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DENTAL TRIBUNE Spain
50 formas de ganarse la
lealtad de sus pacientes
Por Juan B. Sanmartín Jr.*
Segunda parte
E
l propósito de este segundo artículo es ofrecerle más ideas
en un formato conciso, claro y enriquecedor, que les sirva
de guía en su camino hacia la realización profesional. La
decisión sobre el camino a seguir es sólo suya.
51. Si ayuda a suficientes personas a
obtener lo que desean, conseguirá también lo que anhela.
52. La confianza que tenga su paciente
en usted es uno de los factores más importantes para decidir si adopta o no sus
recomendaciones.
53. El primer requisito para ello es que
usted y su equipo le agraden.
54. Si los pacientes sienten o perciben
que está de su lado, ellos estarán del
suyo.
* El Dr. Sanmartín, columnista
de Dental Tribune Latinoamérica, es profesor de
Administración
de la Práctica
Dental en la Escuela de Odontología de la Universidad Latina
de Panamá y conferencista a nivel internacional. Contáctelo en:
[email protected].
55. Cuanto más agrade a sus pacientes,
más querrán que triunfe; así, se convertirán en «misioneros» que le llevarán
nuevos pacientes.
56. La Aceptación del Caso depende
de relacionar los beneficios del Plan de
Tratamiento propuesto con las emociones, circunstancias y prioridades del paciente.
57. Cada miembro de su equipo puede
influir en la disposición del paciente
para aceptar o no el tratamiento.
58. Muchos pacientes no aceptarán el
tratamiento si su equipo no ha sido formal y sistemáticamente capacitado para
hacer Presentaciones de Caso exitosas.
59. Un equipo capacitado en «ventas»,
que además pueda educar a sus pacientes en salud bucal, tiene más probabilidades de motivarlos a que acepten sus
tratamientos.
60. Explique detalladamente el valor de
lo que tiene para ofrecer (cree valor),
motivando a sus pacientes a que se be-
neficien de todo lo que puede hacer por
ellos.
61. La comunicación exitosa requiere
un sinnúmero de facultades, desde un
conocimiento práctico de la psicología a
una curiosidad genuina por la gente.
62. Sus pacientes sólo aceptarán sus recomendaciones si los ha comprometido
durante el Plan de Tratamiento. Si no lo
entienden o no han obtenido respuestas
satisfactorias a sus preocupaciones (objeciones), convencerlos será una tarea
difícil.
sus fondos «discrecionales».
67. Las clínicas actuales sirven a pacientes que eligen sus servicios por encima
de otros gastos «discrecionales».
68. Cuanto más conozca a sus pacientes emocional, intelectual y económicamente, más oportunidades tendrá de
relacionar los beneficios del tratamiento
con sus prioridades, preocupaciones y
circunstancias.
69. El principal cambio de paradigma
que debe entender para librarse de tabúes y de la «parálisis diagnóstica», es
que la odontología ya no es una necesidad.
63. Un protocolo efectivo para la Presentación de Casos logra las siguientes
metas:
En una profe• Define los objeServicio excepcional 70.
sión tan competititivos que sus pava como la nuestra,
cientes
quieren
es hacer que cada
el secreto del éxito
alcanzar.
paciente se sienta
reside en orientar• Los educa sobre
se hacia el pacienla necesidad y be«especial».
te–consumidor.
neficios de los tratamientos recomendados.
• Los motiva a aceptar procedimientos 71. Si tiene una actitud desprendida,
está comprometido con la excelencia y
específicos.
da confianza, su paciente se lo retribuirá
64. Los factores que definen el éxito de aceptando sus recomendaciones, asissu clínica son su capacidad en Lideraz- tiendo a las citas, refiriendo a familiares
go Empresarial, Negocios y Relaciones y amigos, y abonando sus honorarios.
con los pacientes.
