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FACULTAD DE ENFERMERIA
SEGUNDA ESPECIALIDAD
Nivel de Satisfacción del Usuario Externo
en el Servicio de Emergencia del
Hospital Nacional Dos de Mayo
PARA OPTAR EL TITULO DE ESPECIALISTA EN ENFERMERIA
AUTORA:
2015
Nivel de Satisfacción del Usuario Externo en el Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Dos de Mayo
NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN EL SERVICIO DE
EMERGENCIA DEL HOSPITAL NACIONAL DOS DE MAYO (HNDM)
Contenido
Introducción ............................................................................................................................ 2
Capítulo I Descripción de la Realidad Problemática, Objetivos y Finalidad del Estudio........... 3
1.
Descripción de la Realidad Problemática ................................................................. 3
2.
Definición del Problema............................................................................................. 5
2.1.
3.
4.
Pregunta Matriz ................................................................................................... 5
Objetivo....................................................................................................................... 5
3.1.
Objetivo principal ................................................................................................ 5
3.2.
Objetivos Secundarios ....................................................................................... 5
Finalidad e Importancia ............................................................................................. 6
Capitulo II Marco Teórico ........................................................................................................ 6
1.
Bases Teóricas ........................................................................................................... 6
1.1.
Satisfacción del Usuario ..................................................................................... 6
1.2.
Motivación del Personal de Salud...................................................................... 8
1.3.
Organización de los Servicios de Emergencia ................................................. 9
2.
Antecedentes............................................................................................................ 10
3.
Conceptos y Definiciones........................................................................................ 12
4.
3.1.
Definiciones Operativas ................................................................................... 13
3.2.
Conceptos Básicos ........................................................................................... 15
3.3.
Conceptos Hospitalarios .................................................................................. 16
Marco Legal .............................................................................................................. 16
Bibliografía ............................................................................................................................ 17
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Nivel de Satisfacción del Usuario Externo en el Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Dos de Mayo
Introducción
La búsqueda de la calidad del servicio representa un desafío o incluso una prioridad
estratégica para los profesionales de la salud, particularmente en los servicios públicos de
emergencia en donde el compromiso personal para mejorar los estándares de atención a la
población, está muchas veces supeditada a las políticas, carencia de recursos, bajos salarios
y cultura personal e institucional.
La Calidad es una propiedad que en la Atención en salud posee un alto grado de
importancia, y más aún en los servicios de emergencia de los hospitales. La calidad se
refiere a la totalidad de funciones, características (ausencia de deficiencias de un bien o
servicio) o comportamientos de un bien producido o de un servicio prestado, que les hace
capaces de satisfacer las necesidades de los consumidores y/o usuarios. Se trata de un
concepto subjetivo desde la óptica del usuario que es susceptible de ser una medida objetiva
desde las instituciones que prestan el servicio.
En vista de ello, el presente trabajo busca estudiar el nivel de satisfacción del usuario
externo en el Servicio de Emergencia del Hospital Dos de Mayo contando con el soporte
conceptual de la Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo en
los Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo, de estudios previos y de
herramientas estadísticas. Es importante desarrollar el estudio dadas las circunstancias que
aquejan los servicios del hospital y la falta de presupuesto que el Ministerio de Salud les
brinda.
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Nivel de Satisfacción del Usuario Externo en el Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Dos de Mayo
Capítulo I Descripción de la Realidad Problemática, Objetivos
y Finalidad del Estudio
1. Descripción de la Realidad Problemática
Durante los últimos años, el número de pacientes que requieren atención médica de
urgencia ha aumentado. Este hecho se debe al incremento de la población, de los
accidentes, desastres naturales, conflictos sociales, y de las enfermedades en general.
Como tal, cabe la posibilidad que la atención de emergencia reduzca su capacidad, además
del hecho de que la oferta del servicio no ha mostrado mejoras considerables en los últimos
años.
