Download Evaluacion de calidad de atencion en el servicio de emergencia del

AUTORIDADES UNIVERSITARIAS
MSC. RUFINO ANTONIO QUEZADA SANCHEZ
RECTOR
MSC. DRA. FATIMA VALLE DE ZUNIGA
DECANA DE FACULTAD DE MEDICINA
LICDA. MSP. CELESTINA LOPEZ DE MASIS
COORDINADORA DE LA MAESTRIA DE SALUD PUBLICA Y
GESTION HOSPITALARIA
JURADO CALIFICADOR
LIC. CELESTINA LOPEZ DE MASIS
LIC. HILDA CECILIA MENDEZ DE GARCIA
LIC. REINA ARACELI PADILLA
UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
FACULTAD DE MEDICINA
MAESTRÍA EN GESTIÓN HOSPITALARIA
EVALUACION DE CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA
DEL HOSPITAL NACIONAL NUEVA GUADALUPE EN EL PERÍODO DE ABRIL A
JUNIO 2011.
TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE:
MAESTRO EN GESTIÓN HOSPITALARIA
PRESENTADO POR:
DRA. YESENIA ESTELA MEJIA GUTIERREZ
DR. ROBERTO CARLOS AMAYA CASTILLO
DOCENTE DIRECTORA:
LIC. MSP. HILDA CECILIA MENDEZ
CIUDAD UNIVERSITARIA,
JULIO 2011
DEDICATORA
Elaborar la lista de agradecimientos ha sido una de las tareas más placenteras de la elaboración
de la tesis.
Al hacerlo me he dado cuenta del número de personas que han contribuido a que esta tesis
llegase a ser una realidad y que ha influido en mayor o menor grado en la elaboración de la
misma.
En primer lugar quiero expresar mis agradecimientos a los que me han impulsado a no desistir
en toda mi vida, mis padres Francisco Saúl y Rosa Lidia.
A si mismo quiero expresar mi gratitud a personas que me han soportado durante la
realización de esta tesis y me han expresado su apoyo y aliviado mis preocupaciones al
escucharme y ayudarme a sobre llevar los momentos complicados me refiero a mi familia Mis
dos hermanas y mis tres sobrinos, a los docentes de la maestría y mis compañeros de trabajo
del SIBASI San Miguel, a quienes uno no tiene la ocasión de expresar formalmente su
agradecimiento y puesto que se me brinda la ocasión no he querido desaprovecharla.
Dr. Roberto Carlos Amaya Castillo
i
DEDICATORA
El llegar a este momento de poder agradecer a quienes me acompañaron en esta tarea que
emprendí hace unos años y la cual la veía tan lejos, pero que ahora al fin culmina con la
elaboración de la tesis. Al hacerlo me he dado cuenta del número de personas que han
contribuido a que llegase a ser una realidad y que han influido en forma directa o indirecta en
la elaboración de la misma. Y poder decirles que este triunfo no solamente es mío sino que es
nuestro por que lo comparto con aquellos que siempre estuvieron conmigo apoyándome y
levantándome cuando caía. Primero quiero expresar mis agradecimientos a las dos personas
que siempre han creído en mis proyectos y me han impulsado a realizarlos, mis padres,
Estela Almina Gutiérrez de Mejía y José Oscar Mejía, quienes me enseñaron que los sueños y
las realidades nosotros las construimos. A ti José Adalberto Rosa González que con tú amor
y comprensión me has impulsado todo este tiempo para terminar esta tesis, gracias amor. Y a
toda mi familia que siempre ha estado conmigo.
Dra. Yesenia Estela Mejia
ii
RECONOCIMIENTOS
A una persona muy especial que ha tenido muy claro desde el principio que es lo que
debíamos hacer y nos ha llevado a dar el máximo de nosotros y que casi sin darnos cuenta,
nos ha impulsado a terminar este reto e hizo que este proceso no lo sintiéramos como un
sufrimiento, sino nos enseño divirtiéndonos y aprendiendo mucho en el proceso. Además nos
transmitió su entusiasmo y el amor que siente por su arte, esa pasión nos ha hecho llegar
hasta el día de ahora a la culminación de nuestro trabajo de tesis. Gracias
A Ud. Lic. Hilda Cecilia Méndez.
iii
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfica 1 Nivel de educación de los usuarios externos Unidad de Emergencia
del Hospital Nacional Nueva Guadalupe………………………………………………. 55
Grafica 2. Grupo Ocupacional al que Pertenece………………………………………. 56
Gráfica 3 Porcentaje de la percepción de los usuarios con respecto a la cantidad
de personal médico que tiene la Unidad de Emergencia………………………………
56
Gráfica 4 Porcentaje de la opinión de los usuarios con respecto a la
disponibilidad de los medicamentos en el hospital……………………………………
57
Gráfica 5 Tiempo que tardan los usuarios de la Unidad de Emergencia del
Hospital desde su domicilio…………………………………………………………….
58
Gráfica 6 Porcentaje de la opinión de los usuarios con respecto si el médico esta
capacitado para solucionar su problema……………………………………………….
58
Gráfica 7 Porcentaje de usuarios que consideran que los medicamentos
prescritos por el médico le va a solucionar el problema de salud……………………..
59
Grafica: 8 percepción de retraso o abandono en la atención………………………….
59
Gráfica 9: Porcentaje de la opinión del personal de la Unidad de emergencia con
respecto al nivel de cumplimiento de normas en el funcionamiento de la unidad
de emergencia respecto al ornato y limpieza de equipo de instalaciones suministro
de materiales y atención al cliente……………………………………………………….. 60
Gráfica 10: Porcentaje de la opinión del personal de la Unidad de emergencia con
respecto al nivel de cumplimiento de normas…………………………………………… 60
Gráfica 11: Porcentaje de personal de la Unidad de Emergencia que está dispuesto
a ayudar a sus compañeros para complementar las tareas……………………………… 61
Grafica 12: Percepción de las condiciones ambientales en cuando al orden y
limpieza de la Unidad de Emergencia…………………………………………………… 62
Gráfica 13: Opinión del personal de salud, con respecto a las condiciones
ambientales de la Unidad de Emergencia………………………………………………. 63
Grafica 14: Percepción de rapidez de la atención del usuario…………………………. 63
Grafica 15: Percepción del usuario sobre el tiempo de espera ………………………… 64
Gráfica 16: Porcentaje que considera que la recuperación de los pacientes…………… 64
iv
RESUMEN
La presente investigación trata sobre, la evaluación de la calidad de la atención en el servicio
de emergencia del Hospital nacional de Nueva Guadalupe en el periodo abril a junio 2011, con
este se pretende Analizar la capacidad instalada para brindar servicios del área de emergencia
del Hospital, así como Valorar el proceso de la calidad de la atención de los servicios que
brinda y Determinar la eficacia de los servicios de emergencia del nosocomio.
Se realizo un estudio de carácter descriptivo, evaluativo porque el objetivo es evaluar la
calidad de atención a partir de la percepción que los usuarios tienen de la atención brindada en
la Emergencia del Hospital Nacional de Nueva Guadalupe, evaluando la estructura, los
procesos y los resultados obtenidos cada vez que solicitan atención médica. Simultáneamente
se evaluó la percepción de los empleados como prestadores y usuarios del sistema.
Se entrevisto a 80 pacientes que consultaron la emergencia del hospital y a sus familiares y
los 28 trabajadores del área de emergencia en horarios diurnos, nocturnos y fines de semana.
Al analizar las encuestas se pudo determinar que La unidad de Emergencia del Hospital de
Nueva Guadalupe, no cuenta con la capacidad instalada para brindar atención de calidad pero
sus servicios son accesible a la población.
En relación a la calidad técnica existe un cumplimiento de los protocolos y guías de manejo,
en un buen porcentaje de pacientes, lo que hace que consulten constantemente.
La dimensión de la continuidad de los servicios brindados, se ha visto alterada por las
relaciones interpersonales no apropiadas de los trabajadores lo que se dificulta en la atención .
Los usuarios internos y externos expresan que la infraestructura es mala y la demora de
tiempo de espera de los usuarios, es mayor para recibir la atención del médico y el
complemento de los tratamientos, lo que genera muchas veces abandono y atraso en el
proceso asistencial. Por lo que se realizan recomendaciones al MINSAL y a autoridades del
Hospital Nacional Nueva Guadalupe así como una propuesta de mejora la cual consiste en
Mejorar los servicios de atención en la Unidad de Emergencia del Hospital Nacional de
Nueva Guadalupe, enfocado en la capacitación al personal de salud para la mejora de las
relaciones interpersonales y de los procesos de atención lo que favorecerá la atención de
calidad del hospital en mención hacia la población a la cual atienden.
INDICE
I.
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 1
II. OBJETIVOS......................................................................................................................... 3
III. MARCO DE REFERENCIA ............................................................................................... 4
IV. DISEÑO METODOLOGICO ............................................................................................ 43
V. RESULTADOS .................................................................................................................. 54
VI. DISCUSIÓN DE RESULTADOS ..................................................................................... 64
VII. CONCLUSIONES ............................................................................................................. 68
VIII.RECOMENDACIONES ................................................................................................... 69
IX. PROPUESTA TÉCNICA .................................................................................................. 70
X. BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................ 72
XI ANEXO…………………………………………………………………………………..73
I. INTRODUCCIÓN
La calidad de servicio que reciben los pacientes en los establecimientos de salud es motivo de
preocupación e investigación constante en los diversos países y niveles de atención.
El concepto de calidad en el cuidado de la salud incluye aspectos adicionales a la calidad
técnica de los procedimientos diagnósticos y terapéuticos, abarcando aspectos como responder
en forma pronta, satisfactoria, culturalmente relevante y fácil de entender a las preguntas de
los pacientes o plantear y realizar los procedimientos médicos en forma tal que no sean
percibidos como atemorizadores
Es por ello que en los últimos años el tema de la calidad ha adquirido considerable
importancia en las instituciones de salud tanto a nivel nacional como internacional. En nuestro
país, uno de los principios rectores de la política sectorial es la calidad de la atención a la salud
como un derecho ciudadano en donde el eje central de la atención es la satisfacción de los
usuarios.
Actualmente, la satisfacción de los usuarios es utilizada como un indicador para evaluar las
intervenciones de los servicios sanitarios pues nos proporciona información sobre la calidad
percibida en los aspectos de estructura, procesos y resultados.
Si bien la calidad es un término difícil de definir, debemos considerar que las dimensiones que
considera el usuario para definirla; se centran en la eficiencia, accesibilidad, relaciones
interpersonales, continuidad y comodidad.
En nuestro país, los hospitales del sector público enfrentan realidades parecidas y pese a los
esfuerzos por brindar un mejor servicio los usuarios siguen manifestando insatisfacción por la
atención que reciben.
Uno de los problemas observados empíricamente en el área de emergencia del hospital
Nacional de Nueva Guadalupe es el malestar frecuente que expresan los usuarios externos por
la atención que reciben. Se evidencia momentos de la verdad caracterizados por malas
relaciones interpersonales, falta de recursos asistenciales y administrativos así como tiempos
1
de espera largos en la atención
medico
paciente y en los diferentes complemento de
tratamientos y trámites administrativos prolongados y desorientación del paciente.
Debido a esta problemática se planteo la idea de realizar un estudio, evaluativo de la calidad
de atención del área de emergencia del Hospital Nacional de Nueva Guadalupe, donde se
investigo a través de encuestas al usuario externo que consulta en Hospital Nacional De
Nueva Guadalupe y al personal que brinda atención en el mismo el tipo de calidad brindada e
el periodo de abril a junio de 2011.
A si mismo se realizaron conclusiones y recomendaciones de las cuales surgió una propuesta
de mejora la cual beneficiara la atención de calidad que se brinda en la emergencia de este
nosocomio.
2
II. OBJETIVOS
GENERAL
Evaluar la calidad de atención brindada en el servicio de la emergencia del Hospital Nacional
Nueva Guadalupe durante el periodo de abril a junio de 2011.
ESPECÍFICOS
1. Analizar la capacidad instalada para brindar servicios del área de emergencia del
Hospital de Nueva Guadalupe.
2. Valorar el proceso de la calidad de la atención de los servicios que brinda en la unidad
de emergencia del hospital.
3. verificar la eficacia de los servicios de emergencia del Hospital de Nueva Guadalupe.
3
III.
MARCO DE REFERENCIA
El concepto de calidad, aplicado a la atención médica, hace referencia a la capacidad que con
distinto grado puede tener una organización o un acto concreto de la asistencia sanitaria para
satisfacer las necesidades de los consumidores de servicios de salud.
La calidad de la asistencia sanitaria está configurada por un conjunto de atributos, agrupados
por Donabedian en tres categorías referidas al nivel científico- técnico, a la relación
interpersonal y al entorno; que facilitan conocer sus dimensiones1.
La relación entre calidad y costes y la financiación pública de la mayoría de los sistemas
sanitarios obligan hacer mención a los conceptos básicos de la economía de la salud (eficacia,
efectividad, eficiencia y equidad) y a exponer los diversos análisis de evaluación económica
de la asistencia sanitaria.
Con el objeto de definir la atención media óptima y de a cuerdo con otros autores,
relacionamos el volumen de servicios, sus costes económicos y los beneficios y riesgos
derivados de aquellos con la calidad e la atención, haciendo fama en mención al coste y uso de
la información clínica y su influencia en la calidad asistencial.
La calidad puede referirse a diferentes aspectos de la equidad de una organización: el producto
o servicio, el proceso, la producción o sistema de prestación del servicio o bien, entenderse
como una corriente de pensamiento que impregna a toda una empresa.
El concepto de calidad ha evolucionado a lo largo de los años y dado lugar a que tanto lo
referente a su función como a su ámbito y objeto de control hayan variado y hasta nuestros
días, cuando la calidad se configura como un modelo de gestión y un estilo de dirección
implantado en las organizaciones lideres.
El diccionario de la Real Academia de Lengua Española, define el concepto de calidad como
¨La propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como
igual, mejor o peor que las restantes de la misma especie¨. Esta definición muestra las dos
características esenciales del término.
1
Donabedian A. Una aproximación a la monitorización de la calidad asistencial (primera parte) Control de la calidad asistencial 1991; 1- 6.
4
De una parte de la subjetividad de su valoración; de otra, su relatividad. No es una cualidad
absoluta que se posee o no se posee, sino un atributo relativo: se tiene más o menos calidad.2
Según la OMS: la calidad de la asistencia sanitaria es ¨Asegurar que cada paciente reciba el
conjunto de servicios diagnósticos terapéuticos más adecuados para conseguir una atención
sanitaria optima, teniendo en cuenta todos los factores y los conocimientos del paciente y del
servicio médico y lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la
máxima satisfacción del paciente con el proceso¨. Las dimensiones implícitas en esta
definición responden a tres criterios complementarios:
1. Criterio técnico. Aplica la ciencia y la tecnología médica y otras ciencias de la salud a
un problema sanitario individual, de forma que se maximicen los beneficios y se
minimicen o no se incrementen los riesgos.
2. Criterio interpersonal. Regula la interacción social y psicológica entre el cliente y el
profesional y considera el grado de autonomía y responsabilidad del usuario frente al
grado de dependencia que genera la actividad asistencial. Significa encontrar el
equilibrio en la interacción empresa-cliente.
3. Criterio económico. Supone la distribución y utilización racional de los recursos
disponibles a fin de conseguir los objetivos propuestos, lo cual obliga a establecer
previamente preferencias. Calidad y coste son dos factores inseparables. La atención
insuficiente, excesiva, innecesaria o ineficaz origina un coste de calidad y, en
consecuencia, una disminución de la calidad de la asistencia.
EVOLUCION DE LA CALIDAD EN SALUD
Las actividades relacionadas con la Calidad de los servicios sanitarios se centraron, en una
primera etapa (desde finales del último siglo hasta la década de los años 60), en la evaluación
de los servicios sanitarios. Las primeras experiencias consistieron en la acreditación de centros
2
Universidad de El Salvador. Facultad de Medicina, Maestría en Salud Pública y Gestión Hospitalaria . Maestría en Gestión Hospitalaria.
Modulo “Calidad en la atención en Salud. 2007
5
sanitarios e instituciones docentes, evaluando los aspectos estructurales en los que se
desarrollaban estas actividades. Posteriormente, y de forma paralela al crecimiento del sistema
de acreditación de centros sanitarios, se desarrolló la metodología necesaria para evaluar la
práctica clínica observando directamente el proceso mediante el empleo de criterios implícitos
o bien aplicando métodos estructurados como la auditoria del acto médico en el que se utilizó,
por primera vez, criterios explícitos, que permitían, además de establecer estándares
asistenciales, comparar la Calidad entre diversos centros. La evaluación del proceso asistencial
protagonizada por los proveedores de la asistencia (evaluación interna) cobró un fuerte
impulso como consecuencia de que la acreditación, además del prestigio que suponía, fue una
vía importante para acceder a fuentes de financiación pública que establecía, entre sus
requisitos, la realización de auditorías médicas.
PIONEROS DE LA CALIDAD
JOSEPH JURAN: La calidad según Juran tiene múltiples significados, pero existen dos que no
sólo nos ayudan a planificar la calidad, sino que también sirven para planificar la estrategia
empresarial Calidad.- Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de: Retraso
en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de
ventas, etc. Calidad es adecuación al uso3.
La trilogía de Juran: Ayuda administrar la calidad
1.-Planificación de la calidad.- Suministra a las fuerzas operativas los medios para producir
productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes, productos tales como facturas,
contrato de ventas, llamadas de asistencia técnica y diseños nuevos, etc.
2.-Fuerzas operativas.-. Su trabajo es producir el producto. Si esto se hace mal se vuelve
crónico porque así está planeado.
3
Juran J.M. “Juran y la planificación para la calidad”. Ediciones Díaz de Santos.
6
3.-Control de calidad. El logro de la calidad requiere el desempeño de varias actividades
identificadas de calidad.
EDWARDS DEMING: Estadístico considerado el padre de la calidad moderna. Vivió la
evolución de la calidad en Japón y de esta experiencia desarrolló los 14 puntos de Deming y
las siete enfermedades mortales. En 1983 se instituyo el premio Deming4.
Gestión de calidad.-Es un sistema de medios para generar económicamente productos y
servicios que satisfagan los requerimientos del cliente. La implementación de este sistema
necesita de la cooperación de todo el personal de la organización, desde el nivel gerencial
hasta el operativo e involucrando a todas las áreas.
La Calidad va: Orientada al producto, Orientada al proceso, Orientada al sistema, Orientada al
hombre, Orientada a la sociedad, Orientada al costo, Orientada al cliente.
PHILIP CROSBY: Calidad es “ajustarse a las especificaciones” Propuso el programa de 14
pasos llamado cero defectos y también que la calidad está basada en cuatro principios:
• La calidad es cumplir con los requisitos.
• El sistema de la calidad es la prevención.
• El estándar de realización es cero defectos.
• La medida de la calidad es el premio del incumplimiento.
La calidad puede ser específicamente cuantificada y utilizada para mejorar los resultados de la
empresa, como consecuencia de éstos principios la administración a través de la calidad se
convierte en una estrategia imprescindible. El énfasis se acentúa en la prevención y no en la
inspección. La meta es el éxito del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos a
tiempo, desde la primera vez y todo el tiempo.
4
José Luis Temes Montes. Editorial Mac Gram Hill Interamericana Gestión Hospitalaria III Edición 2002 .Pág. 110-130
7
El objetivo fundamental de la calidad como filosofía empresarial y de toda organización, es
satisfacer las necesidades del consumidor.
El concepto de calidad es siempre un binomio producto/cliente y por ello siempre debe de
tomarse en cuenta las necesidades del usuario.
Trabajar con calidad en diseñar, producir y servir un bien o servicio que sea útil, lo más
económico posible y satisfactorio para las personas usuarias.
Para que el producto sea satisfactorio es necesario que cumpla con ciertas características o
calidades y estas son: la calidad demandada, la diseñada y la realizada.
El producto o servicio tiene mayor grado de calidad, a medida que estas tres calidades son más
concordantes, cuando no coinciden, las consecuencias son:
1. Si la calidad demandada no se diseña o no se realiza, se genera una insatisfacción del
usuario.
2. Si la calidad diseñada no se realiza o no es demandada el coste es mayor y la calidad
es innecesaria e insuficiente.
3. Si la calidad realizada no es la diseñada ni la demandada, aumenta el esfuerzo y la
calidad es innecesaria o puede no llegar al nivel solicitado.
Según Juran: ¨para lograr la unidad de acción se necesita salvar un conjunto de obstáculos,
clasificados en dos categorías.
1. Obstáculos Manifiestos, que surgen de las discrepancias en los puntos de vista de los
miembros de la dirección.
2. Obstáculos Ocultos que nacen de las diferencias en las premisas, conceptos e incluso
en el significado de las palabras.
El concepto de calidad tiene dos aspectos básicos.
 Calidad Técnica o Intrínseca:
Características técnicas de un bien o servicio que, medidas y comparadas con los otros
productos, permiten establecer un juicio objetivo al respecto.
 Calidad Percibida:
Impresión que los usuarios tienen de la idoneidad de un producto para satisfacer sus
expectativas.
8
Ambos aspectos están extremadamente relacionados: un alto grado de calidad técnica debería
producir un alto nivel de calidad percibida; sin embargo, no siempre es así.
La calidad técnica se refiere al producto en sí mismo; por el contrario la calidad percibida
alude a todos los elementos integrantes del producto total (producto, precio, distribución y
comunicación) o del servicio global.
Juran resume todas las definiciones de calidad en un solo concepto:
“Calidad es la idoneidad, aptitud o adecuación al uso” y está determinada por aquellas
características, reconocidas por el consumidor.
La importancia de la función calidad a lo largo del tiempo ha pasado por diversas fases en un
principio predominó el criterio de calidad mínima, preocupados como estaban por proveer lo
máximo posible. Este modo de pensar dio lugar a que los productos fueran de baja calidad, no
se practicaba el control de calidad o tuviera escasa relevancia. Posteriormente se incorporo las
actividades industriales, el control de calidad basado en la organización científica del trabajo
practicándose el control por la inspección al final del proceso, más tarde se introdujo el control
estadístico del proceso.
Actualmente se habla de control de la calidad en toda la organización. A este respecto
Ishikawa ha dicho que una cuestión es conseguir que todos los departamentos participen en el
control y otra muy diferente que toda la organización lo realice. La diferencia esencial estriba
en la armonía del engranaje del funcionamiento de toda la empresa. Esto nos lleva a hablar de
un nuevo concepto que es de calidad total, cuyas bases son el compromiso de todos y cada uno
de los integrantes de la organización y la comunicación, colaboración y coordinación eficaces
en toda la empresa5.
Si la calidad consiste en facilitar productos satisfactorios para los usuarios, habrá que implicar
en ella, a todas las actividades mediante
las cuales
se alcanza esta satisfacción
independientemente del lugar de la organización en que ocurra. Esto significa obtener:
5
Universidad de El Salvador. Facultad de Medicina, Maestría en Salud Pública y Gestión Hospitalaria. Maestría en Gestión Hospitalaria.
Modulo “Calidad en la atención en Salud. 2007
9
 La calidad de los productos
 La calidad de los suministros
 La calidad de los procesos
 La calidad de los recursos, tanto técnicos y humanos como materiales
 La calidad de las actividades de Gestión.
A esta filosofía que pretende abarcar a toda la organización y a todas sus actividades es a
lo que llamamos calidad total. Pero calidad total no es únicamente un modo de pensar, es
sobre todo, un conjunto de principios y métodos que procuran la meta de satisfacción del
usuario y al menor coste.
Para comprender la calidad total en toda su amplitud, hay que citar un conjunto de
fundamentos básicos e implica:

Orientar la organización hacia el usuario
Satisfacer los requerimientos del usuario es lo principal, con este objetivo la organización debe
de girar en torno a los procesos, esto implica superar la visión clásica de la responsabilidad
sobre la calidad es exclusiva de los departamentos encargados del servicio.

Ampliar el concepto de cliente o usuario.
Tenemos que concebir a la organización como un sistema integrado de proveedores y clientes
internos.

Poseer liderazgos en costes.
La calidad cuesta, pero siempre es más cara la no calidad. Esta reducción de costes permite
competir en el mercado con posibilidades de éxito.

Gestionar basándose en la prevención.
La idea subyacente es la de hacer las cosas bien desde la primera vez, esto reduce las
necesidades de aplicar acciones de control, minimizando los costes.

Potenciar el factor humano
La calidad no se controla, se hace y es realizada por todos, pero para que esto ocurra debe
haber motivación.
10

Mejora permanentemente.

La calidad a de ser concebida como un horizonte, no como meta.
No se llega a la calidad total, se persigue como un horizonte, siempre es posible hacer las
cosas mejor y adaptarse más precisamente a las necesidades y expectativas del usuario, que
por otra parte son dinámicas.
Evaluación y mejora de la calidad: experiencias en los países en desarrollo.
Pese a la importancia de la calidad, hasta la fecha ha habido muy pocos esfuerzos continuos de
garantía de calidad en los países en desarrollo. Muchas de las evaluaciones que tuvieron lugar
se han concentrado en la medición de los cambios en las tasas de mortalidad, morbilidad y
cobertura. Pocas han enfatizado la calidad de los servicios o el proceso de la prestación de
estos y aun menos realizan esfuerzos sistemáticos para mejorar la calidad con base en los
resultados del proceso de prestación de servicios.
Sin embargo, en los últimos años, varios estudios se han concentrado en la calidad del
servicio, revelando la extensión de las deficiencias en los servicios de atención de salud y en
los sistemas de administración de los países en desarrollo. El proyecto de Investigaciones
Operativas en Atención Primaria de Salud (PRICOR), con el patrocinio A.I.D. diseño y puso
en práctica los métodos de evaluación de calidad y resolución de problemas en los sistemas de
salud en los países en desarrollo6.
Se llego a la conclusión de que los sistemas de supervisión que constituyen una parte integral
de la mayoría de los sistemas de salud de los países en desarrollo, son de gran importancia en
la mejora de calidad.
¿Es factible mejorar la calidad en los países en desarrollo?
Los servicios de salud de alta calidad pueden parecer a primera vista un lujo más allá de los
límites presupuestarios de la mayoría de los sistemas de salud de los países en desarrollo. Sin
embargo, en muchos casos la mejora de calidad no cuesta nada, más bien vale oro. La atención
a la calidad es esencial para el éxito de los programas de atención primaria de salud y los
66
Organización Mundial de la Salud. Evaluaciones de los programas de salud. Normas Fundamentales. Ginebra OMS. 1981: 31-39
11
administradores de salud con presupuesto restringidos no pueden darse el lujo de hacer caso
omiso de ellos.
Además de evaluar la cobertura de población y el mérito tecnológico de las intervenciones de
salud, los proveedores de salud deben evaluar la calidad de los servicios; el grado en el cual el
servicio se presta de acuerdo a las normas prescritas.
La garantía de calidad promueve la confianza, mejora la comunicación y fomenta una
comprensión más clara de las necesidades y las expectativas de la comunidad. Si los
proveedores no ofrecen servicios de calidad, no lograrán granjearse la confianza de la
población y las personas recurrirán al sistema de salud únicamente cuando estén en extrema
necesidad de atención curativa. Tal situación es especialmente desafortunada en los países en
desarrollo, en donde la atención preventiva para salvar vidas depende de la voluntad de la
participación de las comunidades.
Los esfuerzos de garantía de calidad también ofrecen a los trabajadores de salud una
oportunidad de sobresalir, con lo cual, aumenta la satisfacción laboral y el respeto de la
comunidad. Las graves restricciones de recursos limitan la capacidad que tienen los sistemas
de atención de salud de la mayoría de los países en desarrollo de ofrecer aumentos de sueldo y
progreso profesional como premio por el buen desempeño; pero estos no son siempre
necesarios para mejorar la calidad.
Dimensiones de la calidad
La calidad es un concepto integral y polifacético. Los expertos en calidad generalmente
reconocen varias dimensiones diferentes de la calidad que varían en importancia según el
contexto en el cual tiene lugar un esfuerzo de garantía de la misma. Las actividades pertinentes
pueden encarar una o más variedades de dimensiones tales como competencia profesional,
acceso a los servicios, eficacia, satisfacción del cliente, aceptabilidad de los servicios,
eficiencia, continuidad, seguridad o comodidades. Un problema de calidad puede tener más de
una dimensión, y estas proporcionan un marco útil porque le sirven al equipo de salud para
analizar y definir sus problemas y calcular la medida en la que cumplen con sus propias
normas de programa.
12
Competencia profesional
La competencia profesional se refiere a la capacidad y al desempeño de las funciones de los
grupos de salud, del personal administrativo y del personal de apoyo. Por ejemplo, para que
haya competencia profesional en los servicios prestados por los trabajadores de salud de un
pueblo, esa persona debe tener la capacidad y los conocimientos necesarios para realizar las
tareas, lo que debe hacer en forma uniforme y precisa (desempeño real). La competencia
profesional se relaciona con la ejecución de las pautas y normas para el ejercicio de la
profesión y realización en términos de fiabilidad, precisión, confiabilidad y uniformidad. Esta
dimensión es pertinente tanto para los servicios clínicos como no-clínicos. Para los grupos de
salud, comprende las técnicas relacionadas con el diagnostico y el tratamiento así como la
capacidad de suministrar asesoramiento efectivo en salud y establecer una buena relación con
el paciente. La competencia administrativa profesional exige idoneidad en supervisión,
capacitación y solución de problemas.
OMS” Capacidad del profesional de utilizar plenamente sus conocimientos en su tarea de
proporcionar salud y satisfacción a los usuarios. Se refiere a la función operacional y a la
relacional, tanto del profesional sanitario como de la organización”
Acceso a los servicios
El acceso implica la eliminación de las barreras que obstaculizan el uso eficaz de los servicios
de atención de salud. Esta dimensión de calidad comprende barreras de índole geográfica,
económica, social, organizacional, cultural o lingüística. El acceso geográfico incluye los
medios de transporte, la distancia, el tiempo de viaje y cualquier otra barrera física que impida
al cliente recibir atención. El económico se refiere a la accesibilidad de los productos y
servicios ofrecidos a los clientes. El social o cultural se relaciona con la aceptabilidad de los
servicios ofrecidos, teniendo en cuenta los valores culturales y las actitudes locales. El
organizacional se refiere a la medida en que la organización de servicio es conveniente para
los posibles clientes; las horas de atención de las clínicas y los sistemas de turnos, el tiempo de
espera y la modalidad de la presentación de servicios son ejemplos de cómo la organización de
estos últimos pueden crear barreras para el uso de los mismos.
13
Por ello la accesibilidad es la facilidad con que se obtienen, en cualquier momento, los
servicios médicos a pesar de las barreras antes mencionadas, además de considerar la
posibilidad de obtener los servicios en el lugar y momento que lo necesita, en suficiente
cantidad y a un coste razonable. Incluye el proceso sistemático de información acerca de cómo
obtener la asistencia médica.
Disponibilidad
Grado en que los servicios sanitarios se hallan en estado operativo. Como regla general, los
cuidados médicos deben estar disponibles cuando se necesiten durante el ciclo de vida del
paciente y cuando surja cualquier necesidad.
Calidad científico-técnica.
Grado de aplicación de los conocimientos y tecnología médicos disponibles.
Eficacia
La calidad de los servicios de salud depende de la eficacia de las normas de presentación de
servicios y de la orientación clínica. La evaluación de la eficacia debe responder a las
preguntas: Cuando el tratamiento se aplica correctamente ¿Produce los resultados deseados? Y
¿Es el tratamiento recomendado y la tecnología usada la más apropiada para el medio el cual
se presta el servicio? La eficacia es una dimensión importante en la calidad en el ámbito
central donde se define las normas y especificaciones.
Aceptabilidad. Incluye dos dimensiones.
 Satisfacción del cliente
Grado de cumplimiento de sus expectativas en cuanto a la atención recibida y los resultados de
la misma. Incluye la satisfacción con la organización, la asistencia recibida, los profesionales y
los resultados de la atención sanitaria.
La dimensión de satisfacción del usuario se refiere a la relación entre proveedores y clientes,
entre administradores y proveedores de servicios de salud y entre el equipo de servicios de
salud y la comunidad. Las buenas relaciones interpersonales contribuyen a la eficacia de la
asesoría prestada en materia de salud y al establecimiento de una buena relación general de los
pacientes. Dicha relaciones son las que producen confianza y credibilidad, y se demuestran
por medio del respeto la confidencialidad, la cortesía, la comprensión y compenetración.
14
 Cooperación del paciente.
Grado en que el paciente cumple el plan de atención. Depende de la relación que se establece
entre el paciente y el profesional. Es un componente de gran importancia en la atención
médica ambulatoria.
La manera de escuchar y comunicarse es también un aspecto importante. Los servicios de
salud se pueden prestar de una manera profesionalmente competente, pero si las relaciones
interpersonales no son adecuadas, se corre el riesgo de que la atención sea menos eficaz.
Eficiencia
Relación entre el impacto real de un servicio y su coste de producción.
La eficiencia de los servicios de salud es una dimensión importante en la calidad dado que los
recursos de atención de salud son generalmente limitados. Los servicios eficientes son los que
suministran atención más óptima al paciente y a la comunidad, es decir, suministran el mayor
beneficio dentro de los recursos con los que se cuenta. La eficiencia exige que los proveedores
de salud eviten suministrar atención innecesaria o inapropiada y que la atención deficiente que
se da como resultado de normas inefectivas se minimice o se elimine. La atención deficiente,
además de ocasionar riesgos innecesarios e incomodidades al paciente, a menudo es cara y
toma mucho tiempo corregirla. Dos maneras de mejorar la calidad serian eliminar el derroche
y evitar los errores al mismo tiempo en que reducen los costos.
Continuidad
Tratamiento del paciente como un todo en un sistema de atención integrado. La continuidad
implica que el cliente puede recibir la serie completa en servicio de salud que necesita sin
interrupciones, suspensiones ni repeticiones innecesarias de evaluación, diagnostico o
tratamiento. Los servicios deben ofrecerse en forma constante. Además, el cliente debe tener
acceso a la atención rutinaria y preventiva de un proveedor que conozca su historia clínica
para poder derivarlo oportunamente a servicios especializados, cuando corresponda.
Seguridad
La seguridad, como dimensión de calidad, implica la reducción de riesgos, infecciones, efectos
colaterales perjudiciales u otros peligros que pudieran relacionarse con la prestación de los
servicios. La seguridad constituye una preocupación de todos los miembros del grupo de salud
15
así como la del paciente. El sistema de salud tiene la responsabilidad de asegurar que los
servicios se presten con un mínimo de riesgo. Balance positivo de la relación
beneficios/riesgos.
Comodidades
Las comodidades se refieren a las características de los servicios de salud que no están
directamente relacionadas con la eficacia clínica, pero que acrecientan la satisfacción del
cliente y su deseo de volver al establecimiento para recibir atención médica en el futuro. Las
comodidades también son importantes porque pueden influir en las expectativas que tienen el
paciente y la confianza que se siente con relación a otros aspectos del servicio o producto.
Las comodidades a menudo se relacionan con el aspecto físico del establecimiento, el personal
y los materiales; así como las comodidades físicas, la limpieza y la privacidad7.
Evaluación de la Calidad Asistencial
La evaluación tiene cuatro componentes: identificar, cuantificar, valorar y comparar. En
consecuencia, uno de los pasos iniciales para evaluar la calidad asistencial es medirla, pero
¿cómo podemos aspirar a medir algo tan intrínsecamente cualitativo, que como ya hemos
dicho incorpora juicios de valor, sin caer en la subjetividad? Healy nos facilita la tarea
definiendo la evaluación de la calidad como la comparación de una situación previamente
determinada como deseable, con la realidad, el análisis de los motivos de discrepancia y la
sugerencia de los cambios necesarios para evitarla, comprobando posteriormente su eficacia8.
El abordaje más sistemático para el análisis de la calidad de la asistencia, se debe a
Donabedian, autor que formuló en el trabajo ya señalado la más conocida clasificación de los
métodos de análisis de la calidad de la asistencia:
7
E. P. Díaz González, A. Concheiro Guisan, C. Luaces Cubells, J. García García, G. Gelabert Colome*, (Evaluación de la calidad de los
servicios de urgencias según dimensiones de calidad. Municipio Ciego de Ávila. Noviembre. 2010).
8
Healy S. Health Care Quality Assurance. Terminology. Int. J. Health Care Quality Assurance. 1988; 1: 20-31.
16

Análisis de la calidad de los medios: evaluación de la estructura.

