Download Don Roberto Servitje Sendra - Premio Nacional de Calidad

Ganadoras Premio Nacional de Calidad 2007: BIMBO México
Don Roberto Servitje Sendra,
Presidente del Consejo de Grupo Bimbo.
42
BIMBO México
Bimbo México es una empresa dedicada a la elaboración, distribución y venta de productos alimenticios (panes, bizcochos, tostadas,
barras energéticas, tortillas de trigo y maíz), inicia sus operaciones
el 2 de diciembre de 1945 en la Planta de Santa María Insurgentes.
La visión establecida y publicada desde su fundación es: “Hacer un
pan realmente bueno, nutritivo, sabroso, fresco. Hacerlo bien, con
limpieza, con la mayor perfección, con la intención de nutrir, agradar
y llegar así a todos los hogares de México”. En 1972 se inaugura la
Planta de Bimbo Azcapotzalco. Desde el inicio de nuestras operaciones, Bimbo México se ha caracterizado por tener una filosofía
basada en valores universales, considerada por nosotros como la
columna vertebral de la empresa, es así que nuestra filosofía
encuentra su ideal en llegar a ser una empresa Altamente Productiva y Plenamente Humana. Actualmente en ambas plantas, fabricamos alrededor de 80 productos en sus diferentes variedades y
junto con su fuerza de ventas, integrada por agencias de ventas,
centros de distribución y mas de 185,000 puntos de venta, comer-
Ubicación
México D.F.
Categoría
Empresa Industrial Grande
cializamos alrededor de 130 productos diferentes bajo las marcas
Bimbo, Tía Rosa, Lonchibón, Milpa Real, Oroweat, Barcel, Del
No. de empleados
4900 empleados
hogar, Marinela, Wonder, Lara, Ricolino, Coronado y el Globo.
43
“Ser una empresa sólida para nuestros
accionistas y la sociedad”.
Bimbo México busca como uno de sus
Bimbo México integra dentro de su pla-
los hábitos alimenticios de la población en
objetivos estratégicos lograr “Un lugar
neación estratégica hacia el 2010, el pro-
general: cada día las personas tratan de
extraordinario para trabajar” a través de
pósito de ser “Una empresa que ve hacia
cuidar su salud a través de lo que comen.
contar con un gran equipo informado, que
delante” razón por la cual mantiene rela-
Para ello buscamos las mejores opciones
trabaja en redes y que fomenta la toma de
ciones estratégicas, por medio del Corpora-
alimenticias, altas en contenido nutricional y
decisiones en base a datos, para ello esta-
tivo, con distintas empresas que cuentan
bajos en calorías. Otra tendencia mundial
mos organizados por procesos: Comer-
con estándares muy altos de calidad y ser-
que identificamos es el perfil de las familias:
ciales, Operaciones, Servicios y manten-
vicio formando así una extensa red de
Más hogares en donde los integrantes tra-
emos una sana relación laboral con la Sec-
proveedores de bienes y servicios.
bajan; menos familias numerosas y mayor
ción 1 del Sindicato Nacional de Harineros,
nivel educativo en las amas de casa, las
Panificadores, del Transporte, Similares y
Otro de los objetivos estratégicos es: “Ser
mujeres que tradicionalmente son las
Conexos de la República Mexicana. Bimbo
una empresa sólida para nuestros accio-
responsables en los hogares de elegir la ali-
cuenta con políticas de remuneración para
nistas y la sociedad”. Por ello es que cons-
mentación, buscan productos que sean
el personal y prestaciones muy superiores a
tantemente se trabaja en colaboración con
confiables para su familia en términos de
las de ley, manteniendo una excelente
las autoridades en los sistemas necesarios
facilidad de consumo, inocuidad, alto valor
relación laboral durante mas de 60 años.
para cumplir con los requisitos legales,
nutritivo, un precio justo y que sea atractivo
promover una cultura de seguridad y pre-
para los jóvenes y niños. Piden también va-
Consideramos importante incorporar cons-
vención de riesgos en los distintos rubros y
riedad de estilos y presentaciones que se
tantemente nuevas tecnologías convirtién-
contribuir a la mejora de nuestro entorno y
adapte al tamaño y gustos de cada familia
dolas en ventajas competitivas, a todo lo
al desarrollo social. Somos premio al méri-
además de poderlos comprar en cualquier
largo y ancho de la compañía se gestiona
to ecológico otorgado por SEMARNAT,
sitio. Una tendencia más tiene que ver con
mediante el uso de un software “Enterprise
contamos con la Certificación de Industria
el ritmo de vida actual: Alta competitividad
Resource Planning” (ERP) que forma parte
Limpia y nuestro parque vehicular cumple
en los centros de trabajo, estrés, las distan-
de nuestro Sistema de información y
y supera positivamente con la normativi-
cias y los tiempos de recorrido en las
conocimiento. Contamos con 23 líneas de
dad vigente. Bimbo ha obtenido 6 años
grandes ciudades hace que la gente
fabricación que producen mas de 105 mil
consecutivos el reconocimiento como
busque alimentarse de manera rápida y
paquetes por hora, con la más alta tec-
“Empresa socialmente responsable. Y coti-
fácil entre una y otra actividad, buscando
nología del ramo de panificación como: sis-
zamos desde hace mas de una década en
satisfacer sus expectativas de higiene,
temas controlados de fermentación, manejo
la Bolsa Mexicana de Valores.