Como consecuencia, aparece el fenómeno de la aglomeración y la demora en la atención,
provocando la insatisfacción de los pacientes. Los ambientes de emergencia del Hospital
Dos de Mayo ven excedidos en su capacidad de atención. Ante ello, el Hospital Dos de Mayo
ofrece un servicio que, en mayor o menor medida, intenta abarcar las más diversas
urgencias que se presentan y así satisfacer de manera adecuada a los usuarios, tanto las
personas acompañantes como las personas que requieren de atención. Si bien ello permite
una mayor satisfacción respecto al servicio de atención, es importante evaluar el nivel de
satisfacción de los usuarios con la finalidad de contar con insumos que permitan vigilar el
desempeño del área de emergencias, desde la perspectiva del usuario, para asegurar una
atención de calidad, objetivo estratégico del Hospital Dos de Mayo1 (Noguera & Dueñas,
2011).
Sin embargo, hay que reconocer que el Hospital Dos de Mayo, recientemente ha sufrido una
de sus crisis más pronunciadas a lo largo de su historia. Se sabe que el gobierno central
invierte el 5% del Producto Bruto Interno (PBI) –algo más de 9.850 millones de soles– en el
presupuesto general de salud. Según los especialistas este monto es muy reducido y no
ayuda a la mejora de los servicios de atención al usuario externo. Además, el presupuesto
1
La misión del Hospital Dos de Mayo indica que buscan ofrecer servicios de salud de calidad, con énfasis en
patologías de alta complejidad, priorizando la atención de la población más vulnerable y excluida, en todas las
etapas de la vida. Por otro lado, la visión indica que al 2018, ser un Hospital acreditado, líder en atención
integral en patologías de alta complejidad, con potencial humano comprometido en brindar atención de
calidad, contribuyendo a la inclusión social; facilitando la investigación y docencia.
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para atender las demandas hospitalarias del Ministerio de Salud es actualmente de 2,5% del
PBI (4.925 millones de soles aproximadamente) y que el aumento es solo de 0,05% del PBI.
Recientemente el hospital tuvo que reparar equipos internos, inversión que llegaba al 20%
de su presupuesto global. Esto demuestra que el Perú es un país que no invierte en la salud
(Flores, 2014).
Un problema es la aglomeración de los pacientes dado que el hospital acoge a personas
provenientes de cinco distritos de Lima, personas que tiene que hacer colas desde muy
temprano para poder ser atendidas, muchas de las cuales tiene que regresar a sus casas
debido a que no pudieron lograr un cupo de atención. Por ejemplo, hay personas que a
pesar de su situación o su estado de atención de emergencia las hacen esperar muchas
horas o incluso días, lo cual repercute seriamente en la salud de los pacientes. Por otro lado,
un segundo problema es la falta de ordenamiento interno del hospital lo que ocasiona que
muchas de las historias clínicas se pierdan o que, a pesar de que un paciente tiene la cita,
termine perdiéndola por la falta de coordinación entre los administrativos y médicos del
hospital. La misma infraestructura hospitalaria está muy deteriorada. Por ejemplo, los
ascensores no funcionan bien, muchas veces las personas tiene que subir por el ascensor
en el cual se trasladan los desechos contaminados del hospital. A suma de ello, el Seguro
Integral de Salud (SIS) terminó por colapsar los servicios que brinda el hospital, el cual
incluye por supuesto el área de emergencias. Por otro lado, ni siquiera han podido contar
con las medicinas básicas que requieren y demanda los pacientes (Panorama, 2014).
Es importante tener en cuenta todos los aspectos negativos que repercuten sobre la
percepción del usuario, y saber además que la calidad depende de la característica
individual de cada paciente, especialmente en los cambios del estado de salud y más aún si
de por medio se tiene la vida del paciente o usuario. El grado de satisfacción se relaciona
con la experiencia vivida al recibir el servicio y se le considera un sentimiento subjetivo,
influenciado por las preferencias, necesidades y el entorno de cada paciente.
Mejorar la calidad de atención, está íntimamente ligada a la satisfacción del paciente, no se
refiere solo a un aumento de recursos humanos, materiales y financieros sino también a
utilizar racionalmente los recursos existentes para lograr la eficiencia en la gestión de los
servicios de emergencia y, además, tomar con mayor responsabilidad la ardua tarea que hay
para elevar el servicio de salud que brinda el Hospital Nacional Dos de Mayo. La satisfacción
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será completa cuando las expectativas se cubren en su totalidad; intermedia cuando lo son,
y parcialmente e insatisfacción, cuando no lo son (Monchón & Montoya, 2013). Dejar de lado
la idea de que la gente que se atiende en dicho hospital no merece un buen servicio solo
porque son personas de escasos recursos, si de inclusión social hablamos, la salud debe
convertirse en la mejor herramienta para ello.
