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INSCRIPCIONES ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE Curso en modalidad mixta 8 horas presenciales+ 7 horas de estudio a distancia en CDROM Objetivos A través de este curso, los participantes aprenderán a: • • Optimizar la satisfacción de los clientes mediante unas relaciones positivas y eficaces de atención y servicio. Asegurar una alta calidad en las interacciones de todo el personal y colaboradores con los clientes. Destinatarios • • • Cualquier persona cuya función implique la atención y el servicio a los clientes Personal administrativo Personal técnico de apoyo Contenidos LA IMAGEN DE LAS EMPRESAS Y LA CALIDAD DE SERVICIO • • Importancia de la excelencia en la atención y servicio a clientes. Filosofía de la empresa en esta materias. Importancia de la imagen de la empresa. Soportes de la imagen empresarial. El personal y su influencia en la imagen de la empresa. EL CLIENTE • • • • Los clientes : perfiles, características generales, percepciones, motivaciones, necesidades y problemas potenciales. Expectativas de los clientes con la calidad de atención y servicio . Identificación de los principales motivos de contacto con los clientes. Problemas que puedan presentarse durante los mismos. Clientes internos y externos. Clientes directos e indirectos. LA COMUNICACION CON EL CLIENTE • • • Proceso y elementos que intervienen en la comunicación con el cliente. Superación de barreras. Desarrollo de actitudes y comportamientos positivos : empatía y asertividad. Técnicas de sondeo y escucha activa. RECEPCION Y ACOGIDA DE VISITANTES • La recepción de visitantes. Factores de una buena acogida. EL APROVECHAMIENTO DE OPORTUNIDADES : LA VENTA DE OFICINA • Cómo detectar y canalizar oportunidades de venta durante la acogida : venta "de oficina". TRATAMIENTO DE SITUACIONES DIFICILES • • Identificación y manejo de situaciones difíciles con los clientes. Manejo de quejas y reclamaciones. Manejo de reacciones emocionales. ATENCION TELEFONICA EFICAZ • • Importancia del uso profesional del teléfono para el buen servicio al cliente. Técnicas para el uso eficaz del teléfono en primera línea (telefonistas), segunda línea (secretarias), y tercera línea (responsables de la gestión). Metodología • • • Curso mixto, mediante formación presencial y estudio posterior con un CDROM multimedia interactivo Casos prácticos de atención y servicio al cliente: Sobre casos presentados por el monitor, los participantes realizarán ejercicios prácticos, consistentes en la aplicación de las orientaciones, métodos y técnicas. Los participantes recibirán un CD-ROM para estudio posterior y un manual práctico INSCRIPCIONES Tfno. 9 - [email protected] www.aulacomercial.es
