resumen general, destacando los puntos más importantes.
Aunque el esquema básico se repite a lo largo de todas las entrevistas, el contenido de las mismas cambia
en las distintas situaciones. Los métodos y objetivos serán diferentes según se trate de la primera visita
o de visitas sucesivas, ya que en este último caso se conocen previamente los problemas específicos
del paciente y los planes elaborados para resolverlos. También los problemas de salud o las necesidades
de un paciente cambian a lo largo del tiempo. Por otro lado, las diferentes patologías y tratamientos
farmacológicos conllevan distintas necesidades de los pacientes. A pesar de toda esta variabilidad,
cada farmacéutico debe establecer los contenidos de la entrevista en función de la demanda de su
población atendida.
En la fase resolutiva de la entrevista clínica podemos destacar dos aspectos fundamentales: la
información y la negociación con el paciente.
2.4.1. Información al paciente
El objetivo es proporcionar al paciente información básica sobre su enfermedad y su tratamiento
(motivo de la prescripción y acción esperada, objetivos del tratamiento, posología, reacciones
adversas más importantes, condiciones de almacenamiento), y sobre los PRM/RNM encontrados
(informar de la naturaleza del problema, de la conducta preventiva, de la conducta terapéutica, de
hábitos de vida saludables).
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Módulo 4
Unidad 2
En la primera visita debemos dar la información básica, ya que sólo una parte de la información
recibida por el paciente se retiene. En la segunda visita debemos comprobar que el paciente ha
entendido la información dada anteriormente. Finalmente, en las sucesivas visitas, se debe monitorizar
la adherencia y los RNM, así como resolver las posibles dudas planteadas por el paciente.
Se puede facilitar al paciente una dirección de correo electrónico o un teléfono de contacto en caso
de duda o problemas con la medicación.
Características de la información
Para hacernos entender hemos de explicar bien las cosas, dando ejemplos y razones, utilizando
recursos verbales y no verbales. Iremos adaptando nuestra explicación según la información que
recibamos del paciente y los requerimientos de éste. Así aumentaremos la probabilidad de que lo que
queríamos transmitir sea comprendido por el paciente.
La utilización de ejemplos es una técnica sencilla y muy eficaz para explicar conceptos y transmitir
ideas, pero ha de ser breve, clara y de baja complejidad, adecuada al nivel cultural del paciente.
Tenemos que cuidar, por un lado, los aspectos puramente formales (como tono, volumen, palabras,
frases) y por otro, el contenido del mensaje construido (las ideas y sentimientos que generan en el
paciente pueden no coincidir con las que pretendíamos).
El Departamento de Salud y Servicios Humanos (HHS) de los Estados Unidos (1980) estableció los
siguientes requisitos para comunicar con eficacia mensajes de salud:
• Atención: ¿es capaz el mensaje de atraer y mantener la atención de las personas a las que se
dirige?
• Comprensión: ¿se comprende el mensaje con facilidad?
• Relevancia personal: ¿perciben las personas el mensaje como importante para ellas?
• Credibilidad: ¿merecen credibilidad tanto el mensaje propiamente dicho como la fuente que lo
comunica?
• Aceptabilidad: ¿existe algo en el mensaje que pueda ser ofensivo o inaceptable para las personas
a las que se dirige?
Tenemos que incorporar actitudes y aptitudes para optimizar la información como herramienta de
trabajo y facilitar el intercambio de opiniones a través de una comunicación bidireccional.
Técnicas para una comunicación más eficaz
• Habilidades formales: la comunicación bidireccional permite que el paciente participe y exprese
su opinión. Para ello, ha de haber una retroalimentación continua (confirmar que el paciente está
comprendiendo los mensajes que se le están enviando).
Utilizar frases cortas facilita al paciente la retención del mensaje y evita que se distraiga. Un
vocabulario neutro (utilizar palabras de bajo contenido emocional) consigue que el paciente pueda
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Unidad 2
escucharnos con la mayor objetividad posible. Las palabras han de ser emitidas con claridad y la
entonación debe ser adecuada.
• Elementos conceptuales: el mensaje que queremos transmitir debe tener un contenido racional
que explique el fundamento de la conducta terapéutica propuesta. Inicialmente anunciamos la
información que le vamos a dar al paciente, preparándole para recibir los contenidos y que nos
permita hablar un rato sin interrupciones (por ejemplo, “primero le voy hablar de cuál es el problema
y luego del tratamiento”).
