Download propuesta para la gestión del talento humano y la comunicación en

PROPUESTA PARA LA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y LA
COMUNICACIÓN EN
CNT SISTEMAS DE INFORMACIÓN S.A
LUISA FERNANDA MORA BAUTISTA
1026550562
TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE COMUNICADORA
SOCIAL- ORGANIZACIONAL
DIRECTOR DE TESIS: ALEXANDER BANCES GÓMEZ
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE COMUNICACIÓN Y LENGUAJE
CARRERA DE COMUNICACIÓN SOCIAL- ORGANIZACIONAL
BOGOTÁ D.C.
2008
REGLAMENTO
“La Universidad no se hace responsable por los conceptos emitidos por sus alumnos en sus
Trabajos de Grado, solo velará porque no se publique nada contrario al dogma y moral católicos
y porque el trabajo no contenga ataques y polémicas puramente personales, antes bien, se vea en
ellas el anhelo de buscar la verdad y justicia.”
Reglamento de la Pontificia Universidad Javeriana
Artículo 23 de la resolución No. 13 de 1.996
Bogotá D.C Enero 31 de 2008
Doctor
Jurgen Holberck
Decano Académico
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL Y LENGUAJE
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
Ciudad
El presente trabajo de grado: “PROPUESTA PARA LA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
Y LA COMUNICACIÓN EN CNT SISTEMAS DE INFORMACIÓN S.A”, nace de la aptitud
investigadora de Luisa Fernanda Mora Bautista, el cual personalmente dirigí en el segundo
semestre de 2007.
Atentamente.
__________________________________________
Alexander Bances Gómez-Director Trabajo de Grado
Bogotá D.C. 31 de enero de 2008
Doctor
Jurgen Holberck
Decano Académico
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL Y LENGUAJE
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
Ciudad
Apreciado Doctor:
Por medio de la presente hago entrega formal del trabajo de grado “PROPUESTA PARA LA
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y LA COMUNICACIÓN EN CNT SISTEMAS DE
INFORMACIÓN S.A”, con el que opto por el título de comunicadora social con énfasis en
organizacional.
Agradezco su atención
__________________________
Luisa Fernanda Mora Bautista
C.C.1026550562
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE COMUNICACIÓN Y LENGUAJE
CARRERA DE COMUNICACIÓN SOCIAL
ASESORIA DEL TRABAJO DE GRADO EVALUACION DEL ASESOR Sr.(a) Asesor(a): La Asignatura Trabajo de Grado que Usted asesora requiere,
como las demás asignaturas, de dos notas parciales correspondientes al 60% y una
nota final correspondiente al 40% para una definitiva correspondiente al 100%. En
esta evaluación Usted debe considerar el proceso de elaboración del Trabajo y su
producto final, especificando en el caso de grupo, la nota correspondiente para cada
estudiante.
TITULO DEL TRABAJO : PROPUESTA PARA LA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y LA COMUNICACIÓN EN CNT SISTEMAS DE INFORMACIÓN S.A. ESTUDIANTE (S)
Luisa Fernanda Mora Bautista
30%
30%
40%
Definitiva
OBSERVACIONES (Justificación de la Calificación)
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
__________________________________________________________
FECHA: ____________________________________________________
FIRMA DEL ASESOR:
______________________________________
CC :_______________________________________
TELÉFONO : ______________________
RESUMEN TRABAJO DE GRADO
1. Autor: Luisa Fernanda Mora
2. Título de trabajo: Propuesta para la Gestión del Talento en CNT Sistemas de Información
S.A.
3. Tema central: Gestión del talento humano
4. Subtemas: Cultura Corporativa, Identidad Corporativa, Imagen corporativa, Gestión del
conocimiento, Capital Humano, Capital social, Capital estructural, Capital intelectual.
5. Campo Profesional: Organizacional
6. Asesor del trabajo: Alexander Bances Gómez
7. Fecha de presentación: 31 de enero de 2008.
RESEÑA DEL TRABAJO DE GRADO
1. Objetivo del trabajo: Proporcionar estrategias de comunicación, basadas en la gestión del
talento humano para mejorar relaciones a nivel interno de la compañía y mejorar los
procesos que se llevan a cabo.
2. Contenido: Marco de referencia teórico, Estructura metodológica, Diagnóstico de
comunicación, Herramientas de recolección de Información, Sistematización y Análisis
de la Información, Propuesta y estrategias de comunicación.
3. Autores principales
• José Luis Molina: Experto en gestión del conocimiento y redes sociales. Es
profesor de la materia redes sociales en el doctorado de antropología social y
sociología de la universidad Autónoma de Barcelona. Autor del libro “el análisis
de redes sociales, una introducción”.
• Montserrat Marsal: Licenciada en Psicología Industrial por la Universidad
Autónoma de Barcelona. Diplomada en Desarrollo de Directivos por el IESEUniversidad de Navarra. Cuenta con diez años de experiencia profesional como
consultora en el ámbito de los Recursos Humanos, fundamentalmente en el área
de gestión por competencias, formación y desarrollo de personas.
Actualmente, es Senior Manager en la división de Human Resource Consulting de
PricewaterhouseCoopers en Barcelona. Sus áreas de investigación son:
Aprendizaje Organizacional, Gestión del Conocimiento y e-learning.
• Joan Costa: Comunicador, diseñador, sociólogo e investigador de la
comunicación visual. Es consultor de empresas y profesor universitario. Funda en
1975, la Consultoría en Imagen y Comunicación, dedicada al diseño e
implementación de programas globales de Identidad e Imagen Corporativa.
• Italo Pizzolante: Es Ingeniero Civil, con Master en Comunicación de la
Universidad Autónoma de Barcelona, España. Actualmente finaliza su Doctorado
en la Universidad Jaume I, Castellón, España. Con 30 años de experiencia en el área
de la Comunicación Estratégica, es presidente-fundador (1976) de la empresa
Pizzolante Comunicación Estratégica, dedicada a la consultoría gerencial en
procesos de comunicación empresarial, que cuenta con un prestigioso portafolio
regional de clientes multinacionales y globales. Ha publicado libros como: “La
reingeniería del pensamiento”, “La Ingeniería de la imagen” y “La Geometría de la
comunicación”, entre otros.
• Cees Van Riel: Llamado el gurú de la imagen corporativa, este holandés es
profesor de Comunicación Corporativa en la Escuela de Comercio de la Universidad
de Erasmus de Rotterdam.
• Leif Edvinsson: Profesor asociado de capital intelectual de Lunds Universet.
Director corporativo de departamento de capital intelectual en Skandia, de
Estocolmo, Suecia. Es el principal exponente en el capital intelectual.
• Michael Malone: Ha escrito muchos libros sobre empresa y alta tecnología, entre
ellos The Virtual Corporation, ha sido columnista para New York Times, y es en la
actualidad colaborador redactor de las revistas Forbes ASAP y Upside.
Conceptos claves: Gestión del conocimiento, Capital Humano, Capital Social, Capital
intelectual, Capital estructural, Identidad corporativa y Cultura Organizacional.
4. Proceso metodológico: Este trabajo para optar por el título de comunicadora social parte
de la experiencia vivida al prestar algunos servicios a esta compañía. Este proceso de
observación me ayudo para mirar de cerca y con mayor detenimiento la organización al
interior. Basada en conceptos organizacionales se plantean soluciones de comunicación y
alternativas para gestionar el talento humano dentro de la compañía.
5. Reseña del trabajo: El trabajo parte del diagnóstico realizado
a CNT Sistemas de
Información S.A. conjunto con la investigación de gestión del conocimiento de donde se
desprenden los diferentes capitales que vemos implícitos al interior de la empresa.
Al aplicar las herramientas y sistematizar la información, se observa la necesidad de
ampliar la gestión del talento humano dentro de sus colaboradores, para que se fortalezcan
las redes sociales y se dinamicen mejor los procesos mediante la comunicación.
ALEXANDER BANCES GÓMEZ
Teléfonos 3157565 – 2495336 – 314-3603482
Carrera 44 No. 55-50 int.5 apto 338 Barrio Pablo VI.
E-mail: [email protected]
E
S T U D I O S
ESPECIALIZACIÓN EN ECONOMÍA
2005
Universidad de los Andes
2001
ANTROPÓLOGO
Universidad Nacional de Colombia
LATÍN Y GRIEGO
1998
Instituto Colombiano de Cultura Hispánica
P E R F I L
Antropólogo, especialista en Economía, experto en consultoría, investigador y docente
universitario. Gestor de proyectos sociales con comunidades vulnerables y conferencista invitado
por entidades privadas y públicas.
Profesional con competencias, habilidades y destrezas en la dirección, diseño, gestión, ejecución,
evaluación y coordinación de proyectos sociales, socioeconómicos y culturales con poblaciones
urbanas y rurales, vulnerables o en alto riesgo, en situación de desplazamiento y desarraigo; sean
campesinos, colonos, indígenas y/o afrodescendientes. Con experiencia en el sector privado,
conferencista y metodólogo, con dotes directivas, actitudes pedagógicas, óptimos niveles de
capital social, autonomía y compromiso institucional.
E
2004 - 2008
X P E R I E N C I A
L
A B O R A L
CORPORACION PAIS SOLIDARIO -CPS -
DIRECTOR EJECUTIVO
CARGO
L A B OR E S R E A L I Z A DA S R E P R E S E NT A N T E L E G A L
DE LA
ONG.
Gestor de proyectos sociales con comunidades vulnerables
Especialista en estudios económicos, socioculturales y ambientales; con énfasis
en planes de desarrollo, planes de mercadeo, proyectos productivos y
mircroempresariales.
Director de Gestión Social de la Empresa Mincivil que opera proyectos de
desarrollo endógeno con comunidades indígenas y campesinas en la República
Bolivariana de Venezuela.
Conferencista especializado sobre temas de actualidad empresarial en entidades
públicas y privadas
Director del proyecto de formación socioempresarial, administrativo y gestión
gerencial del “Programa Familias Guardabosques” en el municipio de Otanche
(Boyacá). Dansocial – Acción Social – Comunidad Autónoma de Madrid.
Capacitador de las cooperativas de trabajo asociado de la sociedad portuaria de
Cartagena sobre las áreas de gestión del conocimiento y educación asociativa.
Asesor de proyectos de educación en economía social y solidaria para los
proyectos regionales de INCODER y CORPOICA en 8 departamentos y 63
municipios del país.
Consultor de la gerencia de formación empresarial de la CÁMARA DE
COMERCIO DE BOGOTÁ -CCB
Consultor del programa ASOCENTRO y Cámara Móvil de la CÁMARA DE
COMERCIO DE BOGOTÁ.
Consultor especial para los programas de formación socioempresarial,
desarrollo humano y atención al cliente de DANSOCIAL y la UESP de la
alcaldía mayor de Bogotá para recicladores de oficio
Asesor de la Gobernación de Boyacá en la secretaria de Gestión empresarial
para el proyecto ANILLO TURÍSTICO DE LAS HINOJOSA en 8 municipios
del departamento de Boyacá.
2007 - 2008
UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA
CARGO
DOCENTE UNIVERSITARIO E INVESTIGADOR
L A B OR E S R E A L I Z A DA S DIPLOMADO
EN
COMUNICACIÓN.
FACULTAD DE COMUNICACIÓN Y LENGUAJE.
El objetivo del diplomado se fundamenta en desarrollar competencias
comunicacionales entre los estudiantes tesistas de la facultad de comunicación
mediante la enseñanza de metodologías de investigación cualitativa,
herramientas e instrumentos de recolección, sistematización, análisis y
evaluación de procesos organizacionales y arroja r como resultado un trabajo
de investigación como opción de grado.
Coordinador de la Línea de Investigación en Gestión de la comunicación y el
conocimiento del departamento de Comunicación y Periodismo.
2006 - 2008
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
CARGO
DOCENTE UNIVERSITARIO
L A B OR E S R E A L I Z A DA S CATEDRA
DIAGNÓSTICO
COMUNICACIÓN.
FACULTAD
COMUNICACIÓN Y LENGUAJE.
D I R E C T OR P R O Y E C T O S
D E I N VE S T I G A C I Ó N
EN
DE
I.
El objetivo de la asignatura logra que los estudiantes diseñen y construyan
procesos de investigación mediante metodologías basadas en procesos
cualitativos y técnicas de contextualización, recolección, análisis e
interpretación de la información social y organizacional para la elaboración de
diagnósticos, marcos lógicos, líneas de base y estudios cualitativos.
Los contenidos centrales que se desarrollan en la cátedra universitaria son:
Desarrollo conceptual y metodológico de la investigación cualitativa y
cuantitativa; diseño y construcción de variables e indicadores de seguimiento e
impacto; elaboración de diagnósticos, marcos lógicos, líneas de base y estudios
cualitativos; Diseño e implementación de sistemas de monitoreo, seguimiento y
evaluación; Desarrollo conceptual de la teoría de redes, gestión del
conocimiento y capital social.
1998 2008
M&B CONSULTORES LTDA
CARGO
G E R E NT E
L A B OR E S R E A L I Z A DA S
DE
PROYECTOS
E S P E C I A L IS T A E I N V E S T I G A D O R E N
S O C I O E C ON Ó M I C A , S O C I O C U L T U R AL Y D E
C O M U N IT A R I A .