72. Al paciente no le importa cuánto sa65. Usted y su equipo deben ingresar en bemos ni cuántos diplomas tenemos,
el mundo de los negocios y desarrollar sino cuánto nos interesamos por ellos.
maestría en «Ventas Dentales» con Inte73. Su ventaja competitiva consiste en
gridad.
ser sensible a las necesidades de sus
66. Su competencia no son otras clíni- pacientes cuando no los está tratando
cas, sino cómo sus pacientes emplean clínicamente.
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74. Para triunfar, usted y su personal
deben estar dispuestos a satisfacer las
necesidades de sus clientes.
75. La promoción no es más que una
forma de comunicación con sus pacientes, que incluye publicidad, promoción,
ventas personales y relaciones públicas.
76. Las personas compran lo que desean
mucho antes que lo que necesitan.
77. Los pacientes van a las clínicas donde se les trata bien: todo el mundo quiere sentirse «especial».
78. Los servicios requieren relaciones,
la odontología también. Servicio excepcional es hacer que cada paciente se
sienta «especial».
79. Más demandas legales se interponen
por la forma en que se trata a una persona como tal, que por cómo se la trata
como paciente.
80. Mantener felices a los pacientes es la
mejor defensa contra la competencia.
81. Quien mantiene felices a sus pacientes es virtualmente invencible porque
éstos:
• Son más leales.
• Aceptan sus tratamientos con mayor
frecuencia.
• Pagan más por los servicios de la clínica.
• No le abandonan en épocas difíciles,
permitiendo que su clínica se adapte a
los cambios.
82. Las «ventas» se realizan en los primeros cinco minutos.
83. Todo precio es muy alto hasta que
no comprometa emocionalmente a su
cliente.
84. Las características del producto justifican la compra; sus beneficios el precio.
85. Si no le cae bien al cliente, no le escuchará ni le «comprará».
86. Cuanto menos hable usted y más
participe su cliente, más «venderá».
87. «Véndase» a usted mismo; pero «venda» relaciones duraderas, no productos
o servicios.
88. Cuanto más «vendedor» parezca, menos «venderá». Sus clientes potenciales
«compran» más a sus amigos que a vendedores. Hágase su amigo y sus «ventas»
aumentarán espectacularmente.
89. La gente compra para obtener una
satisfacción emocional: cuanto más
inmediata la gratificación, más rápidamente le «comprarán» sus servicios.
90. Para ganarse una buena clientela
debe ofrecer productos de alta calidad;
y para conservarla prestar un servicio
superior.
91. Los pacientes no toleran ya los vicios comunes en la consulta —mala
atención, incomodidad, largas esperas,
apatía general— y al menor problema
optan por cambiar de profesional.
92. La comunicación reside más en lo que
piensa que en lo que dice. Así, recuerde
que ningún curso en comunicaciones
puede superar una mala actitud.
que tiene la sociedad de la odontología.
95. Sin una relación sana, sus pacientes
no serán más que visitantes ocasionales.
96. La clave del éxito
93. Es mucho más
no es sólo escuchar
caro en tiempo,
La comunicación
a sus pacientes, sino
dinero,
energía,
reside más en lo
asegurarse de que
estrés emocional y
sientan que los ha
otros recursos reque piensa que
escuchado.
parar una relación,
en lo que dice
que evitar el pro97. El propósito
blema en primera
principal de la coinstancia.
94. No existen «nuevos pacientes», casi municación es crear relaciones.
todos proviene de otra clínica. Pueden ser
nuevos en su consultorio, pero sus creen- 98. Su meta es aprender a conectar emocias y actitudes han sido conformadas por cionalmente con otros, salvando las difesus experiencias previas y por la imagen rencias que existan.
99. Los mejores comunicadores son
también los mejores estudiantes; aprender requiere abundante curiosidad.
100. Un buen comunicador es un experto en ayudar a otros a tomar decisiones.
Para ello, primero debe entender lo que
es importante para ellos y, después, ayudarles a priorizar sus objetivos.
Conclusión
La mayor diferencia en el servicio que
ofrecemos reside en la capacidad para
comprender las preocupaciones de
nuestros pacientes, en comunicar los
beneficios del tratamiento y en saber influir en ellos para que acepten nuestras
recomendaciones.