2. Definición del Problema
2.1.
Pregunta Matriz
¿Cuál es el nivel de satisfacción del usuario externo en el Servicio de Emergencia del
Hospital Dos de Mayo?
3. Objetivo
3.1.
-
Objetivo principal
Estudiar el nivel de satisfacción del usuario externo en el Servicio de Emergencia del
Hospital Dos de Mayo.
3.2.
-
Objetivos Secundarios
Determinar un indicador del nivel de satisfacción del usuario externo en el Servicio de
Emergencia del Hospital Dos de Mayo.
-
Estimar la correlación entre los lapsos de espera y el nivel de satisfacción del usuario
externo en el Servicio de Emergencia del Hospital Dos de Mayo.
-
Identificar las variables que producen un índice más elevado de satisfacción.
-
Identificar las variables que producen un índice más bajo de satisfacción.
-
Determinar la distribución relativa de los niveles de satisfacción por dimensiones.
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4. Finalidad e Importancia
La finalidad del estudio es la de conocer el grado de satisfacción de los usuarios externos del
Hospital Nacional Dos de Mayo, para la toma de decisiones y la implementación de acciones
de mejora continua en la calidad del servicios brindado. La importancia del estudio radica en
que, al tratarse de un tema relevante a nivel social, los resultados que se puedan obtener
darán luces sobre la calidad del servicio en materia de atención al usuario externo en el área
de emergencias. Este aspecto es de vital importancia para el área de planificación y
monitoreo del Hospital. Precisamente, a raíz de las dificultades que se han presentado en el
ámbito de la administración y de la escasez de recursos, todo ello en desmedro del servicio,
es hora de conocer cómo se ve afectado el usuario y en qué medida dicha información
puede ayudar a implementar políticas de racionalización en el uso de los recursos, con el fin
de lograr mayor eficiencia, y por ende, mayor nivel de satisfacción en el paciente.
Capitulo II Marco Teórico
1. Bases Teóricas
1.1.
Satisfacción del Usuario
Hoy en día la satisfacción de los usuarios se utiliza como un indicador con el fin de evaluar la
actuación o intervención de los servicios sanitarios y de salud dado que éste brinda
información sobre la percepción de la calidad en diferentes aspectos como estructura,
procesos y resultados referidos al servicio de salud, específicamente en la atención de
emergencia.
Es importante tener en cuentas aspectos relevantes a la hora de determinar la satisfacción
del usuario. Según autores como Donalbedian (1990) estos aspectos son tres:
(Donalbedian, 1993)
a) Estructura: Insumos concretos y cuantificables de edificaciones, equipamiento,
medicamentos,
insumos
médicos,
vehículos,
personal,
dinero
y
sistemas
organizacionales, necesarios para brindar una adecuada calidad de atención.
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b) Proceso: Todo aquello que se realiza actualmente para que el paciente reciba una
adecuada prestación. El proceso de atención podría decirse que es elemento clave
para asegurar la calidad.
c) Resultado: Adecuada culminación del proceso de atención al paciente, con el tiempo
e insumos requeridos.
De este enfoque se puede distinguir entre calidad técnica y calidad humana en el proceso de
atención. Así por calidad técnica se puede entender el cuidado y la atención provista por el
personal de salud, sustentada en el adecuado conocimiento y justo juicio empleado en
arribar a estrategias y diagnósticos y en llevar a cabo su implementación. La calidad técnica
es directamente mensurable. Por otro lado, la calidad humana implica ciertas categorías
difíciles de medir como la empatía personal, la confianza, la seguridad que inspira el médico
en su interacción con el paciente. Entonces la calidad humana es aquella relación
interpersonal existente entre el paciente y el profesional o trabajador de salud (Córdova,
2007).