Análisis de la calidad de los métodos: evaluación del proceso.

Análisis de la calidad de los resultados: evaluación de los resultados.
Se trata de una clasificación esencialmente didáctica que no supone en modo alguno una
secuencia temporal de análisis. Es decir, cuando evaluamos la calidad de la asistencia,
contemplaremos a un tiempo elementos de la estructura, del proceso y de los resultados. Y
para ello nada mejor que recurrir a indicadores que nos ayudarán a objetivar lo subjetivo
Los indicadores se diferencian también por los distintos sucesos que miden: estructura,
proceso y resultado. Diversos autores, tanto anteriores como posteriores a Donabedian, han
propuesto diferentes enfoques del control de calidad, Makover propone evaluar la calidad
atendiendo a dos indicadores: estructura y Proceso, Doll: Proceso y resultado, pero ninguna
de las nuevas formas ha modificada la más completa evaluación como lo es la propuesta por
Donabedian. Los indicadores puede dirigir la atención hacia aquellas áreas en las que puede
encontrarse un problema9.
CALIDAD DE HOSPITALES10
El desarrollo de un Programa de Mejora de la Calidad en un hospital es un proceso lento que
supone, necesariamente, un cambio en la forma de hacer las cosas, se ha de involucrar a todos
los profesionales impulsando el espíritu de equipo y compartiendo metas comunes.
Desde nuestro punto de vista, el programa de calidad de un servicio clínico debe enmarcarse
en el plan estratégico de calidad del hospital, ha de tener como norte la orientación al paciente,
y fundamentarse en la consideración de tres pilares esenciales:
Grupo de Trabajo SEMES- Insalud Calidad en los servicios de urgencias. “Evaluación de la Calidad Asistencial Indicadores de calidad”.
Emergencias 2001; 13:60-65”.
9
10
Vuori HV. El control de calidad en los servicios sanitarios. Conceptos y metodología. SG Masson, Barcelona 1988: 37-102.
17

Calidad Científico-Técnica o Física, que hace referencia a la asistencia que el paciente
realmente está recibiendo, de acuerdo con la Lex Artis. Representa el punto de vista de
los profesionales y se establece basándose en evidencias científicas. Sus jueces son
pues, los avances técnicos y el juicio profesional.

Calidad Funcional o Interactiva, que se refiere al componente interpersonal del proceso
asistencial (cómo se produce la interacción paciente-profesional). En este caso sus
jueces son el propio paciente y su familia.

Calidad Corporativa, que se corresponde con la imagen que los pacientes, los
profesionales y aún la población general, tienen de ese servicio/hospital. Sus jueces
serán el cliente interno y externo.
Se trata de una clasificación esencialmente didáctica que no supone en modo alguno una
secuencia temporal de análisis. Es decir, cuando evaluamos la calidad de la asistencia,
contemplaremos a un tiempo elementos de la estructura, del proceso y de los resultados. Y
para ello nada mejor que recurrir a indicadores que nos ayudarán a objetivar lo subjetivo.
QUE SON LOS HOSPITALES11.
La palabra hospital viene del latín hospes, "huésped" o "visita", pero también "hospedador".
De hospes se derivó hospitalia, "casa para visitas foráneas". Posteriormente hospitalia se
transformó en hospital para designar el lugar de auxilio a los ancianos y enfermos.
Un hospital es un lugar físico en donde se atiende a los enfermos, para proporcionar el
diagnóstico y tratamiento que necesitan. Existen diferentes tipos de hospitales, según el tipo de
patologías que atienden: hospitales generales, hospitales de agudos, hospitales de crónicos,
11
Torres F.G “Proyecto de Atención Integral a la Urgencia y la Emergencia Médica para un Hospital de Excelencia”. Ciudad de la Habana
2007.
18
hospitales psiquiátricos, geriátricos, materno-infantiles, etc. La estructura de un hospital está
especialmente diseñada para cumplir las funciones de prevención, diagnóstico y tratamiento de
enfermedades.
Por su alta complejidad, un hospital se considera una organización burocrática porque está
sometida a múltiples normas internas y externas reguladoras de su comportamiento, de los
trabajadores y directivos; Por lo tanto utiliza como principal mecanismo de coordinación la
normalización del comportamiento; dentro de la cual, se han definido tres dimensiones
relacionadas entre sí que forman un único factor denominado Estructuración de las actividades
o formalización del comportamiento.
QUE ES LA GESTION DE LOS HOSPITALES.
La gestión es el proceso emprendido por una o más personas para coordinar actividades
laborales de otras personas con la finalidad de lograr resultados de alta calidad que cualquier
otra persona trabajando sola, no podría alcanzar.
La gestión es un proceso que comprende determinadas funciones y actividades laborales que
los gestores deben llevar a cabo a fin de lograr los objetivos de la empresa. En la gestión los
directivos utilizan ciertos principios que les sirven de guía en este proceso.
El proceso de gestión se considera integrado por las funciones de planificar, organizar y
controlar que se vinculan entre sí con la función de liderar, esta última llamada de dirección o
de motivación y supone influir en los miembros de la organización para que actúen de tal
modo que puedan lograrse los objetivos establecidos. Según Deming, los gestores han de ser
los líderes que marcan el camino para mejorar la calidad de los productos o servicios mediante
el esfuerzo de los trabajadores12.
12
Gestión, Calidad y Competitividad Philip B Crosby et al
19
Es imprescindible para el desarrollo de los hospitales,
que los gerentes o gestores no
encaminen su dirección enmarcados en el cuadrado administrativo de Planificar, Organizar,
Dirigir y Controlar; Sino, lo realicen por el mundo trascendente de la gestión, liderando las
instituciones hospitalarias, influyendo en las personas para realizar el mejor esfuerzo en cada
una de las actividades de los procesos hospitalarios y con ello alcanzar la calidad objetiva,
técnica o intrínseca y la percibida.
Dimensión de la organización.
 Orientarse para conocer a fondo la misión socioeconómica del hospital.
 Conocer bien los objetivos de la organización.
 Orientarse siempre hacia el futuro.
 Estudiar los objetivos de la organización para lograr sus propósitos.
Dimensión interpersonal.
 Comunicarse con el personal para establecer un significado colectivo.
 Ejercitarse en la búsqueda de nuevas soluciones e identificar nuevos problemas.
 Analizar de forma critica los procesos, técnicas y tradiciones del hospital para crear
nuevos métodos.
 Comunicar ideas y formas de comprensión de los fenómenos de la organización.
Dimensión individual.
 Reconocer el valor de las personas.
 No idealizar a las personas.
 Valorara las relaciones personales estrechas.
 Se debe confiar en la gente y permitir que desarrollen sus propios métodos de trabajo.
El verdadero líder es un individuo capas de invertir tiempo y energía en el futuro de su
organización y de sus trabajadores, la esencia del liderazgo no es obtener poder sino brindarle
poder a otros y así realizar sus intenciones manteniéndolas por largo tiempo.
20
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LOS HOSPITALES.
Como se dijo anteriormente la calidad puede entenderse como una corriente de pensamiento
que impregna toda la empresa, cuyo objetivo fundamental como filosofía empresarial es la
satisfacción de necesidades a clientes internos y externos como a los accionistas y / o
directivos.
En las instituciones hospitalarias, la aplicación de la mejora continua de la calidad tiene
importancia relevante:
 Seguridad y rapidez en toda acción destinada al cuidado de la salud de los pacientes,
familiares y personas.
 Mejor utilización de los recursos disponibles para la prestación de los servicios en
salud.
 Empoderamiento de los empleados del hospital en la realización de las tareas.
 Mayor motivación de los empleados para realizar las diversas actividades de los
procesos de atención.
 Satisfacción de los pacientes con la atención recibida en el hospital.
 Mejor posicionamiento y prestigio como hospital en comparación con otros de la
misma categoría o complejidad.
 Mejores resultados en la atención prestada a un costo razonable
Todo ello puede requerir la utilización de indicadores ya que estos puede brindar de forma
rápida, fácil y concisa información valiosa acerca de cómo se está desempeñando el hospital
en cuestión y permiten comparaciones en tiempo y espacio que de otra forma serían
imposibles de realizar13.
13
Carmen Concenjo. Febrero 1997. “Evaluar la Calidad Asistencial en los Servicios de Urgencias” Emergencias Vol. 9, Enero-Febrero 1997.
21
El uso de indicadores es y continuará siendo de utilidad para administradores de hospitales,
autoridades sanitarias y para todos aquellos que de una forma u otra están vinculados con el
perfeccionamiento del Sector de la Salud y con los hospitales en particular.
Es claro sin embargo, que para la obtención de indicadores oportunos es imprescindible
desarrollar los Sistemas de Información que permitan recoger los datos necesarios para su
elaboración. Es necesario además el monitoreo de la calidad de las fuentes básicas de la
información, en particular la historia clínica, la fuente principal de información sobre las
características de cada paciente hospitalizado.
Los indicadores por demás brindan una información cuantitativa que permite detectar los
espacios con alta probabilidad de problemas en la atención. La determinación y evaluación de
cada problema y sus causas debe ser objeto de investigación específica, detallada y profunda
con un enfoque más cualitativo.
Uno de los problemas prácticos más importantes que surgen en el uso de indicadores
hospitalarios es el que surge por la necesidad de hacer uso de varios de ellos a la vez para
tener una idea global de la calidad y la eficiencia con que se están ofreciendo los servicios en
una unidad o departamento pues, hasta el momento, no se ha instrumentado ninguna manera
única de englobar el desempeño hospitalario en una sola medida. Sólo el uso del sentido
común, la experiencia y la pericia administrativa lograrán el balance adecuado de toda la
información que pueden brindar los indicadores y la visión global que a menudo es necesaria.
UNIDAD DE EMERGENCIA HOSPITALARIA
La Unidad de Emergencia de un hospital constituye una estructura Técnico- Administrativa
integrada y coordinada con los demás Servicios Clínicos y de Apoyo tanto del Intra como del
Extra sistema. Es el lugar donde se presta Atención de Emergencia a todo paciente que
22
corresponda a una situación médica crítica. Proporciona atención médica inmediata e
impostergable al usuario en condiciones que afectan a su estado vital de salud.
Su misión es: “Proporcionar atención de salud de calidad a la demanda de nuestros usuarios y
acorde a sus complejidades, manteniendo siempre un ambiente de respeto y dignidad,
alcanzando la satisfacción del paciente y su entorno”.
Funciona las 24 horas del día, los 365 días del año, dotada por un equipo multidisciplinario en
forma permanente y la atención de los pacientes de emergencia es según la complejidad del
mismo; por demanda espontánea o referida por los servicios de salud ambulatorios de la red.
LA CALIDAD DE LAS UNIDADES DE EMERGENCIA.
Existen al menos dos formas de orientar las actividades de calidad asistencial3. En la primera
de éstas, a la que nos referimos con la expresión Garantía de Calidad, lo que se busca es
inspeccionar la actividad asistencial para comprobar que se cumplen o no estándares que
previamente se han establecido como nivel de calidad deseable. Si no se alcanza el objetivo,
habrá que buscar al responsable. Con este método se trata de localizar dentro del sistema la
manzana podrida y eliminarla.
La segunda perspectiva, denominada Mejora Continua de la Calidad Asistencial (MCCA),
considera que los problemas de calidad se generan en casi todos los casos por problemas en la
propia organización del trabajo. Así, sólo una pequeña parte es atribuible a factores
individuales, e incluso en estos casos en los que hay personas en la raíz de los problemas, casi
siempre lo que subyace es un defecto de formación, falta de claridad en los objetivos, o un
problema de dirección.
Con este método se trata de buscar problemas reales o potenciales para resolverlos mediante
cambios en la organización, y de esta manera crear oportunidades para la mejora de la calidad
asistencial.
Para la implantación de la MCCA supone la aplicación de una metodología de cierta
complejidad y debe ser cuidadosamente planeada, ya que:
23
1) Debe participar el personal de todos los niveles de la organización en el proceso de
identificación y resolución de los problemas asistenciales.
2) Los problemas y sus soluciones deben orientarse hacia la satisfacción de los pacientes, que
son los beneficiarios finales de la asistencia.
3) Deben utilizarse herramientas y metodología específicas, como la estadística, para
cuantificar los problemas y el grado de resolución de los mismos tras aplicar las medidas
correctoras.
4) Se debe entrenar en metodología de calidad al personal que participará de forma activa en
el proceso. El resultado a largo plazo de la puesta en marcha de un programa MCCA es nada
menos que una transformación cultural en la organización, que afectará a cómo se realizan
todos los procedimientos, así como al pensamiento y la conducta de las personas que
participan en el proceso asistencial.
l) Servicio de Urgencias (SU) hospitalario es sólo una estación en la historia del proceso
asistencial urgente. Este generalmente comienza en el medio extra hospitalario, con la
provisión de cuidados por los profesionales de la medicina de urgencias pre hospitalaria,
continúa en el Servicio de Urgencias hospitalario, y termina con el seguimiento por los
profesionales de otros niveles asistenciales (hospitalización, Atención Primaria o Atención
Especializada Ambulatoria). La calidad y adecuación de la atención realizada en él SU pueden
tener, por lo tanto, importantes consecuencias no sólo en sí mismas, sino que también
determinan el tipo y la adecuación de los cuidados que deben seguir a la atención urgente. Los
servicios de urgencias son lugares muy especiales, en los que se producen situaciones de una
complejidad no comparable a ningún otro contexto asistencial.
Dado el elevado volumen de pacientes, se deben tomar decisiones con rapidez y un elevado
grado de incertidumbre acerca de con qué prioridad deben ser atendidos, qué estudios
diagnósticos deben realizarse, qué tratamiento y qué decisión final se adoptará con cada uno
de ellos. Así mismo, la atención de cualquier problema urgente requiere una secuencia de
actividades coordinadas de forma compleja entre diferentes tipos de profesionales, que deben
producirse justo en el momento oportuno.
24
Los médicos de urgencias se encuentran en una posición de máxima visibilidad y
vulnerabilidad. No es suficiente la voluntad de trabajar «lo mejor posible y todo lo que
pueda». No suele haber una segunda oportunidad. Sus decisiones son evaluadas tanto por los
pacientes como por otros profesionales encargados de su seguimiento posterior. El riesgo de
verse implicados en procesos judiciales por mala práctica médica es muy elevado. Todos estos
factores hacen que los servicios de urgencias sean terrenos abonados para la implantación de
programas de MCCA.
Cuando se contempla como una herramienta de gestión en él SU, la mejora de la calidad
asistencial no es un evento, sino un proceso que debe ser integrado en el resto de las
actividades del servicio. Son buenas recomendaciones en este sentido: 1) Debe evaluar
básicamente los aspectos más relevantes del proceso asistencial.
2) Las actividades de calidad deben concretarse en el tiempo y en la forma en que se van a
desarrollar dentro de la jornada laboral.
3) El programa de calidad del SU debe reflejarse por escrito.
4) Todos los miembros del equipo de urgencias (médicos, enfermeras, personal auxiliar,
celadores, administrativos) deben estar informados de forma comprensible.
Como condición previa imprescindible para la puesta en marcha de un programa de MCCA en
él SU, deben existir no sólo factores de preparación previa en el servicio, sino que éstos
también deben existir en la organización hospitalaria. Es muy importante que la dirección del
hospital valore de forma cuidadosa si va a ser posible mantener a largo plazo una inversión en
el programa de calidad de urgencias. Si no es así, debe demorarse su realización, ya que la
introducción intempestiva de la MCCA tiene efectos muy negativos que pueden lesionar
seriamente a la organización, puede crear problemas entre los miembros del personal de
urgencias, y conducir al fracaso del propio programa, dejando el terreno refractario por mucho
tiempo a cualquier otra iniciativa de calidad.
EL SISTEMA NACIONAL DE SALUD.
Que de conformidad al Art. 1 de la Constitución, El Salvador reconoce a la persona humana
como el origen y el fi n de la actividad del Estado, que está organizado para la consecución de
25
la justicia, de la seguridad jurídica y del bien común; asimismo, reconoce como persona
humana a todo ser humano desde el instante de la concepción; en consecuencia, es obligación
del Estado asegurar a los habitantes de la República, el goce de la libertad, la salud, la cultura,
el bienestar económico y la justicia social;
Que conforme al Art. 65 de la Constitución, la salud de los habitantes constituye un bien
público, correspondiendo al Estado y a las personas velar por su conservación y
restablecimiento. El Estado determinará la política nacional de salud y que además controlará
y supervisará, su ejecución;
Que de conformidad al Art. 66 de la Constitución, el Estado dará asistencia gratuita a los
enfermos que carezcan de recursos y a los habitantes en general, cuando el tratamiento
constituya un medio eficaz para prevenir la diseminación de una enfermedad transmisible. En
este caso, toda persona está obligada a someterse a dicho tratamiento; Además:
De acuerdo con el artículo 40 del Código de Salud de la República, el Ministerio de Salud
Pública y Asistencia Social es el Organismo encargado de determinar, planificar y ejecutar la
política nacional en materia de Salud; dictar las normas pertinentes, organizar, coordinar y
evaluar la ejecución de las actividades relacionadas con la Salud.
Según este mismo código (Art. 41) entre las principales atribuciones del Ministerio de Salud
Pública y Asistencia Social están:
Orientar la política gubernamental en materia de Salud Pública y Asistencia Social;
 Establecer y mantener colaboración con los demás Ministerios, Instituciones Públicas y
Privadas y Agrupaciones Profesionales o de Servicio que desarrollen actividades
relacionadas con la salud;
 Elaborar los Proyectos de Ley y Reglamentos de acuerdo a este Código que fueren
necesarios; Organizar, reglamentar y coordinar el funcionamiento y las atribuciones de
todos los servicios técnicos y administrativos de sus dependencias;
26
 Intervenir en el estudio y aprobación de los tratados, convenios y cualquier acuerdo
internacional relacionado con la salud;
 Sostener y fomentar los programas de salud de carácter regional centroamericano
aprobados por los organismos correspondientes;
 Velar por el desarrollo y mejoramiento de las normas de enseñanza de las profesiones
relacionadas con la salud y promover el adiestramiento técnico y especialización del
personal encargado de las secciones de salud;
 Propiciar todas las iniciativas oficiales y privadas que tiendan a mejorar el nivel de
salud de la comunidad, de acuerdo con las normas señaladas por los organismos
técnicos correspondientes.
Para el cumplimiento de dichas funciones el Ministerio de Salud se encuentra organizado en
tres niveles que son:
 Nivel superior: está conformado por el MSPAS en sus áreas directivas.
 Nivel regional: conformado por las 5 direcciones regionales de salud y por los
hospitales de tercer nivel de atención de salud.
 Nivel local: conformado por los hospitales nacionales generales y regionales, así como
las unidades, puestos y casas de salud.
POLITICA.