Ejemplificar a través de metáforas permite explicar conceptos complejos utilizando otros más
comunes y es de gran utilidad para hacer comprender procesos o conceptos que no pertenecen
al mundo habitual del paciente. Ha de hacerse de manera sencilla, sobre todo si va dirigido a
pacientes ancianos, niños o personas de escaso nivel cultural.
La información oral al paciente debe complementarse con información escrita. Esta información
puede ser de elaboración propia o bien facilitada por los laboratorios que comercializan cada
medicamento. También existen programas informáticos que, además de incluir información de
cada medicamento, proporcionan un esquema horario de administración con la imagen de los
distintos medicamentos, para poder identificarlos físicamente.
Contenidos básicos de la sesión educativa
• Características básicas de la enfermedad (etiología evolución, parámetros de seguimiento clínico,
etc.).
• Mecanismos de transmisión y estrategias de prevención.
• Mecanismo de acción de los medicamentos y efectos esperados.
• Descripción del medicamento: nombre, principio activo, dosis, vía y esquema de administración,
duración de la terapia.
• Instrucciones para la administración del medicamento.
• Precauciones especiales a tener en cuenta durante el tratamiento.
• Modo de actuación ante un olvido de dosis.
• Reacciones adversas que pueden presentarse y posibles actuaciones para prevenirlas y
minimizarlas.
• Interacciones potenciales medicamentosas y alimentarias.
• Condiciones de conservación del medicamento.
• Condiciones para desechar el material contaminado o los sobrantes de medicación.
• Medidas higiénico-dietéticas y promoción de la salud.
• Cualquier otra información que demande el paciente o que el farmacéutico considere necesaria.
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Unidad 2
2.4.2. Negociación con el paciente
A lo largo de la entrevista con el paciente pueden aparecer desencuentros, desacuerdos, etc., y
tenemos que aprender a manejarlos. Para obtener resultados duraderos no basta con dar información,
sino que exige negociar con el paciente, respetando siempre sus ideas y su escala de valores.
El objetivo de la negociación es distinto al de la información y, por lo tanto, el tipo de mensaje ha de
ser diferente. La negociación requiere de instrumentos eficaces para persuadir, convencer, o motivar
a la acción.
La base de la negociación es una comunicación persuasiva, y para conseguirla debemos tener en
cuenta diversos factores:
• Cualquier mensaje emitido debe acompañarse con una argumentación adecuada.
• Utilizar el miedo de forma excesiva puede causar un efecto contrario al esperado y que el paciente
rechace también nuestro consejo, rompiéndose la comunicación.
• Evitar establecer con el paciente cualquier tipo de discusión, ya que el enfrentamiento con el
paciente deteriora nuestra imagen de profesional sanitario y no nos permitirá comunicarnos con
él.
• Evitar adoptar una actitud coactiva, ya que el paciente puede responder con una actitud de
conformidad simulada, impidiéndonos comunicarnos con él. Esta actitud abierta y negociadora
nos presenta ante el paciente como personas desinteresadas, que buscan la solución que más se
adapte a sus circunstancias.
Técnicas de negociación
a) En la fase de diálogo:
• Enunciación: en esta fase daremos nuestra opinión sobre los problemas encontrados.
• Cesión real: se acepta una petición para aplicarla de manera inmediata (ejemplo: “Vale, le dispensaré la medicación”); o cesión intencional: se expresa como una intención futura (ejemplo: “Vale, le prepararemos el jarabe en la farmacia, pero termine los comprimidos que tiene en
casa”).
• Reconversión de ideas: discutimos las ideas del paciente indicando sus contradicciones o
contraponiéndolas a otra información, facilitando el cambio de actitud. Ejemplo: “Le asustan los
efectos adversos, pero ¿ha pensado que no tomar la medicación puede hacer que su enfermedad
empeore y aparezcan nuevos síntomas?”.
• Reconducción por objetivos: no entrar en negociación sobre asuntos periféricos que no tiene
que ver con el asunto que se iba a tratar. Ejemplo: “Ya hablaremos de eso en otro momento, ahora
vamos a centrarnos en...”
b) En la fase de acuerdo:
• Doble pacto: ofrecemos algo a cambio de un pequeño compromiso del paciente. Ejemplo: “Le
propongo que pruebe a tomarlo unos días, y observe si le sienta mal. Si es así...”
