Download carta al ipp-luz del profesor luis falque madrid

Luis Falque Madrid, Lic., MPH
Maracaibo, 3 de noviembre de 2014
Señores
Miembros del Consejo Directivo
Instituto de Previsión de los Profesores de LUZ
Su Despacho.Reciban un saludo en la oportunidad de hacer del conocimiento de ese Consejo Directivo la situación por la
que estoy pasando en mi condición de “usuario natural” de los servicios del IPP, con la esperanza que, de la
consideración y análisis del mismo, deriven los cambios administrativos y procedimentales adecuados y
mejora de la Calidad Sanitaria.
A tal efecto, de inmediato paso a relatar lo sucedido.
a) Las causas: El día jueves 23 de octubre, tuve la necesidad de viajar por avión a la ciudad de
Caracas, para asistir a una reunión con los miembros de mi red de investigación. Había estado
pasando una gripe y mantenía medicación con un antrigripal que contiene acetaminofen y un
antihistamínico. Cuando ya venía de regreso, mientras bajaba por la autopista Caracas-La Guaira,
sentí que mis oídos comenzaban a “taparse”, cosa que sucedió totalmente a las 2 horas; cuando
llegue a Maracaibo, casi no podía oír. Pensé que dicho efecto podía deberse al proceso gripal y que
cedería con el tiempo, cosa que paso en el oído derecho, pero en el izquierdo se mantenía y comencé
a sentir otros síntomas que me preocuparon, tales como dolor en el área y mareos al realizar alguna
actividad. El sábado 25 en la mañana, decidí ir al servicio de emergencia de Ame-Zulia, y la doctora
que me vio, hizo un diagnostico presuntivo de Otitis Media Aguda; me recetó unas gotas con
antibiótico y recomendó una consulta urgente con el otorrinolaringólogo. El fin de semana se
mantuvieron y agudizaron los síntomas, pues además la congestión pulmonar era fuerte con tos y
flemas las 24 horas.
b) Los hechos objetivos y subjetivos: El lunes 27-10 en horas de la mañana (8:45 am,
probablemente), acudí a la O.A.P para solicitar una consulta de emergencia con el Otorrino; la
“funcionaria” (permítanme llamarla así, pues era como un retrato fiel de esa figura en nuestro país),
me miró y con una leve “sonrisa” me respondió que “las citas de emergencia se daban a las 7 am”
y no después. Mi cara de estupor debía haber sido grande, pues un profesor que estaba a mi lado me
puso una mano en el hombro y me dijo “si amigo, así son las cosas”. Traté de explicarle a la
“funcionaria”, que una emergencia no tenia horario de aparición. Le enseñé el récipe que tenia de
Ame-Zulia y le pedí encarecidamente me informara si el Dr. Villalobos me podía ver hoy mismo.
Caso “negado”, la “funcionaria” manteniendo su mirada y posición impasible me volvió a repetir
como un disco rayado que “las emergencias se daban a las 7 am, y que después podía pasar como a
las 11:30 am por la consulta del Dr. Villalobos, puesto que me atenderían por “orden de llegada”.