14
Política Hospitalaria
Regular e incrementar la eficacia, eficiencia y calidad de los niveles secundario y terciario
(hospitales) como componente relevante de la red integrada de servicios del Sistema Nacional
de Salud.
14
Maria Isabel Rodríguez. Construyendo la Esperanza, Segunda Edición, Octubre 2009. Pagina 26-27.
27
RECOMENDACIONES
9.1.
Estructurar de forma regionalizada la Red de Hospitales del Sector Público, asignando
a cada unidad hospitalaria una cobertura poblacional definida.
9.2.
Establecer en cada hospital de segundo nivel un Catálogo de Prestaciones que tenga
capacidad de resolución del 80% de las demandas de atención especializada, derivando
el resto a los hospitales especializados del tercer nivel de atención.
9.3. Asignar a cada hospital, según nivel de complejidad, los recursos humanos (en número
y/o dedicación), suministros y equipamiento que permita la resolución de las
responsabilidades asignadas.
9.4. Mejorar
la capacitad gerencial
de los cuadros directivos de los hospitales como
condición para el funcionamiento eficaz y eficiente de los servicios hospitalarios;
institucionalizando y generalizando la implantación de un Sistema de Información
Gerencial que facilite la toma de decisiones.
9.5. Cada hospital elaborará un plan de gestión anual que será aprobado por el MSPAS. El
Foro Nacional de Salud establecerá los mecanismos de participación ciudadana que
garanticen la participación social en el diseño, ejecución y evaluación de dicho plan.
9.6. Establecer las prioridades de recursos humanos, equipamiento y suministros con base en
un diagnóstico de la red hospitalaria
ESTRUCTURA Y ORGANIZACIÓN DE LAS RIISS EN EL MINISTERIO DE SALUD.
En su estructura organizativa el Ministerio de Salud está conformado actualmente por tres
niveles: superior, regional y local, representado por los SIBASI.
28
La provisión de los servicios de salud de las RIISS del Ministerio de Salud se organiza a partir
de la categorización y agrupación de los mismos, en tres niveles de diferente complejidad: tr
Primer Nivel de Atención: Equipos Comunitarios de Salud Familiar (ECOS FAMILIAR),
Equipos Comunitarios de Salud Especializados (ECOS ESPECIALIZADO), Centros Rurales
de Nutrición(C.R.N), Hogares de Espera Materna y Casas de Salud, como integrantes de las
Unidades Comunitarias en Salud Familiar (UCSF).
Segundo Nivel de Atención: Hospitales Municipales y Hospitales Departamentales.
Tercer Nivel: Hospitales Regionales y Hospitales Especializados.
El Sistema Básico de Salud Integral de San Miguel, inicia a funcionar como tal en el año
2001, bajo un Decreto Legislativo, definiendo como Unidad Administrativa la existente en el
hospital y se le adjudica una responsabilidad administrativa a las Unidades de Salud.
Sin embargo en el año 2006, se crea la Ley de los SIBASI y el Ministerio de Salud, reorganiza
los Servicios de Salud, concentrando los Servicios de Atención Primarios, para ser facilitados
por las direcciones regionales y los hospitales asumen su autonomía administrativa, aunque
tiene responsabilidad de rendir informes de gestión a la región de donde se mantiene
monitoreo a través de las supervisiones técnicas. Todo esto a partir de enero de 2007.
Las normativas aplicables son:
A NIVEL TECNICO: - Normas técnicas de los diferentes programas de atención de acuerdo a
los grupos etéreos, Guías, Protocolos. Así como Las Normas Internas de cada uno de los
servicios intrahospitalarios.
A NIVEL ADMINISTRATIVO:- El Reglamento General de Hospitales, Ley de SIBASI.
- Recurso humanos
- Financiero
- Conservación y mantenimiento
- Abastecimiento
Decreto:
Nº55.-
El presidente de la republica de el salvador considerando lo siguiente acuerda que:
29
I. Que conforme el Código de Salud, corresponde al Ministerio de Salud Pública y Asistencia
Social, dictar las normas pertinentes de las actividades relacionadas con la Salud, y así mismo
elaborar
los
Reglamentos
que
fueren
necesarios;
II. Que el Reglamento General de Hospitales del Ministerio de Salud Pública y Asistencia
Social fue aprobado mediante Decreto Ejecutivo No. 73 del día 9 de Agosto de 1963 y
publicado
en
el
Diario
Oficial
No.
165,
Tomo
Nº
200.
III. Que dicho Reglamento no se ajusta a la realidad actual, por lo que se considera
imprescindibles adecuarlo, de tal suerte que los Hospitales adscritos al Ministerio de Salud
Pública y Asistencia Social, respondan a las necesidades, funciones y responsabilidad que se
les
asignan,
en
concordancia
con
el
mismo
.
Art. 2. Los Hospitales, por su complejidad, se clasifican de la siguiente manera:
a)HospitalNacionalGeneral
Es el establecimiento de segundo nivel para la atención de pacientes en especialidades básicas
de la Medicina; Cirugía General, Gineco-obstetricia, Medicina Interna, Pediatría y sus
especialidades complementarias y servicios de apoyo que se prestan en las áreas de
emergencia, atención ambulatoria y hospitalización.
Art. 3. Los Hospitales desarrollarán sus actividades según lineamientos emanados por la
autoridad
competente
enmarcados
dentro
de
la
Red
Nacional
de
Salud.
Art. 4. En caso de urgencia o emergencia médico-quirúrgico; los Hospitales darán atención
oportuna
a
los
pacientes
que
lo
ameriten.
Art. 5. Todos los pacientes que demandan servicio serán atendidos en forma oportuna, con
30
dignidad y respeto, sin ninguna discriminación, incluyendo los pacientes referidos de otros
establecimientos de salud, por médico, personas afines a la medicina o por otras personas que
estén relacionadas con programas de salud.
LEY DE CREACION DELSISTEMA NACIONAL DE SALUD
Por decreto legislativo número 442 de fecha 16 de noviembre del 2007, se crea el Sistema
Nacional de Salud que estará constituido por un conjunto de instituciones que forman parte de
la administración pública interrelacionadas e integradas en su funcionamiento, de manera
armónica y sistematizada y cuya finalidad es elaborar y ejecutar políticas públicas que
garanticen el derecho a la salud de la población.
El Sistema funcionará de forma armónica estableciendo mecanismos de coordinación para
implementar políticas de prevención y de intervención, tendientes a incrementar, preservar,
mantener y recuperar la salud de las personas, familias, comunidades y la población de todo el
territorio nacional; así como para cumplir todas las funciones que le corresponden al Sistema
de Salud, sin delegar las responsabilidades del Estado.
El sistema está conformado por:
a) El Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social y sus dependencias,
b) El Instituto Salvadoreño del Seguro Social,
c) El Ministerio de la Defensa Nacional, en lo concerniente a sanidad militar,
d) El Fondo Solidario para la Salud,
e) El Instituto Salvadoreño de Rehabilitación de Inválidos, y,
f) El Ministerio de Educación, en lo concerniente a Bienestar Magisterial.
Metas y características del sistema:
Art. 3.- El Sistema Nacional de Salud tendrá como meta el cumplimiento de la garantía
constitucional de acceso a los servicios de salud, como un derecho social de todos los
habitantes del territorio y tendrá como características distintivas el humanismo, respeto al
usuario, ética, calidez, universalidad, equidad, solidaridad, subsidiaridad, accesibilidad,
calidad, integralidad, eficacia, eficiencia, oportunidad y participación social.
31
Objetivos:
Art. 4.- El Sistema Nacional de Salud tendrá esencialmente los siguientes objetivos:
a) Desarrollar un modelo de atención basado en un enfoque de salud familiar que enfatice la
promoción de la salud, la prevención del riesgo y del daño en el individuo, la familia y la
comunidad; asimismo, que promueva el mejoramiento del medio ambiente, sin perjuicio de las
actividades curativas y de rehabilitación tradicionales;
b) Alcanzar una mayor cobertura y mayores niveles de atención en salud a toda la población
salvadoreña, en condiciones de eficacia, eficiencia y equidad en la provisión de los servicios y
en función de las necesidades de la población;
c) Reducir al mínimo desigualdades de los niveles de salud que persisten en diferentes
regiones y grupos sociales del país;
d) Destinar prioritariamente en cada ejercicio fiscal de acuerdo a las disponibilidades
financieras, y fiscales del Estado, los recursos económicos necesarios para que la asignación
presupuestaria en salud sea adecuada a las necesidades de la población, mejorando la
infraestructura, recursos humanos, equipo médico, suministro de medicamentos; y en general,
todos aquellos aspectos que permitan ampliar la cobertura y la calidad en la prestación de los
servicios de salud a la población;
e) Promover que el acceso a los servicios de salud se base en los principios de equidad y
solidaridad;
f) Lograr la satisfacción de los usuarios, respetando sus derechos y valores;
g) Generar oportunidades de desarrollo para los trabajadores de salud;
h) Lograr la cohesión y el trabajo coordinado entre los diferentes actores;
i) Trabajar conjuntamente en la consecución de objetivos comunes al Sistema, optimizando los
recursos que sean necesarios en beneficio de la población.
32
LA POLITICA NACIONAL DE SALUD.
De acuerdo al decreto 442 de noviembre del 2007 se refiere en el Art. 6.- El Ministerio de
Salud Pública y Asistencia Social, en adelante el Ministerio, en su función de rectoría,
coordinará la formulación de la
Política Nacional de Salud de manera conjunta con los miembros del Sistema Nacional de
Salud.
Las directrices emitidas por el ente rector en aplicación de la política aprobada tendrán
carácter obligatorio, pero no podrán transgredir las limitaciones y objetivos específicos de
cada institución integrante del sistema, según lo establecido en los cuerpos legales que rigen a
dichas instituciones.
Corresponderá al Ministerio la planificación, organización, ejecución, supervisión y
evaluación de dicha política y sus directrices.
La Política Nacional de Salud deberá ser evaluada por lo menos una vez al año de manera
conjunta por el Ministerio y los miembros, los que aprobarán las respectivas modificaciones o
ajustes. También determinará el grado de cumplimiento de la política por parte de los
miembros del sistema.
Elementos de la Política Nacional de Salud
Art. 7.- La Política Nacional de Salud, contendrá al menos, los siguientes elementos:
a) Promoción de la salud,
b) Vigilancia epidemiológica y sanitaria,
c) Salud ambiental,
d) Salud laboral,
e) Investigación en salud y desarrollo científico- tecnológico,
f) Acceso igualitario a los servicios de salud de los individuos, las familias y las comunidades,
g) Regulación de la gestión institucional,
h) Participación Social en Salud,
i) Acciones intersectoriales,
j) Emergencias y catástrofes,
33
k) Inversiones en salud,
l) Tecnología médica y de apoyo,
m) Medicamentos e insumos médicos y no médico,
n) Recursos humanos en salud,
o) Modelo de atención,
p) Modelo de provisión,
q) Modelo de gestión,
r) Modernización y fortalecimiento institucional.
En desarrollo de estos elementos, el rector podrá emitir políticas específicas derivadas de la
política nacional, como una política de participación social, política de recursos humanos;
entre otras.
Rectoría
Art. 8.- Para hacer efectiva la adecuada ejecución de la Política Nacional de Salud, el
Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social ejercerá la rectoría del Sistema Nacional de
Salud, en virtud de lo cual le compete coordinar, conducir y controlar el Sistema.
Podrá coordinar directamente con las entidades que integran el Sistema y colaboradores del
mismo, para la correcta ejecución de la política.
MODELO DE ATENCIÓN DEL SISTEMA
Salud Familiar
15
Art. 13.- El Sistema Nacional de Salud deberá establecer un modelo de atención basado en
un enfoque de salud familiar, cuyo principal propósito es el de contribuir a conservar y
restablecer de manera integral la salud de la población, teniendo como ejes centrales la
prevención y la promoción de la salud, basándose en el perfil epidemiológico y las
15
MINSAL, Lineamientos Operativos para el Desarrollo de Actividades en Ecos Familiares y Ecos Especializados. Edicion I 2011 , paginas
13-19
34
determinantes locales de la salud, en los aspectos económicos, culturales, demográficos,
sociales y ambientales.
El modelo facilitará la organización de redes funcionales por niveles para la entrega de los
servicios a la población, según se establece en el Capítulo siguiente.
Equipos de Salud Familiar
Art. 14.- La atención en salud en los diferentes establecimientos del primer nivel, estará a
cargo de Equipos de Salud Familiar con personal multidisciplinario, los cuales se establecerán
a nivel nacional de manera coordinada con todas las instituciones prestadoras de servicios de
salud, en base a convenios interinstitucionales.
Adscripción familiar
Art. 15.- El modelo funcionará mediante la adscripción de las familias a los establecimientos
del primer nivel de atención, y la continuidad de los servicios se articulará mediante un
sistema de referencia y retorno.
Los miembros del SNS que gocen de facultades legales para ello, desarrollarán de manera
reglamentaria la metodología de adscripción familiar, la conformación de los equipos de salud
familiar y demás aspectos necesarios para la implementación del modelo.
Acciones conjuntas
Art. 16.- Todos los miembros del Sistema integrarán sus esfuerzos en acciones de promoción
de la salud, prevención del riesgo y el daño, rehabilitación y otras que requiera.
Red de atención:
Art. 19.- La provisión de servicios de salud se prestará por medio de una red funcional que
articule los tres niveles de atención. Las redes estarán formadas por los diversos miembros del
Sistema, guiados por la Política Nacional de Salud.
35
Primer nivel de atención
Art. 20.- El Primer Nivel de Atención estará encaminado a la protección de la persona en su
entorno familiar y comunitario, quienes tendrán una participación activa, interactuando con los
prestadores de servicios.
El primer nivel estará conformado por los agentes comunitarios de salud, los equipos de Salud
Familiar, los establecimientos de las instituciones miembros del Sistema que presten servicios
de primer nivel para una población y territorio definidos y otras instituciones vinculadas a la
salud con representación territorial.
Los establecimientos del primer nivel de atención funcionarán organizados en redes con un
territorio y población definidos, para garantizar las prestaciones básicas que establezca el
modelo de atención.
El primer nivel actuará como puerta de entrada al Sistema Nacional de Salud, habilitando el
acceso a los otros niveles del Sistema, cuando sea necesario.
Segundo y tercer nivel.
Art. 21.- Se establecerán redes funcionales de segundo y tercer nivel con atención
protocolizada.
El segundo y tercer nivel de atención estarán conformados por los hospitales públicos
acreditados para cada una de las categorías. Para garantizar la continuidad de la atención y la
prestación permanente y efectiva de los servicios correspondientes, actuarán en coordinación
con los otros sistemas mediante el uso de la referencia y retorno.
POLITICA NACIONAL DE SALUD
Bajo acuerdo ejecutivo número 788 del 1 de Septiembre del año 2008, se dicta la política
general de Salud; Así:
“Elevar el nivel de salud de la población salvadoreña, mediante el fortalecimiento de la
capacidad rectora en salud del MSPAS, implantación efectiva del modelo de atención integral
con enfoque de salud familiar, cobertura universal en salud, reducción de la vulnerabilidad en
36
salud de las personas ante situaciones de emergencias y catástrofe, asignación presupuestaria
acorde a las necesidades de la población, satisfacción de los usuarios y generación de
oportunidades de desarrollo para los trabajadores de la salud.”
La Política Nacional de Salud (PNS) tiene como finalidad proveer las líneas estratégicas que
faciliten a los Miembros y Colaboradores del Sistema Nacional de Salud impulsar y coordinar
acciones concretas para la atención de las prioridades y retos en salud, mediante la
implementación de intervenciones que contribuyan a alcanzar mejores indicadores de salud y
un mejor desarrollo humano de los habitantes de El Salvador.
Mediante la implementación de las directrices incluidas en la PNS, se articularán los esfuerzos
entre los Miembros y Colaboradores del SNS para la construcción de consensos y
disponibilidad de recursos en función de las prioridades y retos nacionales en salud definidos,
a fin de responder adecuadamente a las necesidades en salud de la población.
Principios y Valores:
_ Universalidad.
Responsabilidad del Estado de garantizar bajo un enfoque de derecho, el acceso a la salud con
calidad para toda la población, sin distinciones geográficas, sociales, económicas, culturales y
de género.
_ Equidad.
La distribución de los servicios de salud y de los recursos asignados para tal fin, se realizarán
de acuerdo con las necesidades de los habitantes de El Salvador.
_ Acceso.
El acceso a los servicios de salud, sin importar el proveedor, es un derecho humano
fundamental de todos los habitantes de El Salvador.
37
_ Integralidad.
Se garantiza un conjunto de intervenciones en las diferentes etapas de la prevención,
promoción, tratamiento y rehabilitación de la salud, dirigidas al individuo, familia, comunidad
y su entorno, según el nivel de atención y fases de la vida, identificando e implementando
acciones sobre los diversos factores determinantes que inciden en la salud.
_ Ética.
La ética en salud se orienta al respeto a la dignidad, integridad y autonomía de todas las
personas, al logro del bienestar humano y la justicia social. Los trabajadores de la salud están
obligados a brindar un trato digno y justo a todos los usuarios de los servicios, garantizando
como norma el trato humano, amable y cálido al paciente; asimismo, el paciente debe brindar
respeto al personal de salud.
_ Solidaridad
Principio por el cual se asegura la protección de la salud para toda la población, mediante un
modelo de financiamiento que garantice el acceso al sistema nacional de salud, con énfasis en
aquellos grupos con menos recursos.
_ Inclusión en salud
Entendida como el acceso de grupos o personas a bienes, servicios y oportunidades que
mejoran o preservan el estado de salud y que otros individuos o grupos de la sociedad ya
disfrutan.
_ Corresponsabilidad
Entendida como la construcción de la responsabilidad compartida entre las diferentes
instituciones públicas y los usuarios del sistema en la recuperación y mantenimiento de las
condiciones de salud de la familia salvadoreña.
38
EJES TRANSVERSALES
Enfoque de género en salud:
Proceso mediante el cual se reconocen las diferencias y particularidades biológicas y sociales
entre mujeres y hombres en términos de sus necesidades y problemas de salud, aplicado a la
planificación en salud, ejecución, vigilancia y evaluación con el fin de avanzar hacia el logro
de la igualdad y equidad. De esta manera se estaría logrando la transversalización de la
perspectiva de género en el proceso salud–enfermedad y en el desarrollo sanitario del país.
Calidad:
El mejoramiento continuo de la calidad de los servicios de salud es una condición
indispensable y prioritaria para el cumplimiento de los objetivos institucionales y de los
compromisos relacionados con la función social del Estado. La calidad es un instrumento
trazador en el quehacer de salud y permitirá concentrar esfuerzos para la reducción de los
riesgos en la atención de la salud y lograr la satisfacción de los usuarios y usuarias del sistema
de salud.
Participación social en salud:
Implica la interacción entre población, trabajadores de la salud e instituciones
gubernamentales y no gubernamentales vinculadas con el estado de salud; dicha interacción
deberá potenciar y articular los recursos, contribuir a la integralidad de las acciones y evitar la
duplicidad en el abordaje y solución de los problemas de salud.
Políticas específicas.
Desarrollar la capacidad rectora en salud del MSPAS.
Desarrollar y fortalecer la capacidad rectora en salud para la coordinación, conducción y
control del Sistema Nacional de Salud
Desarrollar un sistema integrado de información en salud.
39
Establecer un sistema de información que provea la información y datos estadísticos sanitarios
para la adecuada y oportuna toma de decisiones que incidan en los factores determinantes en
la salud, así como de las actividades y estrategias desarrolladas por los Miembros del Sistema,
para el control de las mismas, y de las otras instituciones responsables de la vigilancia de estas
determinantes.
Lograr cobertura universal de la atención en salud.
Lograr la cobertura universal de la atención en salud, con énfasis en poblaciones con difícil
acceso geográfico y menores ingresos económicos, con enfoque de género y en función de las
necesidades en salud.
Implementar un modelo de atención integral basado en la salud de la familia y su entorno.
Implementar un modelo de atención basado en la salud de la familia y su entorno, a fin de
mejorar la situación de salud de la población salvadoreña, en las diferentes fases de la vida y
entornos.
Desarrollar la Promoción de la Salud.
Desarrollar la promoción de la salud para actuar sobre las determinantes y los estilos de vida
individuales y colectivos, aunando esfuerzos sectoriales e intersectoriales en conjunto con la
comunidad para preservar, mantener y mejorar la salud de la población.
Proteger la salud mental y fomentar estilos de vida saludables.
Promover, fomentar y proteger la salud mental y estilos de vida saludables en la población,
con énfasis en la práctica de la actividad física, deporte, recreación en espacios seguros y
accesibles, así como el desarrollo de habilidades y destrezas.
40
Contribuir a garantizar la seguridad y calidad nutricional.
Contribuir a garantizar la seguridad y calidad nutricional, orientando las acciones entre el
Estado y los diferentes sectores de la sociedad salvadoreña mediante procesos integrales,
intersectoriales e interinstitucionales orientados a:
Fortalecer y mejorar la calidad de la atención en salud
Promover y fortalecer los procesos de mejora continua de la calidad de la prestación de los
servicios de salud, mediante el desarrollo del Programa Nacional de Garantía de la Calidad y
sus ejes de intervención.
Promover el desarrollo de los Recursos Humanos en salud.
Promover el desarrollo de los recursos humanos en salud en función de las necesidades reales
en salud, a fin de ampliar la cobertura de los servicios, mejorar la calidad de atención, la
equidad y el acceso de la población a los servicios de salud.
Implementar la Participación Social en Salud.
Garantizar la implementación de la participación social en el Sistema Nacional de Salud, como
un derecho sujeto de ejercicio y reconocimiento.
Mejorar el acceso a medicamentos esenciales e insumos médicos.
Mejorar el acceso a medicamentos esenciales e insumos médicos de calidad, seguros y
eficaces, promoviendo la disponibilidad, uso racional e investigación en las instituciones
miembros del Sistema.
Fortalecer la organización de los servicios del sistema nacional de salud para situaciones de
emergencia, epidemia y catástrofe.
41
Fortalecer la organización de los servicios de salud a fin de mejorar la capacidad de la gestión
del riesgo para el manejo efectivo y oportuno de las emergencias, epidemias y desastres
mediante la integración del Sistema Nacional de Salud con actores, sectores y la comunidad.
Desarrollar la capacidad de investigación y el desarrollo científico tecnológico en salud.
Desarrollar la capacidad de investigación y el desarrollo científico-tecnológico en el campo de
la salud para apoyar la toma de decisiones y la implementación de soluciones innovadoras,
respetando los principios éticos, bioéticos y científicos de manera que se contribuya a la
producción en salud.
Garantizar la financiación, la inversión y el gasto público en salud.
Garantizar la financiación en salud, asegurando que la inversión y el gasto público estén
orientados hacia la satisfacción de las necesidades reales de la población, a fin de dar
cumplimiento al mandato constitucional que establece la salud como bien público.
Fortalecer la vigilancia de la salud y de sus factores determinantes.
Fortalecer la capacidad de dirección, planificación, ejecución, control y evaluación de las
intervenciones de vigilancia en Salud Pública, sobre los factores determinantes de la salud en
el marco del Reglamento Sanitario Internacional y de las regulaciones nacionales vigentes.
Fortalecer la vigilancia y el control de los factores ambientales de riesgo para la salud.
Contribuir a mejorar la Salud Ambiental, asegurando los mecanismos de coordinación
interinstitucional e intersectorial, el fortalecimiento de la capacidad instalada en los
establecimientos de salud y el fortalecimiento de la gestión ambiental.
Fortalecer las acciones que garanticen la salud de las personas en su ambiente laboral.
Mejorar los servicios de protección de la salud y seguridad de las personas en su ambiente
laboral, mediante acciones de cooperación intersectorial e interinstitucional, que contribuya a
la reducción del riesgo y el daño.
42
IV.
DISEÑO METODOLOGICO
TIPO DE ESTUDIO:
Es un estudio descriptivo de carácter evaluativo, porque el objetivo era evaluar la calidad de
atención a partir de la percepción que los usuarios tenían de la atención brindada en la
Emergencia del Hospital Nacional de Nueva Guadalupe, evaluando la estructura, los procesos
y los resultados obtenidos cada vez que solicitan atención médica. Simultáneamente se evaluó
la percepción de los empleados como prestadores y usuarios del sistema.
LUGAR Y PERIODO DE REALIZACIÓN:
El estudio se realizó en la Unidad de Emergencia del Hospital Nacional de Nueva Guadalupe
durante el periodo de abril a junio del año 2011 siendo este un hospital nacional de referencia
municipal.
UNIDAD DE ANALISIS:
Son los procesos de atención que se brindan en la Unidad de Emergencia del Hospital Nueva
Guadalupe, en el periodo de mayo a junio del año 2011.
MUESTRA:
Teniendo en cuenta y conociendo la naturaleza de un centro Hospitalario y en particular de un
Servicio de Emergencia, en la cual existe variabilidad en la demanda de servicios en los
distintos horarios de atención, tanto diurno como nocturno, el tipo de servicios brindados, la
cantidad de recurso disponible en las distintas áreas de atención. Es por ello que tomando en
consideración esta multiplicidad de factores se consideró encuestar a usuarios y personal de
Emergencia por un lapso de cinco días y realizándolas en los distintos horarios de atención y
en las diferentes dependencias de la unidad de Emergencia siendo encuestados ochenta
usuarios equivalente a un 15% de la demanda. Para la toma de la muestra se utilizo el total de
consultas de la emergencia la cual era de 13005 de los primero 4 meses de año esto se dividió
entre los 120 días laborados y posteriormente a ese total se le saco el 15% el cual se
43
multiplico por lo 5 días en los cuales se pasaron las encuestas dándonos de esa manera la
muestra a pasar a los usuarios externos de la Unidad de Emergencia.
Al mismo tiempo se les paso al 100% de los recursos de las distintas dependencias y áreas de
atención las cuales corresponden a las 28 personas
CARACTERIZACION DEL AREA DEL ESTUDIO:
El Hospital Nacional de Nueva Guadalupe nació el 1 de agosto de 1998 como centro de salud
nueva Guadalupe como una necesidad de los habitantes por su ubicación aproximadamente a
un Kilómetro de la carretera Panamericana, lo cual lo convierte en el Centro Hospitalario de
mayor accesibilidad para las ciudades de Chinameca, Lolotique, Moncagua, Jucuapa e incluso
para otras ciudades que no pertenecen a esta área de influencia. Como son Sesori, Ciudad
Barrios, San Vicente, e incluso San Miguel. Desde el inicio de la Reforma de Salud se ha visto
envuelto en el proceso y ha generado cambios para incorporarse a las demandas que implica el
cambio, iniciando con el ajuste de la población de AGI, tenemos así que al momento, en
coordinación con el SIBASI y el primer nivel, se ha establecido la red Nueva Guadalupe,
conformada por 9 municipios (Jucuapa, San Buenaventura de Usulután, Sesori, Chapeltique,
Chinameca, Lolotique, Moncagua, Quelepa).
Dado que el Municipio de Nueva Guadalupe no cuenta con Unidad de Salud, es el hospital
quien tiene el primer nivel integrado en la oferta de servicios del mismo Hospital.
Atiende a una población de aproximadamente 109.000 habitantes por AGI. Posee una oferta
de servicios de ginecología, pediatría, cirugía y medicina interna, así como servicios de apoyo
de rayos x, laboratorio clínico, farmacia electrocardiograma y fisioterapia por cita. Su perfil
epidemiológico están, Los traumas, los accidentes de tránsito de la carretera Panamericana
desde la zona de Mercedes Umaña hasta Quelepa, y las carreteras que confluyen hacia esta
desde Sesori, Lolotique, Jucuapa entre otros, también contribuyen a que las lesiones de causa
externa conformen parte de las principales causas de referencia y consulta a emergencia.
Aunque las atenciones maternas relacionadas con el feto aparecen en noveno lugar, al analizar
ya por capítulos, egresos y principales intervenciones quirúrgicas, se observa que el hospital
tiene un alto componente materno infantil.
44
CRITERIOS DE INCLUSION
a) Se incluyeron pacientes de ambos sexos especialidades básicas de Medicina, Pediatría,
Cirugía y Gineco obstetricia que acudieron a la emergencia del Hospital Nueva Guadalupe.
b) Utilizar los servicios considerados como parte del proceso de atención: Admisión,
Laboratorio, Ambientes de atención y Farmacia.
Los acompañantes de los pacientes en los siguientes casos paciente inconscientes, pacientes
infantiles y pacientes con dificultad para comunicarse.
CRITERIOS DE EXCLUSIÓN:
No haber transcurrido por todos los servicios considerados como parte del proceso de
atención: Admisión, Laboratorio, Ambientes de atención y Farmacia.
VARIABLES
Estructura: Capacidad Instalada
Analizando su Capacidad Instalada en sus variables:
 Disponibilidad.
 Accesibilidad.
Proceso: Calidad de la atención
Analizando la Calidad del proceso en sus variables de:
 Integralidad.
 Continuidad.
 Confort.
 Relaciones Interpersonales.
Resultado: Eficacia de los servicios
Analizando la eficacia en sus variables:
 Satisfacción
 Recuperación del Paciente.
 Tiempo de Recuperación.
 Horarios de Atención.
45
MATRIZ OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
ESTRUCTURA: CAPACIDAD INSTALADA
Variable
Disponibilidad
Definición
operacional
Grado en el cual
los servicios de
atención que se
brindan en el área
de emergencia del
hospital Nueva
Guadalupe se
hallan en estado
operativo.
Indicadores
Recursos necesarios y
disponibles para brindar la
atención en el área de
emergencia
Valores
Escala
Adecuado
Excelente
Inadecuado
Buena
Regular
Unidad de
medida
Cualitativa
Malo
Horario de Atención
Asignado
Adecuado
Excelente.
Inadecuado
Buena.
Cualitativo
Hora de inicio turno
Regular.
Hora de finalización turno.
Malo.
Accesibilidad
Es la facilidad con
que se obtienen los
servicios médicos
en cualquier
momento, a pesar
de posibles barreras
geográficas, de
organización,
psíquicas.
Disponibilidad de equipo
para el área de
emergencia(comparado con la
norma)
Adecuado
Medicamentos e Insumos
Médicos disponibles para
Actos médicos en el área de
emergencia
Cumple
Distancia en llegar
Adecuada
Disponibilidad de trasporte
inadecuado
46
inadecuado
Cumple arriba
del 75%
No cumple
arriba del 75%
Abastecidos
arriba del 80%
Cualitativo
Cualitativo
No cumple
Desabastecido
s abajo del
80%
Excelente.
Buena.
Regular.
Malo.
(tiempo)
Cualitativo
MATRIZ PARA LA OBTENCIÓN DE LA INFORMACIÓN CAPACIDAD INSTALADA
Variable
Indicadores
Fuente de información
Disponibilidad
Recurso necesario y
disponible para
brindar la atención.
Informes de recursos
humanos
Horario de Atención
Asignado
Método ó Técnica
análisis contenidos
observador
Observación
participante
Informe de recursos
humanos de planes de
rotación
Guías de contenido y
observación
participante
Guía de
entrevista
Guía de
observación
Guía de
entrevista
encuestas
Guía de
observación
Hora de inicio turno
Hora de finalización
turno.
Instrumento
Usuario interno
observador
Disponibilidad de
equipo para el área de
emergencia(comparad
o con la norma)
observador
Observación
participante
Guía de
observación
Medicamentos e
Insumos Médicos
disponibles para
Usuario externo
Encuesta
Guía de
entrevista
Usuario interno
Observación
participante
Actos médicos en el
área de emergencia
Accesibilidad
Distancia en llegar
Guía de
observación
Análisis de contenido
Usuario externo
Disponibilidad de
trasporte
47
encuesta
Guía de
entrevista
PROCESO: PROCESO DE CALIDAD
Variable
Definición
operacional
Indicadores
Valores
Escala
Unidad de
medida
Calidad
técnica
Carga científica –
técnica de los procesos
Diagnósticos y
terapéuticos de los
recursos humanos.
Integralidad
Si se cumplen
arriba del
80%
Cualitativa
(Leyes, Guías de manejo,
protocolos)
No se cumplen
abajo del
80%
Continuidad
Y
Si se cumplen
arriba del
80%
Cualitativa
(cumplimiento protocolos