EL AREA
GESTIÓN
Investigador Principal del Proyecto de Evaluación de Impacto de PLAN DE
IGUALDAD DE OPORTUNIDAD PARA LA EQUIDAD DE GÉNERO EN
BOGOTÁ 2004 – 2012, realizado para la Secretaria Distrital de Planeación de
Bogotá. Subdirección de Mujer, Género y Diversidad Sexual, 2007 - 2008.
Director del Estudios de impacto ambiental y la formulación de os Planes
institucionales de Gestión Ambiental de los centros de Convenciones Gonzalo
Jiménez de Quesada (Bogotá) y Centro de Convenciones Cartagena de Indias
(Cartagena), realizado para Corpocentros, 2007 – 2008.
Coordinador del Programa de Erradicación y Prevención del Trabajo Infantil en
la Minería Artesanal en los municipios de San Pablo de Borbur y Maripí –
Boyacá. PNUD – INGEOMINAS, 2004 – 2007.
Investigador y gestor de la Corporación Hombres y Engranajes como proyecto
productivo conformado por Jóvenes desmovilizados del programa de
Reinserción del Ministerio del Interior. 2004 – 2005.
Investigador y asesor en el programa social Hogar AmaneSer sobre niños,
niñas y familias en situación de riesgo y exclusión social. 2003 – 2005.
Coordinador del Proyecto Emprendedores para la formación de Cooperativas
de trabajo asociado con pequeños productores agrícolas en la Costa Atlántica.
Convenio Programa Colombiano de Biotecnología Agrícola- CORPOICA –
Centro de Estudios Ganaderos y Agrícolas. Curumaní (Cesar), Repelón
(Atlántico). 2001 – 2003.
Especialista e investigador en el área Socioeconómica, Sociocultural y
Comunitaria
Evaluador de los programas y proyectos de desarrollo empresarial y
comunitario.
Docente y Asesor del Programa de Educación en Economía Solidaria
Conferencista Invitado por las Cámaras de Comercio de Bogotá, Buga y
Villavicencio
Docente invitado a las cátedras de economía solidaria (Universidad NacionalDepartamento de Trabajo Social); Investigación en las organizaciones
(Universidad Javeriana).
Coordinador del proyecto productivo para la creación de tres agronegocios con
jóvenes del municipio de Tena– Licitación Pública 005/03.
Investigador y Creativo de proyectos educativos con la Metodología Lúdico –
Pedagógica para desarrollar el paquete de juegos cooperativos “PIONEROS”
para INDUPALMA S.A.
Diseñador e investigador de 8.000 Ecojuegos sobre el Uso Adecuado del
Espacio
Público
denominados:
“PEATONES
URBANOS
Y
CARTAHÁBITAt” para el D.A.M.A., Bogotá.
Consultor especial para el programa de Formación Cooperativa con cuatro (4)
Cooperativas de Trabajo Asociado en la empresa Promociones Agropecuarias
Monterrey, Municipio de Puerto Wilches, Santander.
Director del Proyecto de Formación y Educación Asociativa de las siete (7)
Empresas Asociativas de Trabajo- EAT- en la empresa Palmas del Cesar,
Corregimiento de Minas, San Martín (Cesar)
Investigador y coordinador del área sociocultural para el Estudio de Evaluación
socioambiental de los Campos Petroleros: El Difícil (Ariguaní, Magdalena); y
Campo La Rompida (Yondó, Antioquia). Geocing – ECOPETROL.
Investigador social para elaborar el Plan de Manejo Ambiental de la Vía Norte
– Quito – Sur –NQS, Santafé de Bogotá. Geocing – IDU
2006 - 2008
ASOCIACIÓN
NACIONAL
EMPLEADOS - ANALFE
DE
CARGO
CONSULTOR INSTITUTO IDEA
FONDOS
DE
Y
DOCENTE
DE
LOS
L A B OR E S R E A L I Z A DA S CONSULTOR
PROGRAMAS DE FORMACIÓN EMPRESARIAL
DEL INSTITUTO DE ESTUDIOS EMPRESARIALES
DE ANALFE
El Instituto de desarrollo empresarial IDEA adelanta programas de formación,
capacitación y educación técnica especializada en temas empresariales,
orientada al sector solidario, y en especial a 1.200 fondos de empleados
asociados a la entidad mediante el equipo de profesionales y consultores que
brinda este tipo de servicio en Bogotá, Manizales, Cali, Medellín y
Barranquilla.
1998
CORPORACION UNIFICADA NACIONAL DE EDUCACION
SUPERIOR -
CARGO
D O CE NT E
L A B OR E S R E A L I Z A DA S
P R O F E S O R D E L A C AT E DR A D E M E T O D O L O G Í A D E
L A I N VE S T I G A C I Ó N .
Catedrático en el diplomado “Perfeccionamiento docente, didáctica y
pedagogía”, dictado a docentes de instituciones educativas de la localidad La
Candelaria.
1997 - 1998
CARGO
EMPRESA
COLOMBIANA DE
PETROLEOS
ECOPETROL A S E S O R D E L Á RE A D E D E S A RR O L L O C O M U N I T A RI O
L A B OR E S R E A L I Z A DA S Elaboré el documento conceptual para la formulación del “Modelo de
relación social y desarrollo sostenible con comunidades indígenas y negras en
zonas de proyectos petroleros”
Asesoré la gestión socioambiental y el impacto asociado a los proyectos
petroleros de la Dirección de Relaciones externas, en el área de Desarrollo
comunitario
Monitoreo de los talleres de recordación del programa sísmico con las
comunidades indígenas del proyecto de exploración Ortega 3D, Departamento
del Tolima
Asesoré y apoyé técnicamente los protocolos para la consulta previa ambiental
con las comunidades indígenas del programa sísmico Ortega 3D,
Departamento del Tolima
Asesoré y participe en el comité técnico para la concertación de medidas de
apoyo al CRIT (Consejo Regional Indígena del Tolima), en el marco del
proyecto Ortega 3D, Departamento del Tolima
Participé y apoyé técnicamente la realización del Encuentro del proyecto
ARPEL (Asistencia Recíproca Petrolera Latinoamericana) para el manejo de
las “Relaciones con las comunidades étnicas en los proyectos de exploración y
producción de petróleo y gas”
Participé en exposocial 1997: Tema, Superación de la pobreza, exponiendo y
divulgando los programas de desarrollo comunitario y desarrollo económico de
la empresa
Integré el equipo interdisciplinario para el análisis de la problemática en el
programa sísmico del Bloque Samoré
Investigación, monitoreo y sistematización de los comunicados e informes de
prensa y televisión nacional sobre el caso UWA versus Occidental OXI.
Asesoré el área de asuntos regionales de la DRE-ECP- para el monitoreo
arqueológico en el corregimiento de San Pablo, Municipio de Teorama, Norte
de Santander.
1996 1997
ECOFOREST LTDA - ECOPETROL
CARGO
C O N S UL T O R P A R A L A E JE C U C I Ó N
A M B I E NT A L D E L
G A S O D U CT O C E N T R O O R I E NT E
DE L
PLAN
DE
MANEJO
L A B OR E S R E A L I Z A DA S Implementé los programas del Plan de Manejo Ambiental en 47
municipios de los departamentos de Santander, Boyacá y Cundinamarca,
asentados sobre el corredor de influencia del proyecto Gasoducto Centro
Oriente
Ejecuté el programa de divulgación y comunicación social del proyecto
Realicé la gestión y coordinación de los programas de contratación y
generación de empleo en las zonas de influencia
Desarrollé los programas de educación ambiental para el personal de
trabajadores, técnicos, personal no calificado y administrativo
Desarrollé el programa de educación ambiental y formación de comités
ambientales comunitarios
Desarrollé el programa de formación y capacitación en derechos y deberes
ciudadanos
Desarrollé los programas de talleres para la gestión municipal y la organización
comunitaria
Desarrollé el programa de creación de los comités de veeduría ciudadana
Promoví la participación social y comunitaria en el proyecto
Diseñe y coordiné los programas de recreación, cultura y ocupación del tiempo
libre
Realicé los talleres sobre elaboración y gestión de proyectos productivos y
reactivación de empresas de economía solidaria
Elaboré el diagnóstico socioeconómico y cultural del tramo la Belleza – Río
Minero (Santander) para la conversión del Oleoducto Central de Los llanos a
Gasoducto Centro Oriente
Elaboré el diagnóstico sociocultural y el diseño y ejecución de talleres con
metodología de Investigación acción participativa I.A.P., en las veredas y el
casco urbano del municipiode Susa (Cundinamarca)
Participé en la recuperación histórica y elaboración del Proyecto de Creación
de la casa de la cultura del municipio de Susa (Cundinamarca)
Participé en la realización y edición del vídeo – documental sobre la historia y
proceso de desarrollo comunitario del municipio de Susa (Cundinamarca)
Participé como miembro del comité de atención de crisis y conflictos
1995 1996
ECOAMBIENTAL LTDA - INAT -
CARGO
C O N S UL T O R
L A B OR E S R E A L I Z A DA S Realice la investigación y el estudio socioeconómico para la
factibilidad de los proyectos de adecuación de tierras en:
Distrito de riego de Magará (Sabana de Torres, Santander)
Distrito de riego Cabrera -Tres pasos (Villavieja, Huila).
P
U B L I C A C I O N E S
•
Participación y capital social para el desarrollo comunitario sostenible.
Estudio de caso de la comunidad Gonzáles Chaparro en Floridablanca,
Santander. elaborado para la Federación Internacional de Sociedades de la
Cruz Roja y la Media Luna Roja en coordinación con la Sociedad Nacional
de la Cruz Roja Colombiana. Bogotá, Colombia. febrero de 2007.
•
Evaluación del proyecto de desarrollo de las capacidades de autogestión
en las comunidades indígenas emberá y wounnan en los municipios de
Bojayá y Riosucio (Chocó), realizado para la Sociedad Nacional de la
Cruz Roja Colombiana y la embajada de Holanda. Bogotá, Colombia.
diciembre de 2006.
•
Ruta
metodológica para la reducción de riesgos comunitarios en
situaciones de desastres para Bolivia, Colombia, Ecuador, Perú y
Venezuela. Federación Internacional de Sociedades de la Cruz Roja y la
Media Luna Roja – IFRC. Lima. Perú. M&B consultores. cooinvestigador.
Bogotá, Colombia, 2006.
•
Bitácora social. guía metodológica para orientar proyectos de desarrollo
comunitario. Sociedad Nacional de la Cruz Roja Colombiana – Cruz Roja
Holandesa. dirección del socorro nacional, primera edición, Bogotá, 2005.
•
Pioneros.
Metodología
lúdica
pedagógica
para
la
formación
socioempresarial de poblaciones vulnerables en zonas urbanas y rurales de
Colombia. M&B consultores. Bogotá, 2004.
•
Cartilla de evaluación en la adquisición de competencias empresariales de
trabajadores asociados a cooperativas de producción agrícola y
agroindustrial. Corpoica - M&B consultores Ltda. Bogotá. febrero de
2003.
•
Paquete de juegos pedagógicos para la formación de empresarios
asociativos. Herramientas metodológicas para la construcción de mentes
empresariales., M&B consultores Bogotá, agosto de 2002.
•
Monterrey: la historia social de una empresa pionera en el cultivo de
palma de aceite en Colombia. Promociones Agropecuarias Monterrey.,
octubre de 2001.
•
Programa de educación en economía solidaria. 2001. serie: emprendedores.
Cartillas de inducción y aprendizaje básico. cinco módulos. M&B
consultores, Bogotá. julio de 2001.
•
Peatones urbanos y cartahábitat. Diseño y publicación de 8.000 ecojuegos
sobre uso adecuado del espacio público. D.A.M.A. Alcaldía mayor de
Santafe de Bogotá. noviembre de 2.000
•
Estudio sobre el centro de recepción y remisión de menores de y en la
calle: “más allá de un hogar de paso, un proyecto de desarrollo humano”.
Asociación Cristiana de Jóvenes – ACJ, Santafe de Bogotá. junio de 1999.
•
Estudio sobre el centro de emergencia villa niña: “en torno a un programa
de desarrollo humano”. Asociación Cristiana de Jóvenes – ACJ, Santafe
de Bogotá. agosto de 1999.
•
Investigación: ¨Impactos de los proyectos petroleros en las minorías
étnicas colombianas: bases conceptuales para la formulación de una
metodología de relación social y desarrollo sostenible con comunidades
indígenas y afrocolombianas¨. ECOPETROL, dirección de relaciones
externas, inédito, Bogotá. 1997.
R E FE R E N C I A S
WALTER RICARDO COTE. Director Nacional del Socorro
CRUZ ROJA COLOMBIANA. 4376318
IRMA PERÉZ FUENTES. Coordinadora Área de Investigación. Facultad de
Comunicación Social y Periodismo.
UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA. 3419900 Ext. 1453
TERESA DEL PILAR NIÑO. Directora Campo Organizacional. Facultad de
Comunicación y Lenguaje.
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA. 3208320
MARCELA MARTÍNEZ ABONDANO – Gerente General.