sabor, nutrición y precio.
sistemas de control automatizado sobre las
Buscamos día con día “Ser el proveedor
Visualizamos a la competencia como un estí-
principales variables del proceso. En nues-
preferido de nuestros clientes”, para ello
mulo para crecer, buscando constantemente
tra distribución buscamos incorporar la más
somos expertos en la segmentación de
entender profundamente a nuestros clientes
alta tecnología que nos brinde la mejor
mercados. Atendemos las necesidades
y consumidores; consideramos que el ver-
rentabilidad posible, por lo que sistemática-
particulares de cada canal mejorando e
dadero jefe de la compañía es nuestro
mente se renueva nuestro parque vehicular
implementando modelos de distribución
cliente. Para satisfacer sus expectativas nos
de mas de 40 tractocamiones y 2200
acordes a sus necesidades. Participamos
hemos propuesto como objetivo estratégico
camionetas de reparto.
en un mercado muy competido donde la
“Ser una empresa con marcas líderes y con-
elaboración y comercialización de alimen-
fiables para nuestros clientes y consumi-
Todo esto en equilibrio responsable con el
tos se ha visto afectada por tendencias
dores” y lo hacemos mediante nuestro sis-
medio ambiente.
mundiales, principalmente, los cambios en
tema de Inteligencia Comercial el cual pro-
automatizado de ingredientes a granel y
44
Ganadoras Premio Nacional de Calidad 2007: BIMBO México
competencia, así como tendencias, mejores
prácticas y otros factores del entorno que
afectan el mercado, indispensables para la
planeación de la empresa y la evaluación
de la satisfacción y lealtad de los clientes y
consumidores. También nos permite evaluar la efectividad y satisfacción de nuestras operaciones comerciales y de servicio
con un enfoque integral de negocio a través
de la supervisión permanente de los mercados donde participamos y de los competidores directos e indirectos.
Entre las características mas relevantes de
este sistema son: El proceso de Investigación y desarrollo de tecnología de alimentos que permite anticiparnos y superar las
necesidades detectadas. Las simulaciones
y escenarios que nos permiten anticipar
riesgos y aprovechar las oportunidades
que el conocimiento de mercados y clientes presentan.
porciona información estratégica acerca del
El Sistema de Inteligencia Comercial
entorno y circunstancia, clientes y compe-
tiene el propósito de conocer y actualizar
La evaluación constante y diaria del desem-
tencia. Además se trabaja en el proceso de
las necesidades de los clientes y consumi-
peño en el punto de venta, permite la acción
Investigación y desarrollo de tecnología de
dores en los mercados donde participa-
inmediata para satisfacer necesidades de
alimentos que permite anticiparnos y supe-
mos, proporciona información estratégica
nuestros clientes y es clave para el diseño de
rar las necesidades detectadas.
acerca del entorno, circunstancia, clientes,
nuestros productos y servicios.
La evaluación constante y diaria del desempeño en el punto de venta, permite la acción
inmediata para satisfacer necesidades de
Sistema de Inteligencia Comercial
nuestros clientes y es clave para el diseño
de nuestros productos y servicios.
Sistema
de Liderazgo
Sociedad, Mercado
y Partes Interesadas
Sistema de
Responsabilidad Social
Criterio 1.0 Clientes
Bimbo México tiene implementados sistemas y procesos a través de los cuales:
Sistema de Inteligencia Comercial
• Profundizamos en el conocimiento de
nuestros Mercados y Consumidores.
Estudio de Mercado
Supervisión de Mercado
y Competencia
Estudios de Entorno
y Circunstancia
Investigación y Desarrollo
• Identificamos la percepción de nuestros
Mercados y consumidores acerca del
valor que percibe de nuestros productos
y servicios.
• Fortalecemos la relación con nuestros
clientes y consumidores.
Generación de
Supuestos Escenarios
Desempeño en
punto de Venta
• Evaluamos la satisfacción de nuestros
clientes y consumidores.
Evaluación de Satisfacción y Lealtad, Recomendaciones e Información Estratégia Comercial
Todo esto con la finalidad de lograr y mantener relaciones duraderas con nuestros
clientes y consumidores actuales y potenciales. A continuación presentamos nuestro
Sistema de
Información y
Conocimiento
Sistema de
Planeación
Sistema de
Personal
Sistema de
Gestión de
Procesos
Sistema de
Atención a
Clientes
Sistema de Inteligencia Comercial y el Sistema de Servicio a Clientes.
45
Ganadoras Premio Nacional de Calidad 2007: BIMBO México
46
Ganadoras Premio Nacional de Calidad 2007: BIMBO México
El Sistema de Servicio a Clientes tiene el
sugerencias, felicitaciones, quejas, recla-
problemas utilizando la Base de Conoci-
propósito de establecer relaciones de largo
maciones y solicitudes de información,
miento y Tableros de Indicadores habili-
plazo con clientes y consumidores al aten-
una vez registradas se procede a darles
tando la captura de conocimiento, alma-
der y administrar las respuestas a las nece-
atención. Este sistema tiene las siguientes
cenamiento, clasificación y capacidades
sidades de atención y servicio al mercado,
características relevantes:
de búsqueda.
