Download comunicación efectiva en el modelo de atención con enfoque

COMUNICACIÓN EFECTIVA EN EL MODELO DE
ATENCIÓN CON ENFOQUE BIOPSICOSOCIAL
¿QUE DIGO, COMO LO DIGO?
Algunos conceptos para entender la comunicación
Ps Magdalena Cruz-Coke C.
Ps. Paulina Espinosa H.
Una conversación entre dos barcos
Esta es la transcripción de una conversación radial real de un barco de la flota
naval de E.E.U.U. con las autoridades canadienses cerca de la costa de
Newfoundland. El jefe de la operación naval reveló esta conversación radial en
Octubre de 1995.
Canadienses: Por favor desvíe su curso 15° al sur para evitar una colisión.
Norteamericanos: Recomendamos que ustedes desvíen su curso 15° al
Norte.
Canadienses: Negativo. Uds. tendrán que desviar su curso 15° al sur para
evitar una colisión.
Norteamericanos: Soy el capitán de un barco de la Armada de los Estados
Unidos de América, desvíen SU curso
Canadienses: No, les digo nuevamente, Uds. deben desviar SU curso
Norteamericanos: ESTE ES EL PORTAVIONES USS LINCOLN. EL SEGUNDO
BARCO MAS GRANDE DE LA FLOTA DEL ATLANTICO DE LOS ESTADOS UNIDOS
DE AMERICA. ESTAMOS ACOMPAÑADOS POR 3 DESTROYERS, 3 CRUISERS Y
NUMEROSOS BARCOS DE APOYO. LES EXIJO QUE USTEDES CAMBIEN SU
CURSO 15 GRADOS NORTE, LES DIGO NUEVAMENTE, ESO ES UNO, 15 GRADOS
AL NORTE, O TOMAREMOS MEDIDAS PARA ASEGURAR LA SEGURIDAD DE ESTE
BARCO.
Canadienses: Este es un faro. Queda en sus manos la decisión. Vean ustedes
lo que hacen.
Quisimos empezar este documento con un ejemplo real e
insólito de los problemas de comunicación que existen entre
los seres humanos.
I.- Distintos enfoques para abordar el concepto de
Comunicación
“Comunicare” en latín quiere decir “participar en común, poner en relación”.
La comunicación es una de las características esenciales del ser humano. La
palabra comunicación aparece en distintas áreas expresando múltiples y variados
fenómenos. Actualmente la Teoría de la Comunicación es una aproximación
interdisciplinaria y el lenguaje que utiliza, es también interdisciplinario.
Los numerosos y diversos significados y usos del término comunicación han
generado cierta confusión y han hecho aún más difícil su estudio. En este contexto,
resulta importante revisar brevemente los principales enfoques de la comunicación
humana con sus respectivos énfasis y definiciones de este proceso.
En términos generales podemos distinguir dos tipos de enfoques de la
comunicación: LosEnfoques Direccionales y el Enfoque Interaccional de la
Comunicación.
Los Enfoques Direccionales se derivan del modelo clásico de las ciencias exactas
y la física Newtoniana. Se denominan direccionales debido a que consideran a la
comunicación
como
una cadena
de
acontecimientos
temporalmente
ordenados que comienza en el emisor y termina en el receptor. Existe en
ellos la idea subyacente de causalidad lineal y unidireccional (“A” causa “B”, “B”
causa “C” y así sucesivamente). El comportamiento inicial e intencional del emisor,
es el responsable de las reacciones del receptor.
Dentro del Enfoque direccional, se encuentra la Teoría Matemática de la
Información y elModelo de Comunicación Humana de David Berlo. Este
último tiene como propósito establecer las bases del proceso de comunicación ideal.
Según Berlo, toda comunicación tiene por objeto producir una determinada
respuesta en una persona específica. Para que exista comunicación entonces es
necesario tener un propósito y emitir un mensaje que sea recibido por un receptor
(sea intencional o no intencional).
El objetivo de la comunicación es la influencia mutua entre las personas. Por esta
razón, la “interacción empática” es fundamental. Por el contrario, el proceso de
comunicación se interrumpe, cuando existen ambigüedades o conflictos entre las
expectativas de la fuente y receptor.
Berlo, utilizando el concepto de retroalimentación, propone cierta circularidad en el
proceso de comunicación entre fuente y receptor. A través de la retroalimentación,
la fuente (persona o grupo de éstas con un objetivo para comunicar) puede corregir
errores, establecer una relación mutua con el receptor (quien recibe) y ejercer
cierto control sobre los futuros mensajes que emitirá, aumentando la probabilidad
de establecer una comunicación eficaz. El uso del concepto de retroalimentación da
un paso hacia lo que se desarrollará como el Enfoque Interaccional de la
Comunicación.
El Enfoque Interaccional constituye una nueva forma de calificar el
comportamiento y la comunicación humana. Sus principios epistemológicos se
fundan en la cibernética, la cual enfatiza la causalidad de tipo circular
(retroalimentación); de manera tal que es inútil la distinción entre un emisor que
envía
un
mensaje
y
un
receptor
que
lo
recibe.
Este enfoque no se interesa por estudiar el comportamiento humano ideal ni
artificialmente aislado, sino que por la interrelación entre los comunicantes, los
efectos inevitables del comportamiento de un agente sobre los demás, las
reacciones de éstos frente a aquel comportamiento y el contexto en que este
intercambio tiene lugar. La comunicación es, entonces, contemplada como un
proceso
social
permanente
que
integra
múltiples
modos
de
comportamiento (la palabra, el gesto, el espacio interpersonal) y que
ocurre en un contexto determinado.
El enfoque interaccional es desarrollado por Gregory Bateson y el grupo de
investigadores del Mental Research Institute fundado por Don Jackson (1958)
donde colaboran entre otros, Paul Watzlawick.
Según Bateson por comunicación debemos entender “todo proceso por medio del
cual las personas se influyen recíprocamente”. Esta definición esta basada en la
premisa que señala que todas las acciones y sucesos adquieren valor de mensaje
cuando se dan en un contexto interaccional (esto es, percibir al otro y percibir que
el otro me está percibiendo).
Esta premisa nos lleva al primer axioma de la comunicación, ya que de acuerdo
a ésta,es imposible no comunicarse. Los términos comunicación y
comportamiento son utilizados como sinónimos, ya que todo comportamiento es
comunicación y toda comunicación afecta el comportamiento.
Por esta razón, la pregunta que corresponde es; “cuál es el mensaje que existe”, no
si existe algún mensaje. Este axioma se deriva necesariamente de una propiedad
básica del comportamiento, esto es, no hay algo que sea lo contrario de
comportamiento, no existe el “no comportamiento” y, por lo tanto es imposible no
comportarse. El comportamiento no se limita a lo que se hace, sino que incluye las
verbalizaciones, posturas, gestos, etc. Además el no hacer, no decir, no gesticular,
también constituyen formas de comportamiento. Si se acepta que todo
comportamiento en una situación de interacción tiene un valor comunicativo,
entonces no se puede dejar de comunicar, aun cuando se intente. En una situación
interpersonal todo comportamiento influye sobre los demás, les comunica algún
mensaje y éstos no pueden dejar de responder a tales mensajes comportándose y
comunicando a su vez. La comunicación tiene lugar siempre, sea o no intencional.
Por lo tanto, la intencionalidad no es pre-requisito de la comunicación. La
comunicación no sólo ocurre cuando es consciente y voluntaria.
Por ejemplo, si ustedes miran la sala de espera de su lugar de trabajo, aunque
nadie hable y aunque ustedes no tengan aún ninguna información acerca de los
pacientes que allí se encuentran, cada uno puede hacerse una idea, con mayor o
menor certeza, acerca de, por ejemplo, cómo está cada uno de los usuarios. Se
puede notar al paciente triste, al enojado porque no lo atienden, al preocupado, al
asustado, sin que sea necesario que medie ninguna palabra y sin necesariamente
tener la intención de comunicar algo. Esto lo podemos hacer gracias a la lectura
que todos hacemos, del lenguaje no verbal de los otros, proceso que desarrollamos
de manera permanente e inconsciente.
El trastorno de la comunicación que se desprende de este axioma ocurre cuando las
personas se comprometen en una serie de maniobras para intentar no
comunicarse, olvidando que en toda interacción los participantes no pueden dejar
de comunicarse, aún cuando lo intenten. Como por ejemplo cuando alguien nos
pregunta ¿por qué estás enojado? Y respondemos, pero, si yo no he dicho nada!!!!!
Segundo Axioma: Niveles de contenido y relación de la comunicación
La comunicación opera siempre a diferentes niveles de abstracción. La
comunicación no sólo transmite información, sino que también impone conductas. A
esto se refieren los niveles de contenido y de relación que describe este axioma.
El nivel relacional (o conativo) dice referencia a las características de la relación
entre quienes se comunican. El nivel de contenido (o referencial) se refiere a la
información contenida en un mensaje. El primer nivel responde al “cómo” y el
segundo al “qué” de la comunicación.
Se puede hacer una misma pregunta, pero de diferente manera; por ejemplo,
puede preguntarse “¿por qué ha venido a consultar?” de diferentes formas
(amistosa, imperativa, enérgica, irónica, apurada, etc). Esta pregunta (nivel
referencial o de contenido) es calificada según el “modo” de enunciarla (nivel
conativo o relacional), lo que indica cómo entender el tipo de relación que se
establece entre los comunicantes.
Dado que en toda comunicación se intercambian mensajes de contenido y relación,
el mejor de los casos es aquel en que ambos participantes están de acuerdo tanto
con respecto al contenido de sus comunicaciones, como a la definición de su
relación. Por ejemplo; cuando un profesional de la salud indica un tratamiento a un
paciente y éste accede y adhiere al tratamiento, éste último está aceptando tanto el
tratamiento (nivel de contenido) como la definición de una relación de confianza
con quien le da la indicación (nivel de relación).
Los trastornos de la comunicación que se desprenden de este axioma, ocurren
cuando:




No
existe
acuerdo
a
nivel
de
contenido
ni
de
relación:
Siguiendo el ejemplo anterior, esta situación se daría en el caso de que el
paciente no adhiriera al tratamiento y tampoco volviera donde aquel
profesional.
No se concuerda a nivel de contenido, pero sí de relación:
Esta situación se daría si el paciente no adhiere totalmente al tratamiento,
pero accede a seguir visitando a ese profesional en particular.
Existe
acuerdo
a
nivel
de
contenido
pero
no
de
relación:
Esta situación se daría si el paciente adhiere totalmente al tratamiento, sin
embargo, no vuelve donde ese profesional en particular.
Confusión de niveles donde se intenta el acuerdo:
La complejidad que tiene esta situación, es que hay muchas posibilidades de que se
convierta en un diálogo de sordos, ya que es intentar, por ejemplo, que el usuario
adhiera al tratamiento, cuando lo que está dañado a la base es la relación con el
profesional, lo que hará que cualquier tipo de acuerdo se dificulte, siguiendo el
ejemplo, no por el tratamiento en si, sino porque la relación con el profesional está
dañada.
Tercer Axioma: Puntuación de la secuencia de hechos
Desde el punto de vista de un observador externo, la secuencia de mensajes
intercambiados entre dos comunicantes, puede ser considerada como una
secuencia ininterrumpida de interacciones. Es decir, se trata de una secuencia de
intercambios en la que el comportamiento de cada uno de los participantes es
inducido por, e induce a la vez, el comportamiento de los demás. Sin embargo,
quienes participan en la interacción necesariamente puntúan la secuencia de
hechos arbitrariamente.
Este axioma se refiere a definir quién inició, según los participantes, una
determinada secuencia. Esta búsqueda de puntuar los hechos surge de la
necesidad que tienen las personas de atribuir un determinado orden a la realidad,
para que ella no se transforme en algo caótico, imprevisible y amenazador. A
través de la puntuación es posible crear diferentes realidades.
La puntuación de la secuencia es de vital importancia en las interacciones entre los
seres humanos. Esta permite a los comunicantes establecer entre ellos ciertos
patrones de intercambio, acerca de los cuales pueden estar de acuerdo o no, pero
que les permita organizar sus propios comportamientos y el de los demás.
No existe una única manera de puntuar las secuencias de interacciones, sino, por el
contrario, existen tantas formas de puntuar las secuencias como personas están
comprometidas en la comunicación. “No se trata de determinar si la puntuación de
la secuencia comunicacional es, en general, buena o mala, pues resulta evidente
que la puntuación organiza los hechos de la conducta y, por ende, resulta vital para
las interacciones en marcha” (Watzlavick, 1995). En las relaciones, es frecuente
que la falta de acuerdo con respecto a la manera de puntuar la secuencia de
sucesos genere una serie de conflictos. La naturaleza de una relación depende de la
puntuación de las secuencias de comunicación entre los comunicantes. Sin
embargo, como la comunicación se trata de un proceso circular y recursivo, la
puntuación dependerá a su vez de la naturaleza de la relación entre los
participantes.
En cuanto a los trastornos de la comunicación en torno a este axioma; una de las
discrepancias más frecuentes en torno a la puntuación que hacen las personas de
sus secuencias comunicativas, se produce cuando uno de los participantes de la
interacción no maneja la misma cantidad de información que el otro, y además,
ignora este hecho, lo que genera malos entendidos y círculos viciosos que pueden
ser resueltos cuando la comunicación misma se transforma en tema de
conversación, es decir, cuando los participantes metacomunican explícitamente
acerca de la situación.
Normalmente las personas se basan en el supuesto erróneo de que los demás
cuentan con la misma información que ellos tienen. 0 bien, que existe una sola
realidad compartida por todos y que, por lo tanto, puede ser interpretada de una
sola manera. Olvidar que hay tantas versiones del mundo como personas existen,
genera una serie de conflictos interaccionales en los cuales cada uno de los
miembros de la relación sostiene que cualquier puntuación de la realidad distinta a
la propia tiene que deberse necesariamente a la mala intención o la irracionalidad
del otro. El siguiente problema de ingenio nos ilustra este tipo de situación:
Juan estaba leyendo el diario en el vestíbulo de un hotel cuando entró una linda
joven caminando apresuradamente. La muchacha corrió hacia la fuente, tomó un
gran trago de agua y desapareció. A los pocos minutos, la misma joven regresaba
para volver a beber. Pero esta vez, un hombre de aspecto poco tranquilizador para
Juan, le seguía a corta distancia. Detrás de la fuente había un espejo. Cuando la
muchacha alzó la mirada, después de beber, vio que el sujeto empuñaba una
pistola y le apuntaba como si fuera a dispararle. Un grito de terror resonó en el
vestíbulo y Juan se lanzó a salvarla. Pero entonces el individuo bajó el arma y la
joven se echó a reír. ¿Qué estaba ocurriendo?. (si no logras contestarlo, mira al
final del documento. Ahí está la respuesta)
Otro trastorno de la comunicación, debido a las discrepancias en la puntuación, se
refiere a la diferente percepción de causa y efecto en una interacción, por parte de
sus miembros. Esto sucede cuando cada uno de los participantes considera que con
su comportamiento solo está reaccionando ante ciertas conductas del otro y niega
por supuesto que su propio comportamiento contribuya a generar dichas conductas.
La misma puntuación es hecha por el otro miembro de la relación. Es una
puntuación lineal de una interacción circular.
Una situación que ilustra este axioma es, por ejemplo un usuario que se comporta
muy parco y distante, ante lo cual el miembro del equipo de salud se comporta de
la misma manera. Una posible lectura del profesional de la salud a esta situación
es; “que difícil atender bien a esta persona tan pesada y prepotente”. La lectura de
la paciente, por su parte, podría ser; “que pesado que es, no me atrevo a contarle
lo que me pasa, quizás que me va a decir!”. Esta interacción puede llevar a un
círculo vicioso del que es difícil salir.
Otra situación que ilustra este caso, es lo que sucede por ejemplo en un encuentro
entre un profesional de la salud y una paciente diabética que no sigue las