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Módulo 4
Unidad 2
• Paréntesis: se aplaza dar una solución a la demanda solicitada por el usuario. Ejemplo: “Después
de la primera semana de tratamiento plantearemos la posibilidad de...”
• Transferencia de responsabilidades: derivar la demanda del paciente a otros profesionales.
Ejemplo: “Es recomendable que acuda al médico para que valore...”
• Derivación de la relación: indica una condición necesaria para continuar con la relación . Ejemplo:
“Si no tiene confianza en mí no puedo seguir ayudándole...”
2.5. La comunicación en la adherencia al tratamiento
El incumplimiento terapéutico es una de las causas más importantes de fracaso terapéutico en la mayoría de las enfermedades crónicas. La adherencia al tratamiento depende del paciente, pero el farmacéutico puede contribuir ayudándole a convencerse de la importancia del cumplimiento terapéutico y
favoreciendo el buen uso de los medicamentos.
En la entrevista clínica tenemos una buena oportunidad para valorar el cumplimiento terapéutico a
partir de informaciones facilitadas por el paciente, que se relacionan directa o indirectamente con la
adherencia.
El farmacéutico puede contribuir a la adherencia del paciente al tratamiento de la siguiente manera:
- Asegurarándose de que está convencido para iniciar el tratamiento.
- Explicando el mecanismo de acción del medicamento en el organismo y qué beneficios aporta.
- Informando sobre la posología y la forma de administración.
- Estableciendo la pauta horaria y adaptándola a sus hábitos.
- Implicándole en el éxito del tratamiento.
- Explicando los riesgos y las posibles consecuencias del mal cumplimiento.
- Simplificando los tratamientos cuando sea posible.
- Detectando posibles errores en la toma de la medicación e intentando corregirlos.
- Utilizando técnicas de refuerzo, como alabar las conductas positivas.
- Intentando actuar sobre sus creencias en los malos cumplidores.
La motivación es la estrategia más adecuada para conseguir implicar al paciente en la terapia y que éste
introduzca los cambios necesarios en su conducta. Los principios básicos de la entrevista motivacional
se pueden resumir en los siguientes puntos:
• Empatizar con el paciente.
• Intentar que el paciente se percate de la importancia del incumplimiento terapéutico y se sienta
incómodo con la situación actual.
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Módulo 4
Unidad 2
• No discutir, ya que podrían crear resistencias en el paciente.
• No presionar al paciente para que realice el cambio ya que, en ese caso, podría ser poco
duradero.
• Mostrar confianza ante su capacidad para conseguir el cambio y reforzarlo con éxitos previos.
La conducta final de un paciente tras un proceso de negociación depende de varios factores:
• Motivación inicial: cada persona tiene un nivel de motivación para mejorar.
• Creencias previas del paciente: si su enfermedad es fácilmente curable o no, la gravedad con que
lo perciba, etc.
• Nuevas creencias: surgen en el proceso de relación con otras personas o de información. Es en
este punto donde puede incidir el farmacéutico, ayudando al paciente a formar nuevas creencias
que favorezcan el buen uso del medicamento.
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Módulo 4
El paciente en la Oficina de Farmacia
UNIDAD DIDÁCTICA 3
El Seguimiento Farmacoterapéutico
El Seguimiento Farmacoterapéutico
Módulo 4
Unidad 3
El seguimiento farmacoterapéutico de un paciente consiste en evaluar su evolución o curso clínico tras
la intervención del farmacéutico. De esta manera se determina la consecución o no de los objetivos
predefinidos, se valora si aparece algún PRM/RNM nuevo y se refuerzan los procesos educativos.
Se podría definir como la práctica profesional en la que el farmacéutico se responsabiliza de las
necesidades del paciente relacionadas con los medicamentos mediante la detección, prevención y
resolución de PRM/RNM de forma continuada, sistematizada y documentada, en colaboración con el
propio paciente y con el resto de profesionales sanitarios, con el fin de alcanzar resultados concretos
que mejoren la calidad de vida del paciente.
Los objetivos que persigue el seguimiento farmacoterapéutico son los siguientes:
• Obtener la máxima efectividad de los tratamientos farmacológicos.
• Minimizar los riesgos asociados al uso de medicamentos, mejorando la seguridad de la
farmacoterapia.
• Contribuir al uso racional de los medicamentos.
• Mejorar la calidad de vida del paciente.
