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ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL III –Cátedra Mosqueira
INSTRUCTIVO PARA REDACTAR OBJETIVOS GENERALES, OPERACIONALES Y
DE APRENDIZAJE
Una vez que hemos detectado una necesidad de capacitación (por cambio,
discrepancia o por incorporación), vamos a dar una respuesta educativa que apunte a
cubrir dicha necesidad. El plan de capacitación describe el conjunto de respuestas
educativas previsto para una determinada organización en un tiempo determinado.
Dicho plan debe incluir cuatro elementos para cada una de las actividades de
formación propuestas Estos son:
1.
2.
3.
4.
Justificación institucional
Objetivos generales
Objetivos operacionales
Objetivos de aprendizaje
Es posible que varias actividades de formación compartan la misma justificación
institucional y los mismos objetivos generales y hasta, en contados casos, los mismos
objetivos operacionales. Los objetivos de aprendizaje suelen ser exclusivos para cada
actividad.
1. Justificación institucional
Expresa el POR QUE se decide desarrollar una actividad de capacitación, es decir, su
justificación. Es la que, de algún modo, explica el problema describiendo la necesidad
de capacitación encontrada, a la que daremos respuesta con la actividad o las
actividades de formación propuesta/s.
Veámoslo con el siguiente ejemplo:
Una empresa de productos informáticos, de importante trayectoria en este mercado,
acaba de incorporar 10 vendedores para su equipo. Los ingresantes poseen
experiencia no menor a 5 años en ventas de productos de otros rubros (telefonía,
librería, seguros). El Jefe de Ventas desarrolla un curso de capacitación sobre los
productos que comercializa la compañía, cuya duración es de una semana. Da por
descontado que los participantes dominan las habilidades de venta, teniendo en
cuenta su experiencia previa.
Los nuevos vendedores cumplen satisfactoriamente con los objetivos de venta
propuestos para los primeros 3 meses. Sin embargo, en este lapso, algunos clientes
comienzan a quejarse básicamente por dos motivos: los compradores de PC portátiles
manifiestan no comprender algunos aspectos vinculados con la operación de la
máquina y piden asesoramiento; otros, argumentan que se han sentido “forzados” por
el vendedor para la compra de sus equipos y, que, por distintas razones no están
satisfechos ( porque los repuestos son muy caros o no los consiguen, porque el
vendedor les dio información falsa, etc.)
El Jefe de Ventas detecta que los clientes que efectuaron las quejas, fueron atendidos
por los nuevos vendedores. Preocupado por la situación, decide convocar a un
consultor para que lo ayude a detectar las brechas de desempeño entre lo que éstos
hacen y lo que deben hacer.
Luego de tres semanas de intenso trabajo en los diferentes locales de venta, el
consultor detecta las siguientes necesidades de capacitación: los vendedores no
asesoran o asesoran erróneamente a los clientes, por falta de conocimientos sobre los
productos y en la mayoría de los casos, fuerzan las ventas porque no dominan las
técnicas de venta.
Entonces....¿Cómo podríamos expresar en el plan de capacitación, la justificación
institucional? Veamos un modo posible:
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Justificación institucional
“Entendemos (consideramos u otro) que la Empresa X, tiene la necesidad de mejorar
la satisfacción de sus clientes y, por lo tanto, de aumentar la venta potencial de sus
productos, reduciendo al máximo los porcentajes de quejas en la posventa.
Hoy la fuerza de ventas se halla conformada por 30 vendedores, de los cuales, 10 han
ingresado desde hace 3 meses. Este último grupo, si bien ha cumplido con los
objetivos de venta propuestos, demuestra un conocimiento parcial sobre los
productos, de modo que dificulta un asesoramiento adecuado al cliente y, un escaso
manejo de técnicas de venta, sobre todo, en lo que concierne a la detección de
necesidades del cliente”.
Objetivo general
Describe el PARA QUE de la actividad, es decir, lo que se espera obtener como
resultado global.
“Brindar a los participantes conceptos y procedimientos sobre los equipos informáticos
de última generación y, las técnicas adecuadas para un cierre de ventas exitoso.”
Objetivos operacionales
Indican globalmente qué operaciones o tareas deberá estar en condiciones de
realizar el participante, una vez que retome su puesto de trabajo luego de finalizado el
proceso de capacitación. En otros términos, qué es lo que se espera que el participante
APLIQUE EN EL PUESTO DE TRABAJO.
“Se espera que el participante esté(se encuentre) en condiciones de.... o,
”Como resultado de esta actividad, se espera que el participante pueda....
1. Detectar claramente la necesidad del cliente.
2. Presentar los beneficios del producto que mejor satisface su necesidad.
3. Asesorar correctamente al cliente en relación con el manejo técnico del equipo
y orientar sus consultas en el manual de uso.
4. Aplicar todos los pasos del proceso de venta que conduzcan a un cierre
exitoso.
5. Utilizar estrategias de relación interpersonal que le permitan establecer
contactos efectivos y constructivos con el cliente.
Observemos las características que presentan estos Objetivos 0peracionales:
Expresan CONDUCTAS OBSERVABLES, operaciones o tareas, que el empleado
debe realizar en su puesto de trabajo.
IMPORTANTE: las conductas esperadas deben ser observables, para que
alguien(superior inmediato, pares, consultor externo, etc.) las pueda EVALUAR.
Cada Objetivo comienza con un VERBO EN INFINITIVO.
Recordemos que antes utilizamos el enunciado “se espera que.....”
Son objetivos CONCISOS Y CLAROS.
Cada objetivo expresa una conducta o tarea que se espera que la persona realice.
