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libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 1 PLAN DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN ANTE INCIDENTES VIOLENTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO PÚBLICO DE CANTABRIA PLAN DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN ANTE INCIDENTES VIOLENTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO PÚBLICO DE CANTABRIA libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 2 AUTORES: Alonso Gómez, Margarita. Colegio de Enfermería de Cantabria. Alonso Quintana, Mª Antonia. Colegio de Enfermería de Cantabria. Armona Aquerreta, José Miguel. Consejería de Sanidad y Servicios Sociales. Cardeñoso Herrero, Rocío. Colegio de Enfermería de Cantabria. Cayón de las Cuevas, Joaquín. Secretaría General de la Consejería de Sanidad y Servicios Sociales. Cobo Castro, Tomás. Colegio Oficial de Médicos de Cantabria. Díez Roldán, Julián. Servicio Cántabro de Salud. Gandarillas González, Marco Antonio. Servicio Cántabro de Salud. Herrera Puente, María Ángeles. Colegio Oficial de Médicos de Cantabria. León Rodríguez, Carlos. Consejería de Sanidad y Servicios Sociales. Mazas Raba, Reyes. Colegio Oficial de Médicos de Cantabria. Navarro Caballero, Guillermina. Secretaría General de la Consejería de Sanidad y Servicios Sociales. Navarro Ortega, Rafael. Consejería de Sanidad y Servicios Sociales. Ruiz Ceballos, Luis Miguel. Dirección General de Ordenación y Atención Sanitaria. EDITA Gobierno de Cantabria Consejería de Sanidad y Servicios Sociales DISEÑO Y MAQUETACIÓN Edigráfica Arte & Diseño IMPRIME Quinzaños DEPÓSITO LEGAL SA-131-2014 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 3 PRESENTACIÓN Más que ninguna otra, las profesiones vinculadas a la salud están basadas en la confianza mutua que se establece entre la persona que necesita atención y los profesionales que la proporcionan. Por ello, me resulta difícil aceptar que la violencia haya llegado a convertirse en presencia indeseada en nuestro sistema sanitario público. La Carta de Derechos y Deberes de los Ciudadanos en el Sistema Autonómico de Salud de Cantabria sitúa al paciente como centro del sistema y le otorga una garantía jurídica que permite conocer y ejercer mejor sus derechos y obligaciones, incrementando su seguridad jurídica y la de los profesionales sanitarios en su ejercicio diario. Sin embargo, en este contexto de confianza y seguridad jurídica resultan alarmantes las cifras, que indican un progresivo incremento de los incidentes violentos dirigidos contra nuestros profesionales. Este es el motivo por el que marqué como un objetivo de legislatura dotar a nuestros profesionales de una herramienta que les permita sentirse arropados y acompañados en su esfuerzo diario. El documento que ahora presentamos es el fruto de la puesta en común y de la responsabilidad de todos los actores implicados, la Consejería de Sanidad y Servicios Sociales, el Servicio Cántabro de Salud y los Colegios Profesionales, puesto que siendo un problema de todos, las soluciones las debíamos buscar entre todos. Sirvan estas líneas para transmitir mi agradecimiento por su sensibilidad e implicación y por el magnífico trabajo realizado. Como consejera de Sanidad y Servicios Sociales, quiero trasladar a todos los trabajadores del sistema sanitario de Cantabria nuestro deseo de que este documento sirva para facilitar el desarrollo de la importante labor que realizan cada día para prestar la mejor de las atenciones a los ciudadanos de nuestra comunidad autónoma. María José Sáenz de Buruaga CONSEJERA DE SANIDAD Y SERVICIOS SOCIALES libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 4 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 5 PRÓLOGO La salud y la seguridad en el puesto de trabajo son referentes de derecho constitucional y legal que apelan de lleno a la responsabilidad de las empresas e instituciones que son quienes deben de promover todas las actuaciones y medidas posibles para poder garantizarla. Así mismo la normativa estatal y autonómica establece los principios básicos de actuación en la relación de los profesionales con los usuarios de nuestros servicios sanitarios. La violencia en el lugar de trabajo es un fenómeno social de escala internacional que se ha convertido en una preocupación en los últimos años en todos los ámbitos laborales incluido el sanitario, siendo el personal de los servicios de salud el más afectado por este problema, con un riesgo mayor de verse afectado por un incidente violento. Con la voluntad firme de incrementar la calidad del sistema público sanitario, entiendo que la Administración sanitaria no debe permanecer al margen ante acontecimientos que pueden atentar contra la dignidad y la integridad de sus trabajadores y erosionar la relación entre profesionales y usuarios. Por ello, desde esta Consejería, además de manifestar nuestro rechazo a cualquier clase de violencia, tenemos la firme convicción de promover las acciones necesarias para garantizar la seguridad y la convivencia pues entendemos que la especial relación existente entre profesional y usuario es una de las piedras angulares sobre las que se sustenta nuestro sistema de salud. Así pues , la Consejería de Sanidad y Servicios Sociales, siendo sensible a la realidad de los acontecimientos, ha considerado prioritario el análisis de este problema emergente de causa multifactorial y la elaboración de un Plan de actuación que permita cimentar las bases para su prevención y control. En el Plan de prevención y atención ante incidentes violentos en el ámbito sanitario público de Cantabria que presentamos, se plasma el esfuerzo por libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 6 afrontar este problema definiendo estrategias claras y precisas de actuación ante los incidentes violentos y poniendo los medios para que estas situaciones no se conviertan en algo habitual. El éxito del Plan surge de la colaboración y participación activa de todos los agentes implicados, Administración Sanitaria y organizaciones profesionales, con el objetivo claro de la “tolerancia cero” ante las agresiones. Queda ahora por delante la puesta en marcha de las medidas de actuación y difusión precisas para hacer posible el pleno ejercicio de estos derechos y deberes, con el fin de disponer de las mejores condiciones de trabajo del personal de nuestro sistema sanitario. Por todo ello, espero que este documento sirva de instrumento para la obtención de este objetivo, necesario a todas luces, para lograr una mejor asistencia a la sociedad cántabra. Quisiera finalizar con el agradecimiento a las personas que han realizado este documento pues, fruto de ese trabajo, estoy convencido que lograremos la meta de alejar la violencia de la actividad diaria en los centros sanitarios de nuestra Comunidad Autónoma. Carlos León Rodríguez DIRECTOR GENERAL DE ORDENACIÓN Y ATENCIÓN SANITARIA 1 – Decreto 36/2013 por vacante libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 7 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 8 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 9 INDICE Página 1 - PRESENTACIÓN 12 2 - INTRODUCCIÓN 19 A. ANTECEDENTES Y ACTUALIDAD DEL PROBLEMA B. ANÁLISIS DE SITUACIÓN EN EL SISTEMA SANITARIO PÚBLICO DE CANTABRIA C. MARCO LEGAL 21 23 31 3 - MEDIDAS FRENTE A LOS INCIDENTES VIOLENTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO PUBLICO DE CANTABRIA 37 4 - OBJETIVOS DEL PLAN 43 A. GENERALES B. ESPECÍFICOS 5 - ACTUACIONES DE DESARROLLO DEL PLAN A. MEDIDAS DE PREVENCIÓN PRIMARIA I. Formación de los profesionales II. Adecuación de infraestructuras e inmuebles B. MEDIDAS DE PREVENCIÓN SECUNDARIA I. Registro de Incidentes de Violencia II. Comisión de Violencia en el Trabajo Sanitario y Mapa de Riesgos C. ACTUACIONES CONCRETAS ANTE LOS EPISODIOS DE VIOLENCIA 45 46 51 53 53 54 57 57 58 60 I. De los profesionales y otros trabajadores sanitarios 60 II. De la Administración y/o Dirección / Gerencias 62 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 