indicaciones. El profesional la reta porque no siguió el régimen y sus niveles de
glicemia están muy altos y la paciente responde que sus niveles están así de altos,
porque él la reta y así ella se altera y no entiende bien el régimen.
Cuarto
Axioma:
Comunicación
digital
y
analógica
Existen dos modos básicos de comunicación humana: la comunicación digital y
analógica.
En la comunicación digital, el objeto o evento es expresado mediante un conjunto
de signos arbitrarios que no guardan ninguna semejanza estructural con dicho
objeto o evento (lenguaje). (Ej: No existe nada particularmente similar a un árbol
en la palabra árbol).
La comunicación analógica es aquel tipo de comunicación en la cual los objetos y
eventos del mundo son expresados mediante un símil, una semejanza o analogía
que contiene una estructura similar al objeto representado. En la comunicación
analógica se conservan y repiten las relaciones formales del fenómeno
representado, de modo que existe algo similar entre el referente y la expresión que
se emplea para comunicarlo (Ej: un árbol y el dibujo de un árbol).
La comunicación analógica es toda aquella que guarda una semejanza estructural
no arbitraria con aquello que refiere. Las expresiones analógicas incluyen la
mayoría de las expresiones fuera de la comunicación verbal, es decir, la postura,
gestos, movimientos, el tono de la voz etc. Por ejemplo, la expresión analógica del
miedo incluye generalmente movimientos de huida, temblor, palidez etc.
La comunicación analógica constituye una expresión más evidente y universal de su
referente. Si se toma por ejemplo el caso de una persona que le quiere indicar a
otra de diferente cultura o idioma dónde se encuentra el metro de la ciudad, si esta
última atiende exclusivamente a la comunicación verbal seguramente le será
imposible entender qué le quieren transmitir. En cambio, si atiende a los gestos
que la persona realiza, a la mímica, o hacia donde debe mirar, posiblemente podrá
comprender el mensaje. La posibilidad que dos personas que no comparten un
mismo idioma puedan comunicarse radica en el carácter universal de la
comunicación analógica.
El hombre es el único animal que utiliza tanto comunicación analógica como digital.
Para compartir información acerca de los objetos y transmitir conocimiento en el
tiempo, es indispensable la comunicación digital, de hecho el lograr una civilización
sería impensable sin comunicación digital. Sin embargo, existe un amplio campo en
donde usamos casi exclusivamente comunicación analógica, el cual tiene que ver
con el área de las relaciones.
Este axioma de la comunicación establece que los niveles de contenido y de
relación son interdependientes y complementarios. El aspecto relativo al contenido
se transmite en forma predominantemente digital, verbal, mientras que el aspecto
relacional es de naturaleza predominantemente analógica, no verbal.
Los trastornos de la comunicación, según este axioma, se refieren a los errores de
traducción de un modo a otro, ya que toda traducción implica una mutilación.
En vista que el lenguaje no verbal está incorporado dentro del lenguaje analógico,
otro trastorno de la comunicación según este axioma, correspondería a la
incongruencia entre el lenguaje verbal y el no verbal. Por ejemplo el que un usuario
señale que entendió todo, sin embargo, sus gestos o su postura corporal, o su voz,
manifiestan dudas e inquietudes. Otro ejemplo puede ser una persona que diga que
todo está bien pero con cara de enojo o frustración. El problema que se nos
presenta en estas situaciones es que nos confundimos y no sabemos a qué lectura
responder. ¿A cual le cree usted?
Quinto Axioma:
InteracciónSimétrica y Complementaria
El último axioma de la comunicación establece que todo intercambio es simétrico o
complementario, según se base en la igualdad o la diferencia.
Una relación simétrica es aquella en que sus integrantes intercambian el mismo
tipo de comportamiento. Ambos pueden indistintamente, tomar decisiones, criticar
y comentar la conducta del otro, dar consejos, etc. Los miembros de este tipo de
relación tienden a acentuar su igualdad con respecto a sus responsabilidades,
derechos y obligaciones. Este tipo de relación es frecuente entre compañeros de
trabajo, amigos, hermanos, etc.
Una relación complementarla es aquella que se establece cuando dos personas
intercambian diferentes tipos de comportamientos. En este tipo de relación uno de
los miembros se encuentra en posición superior y otro en posición inferior, puesto
que la conducta de uno complementa la del otro. Este tipo de relación se da
frecuentemente entre padres e hijos, jefe y subordinado, medico y paciente,
etc. Es importante señalar, que en las relaciones complementarias no
existe una posición mejor o peor que otra, sino sólo dos posiciones
diferentes que se interrelacionan.
Mientras que la relación complementaria se basa en un máximo de diferencia entre
los comportamientos de sus miembros, las relaciones simétricas se basan en la
igualdad o mínima diferencia de comportamiento.
El tipo de relación que va a establecerse entre dos personas puede estar
determinado por el contexto cultural o social en que ésta se desarrolla, o bien, por
las características personales de cada uno de los miembros de la relación. Entre
dos desconocidos, por ejemplo, la relación no está definida a priori, por lo cual
deben establecer en sus primeros encuentros un acuerdo implícito, a partir de lo
que dicen y cómo lo dicen, sobre el tipo de interacción que han de seguir; simétrica
o complementaria.
Si bien todos los mensajes y conductas comunicativas pueden agruparse a grandes
rasgos en estas dos categorías, la relación entre dos personas no siempre es la
misma en las diferentes circunstancias. Las relaciones personales son variables y
pueden cambiar de naturaleza con gran rapidez de acuerdo al área en que éstas se
manifiestan, dada la condición eminentemente dinámica del proceso. Lo que en un
determinado momento pudo considerarse como una relación simétrica, en otro
momento puede considerarse como una relación complementaria y viceversa. Por
ejemplo, en el desarrollo del ser humano, seobserva un paso progresivo desde una
relación complementaria con sus padres y demás personas que le rodean, hacia
una relación cada vez más simétrica a medida que va creciendo.
