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FACULTAD DE MEDICINA HUMANA ESCUELA PROFESIONAL DE MEDICINA HUMANA CALIDAD DE ATENCIÓN PERCIBIDA POR LOS USUARIOS EN LA CONSULTA DE CIRUGÍA EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL DE LAMBAYEQUE ABRIL - DICIEMBRE 2014 TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO DE: MÉDICO CIRUJANO AUTOR: Cabrejos Solano Guillermo Abraham ASESORA: Dr. Plasencia Angulo Willi Felipe TRUJILLO - PERU 2015 1 TESIS: CALIDAD DE ATENCIÓN PERCIBIDA POR LOS USUARIOS EN LA CONSULTA DE CIRUGÍA EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE ARBIL – DICIEMBRE 2014 -------------------------- ---------------------------- Guillermo A. Cabrejos Solano Autor Dr. Willi Plasencia Angulo Asesor Presentada a la Facultad de Medicina Humana de la Universidad Particular Antenor Orrego para optar el grado de Médico Cirujano ------------------------------------Dr. Miguel Angulo Rodríguez Presidente del Jurado ------------------------------------Dr. Emiliano Paico Vílchez Secretario del Jurado ------------------------------------Dr. Roger Haro Castillo Vocal del Jurado 2015 2 DEDICATORIA A Dios, por mostrarme día a día que con humildad, paciencia y sabiduría todo es posible. A mi padre, por enseñarme cada día en mi vida a tenerme mucha confianza, a nunca rendirme y a seguir adelante ante cualquier circunstancia. A mi madre, por el apoyo incondicional, por creer en mi siempre. Gracias por todo su amor y cariño. 3 Agradecimientos A mis padres, por su esfuerzo, cariño y su apoyo, quienes junto a mi familia estuvieron siempre conmigo. A Dios, porque no me abandona y se hace presente de mil formas. A mi grupo de rotación y amigos por ser mi pequeña familia durante la carrera. A mi asesor, por el tiempo dedicado a esta tesis. 4 ÍNDICE Pag RESUMEN…………………………………………………………………...1 ABSTRACT…………………………………………………………………..2 I. INTRODUCCIÓN………………………………………………………….3 II. MARCO TEÓRICO……………………………………………………….4 III. MATERIAL Y MÉTODOS……………………………………………...13 IV. RESULTADOS…………………………………………………………..21 V. DISCUSIÓN………………………………………………………………47 VI. CONCLUSIONES………………………………………………………..49 VII. RECOMENDACIONES………………………………………………...50 VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………………...51 IX. ANEXOS………………………………………………………………....54 5 RESUMEN Objetivo: Determinar la calidad de atención percibida por los usuarios en la consulta de cirugía del servicio de emergencia del Hospital Regional Lambayeque Abril a Diciembre 2014. Materia y Método: Es un estudio de tipo prospectivo, descriptivo y transversal, diseño de una sola casilla; La muestra estuvo constituida por todos los usuarios que acudieron al consultorio de cirugía de emergencia del hospital regional Lambayeque durante el periodo Abril a Diciembre y que cumplieron con los criterios seleccionados Resultados - El nivel de calidad de atención que se brinda en el consultorio de cirugía de emergencia fue buena en 18.5%, regular en 79.3%, mala en 2.2% según la opinión de los usuarios. - Los porcentajes más elevados de calidad están dado en las dimensiones de satisfacción general: buena en 36.4%, regular en 59.3%, mala en 4.4%; y calidad técnica con buena en 35.6%, regular en 61.5%, mala en 2.9% - Los porcentajes más bajos de calidad están dados en las dimensiones: tiempo empleado en consulta: buena en 26.2%, regular en 65.5%, y mala en 8.4%; y accesibilidad conveniencia sus resultados son: buena en 11.6%, regular en 65.1%, y mala en 23.3%. - Existe una clara relación directamente proporcional entre ambas variables. Es decir que a un nivel bajo de calidad técnica, está relacionado con un nivel bajo de satisfacción y viceversa. - Existe relación entre calidad técnica y satisfacción que nos permite decir que a mejor calidad mayor satisfacción del usuario. Conclusiones: El nivel de calidad general percibida por los usuarios del consultorio de cirugía de emergencia del Hospital Regional Lambayeque es considerado como regular. El grado de satisfacción del usuario el 95.7% estuvo satisfecho y el 4.3% estuvo insatisfecho 1 ABSTRACT Objective: To determine the perceived quality of care by users in consulting surgery Emergency Service regional hospital Lambayeque July to December 2014. Material and Methods: It is a prospective, descriptive, transversal design one box. The sample consisted ported users who attended the clinic for emergency surgery of Lambayeque regional hospital during the aforementioned period and met the criteria selected Results - The quality of care provided at the clinic emergency surgery was good 18.5% 79.3% Regular poor 2.2% in the opinion of the users - The more high quality percentages are given in the dimensions of overall satisfaction: good 59.3% 36.4% Regular poor technical quality 4.4% and 35.6% Regular good 61.5% 2.9% bad - The lowest percentages are given in quality dimensions: time spent in consultation: Regular good 26.2% 65.5% and 8.4% poor results convenience and accessibility are good 65.1% 11.6% Regular poor 63.3% - There is a relationship between technical quality and satisfaction that we can say that a better quality higher user satisfaction Conclusions: The level of overall quality perceived by users of emergency surgery clinic of Lambayeque Regional Hospital is considered normal. The degree of user satisfaction was satisfied 95.7% and 4.3% was dissatisfied. 2 I. INTRODUCCIÓN La calidad en la presentación de los servicios de salud es, sin duda, una preocupación medular en la gestión del sector, no sólo por la aspiración a la mejora de las capacidades institucionales en los organismos y dependencias sectoriales, sino sobre todo porque en el eje de todos los procesos se encuentran la vida de las personas, cuya salud debe ser promovida y protegida como obligación insoslayable del estado. La calidad en la presentación es condición de eficacia de los esfuerzos e intervenciones condición de eficacia de los esfuerzos intervenciones desplegadas y garantía de seguridad y trato humano para todos u cada uno de los usuarios. (20) La lucha por la calidad en salud, es por estas consideraciones una gesta que une a todos los actores del proceso. A los entes y órganos directivos, responsables de fijar el rumbo y de viabilizar el quehacer sanitario, a los miles de trabajadores del sector, cuya realización personal y laboral pasa por la calidad en el trabajo, a la población usuaria de los servicios directamente beneficiada en la satisfacción de sus expectativas y necesidades y los agentes externos interesados en apoyar este esfuerzo. (21) En los últimos años se han desarrollado muchas iniciativas a favor de la calidad de la atención de los usuarios en las instituciones del sector; con mucha limitaciones pero también con mucho éxitos, y sobre todo con experiencia acumulada, que no debería ser desestimada, entre ellas en una enumeración no exhaustiva, que de mencionarse círculos de calidad y el impulso de la autoevaluación, la auditoria en salud, y la acreditación de establecimientos de salud, la puesta en práctica de guías de práctica clínica, la preocupación por la medición de la satisfacción del usuario, así como los proyecto de mejora y acciones de mejora, actúan como un resultado de iniciativa a favor de la calidad. (21) El gran reto a partir de ellas es su articulación y direccionamiento en todos los niveles, avanzando de manera progresiva en el despliegue de la visión de la calidad de sector. (1) 3 II. MARCO TEÓRICO. La calidad, en el concepto de la atención médica, ha sido estudiada en América Latina desde hace más de cuarenta años a través de diferentes metodologías, dentro de ellas, la propuesta por su máximo exponente el Dr. Avedis Donabedian; basada en el modelo de insumo, producto que estudió los tres componentes básicos de la atención médica que son la estructura, el proceso y los resultados, han sido una de las más aceptadas. Definiendo a la calidad como el conjunto de características de Servicio y de productos de insumo que satisfacen las necesidades del consumidor y lo hacen sentirse orgulloso de poseer un producto o de recibir un Servicio al más bajo costo posible. Así mismo, la calidad es considerada también como la aptitud de un producto o de un Servicio de satisfacer las necesidades del usuario.