10 INDICE Página D. ACTUACIONES DIRIGIDAS SOBRE LOS RESPONSABLES DE INCIDENTES VIOLENTOS E. PLAN DE COMUNICACIÓN I. Interno II. Organismos colaboradores III. Sobre la población 6 - BIBLIOGRAFÍA 67 68 68 68 70 77 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 11 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 12 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 13 PLAN DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN ANTE INCIDENTES VIOLENTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO PÚBLICO DE CANTABRIA 1. PRESENTACIÓN libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 14 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 15 PRESENTACIÓN I - PRESENTACIÓN Las autoridades sanitarias y las organizaciones profesionales frente a la violencia en el entorno de trabajo sanitario. Las situaciones de violencia que se viven en los centros y servicios sanitarios se producen generalmente durante el transcurso de la atención al paciente o usuario, siendo los trabajadores sanitarios sus destinatarios y los pacientes o sus acompañantes los causantes de la misma. La gravedad del problema ha hecho tomar conciencia a las administraciones sanitarias, servicios de salud autonómicos y colegios profesionales, que han venido desarrollando desde hace varios años planes de prevención de la violencia en el trabajo, creándose registros de incidentes violentos, programas de formación a profesionales y protocolos de actuación. El Grupo Parlamentario Popular presentó una moción en el Senado el 13 de septiembre de 2012 en la que pedía esfuerzos coordinados entre el Ministerio de Sanidad y las Consejerías con competencia en materia de sanidad autonómicas para hacer frente al problema creciente de la violencia contra los profesionales sanitarios. A raíz de dicha moción, el Pleno del Consejo Interterritorial del Sistema Nacional de Salud, celebrado el 20 de diciembre de 2012 (1), hizo posible un acuerdo entre el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad y las CCAA para elaborar un estudio sobre la situación actual del problema, definiendo dimensiones reales y abordando las medidas preventivas puestas en marcha por las Administraciones Sanitarias y las propuestas y soluciones más adecuadas para su resolución. El 20 de mayo de 2013 se constituyó en el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad el Grupo de Trabajo “Agresiones a los profesionales de los Servicios de Salud”, con participación de técnicos la Dirección General de Ordenación y Atención Sanitaria de la Consejería de Sanidad y Servicios Sociales de Cantabria y de los Servicios de Prevención de Riesgos Laborales del Servicio Cántabro de Salud (SCS). Conforme al mencionado acuerdo entre el Ministerio de Sanidad y las CCAA, las autoridades sanitarias pondrán en marcha medidas encaminadas tanto a frenar la tendencia creciente de los episodios de violencia como a tratar las conse- 15 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 16 16 PLAN DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN ANTE INCIDENTES VIOLENTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO PÚBLICO DE CANTABRIA cuencias personales y laborales de las mismas sobre los profesionales. Asimismo, se establecerán mecanismos de información para reforzar la figura de los profesionales sanitarios como autoridad en su trabajo. Como primer paso en la buena dirección, los profesionales deben hacerse conscientes de la necesidad de notificar los incidentes violentos de cualquier entidad, no solo las agresiones físicas. Para facilitar esta labor se hace necesaria la elaboración de protocolos de actuación que abarquen todas las facetas del abordaje del problema, desde la prevención y la notificación de los incidentes hasta el asesoramiento jurídico y el apoyo sanitario general y psicológico a la víctima. Por último no debemos olvidar que la protección de los profesionales frente a la violencia en el trabajo no es la única finalidad de este tipo de actuaciones. El que todos los trabajadores del Sistema Público de Salud puedan desempeñar su labor en un clima libre de conflictos, con tranquilidad y confianza, es una premisa básica para el éxito del sistema y sobre ella se debe sustentar todo el complejo entramado de la atención sanitaria. libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 17 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 18 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 19 PLAN DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN ANTE INCIDENTES VIOLENTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO PÚBLICO DE CANTABRIA 2. INTRODUCCIÓN libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 20 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 21 INTRODUCCIÓN 2. INTRODUCCIÓN A. ANTECEDENTES Y ACTUALIDAD DEL PROBLEMA La Organización Internacional del Trabajo (OIT) define la violencia en el trabajo como toda “acción, incidente o comportamiento mediante la cual una persona es amenazada, humillada o lesionada por otra en el ejercicio de su actividad profesional o como consecuencia directa de la misma” (2). Para la OIT es responsabilidad de los gobiernos sentar pautas de orientación para ayudar a los empleadores y a los trabajadores a poner en práctica medidas preventivas en todos los ámbitos, velando por que las estrategias y los programas de prevención se apliquen a todos los trabajadores. Según datos de la OIT y de la Organización Mundial de la Salud (OMS) casi un 25% de la violencia en el trabajo corresponde al ámbito sanitario, afectando en algún momento a más de la mitad de los trabajadores del sector. Los incidentes violentos sufridos por los profesionales del ámbito se han incrementado significativamente en la última década. Las cifras fuera de España. A lo largo de 2001 y 2002 se registraron en el Reino Unido en torno a 14 incidentes al mes por cada 1.000 trabajadores sanitarios. Por su parte, la Australian Patient Safety Foundation (APSF) detectó 3.621 incidentes físicos o verbales en el medio sanitario en el trienio 2000-2002, un 28% de los cuales tuvieron lugar en Unidades de Salud Mental y un 16% en Servicios de Urgencias. El Bureau of Justice de los Estados Unidos registró, durante el período de 2005-2009, una tasa de incidentes en asistencia sanitaria general de 6,5 por 1.000 trabajadores (10,1 para los médicos y 8,1 para personal de enfermería) (3). Las cifras en España. Aunque en nuestro país no se han llevado a cabo estudios exhaustivos 21 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 22 PLAN DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN ANTE INCIDENTES VIOLENTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO PÚBLICO DE CANTABRIA 22 sobre este tema, algunos datos procedentes de las organizaciones de profesionales sanitarios y servicios de prevención de riesgos laborales sugieren un incremento en el número de episodios de violencia en el trabajo contra los profesionales, bien por parte de usuarios del sistema sanitario o de sus acompañantes. El Observatorio de Agresiones de la Organización Médica Colegial (OMC) de España presentó en marzo de 2013 (4) los datos de episodios de violencia en el trabajo dirigidos contra médicos en los últimos 3 años (2010 a 2012). Las amenazas, coacciones, maltrato e injurias y vejaciones centran la mayor parte de los 1.363 episodios de violencia sufridos por los médicos en el ejercicio de su profesión en España en esos años. De los 416 casos registrados por el Observatorio en 2012, en un 18% se produjeron lesiones y un 15% conllevaron baja laboral. Por sexos, en 2012 las mujeres (55%) registraron más casos que los hombres, aunque en 2011 hubo algunos casos más en hombres (53%). En cualquier caso las diferencias parecen poco significativas. El sector sanitario público, con un 89% de los episodios de violencia, aporta la mayor parte de los casos. La Atención Primaria es el ámbito laboral en el que se producen más episodios (68%), frente al hospitalario (19%) y otros (13%). De la información disponible en los