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Cobranza Con
Dignidad En Fincomún
Putting the
Principles into
Practice
NUMBER 1
| FEBRUARY 2010
Las prácticas apropiadas de cobro dem-
uestran respeto por los clientes y al mismo tiempo
enfatizan la necesidad de cumplir los compromisos
con los prestamistas.
Una institución demuestra prácticas apropiadas
cuando el personal trata a
los clientes con dignidad aún
cuando no logran cumplir sus
compromisos financieros.
FinComún comenzó como
una cooperativa de crédito
en México en 1994, promoviendo el ahorro entre sus
miembros. Desde el 2005,
FinComún opera como
una institución financiera
regulada ofreciendo a sus
clientes productos y servicios
financieros entre los cuales se encuentran: crédito,
ahorro, seguros y otros. A través de alianzas con
socios estratégicos, atiende a más de 150.000
clientes de ahorro y crédito.
En el 2008, al enfrentarse con altas tasas de
castigo, FinComún desarrolló un programa llamado
“Cobranzas con Dignidad” y realizó una revisión
total del proceso de cobranza para enfocarse
más en los resultados de los clientes y la recuperación de cartera. Implementa entonces políticas y
procedimientos para implementar entre su personal una nueva filosofía de cobranza. El personal
ha estado muy contento con los efectos de esta en
las relaciones con los clientes y la calidad de la
cartera.
En el 2008, al enfrentar altas tasas de castigos, FinComún implementó una nueva filosofía de cobranzas
para así poder apoyar a sus clientes mientras ellos enfrentan la crisis financiera global y al mismo tiempo
combatir el castigo de cartera. La nueva filosofía, Cobranzas con Dignidad, se enfoca en el pensamiento
que los agentes de cobro deben tratar a los clientes
como ellos quisieran ser tratados.
Al enfocarse no solamente en los resultados para los
clientes sino también en la recuperación de cartera,
FinComún fue capaz de fortalecer sus relaciones con
los clientes, incrementar los pagos a tiempo y mitigar
algunos de los efectos de la crisis financiera global en
el portafolio de la institución.
RESETEANDO LA FILOSOFIA DE COBROS
Cobranza con Dignidad quita énfasis en el cobro y
promueve el escuchar a los clientes para darles así
una solución de pago. El personal de cobro que trabaja en campo es instruido a referirse a los clientes
impuntuales como “clientes con dificultades” en vez
de “clientes morosos” para así evitar el estigma social
asociado con la palabra moroso.
El nuevo proceso de cobranza de FinComún está estructurado de la siguiente manera:
1. 0 – 56 días de mora: Los oficiales de crédito
manejan las cobranzas.
2. 56 – 90 días de mora: Los especialistas en
cobranzas toman control del proceso, llevando
a cabo hasta tres visitas en los hogares de los clientes en donde se ofrece consejería financiera
y soluciones de pago. Durante la primera visita, el especialista escucha los problemas de los
clientes para determinar la razón de la demora
en pagos. En la segunda visita, el especialista
describe al cliente las diferentes opciones de
pago existentes y le pide que piense sobre cuál
sería su preferencia. Estas opciones incluyen
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periodos de pago extendidos, la combinación de entrega de activos y efectivo y la
reestructuración de la deuda. Durante la
visita final, el especialista y el cliente trabajan juntos para escoger la mejor opción.
3. 90 – 270 días de mora: Si no se logró llegar a un arreglo de pago con los clientes, el departamento legal de FinComún
comienza los procedimientos de recuperación legal.
4. 270+ días de mora: El departamento legal
continúa con el proceso de recuperación,
llevando a los clientes a las cortes de ser
necesario.
De acuerdo con el personal de FinComún, desde
su implementación, este proceso enfocado en el
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personal ha incrementado de manera dramática
el valor de los préstamos morosos recuperados. Entre el 2006 y el 2007 la recuperación de
préstamos moroso incremento de 116% a 140%
como proporción del PAR 30 a final de cada año.
A pesar de la crisis financiera, el porcentaje permaneció en 127%, niveles superiores que manejaba FinComún antes de Cobranza con Dignidad.
AÑO
PORTAFOLIO
PAR 30
MONTO DE PRÉSTAMOS
MOROSOS PAGADOS
(PORCENTAJE DE PAR 30)
2006
292.8
5.89%
20 (115.9%)
2007
471.4
8.51%
56 (139.6%)
2008
493.9
17.84%
112 (127.1%)
Cifras: Millones de Pesos Mexicanos; Fuente: MIX y FinComún
EL PERSONAL DE COBRANZA CON DIGNIDAD
El punto neurálgico de la Filosofía de Cobranza
con Dignidad es el manejo de recursos humanos.