(14) Según lo expuesto, la calidad de la atención médica se define como aquella clase de atención que se espera pueda proporcionar al paciente el máximo y más completo bienestar después de haber tomado en cuenta el balance de las ganancias y pérdidas esperadas que acompañan el proceso de la atención en todas sus partes. En este proceso, surge por añadidura la necesidad de controlar la calidad de la atención médica, la cual se les consolida como Servicios de Salud en el Trabajo a fin de proteger y proporcionar satisfacción tanto usuarios internos como externos. Por todo ello se reconoce que el acto médico, no debe separarse del contexto total de atención, que incluye además, el dominio socio-organizativo para romper paradigmas en el cual se considera a la calidad como virtual por el simple hecho de ser médico. Por lo que se adquieren acciones sistematizadas y planificadas que indican que la organización y los proveedores de los Servicios obtengan resultados satisfactorios de acuerdo con el nivel de conocimientos profesionales, vigentes en ese momento y se sientan orgullosos de su trabajo de tal forma, que la satisfacción del usuario se consolida como una forma de evaluar la calidad de la atención médica. (19) 4 La satisfacción estudia el grado de consecución de las expectativas tanto de la población Diana como de los profesionales que implementan el programa y se expresa tanto sentimientos positivos como negativos. Actualmente es frecuente que en todos los ámbitos se hable de “satisfacer al usuario”, pero este concepto se interpreta de diversas maneras según realidades culturales que atraviesan el campo Profesional y Directivo. (19) En el ámbito de la salud debemos entenderla a esta como un problema multifactorial, considerando tanto las variables biológicas como las de carácter psíquico, sociales, culturales y ambientales. Con esta visión se ofrece una atención integral a las personas; Ello implica un desafío en replantear las prácticas de trabajo hacia la satisfacción del usuario. Por ello, el presente trabajo de investigación podría ayudar a proponer estrategias orientadas a satisfacer las necesidades biopsicosociales de la usuaria, estableciendo canales de comunicación entre ella y el hospital. (22) Donabedian (14), una de las figuras más destacadas en cuanto a aportaciones al tema de la calidad en el mundo sanitario, refiere que son tres los componentes de la asistencia sanitaria que relacionados, conforman el conjunto de atributos determinantes de la calidad asistencial de un acto médico concreto. Es importante resaltar que con su determinación conceptual y convencida de la validez de sus postulados, Donabedian manifiesta que cualquier método o estrategia de garantía de calidad que se aplique será exitosa, permitiendo que estos diseños de sistemas sean importante para los profesionales de la salud. (14) Por todo ello nace la inquietud de investigar la calidad del servicio de la consulta de cirugía en el área de emergencia del Hospital Regional de Lambayeque a través de la satisfacción del usuario y específicamente en siete dimensiones que son satisfacción general, calidad técnica, trato interpersonal, comunicación, aspecto económico, tiempo empleado en la consulta y accesibilidad y conveniencia. Estos aspectos son importantes para determinar dónde se genera mayor insatisfacción, y por lo tanto tener en cuenta las consecuencias que esto puede generar según los factores que predominan. Identificándolos, en forma precoz y oportuna se podrá prevenir y tener clientes cada vez más satisfechos. 5 Resultados que permitirían proponer estrategias orientadas a satisfacer las necesidades biopsicosociales de los usuarios estableciendo canales de comunicación entre ellos y el hospital. Antecedentes: En relación a antecedentes de investigaciones similares se resalta los siguientes: Cabrejos K., en su estudio sobre Calidad de Atención Percibida por los Usuarios en la Consulta Externa del Centro de Salud Toribia Castro Chirinos Lambayeque 2012, encontró que la calidad del servicio fue buena con una puntuación promedio obtenida de 3.45 de un máximo de 4 que equivale a un 86% de satisfacción, con una desviación estándar de 0.52 y una dispersión de 16% (1) Delgado A, en su estudio; Calidad de atención de enfermería desde la percepción del usuario que acude al servicio de emergencia del Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen (2007), encontraron en una muestra de 130 pacientes atendidos en el servicio de emergencia, a los cuales se les aplico una encuesta de 20 preguntas cerradas, una “buena” aceptación de la calidad de atención pero una clara insatisfacción con el ambiente físico de emergencia. (2) Auqui M., realizó un diagnóstico de factores influyentes sobre la calidad de oferta de servicios de Salud en el Hospital Daniel A. Carrión — Huancayo 2006, determinando que las estrategias de calidad no se aplican en el nosocomio. En un 61,66% la gestión es deficiente calificado por los clientes internos, los trabajadores demuestran baja capacitación el 63,92% de profesionales de Salud, 72,97% de personal administrativo y 50,72% de profesionales técnicos no aplica la calidad de servicios y la calidad de atención de manera significativa. (3) 6 Timana L., en su estudio Percepción de la calidad de atención por el usuario externo del servicio de emergencia del Hospital Nacional Daniel Alcides Camón — Callao 2006- Perú, de un total de 314 usuarios, encuentra que el 48% de usuarios percibe la calidad de atención ofrecida en el servicio de emergencia como de buena calidad; En relación a la estructura del servicio de emergencia de regular calidad, con tendencia a ser de mala calidad. Por otro lado, en la dimensión de procesos en lo referente a la percepción de la calidez del servicio, para el 57% de usuarios la calidez es regular. Existe un 31% de usuarios que percibe la calidez del servicio como de buena calidad. En esta misma dimensión, en relación a la capacidad de respuesta está es percibida como de mala calidad en el 71% de usuarios. De otra parte, el 42% de usuarios perciben como lento el tiempo de espera para recibir atención en el servicio de emergencia. En relación a la dimensión de resultados de la atención el 80% de usuarios, considera que si mejoró su estado de salud después de la atención recibida en el servicio de emergencia. (4) Iparraguirre M., realizó un estudio sobre los factores que influyen sobre la calidad de servicios de Salud en el Hospital Daniel A. Carrión – Huancayo 2004, realizando encuestas, entrevistas y recolectando testimonios de la población que acude al mencionado nosocomio, cuyos resultados obtenidos fueron los siguientes, gestión hospitalaria es deficiente e insuficiente capacitación y el 64% que existe relaciones interpersonales conflictivas. (5) Carbajal C. y colaboradores, encuestaron 279 pacientes operados de patología hemiaria y colelitiasis en un periodo de 5 meses, y en relación a la satisfacción por la atención recibida durante la hospitalización el grado de información y conocimiento entregado por el médico tratante respecto a su patología los resultados fueron: el 92,1% de los pacientes contesto la encuesta. Del total de pacientes el 79,4% conocía el nombre de su cirujano y este porcentaje baja a 66,7% si se trata de cirugía de urgencia. Preguntamos acerca de la naturaleza de su 7 enfermedad a los pacientes (benigna o maligna), solo un 61,5% de los operados en urgencia sabían la naturaleza de su enfermedad, en comparación con un 80% de aquellos operados en forma electiva. Con respecto a la entrega de licencia médica por el cirujano tratante, está solo ocurrió en el 61% de quienes la requieran. El porcentaje fue significativamente menor en los pacientes operados de patología hemiaria. Por último, y a pesar de lo anterior, una gran mayoría de los pacientes evalúan la calidad de la atención global como buena o muy buena. Es necesario mejorar la cercanía del médico con su paciente en especial cuando se trata de atención de urgencia. (6) Realpe C. y col, realizaron en su estudio Percepción de usuarios profesionales y estudiantes de salud sobre prestación de servicios de salud de tercer nivel de atención en Manizales en el 2004 encontró que en términos generales, hay satisfacción por parte de los usuarios, en cuanto a la calidad en la prestación de servicios a pesar de las deficiencias para el acceso a consulta especializada, suministro de medicamentos y medios diagnósticos, entre otros.