registros colegiales de agresiones se pueden extraer las siguientes causas o desencadenantes: - El 27% se producen por discrepancias en la atención médica . - El 14% por tiempos de espera percibidos como excesivos por los usuarios. - El 12% por no recetarse el medicamento propuesto por el paciente. - Un 9% por discrepancias personales. libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 23 INTRODUCCIÓN - El 6% por informes médicos no acordes con las exigencias del paciente. - Un 5% en relación a la incapacidad laboral. En cuanto a las acciones emprendidas desde los Colegios, en el 70% de los casos se efectuaron diligencias, en un 68% se presentaron denuncias y en un 46% se celebró juicio. El Observatorio de Agresiones ha analizado un total de 83 sentencias, en 29 de las cuales la sentencia fue de delito, bien por atentado contra la autoridad pública o bien por producirse lesiones en la persona agredida. El resto fueron sentencias de faltas por diversos motivos, tales como faltas al “debido respeto al orden público”, lesiones, maltrato, injurias, vejaciones, amenazas, coacciones, hurto y daños. Una reciente investigación de Martínez-León et al (5), pone de manifiesto que entre 2008 y 2009 la mayoría de los episodios de violencia en el ámbito sanitario fueron incidentes verbales (65%), siendo los servicios de psiquiatría donde se produjeron con mayor frecuencia. Según este estudio, el perfil del agresor suele corresponder al de un varón, que en el 69% de los casos es el usuario o paciente y en el 30% restante familiares o acompañantes del paciente. Se denunciaron solamente el 9,8% de los incidentes. B. ANÁLISIS DE SITUACIÓN EN EL SISTEMA SANITARIO PÚBLICO DE CANTABRIA En Cantabria disponemos de los datos de incidentes violentos notificados por los trabajadores del SCS a la Gerencia de Atención Primaria (GAP) desde los Centros de Salud, SUAP y 061, así como los notificados desde los hospitales a la Gerencia de Atención Especializada. Los Servicios de Prevención de Riesgos Laborales de atención primaria y especializada del Servicio Cántabro de Salud reciben, a su vez, los datos desde las gerencias correspondientes para su elaboración estadística, estudio y difusión de resultados. En función de los resultados obtenidos, las Gerencias podrán 23 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 24 24 PLAN DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN ANTE INCIDENTES VIOLENTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO PÚBLICO DE CANTABRIA tomar las decisiones oportunas a nivel organizativo o laboral con el fin de solventar los problemas detectados. Entre los años 2008 y 2012, ambos inclusive, se comunicaron a las Gerencias de Atención Primaria (GAP) y Especializada 321 incidentes de este tipo, de los cuales 144 (45%) se produjeron en el ámbito de la atención primaria. El resto proceden del Hospital Universitario Marqués de Valdecilla (HUMV), el Hospital de Sierrallana en Torrelavega (HSLL) y el Hospital de Laredo (HLRD). En la figura 1 se muestran las cifras de incidentes notificados en los años referidos desde los centros de salud, SUAP y 061 a la GAP, y desde los hospitales de la comunidad a la Gerencia de Atención Especializada. libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 25 INTRODUCCIÓN En las figuras 2, 3, 4 y 5 se pueden observar las líneas de tendencia a lo largo de los 5 años en atención primaria y en cada uno de los tres hospitales. La tendencia indica un aumento de incidentes, siendo más acusada en la GAP y los Hospitales Valdecilla y Sierrallana. 25 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 26 26 PLAN DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN ANTE INCIDENTES VIOLENTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO PÚBLICO DE CANTABRIA La figura 6 muestra que el nº de incidentes notificados en 2012 prácticamente duplica la cifra de cualquiera de los años anteriores. libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 27 INTRODUCCIÓN Según el tipo de incidentes notificados a las Gerencias, las amenazas, insultos e injurias, englobados como incidentes verbales, supusieron el 84% del total, mientras que las agresiones físicas alcanzaron el 16% (figura 7). 27 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 28 28 PLAN DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN ANTE INCIDENTES VIOLENTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO PÚBLICO DE CANTABRIA La figura 8 muestra que los profesionales sanitarios afectados con mayor frecuencia fueron el personal de enfermería, con 126 incidentes notificados (39%) y el personal médico con 119 casos (37%), seguidos por auxiliares de enfermería (14%) y otros trabajadores. libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 29 INTRODUCCIÓN Las agresiones físicas fueron significativamente más frecuentes en el HUMV, donde supusieron el 41% de todos los incidentes, frente a una media del 16% para toda la comunidad en los 5 años estudiados (tabla 1). En atención primaria los incidentes verbales supusieron el 93% del total, con sólo 10 agresiones físicas (7%) en los 5 años de estudio. 29 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 30 30 PLAN DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN ANTE INCIDENTES VIOLENTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO PÚBLICO DE CANTABRIA La tabla 2 muestra la distribución de incidentes por ámbito laboral. Las consultas fueron el lugar donde con mayor frecuencia se produjeron incidentes violentos, ya que un 40% del total se produjeron en las mismas. las mismas. Por último, en las tablas 3 y 4 se observa la distribución de los incidentes en cifras según el tipo de incidente y el profesional afectado y según tipo de incidente y ámbito de trabajo del profesional respectivamente. Aunque en números absolutos sufrieron menos incidentes violentos, el personal auxiliar de enfermería y el de celadores se vio afectado por una proporción más elevada de agresiones físicas que el personal de enfermería y el de médicos. libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 31 INTRODUCCIÓN Según el ámbito de trabajo, en los servicios de urgencias se produjeron el 26,7% de todos los incidentes y el 48% de todas las agresiones físicas, lo que sugiere que en dicho entorno el riesgo de este tipo de incidente es significativamente superior al del resto de ámbitos. C. MARCO LEGAL 1. Estado El artículo 10 de la Constitución española recoge el derecho a la dignidad personal y el respeto a los derechos de los demás como fundamento del orden político y de la paz social. Se reconocen igualmente, en el artículo 17.1 los derechos a la libertad y a la seguridad; en el artículo 35.1, el derecho al trabajo y en el artículo 43.1 el derecho a la protección de la salud. El Real Decreto Legislativo 1/1995, de 24 de marzo, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Estatuto de los Trabajadores, recoge en el artículo 4.2 d), el derecho de los trabajadores a la integridad física y en el artículo 19.1 el derecho en la prestación de sus servicios a una protección eficaz en materia de seguridad e higiene. 