No podía creer lo que estaba diciéndome la “funcionara”, ¿orden de llegada en el IPP?, ¿el mismo
martirio que en las consultas privadas en Maracaibo? Ok, le dije, “¿no habrá algún médico que me
pueda ver hoy, un internista por ejemplo?”, “ahhh en ese caso sí”, respondió, “aquí tiene una cita
con la Dra. Zoyla”, ¿Sera que alguien canceló la cita? Me pregunté, al menos alguien me vería hoy
en mi IPP. A las 2:30 pm, llegué a la zona de consultorios y el enfermero nos informó que “la
consulta estaba retrasada, porque la Dra. Zoila estaba un poco enferma con un ojo y se estaba viendo
con la oftalmólogo y porque además vería algunos pacientes de otro médico”. Bueno, todo dentro de
la normalidad, dije yo y le di Gracias a Dios porque la Dra. Zoila nos vería a pesar de su estado de
salud. Efectivamente como a las 4:30 pm, me vio la Doctora quien me confirmó el diagnóstico de
Otitis Media, además de ruidos pulmonares y mucha congestión con flemas; me indico los
medicamentos para los pulmones y me dijo estas palabras “Profesor, no le voy a poner
antibióticos, pero si le daré la orden de consulta con el Dr. Villalobos, pues cuando él le vea le
pondrá los antibióticos necesarios que servirán para ambas condiciones médicas”. Un aplauso
1
Luis Falque Madrid, Lic., MPH
y mil gracias a la Dra. Zoila, por su atención y alta responsabilidad al quedarse y ver a todos los
pacientes que estaban citados para ese día El día martes 28, llegue a las 6:30 am al edificio del IPP,
por supuesto no estaba abierta la Oficina de Atención al Público. Mientras esperaba, llegó una
profesora jubilada de mi Facultad de Medicina, y conversamos; me informó que ella había tenido
que hacer 2 veces cambio de citas con el Otorrino, porque suspendían la consulta!!!. Bueno,
tampoco era cosa de hacerme eco de los brollos en los pasillos del IPP, veré que pasa esta vez,
pensé. A las 7:00 am, abrieron las oficinas, que por cierto siempre están en un estado de limpieza
poco recomendable para un establecimiento de salud. Me atendió otra persona diferente a la
anterior, le presente la orden emitida por la Dra. Zoila y me dijo “le doy un cupo para hoy porque
alguien canceló, recuerde que es por orden de llegada, así que venga temprano”, “aja, Gracias,
así lo haré”, le respondí. Pensé, ¿Cuál será la definición de cita de emergencia en el IPP? ¿Qué
personal es el encargado de definirla en el día a día? Según me indicaron a las 2:30 pm, llegué al
área de espera del consultorio asignado a la consulta de otorrinolaringología, la enfermera me indico
que tenía el número 1, pero que el Dr. Villalobos acostumbraba a pasar a un paciente de las “citas
normales”y a uno de las “emergencias”. O sea que mi cita SI ES UNA EMERGENCIA. Me senté y
esperé. A las 11:30 am, pregunté ¿a qué hora usualmente llegaba el Dr. Villalobos?, la respuesta
“que entre 11:30 y 12 m. Que si no venia, el llamaba”. Esta respuesta ya me puso en alerta. A las
12m, como no llegaba, volví a preguntar. La respuesta fue idéntica. Algo paso en esos momentos
entre la enfermera y otro paciente. No escuché porque estaba impedido físicamente de hacerlo pero
el profesor salió para hablar con el Director Médico. Las caras y el tono de la enfermera con el
paciente, era de todo menos de amable. A la 1:00 pm, la enfermera se me acerco y me devolvió el
comprobante de cita y me dijo estas palabras”… el Dr. Villalobos no viene, ahora es que nos
acaban de informar”, así, sin disculpas, sin decirnos que hacer, nada…. ¿Y entonces? Baje
nuevamente a la OAP, al encuentro nuevamente con la “funcionaria”, le dije lo acontecido y,
nuevamente, me pareció apreciar una “leve sonrisa”. Me pareció, no lo aseguro. Me dijo que tenía
cita para el Martes 4 de noviembre. Sentí que la tensión me subía, recordé que siendo la hora que
era, no había almorzado y tampoco había tomado el Benicar. Le recordé que mi condición
SEGUÍA SIENDO DE EMERGENCIA, AL NO HABERSE CONCRETADO LA
CONSULTA, y que por lo tanto tenía que darme una cita para el día siguiente. Le pedí que me
explicara ¿como una cita que había obtenido por emergencia y había sido tratada
administrativamente como tal hasta hace 5 minutos, se había transformado en una cita ordinaria por
causas no imputables a mí y me la pasaba para 7 días después? Le pedí que me diera por escrito
las normas para el otorgamiento de citas; me contestó que no las tenía y que eso no era de su
responsabilidad. Le pedí que me explicara nuevamente, para ver si es que no estaba entendiendo
algo. Su respuesta “no le puedo dar otra cita antes del martes 4 pues el computador no me lo
permite” (subiendo el tono, visiblemente rabiosa y mostrándome la pantalla). Pedí hablar con la
coordinadora y me respondió que “no era posible”, le dije que si no hablaba con la coordinadora
tendría que hablar con el Director Médico. Me contestó que ese no era su problema tampoco. Acepte
la cita y salí para hablar con el Director Médico, pero este ya se había ausentado del IPP.