Por otro lado los factores relacionados con el nivel de satisfacción del usuario implican
diferentes elementos que se detallan a continuación (Chacaltana, 2015):
1) Accesibilidad al Servicio de Urgencias
Este término lleva implícito varios conceptos. Por una parte se puede hacer referencia a la
cobertura sanitaria universal y gratuita. Por otra parte, la accesibilidad geográfica,
generalmente en lugares urbanos. Por último la accesibilidad en el nivel administrativo y el
temporal, según esta, no existe ningún tipo de trámite burocrático para acceder al servicio y
la atención se dispensa de manera continua durante las 24 horas del día. Sin embargo, en la
mayoría de las ocasiones se produce una sobreestimación del tiempo de espera por parte
del usuario. Esto está ligado a la necesidad de respuesta inmediata a los problemas de
salud, la ansiedad, la espera incierta, generando elevados niveles de insatisfacción. En ese
sentido llevar a cabo el triaje en urgencias generalmente es un buen método para agilizar el
tiempo de espera en la demora asistencial y en el proceso de decisiones clínicas y
administrativas. Por triaje se entiende el proceso de valoración clínica preliminar que ordena
los pacientes en función de su urgencia, trabajo que puede ser realizado por el personal de
enfermería y que puede generar un impacto positivo en la percepción de una buena
atención.
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2) Información en los Servicios de Urgencias
Los usuarios tienen derecho a conocer el motivo de cualquier actuación en el ámbito de su
salud, y debe darse de forma comprensible y adecuada a sus necesidades. La información
suministrada alivia el miedo y la angustia, no solo del paciente sino de sus familiares.
Comunicar e informar al paciente sobre su estado de salud y su diagnóstico de manera
pertinente ayuda a establecer una mejor política de satisfacción del usuario. La información
brindada versa sobre el proceso asistencial, el diagnóstico, el pronóstico y el tratamiento que
se le pueda dar al paciente. Así mismo, el personal de enfermería también debe informar al
paciente durante el periodo de asistencia médica.
3) Atención Sanitaria
Se entiende como la capacidad de satisfacer las necesidades de los usuarios con resultados
de salud favorables y que se caracteriza por servicios profesionales basados en
conocimientos científicos actuales y cuidados humanos que satisfagan a pacientes y
familias. Los cuidados enfermeros abarcan aspectos técnicos y aspectos humanos. Hay
evidencia muy fuerte de que los cuidados enfermeros está asociados con la percepción del
paciente de una atención sanitaria de calidad. Los aspectos negativos estarían ligados más a
factores psicológicos como el escaso tiempo de dedicación, la despersonalización en el trato
con los pacientes, falta de información, etc. También se tiene que considerar las distintas
patologías que puedan sufrir los usuarios debido a la presión de las urgencias o
enfermedades que tienen y que, por consiguiente, hacen de su percepción que su tendencia
vaya hacia calificarla como negativa.
1.2.
Motivación del Personal de Salud
La motivación es lo que hace que una persona actúe de una determinada manera. Esto
implica una combinación de procesos intelectuales, fisiológicos y psicológicos que decide
con qué vigor se actúa y en qué dirección se encauza la energía. La motivación es un
término genérico que se aplica a una amplia serie de impulsos, deseos, necesidades,
anhelos, y fuerzas similares.
Se supone que el primer nivel debe estar satisfecho antes de plantearse los secundarios El
psicólogo estadounidense Abraham Maslow diseñó una jerarquía motivacional en seis
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niveles que, según él explicaban la determinación del comportamiento humano (Fernández,
2013). En cuanto a las primeras ideas de motivación que fueron apareciendo en distintos
contextos históricos valen destacar las siguientes: En el modelo tradicional, que se encuentra
ligado a la escuela de la Administración Científica se decía que la forma de motivar a los
trabajadores era mediante un sistema de incentivos salariales; o sea que cuanto más
producían los trabajadores, más ganaban.Para esta escuela la motivación se basaba
únicamente en el interés económico (homo económicos; entendiéndose por este concepto al
hombre racional motivado únicamente por la obtención de mayores beneficios).A nuestro
parecer la motivación humana es mucho más compleja puesto que abarca tanto la parte
económica como la intelectual, espiritual,etc.
1.3.