está integrado por: el sistema de Distribu-
• Nos permite la Consulta detallada de tran-
• Es una fuente única de información que
ción y por el Sistema de Atención a Clientes
sacciones de servicio y dar soporte Multi-
acelera el proceso de aprendizaje y entre-
y Consumidores. El Sistema de Distribución
Canal (persona a persona, teléfono, web,
namiento para Servicio. La premisa es ga-
nos ha permitido conservar relaciones
email, etc.) para la administración completa
rantizar a nuestros consumidores y clientes
duraderas con nuestro mercado, garanti-
de Información del Cliente (Direcciones,
productos con Calidad, Precio, Frescura y
zando que nuestros productos se encuen-
Puntos de Contacto, Perfil de la Organiza-
Servicio. Estos factores son también llama-
tren disponibles, con calidad conservando
ción, Perfil Personal, relaciones, etc.).
dos Pilares de Nuestra Empresa.
los atributos que se confirieron durante el
• Nos facilita la Administración integral de
proceso, con oportunidad, en la cantidad
interacciones de servicio y cuenta con el
Para facilitar la operación y entendimiento
requerida y al menor precio.
histórico de interacciones con sus detalles
de nuestro sistema de Distribución los
a nivel Cliente, interacción, reporte, solici-
procesos que lo integran han sido identi-
Nuestro sistema de Distribución Bimbo fue
tud de Servicio así como su registro y la
ficados por el objetivo principal de cada
creado desde hace más de 60 años y
Administración de Reportes.
uno de ellos y se conoce como MEPLICC
actualmente mantiene su vigencia con cic-
• Nos proporciona una Visión de 360° del
que son las siglas que significan los si-
los de mejora e incorporación de tecnología
Cliente o Consumidor habilitando un servi-
guientes procesos del sistema: Meta,
de punta acorde a las necesidades de ser-
cio proactivo a clientes por medio de aler-
Estadística, Pedido, Libreta Electrónica,
vicio de nuestros mercados.
tas, scripts y workflows.
Itinerario, Control de Venta por Cliente y
Aquí se captan necesidades del cliente,
• Nos permite anticipar la resolución de
Control de Producto en el Camión.
Sistema de Servicio a Clientes
Operación en
Agencias y Plantas
Catálogo de
Productos APC
Visión Integral del Cliente o Consumidor
Información Consistente y en línea
• Servicio Proactivo
•
Catálogo de
Clientes OCO
REGISTRO DE INFORMACIÓN
• datos de clientes/problema
• historial de servicio
Identificar y
Verificar
ANÁLISIS Y PRIORIZACIÓN
de conocimiento
información histórica
• identificar tipo de cliente/consumidor
(recurrente, crítico, vip, etc.)
ASIGNACIÓN DE TAREAS
flujos de trabajo
a los responsables
• base
• dispara
• utilizar
• notificación
Análisis
Contact
Center
Data
Warehouse
Medios
de Contacto
Información
y Análisis
CRM
•
Priorizar
MONITOREO/AUDITORIA DE SERVICIO
• revisar y administrar excepciones
• mejorar ejecución
Programar Tareas
Resolver Caso
RESOLUCIÓN Y DOCUMENTACIÓN
requerimiento
respuesta
• cumplir
CIERRE
• incidente
cerrado
• documentar
Documentar
Cierre
SERVICO Y RESPUESTA EFECTIVA E INFORMACIÓN COMERCIAL
SISTEMA DE INFORMACIÓN
Y CONOCIMIENTO
SISTEMA DE
PLANEACIÓN
SISTEMA DE
GESTIÓN
SISTEMA DE INTELIGENCIA
COMERCIAL
47
Ganadoras Premio Nacional de Calidad 2007: BIMBO México
Sistema de Atención a Clientes y Consumidores (SATECC)
y reclamaciones de clientes y consumidores, las cuales se dan a
Uno de los reflejos de la vivencia sobre el producto es la experien-
conocer a las plantas y agencias de ventas involucradas, para que
cia de clientes y consumidores durante todo su ciclo de vida y uno
a su vez den el seguimiento y respuesta a la información recibida,
de nuestros medios para captar la voz del cliente es el Sistema de
con lo cual se pretende cubrir las necesidades de clientes y con-
Atención de Clientes y Consumidores (SATECC), el cual ayuda a
sumidores y día a día ofrecerles mejores productos y servicios.
perseguir que se cumplan las características de los productos y ser-
Este sistema esta completamente integrado a nuestra red interna de
vicios que los clientes y consumidores necesitan.
información y cuenta con apoyos tecnológicos como nuestro Catálogo de Clientes (OCO) el Catálogo de productos (APC) y el almacén
Este Sistema, trabaja, captando, por múltiples medios las solicitudes
de información (data Warehouse) para facilitar la respuesta oportuna
de ayuda, asesoría, información, inquietudes, felicitaciones o quejas
a todas las necesidades del cliente y consumidor.
