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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC
FACULTAD DE MARKETING Y COMUNICACIÓN
PROGRAMA ANALÍTICO
MATERIA
CODIGO
CRM y Fidelización
MKT 354
CREDITOS
4
1. DESCRIPCIÓN
CRM y Fidelización le permitirá a los estudiantes conocer las técnicas y estrategias para la fidelización de las relaciones
de las empresas y marcas con su público objetivo y stakeholders. Esta parte del marketing, se ha convertido en la
generadora de relaciones de relaciones sólidas, por lo que el estudiante ampliará su perspectiva y actuará con criterio
ante estrategias relacionadas con sus clientes.
Así mismo permite a los estudiantes explorar Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer
Relationship Management CRM) como respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer
las relaciones con sus clientes.
2. METODOLOGIA
Metodología a utilizarse dentro del aula
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El ingreso de los estudiantes al aula de clases será puntual.
Al inicio de cada clase se hará un breve repaso de lo tratado en la clase inmediatamente anterior, y al final de la
misma se procederá a realizar un resumen y definir los objetivos del capítulo tratado.
Al final de la clase se proporcionará los datos de la lectura necesaria parea profundizar lo tratado en clase, lo cual se
revisará al inicio de la clase siguiente.
Participación activa de los estudiantes mediante talleres de trabajo durante cada capítulo.
El estudiante para aprobar el curso, deberá asistir a un mínimo del 80% de las horas programadas para el mismo.
Queda terminantemente prohibido hacer uso de teléfonos celulares dentro de clases o realizar cualquier otra actividad
fuera de ella, sin que ésta sea absolutamente necesaria, previa autorización del profesor.
Descripción del tipo de trabajos requeridos
Al inicio del curso se enviará un Proyecto de investigación el cual deberá ser desarrollado en grupos de trabajo (máximo
4 personas dependiendo del número de estudiantes) y de manera simultánea al avance de la materia. Los temas serán
aprobados previamente, procurando que sean innovadores, factibles de ejecutarlos y dirigidos a la instalación de
negocios propios.
Su entrega estará pautada en dos partes: la primera parte, que corresponde a la entrega del primer borrador la semana
antes del Segundo Examen Parcial, y la segunda, correspondiente a la exposición y presentación final, la última semana
de clases. Los trabajos obligatoriamente deberán ser desarrollados en computadora, por lo cual los alumnos deben
manejar Word, Excel, y Power Point (para la sustentación oral).
Participación en clase
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
Además de la presentación física del Proyecto y su exposición, los estudiantes deberán realizar exposiciones de
temas a investigar que se enviarán en el transcurso del trimestre.
Adicional al trabajo de investigación en todos los capítulos se enviarán casos prácticos para ser desarrollados en
casa y revisados en clase.
En cada uno de los puntos del programa académico la pedagogía a utilizar será descriptiva y explicativa por parte del
profesor, luego de lo cual los alumnos desarrollarán casos prácticos.
3. OBJETIVOS
3.1. Generales

Que el estudiante domine las herramientas necesarias para poder crear, fortalecer y mantener las relaciones de las
empresas con sus clientes, buscando lograr los máximos ingresos por cliente, utilizando las herramientas
tecnológicas de CRM con un enfoque de marketing en búsqueda de la fidelización.
3.2. Específicos
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


Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que
permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del
tiempo.
Manejo de diversas herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management
CRM) como soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar las estrategias del Marketing Relacional.
Comprender la importancia de la fidelización de clientes y stakeholders para el marketing estratégico y su
relación con la comunicación empresarial.
Podrán realizar Customer Intelligence en base a la información recopilada en las bases de datos de los CRMs,
creando perfiles y proyectando tendencias.
4. CONTENIDO PROGRAMATICO
Capítulo I: Fidelización
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Introducción

Definición de valor para el cliente y satisfacción
o
Valor para el cliente
o
Satisfacción del Cliente

Empresas de alto desempeño
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Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente
o
Procesos de negocios centrales
o
Cadena de valor
o
Red de entrega de valor

Atraer y retener a los clientes
o
Generación de clientes
o
Costo de clientes perdidos
o
Necesidad de retener a los clientes
Capítulo II: Marketing Relacional



Marketing de relación: La clave
o
Proceso de desarrollo de clientes
o
Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones.
o
Niveles de marketing de la relación
o
Enfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva
o
El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de la calidad total
Capítulo III: CRM, Customer Relationship Management
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Premisas del CRM

El cliente es el núcleo de CRM

Proceso estratégico del CRM

Tipos de CRM

Beneficios del CRM

Proceso evolutivo en CRM

5 pilares de la atención estratégica

Componentes de una estrategia integral de CRM
Capítulo IV: Customer Intelligence

Bases del Customer Intelligence

CRM Analítico

Gestión de la Información (bases de datos) de los clientes

DataMining, conociendo los comportamientos y patrones del consumo de los clientes.

Proyecciones
5. EVALUACIÓN
Criterio para la calificación de los trabajos


La presentación de deberes y trabajos será obligatorio, en caso de incumplimiento se impondrán sanciones en la nota
de actividades.
El Proyecto de Investigación se calificará sobre 30 puntos de la siguiente manera:
Presentación, ortografía y redacción
Exactitud y calidad de cifras presentadas
Exposición y utilización de medios
25 %
50 %
25 %
Sanción por atraso en la entrega de trabajos



Los deberes deben ser presentados en la clase requerida, no se aceptarán deberes a destiempo.
El Proyecto de Investigación debe ser entregado en la fecha señalada, la misma que será determinada el primer día
de clases. No se aceptará presentaciones después de dicha fecha.
Los deberes y el Proyecto de Investigación no entregados y los Talleres no desarrollados en la fecha oportuna, serán
sancionados con el total de la calificación.
Calificación
Actividades
Primer Examen
Segundo Examen
Examen Final
NOTA FINAL
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30
15
15
40
100
La nota mínima para aprobar el curso es 70.
Los exámenes se rendirán en la fecha previamente establecida por el Decanato de la Facultad, y no se aceptará a
ningún estudiante postergación ni anticipación de dicha evaluación, sin una justificación de fuerza mayor
previamente aprobada por la Comisión Académica de la Facultad. En éste caso únicamente se aprobará la toma del
examen supletorio.
6. BIBLIOGRAFIA SUGERIDA
TEXTO
Cómo vender más en su tienda
La comunicación en el punto de venta
AUTOR
Garrido, Jordi
Martínez Martínez, José
EDITORIAL
Gestión 2000
ESIC Editorial
7. BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTARIA
TEXTO
Los 80 conceptos esenciales de Marketing
Revista Markka Registrada
Documentos varios recopilados por el profesor
AUTOR
Philip Kotler
EDITORIAL
Pearson, Prentice Hall
Realizado por Lcda. Gilda Alcívar García, Decana Fac. Mkt y Com. Diciembre 2010
Revisado por Dra. Olbeida Amechazurra, Contralora Académica. Diciembre 2010