M&B CONSULTORES - 2491044
ANDRÉS LAIGNELET – Director de Innovación y Tecnología. CORPOICA 4227300
EXT. 1485
DIRLEY MOTTA GUZMÁN – Coordinadora Desarrollo Empresarial
SOCIEDAD PORTUARIA DE CARTAGENA - (095)6608071
ANDRES RESTREPO - Director de Proyectos Ambientales.
MINCIVIL S.A. COLOMBIA – VENEZUELA - 2575635
MARÍA ANGELA HENAO – Coordinadora INSTITUO IDEA ASOCIACIÓN NACIONAL DE FONDOS DE EMPLEADOS-ANALFE 3440132
C.C. 79.498.187 de Bogotá
AGRADECIMIENTOS
Agradezco a mis padres por darme la oportunidad de realizarme profesionalmente y de apoyarme
en este camino. A mi familia quienes con su motivación me ayudan a alcanzar mis metas y no
desfallecer. A mi director del trabajo de grado Alexander Bances, por guiarme, supervisar y
asesorar el proceso con tanta paciencia y dedicación, con el fin de aportarme los conocimientos
para poder estructurar de manera adecuada el trabajo.
Por supuesto a CNT Sistemas de Información, por abrirme las puertas y suministrar la
información, el tiempo y elementos fundamentales, para la recolección y aplicación de las
herramientas necesarias para el diagnóstico. De igual forma, a la Pontificia Universidad Javeriana
especialmente a la Facultad de Comunicación y Lenguaje, plantel educativo que me proporcionó
la teoría aplicada en el siguiente trabajo de grado.
Por último a Dios quien espiritualmente me alimenta, me da fortaleza y sabiduría para de la mano
de El superar los obstáculos y alcanzar así los sueños. Y a las personas cercanas que saben el
empeño y el esfuerzo con el que hice este trabajo ellas me dieron ánimo y creyeron en mis
capacidades.
TABLA DE CONTENIDO
Introducción
1
1. MARCO DE REFERENCIA TEORICO
2
1.1. Cultura
2
1.1.1 Cultura Organizacional
1.2. Identidad
1.2.1 Identidad corporativa
3
4
4
1.3 Imagen corporativa
7
1.4 Gestión del conocimiento
8
1.4.1 Capital Humano
9
1.4.2 Capital Intelectual
10
1.4.3 Capital Social
11
1.4.4 Capital Estructural
12
1.5 Diagnóstico
13
1.6 Estrategias de comunicación
14
2. ESTRUCTURA METODOLÓGICA
15
2.1 Contextualización
15
2.1.1 Objeto Social
15
2.1.2 Historia
17
2.1.3 Productos y Servicios
18
2.1.3.1 Capa 1: Apoyo a la Gestión Asistencial
18
2.1.3.2 Capa 2: Resultados de la Gestión Asistencial
19
2.1.3.3 Capa 3: Gestión administrativa y Financiera
19
2.1.3.4 Capa 4: Gestión Gerencial y Análisis en Salud.
20
2.1.4 Servicios
2.1.4.1 Implementación
21
2.1.4.2 Soporte
21
2.1. 4.3 Consultoría
22
2.1.4.4 Capacitación y desarrollos adicionales
22
2.1.5 Áreas, roles y funciones
23
2.1.6 Organigrama
34
2.1.7 Focalización Estratégica
35
2.1.7.1 Misión
35
2.1.7.2 Visión
35
2.1.8 Política de Calidad
36
2.1.9 Plataforma Tecnológica
36
2.1.9.1 Clientes
.36
2.1.9.2 Entorno estratégico de CNT
39
2.1.9.3 Proveedores
39
3. DIAGNÓSTICO DE COMUNICACIÓN CNT SISTEMAS DE INFORMACIÓN
3.1 Etapas del diagnóstico
3.1.1 Identificación y definición del problema
40
40
3.1.1.1 Encuesta piloto para identificación de problemas
42
3.1.1.2 Resultado de la encuesta
42
3.2 Priorización del Problema
44
3.2.1 Matriz de Vester
44
3.2.2 Plano Cartesiano
46
3.3 Mapa de Procesos
48
3.4 Definición de variables
49
4. HERRAMIENTAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
4.1 Encuesta.
4.1.1 Resultados de la Encuesta
50
50
53
4.2 Entrevista
59
4.3 Matriz de redes
61
5. SISTEMATIZACIÓN Y ANÁLISIS DE HERRAMIENTAS
5.1 Matriz de triangulación
69
69
6. ALTERNATIVA DE SOLUCIÓN DESDE LA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y
LA COMUNICACIÓN
73
6.1 Descripción del producto
73
6.2 Objetivo
75
6.3 Etapas
75
6.4 Pieza promocional
80
7 Conclusiones Generales
83
8 Bibliografía
84
9 Anexos
85
Anexo 1: Mapas conceptuales entrevistas
Anexo 2: Encuestas Piloto
Anexo 3: Encuestas Generales
Anexo 4: Brochure-Folleto informativo
Anexo 5: Portafolio CNT
TABLA CONTENIDO GRÁFICAS
Gráfica 1: Identidad Corporativa
Gráfica 2: Fórmula imagen corporativa
Gráfica 3: Mapa de operación CNT Colombia
Gráfica 4: Organigrama CNT
Gráfica 5: Matriz de Vester
Gráfica 6: Plano Cartesiano
Gráfica 7: Mapa de procesos
Gráfica 8: Matriz del Redes Sociales variable Gestión Talento Humano
Gráfica 9: Plano Cartesiano Talento Humano
Gráfica 10: Matriz Redes Sociales variable Comunicación
Gráfica 11: Plano cartesiano Comunicación
Gráfica 12: Matriz de redes variable Servicio al Cliente
Gráfica 13. Plano Cartesiano Servicio al Cliente
INTRODUCCIÓN
Este trabajo nace a partir de la experiencia de apoyo en actividades. A través de la observación se
puede visualizar que en CNT Sistemas de Información S.A. hay falencias en los flujos de
comunicación entre las áreas y la gestión del talento humano. Sobre ésta última variable se hará
mucho énfasis, ya que son los colaboradores el principal activo de la empresa.
Los funcionarios manipulan de manera frecuente el conocimiento, lo que sucede en muchos casos
con éste, es que no se articula de manera adecuada y tampoco se comparte. El objetivo de
movilizar este talento humano es que sea capturado, analizado y difundido de forma útil para la
organización.
Para recolectar la información se aplicó como herramientas las encuestas y entrevistas donde fue
necesario entablar relaciones que me permitieran una comunicación bidireccional con los
miembros de la compañía. Ellos de manera muy amable me brindaron tiempo, disponibilidad y
sugerencias.
En CNT muchos de los procesos que se realizan se encuentran estipulados dentro de la compañía
en el Sistema de Gestión de Calidad no se lleva acabo. Por esto, un intangible como es talento
humano debe ser transmitido de forma estratégica para el fortalecimiento de la compañía.
Se realiza también un análisis de conceptos que giran entorno a la Gestión del Talento humano
sobre los cuales se basa la investigación y el diagnóstico. La mirada desde la comunicación
permite plantear unas estrategias claras desde un proyecto que beneficia en tres variables
específicas. El programa planteado como alternativa de solución, va acompañado de herramientas
publicitarias que impulsaran de manera interna y externa la propuesta dentro de la empresa.
1
1. MARCO DE REFERENCIA TEÓRICO
1.1 Cultura
El término proviene del latín cultura que se refiere a colere quiere decir cultivo, cuidado del
campo o del ganado1. En el siglo XVIII, este término se refería a los grandes campos agrícolas
que existían en ese momento y que posteriormente pasaron a ser una formación de la mente
del ser humano y de los comportamientos que adopta éste en particular. El ensayista, Clifford
Geertz define la cultura como: “la trama de significados en función de la cual los seres
humanos interpretan su existencia y experiencia, así mismo como conducen sus acciones…”2
En la actualidad, cuando se habla de cultura es un conglomerado de estilos de vida,
costumbres, normas, etc., a las cuales nos vemos enfrentados en un territorio y sobre las cuales
se pautan nuestras acciones. El mundo cuenta con diferentes culturas, alrededor del globo
terráqueo, cada país cuenta con diversas formas de vida, idiomas, hábitos, entre otros. La
cultura es adquirida por cada persona según la ubicación geográfica, la lengua, la religión, la
política estos factores hacen que la cultura funcione como una estructura social.
Los individuos al estar inmersos en una sociedad, incorporan e imitan muchos
comportamientos, los cuales rigen sus actos en la vida cotidiana. Las normas, que aprende el
hombre bajo una cultura, son elementos que le sirven para determinar sus conductas
aprendidas e influir de forma directa en su pensamiento.
Pero así, como cada ser humano pertenece a una cultura, las organizaciones de igual manera se
administran bajo políticas, normas, signos y códigos establecidos, cuyo objetivo es integrar la
estructura organizacional de la empresa.
1
“Cultura” (2007) [en línea], disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Cultura, recuperado: 15 de noviembre de
2007.
2
Geertz, Clifford. (2001), La interpretación de las culturas, Barcelona, Gedisa Editorial.
2
1.1.1
Cultura Organizacional
Es un fenómeno bastante reciente, pues anteriormente las organizaciones se encargaban sólo
de controlar y dirigir de forma racional el personal para que se desempeñara satisfactoriamente
en sus labores. La idea es ir más allá y concebir a la organización como un todo y no como
intereses particulares de un solo individuo. “Es el resultado de una configuración de las formas
de pensamiento y aprendizaje de la empresa, las relaciones de poder, las formas de influencia
y cambio, los instrumentos de motivación y recompensa.”3
CNT Sistemas de información S.A. cuenta con una cultura corporativa, denominada así en el
ámbito organizacional, que se encarga de mover dentro de una misma esfera a los
colaboradores de la empresa. Esto se hace por medio de códigos, reglas y valores que logran
unificar las metas, para formar una ideología. Pero quizás esta filosofía, no está lo
suficientemente fortalecida y apropiada por sus colaboradores que muchos de ellos, no saben
que existe. Este concepto no sólo hace que los individuos se muevan dentro de la empresa
como grupo sino que aumenta la productividad manteniendo unido el núcleo empresarial.
Por esto, es necesario que los empleados tengan un sentido de pertenencia y una cercanía a la
empresa para que al ser interiorizada la cultura organizacional, sea de igual forma proyectada
a las personas externas de la compañía. Lo que se busca es homogenizar las partes internas
para transmitir la mejor imagen y con ella seguridad y confianza al cliente.
Al estandarizar e institucionalizar la empresa, se crea un prototipo, una identidad por la que
también somos distinguidos los seres humanos. El individuo al igual que la empresa es
reconocido por la reunión de todo su ser en un sólo concepto “identidad”, en el que no tiene
semejanza con nadie.
3
Pizzolante, Italo. (2003, Agosto-Septiembre), “La geometría de la comunicación empresarial”, en Revista Razón
y Palabra [en línea], núm. 34, disponible en http://www.razonypalabra.org.mx/anteriores/n34/ipizzolante.html,
recuperado: 17 noviembre de 2007.
3
1.2 Identidad
“La distinción de cualquier tipo entre cualquier persona, animal o cosa y sus semejantes. Se
refiere al ente que existe como idéntico a sí mismo en el tiempo y el espacio, una noción del
ser en sí”.4 La identidad es el sello que cada individuo le imprime como tal a su personalidad,
eso lo hace diferente a todos los seres humanos. Éste concepto es el que nos concibe
heterogéneos a los demás y a su vez refleja nuestro carácter, ideales y valores, para ser
distinguido en la sociedad.
El psicólogo humanista estadounidense, Abraham Maslow, en su obra El hombre
autorrealizado: hacia una psicología del ser, plantea las necesidades básicas, y habla de “la
necesidad de afiliación, entre las que está la identidad es decir, como sentirse reconocido y
aceptado”5. Así, como cada individuo tiene su propia identidad, las empresas de igual forma
crean una identidad para ser reconocidas y distinguidas dentro del mercado. Este concepto se
construye bajo la filosofía de la empresa, para que éste llegue a ser el auto retrato de la
organización.
1.2.1
Identidad Corporativa
Según Birkigt y Stadler es “la auto representación y el comportamiento de una empresa a nivel
interno y externo, estratégicamente planificados, y operativamente aplicados. Esta basada en la
filosofía acordada por la empresa, en los objetivos a largo plazo, y, en especial, en la imagen
deseada, junto con el ideal de utilizar todos los instrumentos de la empresa como unidad, tanto
de manera interna como externa.”6
Con el paso del tiempo la identidad es la reputación corporativa que las empresas tienen en su
sector.
4
“Identidad”(2007) [en línea], disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Identidad, recuperado: 17 de noviembre de
2007.
5
Maslow, A. (1998), El hombre autorrealizado: hacia una psicología del ser, Barcelona, Kairós.
6
Van Riel, Cees, (1997), Comunicación Corporativa, Madrid, Prentice Hall.
4
Lo que es la compañía, sus ideales y lo que de hace se plasma de manera que el cliente vea
estos componentes implícitos en el campo visual al que el puede acceder. De la evaluación y
la percepción que tenga el público dependerá que haya fidelización y pregnancia no sólo a los
productos sino a la organización como tal.
