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Relación de ayuda Enfermera - Paciente Ana Mª Martínez Rodríguez 1 © Relación ayuda Enfermera - Paciente ©Ana María Martínez Rodríguez ISBN papel 978-84-686-1659-9 Impreso en España Editado por Bubok Publishing S.L. 2 INDICE Prólogo……………….…....….......... 9 La Consulta………………………... 11 El concepto del cumplimiento terapéutico……...………….............. 29 La capacidad de escucha….….…..... 47 Errores y barreras en la escucha….... 65 Respuesta a la persona………….…. 73 La Empatía…………………......…. 79 Condiciones para una buena relación de ayuda………………..… 88 El Diálogo…...…………………..… 93 Implicaciones y Limitaciones en la relación de ayuda………….….….. 100 Conclusión……………….……...... 105 Bibliografía……………….............. 110 3 4 PROLOGO La información facilitada a los pacientes y sus familiares en relación a su estado de salud, desde el punto de vista médico y sobre los cuidados de Enfermería, tiene una gran importancia, en general durante la hospitalización, y especialmente durante el ingreso en la Unidad de cuidados Intensivos (UCI).Una de las principales necesidades de los familiares, es recibir una adecuada información. Normalmente 5 se concibe la información como información médica y no de Enfermería. En mi opinión las dos son complementarias y no excluyentes, por lo que se hace indispensable una adecuada coordinación de la misma por parte de todos los profesionales implicados en el cuidado del paciente. LA CONSULTA Cuando la persona carece del apoyo necesario en su entorno inmediato para solucionar problemas leves de salud sin 6 precisar la atención de un profesional, o se agotan los recursos de salud de los que dispone, entonces es cuando surge la consulta. Por tanto, ya desde su origen, el enfermo acude al profesional necesitado de algo que no ha sido capaz de obtener de otro modo. Así pues, nos hallamos ante alguien que padece o sufre, y que por lo tanto está necesitado de algo que le ayude a dejar de padecer o de sufrir. En esta interacción, a su vez interviene también un profesional 7 sanitario, el cual está sujeto a una serie de normas que regulan su actuación y que determinan sus funciones específicas. Si hablamos de paciente-personal sanitario, y hablamos de su interacción, estamos hablando de un proceso de comunicación, modulado por un canal, el código, el contenido del mensaje, el contexto en que se desarrolla, y sobre todo, por la naturaleza de la relación que se establece entre ellos. 8 No se puede olvidar que sin unas habilidades comunicacionales adecuadas es imposible entender el motivo de la consulta. Podemos definir la relación entre profesional sanitario y paciente como la interacción que se establece entre ambos con el fin de devolver al paciente su salud, aliviar el sufrimiento, y /o prevenir la enfermedad. 9 Esta relación profesional sanitario- personal la podemos analizar en función de: • De los roles de los participantes, • Del tipo de participación en la relación. • Del objetivo de la relación. • Del grado de control situación. • De factores socio-familiares. 10 de la A su vez, podemos destacar una relación centrada en el paciente y una relación centrada en el profesional sanitario. ‐ La relación centrada en el paciente: El profesional sanitario realiza preguntas abiertas siendo el paciente el que expresándose con libertad orienta con sus respuestas la entrevista. El lenguaje suele ser sencillo y comprensible y, si es posible, el paciente participa en la toma de decisiones. El profesional trata de conocer los temores, las 11 expectativas y los deseos del paciente para ofrecerle distintas posibilidades de actuación razonables y factibles con el propósito de favorecer que las realice. ‐ La relación centrada profesional: El en el profesional sanitario es quien lleva las riendas de la entrevista, utiliza un lenguaje especializado, realiza preguntas específicas de tipo técnico y aporta soluciones precisas y concretas que 12 el paciente recibe como instrucciones que debe cumplir. Varios estudios han demostrado que la comunicación entre el profesional sanitario y el paciente viene determinada tanto por factores externos como internos y que, a su vez, la calidad de la comunicación va a repercutir sobre diversos aspectos de la interacción. Para que una comunicación entre profesional y paciente se alcance, y que de este modo se alcancen los objetivos de la relación sanitaria, es necesario desglosar 13 los factores de los cuales dependen dicha comunicación para luego poder estudiar de qué forma son mejorables cada uno de ellos. Dado que la comunicación es básica para alcanzar una buena relación sanitaria, que ésta busca lograr la satisfacción del paciente y la adherencia terapéutica y que lograr estos objetivos depende en parte de la comprensión y el recuerdo de las recomendaciones, analizaremos continuación estas dos variables. 