Sistema de Atención a Clientes y Consumidores (SATECC)
•
Visión Integral del Cliente
o Consumidor
•
Catálogo de Productos APC
Información Consistente
y en línea
•
Servicio Proactivo
Operación en Agencias y Plantas
CRM
Catálogo de Clientes OCO
Criterio 2.0 Liderazgo
En este criterio se explica cuál es el papel
Contact Center
Data Warehouse
Medios de Contacto
Información y Análisis
Filosofía y Cultura de Grupo Bimbo
de la Alta Dirección de la Cadena del Valor
en la determinación del rumbo de nuestra
Organización así como la forma en que se
SISTEMA DE LIDERAZGO
diseña, implanta y evalúa el proceso de
mejora continua y la cultura de trabajo, todo
Misión y Propósitos
Nuestros Valores
Visión 2010
con la finalidad de vivir a plenitud nuestros
Código de Ética y Conflicto de Interéses
Valores. Nuestro Sistema de Liderazgo es
uno de los pilares para el aterrizaje día a día
de nuestra Filosofía y Cultura empresarial. El
LIDERAZGO Y CUALIDADES DE INTERESES
sistema permite que la Filosofía y Políticas
de Grupo Bimbo sean el marco de referen-
Visión Empresarial
cia para “La Empresa que queremos hacer”
Inteligencia
estableciendo, documentando, normando,
revisando, actualizando y difundiendo a
Sentido Humano
todos nuestros colaboradores nuestra Filo-
Integridad
Empuje
sofía empresarial que coloca a la persona
Orientación a Resultados
Liderazgo
como el sujeto principal de nuestro queApertura al Cambio
hacer; también establece el estilo de liderazgo y cualidades que la empresa espera
DESARROLLO DE LÍDERES
de todos sus Jefes buscando forjar el “alma
de la empresa” a través de los jefes.
EVOLUCIONES DE DESEMPEÑO, FORMA DE TRABAJAR Y COMPETENCIAS
El Sistema de Liderazgo proporciona evaluaciones de desempeño, forma de trabajar y, oportunidades de desarrollo de competencias clave de nuestro personal así
como apego al código de ética, conflicto de
intereses y salud laboral.
48
Sistema de
Información y
Conocimiento
Sistema de
Inteligencia
Comercial
Sistema de
Planeación
Sistema de
Personal
Sistema de
Servicio a
Clientes
Sistema de
Responsabilidad
Social
Ganadoras Premio Nacional de Calidad 2007: BIMBO México
La alta Dirección dirige la Organización con el propósito de crear
mática y permanentemente el trabajo en equipo y el trabajo en red
el más alto valor a todos los grupos de interés, esto lo logramos
a largo y ancho de toda la cadena de valor.
mediante un sistema de Liderazgo comprometido que lo evidencia a través de su actuar diario.
Nuestro Modelo de Gestión de Negocios se fundamentó para su
El sistema de Liderazgo se instrumenta, ejerce y mejora a través
mejora en el Modelo del Premio Nacional de Calidad,debido a que
de equipos de trabajo establecidos para el alto desempeño sus-
sus bases son similares a los que promueve nuestra filosofía. Este
tentados primeramente en la vivencia de nuestros Valores, y los
modelo permite a los líderes de la organización diseñarla y ges-
sistemas de planeación estratégica y operativa, aplicando siste-
tionarla con un enfoque sistémico.
El Modelo de Gestión de Negocio
TRANSFORMANDO EL FUTURO
Clientes
Accionistas
Personal
Procesos
Sociedad
ASEGURANDO EL FUTURO
Personas
Sociedad
Cadena de Valor
CONOCIMIENTO
ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS
VALOR CREADO: RESULTADOS
CREANDO FUTURO
Clientes
Liderazgo
Planeación
49
“Somos el líder mundial en panificación y una de las mejores
empresas alimenticias a nivel internacional”.
El modelo de gestión orienta al personal
donde no solo es importante el resultado
encuentra implantado en su totalidad
de Grupo Bimbo para comprender los pro-
sino también la forma de obtenerlo, así,
desde hace muchos años, su fundamento
cesos y los aspectos críticos de la Gestión
mejoramos proactivamente nuestro Mode-
está en nuestra Filosofía desde el origen
de Calidad, además de crear el compro-
lo de Gestión para que nos apoye en la
del Negocio. La estructura de la Junta de
miso de la Dirección al determinarlo como
consecución y logro de lo que queremos
gerencia se tiene concebida como tal
"el camino a seguir" para lograr Nuestra
ser, la figura muestra la evolución de
desde el inicio de la Organización. El Pen-
Visión 2010, la cual establece: “Somos el
nuestro Modelo de Gestión.
samiento Sistémico, instituido como base
líder mundial en panificación y una de las
cognoscitiva para la toma de decisiones
mejores empresas alimenticias a nivel
El ejercicio de liderazgo con el ejemplo
de alto impacto, se encuentra implantado
internacional”, ello nos lleva a mejorar e
sistematizado a través de los diversos
en todos los niveles de jefatura de la orga-
innovar todas nuestras operaciones en
métodos y medios mencionados se
nización.
Evolución del Modelo de Gestión de Negocio
Visión 2010
Líder Internacional
Norma de Calidad
Grupo Bimbo
(ISO 22000)
2007
2006
Alineación Total
2005
6 Sigma
2001
Modelo de Gestión de Negocio
Sistema de Aseguramiento
de Calidad
1998
1997
1995
1990
1945-1985
1945
50
ERP
2000
1999
1985
Gestión de Riesgo ORM
2004
ISO 9001:2000
Ind. Limpia
Reorganización por procesos
HACCP
ISO 9002:94, QBA
Reconocimientos Bimbo
Reingeniería de procesos
Se establece Modelo Bimbo de Calidad
Arranque administrativo por Calidad Total
Administración por objetivos
Calidad y enfoque al cliente desde nuestra fundación
Ganadoras Premio Nacional de Calidad 2007: BIMBO México
Nuestros Valores:
Confianza: Base sobre la que se construye
En Bimbo los jefes logran de sus colabora-
Persona: Ver siempre al otro como per-
todo. Contar con el otro para la tarea común.
dores el máximo de credibilidad, de adhesión y de esfuerzo en busca del objetivo,
sona, nunca como un instrumento.