de atención)
No se cumplen
abajo del
80%
Calidad
humana
Relaciones Interpersonales
la interacción entre el
entorno físico –
humano y el cliente en
los procesos de
atención que se
brindan en la Unidad
de Emergencia
Satisfactorio
arriba del
80%
Cualitativa
(relaciones entre personal
de la emergencia y
usuarios de los servicios)
No
satisfactorio
Comodidades
Satisfactorio
(condiciones de
comodidad que se ofrecen
en la Unidad de
emergencia a los usuarios
externos e internos)
No
satisfactorio
48
abajo del
80%
arriba del
80%
abajo del
80%
Cualitativa
MATRIZ PARA LA OBTENCIÓN DE LA INFORMACIÓN PROCESO DE CALIDAD
Variable
INDICADOR
Fuente de información
Método ó Técnica
Instrumento
Integralidad
(aplicación Leyes, Guías de
manejo, protocolos)
Usuario interno.
Encuesta
Instrumento de la Encuesta
(personal)
Usuario externo.
Análisis de contenido
Guía de Satisfacción de
usuarios
Guías de manejo,
protocolos de atención,
expedientes clínicos.
Observación participante
Guías de protocolos.
Usuario interno.
expedientes clínicos
Encuesta
Análisis de contenido
Observación participante
Guía de Satisfacción de
usuarios
Instrumento de la Encuesta
(personal)
Guía de observación.
Usuario externo
Encuesta
Guía de Satisfacción
Calidad técnica y
humana
Continuidad
(cumplimiento protocolos de
atención)
Relaciones Interpersonales
(relaciones entre personal de la
emergencia y usuarios de los
servicios)
Comodidades
(condiciones de comodidad
que se ofrecen en la Unidad de
emergencia a los usuarios
externos e internos)
Guía de observación
Usuario interno.
Usuario externo,
Investigador.
49
Encuesta
Instrumento de la Encuesta
(personal)
Guía de Satisfacción
Guía de observación
RESULTADOS: LOGROS OBTENIDOS
Variable
Definición operacional
Indicadores
Valores
Escala
Unidad
de
medida
Eficacia
Cumplir exitosamente
las necesidades de los
clientes(pacientes) que
consultan a la Unidad
de Emergencia del
Hospital Nueva
Guadalupe
Satisfacción de los Usuarios
(Nivel de aceptación con
el servicio, el trato recibido y las
condiciones de comodidad).
Adecuada
Arriba del 80%
Abajo del 80%
Cualitati
va
Mejora o Recuperación de los
Pacientes
(La mejoría de los síntomas con el
manejo clínico recibido,
conocimiento sobre la enfermedad y
autocuido).
Tiempo de espera
(Demoras de tiempo para recibir la
atención, Atrasos en la consulta,
causas de atraso).
Adecuada
Arriba del 80%
Abajo del 80%
Cualitati
va
Arriba del 80%
Abajo del 80%
Cualitati
va
50
Inadecuada
Inadecuada
Adecuada
Inadecuado
RESULTADO: LOGRO DE OBJETIVOS
Eficacia
Variab
le
Indicador
Satisfacción de los
Usuarios
(Nivel de aceptación con
el servicio, el trato
recibido y las condiciones
de comodidad).
Mejora o Recuperación de
los Pacientes
(La mejoría de los
síntomas con el manejo
clínico recibido,
conocimiento sobre la
enfermedad y autocuido).
Tiempo de espera
(Demoras de tiempo para
recibir la atención, Atrasos
en la consulta, causas de
atraso).
Fuente de
Información
Usuario Externo
Método o
Revisión
Encuesta
Instrumento
Guía de Satisfacción de
usuarios
Usuario Interno
Instrumento de la Encuesta
(personal)
Usuario Externo
Encuesta
Guía de Satisfacción de
usuarios
Usuario Externo
Encuesta
Guía de Satisfacción de
usuarios
Usuario Interno
Observación
Participante
Instrumento de la Encuesta
(personal)
Guía de Observación
participante.
51
PROCEDIMIENTOS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÒN DE LA INFORMACIÓN
Los procedimientos utilizados fueron: La Observación Participante, Entrevista, Análisis de
contenido (planes de trabajo, rotación de personal). Los instrumentos utilizados en la
recolección de la información fueron de dos tipos:
Encuesta con preguntas cerradas a los usuarios externos (paciente o acompañante del paciente)
y personal del servicio de Emergencia del Hospital Nueva Guadalupe.
Guía de entrevista. Esta guía servirá para completar los datos que los usuarios externos del
servicio desconocen y son dirigidas principalmente a la estructura de la unidad.
Guía Observacional. La cual incluyo la observación de los diferentes procesos, la verificación
de materiales e insumos y la capacidad instalada del Hospital.
RECOLECCIÒN DE LA INFORMACIÒN:
Una vez que se elaboro el instrumento de recolección de la información y se realizo una
prueba piloto con 10 pacientes que permitió validarla, se procedió a aplicarla a los
subsiguientes usuarios que solicitaron atención en emergencia del Hospital Nueva Guadalupe.
Las entrevistas se realizaron en la salida de la unidad a los usuarios o acompañante con previo
consentimiento una vez que fueron atendidos.
La naturaleza de los datos colectados fueron cuantitativos
que describen el
nivel de
satisfacción de los usuarios internos y externos y su incidencia en la Calidad de Prestación de
Servicios de Salud en la Unidad de Emergencia.
PROCEDIMIENTO:
Para la elaboración de nuestra tesis primero se realizo una discusión para definir el lugar
donde la realizaríamos, luego de definir el hospital, se realizo una visita previa para conocer el
lugar y entrevistarnos con la directora del nosocomio, posteriormente se solicito carta a
maestría para que se nos concediera el permiso como estudiantes de realizar la investigación
en hospital en mención y se realizo una cita nuevamente con la directora a la cual se le explico
52
el objetivo del estudio y ella sometió a discusión con su comité de ética e investigación la
propuesta. Ellos aprobaron la realización de la investigación en este hospital. Luego se visito
el hospital durante 2 semanas en horarios diurnos y nocturnos así como fines de semana para
la aplicación de las encuestas.
PLAN DE ANALISIS
Las encuestas fueron analizadas de la siguiente manera:
1) Por objetivos: Estas variables fueron medidas a través de la satisfacción de usuarios
internos y externos, la cual tiene 2 categorías: Satisfacción e Insatisfacción.
2) Según el triple enfoque: Estructura, Proceso y Resultado siempre desde la percepción del
usuario interno y externo, utilizando para ello el indicador más pertinente la Satisfacción. Las
variables se agruparon según de la siguiente manera:
-La Estructura: analizando la capacidad instalada en sus variables disponibilidad (recursos
humanos, equipos, materiales) y accesibilidad (horarios).
-Proceso: analizando el área de calidad del proceso en cuanto a sus variables integralidad,
continuidad, confort y relaciones interpersonales.
-Resultado: en cuanto a las variables de recuperación de los pacientes, tiempo de recuperación
y horarios de atención.
Se realizaron reuniones con el personal de la Unidad de Emergencia para recibir los aportes
importantes con el propósito de enriquecer la propuesta de mejora continua de la calidad.
Los resultados se describieron siguiendo la lógica de los objetivos y sus respectivas variables.
Los diversos hallazgos encontrados se discutieron realizando una contrastación de los mismos
con el Marco de Referencia para garantizar la sustentación y validez de la investigación
realizada. Las conclusiones se definieron según los objetivos y sus respectivas variables.
Las recomendaciones fueron elaboradas de acuerdo a la síntesis concluyente respecto al
Objetivo General y contemplo un marco integral de los tres enfoques que sirvió de base para el
desarrollo de la mejora continua de la calidad en la Unidad de Emergencia del Hospital Nueva
Guadalupe.
Los resultados fueron elaborados utilizando tablas y graficas en Excel 2007 y Word 2007
53
V. RESULTADOS
Según los datos generales encontrados en los entrevistados de los clientes externos de la
Unidad de Emergencia del Hospital Nacional Nueva Guadalupe presentaron estado civil de la
siguiente manera en un 25% eran casados, 31% eran solteros, 35% acompañados, el 3% eran
viudos y existe un 6% que no respondió.
En cuanto a su nivel educativo de los clientes externos se encontró que el 42% tenían estudios
primarios, el 29% estudios secundarios, el 18% llegaron a bachillerato, el 5% a la Universidad
y solo el 6% no estudiaron.
De las encuestas aplicadas a los usuarios internos del área de Emergencia se encontraron las
siguientes categorías que describen mejor el puesto que desempeña siendo en el 75% personal
asistencial, el 7% pertenecía al personal administrativo, 3% a jefes de departamento y el 4% a
jefes de servicio. De los cuales el 75% del personal estaba contratado por ley de salario, el
resto
por contrato y por compra de servicios profesionales. El 79% tiene más de 5 años de
laboral en la institución y solo el 14% menos de 4 años, 7% solo un año, y de todos ellos el
79% tiene más de 5 años de laboral en el área de emergencia el resto tiene menos de 4 años.
DATOS GENERALES
Gráfica 2 Nivel de educación de los usuarios externos Unidad de Emergencia del Hospital
Nacional Nueva Guadalupe
54
DISPONIBILIDAD
En lo que respecta a la capacidad instalada se pudo investigar lo siguiente del hospital de
Nueva Guadalupe. En cuanto a la disponibilidad de la Unidad de Emergencia, los recursos
necesarios y disponibles para brindar la atención en la Unidad de Emergencia se tiene que el
36% son médicos, 10% enfermeras, el 11% de Técnico en enfermería/ auxiliar, 7% personal
administrativo y el otro 36% corresponde a otros grupos que prestan la atención en dicha área
de estudio.
Grafica 2. Grupo Ocupacional al que Pertenece.
Gráfica 3 Porcentaje de la percepción de los usuarios con respecto a la cantidad de personal
médico que tiene la Unidad de Emergencia.
En relación a la disponibilidad los usuarios encuestados reportan lo siguiente: el 76%
considera que el número de médicos que atienda el área de emergencia es regular, 13%
55
considera que es malo y 11% que es bueno. Al evaluar que les pareció el tiempo que el medico
dedico en la consulta al paciente el 54% opino que es regular, 15% que es bueno 31% que es
excelente.
En lo que respecta a la cantidad de enfermeras que se encuentran en la Unidad de Emergencia
ellos respondieron que 73% es bueno, 6% es malo, y con el tiempo que dedican para la
atención 64% considero que es bueno, el 34% lo considera regular y solamente un 2% lo
considera excelente. En lo referente a el horario de atención que tienen los médicos los
usuarios reportan que el 59% es regular el 30% es bueno y el 10% es malo.
Gráfica 4 Porcentaje de la opinión de los usuarios con respecto a la disponibilidad de los
medicamentos en el hospital.
Al preguntarles sobre si los medicamentos prescritos por el medico se encontró en farmacia
respondieron
que solamente el 9% si los encontraros, 12% dicen que no y el 79%
establecieron que solamente encontraron algunos. Y si tubo oportunidad de preguntar sobre su
enfermedad o padecimiento el 78% respondió que no, el 13% si y 9% mostro indiferencia.
ACCESIBILIDAD
En relación a la accesibilidad los usuarios externos reportan que el 48% de ellos provienen
fuera de Municipio de Nueva Guadalupe, 31% del propio municipio donde se encuentra el
Hospital y el 21% de otros Departamentos fuera de San Miguel.
56
Gráfica 5 Tiempo que tardan los usuarios de la Unidad de Emergencia del Hospital desde su
domicilio.
En relación al tiempo de traslado en llegar al hospital el 46% se tardan de 30 minutos a una
hora el 27% de 15 a 30 minutos y el 21% se tardan mas de una hora y el medio de trasporte
para llegar al hospital lo hacen en un 58% vehículo particular, 37% otros medios y el 5%
servicio público. Además manifiestan que 95% consultan desde hace más de un año este
hospital el 5% restante menos de un año.
CALIDAD DE LA ATENCION: INTEGRALIDAD
Para la valoración del Proceso de la Atención, se analizó la calidad técnica y humana, por lo
que al indagar sobre la Integralidad de la atención que se brinda en la unidad de emergencia
del hospital, por lo que los usuarios perciben lo siguiente: El 54% de los entrevistados
considero Bueno el medicamento indicado por el medico para solucionar el problema de salud,
Gráfica 6 Porcentaje de la opinión de los usuarios con respecto si el médico esta capacitado
para solucionar su problema.
57
25% muy bueno y 13% malo. El 86% manifiesta que si regresaría a consultar por una nueva
enfermedad, el 8% dijo que tal vez.
De todos los entrevistados consideran que el 79% que los médicos de la unidad de emergencia
están capacitados para atender su enfermedad el 21% restante dijo que la capacidad es regular.
Al pregustarle sobre si el medico anoto en el expediente su consulta el 86% dijo que si el 14%
dijo no sé. El 82% dijo que el medio si le examino en la consulta y el 18% dijo que no lo
examino.
Gráfica 7 Porcentaje de usuarios que consideran que los medicamentos prescritos por el
médico le va a solucionar el problema de salud.
CONTINUIDAD
En relación a la continuidad de la atención el usuario manifestó: que al 69% no le explicaron
los procedimientos y pasos a seguir en unidad de emergencia y el 31% si le explicaron, el 58%
no percibió retraso ni abandono en su atención pero el 42% si.
Grafica: 8 percepción de retraso o abandono en la atención
58
Gráfica 9: Porcentaje de la opinión del personal de la Unidad de emergencia con respecto al
nivel de cumplimiento de normas en el funcionamiento de la unidad de emergencia respecto al
ornato y limpieza de equipo de instalaciones suministro de materiales y atención al cliente.
El personal que labora en la emergencia manifestó lo siguiente: que el 90% de los encuestados
están mayormente de acuerdo que la atención de los pacientes es en base a la aplicación de
guías clínicas o protocolos, solo un 7% esta pocas veces de acuerdo y 3% es indiferente a la
Gráfica 10: Porcentaje de la opinión del personal de la Unidad de emergencia con respecto al
nivel de cumplimiento de normas
59
De todas las encuestas solo el 43% dicen estar totalmente de acuerdo con el nivel de
cumplimiento de las normas en el funcionamiento de la unidad de emergencia respecto al
ornato y limpieza de equipo de instalaciones suministro de materiales y atención al cliente, el
21 % indiferente a la opinión y el 18% totalmente en desacuerdo.
El 75% de los entrevistados están totalmente de acuerdo en que se realizan evaluaciones
sistemáticas sobre la aplicación de protocolos de atención en unidad de emergencia y el 14%
son indiferentes a la opinión, el 7% pocas veces están de acuerdo y el 4% totalmente de
acuerdo.
El 71%de los encuestados manifiestan que la evaluaciones de protocolos son al año el resto
dicen que son cada 6 meses.
RELACIONES INTERPERSONALES
Cuando se indago sobre las relaciones interpersonales del personal que labora en la Unidad de
Emergencia, se encontró que el 82%, muy pocas veces está dispuesto a ayudar a sus
compañeros para complementar las tareas y solamente el 18% está totalmente de acuerdo.
Gráfica 11: Porcentaje de personal de la Unidad de Emergencia que está dispuesto a ayudar a
sus compañeros para complementar las tareas.
60
El 75% están mayormente de acuerdo que los jefes hacen esfuerzos por mantener información
oportuna al personal sobre las actividades de la unidad solo el 14% están totalmente de
acuerdo el 11% están totalmente en desacuerdo.
El 78% manifiestan que son indiferentes a la opinión de que su jefe inmediato toma de
acuerdo sus sugerencias y opiniones solo un 18% están pocas veces de acuerdo y solo un 10%
están totalmente de acuerdo. El 90% está mayormente de acuerdo, la mayoría de los pacientes
consultan en la Unidad de Emergencia, se debe en gran medida a la educación continua que
recibe el personal de salud sobre las normas de funcionamiento, programas, guías y protocolos
de atención y el resto 7% pocas veces de acuerdo y un 3% se encuentra indiferente a la
opinión.
COMODIDAD
Al evaluar la comodidad el personal de salud de la Unidad de Emergencia del Hospital, que
en un 59% está pocas veces de acuerdo que las condiciones ambientales son adecuadas para
realizar el trabajo, a diferencia del 41% las considera adecuadas, de acuerdo a su labor que
Realiza en dicha unidad
Grafica 12: Percepción de las condiciones ambientales en cuando al orden y limpieza de la
Unidad de Emergencia.
61
El 100% del personal opina que el mobiliario y equipo disponible no se encuentra en buenas
condiciones para realizar el desempeño de su trabajo. Con relación a la ambientación y
climatización de la Unidad de Emergencia el 94% de los usuarios responden que son
inadecuadas, sumado a los baños, iluminación, limpieza, ventilación y orden en la misma.
Gráfica 13: Opinión del personal de salud, con respecto a las condiciones ambientales de la
Unidad de Emergencia.
EFICACIA
Cuando se evaluó la eficacia de los servicios de salud los usuarios internos manifestaron que:
El 56%
considera buena la rapidez con que se le atendió y el 41% regular.
Grafica 14: Percepción de rapidez de la atención del usuario.
Al preguntarles sobre el tiempo de espera manifestaron que en recepción y archivo se tardan
de 81% de 0 a 15 minutos el otro 13% se tarda de 30 a 60 minutos. La consulta con el medico
un 77% dura entre 15 a 30 minutos en general.
62
Grafica 15: Percepción del usuario sobre el tiempo de espera para recibir consulta médica.
El complemento de tratamiento el 86% dura de 30 a 60 minutos. La entrega de medicamento
el 56% fue entre 30 a 60 minutos y el 19% entre 15 y 30 minutos al igual que de 0 a 15
minutos. En relación a la mejora o recuperación de pacientes en un 75% están totalmente de
acuerdo que se aplican protocolos de atención que permiten la recuperación pronta de los
pacientes y solamente un 25% están mayormente de acuerdo.
Gráfica 16: Porcentaje de personal que considera que la recuperación de los pacientes en gran
medida a educación continua que recibe el personal.
63
VI. DISCUSIÓN DE RESULTADOS
En el análisis de los resultados se tomaron en cuenta las referencias a los diferentes estándares
de calidad y las características de los usuarios principalmente solamente tienen estudios
primarios y viven en áreas rurales principalmente, lo que hace una diferencia entre los
hospitales de las grandes ciudades y este hospital de referencia municipal, lo que contrasta con
la población rural del área geográfica de influencia del hospital. Siendo su ubicación entre las
dos carreteras la litoral y panamericana, lo que le permite la afluencia de pacientes de otros
departamentos aledaños.
El Hospital Nacional de Nueva Guadalupe, es catalogado como segundo nivel de atención,
cuya capacidad instalada debe tener, las especialidades básicas (Cirugía general, Gineco
Obstetricia, Medicina Interna y Pediatría) además áreas de apoyo como son los servicios de
Rayos X, Laboratorio Clínico, Electrocardiografía y Ultrasonografia para dar resolución al
80% de las demandas de la población. En contraste con lo encontrado en este estudio, la
capacidad instalada de la Unidad de Emergencia, cuenta con una infraestructura no reúne
todas las condiciones para tal fin, lo que se demuestra con el escaso equipo con que cuenta, la
proporción del personal respecto a mayor número de médicos y limitado número de
enfermeras en el área de emergencia, a pesar que la mayoría tiene más de 5 años de laborar en
esta institución. Con relación a la dotación de medicamentos solamente el 9% de los usuarios,
reportan haber recibido la totalidad de los medicamentos prescritos durante su consulta en la
Unidad de Emergencia del Hospital Nacional Nueva Guadalupe. Por lo que se puede decir que
las condiciones de la capacidad instalada no se encuentra acorde a lo establecido por la
política de hospitales, ya que establece que se asignará a cada hospital, según nivel de
complejidad los recursos humanos, suministros y equipamiento que permita la resolución de
las responsabilidades asignadas.
Como bien se ha mencionado que la ubicación del Hospital, es accesible para la mayoría de
pobladores que provienen de los municipios cercanos a Nueva Guadalupe, tales como
Jucuapa, Chinameca, San Buenaventura, Santa Elena, Sesori y El Triunfo, debido al sistema
de carreteras nacionales y de acceso a municipios de importancia agropecuaria, cafetalera,
64
todo lo anterior es clave para el funcionamiento de las redes de servicios de salud establecidas
en el nuevo sistema de salud.
En lo que refiere al tiempo de traslado hacia la emergencia del hospital en su mayoría
manifiestan que se tardan 30 minutos a 1 hora, lo que indica la cercanía y accesibilidad para
atender los pacientes que son accidentados en las carretas principales que comunican los
departamentos de Usulután y San miguel, lo que se refleja en las primeras diez causas de
consulta. Esto se contrasta con la teoría donde se dice que el hospital debe estar ubicado en
puntos estratégicos para atender emergencias, y debe estar cercano a las comunidades rurales
de la zona.
Tomando en cuenta que los Servicios de Urgencias (SU) hospitalarios, son una estación en la
historia del proceso asistencial urgente, que comienza en el medio extra hospitalario, con la
provisión de cuidados por los profesionales de la medicina de urgencias pre hospitalaria,
continúa en el Servicio de Urgencias hospitalario, y termina con el seguimiento por los
profesionales de otros niveles asistenciales (hospitalización, Atención Primaria o Atención
Especializada Ambulatoria). Los usuarios que consultan en la Unidad proceden en su mayoría
del área rural, que tardan entre 30 min y una hora, quienes no reciben atención de primer nivel
tal como lo establece la teoría, pero el 79% de los usuarios perciben que los médicos están
capacitados para atender su problema de salud y el 54% considera bueno el medicamento
brindado por ellos. Lo que no contrasta con la teoría, la cual establece la importancia de los
cuidados previos, esto puede deberse a la preparación del personal médico y la creencia y que
tiene la población que los hospitales tienen mejor atención que las unidades de salud.
Al mismo tiempo el 90% del personal refiere que la atención está basada en guías y protocolos
de atención, lo que se complementa con la percepción de los usuarios, en cuanto a la
continuidad de la atención durante su estancia en el servicio, que el 58% refiere que no se
sintió abandonado, lo que se puede deducir que se cumple una de las dimensiones de la
calidad, como lo es la Continuidad, definida como la medida en que la atención se provee de
forma ininterrumpida y coordinada.
Otra de las dimensiones de la calidad son las Relaciones Interpersonales, la cual es una parte
complementaria en la calidad de los servicios de salud ya que a través de ella se puede medir
65
la calidad humana en los procesos de atención en la Unidad de Emergencia del Hospital;
según los resultados obtenidos se encontró que el 82%, muy pocas veces está dispuesto a
ayudar a sus compañeros para complementar las tareas y solamente el 18% está totalmente de
acuerdo en apoyar a sus compañeros. Esto puede generar maltrato para el paciente, disminuir
la eficacia del trabajo, desmotivación para realizar las diferentes tareas de atención, puede
darse la perdida de continuidad en los procesos y por ende no facilita la relación usuarioprofesional lo cual no favorece que los servicios de salud sean de alta calidad.
El 100% del personal opina que el mobiliario y equipo disponible no se encuentra en buenas
condiciones para realizar el desempeño de su trabajo y el 94% de los usuarios responden
también consideran que son inadecuadas. Esta situación está directamente relacionada con la
satisfacción del cliente ya que las comodidades son importantes debido a que influyen en la
expectativa que tiene el paciente y la confianza que siente con relación a otros aspectos del
servicio.
La satisfacción es otra dimensión de la calidad del usuario, la cual se refiere a la relación entre
proveedores y clientes, entre administradores y proveedores de servicios de salud y entre el
equipo de servicios de salud y la comunidad. Las buenas relaciones interpersonales
contribuyen a la eficacia de la asesoría prestada en materia de salud y al establecimiento de
una buena relación general de los pacientes. Dicha relaciones son las que producen confianza
y credibilidad, y se demuestran por medio del respeto la confidencialidad, la cortesía, la
comprensión y compenetración. Según los resultados del estudio, se reporta que el 86% de los
usuarios, refieren que si regresarían a consultar nuevamente al hospital, lo cual indica el grado
de confianza que depositan en el hospital.
Al evaluar los tiempos de esperas podemos mencionar que la lentitud del servicio en las áreas
de emergencia se puede evidenciar que el mayor tiempo de espera es para recibir la atención
médica y el complemento del tratamiento que según el 56% de los usuarios dice que fue de 30
a 60 minutos de espera. Pero es interesante visualizar que el 75% de los usuarios refiere que
mejoró y/o se recuperó por la aplicación adecuada de los protocolos de atención. Según la
literatura, en las instituciones hospitalarias, la aplicación de la mejora continua, se da por la
seguridad, rapidez de la acción destinada al cuidado de la salud, la mejor utilización de los
66
recursos disponibles, el mejor posicionamiento y prestigio como hospital, dando mejores
resultados en la atención prestada a los usuarios, por lo que a pesar de las malas condiciones
de la infraestructura del hospital, para la calidad de los servicios de salud han pesado los
factores como son la rapidez, accesibilidad, la calidad técnica y humana del personal de la
Unidad de Emergencia del Hospital Nacional de Nueva Guadalupe. Según lo que se reportó al
evaluar la eficacia de la atención a través del nivel de aceptación con el servicio, el trato
recibido manifestaron en un 56% buena la rapidez de la atención, y los tiempos de espera
varias de acuerdo a las aéreas, las que le atiende más rápido son recepción y archivo y entrega
de medicamento entre 0 a 15 minutos, pero el médico y el complemento del tratamiento se
tarda entre 30 a 60 minutos. Lo que coincide al preguntarle al trabajador sobre su grado de
satisfacción de laborar en unidad emergencia quien en un 68% no está de acuerdo de laborar
en esa área.
67
VII.
CONCLUSIONES
Tomando en consideración el enfoque sistémico de las organizaciones de salud las funciones
básicas realizadas por el sistema son las Entradas, los procesos y las salidas. Según el análisis
realizado la calidad de atención brindada en el servicio de la emergencia del Hospital
Nacional Nueva Guadalupe durante el periodo de abril a junio de 2011 se caracterizar de la
siguiente manera:
1. La Unidad de Emergencia del Hospital de Nueva Guadalupe, no cuenta con la capacidad
instalada para la categoría del segundo nivel de atención, pero sus servicios son accesible
a la población urbana y rural por su ubicación geográfica y estratégica.
2. En la calidad técnica existe un cumplimiento de los protocolos y guías de manejo, lo que
genera confianza en los usuarios de los servicios de la unidad de emergencia del hospital.
3. La dimensión de la continuidad de los servicios brindados, se ha visto afectada por las
malas relaciones interpersonales de los trabajadores lo que se dificulta el trabajo en
equipo y se refleja en la percepción de mala calidad que manifiestan los usuarios.
4. Los usuarios internos y externos expresan que la infraestructura es mala, tiene poca
iluminación y las condiciones higiénicas, interfieren en la comodidad de la Unidad de
Emergencia, afectando la calidad de atención.
5.
Las condiciones físicas de la Unidad, los servicios brindados son rápidos, resuelven los
problemas de salud según lo expresado de los usuarios, generando confianza en el
hospital.
6. La demora de tiempo de espera de los usuarios, es mayor para recibir la atención del
médico y el complemento de los tratamientos, lo que genera abandono y atraso en el
proceso asistencial.
68
VIII. RECOMENDACIONES
Al Ministerio de Salud (MINSAL)
Que se valore las necesidades de recurso, equipamiento y mejora de la infraestructura
del Hospital Nacional de Nueva Guadalupe, para el cumplimiento de la categorización
de hospital de segundo nivel municipal, para favorecer y mejorar la atención a la
población adscrita al hospital.
Al Hospital Nacional de Nueva Guadalupe,
Que realice un análisis para aumentar la asignación de personal de enfermería a la
Unidad de Emergencia, para mejorar los servicios brindados en esa unidad.
Que se desarrolle un Plan de mejora de la calidad de atención en la Unidad de
Emergencia del Hospital, centrado en la mejora de las relaciones interpersonales,
capacitación al personal de salud, para el análisis y propuestas de mejora de los
procesos de atención. Así como el establecimiento de un Plan funcional y de
readecuación del área de emergencia.
69
IX.
PROPUESTA TÉCNICA PARA LA MEJORA DE LOS SERVICIOS DE
LA UNIDAD DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL NACIONAL DE
NUEVA GUADALUPE.
INTRODUCCIÓN
La Calidad es algo que debe de ser medidle a través de parámetros estandarizados para lo cual
es importante apoyarse de los estándares de la calidad misma, además es algo que se puede
modificar con el apoyo de las estructuras involucradas en ella.
Es por ello que se pretende a través de esta propuesta generar un cambio para mejorar la
calidad de la atención del hospital nacional de Nueva Guadalupe siendo esta factible y de
corto plazo para que la percepción del usuario cambie al recibir la atención en el hospital en
mención
OBJETIVO
Mejorar los servicios de atención en la Unidad de Emergencia del Hospital Nacional de Nueva
Guadalupe, enfocado la capacitación al personal de salud para la mejora de las relaciones
interpersonales y de los procesos de atención.
RESULTADOS ESPERADOS
1. Capacitar al 100% del personal de salud de la Unidad de Emergencia del Hospital
Nacional de Nueva Guadalupe, sobre los procesos de atención y las relaciones
interpersonales.
2. Promover y facilitar la conformación de un comité de calidad del Hospital Nacional de
Nueva Guadalupe.
70
ESTRATEGIAS
Motivar e involucrar al personal de salud de la Unidad de Emergencia del Hospital, para el
análisis de los problemas de calidad en dicha unidad.
Durante el proceso de capacitación, se promoverá el diseño de los indicadores de calidad de
los servicios brindados en la unidad de emergencia.
Promover la integración y continuidad de los servicios de salud en la red integral e integrada
de los servicios de salud, producto de las referencias de la Unidad de emergencia del Hospital.
EJES DE IMPLEMENTACIÓN
Cumplimiento protocolos del MINSAL estandarizados para las Unidades de Emergencia.
Readecuar la Planta de recursos Humanos a través del incremento del personal en áreas como
enfermería, capacitación en relaciones interpersonales para mejorar la atención del usuario que
consulta el Hospital.
Mejorar el desempeño colectivo e individual del recurso humano a través de capacitaciones
continuas y mejorar las relaciones personales a través de motivación con el apoyo de otras
instituciones.
Fomentar a través de actividades de integración la motivación y comunicación bidireccional
para brindar una mejor atención al usuario externo.
71
X.
BIBLIOGRAFÍA
1. Donabedian A. Una aproximación a la monitorización de la calidad asistencial (primera
parte) Control de la calidad asistencial 1991; 1- 6.
2. Universidad de El Salvador. Facultad de Medicina, Maestría en Salud Pública y Gestión
Hospitalaria. Maestría en Gestión Hospitalaria. Modulo “Calidad en la atención en Salud.
2007
3. Juran J.M. "Juran y la planificación para la calidad". Ediciones Díaz de Santos.
4. José Luis Temes Montes. Editorial Mac Gram Hill Interamericana Gestión Hospitalaria III
Edición 2002 .Pág. 110-130
5. Universidad de El Salvador. Facultad de Medicina, Maestría en Salud Pública y Gestión
Hospitalaria. Maestría en Gestión Hospitalaria. Modulo “Calidad en la atención en Salud.
2007
6. Organización Mundial de la Salud. Evaluaciones de los programas de salud. Normas
Fundamentales. Ginebra OMS. 1981: 31-39
7. E. P. Díaz González, A. Concheiro Guisan, C. Luaces Cubells, J. García García, G.
Gelabert Colome*, (Evaluación de la calidad de los servicios de urgencias según
dimensiones de calidad. Municipio Ciego de Ávila. Noviembre. 2010).
8. Healy S. Health Care Quality Assurance. Terminology. Int. J. Health Care Quality
Assurance. 1988; 1: 20-31.
9. Grupo de Trabajo SEMES- Insalud Calidad en los servicios de urgencias. “Evaluación de
la Calidad Asistencial Indicadores de calidad”. Emergencias 2001; 13:60-65”.
10. Vuori HV. El control de calidad en los servicios sanitarios. Conceptos y metodología. SG
Masson, Barcelona 1988: 37-102
11. Torres F.G “Proyecto de Atención Integral a la Urgencia y la Emergencia Médica para un
Hospital de Excelencia”. Ciudad de la Habana 2007.
12. Gestión, Calidad y Competitividad Philip B Crosby et al
13. Carmen Concenjo. Febrero 1997. “Evaluar la Calidad Asistencial en los Servicios de
Urgencias” Emergencias Vol. 9, Enero-Febrero 1997.
72
14. Maria Isabel Rodríguez. Construyendo la Esperanza, Segunda Edición, Octubre 2009.
Pagina 26-27.
15. MINSAL, Lineamientos Operativos para el Desarrollo de Actividades en Ecos Familiares
y Ecos Especializados. Edicion I 2011 , paginas 13-19
73
ANEXOS
ANTECEDENTES
DATOS GENERALES DEL HOSPITAL NACIONAL DE NUEVA GUADALUPE