14 a • Comprensión y recuerdo de las recomendaciones: La comprensión inadecuada de la información por parte del profesional, así como la presencia inadecuada de la información por parte del profesional, y la presencia de creencias particulares sobre la enfermedad por parte de los pacientes, lleva a la realización de interpretaciones inexactas de los mensajes que reciben. 15 Investigaciones comprensión sobre de los la pacientes muestran que éstos, generalmente, no comprenden el significado de los términos utilizados por el personal sanitario. Los pacientes suelen tener propias ideas acerca de las enfermedades. Frecuentemente estas ideas, difieren de las ideas aceptadas por el personal sanitario. 16 Además, en bastantes casos, los pacientes renuncian a demandar información adicional sobre la enfermedad o el tratamiento, a pesar de que su grado de comprensión sea bastante bajo. Incluso cuando se comprendan las instrucciones, éstas no siempre se llevan a cabo. Los pacientes muchas veces no recuerdan una buena parte de la información proporcionada por el profesional 17 aunque previamente la hayan comprendido correctamente. El nivel educativo e intelectual de los pacientes se relaciona con el recuerdo de una manera muy baja pero consistente. El conocimiento sanitario de los pacientes ha mostrado una relación positiva con el recuerdo. 18 • ¿Cómo mejorar la comunicación con el paciente? De forma general, sería importante contemplar las siguientes indicaciones: ‐ Realizar una permitiendo exponga escucha que los el activa, paciente problemas interrumpirle precozmente. 19 sin ‐ Explorar cuáles son sus creencias, opiniones y expectativas sobre su situación o enfermedad. ‐ Mostrar empatía, adecuada ofrecer retroalimentación una y reforzar cuando sea necesario. ‐ Facilitar la expresión sentimientos evitando produzca emocional y 20 los que se desbordamiento potenciando sensación de confianza. de la ‐ Ofrecer la información con claridad, aportando contenidos con sentido para el paciente. ‐ Permitir que el paciente participe en el proceso de toma de decisiones, si es lo que desea. ‐ Negociar en los casos en los que el paciente muestre su desacuerdo con algún aspecto del proceso. ‐ Dedicar tiempo a la conversación amistosa, es decir, no sanitaria enfatizando la charla positiva. 21 Para favorecer la comprensión y el recuerdo podemos poner en práctica algunas medidas simples: ‐ Emplear un Evitando lenguaje jerga sencillo. técnica o eufemismos. ‐ Reducir la dificultad mensajes de los transmitidos, simplificando y acortando las instrucciones en frases. ‐ Formular las términos concretos y específicos. 22 ‐ Presentar la información ordenada y agrupada en categorías. ‐ Evitar palabras con connotaciones negativas. ‐ Repetir los términos más importantes. ‐ Resumir el contenido de los mensajes. ‐ Comprobar qué información se lleva el paciente antes de salir de la consulta. 23 EL CONCEPTO DEL CUMPLIMENTO TERAPEUTICO La introducción de medicaciones para el tratamiento de enfermedades crónicas en los años sesenta mostró que, aunque se disponía de pacientes terapéuticas. no fármacos eficaces, cumplían Desde las entonces los patas la preocupación por el cumplimiento ha sido creciente. No cabe duda de que, por muy bueno que sea el tratamiento, si no se realiza no será eficaz. 24 En el caso de los fármacos en concreto, ningún estudio sobre eficacia se puede llevar a cabo si no existe la garantía de que el enfermo se tomó correctamente la medicación. Además, el incumplimiento terapéutico puede tener consecuencias no solo individuales, sino también para la salud pública, como por ejemplo en el caso de los antibióticos que, si no se toman de forma adecuada pueden favorecer la aparición de resistencias farmacológicas y, en general, aumentar el gasto sanitario innecesariamente. 