De acuerdo a lo anterior, hay tres clases de identidad: “Identidad Monolítica donde se utilizan
los mismos símbolos en todas las partes, es decir, un único estilo visual, lo que permite que
sea reconocida la empresa inmediatamente; Identidad Respaldada se refiere a empresas
diversificadas cuyas partes conservan segmentos de sus propias culturas tradicionales y/o
marcas. Se sigue reconociendo la empresa matriz, pero las empresas subsidiarias tienen su
propio estilo; Identidad de marca limita el riesgo de fracaso del producto, pero la marca no se
puede beneficiar de la reputación de la empresa, las marcas no tienen relación con la casa
matriz pues ésta no es reconocida en este tipo de identidad.”7
CNT, como cualquier empresa, tiene una jerarquía establecida pero desde la cabeza hasta los
cargos inferiores se debe apropiar e identificar con la personalidad de la compañía. La
personalidad tiene rasgos particulares en su visión, misión y valores que permiten darle
sentido a lo que se quiere y de igual forma ilustrar lo que se hace.
Para lograr pregnancia en los clientes se utiliza una comunicación gráfica la cual se refiere a
una “identidad visual compuesta de logotipo, símbolo y gama cromática elementos que se
aplican directamente a la empresa, los servicios que presta y los productos que tiene.” 8
Sobre la identidad corporativa que tiene CNT, es decir, el conjunto de signos visuales, sobre
los cuales es reconocida y memorizada dentro del sector, es donde se debe hacer más énfasis y
trabajo. Por más que se muestra como auténtica con sus productos y servicios de más alta
calidad, no tiene una recordación dentro de sus clientes como empresa y tampoco dentro del
sector salud.
7
8
Fuentes, Sandra, Comunicación y Organización, Cátedra Javeriana. 2004
Costa, Joan. (1993), Identidad Corporativa, México, Trillas.
5
Un punto a favor sobre el cual se debe hacer énfasis para fortalecer la identidad es el buen
nombre que tiene la empresa.
Así, como las personas actuamos para tener una buena
reputación, CNT busca satisfacer a sus clientes para lograr reconocimiento y una imagen
intachable en el mercado de la tecnología.
El objetivo a alcanzar dentro de la identidad corporativa es mostrarse como una empresa
integrada, con una estructura fortalecida basándose en la herramienta visual, que permita
llegar a una motivación psicológica. El gráfico presentado a continuación es la muestra de
cómo la identidad recoge la organización y la hace presentable frente a sus públicos objetivos.
Gráfica 1. Fuente: Costa, Joan. (1993), Identidad corporativa, México, Trillas. Pág. 38.
Joan Costa hace el planteamiento de esta estructura como una organización con una
programación dirigida, que conduce a la reducción de lo aleatorio y, por lo tanto a la eficacia.
(1993, pág. 36). Este plan permite tejer una red que integra los elementos de comunicación
que vemos en el gráfico. El circuito le brinda a la compañía estabilidad, mediante la identidad
representada en la marca se establece un plan estratégico.
6
La marca como concepto que compone la identidad representa explícitamente el
funcionamiento de la organización, sus roles, los flujos de información, el embalaje, los
procesos la disciplina, los productos y servicio que utiliza el sistema con su entorno. Si los
anteriores elementos están integrados proyectarán al consumidor una buena imagen.
1.3 Imagen Corporativa
“Es la imagen psicológica que una sociedad se representa mentalmente de una institución. Por
consiguiente, a la imagen corporativa la configura todo el conjunto variado de actuaciones y
mensajes de la institución a lo largo del tiempo.”9 Por medio de los significados, que la
organización le da a ciertos símbolos, los públicos objetivos recuerdan e interpretan la
información. La realidad de la empresa debe ser plasmada en este retrato, que le permitirá al
cliente externo una aproximación con la compañía.
Para este concepto algunos autores se basan en la siguiente fórmula:
Gráfica 2.
Fuente: Garbett 1988, Citado por Sandra Fuentes en Cátedra Comunicación y
Organización.2004.
Esta ecuación representa la utilidad de cómo hacer imagen corporativa. La política de la
empresa, los flujos de información que se manejan son pertinentes ilustrarlos dentro de la
9
Costa, Joan. (1993), Identidad Corporativa, México, Editorial Trillas.
7
imagen de la compañía. Esta proyección, del interior al exterior de la empresa, es la forma de
expresión hacia los públicos de la filosofía y la identidad de la organización. Italo Pizzolante
la define como “El resultado de una interpretación acumulativa de la información que llega a
los públicos”10. Es decir, el mensaje que se queda en la mente del cliente.
Ahora bien dentro de las empresas no sólo se busca vender, tener imagen, mantener satisfecho
al cliente. Las organizaciones primero deben empezar por sí mismas, por el bienestar de sus
colaboradores son ellos los que manejan los flujos de información y conocimiento dentro de
las empresas. De tal manera que un componente relevante es la gestión del conocimiento que
se realiza al interior de la compañía.
1.4 Gestión del conocimiento
Concepto en inglés (Knowledge Management). Las organizaciones cuentan con colaboradores
los cuales desempeñan diferentes funciones y roles dentro de la estructura organizacional.
Pues bien, cuando se habla de gestionar el conocimiento es utilizar este recurso humano que
tiene el personal de la empresa y capacitarlo para beneficiar a la misma.
“La Gestión del conocimiento es el proceso, de capturar los pensamientos y experiencias de un
experto en una materia, puede tener diferentes enfoques y puntos de vista, algunos la ven
desde el enfoque intelectual y la tecnología, otros la asocian desde los diferentes tipos de
personalidad de los individuos”.11
Los funcionarios de las organizaciones han pasado de ser solamente los trabajadores que
cumplen con diferentes objetivos dentro de la compañía a ser activos intelectuales en los
cuales se invierte. Las inversiones buscan un crecimiento personal y de igual manera un
aprendizaje corporativo que le permita a la empresa ampliar su negocio.
10
11
Pizzolante, Italo. (1993), Ingenieria de la Imagen. Caracas: Universidad Católica Andrés Bello.
Edvinsson, L. y Malone, M. (2000), El capital intelectual, como identificar y calcular el valor de los intangibles
de la empresa, Barcelona, Gestión.
8
Este paradigma integra procesos y objetivos particulares de la empresa. Para José Luis Molina
y Marsal la clave está en optimizar el ciclo de experiencia-aprendizaje. “La gestión del
conocimiento exige que los empleados tengan interiorizado el valor de compartir, es decir que
no sólo entiendan que es importante compartir desde el punto de vista racional sino que es
necesario que compartir con otros miembros de la organización constituya un imperativo
moral cuya ruptura implique un efecto emocional (un valor social).”12
De esta manera hacer énfasis en la gestión del conocimiento que es donde reside la red de
relaciones y trabajo en equipo es fundamental en CNT como organización. Dentro de cada
compañía se movilizan: capital humano, capital intelectual, capital social y capital estructural,
estos no sólo le dan valor a la empresa sino a las competencias de sus colaboradores.
1.4.1 Capital Humano
Un materia prima dentro de la empresa son “Las capacidades individuales, los conocimientos,
las destrezas y las experiencias de los empleados y directivos de la empresa…”.14 Este no es
un tangible, es un elemento que muchas veces pasivo se debe trabajar para volverlo activo y
así hacerlo más útil, de esta manera se faciliten los procesos que se llevan a cabo dentro de la
empresa.
El objetivo es enriquecer al capital humano de la empresa, nutrir el nivel personal, para que
este posteriormente comparta sus conocimientos con la organización. No hay que olvidar que
el activo más importante dentro de la empresa, son sus colaboradores, esto lo tiene presente
CNT. Sin embargo, las capacitaciones que se hacen en esta empresa, muchas veces no se
comparte este conocimiento.
12
Molina, J. y Marsal, M. (2002), “ La gestión del conocimiento en las organizaciones” en línea], disponible en:
http://www.librosenred.com/libros/lagestiondelconocimientoenlasorganizaciones.aspx, recuperado: 23 noviembre
de 2007.
14
Edvinsson y Malone. (2002), “La gestión del conocimientos en las organizaciones’ citado por Molina, J y Marsal,
M, en línea], disponible en:
http://www.librosenred.com/libros/lagestiondelconocimientoenlasorganizaciones.aspx, recuperado: 23 noviembre
de 2007.
9
Constantemente por moverse en este sector, es necesario estar actualizándose, para estar no
sólo a la vanguardia de la tecnología sino para crear productos que beneficien al cliente y se
ajuste a todas sus necesidades.
Ikujiro Nonaka concibe el conocimiento de la organización como un proceso de creación y
transferencia continua entre el conocimiento tácito y el formal. Es decir, el capital humano se
encuentra siempre en constante movimiento, por eso, se deben aprovechar esos ciclos y esas
redes que se tejen dentro de la información compartida.
El fin del Capital Humano es lograr el valor del conocimiento creado por las personas que se
desempeñan dentro de la compañía, para que de esta forma crezcan de manera personal y aporten
conocimiento a la empresa aumentando su productividad. Sin embargo, hay capital que es temporal en
la empresa es el caso del capital intelectual.
1.4.2 Capital Intelectual
“Esta constituido por la suma del capital humano (cultural organizativa, competencias, etc.) y
el capital estructural (procesos, estructura organizativa, tecnología)”15. Al poseer estos
conocimientos, es enriquecida la empresa, sin embargo, se dice que este tipo de capital es un
“préstamo” para la empresa. Se parte de un pasivo, algo que no se ha explotado, para llegar a
un activo, el objetivo final es crear valor a lo que se tiene.
La capacidad de la innovación es clave existen varios modelos acerca de este capital el
objetivo para cada uno de ellos es medir, gestionar, crear, controlar y multiplicar este capital
que se presenta como un intangible en la organización.
15
Molina, J. y Marsal, M. (2002), “ La gestión del conocimiento en las organizaciones” en línea], disponible en:
http://www.librosenred.com/libros/lagestiondelconocimientoenlasorganizaciones.aspx, recuperado: 13 noviembre
de 2007
10
Edvinsson define este capital de la siguiente manera: “La posesión de conocimientos,
experiencia aplicada, tecnología organizacional, relaciones con los clientes, y destrezas
profesionales que dan a una organización la ventaja competitiva en el mercado.”16
1.4.3
Capital Social
La comunicación direccionada y estratégica dentro de la empresa es fundamental para que se
le de mayor aplicación al capital social y los recursos que se tiene allí. Dentro de este capital
social juega un rol relevante la confianza, la cooperación y la reciprocidad ya que sobre estos
ejes se mueve la red y se tejen las bases sólidas de la organización.
Con el fin de tejer redes sociales, es decir, construir puentes entre los diferentes intermediarios
y las personas con las que se tiene comunicación, es necesario potencializar las relaciones
entre los colaboradores y establecer una familiaridad y un reconocimiento. Dentro de los
equipos de trabajo de CNT, a las diferentes ciudades a las que llega y brinda soporte, se tiene
lazos fuertes, pero en ocasiones estas redes de cada ciudad no interactúan con las del resto del
país, lo cual debería ser pertinente para lograr dinamizar y relacionar a la compañía.
“La idea básica es que las personas tienen a su alrededor un núcleo fuerte de lazos que le
proporcionan la información, los recursos y el soporte emocional que necesitan.”17 Así, las
comunidades de aprendizaje y los dispositivos donde se crea y se comparte el conocimiento
permiten fortalecer los vínculos y la productividad de cada uno de las áreas de la compañía.
De acuerdo a los cambios que ha tenido el sector salud, es pertinente que se realicen
capacitaciones y actividades de integración para lograr un mayor sentido de pertenencia, ya
que CNT Sistemas de Información S.A. está dispuesto a hacer cambios y adoptar soluciones
16
Edvinsson, L. (2002), “La gestión del conocimientos en las organizaciones’ citado por Molina, J y Marsal, M, en
línea], disponible en: http://www.librosenred.com/libros/lagestiondelconocimientoenlasorganizaciones.aspx,
recuperado: 23 noviembre de 2007.
17
Ibid.
11
que le generen mayores beneficios a la compañía. Comenzar por un conocimiento que los
colaboradores tienen tácito y explotar esa parte para que de esta forma sea difundido y
practicado dentro y fuera de la organización es el comienzo.
Con el objetivo de lograr interiorización de los conocimientos nuevos dentro de la empresa y
competitividad con las del sector es necesario un capital estructural donde se apliquen
procesos, productos y servicios que vinculen a los colaboradores y a los clientes.
1.4.4 Capital Estructural
“El capital estructural se refiere al conjunto de métodos, procesos y sistemas de información y
tecnologías que constituyen el saber hacer de la organización”.18 En el capital estructural esta
implícito el capital intelectual ya que este es la suma del capital humano y el capital
estructural. Por eso, el capital estructural esta implícito en la construcción de estos capitales
como un eslabón que enlaza cada uno de ellos y residen en la mente humana.
El Navegador Skandia, divide este capital en tres dimensiones que son: el enfoque renovación
y desarrollo, de procesos y financiero, que ayudan a conformar la parte no pensante del capital
intelectual y que se queda en la organización cuando el trabajador no permanece en la
empresa. En conclusión, se busca por medio de estos tres enfoques generar valor para la
empresa utilizando indicadores que precisos y amplios que midan el rendimiento de la misma.