Pasión: Vemos nuestro trabajo como una
Nótese, como la Calidad es uno de nuestros
rompen la inercia para que se dé la acción
misión, una pasión, una aventura. El com-
Valores, para nosotros la Calidad no es
y consiguen por medio de la participación
partir esto en un ambiente de participación
negociable, es nuestra obsesión de todos
que su equipo se involucre al máximo en la
y confianza es lo que constituye el alma de
los días y hemos establecido sistemas y
acción y en la vida de la empresa.
la empresa.
recursos para hacerla realidad en todos los
Calidad: Nuestra empresa debe ser
ámbitos de la empresa.
creadora, eficiente, productiva y con un
Es muy importante que se considere que al
altísimo ideal de Calidad y Servicio.
tratarse de una organización “Altamente
Rentabilidad: Es el resultado visible de
productiva y plenamente humana” la con-
todas nuestras ideas, esfuerzos e ilusiones.
tribución de las personas es el punto focal
Es el oxígeno que permite a nuestra empre-
de nuestros valores, por lo tanto el respeto
sa seguir viviendo.
a la dignidad de la persona es fundamen-
Efectividad: Lograr que las cosas suce-
tal en todos los niveles e instancias de la
dan: Resultados. Servir bien es nuestra
organización, al igual que la congruencia
razón de ser.
con nuestra filosofía nos lleva a vivir un
Trabajo en equipo: Ágiles, activos, entu-
ambiente organizacional dirigido al “bien
siastas, con los tenis puestos. Compartir,
ser y bien estar” de las personas y los gru-
aprender de todos.
pos de interés.
51
Revista IFCT no se el Título: BIMBO México
Criterio 3.0 Planeación
En este criterio explicamos como Bimbo
México tiene implementados sistemas y
Sistema de Planeación
procesos a través de los cuales llevamos
acabo nuestra planeación, misma que
Sistema de
Liderazgo
Sistema de
Inteligencia Comercial
Sistema de Información
y Conocimiento
Filosofía y Cultura
de Grupo Bimbo
para nuestra Alta Dirección, es una de las
actividades sistemáticas más importantes
de nuestra gestión, pues en ella se cifra en
gran parte el sostenimiento y mejora de
Misión
Filosofía y Valores
definición de objetivos y estrategias así
Planeación
Estatrégica
nuestra competitividad a través de la
Definiciones
Fundamentales
de Negocio
Propósitos Fundamentales
como el despliegue de metas, proyectos y
Visión
recursos a todos los niveles.
Evaluación
Competitiva
cados, canales, clientes, consumidores,
Estrategias
De los Propósitos
a las Estrategias
De las Estrategias
a la Acción
Alineación,
Seguimiento y
Aseguramiento
de Resultados
Gestión
FODA
Planeación
Operativa
terísticas: Aprovecha la información de mer-
Análisis
Interno
Planeación
Táctica
Análisis del
Mercado
Nuestro sistema tiene las siguientes carac-
competencia y otros factores del entorno que
afectan nuestro desempeño en el mercado.
Objetivos Estratégicos
El análisis FODA permite anticipar riesgos y
Planes de Negocio
aprovechar oportunidades.
Metas
Presupuestos
El Sistema y la alineación a los objetivos y
Aprendizaje
Alineación
metas es periódicamente auditado, un factor
Seguimiento
Ejecución
clave en nuestro sistema de planeación es el
Cliente y el consumidor, de ellos nacen las
sugerencias e inquietudes que marcan el
rumbo de nuestro que hacer diario. El proce-
Despliegue de Objetivos y Metas Alineadas a Visión, Planes de Negocio, Presupuestos y Proyectos
so de Alineación Total permite asegurar que
cada uno de los postulados de nuestra
Visión cuente con factores clave de éxito e
iniciativas para avanzar en el camino hacia
su consecución, logrando así que todo el
personal y juntas de equipo estén enfocadas
y tomen acciones hacia el logro de las
metas. Contamos con tecnología de apoyo
para la Gestión a los diferentes niveles.
El sistema de Planeación proporciona los
objetivos estratégicos y operativos, metas,
presupuestos, planes y proyectos para contribuir al desempeño efectivo de los sistemas; es la base para lograr nuestra Visión y
evaluar la efectividad del desempeño del
negocio, proyectos y nuestro personal.
La Dirección General de Grupo Bimbo inicia
el proceso de Planeación aportando a las
Direcciones Funcionales información sobre
el Desempeño del Grupo, el Entorno Externo e Interno y estudios de comportamiento
del mercado y Clientes así como los Objetivos Estratégicos anuales los cuales están
basados en la Visión a Largo Plazo.