25 Todo lo expuesto es porque entre los muchos y complejos factores que influyen en la adherencia al tratamiento destacaremos, una vez más, la importancia de la interacción entre el personal sanitario y el paciente. influirían Además de la relación, otros aspectos como las características de la enfermedad, del régimen terapéutico y las características relacionadas con el cumplimento terapéutico mayor si la relación paciente. El será mucho sanitaria crea pacientes cumplidores. También se sabe 26 que si la prescripción no es compleja, se administra el fármaco de forma sencilla y los efectos secundarios del tratamiento son escasos, igualmente conseguiremos mejores resultados. De todas maneras, la práctica clínica nos enseña que hay ciertas recomendaciones muy convenientes para seguir: ‐ Se recomienda en principio mejorar la comunicación con el paciente. 27 ‐ Poner en práctica medidas educativas y conductuales. ‐ Reforzar el cumplimento. Animar al paciente regularmente a seguir realizando las pautas terapéuticas. ‐ Determinar el papel que el paciente va a desarrollar en el proceso de tratamiento. ‐ Es conveniente llevar a cabo una comunicación no sólo informativa, sino afectiva, persuasiva y eficaz. Con la comunicación persuasiva se pretende transmitir conocimientos 28 y modificar actitudes y comportamientos. ‐ Para favorecer la aceptación del mensaje se pueden utilizar argumentos de tipo normativo o de tipo hedonista. ‐ En general cuantos conocimientos posea el y cualificación paciente, acentuarse la más más debe dimensión argumentativa del mensaje. Si exploramos las creencias del paciente y conseguimos entroncar 29 nuestra exposición con ellas, más convincente resultará el mensaje. Es de gran importancia el acompañamiento a las personas en los momentos de sufrimiento, ya sea por enfermedad, accidente, muerte de un familiar, etc.… así como es importante para éstos el sentirse acompañados en los difíciles momentos de situaciones críticas. 30 afrontar las Los profesionales sanitarios tienen una dura tarea en el día a día ya que se enfrentan a situaciones muy diferentes, todas con una gran carga emocional, de donde nace la necesidad de que estos profesionales estén preparados para asumir la responsabilidad de lo que supone ayudar a las personas que sufren. En relación de ayuda no es suficiente la buena voluntad de ayudar por parte del profesional, sino tener al menos unos conocimientos básicos para enfrentarnos a 31 estas situaciones. No se pretende dar recetas mágicas, porque no las hay, pero sí una serie de herramientas y habilidades, en las que se pueden apoyar los profesionales. Dentro de la relación de ayuda hay que distinguir la disposición de la persona que ayuda y el uso de poder que hace el ayudante. 32 La disposición de la persona que ayuda: Centrado en la persona: el ayudante presta atención, sobre todo al modo en que la persona vive el problema, toma en consideración al individuo en su totalidad, sabiendo que el otro tiene , ante todo, necesidad de ser comprendido, tranquilizarlo, acogido, etc.… 33 Centrado en el problema: El ayudante se identifica sobre todo con la situación presentada por el sujeto sin tener en cuenta los aspectos subjetivos con que el problema es vivido por éste. Uso de poder que hace el ayudante: Directiva: el ayudante ejerce un poder que está fuera de la persona ayudada. Tiende a ayudar a la persona llevándola en una 34 determinada dirección, induciéndola a pensar, sentir o actuar en función de un esquema determinado. Facilitadora: en este segundo caso, el ayudante recurre principalmente al poder, la autoridad y los recursos presentes en la propia persona ayudada. Su intervención va dirigida a ayudar al interlocutor a tomar conciencia de sus recursos y a utilizarlos creativamente. 35 Cuando la actitud directiva y facilitadora se combinan con las centradas en la persona y en el problema, dan los siguientes estilos de ayuda: ‐ Estilo autoritario manager: El ayudante se centra en el problema del ayudado, y quiere ayudarle a resolverlo de manera directiva. Ejemplo: “ Tú lo que tienes que hacer es………; Ya te lo decía yo, que si no cambiabas….: Eso que 36 me cuentas no tiene ningún sentido” ‐ Estilo paternalista misionero: el ayudante se centra en la persona del ayudado, no se centra tanto en el problema sino que tiene en cuenta cómo vive él su problema, pero su modo de abordar el problema es directivo. Ejemplo de este caso: Veo que lo está pasando mal, pero confía en mí y te saco de ésta, o estás en buenas manos…… 37 ‐ Estilo democrático-cooperativo: También se centra en el problema, pero adopta una actitud facilitadora, tiende a implicar a la persona en la solución del problema. Ejemplos: El ayudante podría decirle a la persona: tu pregunta es difícil y no me siento capaz de responderle; me gustaría , no obstante, ayudarte a profundizar en este tema, de manera que tú puedas encontrar la mejor solución al problema. 