(7) Wong B. y col, realizaron en su estudio sobre Percepción de la calidad de la atención de los servicios de salud Nicaragua (Matagalpa) 2003, de una muestra de 1630 usuarios, que fueron entrevistados tanto a nivel de puesto como de centro de salud, del SILAIS Matagalpa, concluyeron que solo el 2% manifiestan haber recibido mal trato por Enfermería, Médicos, Admisión y Farmacia. Otro de los motivos de insatisfacción es el tiempo de espera prolongado y la corta duración de las consultas; Además, la entrega de medicamentos continua siendo un problema de insatisfacción de los servicios (8) Cabrejos S., sobre el estudio de calidad del servicio de emergencia y satisfacción del usuario en el servicio de emergencia del Hospital Regional Docente Las Mercedes 2002, encontró que la calidad del servicio de emergencia satisface al usuario, debido a una buena percepción en las 8 dimensiones: Tangibles, Confiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía. (9) Ramírez S. y col., en su estudio percepción de la calidad de la atención de los servicios de salud en México 1998, registro que en la perspectiva de los usuarios encontraron, de un total de 3324 usuarios encuestados, que 81,2% percibió que la atención recibida fue buena, y 18,8% mala. Los principales motivos que definen la calidad como buena fueron: el trato personal (23,2%) y mejoría en salud (11,9%); en tanto que los motivos de mala calidad aludidos fueron: los largos tiempos de espera (23,7%) y la deficiencia en las acciones de revisión y diagnóstico (11,7%). (10) Amaro B. y col en su estudio Evaluación de la Calidad de la Atención al usuario externo del Laboratorio Clínico de los Hospitales del IMSS en Aguascalientes 1990, donde se seleccionaron 209 pacientes se obtuvo los siguientes resultados: Valoración global del trato. El 48% (100) valora el trato en todo el laboratorio como bueno o regular. Valoración global de la satisfacción: El 54% (113) se encuentra satisfecho con la atención recibida, el 52% (108) valoro la calidad de la atención como buena. (11) Huangal N.E., realizó un estudio con el objetivo de determinar la relación entre calidad de atención médica y la satisfacción de los usuarios atendidos en la consulta externa del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo EsSalud-2005 de Chiclayo, con una muestra de 384 usuarios a los cuales se aplicó el cuestionario PSQ 18 siendo los resultados: la calidad de atención brindada en consulta externa es de regular en 50.52%(23) Vilca Romero S. (Lima-Perú 2003), en su trabajo de investigación sobre la evaluación de la calidad de atención medica del departamento de emergencia de adultos del Hospital Nacional Cayetano Heredia desde la percepción del paciente encontró insatisfacción total 9 con la atención médica. Siendo las dimensiones: de respuesta pronta y empatía las que mostraron los niveles mayores de la insatisfacción severa 89.2% y 26.9% respectivamente (24) Identificación del Problema En el marco de los procesos de reformas de salud, son pocas las instituciones que han logrado avances en la organización y puesta en función en manera de programa de garantía de calidad, sin embargo se identifica una tendencia clara aunque incipientes hacia la superación de etapas de las experiencias aisladas, que va hacia el fortalecimiento de estrategias de garantía de calidad integradas en el conjunto de intervenciones de las reformas de salud. La necesidad de salud en las diferentes regiones y la garantía de calidad amerita un trabajo multidisciplinario de expertos sea locales, regionales, nacionales y/o extranjeros que han de ser los puntos cardinales que van a marcar el punto de asumir los cambios para incorporar nuevos modelos de gestión. Para que la calidad pueda darse en una perspectiva más amplia que la del acto clínico deben existir relaciones de coherencia entre tres elementos fundamentales: la situación de la salud de las personas como problema, la situación social como condicionante de la salud y la situación institucional como determinante de la respuesta al problema de salud 10 Formulación del Problema ¿Cuál es la calidad de atención percibida por el usuario del consultorio de cirugía en el servicio de emergencia del Hospital Regional Lambayeque Abril a Diciembre del 2014? Objetivos Objetivos Generales: - Conocer la calidad de atención percibida por los usuarios del consultorio de cirugía en el servicio de emergencia del Hospital Regional Lambayeque Abril – Diciembre 2014? Objetivos Específicos: Determinar la percepción del usuario sobre la calidad de atención en sus diferentes dimensiones(satisfacción general, calidad técnica, trato interpersonal, comunicación, aspecto económico, tiempo empleado en la consulta, accesibilidad y conveniencia) recibida en la consulta de cirugía en el servicio de emergencia del Hospital Regional Lambayeque Determinar el grado de satisfacción del usuario de la atención en sus diferentes dimensiones (satisfacción general, calidad técnica, trato interpersonal, comunicación, aspecto económico, tiempo empleado en la consulta, accesibilidad y conveniencia) recibida en la consulta de cirugía en el servicio de emergencia del Hospital Regional Lambayeque. Establecer relación entre algunas características del proceso de atención y los resultados de la atención en función de la satisfacción del usuario en la consulta de cirugía en el servicio de emergencia del Hospital Regional Lambayeque. 11 Hipótesis: Es de mediana calidad medida mediante la percepción del usuario en la consulta de cirugía del servicio de emergencia del Hospital Regional Lambayeque Ho: Es de pésima calidad de atención en la consulta de cirugía en el servicio de emergencia en el Hospital Regional Lambayeque. Ha: Es de mediana calidad de atención en la consulta de cirugía en el servicio de emergencia en el Hospital Regional Lambayeque. Justificación La calidad de los servicios de salud, medida a través de la percepción de los usuarios, es un tema importante, el Minsa y la Gerencia Regional de Salud Lambayeque lo cual es necesario conocer a través de la unidad de gestión de calidad, en donde la evaluación de la calidad es el punto de partida para poder planificar la calidad y cumplir con los objetivos y políticas de salud en lo que a calidad se refiere. Cada día existe una mayor oferta de servicios de salud, permitiendo que el usuario las compare y sea más exigentes en su satisfacción respecto a la atención de salud ofertada en sus diferentes niveles de atención de salud. Es importante identificar cuáles son los atributos que la población está buscando en sus reclamos siendo necesario sistematizar indicadores de mediciones de la calidad para tener una evidencia más objetiva de los principales problemas en la atención que generan mayor satisfacción. 12 III. MATERIAL Y MÉTODOS POBLACIÓN DIANA O UNIVERSO: La población que corresponde al total de usuarios que acuden en el mes de julio al consultorio de cirugía del servicio de emergencia del Hospital Regional Lambayeque POBLACIÓN DE ESTUDIO: Subconjunto de la población diana que cumplieron con los criterios de selección propuestos para este estudio. Tipo De Muestreo No aleatorio Unidad De Análisis Usuarios que asisten al consultorio de cirugía Unidad De Muestreo Encuestas realizadas a los usuarios 13 Tamaño Muestral Para el cálculo de la muestra se utilizó el muestreo probabilístico, con la siguiente formula n : z2 * p *q E2 Donde: Z= 1.96 para un nivel de confianza de 95% p= proporción esperada (0.5) q= i-p= 0.5 E= error absoluto o de precisión máxima 0.0075 Reemplazando valores: n : z2 * p *q E2 n : (1.96)2 * 0.5 * 0.5 (0.0075)2 n = 228 La muestra resultante es de 228 (según formula), para mejores resultados, disminuyendo el error tipo 2 se amplió la muestra a 270 14 DISEÑO DEL ESTUDIO: Tipo de investigación: Descriptiva-Transversal Prospectiva: Porque los datos se han recolectados prospectivamente o Posterior a la aprobación del proyecto Descriptiva: Porque se investigó características de la población de usuarios del consultorio de Cirugía del Hospital Regional Lambayeque en el área de Emergencia. Transversal: Porque se estudió las variables paralelamente, ósea en un momento determinado. Diseño : De una sola casilla por que trata de recoger información de un solo grupo en un momento determinado. 