31 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 32 32 PLAN DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN ANTE INCIDENTES VIOLENTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO PÚBLICO DE CANTABRIA La Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales, en su artículo 14, encomienda a la Administración, como empleador, velar por la salud y seguridad de sus profesionales, identificando los peligros y el nivel de riesgo de las condiciones de trabajo y estableciendo las medidas preventivas para su adecuado control. En el ámbito de la administración sanitaria han suscitado un especial interés las situaciones de violencia en el trabajo, en especial la que sufren los profesionales y empleados que tratan directamente con los usuarios de los sistemas de salud, incluyendo en el término usuario tanto a los pacientes como a sus familiares o acompañantes. Por otra parte, la Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad, en su artículo 10.12, dispone que todos los usuarios tienen el derecho a utilizar las vías de reclamación y de propuesta de sugerencias en los plazos previstos y, según dispone el artículo 11.1, el deber de cumplir las prescripciones generales de naturaleza sanitaria comunes a toda la población, así como las específicas determinadas por los servicios sanitarios. De este modo, las discrepancias que puedan derivarse de la atención sanitaria recibida por el usuario deberán solucionarse mediante las vías establecidas para estos casos, previniéndose situaciones de enfrentamiento directo que pongan en peligro la relación de los usuarios con los profesionales que los atienden. Cuando el profesional sanitario es víctima de una agresión podría, en determinadas condiciones, rechazar al usuario o paciente responsable de la misma, conforme a lo dispuesto en el artículo 5.1d de la Ley 44/2003, de 21 de noviembre, de Ordenación de las Profesiones Sanitarias, que hace mención a la posibilidad de que el profesional pueda ejercer el derecho de renunciar a prestar atenciones sanitarias a una persona determinada si ello no conlleva desatención. Dicha renuncia se ejercerá de acuerdo con procedimientos regulares, establecidos y explícitos, y de ella deberá quedar constancia formal. Finalmente, la Ley 55/2003, de 16 de diciembre, del Estatuto Marco del personal estatutario de los servicios de salud, norma básica reguladora libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 33 INTRODUCCIÓN de la relación funcionarial especial del personal estatutario de los servicios de salud, reconoce en su artículo 17.1 c) y h) el derecho de los profesionales a recibir protección eficaz en materia de seguridad y salud en el trabajo, sobre riesgos generales en el centro sanitario o derivados del trabajo habitual, así como a recibir asistencia y protección de las Administraciones Públicas y Servicios de Salud en el ejercicio de su profesión o desempeño de sus funciones. 2. Comunidad Autónoma de Cantabria. La Ley de Cantabria 7/2002, de 10 de diciembre, de Ordenación Sanitaria de Cantabria regula el Sistema Autonómico de Salud, integrado por el Sistema Sanitario Público de Cantabria y la red sanitaria de titularidad privada. De acuerdo con el artículo 55.1, el Gobierno de Cantabria garantizará a los ciudadanos información suficiente, adecuada y comprensible sobre sus derechos y deberes respecto a los servicios sanitarios en Cantabria. La Carta de Derechos y Deberes del Ciudadano en el Sistema Autonómico de Salud de Cantabria fue aprobada por la Orden SAN/28/2009, de 8 de septiembre, como marco de relación entre el centro sanitario y los usuarios. Entre los deberes de los ciudadanos figura el de mantener el respeto a las normas establecidas en cada centro y a la dignidad personal y profesional de los trabajadores que prestan los servicios en el mismo. En relación con todo lo anterior, el artículo 79.3 i) de la Ley de Cantabria 7/2002 tipifica como infracción sanitaria grave la desconsideración grave de los usuarios hacia el personal del Sistema Sanitario Público de Cantabria, pudiendo dicha infracción ser sancionada con la correspondiente multa. El “Acuerdo Marco en Salud Laboral y participación de los trabajadores en materia de prevención de riesgos laborales en el Servicio Cántabro de Salud”, aprobado por Acuerdo del Consejo de Gobierno de fecha 8 de febrero de 2007, establece en el Capítulo II, apartado 3.2 que 33 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 34 34 PLAN DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN ANTE INCIDENTES VIOLENTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO PÚBLICO DE CANTABRIA los Directores Gerentes de Atención Primaria y Especializada serán responsables de que se adopten las medidas dirigidas a la mejora de la seguridad y la salud de los trabajadores de sus centros. Asimismo, señala el apartado 3.1 que la prevención de riesgos laborales se integrará en todos los niveles jerárquicos del Servicio Cántabro de Salud. Conforme indica el Capítulo III, apartado 8 de dicho Acuerdo Marco el Servicio Cántabro de Salud opta por constituir servicios de prevención propios para sus diferentes Gerencias, tanto de Atención Primaria como Especializada. En su artículo 21, la Ley de Cantabria 9/2010, de 23 de diciembre, de personal estatutario de Instituciones Sanitarias de la Comunidad Autónoma de Cantabria establece que por la Administración Sanitaria se realizarán las actuaciones precisas que hagan posible la implantación de un plan de prevención y de organización de las actividades de salud laboral, para la debida protección de la seguridad y salud del personal que preste servicios en los centros de atención primaria y especializada del Servicio Cántabro de Salud. 3. Código Penal español. El Código Penal español considera como delitos aquellas acciones u omisiones dolosas o imprudentes penadas por la Ley con penas graves o menos graves. El delito que resulta de acometer a la autoridad, a sus agentes o funcionarios públicos, empleando fuerza o intimidación grave, cuando se hallan ejecutando las funciones de sus cargos se denomina “de atentado a funcionario público”, tipificado en el artículo 550 del Código Penal y puede castigarse con pena de prisión. Además, los artículos 39 y 48 de la Ley Orgánica 10/1995, de 23 de noviembre, del Código Penal, se refieren a las siguientes penas privativas de derechos que puede determinar el juez o tribunal: - La prohibición de aproximarse a la víctima o a aquellos de sus familiares u otras personas que determine el juez o tribunal. libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 35 INTRODUCCIÓN - La prohibición de comunicarse con la víctima o con aquellos de sus familiares u otras personas que determine el juez o tribunal. En este sentido la Sala Segunda del Tribunal Supremo, en la Sentencia 1030/2007, de 4 de diciembre, calificó por primera vez la agresión a un profesional sanitario público como “delito de atentado a funcionario público” (6). La Consulta 2/2008 de la Fiscalía General del Estado, de 25 de noviembre de 2008, sobre la calificación jurídico-penal de las agresiones a funcionarios públicos en los ámbitos sanitario y educativo, emitida con el objeto de unificar criterio doctrinal sobre la calificación de delito de atentado para tales agresiones, extrae, entre otras, la siguiente conclusión: Las agresiones ejecutadas contra funcionarios públicos en el ámbito de la sanidad y de la educación, consistentes en acometimiento, en empleo de fuerza, intimidación grave o resistencia activa también grave, quedan incluidas en el ámbito de la tutela penal arbitrada por el delito de atentado, siempre que concurran los demás elementos que configuran tal delito. En el ámbito de la Comunidad Autónoma de Cantabria, en el año 2009 el Juzgado de lo Penal nº 2 de Santander condenó como autor de un delito de atentado al agresor de un médico del Servicio Cántabro de Salud. Posteriormente, una sentencia del Juzgado de lo Penal nº 7 de Sevilla consideró que las amenazas graves dirigidas por un usuario contra un médico del Servicio Andaluz de Salud podían ser tratadas como delito, y no simplemente como falta, aunque no existiera agresión física directa. Esta sentencia ha supuesto un paso más en la definición y consideración penal de la violencia contra el personal sanitario. 