38 ‐ Estilo participativo-empático: el ayudante se centra en la persona y sus aportaciones son facilitadoras. Pretende que la persona tome conciencia de la situación en la que se encuentra, profundizando así en el conocimiento de sí mismo, de sus dificultades y de sus recursos. Por ejemplo: en el caso de que alguien dijese: me parece que la vida no tiene sentido… él podría contestar. Te resulta difícil afrontar 39 la vida cuando todo parece tan oscuro. El estilo participativo-empático cumple con las características esenciales que debería tener el ayudante. LA CAPACIDAD DE ESCUCHA Hay tres tipos de escucha diferentes: ‐ Escucha racional o intelectual: la escucha se centra en las palabras y 40 en ver problema. cómo se Entra en expone el juego la comunicación verbal y no verbal, si la exposición es lenta, confusa, etc.… ‐ Escucha afectiva: escuchar los sentimientos y emociones, más allá de las palabras, es en cierto modo interpretar, deducir, hacer explícito lo implícito. Por ejemplo los gestos nos hacen ver si la persona está triste o alegre…….. 41 ‐ Escucha – voluntad (intenciones y acciones): prestar atención a las intenciones de las palabras usadas, si propone soluciones y ver en ese caso de qué manera le podemos ayudar……. Lo ideal sería en toda relación de ayuda el poder prestar atención a los tres tipos de escucha de manera integral. A esto lo llamaríamos escucha activa. Debemos pues centrarnos en las palabras, en los sentimientos y en las acciones que nos 42 transmite el paciente durante la relación de ayuda. Escuchar activamente es escuchar con comprensión y cuidado. Es uno de los comportamientos más preciados y difíciles de llevar a cabo. La escucha exige una disposición por parte de la persona a prestar atención a los mensajes del interlocutor. Todos sabemos oír pero muy pocos escuchar. Mucha gente confunde el oír con escuchar. 43 Escuchar implica querer comprender, ir más allá del conjunto de palabras que nos llegan de otra persona. Es centrarse en el otro, para lo que se requiere un gran esfuerzo, supone pensamiento, dejar nuestro preocupaciones…… para poder centrarnos en el otro; muchas personas parecen que nos escuchan y sin embargo están pensando en sus cosas sin prestar atención a la otra persona. Así pueden estar pasando desapercibidos muchos mensajes interesantes del paciente al profesional, no sólo con lo que dice, 44 sino también a través de su cuerpo, con su manera de expresarse. Escuchar supone utilizar el espacio libre mental, y utilizarlo para la persona que quiere comunicarse, centrarnos en lo que estamos recibiendo. Si esto no es así porque no somos capaces de aleja nuestros pensamientos, pondremos un muro inconsciente que nos llegue el mensaje de la persona a la que pretendemos escuchar. En el fondo, escuchar es centrarse en las verdaderas necesidades del ayudado. 45 Son muchas las razones y los beneficios de escuchar, ante todo porque nos convertimos en una persona significativa y digna de confianza. La otra persona confía en el personal sanitario para transmitirnos sus sentimientos, emociones, etc.… Nosotros debemos escuchar y respetar a la persona y a aquello que nos dice la persona que se siente escuchada, se siente también aceptada y persona. 46 respetada como Con la escucha le estamos dando información de que nos importa, de que le estamos atendiendo y le estimulamos a continuar comunicándose. Se tiende a confiar un problema sólo a aquellas personas con las que nos sentimos escuchados; de tal forma, que escuchando, podemos permitirnos llegar al fondo del problema que puede atormentar a alguien. Una buena escucha conlleva muchos beneficios. Pero ¿cómo llevar de un modo eficaz la escucha? 47 • Debemos estar con una disposición psicológica: Lo más importante para realizar una buena escucha, es querer escuchar. Para ello debemos estar atentos en todo momento y no distraernos. Seremos más eficaces en nuestra intervención cuanta más información podamos obtener sobre la persona a que intentamos ayudar. 48 • Tenemos que observar a la persona: Con el fin de poder identificar todo aquello que nos pudiese transmitir a través de indicios no verbales, velocidad de las palabras, inflexión de la voz, ojos vidriosos, posturas, gestos…… • Tener cierto control: Sobre nuestros gestos, movimientos, posturas corporales. 49 • Usar un volumen y tono de voz adecuado. • El uso de incentivos: Como señales de confirmación para el que habla, resulta muy útil, tanto como incentivos no verbales. Por ejemplo con una expresión facial de atención, movimientos de cabeza asintiendo en su discurso, incentivos o refuerzos verbales, usando expresiones del tipo: ya veo, ajá, sí, sí…. 