15 Variables: Variables Dimensiones Indicador Criterio Instrumentó de de medición medición Variable independiente Satisfacción general Items 3-17 Calidad técnica 2, 4, 6 y 14 Calidad Buena 10 – 11 Relaciones 3.66 – 5 interpersonales puntos Comunicación Calidad 1-13 de Aspectos económicos 5 – 17 Duración de consulta 12-15 Cuestionario atención encuesta Accesibilidad Calidad regular 8, 9, 16, 18 conveniencia Niveles, Variable 2.33–3.66 satisfacción Expectativas completa de los puntos usuarios son cubiertas en su totalidad dependiente Satisfacción Expectativas intermedia usuarios son parcialmente Satisfacción PSQ- 18 Insatisfacción de los cubiertas Calidad mala 2.33 los 1puntos usuarios no son cubiertas Expectativas de 16 Variables Intervinientes Variables Dimensión Edad Indicador Cronológica Subindicador Años Escala ≤ 14 15 – 19 20-24 25 - 29 De 30-34 35-40 Razón ≥ de 40 Lugar de procedencia Urbano Procedencia Sociodemográfica de población motivo Urbano marginal Nominal Rural de estudio -profesional Ocupación Social Actividad de trabajo -empleado económica que desempeña población sujeta estudio Nominal la -independiente a -ama de casa -desocupado -obrero -analfabeto Grado de instrucción Nivel Cultural de alcanzados estudios -primaria incompleta por la -primaria completa Ordinal población motivo de -secundaria incompleta estudio -secundaria completa -superior Condición conyugal de -soltero Estado civil Social la población motivo de -casado Nominal estudio al momento de -conviviente la entrevista 17 Criterios de Inclusión - Usuarios que acudieron al consultorio de cirugía del servicio de emergencia del Hospital Regional de Lambayeque de ambos géneros y mayores de 18 años de edad. - Familiar u otra persona que acompaña al usuario que presente alguna, discapacidad para dar información - Usuario del consultorio de cirugía del servicio de emergencia del Hospital Regional de Lambayeque que brinde su aprobación verbal y escrita para encuestarlo Criterios de Exclusión - Usuarios menores de 18 años - Usuarios o familiar que no desea ser encuestado - Usuarios con trastornos mentales o enfermedad terminal Definición de Términos y Conceptos - Atención en salud: el conjunto de actividades preventivas y correctivas que realizan un establecimiento de salud en el proceso de atención a los usuarios. (29) - Calidad : conjunto de cualidades de un sujeto entidad u organismo que permita compararla, con otras de su mismo genero - Calidad de Atención: prestación de atención conforme a las normas de calidad amabilidad, trato personalizado y comunicación, permanente entre los participantes en un ambiente confortable que permita mejorar el nivel de salud, la satisfacción del usuario y del trabajador. (20) 18 - Satisfacción: complacencia del usuario en función de sus intereses por el servicio recibido. La satisfacción se divide en tres escalas: Satisfacción completa: cuando las expectativas del usuario son cubiertas en su totalidad Satisfacción intermedia: cuando las expectativas del usuario son cubiertas parcialmente Insatisfacción: cuando las expectativas del usuario no son cubiertas. - Percepción: Resultado o producto final del hecho de percibir impresa de la conciencia de una impresión sensorial. Las percepciones no pueden ser vivenciadas de forma aislada sino como un conjunto. - Usuario: que usa ordinariamente un servicio en espera de un beneficio. - Calidad técnica: conjunto de actividades que realizan los establecimientos de salud y los servicios médicos de apoyo en el proceso de atención desde el punto de vista técnico y humano para alcanzar los efectos deseados por los usuarios. (29) Procedimiento Luego de obtener la aprobación del proyecto del proyecto de tesis, se obtuvo la autorización de la dirección del Hospital Regional de Lambayeque. En el presente estudio se utilizó entrevista como técnica y como instrumento el cuestionario Se procedió recolectar los datos de los usuarios seleccionados a quienes se les aplico, el cuestionario – encuesta (P.S.Q – 18). La entrevista tuvo una duración de 15 min. Cabe mencionar que se entrevistó en un ambiente de empatía con la población motivo de estudio para que sus respuestas sean más confiables 19 Los datos fueron procesados en tablas de una o doble entrada según el caso, el análisis de los mismos se realizó a través de cifras, porcentajes y medidas de tendencia central Se aplicó la prueba de independencia de criterios de Chi Cuadrado, todas las pruebas serán leídas al 95% de la confiabilidad y un nivel de significación de P<005 Es preciso señalar que el cuestionario THE PATIENT SATISFACTION QUESTIONNAIRE SHORT FORM (P.S.P. 18) es un instrumento confiable y validable ya que previamente fue utilizado en los Estados Unidos de Norte América y en el Perú ha sido validado por el Ministerio de Salud (Minsa) de la Libertad y por la Agencia Internacional para el Desarrollo U.S.A.I.D, proyecto vigía cuyo consultor fue el Sr. Luis Cordero de Muños DISA – Libertad (12). En la cuidad de Lambayeque, tesis para obtener el grado de maestría en gerencia de servicios de salud. 20 IV. RESULTADOS 21 CUADRO N° 01: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE CIRUGÍA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN EL GRADO DE INTRUCCIÓN JULIO – DICIEMBRE 2014 Grado de instrucción Frecuencia 16 Porcentaje 5.8 Primaria incompleta 23 8.4 Primaria Completa 34 12.4 Secundaria incompleta 52 18.9 Secundaria completa 56 20.4 Técnico 44 16.0 Universitario 50 18.2 Total 275 100.0 Analfabeta Fuente: fichas de registro de datos de encuesta El grado de instrucción manifestado en este grupo de estudio el 94.2% de estudio tiene educación sea esta educación básica u/o universitaria y un 5.8% es analfabeta 22 CUADRO N° 02: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE CIRUGÍA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN EDAD JULIO – DICIEMBRE 2014 EDAD FRECUENCIA PORCENTAJE Menor de 19 20 – 24 25 – 29 30 – 34 35 – 39 40 – 44 45 – 49 50 – 54 55 – 59 60 – 64 65 – 69 70 – 74 75 – 79 TOTAL 13 36 53 48 33 22 19 20 12 5 5 5 4 275 4.7 13.1 19.3 17.5 12.0 8.0 6.9 7.3 4.4 1.8 1.8 1.8 1.5 100.0 25 19.3 20 17.5 15 13.1 12 10 5 8 6.9 7.3 4.7 4.4 1.8 1.8 1.8 1.5 60 - 64 65 - 69 70 - 74 75 - 79 0 menor de 20 - 24 19 25 - 29 30 - 34 35 - 39 40 - 44 45 - 49 50 - 54 55 - 59 Fuente: fichas de requisito de datos de encuesta. En este grupo de usuarios fue de 275 usuarios y la población que uso mayormente este servicio estuvieron comprendidos en la edad de 25 a 54 años de edad con un 84.1% 23 CUADRO N°03 DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE CIRUGÍA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN PROCEDENCIA JULIODICIEMBRE 2014 Procedencia Chiclayo Lambayeque Cajamarca Jaen Chepen Piura Ferreñafe Tumán Jose Leonardo Ortiz Mocupe Monsefú Pátapo Pomalca Reque Trujillo Amazonas Chota Cutervo Morrope Zaña Motupe Puerto Eten San Martín Tumbes Chimbote Illimo Jayanca Lima Mochumí Olmos Picsi Salas Tarapoto Bagua Grande Cayaltí Chongoyape Eten Guadalupe Kañaris Pacora Pimentel Pucalá Pucalpa Túcume Ucupe No precisa Total Frecuencia 89 19 17 12 11 11 8 8 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 275 Porcentaje 32.4 6.9 6.2 4.4 4.0 4.0 2.9 2.9 1.8 1.8 1.8 1.8 1.8 1.8 1.8 1.5 1.5 1.5 1.5 1.5 1.1 1.1 1.1 1.1 .7 .7 .7 .7 .7 .7 .7 .7 .7 .4 .4 .4 .4 .4 .4 .4 .4 .4 .4 .4 .4 1.1 100.0 El presente estudio la procedencia de los usuarios del departamento de Lambayeque fue de un 45.5% y un 54.5% fueron de otro lugar manifestando de esta manera que es un hospital Referencial 24 GRAFICA N°03 Lugar de procedencia de los pacientes Otro Lugar Tarapoto Salas Picsi Olmos Mochumí Lima Jayanca Illimo Chimbote Tumbes San Martín Puerto Eten Motupe Zaña Morrope Cutervo Chota Amazonas Trujillo Reque Pomalca Pátapo Monsefú Mocupe Jose