Organización de los Servicios de Emergencia
Según la Norma Técnica de los Servicios de Emergencia de Hospitales del Sector
Salud los aspectos generales estas referidos a que los establecimientos de salud
categorizados como lI–1, II-2, III-1 y III-2 deben contar con Servicios de Emergencia que
funcionen las 24 horas del día durante los 365 días del año. De acuerdo a su complejidad y
demanda contarán con mayor número de especialistas programados. Los establecimientos
categorizados como I-4 de acuerdo a su demanda y accesibilidad podrán contar con
Servicios de Emergencia que atiendan como mínimo 12 horas al día. Corresponden a
Establecimiento de Salud de baja capacidad resolutiva, sin embargo el área de emergencias
debe contar con equipamiento básico que permita reanimación cardiopulmonar básica y
avanzada. (Dirección General de Salud de las Personas y Dirección Ejecutiva de Servicios
de Salud , 2004)
Un elemento básico es que el Servicio de Emergencia debe contar con el apoyo de
Laboratorio y de Diagnóstico por Imágenes, durante todo el horario programado para
atención en el Servicio de Emergencia. Sin estos apoyos laos diagnósticos de pacientes no
pueden llevarse a cabo y por ende retrasa su atención.
Dentro del aspecto del factor humano es menester que en los Servicios de Emergencia de
los Hospitales del Sector Salud, el personal asistencial de base será a dedicación exclusiva
para el área de Emergencia, debiendo estar acreditados por una Organización de
Capacitación reconocida por el MINSA u otra organización delegada por ella.
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Por último, los recursos materiales dentro de la organización del Servicio de Emergencia es
de suma importancia. Aquí se puede establecer que los Servicios de Emergencia deben
procurar contar con los equipos médicos mínimos indispensables de acuerdo a los niveles de
atención, con el apoyo de unidades de laboratorio e imágenes que permita realizar los
exámenes de acuerdo al perfil de demanda. Por otro lado, el transporte debe ser adecuado
para el traslado de pacientes en casos de urgencia, el cual se coordina con los responsables
de las diferentes áreas. Por último la comunicación pues permite la fluidez de la información
referida a posibles casos de urgencia que deben ser atendidos de inmediato. La
infraestructura implica áreas de triaje, de admisión, de espera, de servicio social,
consultorios, tópicos, consultorios de emergencia, unidades de shock, trauma y reanimación,
unidad crítica de emergencia, sala de operaciones, área de esterilización, área para
pacientes infecto contagiosos, área de depósito de medicinas, etc (Oficina de Gestión de la
Calidad del Hospital Santa Rosa, 2010).
2. Antecedentes
Existe un importante trabajo llevado a cabo por el Hospital Nacional Dos de Mayo (2014)
sobre el Plan para la Medición del Grado de Satisfacción del Usuario Externo cuya
finalidad fue conocer el grado de satisfacción de los usuarios externos para la toma de
decisiones internas y la implementación de acciones para la mejora contínua de la calidad.
Su objetivo general implicó conocer el grado de satisfacción de los usuarios externos con la
atención recibida en el Hospital Nacional Dos de Mayo, identificando la brecha entre sus
percepciones y expectativas, sobre los atributos de calidad de la atención y los factores
determinantes de satisfacción o insatisfacción, para abordarlos a través de procesos de
mejora continua. Este plan de medición del grado de satisfacción implicó también una
anexión a un conjunto de estrategias que estaban materializadas en crear compromisos en
el nivel directivo, coordinar las encuestas, fomentar la investigación y priorizar las acciones
en torno a los servicios identificados como no satisfactorios. El plan se llevó a cabo mediante
la metodología referida a un estudio transversal, exploratorio-descriptivo, donde se aplicó
una encuesta dirigida a los usuarios externos del HNDM en los servicios de Consulta
Externa, Hospitalización y Emergencia. El instrumento que se utilizó fue la Encuesta
Servqual modificada proporcionada por el Ministerio de Salud (MINSA). (Hospital Nacional
Dos de Mayo, 2014)
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Nivel de Satisfacción del Usuario Externo en el Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Dos de Mayo
Morales Christian (2009) llevó a cabo el estudio denominado Nivel de Satisfacción de los
pacientes que asisten al Servicio de Urgencias, frente a la atención de enfermería en
una institución de primer nivel de atención en salud, el cual implicó la determinación del
nivel de satisfacción de los pacientes que asisten al servicio de urgencias frente a la atención