35 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 36 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 37 PLAN DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN ANTE INCIDENTES VIOLENTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO PÚBLICO DE CANTABRIA 3. MEDIDAS FRENTE A LOS INCIDENTES VIOLENTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO PÚBLICO PUESTAS EN MARCHA HASTA LA FECHA EN CANTABRIA libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 38 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 39 MEDIDAS FRENTE A LOS INCIDENTES VIOLENTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO PÚBLICO PUESTAS EN MARCHA HASTA LA FECHA EN CANTABRIA 3. MEDIDAS FRENTE A LOS INCIDENTES VIOLENTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO PÚBLICO PUESTAS EN MARCHA HASTA LA FECHA EN CANTABRIA Con fecha de 6 de septiembre de 2004, el Director Gerente del Servicio Cántabro de Salud dicta una Instrucción en la que se detallaba el procedimiento a seguir por los trabajadores del SCS que, tras sufrir un acto de violencia por parte de usuarios o acompañantes durante el desempeño de su trabajo, quisieran solicitar asistencia socio-jurídica o, en su caso, defensa en juicio. En los años 2003 y 2004 el Servicio de Prevención de Riesgos Laborales de la Gerencia de las Áreas de Salud Torrelavega – Reinosa comenzó a desarrollar una serie de iniciativas de prevención de la violencia en el trabajo que progresivamente fueron adoptadas por las Gerencias del resto de Áreas de Salud de la comunidad. Posteriormente, en cada una de las Áreas de Salud se llevó a cabo una evaluación general previa del nivel de riesgo que tienen los profesionales sanitarios de sufrir episodios de violencia en su trabajo. En todos los casos la evaluación concluyó que en Cantabria el peligro de violencia en el trabajo es de naturaleza ocasional e incidental (probabilidad baja), con un nivel de riesgo tolerable (7). Tras la evaluación de riesgo se elaboró la Norma de Prevención de la Violencia en el Trabajo, actualmente vigente en todas las Gerencias del Servicio Cantabro de Salud. La Norma se basa en una “política de no tolerancia” ante las agresiones. Contiene información acerca de las medidas básicas que el profesional debe adoptar tanto para prevenir como para 39 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 40 40 PLAN DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN ANTE INCIDENTES VIOLENTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO PÚBLICO DE CANTABRIA controlar la escalada de tensión en las fases de preagresión y agresión. También ofrece instrucciones preventivas dirigidas a la organización sanitaria, con la finalidad de reducir la probabilidad de incidentes violentos y de minimizar sus consecuencias negativas una vez se hayan producido. La Norma contiene un formulario para notificar incidentes violentos a la Gerencia, en el que deben describirse las circunstancias en las que se produjo el incidente. Cada Gerencia comunica los incidentes notificados por sus trabajadores a su Servicio de Prevención de Riesgos Laborales, el cual lleva un Registro en el que constan las circunstancias básicas en que se produjeron para su análisis periódico. Los datos del Registro se analizan anualmente con criterios epidemiológicos, tratando de identificar patrones temporales o geográficos. Trimestralmente, el Servicio de Prevención de Riesgos participa en las reuniones del Comité de Seguridad y Salud, comunicando los incidentes violentos acaecidos en el trimestre anterior. libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 41 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 42 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 43 PLAN DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN ANTE INCIDENTES VIOLENTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO PÚBLICO DE CANTABRIA 4. OBJETIVOS DEL PLAN libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 44 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 45 OBJETIVOS DEL PLAN 4. OBJETIVOS DEL PLAN A. GENERALES. El presente Plan pretende informar y difundir entre los trabajadores del sistema sanitario público de Cantabria las medidas y recursos existentes para afrontar la violencia en el trabajo, previniéndola en la medida de lo posible, ofreciendo medidas de actuación ante ese tipo de situaciones y minimizando los problemas derivados de la misma a través de la prestación al profesional de asistencia jurídica, sanitaria, psicológica etc. 45 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 46 PLAN DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN ANTE INCIDENTES VIOLENTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO PÚBLICO DE CANTABRIA 46 Los objetivos generales del Plan son: • Que el profesional conozca y utilice las herramientas para prevenir y actuar en caso de un incidente violento. • Que los sistemas de prevención, protección y actuación disponibles funcionen adecuadamente, permitiendo al profesional sanitario desempeñar su trabajo con eficacia y en un entorno seguro. • Garantizar a los profesionales afectados la asistencia que precisen, tanto sanitaria como jurídica. • Reducir la conflictividad y mejorar la calidad de la asistencia generando confianza y seguridad. B. ESPECÍFICOS. 1. Puesta en marcha y/o extensión de medidas preventivas con los medios materiales y humanos disponibles. a) Medidas de prevención primaria: 1. Información y concienciación de los profesionales sanitarios sobre los factores de riesgo de incidentes violentos y las medidas de control. 2. Adecuación de infraestructuras e inmuebles cuando así lo sugiera la evaluación de riesgos en cada caso concreto y para solucionar problemas específicos (Mapa de riesgos), contem plando esta problemática de seguridad tanto en las reformas como en la construcción de nuevos centros sanitarios. b) Medidas de prevención secundaria. Establecer mecanismos que permitan en todo momento conocer la situación real del problema y actuar en consecuencia. libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 47 OBJETIVOS DEL PLAN 47 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 48 48 PLAN DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN ANTE INCIDENTES VIOLENTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO PÚBLICO DE CANTABRIA 1. Creación del Registro de Incidentes de Violencia en el Trabajo Sanitario de la Consejería de Sanidad y Servicios Sociales. 2. Puesta en marcha de la Comisión de Violencia en el Trabajo de la Consejería de Sanidad y Servicios Sociales. 3. Elaboración del Mapa de Riesgos. 2. Puesta en marcha de procedimientos de actuación para el abordaje de las situaciones conflictivas y de sus consecuencias sobre el profesional sanitario. a) Procedimientos para los profesionales y otros trabajadores sanitarios. b) Procedimientos para la Administración y/o las Gerencias o la Dirección de los centros: - Difusión del Plan entre los trabajadores. - Establecer mecanismos o protocolos de comunicación entre los trabajadores, los coordinadores o responsables de los centros y la Dirección/Gerencia. - Registro de los incidentes en las Direcciones y Gerencias. - Comunicación de los incidentes a los Servicios de Prevención de Riesgos Laborales. - Participación en la Comisión de Violencia en el Trabajo Sanitario. - Tratamiento de los datos suministrados para el Registro de Incidentes de Violencia en el Trabajo Sanitario de la Consejería de Sanidad y Servicios Sociales. libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 49 OBJETIVOS DEL PLAN - Programa de asistencia integral al profesional afectado, que deberá incluir el asesoramiento legal y asistencia jurídica, la asistencia sanitaria y un programa de conciliación laboral. 49 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 50 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 51 PLAN DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN ANTE INCIDENTES VIOLENTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO PÚBLICO DE CANTABRIA 5. ACTUACIONES DE DESARROLLO DEL PLAN. libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 52 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 53 ACTUACIONES DE DESARROLLO DEL PLAN 5. ACTUACIONES DE DESARROLLO DEL PLAN. El Plan tiene como características: • Es integral, incorpora medidas preventivas y de actuación in situ, de análisis y evaluación de las situaciones, e integrador, dando cobertura a todos los trabajadores del sistema sanitario público de la comunidad. • Coordinado. El plan requiere la coordinación de diversas instancias, incluyendo responsables de la Consejería de Sanidad y Servicios Sociales, los Servicios de Prevención de Riesgos Laborales, Servicios Jurídicos y de las organizaciones colegiales y sindicales. • Orientado al servicio de los profesionales, de manera que la persona afectada perciba el respaldo completo de su organización mediante acciones de asistencia y asesoramiento. • Mejora continua, a partir del análisis y actualización del Mapa de Riesgos que conducirá a facilitar la aplicación de las medidas oportunas y proporcionales al nivel de riesgo. A. MEDIDAS DE PREVENCIÓN PRIMARIA I. Formación de los profesionales Estrategia de formación e información específicos, dirigida a los profesionales y otros trabajadores sanitarios: 1. Difusión del Plan de Prevención y Atención ante incidentes violentos en el ámbito sanitario. 