Características Demográficas.
El municipio de Nueva Guadalupe Cuenta con una población total para el año 2011 de
110,000 habitantes según DIGESTIC.
La densidad poblacional par este municipio es de 370.4 habitantes por kilómetros cuadrados,
la cual refleja la tendencia a nivel nacional de ser un área densamente poblada.
Se determina en base a estos datos demográficos que la población rural representa un 49% y el
urbano 51% lo cual son poblaciones casi equitativas.
La distribución por sexo de la población de Nueva Guadalupe consta de 50.66% de mujeres y
un 49,3% de hombres del total de población.
Las mujeres en edad reproductiva representan una población vulnerable de 40% de toda la
población.
El porcentaje de la población económicamente activa es de 60% lo que refleja más de la
mitad de la población de Nueva Guadalupe es apta para trabajar.
La población de la tercera edad representa el 8% de la población total.
El Municipio de Nueva Guadalupe, se encuentra ubicado en el Valle La Esperanza, a 23 Km.
Al poniente de la Ciudad de San Miguel, y a 118 Km. De la ciudad de San Salvador; cuenta
con una extensión superficial de 8 Km2 y una población de 8,610 habitantes con sus cantones:
San Luis y Planes de San Sebastián, los cuales cuentan con 12 caseríos. Tiene una altura sobre
el nivel del mar 400mts. Y un clima cálido. La RISS esta integrada por 9 municipios los cuales
refieren e este hospital por su cercanía.
DESCRIPCION DE HOSPITAL NACIONAL DE NUEVA GUADALUPE
El Hospital Municipal de Nueva Guadalupe data de hace 20 años de existencia y surgió por
necesidad de no contar con una unidad de salud dentro del municipio.
Cuenta con un área de sala de espera que contiene 50 bancas, y una estación de enfermería,
área de archivo y ESDOMED, área de vacunación, terapia respiratoria, pequeña cirugía y 8
consultorios además de 2 baños, área de rayos x y toma de ultrasonografias así como para
terapia física y rehabilitación y un área de enfermería.
Cuenta con un equipo de rayos x, un aparato de ultrasonografia y laboratorio clínico además
de insumos básicos como: tensiómetros, estetoscopios, doppler, glucómetros termómetros etc.