Leonardo Ortiz Tumán Ferreñafe Piura Chepen Jaen Cajamarca Lambayeque Chiclayo .0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0 25 CUADRO N°04: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE CIRUGÍA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN CATEGORIA OCUPACIONAL JULIO - DICIEMBRE 2014 Categoría Ocupacional Frecuencia 68 Porcentaje 24.7 Obrero 44 16.0 Independiente 43 15.6 Empleado 52 18.9 Profesional 32 11.6 Empleado 36 13.1 Total 275 100.0 Desocupado Fuente: ficha de registro de encuestas En este grupo ocupacional se observa que un 75.2% posee una forma de ingreso económico que le permite tener un acceso a algún servicio de salud 26 CUADRO N°05: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE CIRUGÍA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN INGRESO ECONÓMICO MENSUAL JULIO – DICIEMBRE 2014 <100 Frecuencia 33 Porcentaje 12.0 Porcentaje válido 12.2 Porcentaje Acumulado 12.2 100 – 200 36 13.1 13.3 25.5 201 – 300 35 12.7 12.9 38.4 301 – 400 56 20.4 20.7 59.0 >400 111 40.4 41.0 100.0 271 98.5 100.0 Ingreso mensual Total Perdidos Sistema Total 4 1.5 275 100.0 45.0 40.0 35.0 30.0 25.0 20.0 15.0 10.0 5.0 .0 <100 100 - 200 201 - 300 301 - 400 >400 Fuente: ficha de registro de encuestas En el estudio de los ingresos económicos se observa que un 59% de usuario posee un ingreso menos del 50% del mínimo vital 27 CUADRO N°06: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE CIRUGÍA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN LA SATISFACCIÓN GENERAL JULIO – DICIEMBRE 2014 1.5 - 2.2 Número de pacientes 12 Porcentaje 4.4 Porcentaje acumulado 4.4 2.2 - 2.9 36 13.1 17.5 2.9 - 3.6 127 46.2 63.6 3.6 - 4.3 64 23.3 86.9 4.3 - 5 36 13.1 100.0 Total 275 100.0 Satisfacción General 300 250 200 150 100 50 0 1.5 - 2.2 2.2 - 2.9 Número de pacientes 2.9 - 3.6 3.6 - 4.3 Porcentaje 4.3 - 5 Total Porcentaje acumulado Fuente: ficha de registro de encuestas En el presente cuadro la respuesta del usuario con respecto a la satisfacción general que corresponde a las preguntas 3 y 17 el mayor puntaje esta dado 2. 2 a 5 28 CUADRO N°07: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE CIRUGÍA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL DE LAMAYEQUE SEGÚN CALIDAD TÉCNICA JULIO – DICIEMBRE 2014 Calidad Técnica 2 - 2.6 Número de pacientes 17 Porcentaje 6.2 Porcentaje acumulado 6.2 2.6 - 3.2 58 21.1 27.3 3.2 - 3.8 138 50.2 77.5 3.8 - 4.4 37 13.5 90.9 4.4 – 5 25 9.1 100.0 Total 275 100.0 Chart Title Total 4.4 - 5 3.8 - 4.4 3.2 - 3.8 2.6 - 3.2 2 - 2.6 0 50 100 Porcentaje acumulado 150 Porcentaje 200 250 300 Número de pacientes Fuente: ficha de registro de encuestas En el presente cuadro la respuesta del usuario en la dimensión de calidad técnica que corresponde a las preguntas 2-4, 6-14 el mayor puntaje esta dado en las cifras de 2.6 a 5 29 CUADRO N°08 DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIAS DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIO DE CIRUGÍA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN EL TRATO INTERPERSONAL JULIO – DICIEMBRE 2014 1 - 1.8 Número de pacientes 2 Porcentaje .7 Porcentaje acumulado .7 1.8 - 2.6 41 14.9 15.6 2.6 - 3.4 68 24.7 40.4 3.4 - 4.2 133 48.4 88.7 4.2 – 5 31 11.3 100.0 Total 275 100.0 Trato interpersonal Chart Title 300 250 200 150 100 50 0 1 - 1.8 1.8 - 2.6 Número de pacientes 2.6 - 3.4 3.4 - 4.2 Porcentaje 4.2 - 5 Total Porcentaje acumulado Fuente: ficha de registro de encuestas En la dimensión del presente cuadro que corresponde a las preguntas 10-11 de las encuestas las respuestas del usuario el mayor puntaje estuvo en el rango 1.8 a 5 30 CUADRO N°09: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIAS DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE CIRUGÍA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN LA COMUNICACIÓN JULIO-DICIEMBRE 2014 2 - 2.6 Número de pacientes 38 Porcentaje 13.8 Porcentaje acumulado 13.8 2.6 - 3.2 72 26.2 40.0 3.2 - 3.8 85 30.9 70.9 3.8 - 4.4 53 19.3 90.2 4.4 – 5 27 9.8 100.0 Total 275 100.0 Comunicación Chart Title Total 4.4 - 5 3.8 - 4.4 3.2 - 3.8 2.6 - 3.2 2 - 2.6 0 50 100 Porcentaje acumulado 150 Porcentaje 200 250 300 Número de pacientes Fuente: ficha de registro de encuestas En la dimensión comunicación que corresponde a las preguntas 1-13, la mayor cantidad de respuestas estuvo en el rango 2.6 - 4.4 31 CUADRO N° 10: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIAS DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE CIRUGÍA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN EL ASPECTO ECONÓMICO JULIO-DICIEMBRE 2014 1.5 - 2.2 Número de pacientes 9 Porcentaje 3.3 Porcentaje acumulado 3.3 2.2 - 2.9 33 12.0 15.3 2.9 - 3.6 166 60.4 75.6 3.6 - 4.3 47 17.1 92.7 4.3 – 5 20 7.3 100.0 Total 275 100.0 Aspecto Económico Chart Title 300 250 200 150 100 50 0 1.5 - 2.2 2.2 - 2.9 Número de pacientes 2.9 - 3.6 3.6 - 4.3 Porcentaje 4.3 - 5 Total Porcentaje acumulado Fuente: ficha de registro de encuestas En la dimensión aspecto económico que corresponde a las preguntas 5-7 el mayor número de respuestas estuvo dado en el rango 2.2-4.3 32 CUADRO N° 11 DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIAS DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE CIRUGÍA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN TIEMPO EMPLEADO EN CONSULTA JULIO – DICIEMBRE 2014 1.5 - 2.2 Número de pacientes 23 Porcentaje 8.4 Porcentaje acumulado 8.4 2.2 - 2.9 45 16.4 24.7 2.9 - 3.6 135 49.1 73.8 3.6 - 4.3 48 17.5 91.3 4.3 – 5 24 8.7 100.0 Total 275 100.0 Tiempo empleado en consulta Chart Title Total 4.3 - 5 3.6 - 4.3 2.9 - 3.6 2.2 - 2.9 1.5 - 2.2 0 50 100 Porcentaje acumulado 150 Porcentaje 200 250 300 Número de pacientes Fuente: ficha de registro de encuestas En la dimensión tiempo empleado en consulta que corresponde a las preguntas 12-15 el mayor número de respuestas del usuario estuvo dado en el rango de 2.2 al 4.3 33 CUADRO N°12 DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIAS DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE CIRUGÍA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN ACCESIBILIDAD Y CONVENIENCIA JULIO – DICIEMBRE 2014 1.25 – 2 Número de pacientes 32 Porcentaje 11.6 Porcentaje acumulado 11.6 2 - 2.75 100 36.4 48.0 2.75 - 3.5 111 40.4 88.4 3.5 - 4.25 28 10.2 98.5 4.25 – 5 4 1.5 100.0 Total 275 100.0 Accesibilidad y conveniencia Chart Title 300 250 200 150 100 50 0 1.25 - 2 2 - 2.75 Número de pacientes 2.75 - 3.5 3.5 - 4.25 Porcentaje 4.25 - 5 Total Porcentaje acumulado Fuente: ficha de registro de encuestas En la dimensión accesibilidad y conveniencia que corresponde a las preguntas 8.9 – 16.18 el mayor número de respuestas del usuario estuvo en el rango de 1.25 a 4.25 34 CUADRO N° 13 DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE CIRUGÍA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN EL NIVEL DE CALIDAD DE SATISFACCIÓN GENERAL JULIO – DICIEMBRE 2014 Nivel de calidad general Buena (3.66 - 5) de satisfacción Frecuencia 100 Porcentaje 36.4 163 59.3 12 4.4 275 100.0 Regular (2.33 - 3.66) Mala (1 - 2.33) Total Chart Title 300 250 200 150 100 50 0 Buena (3.66 - 5) Regular (2.33 - 3.66) Frecuencia Mala (1 - 2.33) Total Porcentaje Fuente: ficha de registro de encuestas El nivel de calidad en la dimensión satisfacción general se observa que mayormente es regular 59.3% y buena 36.4% 35 CUADRO N° 14 DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIAS DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE CIRUGÍA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE EN FORMA COMPARATIVA DE LOS DIFERENTES PUNTAJES DE CADA DIMENSIÓN JULIO – DICIEMBRE 2014 ESCALA Satisfacción general N 275 Mínimo 1.5 Máximo 5.0 Media 3.43 Desv. típ. .73 Calidad técnica 275 2.0 5.0 3.47 .60 Trato interpersonal 275 1.0 5.0 3.41 .69 Comunicación 275 2.0 5.0 3.42 .66 Aspecto económico 275 1.5 5.0 3.29 .63 Tiempo empleado en la consulta 275 1.5 5.0 3.25 .74 Accesibilidad y conveniencia 275 1.25 5.0 2.90 .66 Calidad promedio general 275 2.11 4.89 3.28 .45 N válido (según lista) 275 CV (%) 21% 17% 20% 19% 19% 23% 23% 14% Fuente: ficha de registro de encuestas Al realizar las comparaciones de las diferentes dimensiones de estudio se observa los puntajes promedios más altos están dado