Para hacer explicito y tangibles los capitales relacionados entre si se busca materializar el
conocimiento por medio de sistemas, procedimientos y desarrollos tecnológicos; estos permitirán
estructurar de manera más eficaz los conocimientos y dinamizar los procesos. Dentro de las
“comunidades de aprendizaje” que se conforman se busca que mediante la creatividad se
llegue a un nuevo conocimiento, explorar para llegar a la innovación.
18
Ibid.
12
Es por esto, que antes de someterse a reestructuraciones y cambios, se evalúa la realidad de la
empresa mediante un diagnóstico donde se ilustre de manera clara lo que pasa al interior de la
compañía.
1.5 Diagnóstico
“Es un proceso de investigación o indagación sistemática sobre una realidad determinada
(organización social, empresa, comunidad, etc.) que se quiere conocer. Para lograrlo se aplica
una serie de herramientas e instrumentos metodológicos que faciliten su análisis,
interpretación y la búsqueda de alternativas de solución posibles que le aporta el
investigador.”19
Este análisis permite es una investigación cualitativa a profundidad que permite detectar
falencias basadas en estas se construye una hipótesis sobre la cual se trabaja y posteriormente
se plantean soluciones y alternativas que se ajusten a las necesidades comunicativas de la
organización tanto interna como externamente.
El diagnóstico como exploración social, adaptable al tipo de organización, busca hacer una
contextualización, como segundo paso un sondeo de problemas, que lleva a una tercera etapa
priorización de los problemas, esta permite construir un mapa de procesos y definir las
variables para de esta plantear las estrategias que se van a llevar a cabo. Lo que se busca con
el diagnóstico es mejorar las relaciones con el cliente interno, externo y proveedores, mediante
las estrategias de comunicación como alternativas de solución.
19
Bances Gómez, Alexander. Gestión del conocimiento en diagnóstico de comunicación. Cátedra Javeriana. 2006.
13
1.6 Estrategias de comunicación
Es la forma llegar a unos objetivos planteados siguiendo una serie de acciones. “La estrategia
de comunicación consiste en definir con claridad quiénes somos y qué ofrecemos. Nada más.
Y nada menos.”20
Se sabrá si estas ideas planteadas se llevaron a cabo con éxito cuando se vea eficiencia en los
procesos y en eficacia en la productividad. Las estrategias son diseñadas de acuerdo a las
necesidades de las organizaciones, es por eso que primero se hace una formulación y después
la ejecución, utilizando herramientas que permitan posteriormente evaluar si se cumplieron o
no los objetivos.
“La estrategia de comunicación se convierte en el pegamento que da coherencia a la mezcla
que encauza el curso de las acciones comunicativas que va a permitir alcanzar los objetivos
asignados en un espacio-tiempo dado y en una referencia obligada para todos los
comunicadores de la organización”. 21
Para llegar a formular tácticas que permitan cumplir objetivos es pertinente establecer un plan
mediante una estructura metodológica, este nos obliga a trazar mayores directrices en el
proyecto y darle dirección.
20
“Estrategia de comunicación” (2007) [en línea], disponible en: http://www.apuntesgestion.com/2006/06/29/que-esla-estrategia-de-comunicacion/, recuperado: 18 de noviembre de 2007.
21
Pérez, R. (2001), Estrategias de comunicación, Barcelona, Ariel.
14
2.
ESTRUCTURA METODOLÓGICA
En este apartado de la investigación abordaremos el desarrollo metodológico que consideramos el
soporte técnico para analizar las alternativas de gestión comunicacional para CNT.
El enfoque metodológico de esta investigación es de carácter cualitativo y analítico sobre una
organización que proporciona software a clínicas y hospitales de acuerdo a las necesidades que
cada cliente presente. Para lograr plantear posteriormente alternativas de solución es necesario
conocer la empresa, su razón de ser, sus objetivos, sus colaboradores, entre otros aspectos, que
dan cuenta de la estructura organizacional.
El proceso metodológico tiene una serie de etapas que desarrollaremos a continuación, las cuales
que permiten entender el enfoque y las fases de la investigación.
2.1 Contextualización
Los siguientes elementos nos acercan de manera más detallada a la organización a su quehacer
y a los objetivos que ésta busca.
2.1.1 Objeto Social
“La Compañía tiene por objeto social prestar servicios de consultoría e interventoría en los
diferentes campos de sistemas de computo, elaboración de programas de computador, asesoría
de sistemas y computación, procesamiento de datos, informática y electrónica, representación
de compañías de software y hardware, comercialización de toda clase de bienes de servicios
relacionados con programas para computador o software así como equipos de computo,
impresoras y afines. Para la cabal realización de su objeto de la compañía para adquirir,
gravar, limitar, dar o tomar en arrendamiento o a otro título no translaticio de dominio, toda
clase de bienes corporales o incorporales, muebles e inmuebles, y enajenar sus bienes propios
cuando por razón de necesidad o conveniencia fuere aconsejable hacerlo; prendas e hipotecas
sobre sus activos muebles o inmuebles para seguridad de sus propias obligaciones, tomar y dar
dinero en mutuo, emitir bonos y celebrar todas las operaciones financieras que le permitan
15
adquirir los fondos y otros activos necesarios para el desarrollo de sus operaciones y, en
general, ejecutar todos los actos y celebrar todos los contratos, sean de carácter civil o
mercantil, que guarden relación con el objeto social expresado en el presente artículo, y todos
los demás que tengan como finalidad ejercer los derechos y cumplir las obligaciones, legales o
convencionales derivados de la existencia de las actividades desarrolladas de la compañía.”22
22
Certificado Cámara de comercio CNT Sistemas de Información S.A. (2007)
16
2.1.2 Historia
CNT Sistemas de Información S.A, nació hace 25 años durante este tiempo se han brindado
prestigiosas compañías nacionales y multinacionales. Desde hace 12 años CNT Sistemas de
Información presta asesoría y consultoría en la reingeniería de procesos y planificación
informática. Actualmente, CNT se dedica a brindar soluciones tecnológicas en el sector salud
a prestigiosas clínicas y hospitales. A nivel nacional se expande por el territorio en ciudades
como Bogotá, Medellín, Barranquilla, Santa Marta, Cartagena, Neiva, Cali, Bucaramanga,
Pereira, Armenia, Manizales, Tunja, Duitama, entre otros.
Operación de CNT en Colombia
Gráfica 3 Fuente: Elaborado por la autora 2007.
17
CNT a lo largo de su trayectoria ha ayudado a aumentar la productividad y competitividad de
los diferentes departamentos del país y ha contribuido a la economía Colombiana. Esta
compañía debido a la globalización se ha visto en la necesidad de ampliar sus mercados a
nivel internacional, por eso en el año 2002 CNT expande su mercado al Ecuador.
A través de una comercializadora de software, allí se implementa un sistema de información
con una de las más importantes compañías de medicina prepagada del país. Posteriormente, en
el año 2005 CNT inició actividades directamente en ciudades como Quito y Guayaquil.
Durante el año 2003, debido a las visitas que realizaron consultores de CNT, incluyeron a las
ciudades de Santiago de Chile y Valparaíso, con el fin de abarcar el mercado Latinoamericano
con el apoyo de compañías chilenas al servicio de los clientes para darles soporte. Hoy en día,
cuenta solamente con las regionales a nivel nacional.
2.1.3 Productos y Servicios
CNT Sistemas de Información brinda a sus clientes soluciones integrales para el sector salud.
Esta compañía concentra sus beneficios en Clínicas y Hospitales donde se busca facilitar la
administración de la información de los pacientes, para así, optimizar y facilitar los procesos.
CNT Basic cuenta con diferentes capas y están divididas así:
2.1.3.1 Capa 1: Apoyo a la Gestión Asistencial
Compuesta por las áreas de apoyo diagnóstico y farmacia, como proveedor de información,
medicamentos y elementos.
•
Consulta Externa: Agenda médicas y asignación de citas.
•
Urgencias: Manejo de triage electrónico y administrador de colas.
•
Censo hospitalario, traslados y liquidación automática de estancias.
•
Programación de salas de cirugía: Solicitud, programación, autorización de cirugías,
generación de informe quirúrgico.
•
Administración de Salas de parto: Manejo de la ficha CLAP, integración de la
información de la materna y del neonato.
18
• Laboratorio Clínico: Manejo de ordenes, resultados de la historia clínica, y permite
conexión en línea con maquinas de laboratorio.
• Imagenología: Interpretación de imágenes diagnósticas, permite interacción de PACS.
• Farmacia y Almacén: Administra niveles y subniveles de stock, facturación directa a los
pacientes. Integración con Historia Clínica y enfermería.
• Odontología: Manejo de odontograma de diagnóstico, de plan de tratamiento y de
evolución.
• Promoción y Prevención: Seguimiento de las actividades de prevención, generación de
reportes de gestión sobre metas de cumplimiento y demanda inducida.
2.1.3.2 Capa 2: Resultados de la Gestión Asistencial:
Esta capa es el resultado del eficiente registro de la información asistencial, en ella tenemos
admisiones, facturación y administración de contrato o convenios.
•
Contratación, admisión y facturación: Proceso integral de facturación, manejo de datos
básicos del paciente, registro de múltiples convenios.
•
Liquidación de quirúrgicos: Administración y liquidación de procedimientos y elementos
quirúrgicos.
•
Control de Glosas: Asigna motivos y responsable de la cuenta no pagada parcial o
totalmente.
•
Administración de adscritos: Manejo de contratos con terceros y generación de honorarios
médicos externos o adscritos.
2.1.3.3 Capa 3: Gestión Administrativa y Financiera
En esta capa se agrupan los módulos de gestión administrativa y financiera integrados 100%
con las capas anteriores. Compuesta por módulos como contabilidad, cuentas por cobrar,
cuentas por pagar, tesorería, activos fijos, inventario, presupuesto, entre otros.
•
CNT Activos Fijos: Manejo y seguimiento de los activos fijos de la institución,
generación de ajustes y depreciación de los mismos.
19
•
Cuentas por pagar: Administración integral de la cartera de la institución.
•
Cuentas por cobrar: Administración integral del efectivo, las cuentas de caja y bancos su
respectiva información.
•
CNT contabilidad: Generador de múltiples movimientos e información contable. Controla
los procesos contables y tributarios.
•
CNT presupuesto público: Manejo integral del proceso de ejecución presupuestal contiene
parámetros legales como el programa anual mensualizado de caja (PAC) presupuestado y
aprobado.
•
CNT compras: Administración y control en procesos de adquisiciones de la institución.
•
CNT nómina: Administración en procesos de liquidación y generación periódica de
nómina.
2.1.3.4 Capa 4: Gestión Gerencial y Análisis en Salud
•
CNT analyzer: Modulo de análisis gerencial, generador de indicadores e informes
estadísticos datos en tiempo real y en línea.
20
2.1.4 Servicios
CNT cuenta con un ciclo de implementación de los sistemas el cual está estructurado en
etapas, dentro de las cuales se desarrolla un conjunto de actividades que se llevan a cabo de
acuerdo con un cronograma definido en forma conjunta con el cliente. El objetivo es que en
cada una de las fases, el cliente sea conciencia de los resultados y las variables que entran a
jugar en cada uno de los procesos.
2.1.4.1 Implementación
Para la labor de implementación contamos con personal calificado y de gran experiencia, que
brinda el soporte y la asesoría que los clientes requieren en cada una las siguientes etapas:
Verificación de Equipos y Plataforma; sensibilización y definición de Políticas; montaje de
aplicaciones; taller y capacitación en parametrización; parametrización de aplicaciones; taller
y capacitación por módulos; validación de parámetros; adecuación de formatos; paralelo y
puesta en marcha; entrega a soporte.
2.1.4.2 Soporte
El servicio de Soporte y Actualización, tiene como objetivo atender las solicitudes de servicio
de los usuarios que sean inherentes a la funcionalidad del software, entendido como errores,
defectos o problemas de manejo de acuerdo al siguiente esquema: Una vez se recibe el
requerimiento por cualquiera de las modalidades indicadas a continuación se procede a
realizar su consulta en nuestra base de conocimiento, se asigna una prioridad de común
acuerdo con el usuario.
En caso de no existir la documentación se realizara su análisis y diagnostico, hasta encontrar la
causa e iniciar su documentación y transferencia al cliente. Este servicio tiene como propósito
brindar la asesoría a los usuarios en la solución de inquietudes referentes a la operación del
software. Este servicio se ofrece a través del Departamento de Soporte, cuya función es
atender y tramitar los requerimientos de los clientes que tengan contratado el servicio.
21
Mantener activo el servicio de Actualización y Soporte es fundamental para acceder a la
central de soporte y para recibir las actualizaciones del software, dichas actualizaciones
incluyen cambios en normatividad, mejoras tecnológicas y funcionales.
2.1.4.3 Consultoría
Por medio de este servicio CNT satisface a sus clientes según sus necesidades específicas. La
compañía suministra con personas capacitadas en diferentes disciplinas que les permite a los
clientes estar seguros que los productos satisfagan sus expectativas, agilicen y dinamicen los
procesos.