Uno de los trastornos de la comunicación en cuanto a la simetría y la
complementariedad de la relación es la escalada simétrica. Este patrón
interaccional se produce cuando uno de los miembros de la relación la puntúa como
una en la cual él se encuentra en una posición inferior con respecto al otro e inicia
entonces maniobras para ser un poco más igual que aquel, es decir, para establecer
una relación simétrica entre ambos. Sin embargo, el otro miembro de la relación
puntúa la situación en forma exactamente opuesta (él se encuentra en posición
inferior) y por lo tanto reacciona a su vez con maniobras para ser un poco más
igual que aquel. Las maniobras hacia la simetría se van sucediendo en una
escalada creciente sin fin.
Otro trastorno de la comunicación, pero esta vez en torno a la complementariedad,
es la complementariedad rígida. Este patrón interaccional surge cuando uno de los
miembros le pide al otro que confirme su definición complementaria que tiene de él
mismo, aún cuando eso signifique que el otro deba modificar la percepción que
tiene de él o de él mismo. Un ejemplo de esto se produce en la relación padre hijo.
Esta es por definición una relación complementaria, sin embargo, si están jugando
fútbol, la relación se torna simétrica. La complementariedad rígida consistiría en
que el padre insistiera en mantener la relación complementaria, a pesar de lo
simétrico de la situación. Por su parte, si el hijo le enseña algo que ha aprendido a
su padre y que éste no sabía, la relación se torna complementaria, pero a la inversa
y si, a pesar de todo, el padre insistiera en mantener la relación complementaria,
eso también constituiría una complementariedad rígida.
“En una relación sana, los patrones de simetría y complementariedad, se alternan
diariamente a través del tiempo y de las diferentes áreas o contextos de la relación.
De esta forma, los intercambios simétricos y complementarios actúan como
mecanismos homeostáticos que se equilibran entre si y estabilizan la relación. Los
trastornos de la relación se generan cuando ese equilibrio se ve descompensado
mediante escaladas simétricas o complementariedad rígida” (López, Parada,
Simnonetti, 1984)
Respuesta problema de ingenio:
La extraña conducta de la joven se explica fácilmente cuando se maneja
toda la información que Juan ignoraba. La muchacha tenía hipo y el
hombre trataba de quitárselo dándole un buen susto.
II.- Situaciones de Comunicación Difíciles
El
encuentro
de
Soledad
y
Rosa
Soledad Castro lleva una mañana de locos: tiene casi 40 pacientes citados, solo ha
podido ver la mitad, porque ha tenido problemas con la impresora y lleva un atraso
de 1 hora y para colmo la llamaron una vez a la sala de urgencia. Esa mañana,
antes de salir de su casa, comprobó que su hijo menor seguía con fiebre. Al llegar
al consultorio, discutió con una colega. Cuando, a media mañana, le dijeron que se
había acabado el gas de su estufa, no se sorprendió, “amanecí con la pata
izquierda”, se dijo. Seguía estando intranquila y con dificultad para concentrarse,
entonces entró Rosa, una de las pacientes a la que menos hubiera deseado ver en
ese momento. Rosa es una mujer mapuche obesa, de un nivel socioeconómico bajo
y, entre otros problemas ha tenido ataques convulsivos y la siguen en neurología. A
pesar de eso, Rosa bebe todavía alcohol, algo que exaspera a Soledad, no solo
porque le ha dicho muchas veces lo nefasto que es este hábito y, especialmente
para ella, sino además porque Soledad vivió los efectos del alcoholismo femenino
en su familia y siente una especie de rechazo. Rosa vive en un barrio marginal,
acude al consultorio con frecuencia y generalmente por varios motivos. Esta vez va
acompañado de su marido Antonio.
S:
Buenos
días
Rosa,
¿cómo
estamos
hoy?
R:
No
estoy
bien
S:
¿De
qué
no
estamos
bien?
R:
Ahora
estoy
casi
de
todo
mal
S: (se acomoda en su silla y en actitud de escucha resignada) Casi de todo, ¿qué
es?
R: Lo primero que tengo es… ¿por dónde empiezo Toño? (dirigiéndose a su
marido). Los hombros… estoy con guatero casi todo el día
Soledad hace algunas preguntas abiertas y la deja hablar. Así, Rosa plantea una
larga lista de quejas: “la garganta y los oídos…… el cansancio enorme, pero el
ataque no me ha dado. Una tristeza muy grande, la depresión que tengo encima.
Tomo los remedios y alguno no me hacen bien, pero como son más de dos, no sé
cuál me hace mal….muchas cosas me producen pena, me enojo con Antonio, el
niño. Además, los dolores de hueso, que esos son independientes de las otras
cosas”. Tras estar unos 3 minutos sin apenas intervenir, Soledad le pregunta
mientras apoya su cabeza en su mano. Y, ¿cómo cree usted Rosa que yo la puedo
ayudar?
R: ¡Ah! No sé nada yo, pero si le tengo que decir, yo estoy para que me internen
una
semana.
S:
¿Para
que
pueda
descansar?
R:
¿Cómo
para
descansar?,
no,
no,
para
controlarme
S: La cosa es que no le van a hacer nada nuevo, además pronto tiene que ir donde
el neurólogo (mientras se levanta para revisarla) le veo la garganta y los oídos y
esperamos
le
parece?
R: bueno, algo es algo (aceptando lo que le propone Soledad)
Mientras la examina, Soledad le pregunta de espalda, mirando al marido ¿ha vuelto
a beber Rosa? El marido con un gesto de complicidad le asegura que no, mientras
ella lo niega rotundamente. Con voz compungida, mientras se viste dice “es que me
han quitado también la leche para el niño, todo está tan difícil y que voy a hacer
ahora?”
------S:
le
voy
a
dar
algo
para
su
gripe
R: y usted no puede hacer algo para que me den de nuevo la leche?
S: Lo que pueda ayudar yo lo hago (hablan otro rato sobre esa demanda)
R:
Es
que
todo
está
tan
mal
y
yo
me
siento
muy
mal
S: ánimo Rosa, por ahora si no mejora de la gripe me viene a ver y me cuenta
también lo que le dijo el neurólogo
La consulta dura unos 10 minutos. Soledad ha acumulado más atraso. El siguiente
paciente se dispone a entrar y ella le ruega que la espere. Sola, con su cabeza
apoyada en sus manos, respira profundamente, y casi un minuto después se dice
“necesito un café rápido, para aguantar este día”
¿Puede usted imaginarse una situación como la vivida por Soledad? ¿Qué
dificultades cree usted que ha tenido que superar Soledad para llevar a cabo su día
laboral de manera relativamente eficaz? ¿Puede pensar en cuatro factores?
Probablemente las dificultades que usted ha señalado tengan que ver con algunas
de las siguientes:


Prejuicios de Soledad (es una alcohólica….ya está aquí otra vez la pesada
de…., los mapuches son así…nunca me hace caso)
Emociones negativas de Soledad ante la paciente o los problemas surgidos
en el consultorio (disgusto, frustración, desesperación, rechazo)




Dificultades para integrar la información (qué quiere realmente esta
paciente, distinguir el ruido de lo importante)
Problemas personales de Soledad (hijo enfermo, discusión con la colega)
Problemas de entorno(falta de estufa, frío, exceso de pacientes)
Problemas físicos (cansancio, estrés)
En la práctica diaria, es habitual que haya situaciones en las que sea más fácil
desenvolverse que en otras, en las que se sienta mayor maestría que en otras.
Asimismo sucede con los usuarios, hay algunos con quienes es fácil vincularse, sin
embargo, con otros esa tarea es mucho más ardua. La dificultad también tiene que
ver con la persona del profesional; su disponibilidad, su cansancio, sus problemas
personales, su historia.
Se denominan “situaciones difíciles” a los casos en donde la relación profesionalusuario es percibida como problemática por los profesionales de la salud generando
una sensación de incomodidad e ineficacia en éstos. Dowd describe ésta, como la
relación que es capaz de producir “distress” en el profesional. Ellis lo grafica como
esa relación que te produce un nudo en el estómago cada vez que lees el nombre
en el listado de pacientes del día (Bascuñán, 2003).
Entre los factores que pueden hacer difícil una entrevista o interacción en el ámbito
sanitario se encuentran las variables asociadas al proceso (por ejemplo aspectos
técnicos como la barrera del idioma), características del paciente (tipo de
sintomatología, personalidad y el estilo comunicacional), las características propias
del profesional (características de personalidad, estilo interaccional, concepciones
particulares del rol del paciente etc), el tipo de tema que se aborda (por ejemplo
dar malas noticias) y aquellas asociadas al medio ambiente o entorno en el cual se
lleva a cabo la entrevista o interacción (por ejemplo circuitos administrativos
inapropiados, clima laboral, interrupciones). Considerando que una situación puede
ser problemática para un profesional por diversos motivos; es preferible denominar
a estos casos “Situaciones difíciles” en vez de simplemente usuarios complejos o de
trato difícil.
A pesar que el etiquetar una situación como difícil depende de cada profesional, es
posible calificar situaciones que frecuentemente resultan difíciles y, cuyo
denominador común, es producir incomodidad y tensión en el profesional. Estos
sentimientos son disfuncionales en tanto suelen generar inseguridad y una
sensación de pérdida de control, autoridad y autoestima.
Al enfrentar una situación de interacción complicada, los profesionales comúnmente
tienden a atribuir las dificultades al paciente, el cual a su vez tiende a culpar al
profesional (divergencia en la puntuación de secuencia de los hechos). Coulehan y
Block (1997) sostienen que si bien pueden existir dificultades específicas en el
profesional o en el usuario, frecuentemente es la interacción entre ellos la que es
problemática. En otras palabras, las causas de frustración y malestar están
relacionadas y entre las más comunes se encuentran las siguientes:
Paciente
Profesional
No me escucha
No tengo suficiente tiempo
No toma en cuenta todos mis problemas Tiene demasiados problemas
No me explica nada
No entiende nada
No se da cuenta de mi sufrimiento
Se centra en sí mismo y no coopera
Me tensa y me da rabia
Me tensa y me da rabia
Cristina, de 25 años, presenta un sobrepeso importante, taquicardia y viene al
Consultorio porque ha tenido problemas ginecológicos, siente que las pastillas
anticonceptivas recetadas no le hacen bien, presenta reglas dolorosas. Tiene 2 hijos
pequeños y teme volver a embarazarse porque necesita trabajar. El profesional dice
que el uso de esas pastillas anticonceptivas está correcto e insiste en centrarse en
el tema de la obesidad por las consecuencias que puede tener en su salud (tiene
antecedentes diabéticos). Cristina sale de la consulta enojada y frustrada. Que
sucedió en esta comunicación?
En esta misma línea de identificar los trastornos de la comunicación, la Dra. Gili
Ofer Bialer sugiere que en la práctica médica sucede frecuentemente un problema
de “distintas agendas”. Esto significa que comúnmente los pacientes llegan con una
idea más o menos clara de lo que les sucede y tienen también identificada una
prioridad en sus preocupaciones e inquietudes. Esta prioridad no siempre concuerda
con la prioridad del profesional de la salud, lo que provoca la sensación en ambos
de frustración y enojo.
Este tipo de situaciones poseen un impacto importante en la satisfacción del
profesional, la satisfacción del usuario y el logro de los objetivos clínicos. Es la
calidad misma del vínculo que se establece entre el profesional y el paciente el que
se ve amenazado y es este vínculo la base de la práctica clínica y el vehículo para
brindar una atención de calidad. En muchas circunstancias mantener una actitud
empática con el usuario es un gran desafío, por ello es importante recordar siempre
que ambos, profesional y paciente pese a sus diferentes perspectivas, no están en
bandos opuestos sino que poseen un objetivo común. Esto es la base de la alianza
terapéutica.
Bascuñán señala que las estrategias para enfrentar estos casos de interacción
complicada varían, sin embargo, en general el primer paso para manejar
cualquiera de estas situaciones es reconocer la dificultad tempranamente. Esto
significa identificar que existe un problema y detenerse a pensar en él en vez de
seguir la frecuente tendencia a negar su existencia y actuar como si nada ocurriera
deseando terminar pronto con la interacción.
Esto a menudo es difícil, ya que implica tanto reflexionar acerca de quién es la
persona que se tiene en frente y qué le ocurre, como identificar y reconocer las
propia reacciones. La función del profesional es compleja, ya que actúa como un
observador participante, esto significa que participa en la interacción, pero
manteniendo la distancia suficiente para observar lo más objetivamente posible lo
que ocurre. Reconocer la propia reacción emocional y conductual es fundamental,
ya que uno emite constantemente mensajes verbales y no verbales que son
percibidos consciente o inconscientemente por los demás y contribuyen en el modo
en que se desarrolla la interacción.
La
persona
del
usuario
Es posible distinguir a un tipo de paciente que resulta especialmente “difícil”. Estos
usuarios se caracterizan por ser grandes frecuentadores de los servicios. Si bien se
estima que entre un 1y un 3 % de los pacientes serían de este tipo, al ser
altamente frecuentadores se estima que un 10% de las consultas serían “difíciles”.
El paciente caracterizado como de trato difícil, además de consultar a los servicios
de salud con una frecuencia mayor que sus pares, suele mostrar insatisfacción con
los servicios recibidos y tiende a presentar más problemas crónicos que otros
pacientes de igual sexo y edad. Otra característica distintiva de este grupo parece
ser la forma que tienen de presentar sus problemas, la cual es, en la mayoría de los
casos más compleja, inusual y variada en elementos de referencia. El tipo de
soporte familiar y social que tiene este tipo de persona suele ser deficitario o al
menos conflictivo. Muchos pacientes etiquetados de difíciles, sufren de un proceso
psicopatológico no diagnosticado o mal manejado, por lo tanto ante toda relación
compleja o problemática debemos preguntarnos si existe un trastorno psiquiátrico a
la base. (Bascuñán, 2003)
Características de personalidad y estilos interaccionales
Kahana y Bibring (1964) distinguen 6 estilos interactivos según el tipo de
personalidad del paciente que pueden resultar especialmente difíciles para el
profesional de salud. Estos son el estilo dependiente y demandante, el estilo
organizado y controlador, el dramatizador o manipulador, el masoquista, el
reservado-paranoide y el superior.