50 Durante la escucha es importante parafrasear utilizar expresiones del tipo: Si no he entendido mal, me quieres decir que…. de este modo le transmitimos al paciente que realmente nos interesa lo que nos cuenta. • No interrumpir: Dejar que la persona hable, realizar intervenciones sólo cuando éstas sirvan para enriquecer la conversación. 51 • Escuchar sin prejuicios. • Evitar dar consejos. • Tolerar el silencio: Evitar que la situación nos domine haciendo comentarios inoportunos, o presionando a la persona par que continúe hablando. Ante todo respetar a la persona. Nos podemos preguntar cómo llevar a cabo todo esto cuando no hay tiempo. En 52 el ámbito sanitario se suele ir contrarreloj, especialmente en situaciones de urgencias en que médicos y enfermeros disponen de poco tiempo para atender a los pacientes. No es tanto el tiempo que se le dedique a la persona sino la calidad de ese momento. La relación de ayuda no tiene un tiempo establecido; en muchas ocasiones basta con unas palabras de acogida y comprensión, una mirada, un gesto, que le confirme a la persona que estamos ahí. Otras veces un solo minuto de dedicación exclusiva a la persona puede ser de gran 53 ayuda. Lo importante es que durante ese minuto se sienta escuchada y comprendida. ERRORES Y BARRERAS EN LA ESCUCHA • Barreras en el oyente Existen numerosos obstáculos que dificultan el ejercicio de la escucha activa. La resistencia a la escucha consiste en darnos cuenta de lo que puede suponer para nosotros dejar que alguien nos llene 54 de sus preocupaciones, angustias, sentimientos, emociones, etc.… Con este acto corremos el riesgo de descubrirnos a nosotros mismos, es decir, de ponernos en contacto con nuestras propias emociones y sentimientos. Así que intentamos defendernos de la implicación emotiva. Imaginemos que una persona nos cuenta que le acaban de diagnosticar una enfermedad terminal. Es posible que nosotros hayamos vivido una situación similar en un familiar cercano y puede 55 entonces que involuntariamente volvamos a revivir esa situación lo cual puede provocar en emociones. nosotros Esto puede reacciones y provocar en nosotros el que no nos impliquemos demasiado en la situación, escucharíamos a la persona de manera superficial, no empatizaríamos con ella porque no nos interesa, aunque sea de manera inconsciente. Aparte de nuestra propia resistencia, existen otros obstáculos que pueden 56 dificultar la escucha, desde los propios del ambiente físico hasta los del área emocional y cognitiva. Existe también la tendencia a juzgar. Pensemos por ejemplo en una situación en la que un chico de 20 años acaba de temer un accidente: invadió el carril contrario cuando volvía por la noche de tomar algo con sus amigos. Cuando llega al hospital una enfermera le recrimina constantemente: ¿A quién se le ocurre ir a esa velocidad?, claro, luego vienen los problemas, pero… en qué estabas 57 pensando…? Estas situaciones ocurren. Tenemos que tener claro que nosotros no podemos juzgar a nadie. Eso no significa que estemos de acuerdo con lo que ha ocurrido. Nosotros estamos para ayudar a la persona no para juzgar. Otra barrera con la que nos podemos encontrar es la pasividad durante la escucha. Antes hemos comentado que lo más importante durante la relación de ayuda es pensar que lo fundamental es nuestro interlocutor, debemos centrarnos 58 sólo en él. La pasividad representa todo lo contrario. Cuando durante la relación de ayudas estamos centrados en nuestros problemas, estamos pendiente de lo que ocurre a nuestro alrededor, distraídos, no prestamos la atención que merece la persona. Otros obstáculos o barreras con los que nos podemos encontrar serían: la tendencia a aconsejar, la impaciencia, la tendencia a inhibir los sentimientos del otro, etc.… 59 • Barreras en el hablante Durante la relación de ayuda no sólo es el ayudante el que puede plantear obstáculos o barreras durante la escucha; por parte del ayudado también puede determinadas barreras haber que dificulten la dura tarea de la escucha. La mayoría de estas barreras están relacionadas directamente con la situación crítica que están viviendo las personas. Puede ser que no confíen del todo en nosotros, lo que puede suponer que adopte posturas o gestos incongruentes con lo que nos está 60 contando, miradas esquivas, incluso puede producirse cierta agresividad física o verbal por parte del paciente… Todos estos aspectos dificultan la escucha, pero aún así, van a darnos mucha información sobre la situación en la que se encuentra la persona en ese momento. 