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DE CERCA
8 de febrero de 2008
Medical Economics
www.medecoes.com
“La efectividad del sistema de
asistencia domiciliaria ha cubierto
al cien por cien las expectativas”
Fernando Infante es el responsable del novedoso Sistema de Red Asistencial
Domiciliaria (RAD) puesto en marcha por Asisa. Con este sistema el médico tiene
acceso al historial del paciente y a los informes clínicos al realizar la visita médica.
Fernando Infante Rodríguez
>> A través de esta
herramienta el
médico puede
consultar el historial
del paciente al que
va a ir a visitar, recibir
la imagen de algún
electrocardiograma
para compararlo con
uno actual, consultar
la guía farmacológica,
etcétera.
>> La Red de
Asistencia
Domiciliaria de Asisa
realiza de forma
periódica controles
de calidad
encaminados a
descubrir posibles
anomalías que
requieran un ajuste o
corrección.
FERNANDO INFANTE: ¿Cuánto tiempo lleva en funcionamiento la Red de Asistencia Domiciliaria y qué áreas geográficas
abarca?
MEDICAL ECONOMICS: La Red de
Asistencia Domiciliaria de Asisa (RAD) fue
creada en noviembre de 1995 para cubrir la
asistencia sanitaria en domicilio de los asegurados que residían en Madrid. Ya desde el principio se le ofrecía al asegurado la posibilidad
de hacer una consulta telefónica con un médico durante las 24 horas del día. Doce años después, la RAD se ha convertido en centro de referencia para la regulación, coordinación y control de la asistencia domiciliaria en quince provincias españolas.
F.I.: ¿Cómo funciona el sistema una vez
que se recibe el aviso de un afiliado?
M.E.: Los teleoperadores con formación específica sanitaria recepcionan los datos del asegurado y el motivo de demanda. La llamada es
transmitida al médico coordinador que indicará el recurso más adecuado según la sintomatología que presenta el paciente. El conocimiento de la situación exacta de cada médico por
parte del Centro Coordinador de llamadas, es
imprescindible para asegurar una respuesta inmediata al aviso urgente, ya que el médico estará operativo hasta que comunica la llegada a
un domicilio. Hasta ese momento siempre existe la posibilidad de anularle un aviso para transmitirle otro más urgente. Esta forma de proceder implica cuatro llamadas por aviso transmitido. La primera es para asignar el aviso; la segunda, cuando el médico llama para comunicar que sale a realizarlo; la tercera, en la que el
médico comunica la llegada, y la cuarta para
dar la finalización o solicitar una ambulancia.
Los 30.000 avisos domiciliarios de media
que realiza anualmente la RAD en Madrid generan, por tanto, unas 120.000 llamadas telefónicas.
F.I.: ¿Quiénes fueron los responsables de
la puesta en marcha del proyecto y cuántos
médicos trabajan actualmente en él?
M.E.: Cuando la responsable del departamento de Comunicaciones de Voz, Ana Castillo, nos habló de las posibilidades de esta herramienta, se creó un grupo de trabajo compuesto por ella misma, María José de la Serna
del mismo departamento, tres médicos de la
RAD, y los doctores Aurelio Capilla, Juan Carlos Martín (junto conmigo) y dos programadores informáticos de Asisa Alejandro Garcinuño e Ismael Martínez.
El teleoperador asigna un aviso mediante correo electrónico. El médico recibe la demanda
en su móvil y tras dar la confirmación irá comunicando las horas de activación, llegada, resolución y diagnóstico codificado, a través de
la web. Así mismo, a través de esta herramienta el médico puede consultar el historial del paciente al que va a ir a visitar, recibir la imagen
de algún electrocardiograma previo del paciente para compararlo con uno actual, consultar
la guía farmacológica, terapéutica, etcétera. Pero
además, el gestor del servicio puede consultar
desde cualquier lugar del mundo la actividad
real de la RAD, el listado de avisos y consultas
telefónicas pendientes, los traslados sanitarios,
etcétera, e incluso podría llamar a cualquiera
de los pacientes para matizar el aviso y cambiar
el orden de prioridades. Actualmente este sistema se ha incorporado a los 36 médicos que
trabajan en Madrid capital para ir extendiéndolo progresivamente al resto de las delegaciones.
F.I.: ¿Qué ventajas encuentran los pacientes y afiliados en este sistema con respecto
a otras compañías afines del mercado?
M.E.: El asegurado percibirá una respuesta rápida cuando accede a nuestro Centro
Coordinador. El médico que acude al domicilio conocerá el historial del paciente (si exis-
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tieran llamadas previas) y tiene la posibilidad
de recibir en su herramienta los informes clínicos anteriores realizados por otros compañeros. Todo ello atendiendo a la normativa
aplicable y medidas establecidas por Asisa en
cumplimiento de la Ley Oficial de Protección de Datos.
F.I.: ¿Cómo valoran la efectividad real del
sistema?
M.E.: La efectividad de la herramienta ha
cubierto el cien por cien de las expectativas ya
que ha conseguido disminuir el volumen de
trabajo en la centralita y reducir los tiempos de
respuesta en la resolución de los avisos. El coste que representa la herramienta implantada en
comparación con el de las llamadas telefónicas
generadas por los avisos transmitidos arroja un
ahorro directo de 14.565 € /año. Si a esto le
añadimos la innecesidad de aumentar la plantilla de teleoperadores, estamos hablando de un
ahorro de 90.000 €/año.
F.I.: ¿En qué consisten los controles de calidad que realizan?
M.E.: La estrategia del sector privado ha
de basarse en la calidad y en la satisfacción por
el servicio recibido. Y una vez obtenido el nivel de calidad y eficacia, buscar el coste mas
bajo, siendo un estímulo a la eficiencia. La Red
de Asistencia Domiciliaria de Asisa realiza de
forma periódica controles de calidad encaminados a descubrir posibles anomalías que requieran un ajuste o corrección. Encuestas aleatorias de satisfacción del asegurado, índices de
penetración o reiteración, control de tiempos
de respuesta, confirmación de diagnósticos de
presunción en los enfermos remitidos a las clínicas y un largo etcétera son un ejemplo de dichos controles.
F.I.: ¿Tienen pensado desarrollar otros
proyectos de este tipo?
M.E: Ni la historia se detiene ni el progreso encuentra fin. Además, de un plano gráfico informatizado de Madrid muy útil para la
coordinación, hemos desarrollado una herramienta móvil para personas con incapacidad
auditiva que ha sido una primicia a nivel mundial y que próximamente se dará a conocer. La
Red de Asistencia Domiciliaria de Asisa está
en continua evolución adaptándose a las necesidades de nuestros asegurados e introduciendo en nuestro sistema mejoras necesarias
para lograr una calidad excelente en nuestra
asistencia. I
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