52
Sistema de Gestión
de Procesos
Sistema de Servicio
a Clientes
Sistema de Personal
Sistema de
Responsabilidad Social
Ganadoras Premio Nacional de Calidad 2007: BIMBO México
Cada Dirección Funcional emite en función de lo anterior el Plan de
Acción para cada Región consistente en el Plan de Negocios y Presupuesto de Ventas. Una vez que cada Región conoce dicha información, inicia su planeación operativa producto de la cual resultan
las metas y proyectos de cada fábrica, departamento y equipo de
trabajo. El sistema de Planeación Estratégica ha evolucionado de
Directrices Anuales en base a Presupuestos de Ingresos y Egresos a
un Sistema Integral para alcanzar nuestra visión 2010, el cual
podemos ver en el tiempo y medir de forma objetiva a través de las
matrices de futuro construidas con escenarios y proyectos específicos para cada uno de los objetivos estratégicos.
La planeación operativa se lleva acabo a través de los siguientes
procesos clave: el proceso de Planeación Comercial, el proceso
de Planeación de Operaciones, el proceso de Planeación Regional, el proceso de Planeación Financiera, el proceso de Alineación
total y el proceso de Seguimiento a Proyectos.
El proceso de Alineación Total asegura que todas las metas y
proyectos estén alineados a la Visión de largo plazo de la empresa, es un proceso encaminado a alinear e integrar las metas y
proyectos de todo el personal para avanzar hacia una Estrategia y
Visión comunes.
Con el proceso de Alineación Total se establecen los factores críticos de éxito para los procesos actuales de la empresa y para los
proyectos derivados de las estrategias del negocio cada jefe en la
empresa tiene metas con estos indicadores, y a través de un Software de apoyo se puede dar seguimiento al desempeño individual
o de equipo con reportes de enfoque personalizados que siguen
la filosofía de la administración en una página.
Proceso de Alineación Total
DE LA VISIÓN A LOS INFORMES DE ENFOQUE
El software TOPS proporciona 3 reportes de una página
Información acerca de
su Desempeño
Información acerca del
Desempeño de su Personal
A
CB
OLA
BBU
OBL
OB
Visión
estratégica
árbol inicial
C
B
Reporte de
Enfoque
Reporte de
Retroalimentación
Reporte
Administrativo
CB
OLA
BBU
OBL
OB
Visión
estratégica
árbol inicial
Informe de
Enfoque
D
Grupo Bimbo
Árbol de
indicadores
de visión
Información de
Gestión de Talentos
53
Revista IFCT no se el Título: BIMBO México
Criterio 4.0 Información y
Conocimiento
Se rompe con las barreras entre funciones y
análisis de la información y la toma de deci-
transacciones de negocio aisladas y las con-
siones, que la información sea confiable,
El sistema de información y conocimiento
sidera holisticamente relacionadas dentro de
oportuna y consistente. La información se
con el que cuenta Bimbo México, nos
procesos integrados de negocio.
asegura que es confiable por medio de un
permite captar y estructurar la información
El sistema es la única fuente de información
proceso de capacitación al personal encar-
y el conocimiento y comunicarlo a toda la
que acelera el proceso de planeación, toma
gado de capturar los registros de la infor-
organización a través de diferentes medios.
de decisiones, aprendizaje y conocimiento.
mación que se genera en cada una de los
Este sistema se encuentra diseñado toman-
Con esto la organización apoya al cumpli-
procesos y programa de auditorias. Esto
do en cuenta al cliente a través del sistema
miento de las estrategias y su desarrollo. El
proceso de capacitación se encuentra
de inteligencia comercial, la filosofía de la
sistema de información y conocimiento se
estructurado en la red interna del GRUPO
empresa mediante el sistema de liderazgo y
encuentra interrelacionado con cada uno
BIMBO en el Portal Bimbo XXI.
la dirección de la empresa a través del sis-
de los sistemas que son base del diseño y
Toda la información generada del ERP, y de
tema de planeación.
que sirven de insumos para este, son vitales
los demás sistemas se encuentra concen-
para que la organización asegure en su
trada en la plataforma llamada Data Ware-
Apoyados en una plataforma de tecnología
proceso de planeación las estrategias que
house, la cual es la base para el sistema de
informática ERP (Enterprise Resource Plan-
hacen que la empresa sea competitiva,
soporte a las decisiones, gracias a esta ba-
ning) que es una herramienta facilitadora y
además, de facilitar el seguimiento a los
se cada área, puede seleccionar y extraer
de gestión que permite la consulta detalla-
resultados de la organización.
la información que requiera, de acuerdo a
da de todas las transacciones del Negocio.
Las estrategias como resultado del análisis
sus necesidades especificas. La empresa
Mediante las Bases de Datos de Lotus
y evaluación de la información se imple-
cuenta con un sistema de Capitalización del
Notes y el sistema de ERP, se genera y
mentan en la organización a través de
conocimiento llamado Altamira que se en-
comunica la información necesaria para la
acciones y proyectos que nos apoyan a la
cuentra dentro de la red interna y permite la
operación y gestión de los sistemas.
mejora e innovación de nuestros productos,
identificación, generación, documentación
Todas las bases de datos son administra-
servicios y procesos.
y aplicación del conocimiento dentro de la
dos en medios electrónicos con la finali-
El propósito es proporcionar la información
organización, capitalizando el conocimiento
dad de que se encuentre disponible, se
necesaria para el seguimiento y evaluación
generado que nos apoye a la mejora de los
conserve, resguarde y se mantenga en
de los resultados de la organización en todos
procesos y alcanzar el logro de los obje-
una actualización continua.
sus niveles (internos y externos), asegurar el
tivos estratégicos.