c) La Conclusión: El Miércoles 29 fui a un Otorrinolaringologo privado en la Clínica Falcón de
Maracaibo, después de una espera de 45 minutos y una atención adecuada, el Dr. Betulio Romero
Ruiz, me puso un tratamiento. El costo de la consulta fue cubierto con mi ya exigua jubilación como
profesor de LUZ.
Los problemas éticos y los daños derivados. Trataré de expresarlos en mi condición de ex-miembro de
la Comisión de Ética de LUZ y actual miembro (secretario) del Comité de Bioética del Instituto de
Investigaciones de Enfermedades Cardiovasculares de la Universidad del Zulia (IECLUZ).
Es un hecho que la salud y la enfermedad forman parte de la vida de la persona, integran su biografía vital
conformada por hechos pasados y proyectos hacia al futuro. La persona anticipa su historia por medio de sus
proyectos que son reales, a punto de justificar el sacrificio de posibilidades actuales, y el personal sanitario
2
Luis Falque Madrid, Lic., MPH
profesional o no, precisa enriquecer la comunicación con el sentimiento que sea capaz de generar
confianza y compartir horizontes éticos y proyectos de felicidad. En la atención primaria se atienden
biografías como en una película, la vida se desarrolla in vivo y no in vitro, como sucede en el hospital, lo
que exige ampliar la perspectiva de la actividad clínica a fin de incluir en el mensaje de la relación algo más
que el mero intercambio de informaciones sanitarias.
Sé por experiencia que incluir valores morales y éticos, creencias y sentimientos en la relación clínica es
novedoso para muchos de los profesionales de la salud, además de un reto, pues hasta la modernidad los
sentimientos tuvieron una interpretación negativa. Eran cualidades perturbadoras de la vida moral,
enfermedades, páthos, que deberían ser evitadas y suprimidas.
Por otro lado los “problemas éticos” son conflictos de valores, que al contrario de los dilemas, tienen varias
soluciones posibles y no solo los dos extremos, opuestos y excluyentes. En principio es “problema ético”
todo aquello que alguien defina como tal, es decir, si una única persona considera una situación como
problema ético, es suficiente para, en principio, tomarla como tal.
Es aceptado universalmente que la “relación clínica”, además de la relación médico-paciente (acto médico
propiamente dicho), comprende la relación entre los profesionales sanitarios, o entre la enfermera y el
paciente, o entre este y el personal administrativo. El acto clínico se ha ampliado, pues la asistencia ocurre
en instituciones e involucra a equipos multiprofesionales.
Los problemas éticos detectados:
a) Falta de respeto de los profesionales, personal sanitario, de enfermería y personal administrativo en
el trato con el paciente:
 La falta de respeto al momento de concertar la (s) cita(s). Indudablemente las personas que
deben estar en esta parte del proceso, ameritan una preparación especial, más allá de saber
manejar un computador o un programa.
 Mala atención durante los periodos de espera para ser atendido. Poca comunicación. Trato
distante e impersonal (….. EL NÚMERO 6, YA PUEDE PASAR!!!!).
 Carencia o inadecuada información al paciente.