61 RESPUESTAS A LA PERSONA Existen determinados tipos de respuestas que son llevadas a cabo durante la relación de ayuda: • Respuesta de valor o juicio moral: El ayudante expresa la propia opinión o emite un juicio sobre aquello que le ha contado el ayudado, considerando 62 como válido únicamente sus valores éticos y morales. • Respuesta interpretativa: El ayudante interpreta aquello que le ha transmitido el ayudado, le da un sentido a los mensajes recibidos, pero siempre desde su propia teoría. • Respuesta de apoyo- consuelo: El objetivo del ayudante es animar a la otra persona para lo que intenta desdramatizar o importancia de minimizar la la situación, 63 haciendo alusión a experiencias comunes. • Respuesta de investigación: El ayudante, mediante preguntas, trata de obtener más información sobre aquello que está contando la persona. • Respuesta tipo solución de problemas: El ayudante propone una solución o alternativa al problema, para que la persona pueda salir cuanto antes de la situación. Ofrece consejos 64 que podrían poner fin a su problema. • Respuesta empática: El ayudante emite una respuesta sobre la persona ayudada, en la que intenta transmitir que comprende cómo se siente. • Respuesta- reformulación: Se intenta favorecer la comprensión. Trata de reflejar lo que la persona está sintiendo (lo explícito) y hacer patente lo implícito, como si fuésemos un 65 espejo donde la persona se viese reflejada. LA EMPATIA Empatizar es ir más allá de la observación y de la escucha; es la capacidad de ponernos en el lugar del otro; es escuchar sus sentimientos y emociones, y comprenderlos. No significa estar de acuerdo con lo que la persona está sintiendo, sino aceptar 66 y respetar los sentimientos y reconocer que puede tener razones para sentirse o actuar de ese modo. La empatía se basa en una buena escucha. Cuando escuchamos activamente las emociones y sentimientos de una persona, estamos ayudando a que se sienta mejor. A veces vemos personas que sufren por cuestiones que a nosotros nos parecen insignificantes y no logramos entender por qué les afecta tanto. Ante estas situaciones nosotros solemos hacer comentarios como: 67 no entiendo por qué estás así, ¿por esa tontería?. Esto demuestra que no hemos comprendido nada, que no nos hemos puesto en su situación. El OBJETIVO es comprender lo que le pasa, lo que siente, lo que piensa desde su punto de vista, no desde el nuestro. Ser capaces de meternos en su piel y entender los motivos de sus sentimientos. Pero para que la empatía sea eficaz, no basta con que comprendamos a la otra persona, sino que él/ ella perciba así que es así, y esto 68 requiere un gran esfuerzo por nuestra parte. Podemos utilizar expresiones adecuadas al momento que pueden hacer que la persona perciba que le comprendemos, tales como: puedo entender que te sientas así; Te estoy escuchando y te noto… Pero no sólo debemos empatizar con las palabras, también con nuestros gestos, la cara y el cuerpo, adoptando comportamientos similares a los de la persona que estamos ayudando, manteniendo contacto visual y 69 adoptando una expresión facial apropiada a los sentimientos que nos transmite la otra persona. Son muchas las dificultades que nos podemos encontrar durante el desarrollo de la actitud empática en la relación de ayuda. Tales como: 70 • RESISTENCIA LA IMPLICACION EMOTIVA: Cuando una persona se va a enfrentar a los problemas de otra, sabe que se va a encontrar con el sufrimiento, con situaciones con una fuerte carga emocional. Sabiendo esto es muy posible que, de manera involuntaria, resistamos a nos implicarnos emocionalmente con la persona ayudada. 71 • ENCONTRARNOS CON LA PROPIA VULNERABILIDAD: El ayudante se puede ver herido por la vivencia del ayudado., bien por unan gran implicación o bien por vivencias similares que le hagan recordar malos momentos. Si esto sucede, es difícil que podamos llegar a empatizar con la persona, ya que nuestro nivel de atención hacia la otra persona se verá interrumpido propia vulnerabilidad. 