Sistema de Información y Conocimiento
Sistema de Liderazgo
Sociedad, Mercado y Partes Interesadas
Sistema de Información Transaccional ERP
Sistema de Planeación
Plataforma de Comunicación y Control de Documentos Lotus Notes
Administración de la Información
Seguimiento y Análisis de la Información
Reportes personalizados de enfoque, Retroalimentación e Información para juntas de equipo
Sistema de Gestión
de Procesos
54
Sistema de Servicio
a Clientes
Sistema de Personal
Sistema de
Responsabilidad Social
Gestión del Conocimiento
Gestión del Conocimiento
Generación de Información relevante para el Negocio
Ganadoras Premio Nacional de Calidad 2007: BIMBO México
Criterio 5. Sistema de Personal
El propósito del sistema es asegurar la
creación de un “Lugar extraordinario para
trabajar” donde nuestro personal pueda
desarrollarse integralmente. Este Criterio
se divide en tres subcriterios que nos
determina Nuestro Modelo de Gestión de
Negocio: Sistemas de Trabajo, Gestión de
Talento y Calidad de Vida.
El sistema nos ha permitido desarrollar sistemas de trabajo basados en nuestra
Filosofía empresarial. Se promueve la
comunicación y el trabajo en equipo para
incrementar la efectividad y el alto desempeño. Promueve la participación funcional (empowerment) a todos los niveles
aplicando el principio de subsidiaridad y el
desarrollo integral de nuestro personal.
La evaluación del personal incluye: desem-
peño y forma de trabajar para fomento y
seguimiento de la aplicación de nuestros
principios y cualidades de jefatura.
Sistemas de Personal
Permite traducir nuestra Filosofía empresarial en hechos, a través de los diferentes
procesos y practicas que lo integran
Sistema de Liderazgo
Nuestro Personal y Nuestra Filosofía
Sistema de Planeación
Sistema de Trabajo
Sistema de Gestión Talento
Sistema de Calidad de Vida
considerando a la persona humana como
lo más importante de la misma y no como
un recurso más. Cuenta con una plataforma tecnológica integrada para facilitar el
desempeño efectivo de los procesos que
lo integran.
Contamos con procesos de prevención
para lograr un ambiente laboral sano
Proceso de Comunicación
Proceso de Desempeño Productivo
cuidando la integridad física del personal,
con estrategias y planes de seguridad
Proceso de Satisfacción del Personal
Proceso de Trabajo de equipo
que permiten el cumplimiento de la política, normas y procedimientos relacionados
Proceso de Seguridad e Higiene
Proceso de Sección por Competencias
Proceso de Identificación de Potencial
Evaluación y Reconocimiento
con la seguridad e higiene que permiten
Proceso de Desarrollo Personal
al personal involucrarse y comprometerse
con las metas de la empresa, además de
Proceso de Relaciones Laborales
administrar eficazmente todos los aspectos formales derivados de la obligaciones
Proceso de Compensación y Promoción Interna
legales, contribuyendo con las tareas y
asegurando la vivencia de la filosofía y
valores de la empresa y un ejercicio pleno
Jefe Bimbo / Ambiente Laboral Sano / Desarrollo Integral / Empresa con Alma
de nuestro plan laboral en el cual se cuida
integralmente que se tenga armonía total
en la empresa.
Sistema de Gestión
de Procesos
Sistema de Servicio
a Clientes
Sistema de Personal
Sistema de
Responsabilidad Social
55
Ganadoras Premio Nacional de Calidad 2007: BIMBO México
Criterio 6. Cadena de Valor
En este criterio explicamos la forma en que
Bimbo México diseña,
Bimbo México diseña, controla, y mejora
nuestros procesos, productos y servicios,
controla, y mejora
incluyendo el enlace con proveedores.
Todo esto a partir de los lineamientos de
nuestros procesos,
dirección y control del Negocio del sistema
de planeación, orientado a sus objetivos es-
productos y servicios,
tratégicos y de calidad en operaciones y
comercial, garantizando la seguridad alimen-
incluyendo el enlace
taría de nuestros productos, con apoyo de
sistemas, tecnología y especificaciones para
con proveedores.
el aseguramiento de la calidad de nuestros
Ing. Hugo Valenzuela Delfín,
Gerente de Planta Bimbo
Azcapotzalco y Santa María.
insumos, procesos, productos y servicios en
base a estándares nacionales e internacionales en forma consistente. Esto nos permite
tener estándares de clase mundial.
Para asegurar un producto y servicio de alta
calidad a nuestros clientes, contamos con
un proceso de acreditación bajo estándares
ción de riesgos que atenten contra la cade-
consolidado y entregar un pedido al proce-
internacionales logrando desde 1998 acre-
na de valor que pudieran incluso impedir la
so de manufactura dentro del cual se planea
ditaciones internacionales de ISO 9000 y en
operación.
la compra de los insumos necesarios. Estos
2002 HACCP, mejorando la efectividad del
Nuestra fuerza de ventas atiende el merca-
son aprovisionados y conservados para ser
sistema de manera continua, orientada a la
do y concentra las necesidades de nuestros
entregados a cada línea de fabricación en
satisfacción de nuestros clientes y consu-
clientes en un pedido por agencia el cual es
función de la planeación realizada para su
midores; incluye la identificación y preven-
enviado al proceso de despacho para ser
producción.