Estilo dependiente-demandante: Intenta impresionar al profesional con
la urgencia de sus quejas, necesita especial atención, constante apoyo y
consejo. Puede parecer cooperador y comprometido, pero a poco andar sus
ilimitadas demandas de cuidado son muy difíciles de responder. Es común
que pidan consultas en horarios especiales o demanden del profesional un
trato especial.
Estilo organizado-controlador: Para enfrentar la ansiedad algunos
pacientes intentan obtener la mayor cantidad de información posible sobre
su enfermedad. Tienden a ser rigurosos con los controles e indicaciones
médicas y pueden sentirse muy amenazados si pierden el control. Desean
conocer detalladamente los exámenes de laboratorio o procedimientos
requeridos y cualquier demora o gesto del profesional puede alterarlos si no
se les explica cuidadosamente el motivo. Requieren de un lenguaje claro y
preciso, pues cualquier ambigüedad los confunde.
Estilo Dramático: Este tipo de personalidad puede resultar muy atractiva y
seductora aunque engrandezca y exagere sus síntomas (“esto es lo peor que
una persona puede sufrir” etc). Este tipo de personas necesita estar siempre
en el centro de atención, aunque sea a costa de otras personas. Intenta que
el profesional congenie con sus demandas, asienta a sus peticiones o hace
que el profesional se detenga en temas que no son propios del quehacer
profesional, pero son de su interés personal.
Estilo masoquista: Han sido descritos como pacientes “rechazadores de
ayuda”. Su historia está colmada de sufrimiento, enfermedades y
desencantos. Frecuentemente se despreocupan por sus necesidades para
hacer cosas por los demás. Cuando un síntoma desaparece otro comienza a
tener vida. Se sienten desesperanzados y no creen que exista tratamiento
que pueda ayudarlos.
Estilo reservado-paranoide: Este tipo de paciente tiende a dudar de los
profesionales y puede culpar y mostrar argumentativamente cuan mal
manejada ha sido su situación. El profesional se siente “en guardia” pues se
defiende ante una relación que es más competitiva que cooperativa. Pueden
hacer
afirmaciones
provocativas,
devaluadoras
así
como
ser
exageradamente suspicaces ante cualquier palabra o actitud del profesional.
Estilo superior:Estos pacientes aparecen como muy seguros de sí mismo.
Pueden ser vanidosos, arrogantes y exigentes. También pueden intentar
controlar al profesional no sólo haciendo diversas exigencias, sino que
también amenazas. Pueden reaccionar agresiva y violentamente.
La alianza con estos pacientes, debe hacerse rescatando los elementos positivos de
cada estructura. Sin embargo, también es cierto que algunos de estos (u otros)
estilos interaccionales resultarán más o menos difíciles de enfrentar para el
profesional según sus propias características personales. Lo mismo ocurre con el
manejo de ciertas emociones.
Otro tipo de pacientes con los que los encuentros pueden ser más difíciles, son los
que presentan somatizaciones; ya que este tipo de pacientes, presenta
repetidamente síntomas variados en cuanto a intensidad y cualidad, que no poseen
explicación biomédica. La somatización es un proceso por el cual las personas
experimentan y expresan malestar emocional o estrés psico-social mediante el
lenguaje de síntomas somáticos. Es decir, en este grupo de pacientes los síntomas
descritos no poseen una etiología orgánica identificable. Se quejan frecuentemente
de ser remitidos de un servicio a otro y continuar con sus dolencias. “He ido de un
lado para otro, nadie me dice lo que tengo y lo único que me dicen es que todo está
en mi cabeza, pero yo no me lo estoy imaginando. Me duele!”
Se puede sospechar que se está frente a este tipo de pacientes, cuando la
descripción de síntomas es vaga, inconsistente o bizarra; existe persistencia de
síntomas a pesar de una terapia aparentemente adecuada; la enfermedad
comienza en un contexto psicológicamente significativo (conflicto marital, pérdidas,
ascenso laboral), ha frecuentado a múltiples profesionales y ha tenido diversidad de
intervenciones; existe evidencia de un desorden psiquiátrico asociado o
características histéricas de personalidad; hace una atribución de significado
idiosincrático a sus síntomas y el paciente niega el papel del estrés emocional en
sus síntomas. Esto es central, puesto que este tipo de paciente posee justamente
una dificultad en describir emociones o procesos internos por medio de palabras.
La estrategia conveniente ante este tipo de casos es realizar una anamnesis
rigurosa de los síntomas relatados y un examen físico exhaustivo, con el objeto de
hacerle sentir escuchado y validado en su sufrimiento. El profesional debe ir
buscando indicadores de somatización más que hacer una lista de infinitas
dolencias. Es importante ahondar en los contenidos y significados emocionales que
hay detrás de las quejas expresadas, explorar factores socio-familiares asociados,
investigar las creencias del paciente acerca del origen de su problema y del manejo
que cree debiera tener. Por último el profesional puede evaluar la posibilidad de
explicar la hipótesis diagnóstica describiendo los hallazgos encontrados en la
anamnesis y examen físico, reconociendo la realidad de síntomas a pesar de no
estar asociados a hallazgos bio-médicos y ofreciendo un nuevo marco asociando los
síntomas al estado emocional del paciente. Suelen ser útiles los ejemplos de
fenómenos psicosomáticos comunes en nuestra población, como por ejemplo; colon
irritable, cefalea tensional, dolor de brazo en tensión continua, etc. (Bascuñán,
2003)
Así como hay pacientes que resultan más difíciles de manejar que otros, lo mismo
ocurre con ciertas emociones. Entre las emociones que se han descrito como
frecuentemente difíciles de manejar por el profesional están: la negación, rabia y
ansiedad, depresión del paciente (Coulehan y Block, 1997). Un paciente rabioso
puede no querer hablar con el profesional, descalificar sus intentos exploratorios,
culpabilizar o atribuir al profesional eventos no necesariamente relacionados con él.
Un paciente depresivo también puede proporcionar escasa información y un
paciente negador puede ser incapaz de expresar síntomas que son aterradores para
él. En todas estas situaciones el profesional encuentra difícil obtener la información
que necesita para ser un adecuado diagnóstico y puede a su vez, él mismo sentirse
frustrado, triste, enrabiado, o preocupado a partir de la interacción con un paciente
determinado.
La persona del profesional
El cuento del esforzado leñador
Había una vez un leñador que se presentó a trabajar en una maderera. El sueldo
era bueno y las condiciones de trabajo también, así es que el leñador se propuso
hacer un buen papel. El primer día se presentó al capataz, que le dio un hacha y le
asignó una zona del bosque.
El hombre, entusiasmado, salió al bosque a talar. En un solo día cortó 18 árboles.
“Te felicito”, le dijo al capataz, “sigue así”. Animado por las palabras del capataz, el
leñador decidió mejorar su propio trabajo al día siguiente. Así es que esa noche se
acostó muy temprano.
A la mañana siguiente se levantó antes que nadie y se fue al bosque. A pesar de
todo su empeño, no consiguió cortar más de 15 árboles. “Debo estar cansado”,
pensó y decidió acostarse con la puesta de sol.
Al amanecer, se levantó decidido a batir su marca de 18 árboles. Sin embargo ese
día no llegó ni a la mitad. Al día siguiente fueron 7, luego 5 y el último día estuvo
toda la tarde tratando de talar su segundo árbol.
Inquieto por lo que diría el capataz, el leñador fue a contarle lo que le estaba
pasando y a jurarle y a perjurarle que se estaba esforzando hasta los límites del
desfallecimiento. El capataz le preguntó “¿Cuando afilaste tu hacha por última
vez?”.
“Nuestra hacha” somos nosotros mismos. Conocer y atender los factores que nos
afectan personalmente y que influyen en la relación clínica es una tarea prioritaria.
Si tenemos problemas, la relación con los pacientes se verá afectada.
Algunos factores que favorecen el descontrol emocional del profesional son la
incapacidad del profesional de sentir algo subjetivo hacia el paciente, la
incapacidad de tolerar y controlar emociones y situaciones frustrantes, la
incapacidad de continuar una relación al llegar a un punto muerto y el temor del
profesional a abrir la “caja de Pandora” del paciente e inundarse de problemas a
manejar.
A pesar de la variabilidad que existe entre los profesionales, la mayoría de éstos
relatan tener dificultad con ciertos pacientes. Algunos factores que aumentarían las
dificultades en la relación con el paciente son la sobrecarga asistencial y un bajo
nivel de satisfacción laboral. (Mathers et al)
Existen otros factores que han sido asociados a causales del profesional en
favorecer situaciones de entrevista difícil. Múltiples quehaceres que apuran al
profesional lo harán sentir incómodo y no respondiendo a la demanda del paciente.
A veces experiencias previas negativas en relación con pacientes de cierto tipo
llevan a sentir la relación actual como difícil. Igualmente saldos negativos con
pacientes, o profesionales con fama negativa en su centro de salud tenderán a
sentirse más incómodos. La discontinuidad de la atención es un factor importante a
considerar, sin el vínculo ni compromiso con el paciente, también favorece el
aumento de “pacientes de trato difícil”.
Frente a una situación difícil es importante adoptar una actitud evaluativa, querer
observar críticamente la situación, y aceptar los sentimientos que el paciente
genera en nosotros. Esto significa que debemos ser concientes de estas emociones
y aceptarlas, para luego analizar cómo mejorar la situación.
12 Reglas Que El Profesional Debe Seguir Para Sobrevivir En Situaciones
Difíciles (Jiménez, 2007)
1. No se haga responsable de cosas que escapan a su control.
2. Hágase cargo de Ud. mismo, cuídese, o no podrá hacerse cargo de nadie.
3. Es más fácil prevenir que curar. Evite caer en situaciones difíciles.
4. Si se molesta o enoja, contáctese con lo que le está pasando, respondiendo tres
preguntas:



¿Qué estoy sintiendo?
¿Qué es lo que quiero?
¿Qué puedo hacer al respecto?
5. Si la respuesta al tercer paso de la regla 4 es “nada”, entonces aplique la regla
1.
6. Pida apoyo cuando lo necesite y permita a los demás sentir lo que están
sintiendo.
7. En una situación difícil, Ud. tiene 4 opciones:




Abandonarla
Cambiarla
Aceptarla o
Recontextualizarla; intente esto último
8. Recuerde que si Ud. nunca se equivoca, nunca aprende.
9. Si una situación se convirtió en difícil y Ud. no pudo hacer nada al respecto,
entonces examínela posteriormente y considere qué podría hacer una próxima vez
para evitar ese mal desenlace.
10. Ud. sólo puede tomar decisiones con la información que en ese momento tiene.
Si no basta, trate de ganar tiempo para reunir más.
11. La vida no es justa, pero tampoco es una contienda. Lo mejor se logra de la
colaboración y no del triunfo sobre los otros.
12. Ud. debe partir allí donde el paciente está, y él está en el único lugar al que ha
podido llegar.
III.- HABILIDADES QUE FACILITAN LA COMUNICACION
En la práctica cotidiana hay muchas situaciones que pueden ser catalogadas como
“difíciles”.Una de ellas tiene relación con las dificultades que existen en la
comunicación. Es en este contexto que hemos querido introducir algunas
habilidades que facilitan una comunicación positiva y satisfactoria. Muchas veces las
personas ocupan estas habilidades sin darse cuenta. Otras veces esto no ocurre en
forma espontánea. Lo importante es que estas habilidades pueden aprenderse y
ejercitarse hasta que llegan a hacerse naturales y espontáneas en nuestra forma de
comunicarnos, enriqueciendo nuestra relación con los demás en nuestra vida
personal y laboral. Algunas de ellas son:

Tomar conciencia de lo que a uno le está pasando en el
momento: cuando en una situación de comunicación determinada nos
damos cuenta de que algo no está resultando bien, el contactarse con lo que
estamos sintiendo y pensando en relación a lo que está pasando puede
ayudarnos a entender por qué estamos reaccionando de esa forma. Esto nos
permite intentar formas alternativas de conducta y nos facilita el
interesarnos por las motivaciones de la conducta del otro.

Utilizar un lenguaje comprensible para nuestro interlocutor: Siempre
representa un desafío el encontrar la forma adecuada de comunicar algo a
los otros. Este desafío es especialmente grande cuando el lenguaje en que
yo hablo normalmente de ese tema es poco comprensible para el otro. Es
importante utilizar un lenguaje semejante al que utiliza la persona a quien
me dirijo. Así, por ejemplo, puedo explicarle a un usuario lo que tiene, sin
usar una terminología técnica que es incomprensible para él.

Hacer preguntas de chequeo: Este tipo de preguntas nos sirven para
asegurarnos tanto de que estamos comprendiendo bien a nuestro
interlocutor, como de que éste nos está comprendiendo bien a nosotros,
evitando así los malos entendidos.

Mostrar respeto por el ser distinto del otro: En algunos aspectos cada
persona es igual a todas las demás y es a la vez única y distinta en otros
muchos aspectos. Si acepto que soy distinto a los demás y que deseo ser
respetado en mi ser distinto, me será fácil aceptar que el otro sea diferente
de mí y respetarlo como tal, sin esperar que se comporte como yo lo haría.
Al comunicarle al otro mi respeto a través de mi conducta, genero en él una
conducta de respeto hacia mí, facilitando así una relación enriquecedora
para ambos.