72 por nuestra • IDENTIFICACION EMOCIONAL: Cuando nos embarcamos en la relación de ayuda corremos el riesgo de implicarnos demasiado e identificarnos excesivamente con la persona o con su problema. Podríamos querer ayudar más allá de nuestras propias posibilidades o de nuestra profesión, no seríamos capaces de separarnos emocionalmente de la persona. Las consecuencias de esta vivencia 73 pueden llegar a ser bastantes perjudiciales para el ayudante, como llegar a sufrir el síndrome de Buen-out o Síndrome del trabajador quemado. CONDICIONES PARA UNA BUENA RELACION DE AYUDA • ACEPTACION INCONDICIONAL: Cuando una persona se siente aceptada por los demás, le provoca una sensación de bienestar consigo 74 mismo, aumenta su autoestima, ya que no se siente juzgada. • AUTENTICIDAD: La primera implicación de la autenticidad en la relación de ayuda es no decir aquello que ni el mismo ayudante se cree o piensa. Por tanto habrá que evitar las frases que se van en la línea de apoyo-consuelo. No basta con ser sinceros, hay que ser congruentes con lo que pensamos y decimos. 75 • AUSENCIA DE JUICIO MORALIZANTE: En toda relación de ayuda auténtica que se precie, deben estar ausentes todas aquellas actitudes, sentimientos, pensamientos, etc.… nocivos para la persona ayudada. Esta relación sobre un debe pilar sustentarse de respeto incondicional, por encima de sus comportamientos aunque el y ayudante actitudes, no considere válidos o correctos. 76 los • VISION POSITIVA: Consiste en depositar confianza en el ayudado. Tiene que ser una auténtica confianza, que el ayudante verdaderamente crea en las potencialidades y en los recursos del ayudado. Para que esto sea así, el ayudado tiene que conocer también sus propias limitaciones y sus potencialidades. Es bueno utilizar expresiones como: yo creo que puedes hacerlo, confío en ti… Tenemos 77 que recordar que esto sea así siempre y cuando ésto sea cierto, realmente creamos en la persona. EL DIALOGO En el DIALOGO existe la llamada Reformulación: Consiste en devolver al ayudado la información que nos ha transmitido con nuestras propias palabras. Sería hacer una síntesis o un resumen de aquello que hemos comprendido; no es 78 sólo expresarlo verbalmente, también entra en juego la mirada, los gestos, etc., es decir, la comunicación no verbal. También debemos de tener en cuenta la Interpretación: no es sólo devolverle la información al ayudado, haciendo síntesis con nuestras propias palabras, sino que se añade un modo de ver su experiencia, a partir de los criterios propios del ayudante. Hacemos un resumen de lo que el paciente nos ha contado, pero haciendo una pequeña interpretación del modo en que el 79 ayudante ve su problema. Para que sea eficaz es mejor llevarla a cabo cuando exista cierto nivel de confianza y de comprensión. Puede ocurrir que en algún momento el ayudante emita su propio criterio, que distorsione la realidad del ayudado, y provoque en él una reacción de desinterés, irritación o bloqueo. Con respecto a la Confrontación: significa ayudar a descubrir los recursos internos y externos para afrontar una situación de sufrimiento, de enfermedad. Facilitar la 80 clarificación de la situación, haciendo ver a la persona las incongruencias de su pensar o de su hacer. Esto es, en cierto modo, quitarle la venda de los ojos para hacerle ver la realidad y mostrársela. También está la Destreza de personalizar: Consiste en que la persona se responsabilice y tome conciencia de que existe un problema y que es realmente suyo. Es decir, que no lo vea como algo ajeno a sí mismo, sino que empiece a asumir responsabilidades sobre él mismo y 81 comience a tomar el control de la situación. Lo que sucede muchas veces es que el ayudado vive su problema desde fuera y tiende a generalizar, como si el problema no fuera propio. Supone ayudar a la persona a que tome conciencia de lo que significa para ella lo que está viviendo, observar qué recursos tiene para afrontar el problema y ayudar a activarlos. La Destreza de iniciar es que en ciertos casos, la relación de ayuda tiene como fin provocar un cambio por parte de la persona ayudada, siempre y cuando sea 82 posible. Para ello, la persona una vez acogida por el ayudante debe explotar el problema y comprenderlo. El objetivo es descubrir los propios recursos internos y externos para afrontar la resolverla o aceptarla si dificultad, ésta es irreversible, para poder vivir de una forma más saludable. Se trata de orientar a la persona en la búsqueda de un camino, de una alternativa a su problema. El ayudante colabora en esta búsqueda de alternativas hacia un cambio. Una vez valoradas todas las alternativas posibles, examinando las 83 ventajas e inconvenientes de cada una de ellas, y los recursos de los que dispone la persona, será necesario precisar un plan de acción definiendo la meta en términos reales. 