2.1.4.4 Capacitación y Desarrollos adicionales
Estos servicios tienen por objeto incluir en el software instalado en la compañía desarrollos o
adaptaciones particulares que satisfagan las necesidades particulares. Por eso, CNT cuenta con
un grupo de expertos desarrolladores de software con amplia experiencia en el sector salud,
quienes cumplen con todas las actividades del proceso de desarrollo, desde la identificación y
especificación de requerimientos, hasta la puesta en marcha del producto desarrollado,
siguiendo un conjunto de procesos de desarrollo claramente definidos, los cuales han sido
certificados ISO-9001.
En este momento esta empresa, esta certificada en la norma ISO 9001: 2000 para garantizar a
todos sus clientes el cumplimiento de las condiciones comerciales de manera permanente.
CNT presta mantenimiento y capacitación a sus clientes para que los diferentes funcionarios
de clínica y hospitales aprendan a manejar el software y sean así más productivos sus procesos
clínicos. Así como también se hacen actualizaciones de los diversos productos obtenidos,
proporcionándoles otras versiones que vayan acordes con la tecnología.
22
2.1.5.1
Áreas, roles y funciones
CNT para cumplir las tareas propuestas, tiene organizados a sus colaboradores de tal manera
que se puedan cumplir todos los frentes de la empresa. Se encuentra dividida en áreas donde
se deben cumplir funciones y roles específicos dentro de los procesos que se desarrollan al
interior de la compañía y de igual forma con los clientes.
•
Gerente General: Es la persona encargada de coordinar y mejorar la ejecución de los
procesos que se desarrollan en la empresa, mediante la revisión gerencial y los
indicadores de calidad.
Área Administración y Finanzas
•
Gerente de Administración y Finanzas: Funcionario delegado para
administrar los
recursos que inciden en la calidad. De igual forma, los recursos financieros y de
infraestructura.
ƒ
Funciones:
ƒ
Administrar los procesos relacionados con los recursos financieros, físicos y humanos.
ƒ
Coordinar las actividades relacionadas con Recursos Humanos y Físicos, Selección del
recurso
humano,
Evaluación
del
recurso
humano,
Mantenimiento
preventivo,
Mantenimiento correctivo, Compras y selección de proveedores, Evaluación de
proveedores.
ƒ
Participar activamente en el cumplimiento del Sistema de gestión de calidad.
•
Asistente Financiero y Contable: Asiste y contribuye al cumplimiento de las actividades
financieras de la empresa.
ƒ
Funciones:
ƒ
Digitación, generación y archivo de los documentos contables (Facturas, egresos, cuentas
por pagar, recibos de caja, etc.) de proveedores y clientes en el software CNT contable.
ƒ
Llevar diariamente la relación de movimientos bancarios (libro de bancos)
23
ƒ
Liquidación de nómina y todos los ítems relacionados con este aspecto, como
prestaciones sociales y parafiscales
ƒ
Revisión y digitación contable de viáticos.
•
Secretaria Recepcionista: Atiende con diligencia los clientes, proveedores y demás
personas que se presenten en las instalaciones de la compañía.
ƒ
Funciones:
ƒ
Contestar el teléfono y comunicar las llamadas entrantes y las que soliciten los demás
funcionarios de la empresa.
ƒ
Administrar y archivar la correspondencia enviada y recibida (vía correo certificado o
entrega personal en la Empresa).
•
Asistente Administrativo: Se encarga de hacer el seguimiento y recaudo de pagos de los
clientes a la compañía.
Área de servicio al cliente
•
Asesor de Servicio: Esta persona recibe inquietudes, quejas, reclamos. Brinda asesoría de
primer nivel que satisfaga las necesidades de los clientes. También realiza la coordinación
y ejecución de los procesos de implementación del software de acuerdo a los lineamientos
de la compañía.
ƒ
Funciones:
ƒ
Gestiona solicitudes de soporte a los clientes
ƒ
Registra o direcciona requerimientos de los clientes
ƒ
Coordina y ejecuta procesos de implementación
ƒ
Participa activamente en el cumplimiento y mejoramiento del SGC
ƒ
Realiza las pruebas de software que le sean asignadas
24
•
Auxiliar Administrativo de Mensajería
Entrega y recoge con responsabilidad, los documentos y materiales que le sean
encomendados de las Oficinas de los clientes, proveedores y demás personas o entidades
que pueden interactuar con la Empresa.
ƒ
Funciones:
ƒ
Entregar y recoger documentos y materiales de las Oficinas de los clientes, proveedores y
demás personas o entidades, según sea encomendado.
•
Contador
Es la persona encargada de administrar los recursos financieros. Mantener al día la
información financiera contable y tributaria. Reportar los flujos de caja y bancos en
tiempo real a la gerencia administrativa para la toma efectiva de decisiones.
ƒ
Funciones:
ƒ
Conciliar información de bancos para la proyección de los flujos de caja de la compañía.
ƒ
Hacer y ejecutar el presupuesto de la compañía.
ƒ
Asistencia al revisor fiscal.
ƒ
Liquidación de impuestos tributarios (Retefuente, ICA, renta) y realizar la gestión para
trámites de pago.
ƒ
Supervisar las funciones del Asistente financiero y contable.
Área Comercial
•
Gerente Comercial:
Genera la política comercial y controla que se ejecute y sea eficaz; tanto la política como
los resultados comerciales.
ƒ
Funciones:
ƒ
Generar la política comercial. Responder por los objetivos comerciales. Controlar al
personal a su cargo. Seleccionar el recurso humano correspondiente.
ƒ
Preparación y ejecución del presupuesto de ventas.
ƒ
Utilizar el procedimiento de ventas del Sistema de Gestión de Calidad.
25
•
Asistente de ventas de nuevos proyectos:
Apoyar, realizar y gestionar todas las actividades planteadas.
ƒ
Funciones:
ƒ
Depuración de Bases de Datos vía telefónica, según formatos establecidos.
ƒ
Elaboración y Seguimiento de cotizaciones. Cumplimiento del Sistema de Gestión de
Calidad ISO (Normas).
ƒ
Generación de indicadores e informes según la solicitud de su Jefe Directo y la gerencia
general. Planeación de agenda Nacional.
•
Director Nuevos proyectos
Esta persona contribuye al cumplimiento de metas de ventas de la compañía, apoyando
integralmente el proceso de ventas y brindando una asesoría de primer nivel que permitan
realizar ventas de nuestros productos y servicios.
ƒ
Funciones:
ƒ
Controlar, supervisar, dirigir y apoyar la labor de los consultores de negocios
ƒ
Responder por el presupuesto global de ventas de nuevos proyectos.
ƒ
Apoyar en demostraciones de producto con clientes potenciales.
ƒ
Definir estrategias comerciales
•
Diseñador Gráfico:
Trabaja directamente en la factura de las imágenes como tales en coordinación con el
director creativo, dando prioridad a las artes gráficas.
ƒ
Funciones:
ƒ
Elabora piezas gráficas para formatos impresos, digitales y animados
ƒ
Es el webmaster de los sitios web de la compañía.
26
•
Consultor de negocios:
Esta persona contribuye al cumplimiento de metas de ventas de la compañía, apoyando
integralmente el proceso de ventas y brindando una asesoría de primer nivel que
satisfagan las necesidades de los clientes, a través de propuestas oportunas y precisas.
ƒ
Funciones:
ƒ
Realizar procesos de perfilación y seguimiento de clientes potenciales.
ƒ
Representar a la compañía frente a clientes potenciales.
ƒ
Realizar presentaciones y demostraciones de la compañía, tanto de sus productos.
ƒ
Realizar propuestas a clientes potenciales bajo los parámetros establecidos.
ƒ
Realizar actividades comerciales para lograr la consecución de clientes nuevos para la
compañía.
ƒ
Ejecutar las estrategias comerciales definidas por la gerencia comercial.
ƒ
Realizar cierres de negocios.
ƒ
Mantener comunicación constante con clientes que le compraron, con el ánimo de
identificar necesidades que permitan realizar reventa de productos o servicios de la
compañía.
•
Director Creativo:
Asegura unidad y continua innovación en la imagen general de los productos
comunicativos de la compañía dirigidos al mercado y a los funcionarios internos de la
empresa.
ƒ
Funciones:
ƒ
Lleva a cabo cronogramas y ejecuta diversos presupuestos ya sea por factura propia o por
medio de proveedores.
ƒ
Establece las características generales de las piezas a desarrollar por los
diferentes proveedores.
ƒ
Elabora un plan estratégico de imagen consignado en el manual de imagen corporativa.
ƒ
Está en contacto directo con los funcionarios de la compañía para atender y guiar sus
diferentes requerimientos.
27
Área de Tecnología y Producto
•
Analista de Software:
La persona asegura el entendimiento, cumplimiento y validación de las necesidades y
expectativas del cliente en concordancia con los planes y estrategias de la compañía, a
través de su participación en las actividades de análisis, validación, pruebas y
documentación.
ƒ
Funciones:
ƒ
Realizar el levantamiento de información de las necesidades del cliente, y a partir de ellas
realizar el análisis, descripción y moldeamiento hasta un grado suficiente que permita el
entendimiento funcional, que posteriormente sirva como insumo de arquitectura y al
equipo técnico en general.
ƒ
Analizar el estado actual de la organización cliente, detectando requerimientos,
debilidades, situaciones de conflicto y oportunidades de la organización, proponiendo las
alternativas de solución necesarias.
ƒ
Participar en las sesiones de validación con el usuario final y el equipo de proyecto.
ƒ
Planear y realizar seguimiento a las pruebas a realizar a nivel interno, para determinar si
los entregables son o no conformes de acuerdo de acuerdo a los procedimientos, normas o
criterios especificados, comprobando que se han llevado a cabo las medidas preventivas o
correctivas necesarias.
•
Desarrollador Junior
Contribuir a incrementar la satisfacción del cliente con el producto, a través del
Desarrollo de los requerimientos y mantenimiento de los módulos asignados en los
términos de tiempo, alcance y calidad establecidos.
ƒ
Funciones:
ƒ
Desarrollo de requerimientos de acuerdo a lo establecido en la Metodología de Análisis,
Diseño y desarrollo.
28
ƒ
Mantenimiento de las aplicaciones CNT de acuerdo a lo establecido en el Proceso de
Mantenimiento de aplicativos, Control de Producto No conforme y documentos
relacionados.
ƒ
Realizar las revisiones y correcciones de cualquier categoría de producto No Conforme
que sea asignada.
ƒ
Realizar pruebas y revisiones de los desarrollos realizados.
•
Director de Ingeniería
Asegurar el cumplimiento y mejora continua de los procesos de Análisis, Diseño y
Desarrollo buscando siempre contribuir a incrementar la satisfacción del cliente con el
producto, a través con la gestión de sus requerimientos, el mantenimiento de los módulos
actuales y el desarrollo de nuevos productos, enfocándose a brindar soluciones de alta
calidad técnica y funcional
ƒ
Funciones:
ƒ
Asignar y asegurar la corrección de los errores, defectos, hallazgos y cualquier otra
categoría que represente un producto No Conforme.
ƒ
Realizar revisiones técnicas de los desarrollos realizados por el equipo asignado.
ƒ
Generar acciones tendientes a mejorar y asegurar la calidad de las aplicaciones CNT.
•
Gerente de Tecnología:
Coordinar y supervisar los procesos de Análisis, Diseño, Desarrollo, Pruebas y
documentación; para asegurar su cumplimiento y mejora continua. Buscando siempre
contribuir a incrementar la satisfacción del cliente con el producto, a través con la gestión
de sus requerimientos, el mantenimiento de los módulos actuales y el desarrollo de nuevos
productos, enfocándose a brindar soluciones de alta calidad técnica y funcional.
ƒ
Funciones:
ƒ
Coordinar y supervisar los procesos y procedimientos del área de tecnología y producto,
según los procedimientos relacionados del Sistema de Gestión de Calidad.
29
ƒ
Evaluar la viabilidad (técnica, funcional y económica) para la realización de nuevos
productos y características a modificar en las nuevas versiones., velando así por el
crecimiento del producto.
ƒ
Sugerir y/o evaluar las solicitudes de mejora tecnológica que se generen por parte de los
funcionarios de CNT, buscando mantener la compañía actualizada tecnológicamente.
•
Auditor de Calidad del producto
Contribuye a aumentar la satisfacción del cliente frente a la calidad de los productos CNT
a través de la planeación y ejecución de pruebas que disminuyan el riesgo de entregar un
producto no conforme al cliente.
ƒ
Funciones:
ƒ
Planear las pruebas
ƒ
Ejecutar las pruebas de software de acuerdo a lo especificado en el Procedimiento de
Pruebas.
ƒ
Reportar los resultados de las pruebas de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de
pruebas.
ƒ
Gestión de errores, defectos y hallazgos.
ƒ
Control de producto no conforme.
ƒ
Registrar, generar y entregar los indicadores que le sean asignados
•
Desarrollador Senior
Liderar el equipo de desarrollo asignado, buscando en cada una de sus acciones,
contribuir a incrementar la satisfacción del cliente con el producto.
ƒ
Funciones:
ƒ
Diseño y desarrollo de requerimientos de acuerdo a lo establecido en la metodología de
Análisis, Diseño y desarrollo.
ƒ
Cumplimiento de los cronogramas asignados.
ƒ
Realizar las revisiones y correcciones de cualquier categoría de producto No Conforme
que sea asignada.
30
ƒ
Realizar pruebas y revisiones de los desarrollos realizados.