Atender a la conducta verbal y no verbal del otro: Sabemos que las
palabras son sólo una parte de lo que comunicamos. Si sólo nos quedamos
con ellas y no atendemos a la conducta no verbal, perdemos una parte
fundamental de lo que el otro nos comunica. Al atender a este modo de
conducta, enriquecemos nuestro conocimiento del otro, podemos detectar
incoherencias en relación a sus palabras y hablar de ello con la persona,
evitando dificultades en nuestra comunicación y relación con ella.

Escuchar en forma activa: Esto significa expresarle al otro con nuestra
conducta verbal y no verbal que estamos comunicándonos con él, que
estamos atendiendo a lo que él desea expresamos, que nos importa, que en
ese momento es el centro de nuestra atención. La conducta no verbal es
aquí especialmente importante. Mirar a la persona, adoptar una posición
física de escucha, hacer gestos de asentimiento que la animen a hablar, etc.,
le transmiten nuestro interés por ella.

Entrega de información adecuada: Muchas veces la entrega de
información adecuada puede tranquilizar al otro, bajando su ansiedad o
miedo. Esto es especialmente válido para las personas que están en
situación de dependencia de otros. El explicarle a un usuario por qué se le
está pidiendo un examen, en vez de hacer todo sin darle una explicación,
significa tratarlo como persona y no como una cosa y le ayuda a bajar su
temor.

Responder en forma empática a los sentimientos que se identifican
en el otro:Ser empático consiste en ponerse en el lugar del otro y mirar el
mundo como ese otro lo ve, comprendiendo lo que le pasa, lo que siente, lo

que desea, teniendo a la vez conciencia que a uno le pasan, siente y desea
otras cosas. Algunos ejemplos de conducta empática son:
o Reconocer verbalmente los sentimientos que se identifican en
el otro: Ej. "Me doy cuenta de que está triste...”, "Me imagino que
está asustado...”, "Lo veo preocupado...”
o Callar: En general nos cuesta callar, nos ponemos tensos con el
silencio y tendemos a quebrarlo iniciando una conversación o
preguntando algo. Sin embargo, muchas veces el otro necesita del
silencio para encontrarse con sus sentimientos o reflexionar.
o Permitir la expresión de sentimientos dolorosos: Muchas veces
coartamos la expresión de sentimientos o pensamientos dolorosos del
otro, creyendo que al suprimir su expresión, éstos dejan de existir.
La expresión de sentimientos alivia a las personas y después les
permite ver las cosas desde otros ángulos. Si una persona necesita
llorar o expresar su rabia, por ejemplo, no intentemos darle
argumentos para que no se exprese o para que no sienta lo que
siente. Al otro le ayuda el que yo espere con tranquilidad y acepte
sus sentimientos y su forma de expresarlos.
Evitar la tendencia a tranquilizar al usuario prematuramente, lo que
responde muchas veces a nuestra ansiedad mas que a las necesidades del
mismo usuario.
Esta no es una lista acabada de las habilidades que podemos utilizar para facilitar la
comunicación, sin embargo el desarrollo de ellas, representará ya un gran
enriquecimiento de nuestras relaciones interpersonales a nivel familiar y laboral.
Hemos intentado dar una amplia visión sobre las dificultades comunicacionales que
pueden encontrar los profesionales de la salud en su práctica cotidiana. A
continuación reproducimos una lista que, resume adecuadamente, los principales
elementos prácticos que se deben considerar para mejorar la relación profesional
de la salud / paciente.
Una técnica efectiva de comunicación considera a lo menos siete puntos:
a) Empatía: es importante ser capaz de proyectar su comprensión y su aceptación
de la situación. "Póngase en los zapatos del otro".
b) Escuche atentamente: asegúrese de ser un oyente que presta atención activa
a lo que se le está contando y no sea solo un receptor pasivo de datos o sucesos. Si
no está entendiendo, pregunte. Mantenga su mente abierta a lo que va surgiendo
en la entrevista.
c) Comunicación no verbal: intente utilizar y comprender el lenguaje corporal:
mire a los ojos, asienta con la cabeza para manifestar reconocimiento. Lea la
molestia,
el
enojo
o
el
evitar
contacto
visual.
d) Silencio: puede ser utilizado en forma efectiva para animar al paciente a hablar
o le da tiempo para pensar. No prolongue demasiado los intervalos: puede obtener
el efecto contrario y hacer sentir al paciente incómodo.
e) Lenguaje simple: utilice siempre un lenguaje simple claro y no clínico para
explicar una enfermedad o discutir un tratamiento. Compruebe si el usuario
comprendió lo que le explicó y chequee si usted entendió lo que él le decía.
f) Preguntas: utilice preguntas abiertas de preferencia a las cerradas para que el
paciente se abra. ¿Qué le ayuda a calmar el dolor? en vez de ¿el dolor se le pasa
con este analgésico?
g) Resumen: haga una síntesis de lo que el paciente le ha contado y verifique su
comprensión de lo que usted dijo. Si es necesario entregue nueva información.
IV.- El Equipo de Trabajo
La capacidad para trabajar en equipos multidisciplinarios se constituye,
actualmente, en uno de los mayores desafíos para todo profesional. Esta forma de
trabajo tiene requisitos, dinámicas y actitudes específicas que posibilitan el
desempeño eficaz en ella.
Asimismo, es importante destacar el rol en el autocuidado que tienen los equipos
de trabajo. El autocuidado no constituye solo una labor individual, sino que
compromete a la totalidad del equipo de salud constituyéndose en una tarea
grupal. Desde esta perspectiva es importante la definición de roles dentro del
equipo y el apoyo profesional intra-equipo. Este apoyo puede ir desde lo emocional
relacionado con el trabajo hasta lo técnico. Implica también preocupación por hacer
una práctica común del feed-back positivo entre los miembros, así como la
posibilidad de disentir y de expresar opiniones contrarias sin sentir que será
castigado por eso. Es decir, que es tarea del equipo preocuparse de crear las
condiciones necesarias para el manejo de las diferencias y eventuales conflictos. En
esta línea, el apoyo tiene un rol central como instancia de vaciamiento y
descompresión emocional, dado que los profesionales de la salud que trabajan con
temas de alto impacto emocional se encuentran enfrentados a la acumulación de
importante material tóxico, que debe ser reciclado en lugares apropiados para ello,
como son los pares y colegas quienes no necesitan muchas explicaciones para
comprender las experiencias vividas, pues conocen las características de los
problemas que se enfrentan en el trabajo, permitiendo contener el relato de la
situación traumática. Esta estrategia se refiere a compartir la pesada e intensa
carga emocional del impacto que generan en los trabajadores las vivencias de las
diferentes situaciones desgastantes. Esta situación es análoga a la imagen de los
buzos que bajan a las profundidades y reciben una fuerte presión, las cuales deben
descomprimirse antes de volver a la superficie.