84 IMPLICACIONES Y LIMITACIONES EN LA RELACION DE AYUDA • IMPLICACIONES: El hecho de que se describan tres fases en el proceso de la relación de ayuda ( en la primera se produce el primer encuentro entre el ayudante y el ayudado, en la segunda la tarea del ayudante es la personalización y en la tercera fase el ayudante tiene como objetivo el ayudar a la persona a elaborar un plan de acción ), 85 no implica estrictamente la necesidad de que en cada encuentro se vean realizadas todas las fases o que en un momento concreto de la conversación, pudiera determinarse en qué fase del proceso de la relación de ayuda se encuentran los interlocutores. Se trata más bien de hacer un análisis del proceso de superación de los diferentes obstáculos o dificultades mediante relación de ayuda. 86 • En LIMITACIONES: el ámbito sanitario en el que trabajamos nos van a aparecer una serie de limitaciones en el desarrollo de nuestra actividad y, en concreto, en la relación de ayuda, que hay que tener en cuenta y respetar escrupulosamente. Tenemos que conocer nuestros propios límites. Para ello tenemos que saber cuáles son nuestros propios recursos y saber hasta dónde podemos llegar. Es necesario tener muy claro que no vamos a eliminar el sufrimiento de la 87 persona, pero sí podemos aliviarlo y ayudar al paciente para que el dolor sea más llevadero. De tal forma que tenemos que prepararnos y ser conscientes de que nos vamos a encontrar con situaciones en las que quizás no podamos ayudar, más allá de nuestras posibilidades, y por tanto habrá que tolerar ciertos niveles de frustración ante esa situación. Es importante saber escuchar y aceptar al otro, pero sin perder la propia identidad ni la propia escala de valores. 88 CONCLUSION En el medio sanitario son numerosos los factores que inciden en la persona desde que ingresa por las condiciones de cambio del ámbito físico, psíquico y social. Estas condiciones a su vez conllevan unas modificaciones, a consecuencia de los límites y restricciones que traen consigo las normas administrativas y técnicas, que atentan a la normalidad de la persona. La enfermedad, quirúrgicas, las la práctica intervenciones clínica, 89 la aplicación de técnicas diagnósticas y tratamientos, representan amenazas significativas para el equilibrio integral del individuo-paciente que demanda atención al sanitario. Por otro lado, la ansiedad puede bloquear la posibilidad de expresar sus temores o miedos, dificultando la posible modificación en ella, en detrimento de su participación activa en todo el proceso de su enfermedad o dolencia. En este ámbito cobra importancia la relación entre el 90 profesional sanitario y el paciente, ya que el primero facilita a las personas el que adopten nuevas actitudes, sentimientos y comportamientos y que conozcan otras posibilidades para así obtener mayor sensación de control sobre el proceso iniciado. La relación de ayuda es una de las funciones principales de los cuidados del personal sanitario en todos los ámbitos, a nivel de atención primaria, hospitalaria, sociosanitaria, etc.… Tanto en situaciones 91 de salud, crisis, prueba de vida y/o enfermedad. Es la relación que intenta hacer surgir una mejor apreciación y expresión de los recursos latentes del paciente y un uso más funcional de los mismos. 92 Comunicación (NANDA 00157); Comunicación (NOC 0902); Cuidados de Enfermería al ingreso. Plan acogida usuario/ Familia, (NIC 7310). Facilitar el aprendizaje - Plan acogida profesionales de nueva incorporación (5520 NIC) 93 Bibliografía -Arteta A. El enfermo y su Médico. Dimens Hum 1999. -Abozzi, p; Interpretación de gestos. Barcelona: Martínez Roca. 1997 -Bermejo, J.C.; Apuntes para la relación de ayuda. Madrid: Centro de Humanización de la Salud. 1996 -Davis, F.; La comunicación no verbal. Madrid: Alianza. 1198 -Gallar, M.; Las relaciones de trabajo en el equipo sanitario. Promoción de la salud y apoyo psicológico del paciente. Madrid; Paraninfo. 2001 -Loscertales, F.; Gómez, A; La comunicación con el enfermo: Un instrumento al servicio de los profesionales de la salud; Alhulia, 1999. -Gil Roales-Nieto, J. Psicología de la salud. Aproximación histórica, conceptual y aplicaciones. Madrid. Pirámide. 2004. 94 -Parejo, J.; Comunicación no verbal y Educación. El cuerpo y la Escuela. Barcelona. Paidos. 1995. -Serrano González, M.I.; La Educación para la salud del siglo XXI. Comunicación y salud. Madrid: Díaz Santos. 1997. -Viñas Maestre, M. Opiniones y expectativas de los profesionales de Atención Primaria sobre el trabajo en equipo. Atención Primaria. 2000. 95