53 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 54 PLAN DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN ANTE INCIDENTES VIOLENTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO PÚBLICO DE CANTABRIA 54 2. Formar a los mandos directos, jefes de servicio, coordinadores de centros y de equipos, en tareas de notificación e investigación de incidentes. 3. Realización de talleres o seminarios en los que se impartan entre los trabajadores sanitarios conocimientos teóricos y prácticos sobre el manejo de situaciones conflictivas, mejorando su habilidades para controlarlas o modificarlas, así como para reconocer actitudes amenazantes y prevenir la agresión (8,9). Se deberían potenciar determinados puntos básicos como: a/ Escucha activa. b/ Asertividad. c/ Autocontrol. d/ Facilitar la participación de los usuarios en las decisiones que les afectan (10). 4. Coordinar la información a los profesionales y trabajadores sanitarios a través de la Comisión de Violencia en el Trabajo sanitario, que garantiza dicha coordinación al tener participación de las Gerencias y los Servicios de Prevención de Riesgos de las organizaciones colegiales profesionales y sindicales. II. Adecuación de infraestructuras e inmuebles En coordinación con las Direcciones Gerencia de Atención Primaria y Especializada, como responsables en su ámbito de la aplicación de las medidas encaminadas a mejorar la seguridad de los trabajadores del SCS se estudiará la implantación de las siguientes medidas: 1. Medidas de Seguridad Pasiva. Se establecerán los estándares mínimos que definan las medidas de libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 55 ACTUACIONES DE DESARROLLO DEL PLAN 55 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 56 PLAN DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN ANTE INCIDENTES VIOLENTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO PÚBLICO DE CANTABRIA 56 seguridad pasiva, entre las que se pueden citar: a) Dispositivos de alarma como timbres o interfonos en las consultas . b) Videocámaras de vigilancia en locales garantizando la confidencialidad e intimidad de profesionales y usuarios. c) Salidas alternativas en los espacios de trabajo. d) Acompañamiento al profesional cuando se disponga a atender a usuarios que, por sus antecedentes o patología, presenten un riesgo alto de acciones violentas. 2. Medidas de Seguridad Activa a) Contratos con empresas de seguridad privadas: 1. Individualizados conforme a la información aportada por el Mapa de Riesgos. 2. Se actualizará el plan de seguridad de los hospitales de cara a garantizar un personal mínimo de seguridad. 3. Los contratos incluirán el mayor rigor y detalle en la definición de las funciones que la empresa deben realizar. b) En el diseño y construcción de nuevos centros y en las reformas de los existentes se tendrá en cuenta la seguridad de los profesionales en la prestación de la asistencia frente a posibles agresiones. c) Se promoverán acuerdos de cooperación y colaboración con las fuerzas de orden público (policía local o fuerzas y cuerpos de seguridad del estado). libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 57 ACTUACIONES DE DESARROLLO DEL PLAN 3. Medidas de Seguridad en la Atención Domiciliaria. Para minimizar el riesgo de conflictos e incidentes de violencia en las visitas domiciliarias, los profesionales sanitarios: a) Dejarán constancia en el Centro de la dirección y nº de teléfono del paciente o pacientes visitados, la hora de salida y la hora prevista del regreso. b) Realizarán las visitas acompañados de otros profesionales siempre que sea posible. c) Solicitarán el acompañamiento de la Policía local o la Guardia Civil cuando la visita implique un riesgo de especial entidad. Existirá en todos los centros un protocolo escrito de aviso a las fuerzas de seguridad pública. B. MEDIDAS DE PREVENCIÓN SECUNDARIA I. Registro de Incidentes de Violencia en el Trabajo Sanitario de la Consejería competente en materia de Sanidad. La Consejería competente en materia de Sanidad creará un Registro de Incidentes de Violencia en el Trabajo Sanitario. El Registro centralizará todas las notificaciones de incidentes de violencia en el trabajo realizadas por los trabajadores del Sistema Sanitario Público de Cantabria. Las notificaciones se realizarán a través de un modelo común (Anexo I) y serán dirigidas a las Direcciones de los Centros y/o Gerencias de Atención Primaria y Especializada. En cualquier caso, el Registro de Incidentes podrá igualmente incluir los incidentes de violencia ocurridos en el ámbito de la atención sanitaria privada y/o pública que hayan sido recogidos por los colegios de profesio- 57 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 58 58 PLAN DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN ANTE INCIDENTES VIOLENTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO PÚBLICO DE CANTABRIA nales sanitarios (médicos, enfermería, psicólogos etc). Los colegios profesionales podrán comunicar anualmente al Registro de Incidentes de Violencia de la Consejería los incidentes obrantes en sus propios registros, conforme a un modelo en el que constarán las características esenciales de los mismos. Se dispondrá un mecanismo para que las notificaciones se hagan llegar a la Dirección General competente en materia de ordenación y atención sanitaria de la Consejería competente en materia de Sanidad. El Registro incluirá así todos los casos de incidentes violentos, con las circunstancias en las que se produjeron. En todo caso se respetará la confidencialidad de los datos conforme a lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. La información contenida en el Registro permitirá la elaboración y actualización periódica del Mapa de Riesgos. II. Comisión de Violencia en el Trabajo Sanitario de la Consejería competente en materia de Sanidad y Mapa de Riesgos. El estudio de los incidentes de violencia y el seguimiento de su evolución se realizará a través de la Comisión de Violencia en el Trabajo Sanitario. La Comisión estará constituida por personal de la Consejería competente en materia de sanidad, las Gerencias del SCS y/o los Servicios de Prevención de Riesgos Laborales de Atención Primaria y Especializada del SCS, así como representantes de las organizaciones sindicales y colegios de profesionales sanitarios. Con la información que se derive de los informes anuales elaborados por los Servicios de Prevención de Riesgos Laborales del SCS y, en su caso, la aportada por los Colegios de profesionales y organizaciones sindicales, cuando así lo deseen, se elaborará y actualizará el Mapa de Riesgos. libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 59 ACTUACIONES DE DESARROLLO DEL PLAN 59 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 60 60 PLAN DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN ANTE INCIDENTES VIOLENTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO PÚBLICO DE CANTABRIA La actividad de la Comisión deberá asegurar que: a) Se mantenga actualizado en la Consejería competente en materia de sanidad el Registro de Incidentes de Violencia en el Trabajo Sanitario. b) Se estudien los casos de particular entidad por sus características, asesorando y asistiendo al profesional afectado. c) Se realicen informes periódicos y se remita