de enfermería en una institución de primer nivel de atención en salud. Para ello el autor se
basó en una metodología que consistió en un estudio transversal descriptivo cuya muestra
estuvo constituida por 20 pacientes atendidos en el servicio de urgencias. El instrumento que
usó fue la escala CARE-Q compuesta de 46 preguntas cerradas. El resultado del estudio
llevó a concluir que de la población global encuestada, el 60% de los pacientes manifestó un
nivel de satisfacción medio con relación a la atención de enfermería seguidos de un 25% con
nivel de satisfacción alto, y el 15% restante consideró un nivel bajo. Posteriormente, se
clasificó al grupo de pacientes según grupos etarios y de género. El autor concluyó que los
pacientes manifestaron un nivel de satisfacción medio con relación a la atención en
enfermería quienes estuvieron a gusto con la atención brindada por el personal de
enfermería, referente a la parte asistencial y toda actividad que planea la o el enfermero para
ofrecer un servicio de salud eficaz y eficiente. (Morales, 2009)
Ramirez Nidia y Pimentel Dario (2011) llevaron a cabo un estudio sobre el Nivel de
Satisfacción de los Usuarios que asisten a la Sala de Emergecia del Hospital Regional
Universitario de Jaime Mota de Barahona, en República Dominicana. El trabajo constó de
un estudio prospectivo descriptivo acerca del nivel de satisfacción de los usuarios de dicho
hospital durante el mes de febrero de 2011. Desarrollaron una encuesta transversal. En
dicha encuesta consignaron la edad, sexo, nivel de escolaridad, lugar de procedencia, la
forma en que le atendieron considerando una variable categórica (Muy satisfecha, poco
satisfecha, insatisfecha), además del tiempo en que demoraron ser atendidos por los
médicos. Encuestaron a un número total de 320 usuarios elegidos al azar, y que además
cumplían con los requisitos de haber asistido a la emergencia del hospital. Los autores
hallaron que un alto porcentaje de los pacientes del centro de salud calificaron de
satisfactorio el servicio prestado. Los detalles que molestaban más a la gente eran el bajo
mantenimiento de la infraestructura, la baja calidad de la limpieza, de los suministros
médicos y la demora en la espera de atención. (Ramirez & Pimentel, 2011)
Otro trabajo considerado como antecedente para este estudio es el que llevaron a cabo
Monchón Paola y Montoya Yasmín (2013) el cual trató sobre el Nivel de Calidad del
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cuidado enfermero desde la percepción del usuario, servicio de emergencia en el
Hospital III-Essalud de Chiclayo. El estudio fue de tipo cuantitativo, descriptivo; y tuvo
como objetivo determinar el nivel de calidad del cuidado enfermero desde la percepción del
usuario, servicio de emergencia. La muestra fue aleatoria simple, constituido por 329
pacientes, el criterio de inclusión fue: pacientes que ingresaron por primera vez al servicio de
Emergencia, excluyendo a pacientes inconscientes, con enfermedad psiquiátrica y menores
de edad. Las bases teóricas se sustentaron en Donavedian, López e instituciones como el
Ministerio de Salud (MINSA) y la Organización Mundial de la Salud (OMS). La recolección de
datos se realizó mediante la aplicación de la encuesta SERVQUAL2 modificada, validada a
través de una prueba piloto, con un Alfa de Cronbach3 de 0,76. Los resultados obtenidos por
los autores mostraron que un 64,18% de los usuarios afirmaron que el nivel de calidad del
servicio fue bajo, el 30,18% lo calificó como nivel de calidad medio y el 5,64% como nivel de
calidad alto. Las dimensiones mejores calificadas fueron las de fiabilidad y capacidad de
respuesta con una brecha de -0,92 y la de más baja ponderación fue la dimensión de
elementos tangibles con una brecha de -1,08. Finalmente los autores concluyeron que el
nivel de calidad del Cuidado enfermero en el servicio de emergencia de este hospital es bajo.
En todo momento se guardó respeto por los principios de la bioética personalista y los de
rigor científico.
3. Conceptos y Definiciones
Los conceptos generales de este apartado se han obtenido de la “Guía Técnica para la
Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y
Servicios Médicos de Apoyo” desarrollado por la Dirección General de Salud de las
Personas de la
Dirección de Calidad en Salud (2012), la cual se emitió mediante
2
SERVQUAL es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la Medición de la Calidad del Servicio,
herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry desarrollado en los
Estados Unidos con el auspicio del Marketing Science Institute y validado a America Latina por Michelsen
Consulting con el apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en los Servicios. El Estudio de
Validación concluyó en junio de 1992.