Con toda la información que obtenemos como resultado de la entrevista clínica y con la que nos pueden
ofrecer otros profesionales sanitarios, podremos elaborar la historia farmacoterapéutica del paciente.
En ella iremos registrando todas las actividades efectuadas y la información que vamos obteniendo.
Durante el seguimiento, el farmacéutico debe centrar su actuación profesional alrededor del paciente (y
no exclusivamente del medicamento), manteniendo siempre una comunicación eficaz con él.
La historia farmacoterapéutica del paciente debe contener:
• Perfil farmacoterapéutico del paciente, incluyendo los tratamientos anteriores, el tratamiento
actual y la automedicación.
• Actuaciones realizadas por el farmacéutico.
• PRM/RNM potenciales y reales detectados.
• Grado de cumplimiento.
• Interacciones.
• Acontecimientos adversos, incluyendo reacciones adversas a medicamentos.
• Procesos concurrentes que puedan influir sobre la farmacoterapia.
• Toda actividad educacional y de recomendación ejercida sobre el paciente y sus familiares.
Es recomendable definir una sistemática de trabajo basada en el conocimiento de la farmacoterapia,
en la metodología de Atención Farmacéutica y en la fisiopatología de la enfermedad, de manera que, a
través de la entrevista clínica, se detecten los problemas de salud de los pacientes.
A partir de la detección de los problemas de salud concretos, se producirá una actuación específica
encaminada a la obtención de los mejores resultados de salud posibles en el paciente.
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Módulo 4
El paciente en la Oficina de Farmacia
UNIDAD DIDÁCTICA 4
Situaciones Difíciles
Situaciones Difíciles
Módulo 4
Unidad 4
4.1. ¿Qué entendemos por paciente difícil?
Toda relación entre farmacéutico y paciente lleva implícita un contenido emocional, que acompaña a
la parte técnica. Es imposible eliminar de nuestra actuación ese componente subjetivo del que forman
parte las emociones y los sentimientos y que hacen que con unos pacientes tengamos más afinidad que
con otros.
Si pensamos en los factores que nos llevan a etiquetar a un paciente como “difícil” encontramos, por
un lado, los derivados de las características del propio paciente y, por otro lado, los derivados de los
sentimientos que dicho paciente nos genera. Podríamos definir al “paciente difícil” como la persona
que provoca en nosotros, de forma habitual, una sensación de angustia o rechazo (aversión, temor,
resentimiento, pérdida de autoridad o autoestima, frustración, aburrimiento, etc).
La descripción de paciente difícil puede ser distinta para cada profesional y, en ocasiones, podemos
catalogar como difícil a un paciente dejándonos influir por la propia incapacidad de manejar situaciones
complicadas. Por esta razón, vamos a hablar se “situaciones difíciles”, más que de “pacientes difíciles”.
4.2. Factores que dificultan la relación con determinados pacientes
• Derivados del paciente
- Patología que padece: puede ser una enfermedad complicada por su gravedad o por otros problemas
añadidos (SIDA, pérdida de autonomía), miedo a tratamientos agresivos, etc.
- Personalidad del paciente: generalmente no podemos cambiarla y, por tanto, deberíamos
aceptarla.
- Circunstancias en las que se desenvuelve el paciente: entorno social y/o familiar problemático,
experiencias previas negativas con el sistema sanitario, etc.
• Derivados del profesional
- Temperamento o carácter difícil.
- Alteraciones de la propia salud.
- Situación social-familiar problemática.
- Estrés o insatisfacción laboral.
- Experiencias negativas previas en relación con pacientes.
- Discontinuidad de la atención.
• Relacionados con el entorno:
- Interrupciones durante la entrevista.
- Tiempos de espera largos para ser atendido.
- Fallos en cuestiones burocráticas.
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Módulo 4
Unidad 4
4.3. Situaciones especiales
A continuación, nos gustaría comentar algunas situaciones complicadas que, en mayor o menor medida,
nos hemos tenido que enfrentar.
Es importante dejar claro que no existe una receta o fórmula mágica que pueda resolver cada una de
estas situaciones. Ahora bien, el manejo adecuado de las técnicas de comunicación y nuestra disposición
y capacidad autocrítica van a favorecer esta relación farmacéutico-paciente.
