Download Gestión de incidencias y reclamaciones.

Formación Sanitaria Especializada:
Gestión de incidencias y reclamaciones.
El análisis de quejas, reclamaciones y sugerencias, formuladas por el
especialista en formación respecto a la docencia, constituye un
elemento esencial en la evaluación de la calidad de la docencia. Es
por ello, por lo que la Comisión de Docencia, establece la normativa
correspondiente para la tramitación y resolución de las incidencias que
puedan surgir en los diferentes ámbitos de la formación. El objetivo del
proceso incluye la supervisión del cumplimiento del programa o plan
individual establecido y también las incidencias que pueda surgir como
consecuencia de la actividad asistencial.
MAPA DE PROCESOS
Comunicación
incidencia
Registro
Secretaría CD
Clasificación
Presidente CD
Comisión de
Docencia
Resolución
Alegaciones
Seguimiento
Cierre del
proceso
-Comunicación de la incidencia
El residente podrá en primera instancia, comunicar la queja o
sugerencia a su tutor
o bien al Jefe de Estudios si lo considera
oportuno, para ello utilizará el formulario disponible al efecto en la
Secretaría de la Comisión de Docencia.
-Registro de la incidencia
En el caso de que la incidencia no fuese resuelta por el Tutor del
residente o bien se registre directamente en la Secretaría, el residente
dispondrá de una entrevista con el Jefe de Estudios, dentro de las 48
horas siguientes a la presentación de la queja.
-Clasificación del incidente
Admitida la queja, se analizará
toda la información que pueda ser
utilizada para la resolución del incidente y si aquella no puede ser
resuelta en la primera entrevista, se trasladará para su examen a la
Comisión de Docencia. El jefe de Estudios podrá recabar toda la
información necesaria al residente, tutor o cualesquiera intervinientes en
la incidencia.
-Resolución
El residente puede solicitar no obstante, la ratificación de la resolución
ofrecida por su tutor o Jefe de estudios, por la Comisión de Docencia.
En cualquier caso el Jefe de Estudios, remitirá por escrito las
conclusiones a los interesados principales, Tutor y Residente y al jefe de
Servicio y a la gerencia si fuese necesario.
La comisión puede, ratificar o no la resolución adoptada en primera
instancia, proponer la resolución y si fuera procedente por interés
general, adoptar un plan genérico de mejora de la situación
acontecida o en su caso la acción correctora pertinente.
-Alegaciones
El interesado puede presentar alegaciones a la resolución, que
demandarían una nueva resolución por parte de la Comisión de
Docencia. La presentación de alegaciones se realizará dentro de las
dos semanas siguientes a la recepción del informe
-Seguimiento
Tras la resolución de la incidencia, el Tutor o, en su caso el Jefe de
Estudios
realizará
el
seguimiento
del
caso
para
confirmar
el
cumplimiento de las medidas adoptadas.
-Cierre del proceso
Gestionado el acontecimiento, se archivará el expediente por la
secretaría en un apartado específico.
RECLAMACIONES O QUEJAS DERIVADAS DE LA ACTIVIDAD ASISTENCIAL
La comunicación del incidente suele provenir del Servicio de Atención e
Información al Paciente (SAIP), ya que la normativa de la Agencia
Valenciana de Salud establece que toda queja o reclamación
efectuada por el paciente o sus familiares sea tramitada por el SAIP.
Excepcionalmente puede proceder de la propia la Dirección del
centro, o desde otros organismos competentes externos del centro. En
todos estos casos, si se trata de los actos derivados de la asistencia a los
pacientes, el residente deberá ponerlo en conocimiento del facultativo
supervisor o responsable, del tutor y del coordinador o jefe de servicio.
Una vez estudiada la queja o reclamación, ésta será contestada según
el modelo habitual dispuesto por el servicio de atención al paciente.
El SAIP deberá trasladar la información pertinente a la Comisión de
Docencia que adoptará la resolución oportuna a los asuntos que le
correspondan.
COMISION DE DOCENCIA
HOJA DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES
H
Apellidos y Nombre del interesado
DNI
HOSPITAL DE SAGUNTO
Especialidad
Año de Formación
Servicio o Unidad Docente
Tutor
HECHOS DE LA RECLAMACIÓN/QUEJA/SUGERENCIA
SOLICITUD DEL INTERESADO
DOCUMENTOS QUE SE ADJUNTAN
HOSPITAL DE SAGUNTO, a…………………..de…………………………………………………de…………………………….
Firma del interesado
DIRIGIDO A: JEFE DE ESTUDIOS ……………………………………………………….…………………………………………………………………..
DIRIGIDO A: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..