Cadena de Valor
Sistema de Liderazgo
Sistema de Planeación
Diseño y Desarollo de
Productos O.N
Promociones y Rediseños
Procesos Principales
Necesidades del Mercado
y Partes Interesadas
Integración de Nuevos
Productos,
Promociones y Rediseños
• HACCP
• ISO
• ORM
• CEP
• DMAIC
Sistema de Atención
a Clientes
Sistema de Inteligencia
Comercial
Diseño y Desarrollo de
Productos Regionales
Promociones y Rediseños
Procesos de Apoyo
Comercialización
Consumidores
Sistema de
Responsabilidad Social
56
Productos y Servicios en
Cantidad-Calidad-Oportunidad
-Costos
Sistema de Información
y Conocimiento
Sistema de Personal
Ganadoras Premio Nacional de Calidad 2007: BIMBO México
57
Se incluye la integración de las responsabilidades
sociales a todas nuestras operaciones
y puntos de participación.
Criterio 7.0
Responsabilidad Social
En Bimbo México creemos que se deben ge-
Responsabilidad Social
nerar nuevas formas de corresponsabilidad
social e institucional que busquen transfomar
Sistema de
Información y
Conocimiento
Sistema de
Liderazgo
las acciones, las conductas, los conocimien-
Filosofía y
Cultura de
Grupo Bimbo
Sistema de
Planeación
tos y valores de los ciudadanos en relación
con el ambiente, buscando aprovechar racionalmente los recursos naturales en un proceAprendizaje
so de desarrollo sustentable, lo cual queda
plasmado en nuestra política de calidad y en
nuestro Sistema de Responsabilidad Social.
Equipo Ganador
El sistema cuenta con características que
permiten aplicar día con día, un enfoque de
M
Am edio
bie
nte
valor a través de programas de apoyo comunitarios, el impulso económico y el respeto
Procesos
Principales
Empresa
Socialmente
Responsable
hacia el medio ambiente en el que convivi-
n
ció
mo star
Pro Biene
del
desarrollo sustentable en toda la cadena de
Alineación
Fomentar
Valores
mos; hacia los consumidores proporcionánCadena
de Valor
doles bienes y servicios de calidad que satisfagan sus necesidades; hacia nuestros co-
Liderazgo
Programas
Comunitarios
laboradores al asegurarles un trabajo digno
que les permita la satisfacción y el crecimiento personal a través de la práctica de
Ejecución
valores y el enriquecimiento cultural, y hacia
nuestros accionistas dándoles opciones para abrir oportunidades de inversión encami-
Generación de Valor
nadas al aprovechamiento máximo de los
avances tecnológicos para la obtención de
valor y prevención de la contaminación.
SOCIEDAD
Tambien se incluye la integración de las responsabilidades sociales a todas nuestras
CLIENTES
ACCIONISTAS
operaciones y puntos de participación, loCOLABORADORES
grando un proceso de mejora que fomenta
el aprendizaje, ejecución y el seguimiento,
incluyendo convenios voluntarios con autoridades y otras partes interesadas.
Gestión Ambiente y Sistema de Compromiso con la Comunidad
Este sistema proporciona los objetivos de
responsabilidad social a nuestras operaciones para cumplir con el compromiso social
de nuestra empresa acorde a nuestra
Filosofía y Cultura.
58
Sistema de Gestión
de Procesos
Sistema de Servicio
a Clientes
Sistema
de Personal
Sistema de
Inteligencia Comercial
Ganadoras Premio Nacional de Calidad 2007: BIMBO México
Criterio 8.0 Competitividad de la Organización
El logro de la mejora en los resultados es vital para nuestra empresa, así cada año autoevaluamos nuestro desempeño con los criterios del
Modelo de Gestión de Grupo Bimbo para medir la competitividad de nuestra empresa con criterios de clase mundial e identificar las brechas
de desempeño a cubrir para ser menos vulnerables y mantener un crecimiento sostenido.
Una Evolución Sustentable Ayer, Hoy y Siempre...
El líder mundial en panificación y una de las mejores empresas
alimenticias a nivel internacional.
QUIZZ
2006
1998
EL GLOBO
2005
BIMBO
1945
1971
MARINELA
1977
TIA ROSA
1992
1986
USA Inicia
Exportación
OLA
BCA
2a Panificadora
Mudial y 1er Lugar
ingresos en
OROWEAT México
¿Qué y para
qué cambiar?
EL MOLINO
CREER
2010
1956
1971
BARCEL
1984
RICOLINO
1er Planta
Planificación Bimbo
4 Productos:
Pan Blanco Bimbo
Pan Chico
Pan Negro
Pan Tostado
Hacer una empresa con alma L.S.S
1990
WONDER
2001
MILPA
REAL
MRS. BAIRD´S
LA CORONA
• 71 plantas
• 5000 productos
• 38,000 vehículos
• 3 continentes
• 32,000 rutas
CREAR
¿Cómo alcanzar
la visión 2010?
LOS SHORCHANTES
en Uruguay, Pan Europa
en Gautemala, Beijing
Pan Rico en China
PAN RICO DONUTS
Productos Roma, en
Medellín, Columbia
59