3
El Alfa de Cronbach es un coeficiente que sirve para medir la fiabilidad de una escala de medida, y cuya
denominación Alfa fue realizada por Cronbach en 1951,1 aunque sus orígenes se encuentran en los trabajos de
Hoyt (1941)2 y de Guttman (1945).
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Nivel de Satisfacción del Usuario Externo en el Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Dos de Mayo
Resolución Ministerial N° 527-2011/MINSA. La Guía clasifica los conceptos y definiciones de
la siguiente manera: (Dirección General de Salud de las Personas. Dirección de Calidad en
Salud, 2011)
3.1.
Definiciones Operativas
Aspectos Tangibles.- Son los aspectos físicos que el usuario percibe de la institución.
Están relacionados con las condiciones y apariencia física de las instalaciones, equipos,
personal, material de comunicación, limpieza y comodidad.
Atención Intramural.- Es la atención por el profesional de salud según sus competencias en
un establecimiento de salud.
Capacidad de Respuesta.- Disposición de servir a los usuarios y proveerles un servicio
rápido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo
aceptable.
Evaluación.- Es la emisión de un juicio de valor que compara los resultados obtenidos con un
patrón de referencia (estándares) para constatar la mejora de la atención de la salud a los
usuarios que acuden por una atención a una organización de salud.
Evaluación de la satisfacción del usuario externo.- Proceso referido a la valoración de la
calidad de la atención en los servicios de salud por el usuario, a través de las principales
actividades del proceso de atención.
Encuestador y Moderador.- Es la persona que ha sido capacitada en la metodología o
técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo, la cual debe poseer los
siguientes atributos.- capacidad en el tema a tratar, ser cordial y respetuoso, expresarse con
claridad y ser tolerante.
Empatía.- Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra persona y
entender y atender adecuadamente las necesidades del otro.
Establecimiento de Salud.- Entiéndase por establecimientos de salud aquellos que realizan,
en régimen ambulatorio o de internamiento, atenciones de salud con fines de prevención,
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promoción, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación dirigidas a mantener o restablecer el
estado de salud de las personas.
Expectativa del Usuario.- Define lo que el usuario espera del servicio que brinda la institución
de salud. Esta expectativa se forma básicamente por sus experiencias pasadas, sus
necesidades conscientes, la comunicación boca a boca e información externa. A partir de
aquí puede surgir una retroalimentación hacia el sistema cuando el usuario emite un juicio.
Fiabilidad.- Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.
Grupo Focal.- Es una técnica de investigación cualitativa que explora las actitudes,
conductas y reacciones de un grupo social específico a un tema de interés.
Satisfacción del Usuario Externo.- Grado de cumplimiento por parte de la organización de
salud, respecto a las expectativas y percepciones del usuario en relación a los servicios que
esta le ofrece.
SERVQUAL.- Define la calidad de servicio como la brecha o diferencia (P menos E) entre las
percepciones (P) y expectativas (E) de los usuarios externos. La herramienta SERVQUAL
(Quality Service) se utiliza para determinar el nivel de satisfacción con la calidad del servicio
que se brinda al usuario. Es una herramienta desarrollada por A. Parasuraman y
colaboradores, quienes sugieren que la comparación entre las expectativas generales de los
usuarios (clientes, usuarios, pacientes, beneficiarios) y sus percepciones respecto al servicio
que presta una organización, puede constituir una medida de la calidad del servicio.
Seguridad.- Evalúa la confianza que genera la actitud del personal que brinda la prestación
de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse e
inspirar confianza.
Percepción del Usuario.- Cómo percibe el usuario que la organización cumple con la entrega
del servicio de salud ofertado.
Servicios Médicos de Apoyo.- Son unidades productoras de servicios de salud que funcionan
independientemente o dentro de un establecimiento con internamiento o sin internamiento,
según corresponda, que brindan servicios complementarios o auxiliares de la atención
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médica, que tienen por finalidad coadyuvar en el diagnóstico y tratamiento de los problemas
clínicos.
Usuario Externo.- Persona que acude a un establecimiento de salud para recibir una
atención de salud de manera continua y con calidad, en el contexto de familia y comunidad.