Servicios que se brindan
 Consulta general
 Consulta pediátrica
 Consulta ginecológica y obstétrica
 Consulta medicina interna
 Consulta de cirugía general
 Consulta de odontología
 Vacunación
 Terapias respiratorias
 Inyecciones
 Curaciones
 Pequeñas cirugías
 Fisioterapia
 Laboratorio clínico
 Servicio de rayos x
El perfil epidemiológico del hospital presenta características especiales, debido a que entre las
primeras causas de morbilidad del hospital en general, se encuentran las enfermedades
crónicas como la Hipertensión Esencial y la Diabetes Mellitus no Insulina dependientes,
seguido por enfermedades infecciosas, pero observamos que por la Unidad de emergencia, el
hospital esta recibiendo pacientes con enfermedades meramente de origen infeccioso y otra
causa de referencia es atenciones relacionada con el parto.
También es importante conocer los indicadores epidemiológicos siguientes:
Tasa bruta de natalidad:
23.9X 10,000 habitantes
Porcentaje de Nacidos Muertos:
1.5
Porcentaje de Abortos:
9.2
Nacidos vivos esperados:
202
Abortos Esperados:
19
Embarazadas Esperadas:
224
Partos Esperados:
205
Esperanza de Vida
70 años.
Fuente población DIGESTYC.
Proveedores internos del area de emergencia :
Recursos
Cantidad