La redacción del objetivo, además, no debe prestarse a confusión sobre el
desempeño esperado. Sea cual fuere la persona o personas que evalúen su
cumplimiento, el objetivo no debe dar lugar a dudas sobre cuál es la conducta que
es preciso evaluar.
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Son VARIOS OBJETIVOS.
En relación con la cantidad de objetivos, ésta depende de las conductas que se
pretenda que los participantes modifiquen/desarrollen en el puesto de trabajo
(siempre relacionadas con la actividad de formación, es decir, relacionadas
directamente con la necesidad de capacitación detectada -no se trata de una
descripción total del puesto-). No obstante, si pretendemos llevar a cabo un plan de
capacitación REALISTA (y éste es otro requisito de los objetivos operacionales), no
deberían superar un número de 6. También debemos tener en cuenta una variable
crucial: el tiempo que disponemos para desarrollar el proceso educativo.
 NO SE REPITEN LOS VERBOS
Desde el punto de vista de la redacción formal, no repetimos los verbos. Por lo tanto,
si hemos de buscar logros similares en términos de aprendizaje, sugerimos
encontrar sinónimos.
Una vez que hemos definido los Objetivos Operacionales, es decir, aquellas conductas
que los empleados deben demostrar en su puesto de trabajo, nos vamos a formular la
siguiente pregunta: ¿qué necesitan aprender para alcanzar estos objetivos? De aquí
surgirán los OBJETIVOS DE APRENDIZAJE.
Objetivos de Aprendizaje
Expresan los logros que se espera que el participante haya alcanzado, al finalizar la
actividad de capacitación
Ahora nos vamos a detener en cada Objetivo Operacional de nuestro ejemplo e iremos
contestando a la pregunta : ¿qué necesitan aprender para lograrlos?
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OBJETIVOS OPERACIONALES
En el puesto de trabajo....
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Al finalizar el curso, el participante estará en
condiciones de:
1. Detectar claramente la necesidad del  Desarrollar la habilidad para escuchar
cliente.
activamente al cliente.

Aplicar técnicas de sondeo de
requerimientos.
2. Presentar los beneficios del producto Describir los beneficios de los equipos
que mejor satisface su necesidad.
informáticos que comercializa la compañía.
3. Asesorar correctamente al cliente en Realizar una demostración sobre cómo
relación con el manejo técnico del
operar con las funciones más novedosas del
equipo y orientar sus consultas en el
equipo.
manual de uso.
Ubicar claramente en el manual de uso los
temas de interés para el cliente.
4. Aplicar todos los pasos del proceso
Seleccionar y aplicar una estrategia para
de venta que conduzcan a un cierre
un cierre de venta exitoso.
exitoso.
5. Utilizar estrategias de relación
Demostrar habilidades de empatía,
interpersonal que le permitan establecer
adecuándose al estilo personal de cada
contactos efectivos y constructivos con
cliente.
el cliente.
¿QUÉ PODEMOS OBSERVAR COMO CARACTERÍSTICAS COMUNES ENTRE
AMBOS TIPOS DE OBJETIVOS?
 Están redactados en términos de CONDUCTAS OBSERVABLES, de manera
que pueda evaluarse su cumplimiento sin dificultades. Sin embargo, cabe
hacer una salvedad al respecto. En el primer Objetivo de Aprendizaje, hemos
utilizado el verbo “desarrollar” la habilidad de escuchar, que obviamente no es
una conducta que pueda observarse, pero si hemos de cumplir con el requisito
de redactar OBJETIVOS REALISTAS, en este caso, estamos garantizando las
condiciones de posibilidad de que el participante desarrolle esta habilidad. Si
en lugar de utilizar el verbo “desarrollar”, hubiéramos aplicado “demostrar” la
habilidad de escuchar, para que este objetivo pueda cumplirse de manera
realista, necesitaríamos un determinado tiempo para dar lugar a que la
persona demuestre que pudo consolidar dicha habilidad. ¿Lo podemos lograr
en un curso de dos días de duración? A lo sumo, podremos evaluar un
potencial de desarrollo.
En síntesis, a la hora de redactar un Objetivo de Aprendizaje, sugerimos
pensar en conductas posibles y no ideales, en función de los conocimientos
previos de la gente a capacitar, su experiencia, su predisposición para
aprender, etc.
 Comienzan con un verbo en INFINITIVO.
 Son REALISTAS. Es decir, cuando comenzamos a redactarlos, estamos
pensando que vamos a generar todas las condiciones necesarias para que el
aprendizaje se produzca.
¿QUÉ OTRO ASPECTO IMPORTANTE PODEMOS OBSERVAR?
 De un Objetivo Operacional puede desprenderse más de un Objetivo de
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Aprendizaje.
Pero esto no significa que elaboremos una larga lista de éstos últimos. Vamos a
seleccionar los que consideramos más importantes de LOGRAR en un plazo
determinado de tiempo.
LISTA DE VERBOS SUGERIDA PARA REDACTAR OBJETIVOS
OBSERVABLES/EVALUABLES
DISTINGUIR
DISCRIMINAR
REALIZAR
USAR
UTILIZAR
MANEJAR
RESOLVER
APLICAR
LISTAR
ENUMERAR
DETECTAR
REGISTRAR
EXPLICAR
RELACIONAR
CONDUCIR
CLASIFICAR
ORGANIZAR
PLANIFICAR
EXPONER
IDENTIFICAR
CALIFICAR
SELECCIONAR
CONTROLAR
EVALUAR
DEMOSTRAR
Fuente: http://www.catedras.fsoc.uba.ar/mosqueira/BBL%20Redactar%20Objetivos.htm 3103-09