3.2.
Conceptos Básicos
Acciones Correctivas.- Se realizan después que se han encontrado deficiencias en los
procesos de la organización.
Acciones de Mejora.- Conjunto de actividades preventivas, correctivas y de innovación en los
procesos de la organización para la mejora continua.
Calidad de la Atención.- Conjunto de actividades que realizan los establecimientos de salud y
los servicios médicos de apoyo en el proceso de atención, desde el punto de vista técnico y
humano, para alcanzar los efectos deseados tanto por los proveedores como por los
usuarios, en términos de seguridad, eficacia, eficiencia y satisfacción del usuario.
Gestión de la Calidad.- Es el componente de la gestión institucional que determina y aplica la
política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades en el marco del sistema de
gestión de la calidad y se llevan a cabo mediante planificación, garantía y mejoramiento de la
calidad.
Mejoramiento Continuo de la Calidad.- Es una metodología que implica el desarrollo de un
proceso permanente y gradual en toda organización de salud, a partir de los instrumentos de
garantía de la calidad, con el fin de cerrar las brechas existentes, alcanzar niveles de mayor
competitividad y encaminarse a constituir una organización de excelencia.
Oportunidad de Mejora.- Es el proceso de atención al usuario externo mediante el análisis de
la información generada por una herramienta y que es factible de mejorarse.
Sistema de Gestión de la Calidad en Salud.- Es el conjunto de elementos interrelacionados
que contribuyen a conducir, regular, brindar asistencia técnica y evaluar a los
establecimientos de salud del Sector, públicos y privadas del nivel nacional, regional y local,
en lo relativo a la calidad de la atención y de la gestión.
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3.3.
Conceptos Hospitalarios
Área de Emergencia.- Es aquel ambiente dependiente de un Centro Hospitalario, donde se
otorgan prestaciones de salud las 24 horas del día a pacientes que demandan atención
inmediata. De acuerdo a su Nivel de Complejidad pueden resolver diferentes categorías de
daños.
Sala de Observación.- Área de hospitalización de corta estancia para la atención,
tratamiento, reevaluación y observación permanente de pacientes con daños de prioridad I y
II, en un período que no debe exceder de 12 horas para los pacientes de prioridad I y de 24
horas para los de prioridad II.
Sala de Reanimación (Shock Trauma).- Área destinada para evaluación, diagnóstico y
tratamiento de pacientes que presentan daños de Prioridad I.
Situación de Emergencia.- Alteración súbita y fortuita, que de no ser atendida de manera
inmediata, pone a una persona en grave riesgo de perder la vida, puede conducir a la muerte
o dejar secuelas invalidantes. Corresponde a pacientes con daños calificados como prioridad
I y II.
Tópico de Emergencia.- Área para atención, evaluación, diagnóstico y tratamiento de
pacientes con daños de prioridad II y III
4. Marco Legal
El Marco Legal de la presente investigación se presenta a continuación:
-
Constitución Política del Perú.
-
Ley General de Salud N° 26842.
-
Ley N° 27604 que modifica los artículos N° 3 y N° 39 de la Ley N° 26842.
-
Decreto Legislativo N° 559 Ley del Trabajo Médico.
-
D.S. N° 024-2001-SA, que aprueba el Reglamento de la Ley del Trabajo
-
Médico.
-
D.S. N° 016-2002-SA que reglamenta la Ley N° 27604.
-
R.M. N° 769-2004-MINSA. Categorías de establecimientos del Sector Salud.
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Nivel de Satisfacción del Usuario Externo en el Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Dos de Mayo
-
R.M. N° 751-2004-MINSA Sistema de Referencia y Contrarreferencia de los
-
Establecimientos del Ministerio de Salud.
-
R.M. N° 776-2004-MINSA. Norma técnica de la Historia Clínica de los
-
establecimientos de salud del sector Público y Privado.
-
R.M. N° 768-2004-MINSA. Procedimientos para la elaboración de Planes
-
de Contingencia para Emergencias y Desastres.
-
R.M. N° 519-2006/MINSA. Sistema de Gestión de la Calidad en Salud.
-
R.M. N° 727-2009/MINSA. Política Nacional de Calidad en Salud.
-
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usuario externo en los Establecimientos de salud y Servicios Médicos de Apoyo.
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