Médicos
6

Enfermeras
3

Auxiliares
3

Odontólogos
0

Inspectores de S.
0

Fisioterapistas
0

Técnicos en R. X.
2

Auxiliares de Farmacia
2

Archivo y Esdomed
2

Personas de servicios generales
2
Desglose de Médicos por Especialidad:
Recursos
Cantidad
Horas laborales
Pediatra
3
20 horas
Ginecólogos
5
36 horas
Internistas
3
22 horas
Cirujanos
2
12 horas
Médicos residentes
6
8 horas
A continuación se presentan las organizaciones de apoyo al Hospital Nacional De Nueva
Guadalupe
ORGANIZACIONES:
Visión Mundial
Alcaldía Municipal de Nueva Guadalupe
Comité intersectorial
Asociación Promotora de la Salud Integral y Educación Social (APSIES)
Club Rotario Chaparras tique
Club Rotario Ciudad Jardín
FUNDEJUCUAPA
Fundación de la Salud, Missión of. Mercy
ADESCOS
Comunidad Guadalupe (Los Ángeles EE. UU. )
ENCUESTA PARA PERSONAL DE LA UNIDAD DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL
NUEVA GUADALUPE.
Estamos realizando un estudio con el personal
para conocer mejor sus necesidades y su
opinión sobre el funcionamiento de la Unidad de Emergencia del Hospital Nueva Guadalupe y
con ello proponer mejoras en la calidad de los servicios de atención en salud que se brindan.
Sus respuestas son confidenciales y anónimas; Así que le rogamos su sinceridad.
Datos Generales
1. Cuál de las siguientes categorías describen mejor su puesto de trabajo?.
Director________, Jefe de Departamento________, Jefe de Servicio________, Personal
Asistencial______, Administrativo______, Personal de Servicio_______.
2. El grupo ocupacional al que pertenece?.
Médico, _____, Enfermara_____, Técnico en Enfermería / Auxiliar_____, Psicólogo_____,
Técnico Administrativo______, Otro______.
3. La condición laboral que posee?.
Ley de Salario_____, Contrato______, Servicios Profesionales______
4. Tiempo de trabajo en la Institución:
Menos de 1 año_____, De 1 a 4 años_______, 5 años ó más_______.
5. El tiempo de servicio en el actual puesto de trabajo?.
Menos de 1 año_____, De 1 a 4 años_______, 5 años ó más_______.
Integralidad:
6. Tengo conocimiento claro y transparente de las políticas de personal de la Institución.
A) Totalmente de Acuerdo
__________
B) Mayormente de Acuerdo
__________
C) Indiferente a la Opinión
__________
D) Pocas veces de Acuerdo
__________
E) Totalmente en Desacuerdo
__________
7. Tengo conocimiento claro de las normas de funcionamiento de la Unidad de Emergencia
del Hospital Regional.
A) Totalmente de Acuerdo
__________
B) Mayormente de Acuerdo
__________
C) Indiferente a la Opinión
__________
D) Pocas veces de Acuerdo
__________
E) Totalmente en Desacuerdo
__________
8. Tengo la suficiente oportunidad para recibir Capacitación que mejoren mis habilidades en
el trabajo
A) Totalmente de Acuerdo
__________
B) Mayormente de Acuerdo
__________
C) Indiferente a la Opinión
__________
D) Pocas veces de Acuerdo
__________
E) Totalmente en Desacuerdo
__________
__
9. Las jefaturas de la Unidad de Emergencia demuestran un dominio técnico y conocimientos
de sus funciones.
A) Totalmente de Acuerdo
__________
B) Mayormente de Acuerdo
__________
C) Indiferente a la Opinión
__________
D) Pocas veces de Acuerdo
__________
E) Totalmente en Desacuerdo
__________
Continuidad
10. La atención a los pacientes se brinda en base a la aplicación de guías clínicas o protocolos
en la Unidad de Emergencia.
A) Totalmente de Acuerdo
__________
B) Mayormente de Acuerdo
__________
C) Indiferente a la Opinión
__________
D) Pocas veces de Acuerdo
__________
E) Totalmente en Desacuerdo
__________
11. Cual es el nivel de cumplimiento de las normas en el funcionamiento de la Unidad de
Emergencia respecto a ornato y limpieza, mantenimiento de equipo e instalaciones,
suministro de materiales y atención al cliente.
A) Totalmente de Acuerdo
__________
B) Mayormente de Acuerdo
__________
C) Indiferente a la Opinión
__________
D) Pocas veces de Acuerdo
__________
E) Totalmente en Desacuerdo
__________
12. Se realizan evaluaciones sistemáticas sobre la aplicación de protocolos de atención en la
Unidad de Emergencia.
A) Totalmente de Acuerdo
__________
B) Mayormente de Acuerdo
__________
C) Indiferente a la Opinión
__________
D) Pocas veces de Acuerdo
__________
E) Totalmente en Desacuerdo
__________
13. Cada cuanto se realiza la evaluación de la aplicación de los protocolos de atención.
3 meses _______, 6 meses _______,1 año _______, 2 años _______
Relaciones Interpersonales.
14. El personal que labora en la Unidad de Emergencia es tratado bien independiente del
cargo que ocupan.
A) Totalmente de Acuerdo
__________
B) Mayormente de Acuerdo
__________
C) Indiferente a la Opinión
__________
D) Pocas veces de Acuerdo
__________
E) Totalmente en Desacuerdo
__________
15. Los jefes hacen esfuerzos por mantener informados oportunamente al personal sobre las
actividades de la Unidad.
A) Totalmente de Acuerdo
__________
B) Mayormente de Acuerdo
__________
C) Indiferente a la Opinión
__________
D) Pocas veces de Acuerdo
__________
E) Totalmente en Desacuerdo
__________
16. Su jefe inmediato toma en cuenta sus opiniones y / o sugerencias de trabajo.
A) Totalmente de Acuerdo
__________
B) Mayormente de Acuerdo
__________
C) Indiferente a la Opinión
__________
D) Pocas veces de Acuerdo
__________
E) Totalmente en Desacuerdo
__________
17. Los compañeros de trabajo de la Unidad de Emergencia estamos dispuestos a ayudarnos
entre nosotros para completar las tareas, aunque esto signifique mayor esfuerzo.
A) Totalmente de Acuerdo
__________
B) Mayormente de Acuerdo
__________
C) Indiferente a la Opinión
__________
D) Pocas veces de Acuerdo
__________
E) Totalmente en Desacuerdo
__________
18. Los procedimientos
mismos.
para resolver los reclamos de personal son aceptados por ellos
A) Totalmente de Acuerdo
__________
B) Mayormente de Acuerdo
__________
C) Indiferente a la Opinión
__________
D) Pocas veces de Acuerdo
__________
E) Totalmente en Desacuerdo
__________
19. Se me proporciona información oportuna y adecuada de mi desempeño y resultados
alcanzados.
A) Totalmente de Acuerdo
__________
B) Mayormente de Acuerdo
__________
C) Indiferente a la Opinión
__________
D) Pocas veces de Acuerdo
__________
E) Totalmente en Desacuerdo
__________
20. Mi actitud es de apoyo cuando un compañero de trabajo me solicita ayuda para finalizar
una tarea.
A) Totalmente de Acuerdo
__________
B) Mayormente de Acuerdo
__________
C) Indiferente a la Opinión
__________
D) Pocas veces de Acuerdo
__________
E) Totalmente en Desacuerdo
__________
Comodidad.
21. Siento que puedo adaptarme a las condiciones que ofrece el medio laboral de la Unidad de
Emergencia.
A) Totalmente de Acuerdo
__________
B) Mayormente de Acuerdo
__________
C) Indiferente a la Opinión
__________
D) Pocas veces de Acuerdo
__________
E) Totalmente en Desacuerdo
__________
22. La institución me proporciona los recursos necesarios, herramientas e instrumentos
suficientes para tener buen desempeño en el puesto de trabajo.
A) Totalmente de Acuerdo
__________
B) Mayormente de Acuerdo
__________
C) Indiferente a la Opinión
__________
D) Pocas veces de Acuerdo
__________
E) Totalmente en Desacuerdo
__________
23. Las condiciones ambientales me permite realizar de la mejor manera el trabajo:
Totalment
e
Mayormente
de de acuerdo
acuerdo
Indiferente a la Pocas veces de Totalmente
opinión
acuerdo
en
desacuerdo
Ventilación
Condiciones
de
ruido
Condiciones
de
iluminación
Mobiliario y equipo
disponible
Satisfacción.
24. Los jefes se preocupan por las necesidades primordiales del personal de la Unidad de
Emergencia.
A) Totalmente de Acuerdo
__________
B) Mayormente de Acuerdo
__________
C) Indiferente a la Opinión
__________
D) Pocas veces de Acuerdo
__________
E) Totalmente en Desacuerdo
__________
25. En general me siento satisfecho de laborar en la Unidad de Emergencia del Hospital
Regional.
A) Totalmente de Acuerdo
__________
B) Mayormente de Acuerdo
__________
C) Indiferente a la Opinión
__________
D) Pocas veces de Acuerdo
__________
E) Totalmente en Desacuerdo
__________
Porque____________________________________
26. Cómo le parecen las tareas actuales respecto a su formación y experiencia
A) Totalmente de Acuerdo
__________
B) Mayormente de Acuerdo
__________
C) Indiferente a la Opinión
__________
D) Pocas veces de Acuerdo
__________
E) Totalmente en Desacuerdo
__________
27. Las políticas de personal existentes en el Hospital propician satisfacción y comodidad en
el personal que labora en la Unidad de Emergencia.
A) Totalmente de Acuerdo
__________
B) Mayormente de Acuerdo
__________
C) Indiferente a la Opinión
__________
D) Pocas veces de Acuerdo
__________
E) Totalmente en Desacuerdo
__________
Mejora ó Recuperación de los pacientes.
28. La aplicación de los protocolos de atención permite la recuperación pronta de los
pacientes.
A) Totalmente de Acuerdo
__________
B) Mayormente de Acuerdo
__________
C) Indiferente a la Opinión
__________
D) Pocas veces de Acuerdo
__________
E) Totalmente en Desacuerdo
__________
29. La mejoría de los pacientes que consultan en la Unidad de Emergencia se debe en gran
medida a la educación continua que recibe el personal de salud sobre las normas de
funcionamiento, programas, guías y protocolos de atención.
A) Totalmente de Acuerdo
__________
B) Mayormente de Acuerdo
__________
C) Indiferente a la Opinión
__________
D) Pocas veces de Acuerdo
__________
E) Totalmente en Desacuerdo
__________
ENCUESTA DE SATISFACCION A USUARIOS DEL SERVICIO DE LA UNIDAD
DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL NUEVA GUADALUPE.
FECHA: ----------------------------------------------
HORA: -------------------------------
La información de esta encuesta es para propósito de estudio y mejora de los servicios de este
hospital, es de carácter interno y confidencial. El buen llenado de la misma nos ayudara a
proponer mejoraras en la calidad de atención.
No. Afiliación: ___________ edad_____ sexo_____
Estado
civil__________________________
Ocupación_________________________________
Nivel de educación.
Ninguno_____, Primaria _____, Secundaria _____, Bachillerato_____, Universitaria_____
Familiar de paciente____
ESTRUCTURA
ACCESIBILIDAD.
1.
El tiempo que tarda desde su domicilio hasta el hospital es?
15 a 30 min.________, 30 min a 1 hora_______, 1 a 2 horas________, más de 2
horas________
2.
Medio de Transporte Utilizado:
Público_______, Particular________ otros____________
3. Cuáles son los principales motivos de su consulta de emergencia?
________________________________________________________________________
4. Desde cuando visita esta Unidad de Emergencia?
Menos de 6 meses____, De 6meses a 1 año____, Es la primera vez____, Más de 1 año____
DISPONIBILIDAD
5. Que le parece la cantidad de personal médico existente en esta Unidad de Emergencia?
Excelente______, Bueno______, Regular______, Malo______
6. Que le pareció el tiempo que el médico dedico a su consulta?.
7. Excelente______, Bueno______, Regular______, Malo______
Porque?____________________________________________________
8. Cómo valora la cantidad de enfermeras en esta Unidad de Emergencia?
Excelente______, Bueno______, Regular______, Malo______
9. Que le parece el tiempo que dedica la enfermera en su atención?
Excelente______, Bueno______, Regular______, Malo______
10. Cómo valora los horarios de atención que tienen los médicos
en esta Unidad de
Emergencia?.
Excelente______, Bueno______, Regular______, Malo______
Porque?_________________________________________________________________
11. Los medicamentos prescritos por el médico son encontrados en la farmacia del hospital?
Si__________, No________, Algunos________
12. Tuvo la oportunidad de hacer preguntas sobre su enfermedad o padecimiento por el que
vino a consultar?.
13. Si__________, No________, Indiferente_______
PROCESO.
INTEGRALIDAD.
14. Considera que los medicamentos prescritos por su medico le van a solucionar su problema
de salud.
Excelente_______
Muy bueno_______
Regular______
Malo_______
Porque……………………………………………………………………………………………
……………
15. Regresaría nuevamente a esta unidad de emergencia, en caso de que requiriera ser atendido
por una nueva enfermedad.
Si __________
porque…………………
No _________________
Talvez.________________
16. Considera que los médicos de esta Unidad de emergencia están capacitados para
solucionarle su problema?
Excelente________, Buena________, Regular________, Mala________
Porque……………………………………………………………………………………………
……..
17. El médico que le atendió tiene el expediente y registro su consulta?.
Si __________
No _________________
no se________________
18. Lo examino el medico al momento de su consulta?
Si __________
No _________________
no se________________
CONTINUIDAD
19. Le explicaron los pasos y el procedimiento a seguir en esta Unidad de Emergencia para
recibir su atención.
Si _______, No______
20. Durante su estancia en la unidad de Emergencia, percibió retrasos o abandono en su
atención.
Si………………… No…………………………………………Cual
21. Al
finalizar
su
atención
se
le
brindo:
Referencia……………………donde………………………
Cita…………………………….. No lo necesito……………………………………………
22. Ha tenido que regresar esta unidad de emergencia por el mismo problema de salud.
Si __________
No _________ Porque………………………………
RELACIONES INTERPERSONALES
23. Como considera la atención brindada por el personal a su llegada, le saludo con agrado y
mostraron interés por su problema.
Recepción
Excelente________, Buena_______, Regular_____,
Mala____
Enfermería
Excelente________, Buena_______, Regular_____,
Mala____
Médicos
Excelente________, Buena_______, Regular_____,
Mala____
Familiares
Excelente________, Buena________, Regular_____,
Mala____
Técnicos de laboratorio
Excelente________, Buena_______, Regular_____,
Mala____
Técnico de farmacia
Excelente_____, Buena______, Regular____, Mala
24. Está satisfecho de la disposición de ayuda que le brindo el personal del Centro:
Si……………….
No………………………………………………………
COMODIDAD.
25. Como considera la ambientación y climatización de la Unidad de Emergencia.
Orden y limpieza general.
Excelente__, Buena___, Regular____, Mala___
Orden y limpieza de los sanitarios
Excelente___ Buena____ Regular___ Mala___
Ventilación
Excelente___, Buena___, Regular____, Mala___
Iluminación existente.
Excelente___ Buena___ Regular____ Mala____
Sillas o bancas existentes.
Excelente___ Buena___ Regular___ Mala___
26. Que le parece el estado físico de las sillas o bancas?
Excelente________, Buena________, Regular________, Mala________
27. como le pareció la señalización de la Unidad de Emergencia, fue fácil encontrar todos los
lugares que
necesitó.
Excelente________, Buena________, Regular________, Mala________
28. Que le parece el nivel de privacidad con que se brinda la atención en esta Unidad de
Emergencia?
Excelente________, Buena________, Regular________, Mala________
29. Que le parece el material educativo expuesto para los pacientes en los ambientes de la
Unidad de
Emergencia?
Excelente________, Buena________, Regular________, Mala________
RESULTADO EFICACIA
30. Como considera la rapidez en la atención en esta unidad de Emergencia.
Excelente______, Bueno______, Regular______, Malo______
31. Como considera el tiempo de espera
Recepción y archivo.
0 a 15 min.____15 a 30min___30 a 60 min.___ más de 1
hora____
Consulta con el médico.
0 a 15 min.____15 a 30min___30 a 60 min.___ más de 1
hora___
Complemento de tratamiento.
0 a 15 min.____15 a 30min___30 a 60 min.___ más de 1
hora____
Entrega de medicamento.
0 a 15 min.____15 a 30min___30 a 60 min.___ más de 1
hora____
32. Que es lo que más le gusta de la Unidad de Emergencias de este hospital
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
________________________________________________________________
33. Que recomendaciones daría para mejorar la atención que se brinda es esta Unidad de
Emergencia?
_________________________________________________________________________
GUIA DE OBSERVACION SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE LA UNIDAD
DE EMERGENCIA HOSPITAL NUEVA GUADALUPE.
FECHA: ----------------------------------------------
HORA: -------------------------------
La información de esta guía es para propósito de estudio y mejora de los servicios de este
hospital, es de carácter interno y confidencial. El buen llenado de la misma nos ayudara a
proponer mejoraras en la calidad de atención.
PROCESO
ADECUACION FISICA Y EQUIPAMIENTO DEL AREA DE EMERGENCIA
I.AREA DE RECEPCION Y ESPERA DE PACIENTES.
AMPLITUD
E( ) B (
SILLAS DE ESPERA
) R (
E( ) B (
ORDEN Y LIMPIEZA
) M(
) R (
E( ) B (
)
) M(
) R (
)
) M(
)
ILUMINACION
E( ) B (
) R (
) M( )
AIRE ACONDICIONADO
E( ) B (
) R (
)M(
)
DISPENSADORES DE AGUA E ( ) B (
) R (
)M(
)
DISTRIBUCION DE ESPACIOS FÌSICOS E ( ) B (
) R ( )M( )
II.CONSULTORIOS.
AMPLITUD
E( ) B (
) R (
)M( )
FUNCIONABILIDAD
E( ) B (
) R (
)M( )
SILLAS
E( ) B (
) R (
)M( )
ORDEN Y LIMPIEZ
E( ) B (
) R (
)M( )
ILUMINACION
E( ) B (
) R (
)M( )
AIRE ACONDICIONADO E ( ) B (
) R (
DISTRIBUCION DE ESPACIOS FISICO
EQUIPAMIENTO
)M( )
E( ) B (
E( ) B (
) R (
) M( )
E( ) B (
) R (
)M( )
III.MAXIMA URGENCIA
AMPLITUD
FUNCIONABILIDAD
ORDEN Y LIMPIEZA
ILUMINACION
E( ) B (
E( ) B (
E( ) B (
) R (
) R (
) R (
)M( )
)M( )
)M( )
) R (
) M( )
AIRE ACONDICIONADO
E( ) B (
) R (
)M( )
DISTRIBUCIO
E( ) B (
) R (
)M( )
EQUIPAMIENTO
E( ) B ( ) R (
) M( )
IV.BAÑOS.
AMPLITUD
E( ) B (
) R (
)M( )
FUNCIONABILIDAD
E( ) B (
) R (
)M( )
ORDEN Y LIMPIEZA
E( ) B (
) R (
)M( )
ILUMINACION
E( ) B (
) R (
)M( )
DISTRIBUCION
E( ) B (
) R (
)M( )
SUMINISTRO DE INSUMOS DE HIGIENE E ( ) B (
) R ( )M( )
V.FARMACIA.
ACCESIBILIDAD
E( ) B (
ORDEN
E( ) B (
RAPIDEZ EN LA ENTREGA
) R ( ) M
) R
E ( ) B (
( )M
) R
ENTREGA COMPLETA DE MEDICAMENTOS E (
( )M
) B (
) R
(
) M( )
VI.AREA DE CUMPLIMIENTO DE MEDICAMENTOS
AMPLITUD
E( ) B (
FUNCIONABILIDAD
ASIENTOS
ILUMINACION
E( ) B (
E( ) B (
ORDEN Y LIMPIEZA
) R ( ) M
) R (
E( ) B (
E( ) B (
AIRE ACONDICIONADO
) R (
) M(
) M
) R (
)M(
) R ( )M(
E( ) B (
) R (
DISTRIBUCION DE ESPACIOS FISICOS
DISPONIBILIDAD DE INSUMOS
)
)
)
) M(
E( ) B (
E( ) B (
) R (
)
) R (
)M(
)M(
)
VII.AREA DE PREPARACION DE INGRESOS HOSPITALARIOS
AMPLITUD
E( ) B (
) R (
)M( )
FUNCIONABILIDA
E( ) B (
) R ( ) M( )
ASIENTOS
E( ) B (
) R (
)M( )
)
ORDEN Y LIMPIEZA
E( ) B (
) R ( )M( )
ILUMINACION
E( ) B (
) R ( )M( )
AIRE ACONDICIONADO
E( ) B (
) R ( )M( )
DISPENSADORES DE AGUA
E( ) B (
) R ( )M( )
DISTRIBUCION DE ESPACIOS FISICOS E ( ) B (
) R ( )M( )
VIII.RADIOLOGIA
AMPLITUD
FUNCIONABILIDAD
ASIENTOS
ORDEN Y LIMPIEZA
E( ) B (
E( ) B (
E( ) B (
E( ) B (
) R (
)M( )
) R ( )M( )
) R (
) R (
) M( )
) M( )
ILUMINACION
E( ) B (
) R ( ) M( )
AIRE ACONDICIONADO
E( ) B (
) R ( ) M( )
DISPENSADORES DE AGUA
E( ) B (
) R ( ) M( )
DISTRIBUCION
E( ) B (
) R ( ) M( )
IX.INFORMACION.
AMPLITUD
E( ) B (
) R (
)M( )
COMODIDAD
E( ) B (
) R (
)M( )
ORDEN Y LIMPIEZA
E( ) B (
) R ( )M( )
ILUMINACION
E( ) B (
) R ( )M( )
DISTRIBUCION
E( ) B (
) R ( )M( )
EL PROCESO DE ATENCIÒN POR AREA, INCLUYENDO TIEMPOS, SE
DESARROLLARA Y SE ANEXARA.