• Agresividad
La agresividad es una respuesta emocional y una conducta extrema que surge como reacción
secundaria a diferentes emociones: frustración, pérdida de un ser querido, sensación de ser
menospreciado…
Muy a menudo, en cuanto la persona agresiva es consciente de que deseamos ayudarle sinceramente,
cesa esta conducta y puede llegar a convertirse en uno de nuestros pacientes más fieles.
En cualquier caso, no intentaremos “razonar” con un paciente agresivo, ya que las emociones fuertes
suelen obstruir la capacidad de asimilar información. Por consiguiente, en los primeros momentos
es mejor aceptar el derecho del paciente a mostrarse airado y refugiarnos en la escucha relajada.
Mediante el contrabalanceo emocional, el entrevistador permite e incluso favorece la expresividad de
emociones intensas. Cuando ya han salido las emociones extremas (hostilidad, tristeza, ansiedad…)
el paciente se contrabalancea espontáneamente hacia emociones más neutras o incluso positivas.
Ello debe hacerse en un clima de serenidad, ya que uno de los propósitos de la técnica es “contagiar”
al paciente con nuestro clima emocional y en ningún caso vernos arrastrados al suyo. Si el paciente
grita, o hace gala de malos modos, acotaremos su reacción mediante frases como: “le ruego que
me explique todo con tranquilidad para que podamos dialogar” o bien “ya ve que le escucho, ¿cree
necesario continuar gritando?”.
Parece que la mente humana es incapaz de seguir indefinidamente con una tensión excesiva, sobre
todo si su interlocutor no le sigue en esta línea. Una vez efectuada la descarga es posible lograr un
clima adecuado en el que sea posible un diálogo eficaz. Para lograrlo se puede emplear la técnica
de reconducción por objetivos. En ella, se ofrece al paciente la posibilidad de hablar no tanto de las
circunstancias que han originado el conflicto, como de las posibles soluciones que se pueden aplicar
para resolverlo. Su formulación sería: “En efecto, ya veo que está enojado. Pero veamos que podemos
hacer para resolver su problema”.
Ahora bien, puede pasar que en un momento dado consideremos la conducta del paciente como
inaceptable y deseemos evitar que vuelva a ocurrir. En estos casos, sería pertinente mostrar nuestros
sentimientos, como por ejemplo: “me ha sorprendido y entristecido la agresividad con que me ha
hablado”. La respuesta del paciente nos dará una idea de la posibilidad de influir en su conducta y si
prevemos que se repetirá podemos plantearle al paciente si de verdad desea continuar acudiendo a
esta farmacia.
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Módulo 4
Unidad 4
• Error
En ocasiones la causa de hostilidad de un paciente puede deberse a la existencia de un error en el
proceso asistencial.
Según la Real Academia Española, se define error como “acción desacertada o equivocada”. Este
error puede o no tener consecuencias negativas para el paciente.
Si hemos tenido parte de culpa, lo mejor es aceptarlo de forma explícita e inmediata. El reconocimiento
de un error suele desactivar de inmediato al paciente agresivo.
• Cuando un paciente discrepa del farmacéutico
El paciente tiene derecho a mostrarse en desacuerdo con el profesional y no por ello debe deteriorarse
la relación de confianza.
En estos casos es importante permitir que el paciente explique sus creencias u opiniones para poder
evaluarlas. Para ello se pueden emplear expresiones como: “¿Por qué piensa usted eso?”
Por último, el farmacéutico debe tratar de llegar a acuerdos con el paciente, es decir, a negociar con
él. La negociación es un proceso de colaboración entre el farmacéutico y paciente cuyo objetivo es
ayudar al paciente.
Sin embargo, debemos tener presente el profesional tiene derecho a negarse ante aquellas peticiones
que formulen los pacientes y vayan en contra de los principios éticos y legales que mantiene.
De forma general, en el manejo de situaciones difíciles, es necesario:
-Mostrar interés y respeto por el paciente.
-Estar muy atento a las reacciones no verbales del paciente.
-Realizar un enfoque sistémico, centrado en la atención a la persona y valorando sus expectativas,
opiniones, temores, etc.
-Escuchar sin juzgar.
-Mantener la calma con baja reactividad y controlar nuestras reacciones negativas.
- Evitar posturas inflexibles.
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Módulo 4
Bibliografía
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Actividad docente acreditada
con
6,9 créditos por la
Comisión de Formación
Continuada del Ministerio
de Sanidad y Consumo
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Prof. Berta Lasheras
Prof. José López Guzmán