por las dimensiones calidad técnica (3.47), satisfacción general (3.43) y comunicación (3.42) 36 CUADRO N° 15: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIAS DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE CIRUGÍA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN NIVEL DE CALIDAD TECNICA JULIO – DICIEMBRE 2014 Nivel de calidad Técnica Buena (3.66 - 5) Frecuencia 98 Porcentaje 35.6 169 61.5 8 2.9 275 100.0 Regular (2.33 - 3.66) Mala (1 - 2.33) Total Chart Title Total Mala (1 - 2.33) Regular (2.33 - 3.66) Buena (3.66 - 5) 0 50 100 Porcentaje 150 200 250 300 Frecuencia Fuente: ficha de registro de encuestas El nivel de calidad en la dimensión de calidad se observa que mayormente es regular con un 61.5% seguida de buena con 35.6% 37 CUADRO N° 16: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIAS DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE CIRUGÍA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN NIVEL DE CALIDAD EN TRATO INTERPRESONAL JULIO – DICIEMBRE 2014 Nivel de calidad Interpersonal Buena (3.66 - 5) en Trato Frecuencia 77 Porcentaje 28.0 190 69.1 8 2.9 275 100.0 Regular (2.33 - 3.66) Mala (1 - 2.33) Total Chart Title 300 250 200 150 100 50 0 Buena (3.66 - 5) Regular (2.33 - 3.66) Frecuencia Mala (1 - 2.33) Total Porcentaje Fuente: ficha de registro de encuestas El nivel de calidad en la dimensión de trato interpersonal se observa que es regular con 69.1% seguida de buena con un 28% siendo una de las más altas 38 CUADRO N°17: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE CIRUGÍA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN NIVEL DE CALIDAD DE COMUNICACIÓN JULIO – DICIEMBRE 2014 Nivel de calidad de comunicación Buena (3.66 - 5) Frecuencia 80 Porcentaje 29.1 184 66.9 11 4.0 275 100.0 Regular (2.33 - 3.66) Mala (1 - 2.33) Total Chart Title Total Mala (1 - 2.33) Regular (2.33 - 3.66) Buena (3.66 - 5) 0 50 100 Porcentaje 150 200 250 300 Frecuencia Fuente: ficha de registro de encuestas El nivel de calidad en la dimensión de comunicación se observa que mayormente es regular con un 29.1% una de las más altas de toda la serie de resultados 39 CUADRO N° 18 DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIAS DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE CIRUGÍA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN NIVEL DE CALIDAD EN EL ASPECTO ECONÓMICO JULIO – DICIEMBRE 2014 Nivel de económico calidad en el aspecto Frecuencia 67 Porcentaje 24.4 199 72.4 9 3.3 275 100.0 Buena (3.66 - 5) Regular (2.33 - 3.66) Mala (1 - 2.33) Total Chart Title 300 250 200 150 100 50 0 Buena (3.66 - 5) Regular (2.33 - 3.66) Frecuencia Mala (1 - 2.33) Total Porcentaje Fuente: ficha de registro de encuestas El nivel de calidad en la dimensión del aspecto económico se observa que tiene uno de los más bajos resultados de regular con un 24.4% seguida de buena con un 72.4% 40 CUADRO N° 19 DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE CIRUGÍA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN NIVEL DE CALIDAD DE ACCESIBILIDAD Y CONVENIENCIA JULIO – DICIEMBRE 2014 Nivel de calidad Conveniencia de Accesibilidad y Frecuencia Buena (3.66 - 5) Regular (2.33 - 3.66) Mala (1 - 2.33) Total 32 Porcentaje 11.6 179 65.1 64 23.3 275 100.0 Chart Title 300 250 200 150 100 50 0 Buena (3.66 - 5) Regular (2.33 - 3.66) Frecuencia Mala (1 - 2.33) Total Porcentaje Fuente: ficha de registro de encuestas El nivel de calidad en la dimensión de accesibilidad y conveniencia que el puntaje más alto de regular con un 65.9% y de mala con un 23.3% siendo una de las más altas de las dimensiones. 41 CUADRO N° 20: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE CIRUGÍA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN NIVEL DE CALIDAD EN EL TIEMPO EMPLEADO EN LA CONSULTA JULIO – DICIEMBRE 2014 Nivel de calidad en el tiempo empleado en la consulta Frecuencia Buena (3.66 - 5) Regular (2.33 - 3.66) Mala (1 - 2.33) Total Porcentaje 72 26.2 180 65.5 23 8.4 275 100.0 Chart Title 300 250 200 150 100 50 0 Buena (3.66 - 5) Regular (2.33 - 3.66) Frecuencia Mala (1 - 2.33) Total Porcentaje Fuente: ficha de registro de encuestas En el nivel de calidad en la dimensión de tiempo empleado en la consulta se observa que es regular con un 65.5% y el punto más alto de todas las dimensiones en el grupo de mala con un 8.4 % 42 CUADRO N° 21 DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIAS DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE CIRUGÍA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN EL NIVEL DE CALIDAD GENERAL DE LAS DIRERENTES DIMENSIONES DEL ESTUDIO JULIO – DICIEMBRE 2014 Nivel de calidad general Buena (3.66 - 5) Frecuencia 51 Porcentaje 18.5 218 79.3 6 2.2 275 100.0 Regular (2.33 - 3.66) Mala (1 - 2.33) Total Chart Title Total Mala (1 - 2.33) Regular (2.33 - 3.66) Buena (3.66 - 5) 0 50 100 Porcentaje 150 200 250 300 Frecuencia Fuente: ficha de registro de encuestas En el siguiente cuadro al hacer el cuadro comparativo de todas las dimensiones se observa que es regular con un 79.3% seguido de buena con un 18.5% y mala 2.2% 43 DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE CIRUGÍA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN PUNTAJE PROMEDIO DE LAS DIFERENTES DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN PERCIBIDA JULIO – DIMIENBRE 2014 Puntaje Medio de las dimensiones de la calidad de atención percibida 5.00 4.50 4.00 3.50 3.00 2.50 2.00 1.50 1.00 .50 .00 Satisfacción general Calidad técnica Trato interpersonal Comunicación Aspecto económico Tiempo Accesibilidad y empleado en la conveniencia consulta Al evaluar El promedio de los puntajes de las diferentes dimensiones la mayoría está por encima de 4% y encontrándose por debajo de este promedio las dimensiones, aspecto económico, tiempo de espera en consulta y accesibilidad 44 CUADRO N° 22: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIAS DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE CIRUGÍA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN EL NIVEL DE CALIDAD DE CADA DIMENSIÓN EN ESTUDIOS JULIO – DICIEMBRE 2014 36.4 35.6 28.0 Nivel de calidad Nivel de en el calidad en tiempo el aspecto empleado económico en la consulta 29.1 24.4 26.2 59.3 61.5 69.1 66.9 72.4 4.4 2.9 2.9 4.0 100.0 100.0 100.0 100.0 Nivel de Nivel de calidad de calidad satisfacción técnica general Buena Buena (3.66 - 5) Regular Regular (2.33 - 3.66) Malo Mala (1 - 2.33) Total Nivel de calidad de Nivel de accesibilidad calidad y general conveniencia Nivel de Nivel de calidad en calidad de trato comunicación interpersonal 11.6 18.5 65.5 65.1 79.3 3.3 8.4 23.3 2.2 100.0 100.0 100.0 100.0 Nivel de calidad según Dimensión Buena 69.1 59.3 36.4 29.1 28.0 4.4 2.9 2.9 Malo 72.4 66.9 61.5 35.6 Regular 65.5 65.1 26.2 24.4 4.0 79.3 3.3 23.3 8.4 11.6 18.5 2.2 Nivel de calidad Nivel de calidad Nivel de calidad Nivel de calidad Nivel de calidad Nivel de calidad Nivel de calidad Nivel de calidad de satisfacción técnica en trato de comunicación en el aspecto en el tiempo de accesibilidad y general general interpersonal económico empleado en la conveniencia consulta Fuente: ficha de registro de encuestas En el cuadro comparativo de calidad de las diferentes dimensiones se encontró que es regular con un 79.3%, buena 18.9% y mala 2.2% 45 CUADRO N° 23: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIAS DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE CIRUGÍA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE PERCEPCIONES DEL NIVEL DE CALIDAD DE SATISFACCION GENERAL SEGÚN CALIDAD TECNICA JULIO – DICIEMBRE 2014 Nivel de calidad de satisfacción general Nivel de calidad Técnica Total Buena Regular Mala N° % N° % N° % N° % Buena 68 69% 32 19% 0 0% 100 36% Regular 30 31% 129 76% 4 50% 163 59% Mala 0 0% 8 5% 4 50% 12 4% 98 100% 169 100% 8 100% 275 100% Total Al analizar el nivel de calidad en relación a la satisfacción general percibida con la Calidad Técnica encontramos una clara relación directamente proporcional entre ambas variables, es decir que el nivel Bajo de calidad técnica, está relacionado con el nivel bajo de satisfacción general, un nivel alto de calidad de calidad técnica se asocia con un nivel alto de satisfacción general. 