ƒ
Generar acciones tendientes al cumplimiento de los indicadores del área.
ƒ
Proponer acciones de mejora e innovación con respecto a los diseños dados en
arquitecturas iniciales, y en general en cualquier proceso relacionado con el área.
ƒ
Notificar cualquier situación que considere puede causar perjuicio a la compañía.
•
Director de Proyectos Especiales
Asegura el cumplimiento de los proyectos especiales a cargo, buscando siempre contribuir
a incrementar la satisfacción del cliente con el producto.
ƒ
Funciones:
ƒ
Diseñar la arquitectura de las soluciones que le sean encomendadas.
ƒ
Participar en los proceso de levantamiento de información, análisis, diseño y desarrollo,
de acuerdo a lo establecido en la metodología seleccionada y la naturaleza de cada
proyecto.
ƒ
Revisiones de las implementaciones/parches de los programadores, asegurando la
corrección de los errores, defectos, hallazgos y cualquier otra categoría que represente un
producto no conforme.
ƒ
Implementaciones de partes globales de un sistema, que posteriormente serán utilizadas
por los programadores.
Área de Calidad
•
Asistente de Calidad
Facilitar y contribuir al cumplimiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad por
parte del equipo de trabajo de la compañía y demás involucrados, fortaleciéndolo como un
componente de vital importancia en las actividades de valor y una herramienta de ventaja
competitiva de la organización.
31
ƒ
Funciones:
ƒ
Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos del SGC.
ƒ
Promover la toma de conciencia de los requisitos y satisfacción del cliente en todos los
niveles de la organización.
ƒ
Asegurar el control de documentos y registros de acuerdo a lo especificado en la norma
ISO 9001:2000.
ƒ
Realizar y verificar la ejecución del presupuesto de calidad.
ƒ
Programar y coordinar la realización de las auditorias internas y externas de la compañía.
ƒ
Realizar seguimiento al cumplimiento de las solicitudes de mejora.
•
Jefe de Calidad
Esta persona vela por la eficacia del funcionamiento y la mejora continua del sistema de
gestión de calidad de la empresa.
ƒ
Funciones:
ƒ
Asegurarse de que se establecen implementan y mantienen los procesos necesarios para el
sistema de gestión de calidad.
ƒ
Informar a la alta dirección sobre el desempeño del S.G.C. y de cualquier necesidad de
mejora.
ƒ
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en
todos los niveles de la organización.
•
Auditor Interno de Calidad
Esta persona verifica la eficacia del funcionamiento del sistema de gestión de calidad.
ƒ
Funciones:
ƒ
Planear las auditorias internas de calidad.
ƒ
Realizar las auditorias internas de calidad.
ƒ
Presentar informes con los resultados de las auditorias internas.
ƒ
Las que se designen en el acta de nombramiento.
32
Conociendo las diferentes funciones que realizan los colaboradores de la empresa y los roles
que deben cumplir dentro de ella, veamos la distribución de la estructura organizacional para
cada área y cada cargo.
33
2.1.6 Organigrama
CNT se encuentra distribuido de la siguiente forma:
Gráfica 4. Organigrama CNT Sistemas de Información S.A. Fuente. CNT 2007
34
2.1.7 Focalización Estratégica
2.1.7.1 Misión
Desarrollar y comercializar software especializado en el sector salud orientado a
clínicas, hospitales y administradoras de salud. Asimismo, mediante canales de
distribución efectivos, llegar a nuestros clientes con productos de alta calidad que les
permitan aumentar la productividad y mejorar la calidad de vida de los usuarios; Lo
anterior, enfocado a la creación de valor empresarial y márgenes que le permitan a la
compañía un normal desempeño y un crecimiento por encima del promedio del sector.
2.1.7.2 Visión
Consolidar a CNT SISTEMAS DE INFORMACIÓN S.A. como la compañía
desarrolladora de los productos informáticos más robustos, completos y de mejor calidad
disponibles en el mercado latinoamericano. Esto mediante la continua innovación, la
conformación de una estructura organizacional sólida, el desarrollo de un equipo de
trabajo capaz, competitivo y reconocido en la industria del software y la formación de
talento humano como ventaja competitiva. Todo esto con miras a la creación de valor
empresarial y al crecimiento de la compañía.
2.1.8 Política de Calidad
Los objetivos están enfocados a satisfacer los requerimientos del cliente. Estos requisitos
son establecidos en el proceso de venta y en cada una de las actividades que se
desarrollan. Los sistemas de información, tanto asistenciales como administrativos, que
ofrecemos son de alta calidad técnica y funcional.
El recurso humano es
cuidadosamente seleccionado y entrenado.
Las herramientas tecnológicas que empleamos son mantenidas en un alto nivel de
actualización. Nuestros procesos son dinámicos, flexibles y mejoran continuamente.
Todas las acciones procuran el bienestar, estabilidad y rentabilidad tanto de los clientes
como de la Compañía.
35
Los principales productos de
CNT SALUD son el CNT Pacientes HIS
Edition especialmente diseñado para Clínicas y Hospitales y redes de alta complejidad y
una completa gama de herramientas tecnológicas para las Pymes de Sector Salud. Este
último en sus versiones CNT Pacientes Basic Edition, CNT Lab, CNT RIS, CNT Dent,
CNT Oftalmológico.
2.1.9 Plataforma Tecnológica
La compañía cuenta con una estructura tecnológica que facilita tener conectado a las
regionales con las que cuenta en el país. Para manejar el flujo de información de la
empresa tiene una intranet, esta permite una comunicación de manera interna de los
empleados. De igual forma, pueden compartir archivos y avisos importantes para los
colaboradores.
Cuenta con una página web cuya dirección es: http://www.cnt.com.co, este es el
contacto que tienen con el cliente, lo mantienen informado y le de suministran una clave
para poder bajar los demos y el soporte software actualizado. La página no la tienen
actualizada, ese es uno de las grandes deficiencias que se encuentran a nivel
comunicativo, ya que es la primera carta de presentación que tiene con sus clientes por
encontrarse en el sector de la tecnología.
2.1.9.3
Clientes
CNT Sistemas de Información cuenta con clientes fijos a los cuales le suministran el
software solicitado y el cual ajustan de acuerdo a las necesidades del cliente. A
continuación la lista de Clínicas y Hospitales a los cuales les prestan servicio:
ƒ
Caja de Compensación Familiar Comfenalco Bolivar, Cansercoop IPS
ƒ
Centro Médico de Especialistas S.A. – Clínica Sant
ƒ
Centro oftalmológico Colombiano
ƒ
Centro Policlínico del Olaya S.A.
36
ƒ
Clínica Cardi Ltda
ƒ
Clínica de Ojos Ltda
ƒ
Clínica de Oncología Astorga
ƒ
Clínica Madre Bernarda
ƒ
Clínica Nuestra Señora del Rosario Cali, Valle
ƒ
Clínica Santa Ana Ltda.
ƒ
Clínica Versalles
ƒ
Clínica Villareal – Servicios Médicos Ltda.
ƒ
Compañía de Seguros Bolívar S.A.
ƒ
Contacto y mercadeo Clínico S.A.
ƒ
Corporación Síndrome de Down
ƒ
E.S.E Hospital San José de Salgar
ƒ
E.S.E Hospital San Juan de Dios – Marinilla
ƒ
E.S.E Hospital San Juan de Dios Carmen de Viboral
ƒ
E.S.E Centro de Salud Rafael Salgado
ƒ
E.S.E Hospital Alejandro Prospero Reverend
ƒ
E.S.E Hospital de la Estrella
ƒ
E.S.E Hospital del Sararé San Ricardo Pampurí
ƒ
E.S.E Hospital del Sur Gabriel Jaramillo Piedrahi
ƒ
E.S.E Hospital Ismael Perdomo
ƒ
E.S.E Hospital La Sagrada Familia
ƒ
E.S.E Hospital Louis Pasteur
ƒ
E.S.E Hospital Manuel Elkin Patarroyo
ƒ
E.S.E Hospital Profesor Jorge Cavelier
ƒ
E.S.E Hospital San Antonio de RioNegro- Santander
ƒ
E.S.E Hospital San Antonio de Soata
ƒ
E.S.E Hospital San Camilo de Lelis de Vegachi
ƒ
E.S.E Hospital San José de Belem de Umbria (Risaralada)
ƒ
E.S.E Hospital San Martin de Porres Chocontá (Cundinamarca)
ƒ
E.S.E Hospital San Vicente de Paul Paipa (Boyacá)
37
ƒ
E.S.E Hospital Santa Isabel Gómez Plata
ƒ
E.S.E Hospital Santander de Caicedonia
ƒ
E.S.E Inés Ochoa Pérez de Tibasosa
ƒ
E.S.E Maria Auxiliadora de Mosquera
ƒ
E.S.E Salud Sogamoso
ƒ
E.S.E Envisalud Envigado
ƒ
E.S.E Hospital Gilberto Mejía Mejía-Rionegro
ƒ
E.S.E Hospital José Maria Córdoba
ƒ
E.S.E Hospital San Antonio de la Pared (Ráquira)
ƒ
E.S.E Santiago de Tunja
ƒ
E.S.E Hospital Héctor Abad Gómez de Yondo
ƒ
E.S.E Hospital Pio X
ƒ
E.S.E Hospital San Esteban La Unión Valle
ƒ
E.S.E Hospital San Juan de Dios Retiro
ƒ
E.S.E Hospital San Roque La Unión
ƒ
E.S.E Hospital San Vicente- Montenegro
ƒ
E.S.E Hospital Zamora Paris Fontidueño
ƒ
Fundación Leonistica de Salud Ocular
ƒ
Fundación Leonor Gelkel
ƒ
Fundación Oftalmológica Nacional
ƒ
Hospital San Francisco de Villa de Leyva
ƒ
Hospital San Pedro y San Pablo- La Virginia
ƒ
Hospital Santa Ana de los Caballeros
ƒ
Hospital Santa Mónica de Dosquebradas
ƒ
South Medical Clinic S.A. “Southmedic S.A”
ƒ
Souvimedical U.T.
ƒ
Ucin Monterrey S.A
ƒ
Unidad Medica Central I.P.S Ltda.
ƒ
Urotech Medical S.A. IPS
38
2.1.9.2 Entorno estratégico de CNT
Cuando se habla de entorno de la empresa nos referimos a los públicos que son
afectados por la organización y de igual manera afecta a la misma, son participes de la
planeación estratégica, es decir de la toma decisiones, de los objetivos que se deben
alcanzar y hasta del capital mismo que se debe destinar para la organización.
Con el fin de brindar un valor agregado a sus clientes, CNT Sistemas de Información se
alía con otras organizaciones tecnológicas como: Business Objects, Datainnovations, el
objetivo primordial es integrar las plataformas y de esta manera aportar soluciones de
software especializado
2.1.9.3 Proveedores
Compañías como: MPS Impresistem quienes suministran computo; Prontoprinter
impresión de papelería; Cosmo travel agencia de viajes y Abits proporcionan licencias
Cristal Report XI. Estas compañías son las grandes proveedores de servicios
profesionales en el área de la salud, estas han permitido realizar eventos en diferentes
ciudades del país con el fin de dar a conocer los servicios de CNT y el apoyo
tecnológico con el que cuentan.
Una vez descrito el contexto en el cual se circunscribe CNT, procedemos al desarrollo
del diagnóstico organizacional, que nos permita establecer una caracterización más
definida de los problemas de comunicación y sus posibles alternativas.
39
3.
DIAGNÓSTICO DE COMUNICACIÓN CNT SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Después de conocer el contexto de la organización y sus colaboradores, la información anterior
permitirá confrontar los beneficios que traen los cambios en la compañía. Los datos obtenidos
posteriormente determinarán las falencias, de acuerdo a esto, se aplican herramientas que se
ajusten a las necesidades comunicativas de la empresa. A continuación, presentamos las fases en
las que se divide el proceso de análisis en CNT y la descripción de las etapas del proceso de
diagnóstico organizacional.
3. 1 Etapas del diagnóstico
Se ha divido el proceso en las siguientes fases, para tener una mayor precisión en los
resultados en cada etapa y para analizar de manera adecuada la información recolectada.
3.1.1 Identificación y definición del problema
Para extraer información acerca de la eficacia de los procesos de comunicación internos y
externos de la organización, se diseño una herramienta de investigación que permitió
identificar debilidades y fortalezas en la realización de los procesos. Las encuestas con
preguntas puntuales se aplicaron a las diferentes cabezas de área comercial, servicio al cliente,
tecnología y producto, administración y finanzas, calidad.
3.1.1.1 Encuesta piloto para identificación de problemas
Las preguntas están dirigidas a la cabeza de cada área con el propósito que reconozca, las
fortalezas y las debilidades, no sólo de su departamento sino de CNT Sistemas de información
S.A. como empresa integral.
40
Modelo de cuestionario Piloto
CUESTIONARIO DE COMUNICACIÓN
Cargo:___________________
Investigación cualitativa de
comunicación
En la actualidad se está realizando una investigación sobre comunicación y desarrollo
empresarial, le solicitamos su amable colaboración diligenciando esta encuesta:
1. Desde su punto de vista ¿Ve usted que es necesario, útil o inútil, los procesos de
comunicación de CNT con su cliente interno (directivos, ingenieros,
empleados)_______________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
2. ¿Cuál es el área que mejor comunica y divulga sus procesos? Señale con una X
a.
b.
c.
d.
e.