información al Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, de acuerdo con las propuestas del Pleno de la Comisión de Recursos Humanos del SNS, posibilitando el desarrollo de un sistema de información a nivel nacional que permita un seguimiento de la evolución cuantitativa y cualitativa de la casuística, motivos, estratificación y otros aspectos relacionados con la violencia contra los profesionales de los servicios de salud. d) Se lleve a cabo el seguimiento de los resultados con exposición de las actuaciones desarrolladas y derivadas de este Plan con carácter anual, en distintos foros de presencia, representación y/o participación, social, sindical y ciudadana. e) Se mantengan informadas y se propicie la colaboración y coordinación de todas las instituciones implicadas. C. ACTUACIONES CONCRETAS ANTE LOS EPISODIOS DE VIOLENCIA EN EL TRABAJO (Diagrama de flujo. Anexo II). I. De los profesionales y otros trabajadores sanitarios 1. Ante un incidente violento: a) Solicitar la presencia de otro profesional sanitario, como ayu- libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 61 ACTUACIONES DE DESARROLLO DEL PLAN da para controlar la situación o como testigo de la misma. b) Solicitar la ayuda de vigilancia de seguridad cuando se dispone de ella. 2. Si el incidente persiste, o se agrava, alertar a las fuerzas de orden público solicitando su presencia. 3. Una vez finalizado o resuelto el incidente el profesional agredido (o los testigos) informarán a su mando directo y/o responsable del centro sanitario o servicio. Éste se pondrá a disposición del trabajador prestándole la atención que necesite e informándole de las actuaciones a seguir. 4. El mando o responsable y/o el profesional afectado cumplimentarán la Hoja de Registro de Incidentes Violentos (Anexo I). 5. Cuando el trabajador agredido necesite asistencia sanitaria se le trasladará a un Servicio de Urgencias donde: a) Se valorarán los posibles daños y se emitirá el correspondiente parte de lesiones. b) Si no se ha hecho ya, se procederá a rellenar o se completará la Hoja de Registro de Incidentes con la información relativa a las lesiones. 6. En la Hoja de Registro de Incidentes Violentos: a) Se recogerá la información de los hechos, incluyendo nombre y apellidos del causante del incidente u otros datos que permitan su identificación, así como la de los testigos presenciales si los hubiera. b) Se hará llegar la Hoja al Registro de la Dirección Gerencia 61 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 62 62 PLAN DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN ANTE INCIDENTES VIOLENTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO PÚBLICO DE CANTABRIA pertinente como responsable final de las actuaciones a desarrollar. El profesional podrá decidir entre las siguientes medidas: 1. Registro del incidente, sin más actuaciones ulteriores, ni denuncia ni carta de apercibimiento al usuario implicado. 2. Registro del incidente más envío de una carta de apercibimiento al usuario implicado en el incidente, con o sin propuesta de sanción administrativa. 3. Registro más solicitud de denuncia vía judicial contra el usuario implicado. c) Los profesionales sanitarios colegiados podrán informar del incidente, si así lo desean, a su Colegio profesional. II. Actuaciones de la Administración y/o Dirección Gerencia. 1. La Consejería competente en materia de sanidad mantendrá el Registro de Incidentes de Violencia en el Trabajo Sanitario. 2. En caso de producirse la baja laboral del profesional por accidente de trabajo como consecuencia de la gravedad del incidente, el Servicio de Prevención de Riesgos Laborales de la Gerencia en coordinación con la Mutua (MATEPSS) seguirá la recuperación del proceso hasta el alta médica. 3. La Dirección Gerencia del SCS ofrecerá asistencia sanitaria a través de vías específicas de atención para estas situaciones: a) Atención en consultas de especialistas (hospitalarias o ambulatorias). b) Consultas de salud mental cuando fuera preciso. libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 63 ACTUACIONES DE DESARROLLO DEL PLAN 63 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 64 64 PLAN DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN ANTE INCIDENTES VIOLENTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO PÚBLICO DE CANTABRIA c) Rehabilitación física o psicológica. d) Todo el procedimiento se desarrollará salvaguardando en todo momento los principios básicos de intimidad y confidencialidad del profesional agredido. 4. Asesoramiento legal y asistencia jurídica. Guía de orientación jurídica: a) El profesional o el trabajador del servicio de salud que haya sido víctima de violencia por parte de los usuarios o sus acompañantes, debe saber que puede optar por iniciar acciones tanto por vía administrativa como por vía judicial: • Por vía administrativa el profesional afectado podrá denunciar los hechos ante la Administración Sanitaria de la Comunidad Autónoma de Cantabria por constituir desconsideración grave por parte del usuario, el cual podrá ser sancionado conforme a lo dispuesto en la Ley de Ordenación Sanitaria de Cantabria. • El profesional puede denunciar los hechos ante la Fiscalía, el Juzgado, la Guardia Civil o la Policía. En esta vía el profesional necesitará asistencia jurídica, que comprenderá el asesoramiento y orientación en materia civil y penal sobre cuestiones relacionadas con la violencia sufrida en el ejercicio de sus funciones. b) Los profesionales y trabajadores del SCS que deseen obtener asistencia letrada que asuma su representación y defensa en juicio deberán seguir los siguientes pasos, cuya tramitación será agilizada en todo lo posible: 1. A través de su Gerencia el profesional afectado dirigirá libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 65 ACTUACIONES DE DESARROLLO DEL PLAN 65 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 66 66 PLAN DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN ANTE INCIDENTES VIOLENTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO PÚBLICO DE CANTABRIA una solicitud a la Dirección Gerencia del SCS, exponiendo las circunstancias del hecho que ha dado lugar a la solicitud de iniciación del procedimiento judicial. 2. La Dirección Gerencia del SCS solicitará por escrito a la Secretaría General de la Consejería competente en materia de sanidad asistencia letrada por parte de la Dirección General del Servicio Jurídico del Gobierno de Cantabria. 3. La Secretaría General dará curso a la solicitud de asistencia letrada por parte del Servicio Jurídico del Gobierno de Cantabria. c) Alternativamente, los profesionales sanitarios que así lo deseen podrán recibir asistencia letrada a través de sus Colegios Oficiales. 5. Medidas de conciliación laboral: a) Si el daño a la salud lo justifica, la MUTUA (MATEPSS) declarará al trabajador sanitario en situación de incapacidad temporal derivada de accidente de trabajo. b) Como prevención de ulteriores incidentes se podrá proceder al cambio de cupo del usuario implicado en un incidente violento. Así mismo, si una sentencia judicial obliga al alejamiento del usuario responsable del incidente y existe una justificación firme que indique la necesidad de proteger al profesional, se podrá asignar a dicho usuario un centro sanitario diferente. c) Se estudiará la posibilidad de adoptar medidas normativas que faciliten la renuncia del profesional a atender a determinados usuarios, de acuerdo con el artículo 5.1.d) de la Ley 44/2003, de 21 de noviembre, de Ordenación de las Profesiones sanitarias. libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 67 ACTUACIONES DE DESARROLLO DEL PLAN 6. Otras medidas: a) La Consejería de Sanidad y Servicios Sociales del Gobierno de Cantabria y sus Servicios Jurídicos trabajarán de manera coordinada con las instituciones competentes a los efectos de perseguir la máxima protección penal de los profesionales anitarios. b) Se continuará con la colaboración iniciada a lo largo de 2013 con el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad mediante la participación activa de técnicos de la Dirección General competente en materia de ordenación y atención sanitaria y de los Servicios de Prevención de Riesgos Laborales del SCS en el Grupo de Trabajo “Agresiones a Profesionales de los Servicios de Salud.” D. ACTUACIONES DIRIGIDAS SOBRE LOS RESPONSABLES DE LOS INCIDENTES VIOLENTOS 1. Consecuencias administrativas: a) Denunciado un incidente violento por parte de un profesional sanitario, cabe la apertura de procedimiento sancionador por la comisión de una infracción sanitaria grave tipificada en el artículo 79.3.i) de la Ley de Ordenación Sanitaria de Cantabria, que podrá ser sancionada con multas desde 3.001,01 €a 15.000 €. b) Si simultáneamente se inicia un proceso penal sobre los mismos hechos, el órgano competente para la resolución del procedimiento administrativo acordará su suspensión hasta que recaiga resolución judicial. c) Por parte del sistema sanitario se adoptarán las medidas organizativas necesarias para que el profesional sanitario víctima del incidente violento no deba prestar asistencia nuevamente al usuario agresor. 