46 V. DISCUSIÓN Una forma de evaluar de manera indirecta la eficiencia, es a través de la medición de la opinión de los usuarios (AS). Por su parte la satisfacción de los usuarios (AS) es un concepto multidimensional que evalúa de manera individual distintos aspectos relacionados con el cuidado de la salud. Se ha definido entonces como la actitud positiva hacia los cuidados a su salud basados en su experiencia (2); otros, definen la satisfacción como una respuesta emocional de los usuarios de atención medica sobre aspectos sobresalientes relacionados con la atención médica, y se ha señalado que “la satisfacción es un indicador confiable para evaluar la calidad de la atención”, los diferentes conceptos emitidos por varios investigadores; Señala que los pacientes que acuden a las instituciones de salud cuenten con servicios médicos accesibles tanto en trámites, como en atención, cortesía y oportunidad, además de un ambiente agradable, bien iluminado funcional e informa suficiente de parte del personal administrativo, medico, paramédico, con recursos económicos suficientes para satisfacer los requerimientos de atención de salud de la población (26) Aunque es posible que no exista un sistema de salud que cumpla con este ideal, lo que da lugar a deficiencias en la atención, es importante conseguir pues servirá para encontrar alternativas para su corrección y prevención (8) (9) Por estos considerandos, es oportuno realizar el estudio que evalué la calidad de atención mediante la atención percibida por los usuarios que asisten al consultorio de cirugía de emergencia de hospital regional de Lambayeque durante un determinado periodo. Para tal efecto se encuestaron un total de 275 usuarios. Medidas en las diferentes dimensiones de satisfacción, calidad técnica, trato interpersonal, comunicación, aspecto económico, tiempo de consulta, accesibilidad y conveniencia con un nivel de calidad general de BUENA 18.5%, regular 79.3% mala 2.2%. Resultados que se asemejan a los encontrados en el trabajo de Huangal aplicando el mismo cuestionario PSQ 18, en el Hospital Almanzor Aguinaga Asenjo en el año 2006, siendo la calidad técnica de regular. (23) 47 Ahumada R.Z. en su trabajo de calidad de atención en consultorio del policlínico Chiclayo oeste 2012, los encuestados opinaron que la calidad de atención es regular, siendo los resultados asemejan a nuestro trabajo. (25) Los resultados obtenidos en el presente trabajo, también se asemejan a los encontrados por Iparraguirre sobre un estudio de los factores que influyen la calidad en los servicios de salud del Hospital Daniel Alcides Carrión 2014 encontraron que la gestión hospitalaria es deficiente e insuficiente en capacitación y un 64% que existe relaciones interpersonales conflictivas. El puntaje medio de las dimensiones de la calidad en accesibilidad y tiempo de consulta se ve disminuida y se refleja en el nivel de calidad, siendo sus valores de regular con un 65.1% y 65.5% respectivamente; Resultados que son similares a los trabajos de Timana(4), Realpe (7) y Ramirez S. Colaboradores(10) Los porcentajes más altos están dado en las dimensiones de nivel de calidad de satisfacción general con un 36% (buena), seguido de nivel de calidad técnica con 35.6%(buena) y nivel de calidad de trato interpersonal 28% que concuerdo con otros trabajos realizados. Al relacionar calidad técnica con la satisfacción general encontramos una clara relación directamente proporcional entre ambas variables. Las organizaciones sanitarias se encuentran en un ambiente competitivo donde los sistemas de gestión de la calidad deben orientarse hacia los conceptos de excelencia vigentes. La confianza que el paciente tiene en el hospital de gran complejidad se fundamenta en gran medida en la calidad de su infraestructura de tecnología clínica. La organización, la gestión y el mantenimiento del dispositivos clínico técnico deben ser la preocupación de los administradores de salud. 48 VI. CONCLUSIONES El nivel de calidad general percibida por los usuarios del consultorio de cirugía de emergencia del Hospital Regional Lambayeque es considerado como regular. El grado de satisfacción del usuario el 95.7% estuvo satisfecho y el 4.3% estuvo insatisfecho Las dimensiones en las cuales los resultados son los más bajos: tiempo empleado en la consulta, accesibilidad y conciencia Las dimensiones en los cuales los resultados de nivel de calidad que se obtuvieron más altos son satisfacción general y calidad técnica. Al analizar el nivel de calidad se encontró una clara relación directamente proporcional entre ambas variables, a mayor calidad técnica, mayor satisfacción general y viceversa. 49 VII. RECOMENDACIONES Compromiso y capacitación continúo de los recursos humanos que participan en la gestión en temas de calidad, gestión dentro de la institución. Monitorizar todas las actividades que conllevan a un mejoramiento de la calidad. Capacitación de los recursos humanos de la institución en tema de gestión y de calidad. Articular una visión de la calidad en torno a principios rectores tales como equidad, eficacia, eficiencia. 50 VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 1. CABREJOS K: Calidad de Atención Percibida por los Usuarios en la Consulta Externa Del Centro De Salud “Toribia Castro Chirinos”- Enero a Julio 2012 – Lambayeque Escuela de Post grado de las Universidad Nacional "Pedro Ruiz Gallo" - Lambayeque (UNPRG - 2012). 2. DELGADO A. Calidad de Atención de Enfermería desde la Percepción del Usuario que Acude al Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen. Rev. De Ciencias de la Salud 2:2 2007 3. AUQUI M. Diagnostico Estratégico de los Factores Influyentes sobre la calidad de la oferta de servicios de salud en el Hospital Daniel A. Carrión – Huancayo. Innovación 2006 4. TIMANA L. Percepción de la Calidad de Atención por el usuario externo del Servicio de Emergencia del Hospital Daniel Alcides Carrion- Callao. Peru. Revista indexada en LATINDEX: Sistema Regional de Información en Línea para Revistas Científicas de America Latina y el Caribe-2006 5. IPARRAGUIRRE M. Factores Influyentes Sobre la Calidad de la Oferta de los Servicios de Salud en el Hospital Daniel A. Carrión de Huancayo. Innovación, 2004 6. CARVAJAL C, CORVALAN H. OSORIO S. Calidad de Atención Evaluada por Pacientes Operados Rev. Chilena de Cirugía 2004 7. REALPE C. Percepción de Usuario Profesionales y Estudiantes de Salud sobre Prestación de Servicios de Salud de Tercer Nivel de Atención. Manizales 2004. Hacia la promoción de la salud, volumen 11 enero- diciembre 2006 8. WONG B. , GARCÍA V. , RODRÍGUEZ 1VL 2003. Nicaragua. Percepción de la oahdaá de Ja atención de los servicios de salud: perspectiva de los Usuarios, Matagalpa. Disponible en: http://wvw.minsa.gob.ni/bns/tesis_sp/21.pdfVisito el 08 de Abril del 2009. 51 9. CARREJOS G: Calidad del servicio de Emergencia y satisfacción del Usuario del Hospital Regional Docente las Mercedes — Chiclayo. Abril — mayo 2001. Tesis para optar el Grado de Maestro en Ciencias con mención en Salud Publica — Escuela de Post grado de las Universidad Nacional "Pedro Ruiz Gallo" Lambayeque (UNPRG - 2002). 10. RAMÍREZ S., Najera A., Nigenda L. 1998. México. Percepción de la calidad de la atención de los servicios de salud en México: perspectiva, de los usuarios. Disponible en: http://www.insp. mx/i^ calidad.pdf. Visitado el 13 de Abril del 2009. 11. AMARO B: Evaluación de la Calidad de la Atención al Usuario Externo del Laboratorio Clínico de los Hospitales del IMSS AguasCaliente 1999 12. PUGA K: Relación entre la Calidad de Atención del S.Y.O Consulta Externa y la Satisfacción Del Usuario Hospital Naylan EsSalud Chiclayo Agosto- Octubre 2006 – Tesis de Maestría en Gerencia de Servicios de Salud – Lambayeque U.N.P.R.G 13. O.P.S. La Transformación de la Gestión de Hospitales en América Latina y el Caribe Washington D.C. 2001 Cap VIII pp: 191- 222 14. DONABENIAN A. Evaluando la Calidad de Atención Medica Pub. México 1996 pp: 6- 13 15. ZURRO A. M. Atención Primaria Mejora Continua de la Calidad cap II pp 203210 Editorial El SERVIER- España 2010 16. ZARATE E. El Paciente Decide y Paga cap I pp: 26-30 Talleres Gráficos, Primera Edición pp: 26-30 Perú 2010 17. ALVAREZ F. Instrumentos de Auditoria Medica, cap I pp: 1-11. Editorial Textos Universitarios Bogotá 2006 52 18. Revista de Órgano de la Sociedad Española Calidad Asistencial, Editorial Nexus Barcelona España 2001 19. THE PATIENT SATISFACTION QUESTIONNAIRE SHORT FORM o P.S.Q.