 Suspensión de la consulta pasada la hora del comienzo usual de la misma. Se vulnera la
“atención oportuna”, es decir, no basta con ser atendido de manera correcta y de ser
diagnosticado de forma eficiente.... es necesario que este acto se dé a tiempo. ¿Es costumbre
de los médicos suspender las consultas? ¿Qué hace la gerencia médica del IPP en estos
casos? Lo opuesto desde el punto de vista ético es que los médicos cumplan con lo
acordado, pues el daño se está produciendo al usuario, es decir a los Profesores de LUZ y a
sus familias.
b) Mala actitud del personal ante los pacientes
 Pareciera que el significado de palabras tales como: disculpe, por favor, gracias es difuso.
c) Falta de protocolo de cómo actuar en casos de pacientes sin cita para el día. Esto es grave, pues la
falta de atención médica y oportuna atenta contra los principios bioéticos de Autonomía, Dignidad,
Inviolabilidad de la persona y por supuesto el principio de Justicia, así como de derechos humanos
fundamentales, preceptos constitucionales y leyes de la República Bolivariana de Venezuela.
d) Algunos daños derivados de la suspensión de la consulta propiamente dicha
 Probable cese de la “adhesión al tratamiento”. Si una consulta es suspendida, ¿Qué se
supone que haga el paciente con su tratamiento? ¿Dejarlo? ¿Continuarlo?
¿Automedicación?
 Buscar otro médico privado (si tiene recursos para ello)
3
Luis Falque Madrid, Lic., MPH
Señores miembros del Consejo Directivo, según la Organización Mundial de la Salud "Una atención
sanitaria de alta calidad es la que identifica las necesidades de salud (educativas, preventivas, curativas y
de mantenimiento) de los individuos o de la población, de una forma total y precisa y destina los
recursos (humanos y otros), de forma oportuna y tan efectiva como el estado actual del conocimiento lo
permite”. Estoy seguro que ustedes saben que los componentes claves para una atención sanitaria de calidad
son de tres tipos: a) componente técnico, el cual es la aplicación de la ciencia y de la tecnología en el
manejo de un problema de una persona de forma que rinda el máximo beneficio sin aumentar con ello sus
riesgos. b) el componente interpersonal, el cual está basado en el postulado de que la relación entre las
personas debe seguir las normas y valores sociales que gobiernan la interacción de los individuos en general.
Estas normas están modificadas en parte por los dictados éticos de los profesionales y las expectativas y
aspiraciones de cada persona individual. c) Finalmente, el tercer componente lo constituyen los aspectos de
confort, los cuales son todos aquellos elementos del entorno del usuario que le proporcionan una atención
más confortable.
¿Puede mejorarse la atención sanitaria del IPP?
Las motivaciones por las cuales puede plantearse la mejora de la calidad son de distinto origen. De un lado,
la transgresión o no adecuación de los valores éticos en una situación concreta puede aconsejar un
cambio de la misma hacia otra situación de mayor calidad acorde con los valores éticos. Por otra parte,
la mejora de la calidad puede ser derivada de normas, leyes y reglamentos vigentes en la República
Bolivariana de Venezuela y que son de estricto cumplimiento. Otra manera de mejora de la calidad puede
generarse por otra vía, como es la constatación de que el IPP posee una mala imagen dentro de la
comunidad y en consecuencia el motivo social será en este caso el responsable del cambio. Y por
último, los motivos económicos en general y el control de los costes en particular pueden ser la génesis del
cambio requerido y demandado.
Como Profesor Jubilado de la Universidad del Zulia y usuario del IPP, les solicito encarecidamente realizar
un análisis exhaustivo de lo que está aconteciendo actualmente en nuestra institución y proceder en
consecuencia a realizar los ajustes y cambios requeridos en mejorar la Calidad de la Atención Sanitaria que
todos requerimos y merecemos.
Atentamente,
Luis Falque Madrid
Profesor Titular Emérito
Profesor del Postgrado de Nutrición Comunitaria de LUZ
Profesor del Diplomado de Atención Integral al Adulto Mayor y Escuela para Cuidadores de Adultos Mayores
Investigador Asociado del Laboratorio de Neurociencias del Instituto de Investigaciones Biológicas
Secretario del Comité de Bioética del IECLUZ
cc. Consejo de Profesores Jubilados de LUZ (CPJLUZ)
Asociación de Profesores de LUZ (APUZ)
Representantes Profesorales ante el Consejo Universitario de LUZ
4