67 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 68 PLAN DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN ANTE INCIDENTES VIOLENTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO PÚBLICO DE CANTABRIA 68 2. Consecuencias judiciales: a) Penales: persiguen la imposición de pena al agresor y la indemnización económica. b) Civiles: persiguen la indemnización mediante el correspondiente resarcimiento económico. c) En el caso de que se produzcan daños o perjuicios para el sistema sanitario público, la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria podrán promover o comparecerán en el procedimiento para ejercitar las acciones penales y civiles que se deriven de tales hechos. E. PLAN DE COMUNICACIÓN I. Interno Difusión del Plan de Prevención y Atención entre los profesionales y trabajadores sanitarios a través de las Gerencias de Atención Primaria y Especializada del SCS con el apoyo de sus Servicios de Prevención, así como a través de los colegios profesionales y organizaciones sindicales. La Comisión de Violencia en el Trabajo Sanitario de la Consejería competente en materia de sanidad se constituirá como el vehículo de comunicación regular en este tema entre la Consejería competente en materia de sanidad, las Gerencias y Dirección de los centros sanitarios, el SCS, las organizaciones de profesionales y las sindicales. II. Organismos colaboradores Se establecerán interlocutores y procedimientos de comunicación y colaboración con las fuerzas del Orden Público, tanto municipales (Policía local) como estatales (Policía Nacional y Guardia Civil). libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 69 ACTUACIONES DE DESARROLLO DEL PLAN 69 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 70 70 PLAN DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN ANTE INCIDENTES VIOLENTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO PÚBLICO DE CANTABRIA 1. Se solicitará la coordinación de todos los agentes implicados. A tal efecto, tras el acuerdo alcanzado entre el Ministerio de Sanidad y las CCAA en el Pleno del Consejo Interterritorial del Sistema Nacional de Salud, celebrado el 20 de diciembre de 2012, el Ministerio proporcionará a la Guardia Civil información actualizada sobre centros y dispositivos sanitarios asistenciales localizados en el ámbito rural y semiurbano, al objeto de facilitar las tareas de planificación y vigilancia ciudadana que dicho cuerpo tiene asignadas. 2. Se elaborarán anualmente informes sobre los puntos críticos derivados de la actualización del mapa de riesgos. III. Sobre la población A través de los servicios de Atención al Usuario de la Consejería competente en materia de sanidad y el SCS se procederá a recordar a la población general la existencia de la “Carta de Derechos y Deberes de los Ciudadanos en el Sistema Autonómico de Salud de Cantabria”. En especial se insistirá en la función de los Servicios de Atención al Usuario como intermediadores en los conflictos planteados por los ciudadanos y en el derecho de éstos a recibir información acerca de los procedimientos para presentar sugerencias y reclamaciones, que deberán ser contestadas en los plazos y términos reglamentariamente establecidos. Igualmente, se incidirá sobre el respeto que los ciudadanos deben mantener a las normas establecidas en cada centro y a la dignidad personal y profesional de los trabajadores que prestan los servicios, haciendo mención a la posibilidad de sancionar mediante multa la desconsideración grave de los usuarios hacia el personal del Sistema Sanitario Público de Cantabria, conforme al artículo 79 de la Ley 7/2002 de Ordenación Sanitaria de Cantabria. Se programarán campañas en las que se difunda información relativa al uso adecuado de las prestaciones sanitarias, al papel del profesional sanitario que las posibilita, y se recalque la importancia del manteni- libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 71 ACTUACIONES DE DESARROLLO DEL PLAN miento de una relación cordial profesional-usuario basada en el respeto y la mutua confianza. 71 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 72 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 73 ANEXOS 73 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 74 74 PLAN DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN ANTE INCIDENTES VIOLENTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO PÚBLICO DE CANTABRIA libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 75 ANEXOS 75 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 76 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 77 PLAN DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN ANTE INCIDENTES VIOLENTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO PÚBLICO DE CANTABRIA 6. BIBLIOGRAFÍA libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 78 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 79 BIBLIOGRAFÍA 6. BIBLIOGRAFÍA 1. Pleno del Consejo Interterritorial del Sistema Nacional de Salud, 20 de diciembre de 2012. http://www.msc.es/gabinete/notasPrensa.do?id=2686ç 2. Organización Internacional del Trabajo (OIT). Recomendaciones prácticas sobre la violencia y el estrés en el trabajo en el sector de los servicios: una amenaza para la productividad y el trabajo. http://www.ilo.org/safework/info/standards-and instruments/codes/WCMS_112578/lang--en/index.htm 3. Las agresiones a profesionales sanitarios. Gómez-Durán, EL.; GómezAlarcón, M.; Arimany-Manso, J. Rev. Esp Med Legal 2012; 38 :1-2. 4. Informe del Observatorio de Agresiones de la OMC. http://www.seme.org/area_seme/actualidad_articulo.php?id=3128 5. Análisis médico-legal de las agresiones a los profesionales sanitarios en Castilla y León (España). Mercedes Martínez-León, Daniel Queipo Burón, M. Jesús Irurtia Muñiz, Camino Martínez-León. Rev. Esp Med Legal 2012; 38 :5-10. 6. Sentencia 1030/2007 de la Sala Segunda del Tribunal Supremo. Senten cia de fecha 4 de diciembre de 2007. http://www.apmmadrid.com/info/jurisprudencia/SRe06P184.htm 7. Evaluación de Riesgos Laborales. Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo. http://www.insht.es/InshtWeb/Contenidos/Documentacion/ TextosOnline/Guias_Ev_Riesgos/Ficheros/Evaluacion_riesgos.pdf 79 libro Sanidad 2014 1:libro atención primaria* 20/03/14 12:15 Página 80 80 PLAN DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN ANTE INCIDENTES VIOLENTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO PÚBLICO DE CANTABRIA 8. Habilidades de comunicación: Técnicas para la Comunicación Eficaz. Ángel A. Marcuello García. http://www.psicologia-online.com/monografias/5/comunicación eficaz.shtml 9. Fundamentos del control interno. http://www.areadigital.gov.co/ControlInterno/Autocontrol/ Autocontrol.pdf 10. Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica. 11. Consejo General de Colegios Oficiales de Médicos. Código de Deontología Médica. Art. 11 del Código de Deontología Médica.