-18 http://www.rand.org/content/dam/rand/pubs/papers/2006/P7865.pdf 20. Definiciones y Conceptos Fundamentales para la Calidad en Salud: http://www.calidad.salud.gob.mx/doctos/publicaciones/libro_salud_03.pdf 21. MINSA Sistema de Gestión de Calidad en Salud. Dirección General de Salud de las personas copiraht- junio 2012 Lima- Peru 22. MINSA RM N° 768-2001 SA/D Diciembre 2001 23. HUANGAL N.E.O “Calidad de Atencion Medica y Satisfacción de los Usuarios Atendidos en la consulta externa del H.N.A.A.A Essalud 2005 para obtener el grado Académico de Magister 24. VILCA ROMERO S. Evaluación de la calidad de la atención medica del departamento de emergencia de adultos del hospital nacional Cayetano Heredia desde la percepción del paciente. Tesis para optar el título de médico cirujano – UPCH- 2003 25 AHUMADA R.Z. Relación entre la calidad y la satisfacción del usuario atendido en el consultorio de gineco obstetricia policlínico Chiclayo oeste essalud 2011 26. MINSA Calidad en Servicios – Nuestra prioridad Taller de capacitación D4 OT 8 2011 Dirección General de Salud de las personas. 27. PINEDA, metodología de la investigación organización panamericana de salud (OPS) 2008. 28. MENDOZA P, Robles L Planeamiento estratégico para la gerencia en salud “ediciones vicerrectorado académico Universidad Nacional Mayor de San Marcos 29. MINSA Guía técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo en los establecimiento de salud y servicio médico de apoyo julio 2011 53 VII. ANEXO 54 ANEXO N° 1 FICHA DE RECOLECCIÓN DE DATOS CALIDAD DE ATENCION PERCIBIDA POR LOS USUARIOS EN LA CONSULTA HOSPITAL DE CIRUGIA REGIONAL DEL SERVICIO LAMBAYEQUE – DE EMERGENCIA CHICLAYO ABRIL- DICIEMDRE DEL 2014 I.- DATOS GENERALES Edad________________ Procedencia: _________________________________ Estado Civil: ___________ Grado de Instrucción: ( ) analfabeta / ( ) primaria incompleta ( ) primaria completa ( ) secundaria incompleta ( ) secundaria completa ( ) técnico ( ) Universitario Ocupación:( ) Desocupado ( ) obrero ( ) independiente ( ) empleado ( ) profesional ( ) empleado TIEMPO EMPLEADO EN LA CONSULTA (minutos ): ( ) < 10 ( ) 11 – 20 ( ) 20 - 30 ( ) > 31 II.- CUESTIONARIO DE LA ENCUESTA PARA DETERMINAR LA SATISFACCIÓN DEL PACIENTE (PSQ -18) Las siguientes preguntas versaran sobre la manera como se siente respecto a la calidad de atención que recibe 55 ITEMS De Indeciso En Totalmen Acuerd Desacue e de te en o2 rdo 1 3 4 5 1. LOS profesionales son buenos explicando las razones para solicitar exámenes médicos. Acuerdo Desacuer Totalment do 1 2 3 4 3. La atención que he venido recibiendo es ideal. 1 2 3 4 5 4. A veces dudo del Diagnóstico de los Médicos. 1 2 3 4 5 5.Me siendo confiada de la atención que recibo, sin tener que preocuparme por el asunto 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 7. Me encuentro en la capacidad de pagar más por la atención que recibo. 1 2 3 4 5 8. Tengo fácil acceso a los profesionales que quiero, 1 2 3 4 5 9. La gente tiene que esperar demasiado para recibir atención. 1 2 3 4 5 10. Los profesionales suelen mostrarse demasiado ocupados en la consulta. 1 2 3 4 5 11. Me tratan de una manera agradable y cortés. 1 2 3 4 5 12. Aquellos de quienes recibo atención parecen tener mucha prisa mientras me atienden. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2. Pienso que el Servicio está provisto de lo necesario para brindarme la atención que 5 necesito. económico. 6. Los Profesionales son Extremadamente cuidadosos de verificar todo lo referente a mi tratamiento y a mis exámenes. 13. A veces me siento ignorada por la profesional 14. Tengo algunas dudas sobre las habilidades de los profesionales de los que recibo atención. 15. El profesional usualmente me brinda suficiente tiempo. 16. Encuentro dificultad para obtener una cita de inmediato en este Servicio. 17. Estoy insatisfecha con algunas cuestiones relacionadas a la atención que recibo 18. Puedo recibir atención médica siempre que lo necesito. 4 56 5 TABLA 2: OBTENIENDO LOS PUNTAJES SEGÚN LOS ITEMS NUMERO DE ITEMS 1,2,3,5,6,8,11,15,18 4,7,9,10,12,13,14,16,17 VALOR DE LA RESPUSTA VALOR PARA CALCULAR EL PUNTAJE 1 5 2 4 3 3 4 2 5 1 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 TABLA 3: ESCALA DE PUNTAJE ESCALA Satisfacción General Calidad Técnica Trato interpersonal Comunicación Aspecto económico Tiempo empleado en la consulta Accesibilidad y Conveniencia PROMEDIE ESTOS ITEMS 3,17 2, 4, 6, 14 10, 11 1,13 5,7 12, 15 8, 9, 16, 18 NOTA: los ítems dentro de cada escala deben ser promediados de la manera en que se ha mostrado en la tabla 2 57 INSTRUCCIONES PARA OBTENER EL PUNTAJE DEL PSQ-18 Los resultados del PSQ - 18 separa puntajes para 07 distintas Sub escalas: Satisfacción General (ítems del 3 al 17); Calidad Técnica (ítems 2, 4, 6 y 14); Relaciones Interpersonales (10, 11), Comunicación (1, 13); Aspectos económicos (ítems 5 y 7); duración de la consulta (12 y 15); Accesibilidad y Conveniencia (ítems 8, 9, 16 y 18). Algunos ítems han sido formulados de tal forma que la aprobación refleje la satisfacción con la atención, mientras que otros han sido construidos para que la aprobación refleje la ausencia de satisfacción con respecto a la atención. Todos los ítems deben ser contabilizados de tal modo que los más altos reflejen la satisfacción con la atención (Ver Tabla 1). Después de dicho conteo, los ítems dentro de la misma Sub escala deben ser promediados juntos para crear los puntajes para las 07 Sub escalas (Ver Tabla 2). Se recomienda que las respuestas sin contestar sean ignoradas al momento de calcular la escala de puntales. En otras palabras, la escala de valores debe representar el promedio de todos los ítems en la escala en la que fueron contestados . 58 ANEXO N°2 CEDULA SOCIOLOGICA DE MEZA CUADRA PARA MEDIR EL NIVEL SOCIO ECONOMICO Y CULTURAL DE LA FAMILIA 1. GRADO DE INSTRUCCIÓN 2.- NIVEL DE INFORMACIÓN (0) (1) (2) (3) (4) (5) (6) (0) Desconoce (1) Incompleta (3) Completas Analfabeta Primaria incompleta Primaria completa. Secundaria incompleta Secundaria completa Técnico. Universitario 4.- INGRESO MENSUAL 5.- TIPO DE VIVIENDA (0) <100 (1) 100 - 200 (2) 201 - 300 (4 ) 301 - 400 (5) > 400 7.- PERSONA POR CAMA (0) Mas de 3 personas (1) Entre 2 y 3 personas (2) Entre 1 y 2 personas (3) Una persona o menos 10.- SERVICIOS HIGIÉNICOS (0) (1) (2) (3) No hay Pozo ciego Letrina lnodoro 3.- CATEGORÍA OCUPACIONAL (0) Desocupado- abierto (1) Obrero (2) Independiente (3) Empleado (4) Profesional (5) Empleado (1) (2) (3) (4) (6) 8.- Callejón Quinta Casa independiente Chalet PERSONA POR PIEZA (0) (1) (2) (3) (0) (1) (3) (4) 6.- MATERIAL DE CONSTRUCCIÓN Recuperable (esteras) Rustico (adobe-caña) Madera Material Noble 9.- TIPO DE COCINA Más de 3 personas (1 )Bracero(leña y/o carbón) Entre 2 y 3 personas (3)Kerosene Entre 1 y 2 personas (5)Gas o eléctrica <1 persona o menos 11.- LUZ ELÉCTRICA 12.- AGUA POTABLE (0)No hay instalación (2)Si hay instalación (0)No hay instalación (5)Si hay instalación CLASIFICACION DEL NIVEL SOCIOECONOMICO Y CULTURAL (N.S.E.C) - N.S.E.C ALTO 65-75 PUNTOS - N.S.E.C MEDIO ALTO 45-64 PUNTOS - N.S.E.C. MEDIO 27-44 PUNTOS - N.S.E.C. BAJO 00-26 PUNTOS 59 ANEXO N° 3 CONSENTIMIENTO INFORMADO DE PARTICIPACION Estimada Señor(a): La saludo cordialmente y a la vez agradecerle por su tiempo e interés de participar en la presente investigación que detallaremos a continuación. OBJETIVO DEL ESTUDIO: Calidad de atención percibida por los usuarios en la consulta de cirugía en el servicio de emergencia del Hospital Regional Lambayeque Abril- Diciembre 2014. CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN: Los resultados de la investigación serán usados sólo con fines investigativos. CONSENTIMIENTO: Si usted se ha informado adecuadamente y desea participar de la presente investigación, por favor firme a continuación dando fe de su aceptación. Huella Digital Nombre: Documento de identidad N°: 60