Dando marcha atrás a la anterior política que dio
resultados insatisfactorios, FinComún descontinuó el uso de agentes de cobro externos, y ahora
utiliza personal interno para realizar los cobros.
Los proceso de contratación, entrenamiento y
evaluación de desempeño están orientados a
apoyar la filosofía de Cobranza con Dignidad. De
acuerdo a FinComún, todos los empleados, desde
el CEO hasta abajo deben apoyar a aquellos clientes que quieren pagar pero no cuentan con los
medios suficientes para pagar puntualmente.
FinComún fortalece este proceso al entrenar a su
personal en comunicaciones, trabajo en equipo,
negociación y manejo de estrés para transformar
a los oficiales que realizan el cobro en agentes especializados en el nuevo enfoque.
En el 2007, FinComún también creo el Instituto
FinComún, un centro de entrenamiento que se
especializa en formalizar el entrenamiento institucional y ahora ofrece un modulo en prácticas
de cobranzas. El modulo incluye temas como las
soluciones de pago (opciones de pago, reestructuración etc.) y colocación para evitar los atrasos
e implementar la cobranza.
COBRANZA DURANTE LA CRISIS
La crisis financiera global ha afectado profundamente tanto a los clientes de FinComún como la
institución. Muchos clientes que anteriormente
recibían remesas de los Estados Unidos y otros
países ahora recibieron menos dinero, disminuyendo sus ingresos y su habilidad de pagar sus
préstamos. De manera simultánea, muchos clientes vieron una caída en las ventas de sus pequeños
negocios. La cartera castigada tuvo un incremento dramático, llegando a ser hasta 28% al comenzar el 2009. La filosofía de Cobranza con Dignidad, orientada a combatir los atrasos en los pagos
facilito una reducción de los índices de castigo de
cartera la cual llego hasta el 21% al final del año.
Lo básico de...
COBRANZAS CON DIGNIDAD
1.El Código de Ética de la Institución no
permite las prácticas de cobro abusivas
o coercitivas. Los asesores de cobro y los
especialistas en recuperación deben tratar a
los clientes como ellos quisieran ser tratados.
2.Los agentes de cobro son empleados de
la IMF, entrenados en su Código de Ética
especialmente en las prácticas aceptables y
no aceptables.
3.El proceso de reclutamiento considera sus
valores como un factor relevante.
4.Los agentes de cobro son responsables
por su comportamiento, las consecuencias de
violar las políticas están claramente delineadas.
5.Durante el proceso de recuperación,
los agentes especializados de cobranza
crean relaciones a través de sus múltiples
reuniones con los clientes para entender las
razones por las cuales los clientes no logran
pagar a tiempo, se ganan su confianza y
encuentran una solución mutuamente beneficiosa.
6.Los incentivos de los agentes de cobro
toman en cuenta medidas que indican la
satisfacción del cliente durante el proceso
de cobranza como la ética, las quejas de los
clientes, y otras.
7.El departamento de auditoría interna
revisa el cumplimiento de los agentes con los
códigos y manuales institucionales
8.Los clientes morosos son incluidos en
encuestas de satisfacción para capturar su
percepción del trato durante el cobro.
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para mantener las recuperaciones a un
nivel de 10 millones de pesos mexicanos
(US $ 725.000) por mes, a través de todo
el 2008.
• Cada mes, el departamento de cobranza
devuelve al departamento de crédito 1,200
cuentas, cada una representa a un cliente
que ha restablecido su relación comercial
y comienza a pagar puntualmente.
• El manejo de personal enfocado en valores
permite mejorar las interacciones con los
clientes y da como resultado una relación
más cercana con ellos. La gerencia ve que
Cobranza con Dignidad ha permitido a los
agentes de cobro ganar la confianza de los
clientes.
Para más información sobre las prácticas de FinComún, favor de contactar a Juan Ahedo a jahedo@FinComún.com.mx
Por: Cara Forster
Con un agradecimiento especial a Alexandra Annes
da Silva y Nick Wolf por su especial colaboración.
La gerencia de FinComún cree que Cobranza
con Dignidad tiene ventajas para la rentabilidad
no-financiera. Piensan que como el resultado de
este nuevo esquema de cobranza que coloca al
cliente primero, la publicidad voz-a-voz ha mejorado la reputación de FinComún, como una organización pro-cliente.
BENEFICIOS PRACTICOS
La gerencia de FinComún resalta los siguientes
resultados positivos de la implementación de Cobranza con Dignidad:
• El entrenamiento especializado desarrollo
las habilidades del equipo de cobranza
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