Gerencia Comercial
Servicio al cliente
Tecnología y Producto
Admón- Finanzas
Calidad
3. ¿Cuál es el mayor problema de comunicación con el cliente interno? ¿Porqué?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
A continuación
ficha modelo:
4.
¿Cuál es el mayorlaproblema
de comunicación con el cliente externo? ¿Porqué?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
5. ¿Qué herramientas de publicidad y mercadeo debe fortalecer CNT, para mejorar su venta
de servicios?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
6. ¿Qué eventos considera usted son los más efectivos para el mercadeo de servicios?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Gracias por su colaboración.
LUISA FERNANDA MORA
Comunicación Social
Fuente: Trabajo de campo, octubre-noviembre de 2007.
41
FICHA TÉCNICA
Herramienta aplicada: Encuesta piloto
Grupo objetivo: Gerente General, Gerente de Tecnología, Gerente Posventa, Gerente Servicio al cliente,
Director Creativo, Asistente de calidad.
Número de personas a encuestar: seis
Fecha: octubre de 2007
Lugar de realización: Sede Principal Bogotá. Diagonal 144 No. 34-22
Metodología: A cada uno de los gerentes se le suministrará un cuestionario de comunicación, donde de
forma individual se busca que respondan las preguntas. Estos resultados nos arrojarán una idea de los
problemas que ellos perciben y deben ser solucionados.
Posteriormente se analizan y se tabulan para localizar en un plano cartesiano las situaciones a las que se les
debe prestar mayor atención. Dependiendo de los problemas que tengan mayor movilidad y según como se
vayan a ubicar en los diferentes cuadrantes, poder, conflicto, inercia, indiferencia. Se establecerán unas
variables, sobre estas se direccionará de manera acertada la encuesta general.
Realizada por: Luisa Fernanda Mora
Ver Anexos: Encuestas Piloto Aplicadas.
3.1.1.2 Resultado de la encuesta
Las encuestas arrojaron los diferentes resultados:
• A nivel interno:
P1. La informalidad en las comunicaciones.
P2. Tiempo restringido en el servicio al cliente.
P3. Escasa conciencia sobre la importancia del diseño.
P4. Baja escucha entre las áreas de la compañía.
P5. La comunicación se realiza en casos específicos.
P6. La comunicación no es una política de la empresa.
42
• A nivel externo:
P7. Baja comunicación con los clientes.
P8. Comunicación inoportuna con los clientes.
P9. Dificultades de comunicación con los clientes (gerentes).
P10. Comunicación correctiva con los clientes.
P11. Desconfianza del cliente con respuestas de la compañía.
P12. No hay base de datos de los clientes.
P13. El cliente no conoce o no sabe.
CNT y sus colaboradores son conscientes de que no se aprovecha el recurso humano, al no
aprovechar este potencial de tiene dificultad al llevar a cabo los procesos. Sin embargo,
reconocen que al interior de la organización el área de calidad es la que mejor se comunica y
divulga los procesos. De igual forma, en las encuestas aplicadas se reconocen la importancia
de las herramientas de publicidad y mercadeo tales como: Página Web, Mail directo a la
persona del poder decisivo, medios escritos.
43
3.2 Priorización del Problema
De acuerdo a los problemas que se identificaron, es pertinente priorizarlos, así se sabrá de
manera más acertada sobre cual problema se debe trabajar en CNT Sistemas de Información
haciendo un mayor énfasis. Para ello, se utiliza una Matriz de Vester.
3.2.1 Matriz de Vester: Es una herramienta que dentro del diagnóstico de comunicación
permite medir el nivel de causalidad de los diferentes problemas. De igual forma, permite
identificar la relación que se tienen entre ellos mismos, de acuerdo a los diferentes niveles de
impacto que existen: 0= Nulo; 1= Bajo; 2= Medio; 3= Alto.
TOTAL
X
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13
P1
X
2
1
2
2
1
2
2
2
1
2
1
2
20
P2
3
X
2
2
3
3
3
2
2
1
1
3
3
28
P3
0
0
X
0
1
2
3
2
3
1
2
1
3
22
P4
2
1
2
X
3
1
1
1
1
1
2
2
2
19
P5
3
1
3
2
X
2
3
1
3
1
3
3
3
28
P6
3
2
1
3
3
X
3
2
1
1
2
1
2
24
P7
3
2
3
2
2
3
X
3
3
1
3
3
3
29
P8
2
1
0
0
0
1
2
X
1
1
3
3
3
17
P9
0
2
2
2
2
2
3
3
X
1
1
3
3
24
P10
1
1
0
0
1
1
2
2
0
X
1
0
2
11
P11
0
0
0
0
1
0
3
2
2
2
X
2
2
14
P12
2
3
0
0
1
2
3
2
3
1
2
X
3
22
P13
1
3
0
0
1
0
3
3
3
2
2
3
X
21
18
14
13
20
17
31
25
24
14
24
25
31
TOTAL 20
Y
Gráfica 5. Matriz de Vester CNT. Investigación de campo.2007
44
X = 29 + 11 = 40 / 2 = 20
PUNTO MEDIO
Y = 31 + 13 = 44 / 2 = 22
Al obtener estos resultados se aplica una fórmula donde el número mayor más el menor de
cada eje divido entre dos, nos dará como resultado el punto medio. Este será el punto de
partida para ubicar los valores en el eje X y en el eje Y en los cuatro cuadrantes diferentes del
Plano Cartesiano.
45
3.2.2 Plano Cartesiano
Este instrumento facilita que ubiquemos los públicos que arroja la matriz de Vester en
diferentes planos o cuadrantes que demuestran la movilidad, pasividad o inercia de los
problemas a saber:
•
“Cuadrante de Poder: Aquí se ubican los problemas de alta causalidad y
movilidad dentro de la cadena de problemas. Se puede decir que los que se
encuentran aquí son los más dinámicos, por este cuadrante se debe comenzar a
resolver las falencias.
•
Cuadrante de Conflicto: También denominado cuadrante dependiente, aquí se
ubican los problemas que tienen directa relación con los del cuadrante de poder,
por lo tanto son las causas de ellos.
•
Cuadrante de Indiferencia: Los localizados allí se consideran de baja movilidad,
es decir, no ejercen ninguna influencia sobre el resto. Denominado también
cuadrante neutro es decir, no influye en el resto de decisiones de la compañía.
•
Cuadrante de Inercia: Los problemas localizados en este espacio, no tienen
relevancia se consideran nulos y sin ninguna importancia significativa.”23
23
Bances Gómez, Alexander. Gestión del conocimiento en diagnóstico de comunicación. Cátedra Javeriana. 2006.
46
Gráfico 6. Plano Cartesiano CNT. Priorización de Problemas, 2007.
De acuerdo al gráfico anterior, los problemas con mayor causalidad son: P8 Comunicación
inoportuna con los clientes y el P11 Desconfianza del cliente con las respuestas de la
compañía. El problema más dinámico es el P8 ya que se encuentra más cerca del vértice. Visto
de esta manera es pertinente mirar como este problema afecta a las diferentes áreas de la
organización que componen a CNT.
47
3.3 Mapa de procesos
Por medio de este esquema conceptual se observará como inciden ciertos factores dentro de
las diferentes áreas de la organización. De igual forma, determinaremos el tipo de relación que
tienen y así hallaremos las variables significativas que serán el eje de investigación y por ende
el problema central.
No tiene relación directa con los clientes, al
interior de la organización debe trabajar para
que la comunicación sea eficaz entre las áreas.
GERENCIA
GENERAL
COMERCIAL
SERVICIO AL
CLIENTE
TECNOLOGÍA
Y PRODUCTO
ADMINISTRACIÓN Y
Al ser el primer contacto de la empresa con el
cliente, debe hacerlo de manera oportuna
ofreciéndole los mejores servicios pero sobre
todo resaltando la efectividad del servicio.
Por ser el área que da soporte y mayor
contacto tiene con el cliente posventa es
necesario que se comunique con los cliente de
manera eficaz y eficiente para obtener mayor
Crear el producto pensando en satisfacer
siempre las necesidades del cliente para ello es
pertinente consultar y ahondar en cada cliente,
pues todos son diferentes.
Comunicar tanto al interior de la compañía
como a sus clientes las formas de pago, el
incremento en los valores.
FINANZAS
CALIDAD
Al ofrecer productos de optima calidad, se
debe resaltar al tener contacto con el cliente
los beneficios que le traen y el manejo del
sistema para que posteriormente no presente
inconvenientes.
Gráfica 7. Mapa de Procesos elaborado por la Autora (2007)
48
3.4 Definición de variables
El mapa de procesos permitió identificar las constantes que en todas las áreas se presentan
como una dificultad. En consecuencia las tres variables sobre las cuales girará la investigación
y las soluciones; serán:
a.
Gestión del talento humano
El principal recurso de la compañía para prestar un servicio es su talento humano. Antes de
desarrollar un recurso físico, CNT Sistemas de Información es consciente el lugar de los
colaboradores en el desarrollo del software. Se pretende pues con este valioso talento poder
cumplir con los objetivos empresariales y potencializar sus ganancias en la medida de sus
capacidades y talentos. Observar entonces: ¿Trabaja CNT por el talento humano? ¿Qué tipo de
actividades desarrolla para aumentarlo? ¿Cómo aprovecha su capital humano?
b.
Comunicación con los clientes
Comunicación: Es la capacidad de informar al cliente los trámites que se llevan a cabo al
interior de la compañía con respecto a su servicio. Es preciso observar como la baja
comunicación reduce la productividad en el proceso o puede aumentarla si los recursos, metas,
flujos y procesos de información y comunicación se potencializan entorno a su objeto social.
Para ello nos podemos preguntar lo siguiente: ¿Se comunica de manera oportuna y eficiente
con los clientes la organización? ¿El medio que se utiliza para comunicarse con los clientes es
el adecuado? ¿Existen procesos de retroalimentación interna o externa?
c.
Servicio al cliente
Es una estrategia que genera un valor agregado sostenible que satisface las necesidades de las
personas que recurren a la organización de una forma eficaz y eficiente para planear el
producto final que se entrega es posible considerarla una ventaja competitiva.
Se propone observar ¿Cómo el manejo de la información afecta el servicio al cliente y cómo
este se mejoraría? ¿Cómo la carencia de los flujos efectivos de información afecta la
interlocución sobre los productos al cliente? ¿Qué tan eficientes son los procedimientos
utilizados en la presentación de servicios y productos con los clientes?
49
4.
HERRAMIENTAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Dentro del desarrollo de la investigación es necesario definir el tipo de herramientas que se van a
utilizar. A continuación señalamos las tres herramientas seleccionadas para apoyar la
investigación de manera cuantitativa.
4.1 Encuesta
“Es una herramienta de recolección de información de tipo cuantitativo, que permite al
investigador, obtener información de un grupo de personas determinadas, a partir de la
formulación de un cuestionario estructurado con preguntas cerradas y múltiples opciones”.24
Modelo de Encuesta General sobre variables específicas
CUESTIONARIO DE COMUNICACIÓN
Fecha: ___________________
Cargo: _______________________
En la actualidad se está realizando una investigación sobre comunicación y desarrollo empresarial, le
solicitamos su amable colaboración diligenciando esta encuesta:
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
1.
¿Qué actividades hace CNT para elevar el talento humano? Señale la más importante.
a.
Capacitaciones técnicas.
d. Nada
b.
Reconocimiento de los empleados
e. Otro ¿Cuál?__________
c.
Integración de los colaboradores
2. ¿Cuál es el valor corporativo que usted considera clave para fortalecer al cliente interno?
a. Trabajo en equipo.
b. Confianza personal.
c. Capacitación permanente.
3.
d. Respeto por el trabajo.
e. Otro. ¿Cuál?___________
¿Cómo cree usted que influye la inversión que realiza CNT en apoyo educativo a los empleados? Señale el más
importante resultado
a. Crecimiento personal.
b. Ascenso profesional.
c.
Reinversión de la empresa.
d. Política social CNT
e. Otra. ¿Cuál?___________
COMUNICACIÓN
4.
a.
b.
24
¿Cómo cree usted que es el grado de comunicación entre las áreas?
Eficiente.
c. Adecuado.
Pertinente.
d. Ineficiente.
Bances Gómez, Alexander. Diagnóstico de comunicación. Cátedra Javeriana. 2006
50
Continuación Modelo encuesta General
5. ¿Cuál cree usted que es el medio más eficiente para comunicarse con el cliente externo?
a.
Página Web.
c. Teléfono.
b.
Chat.
d. Advance. (medio escrito)
6. La comunicación eficiente con el cliente es un factor que mejora la productividad. ¿Qué factores son claves para
mejorar la comunicación con el cliente externo?
Claridad
d. Descripción.
c.
Oportunidad.
e. Otro ¿Cuál?_________
d.
Precisión.
SERVICIO AL CLIENTE
7.
¿Cuáles son las fortalezas de la organización con respecto a la prestación del servicio?
A. Es oportuno.
B. Es ágil
8.
Dentro de los siguientes procesos. ¿Cuál cree usted que es el más importante con relación al servicio al cliente?
A. Pre implementación
B. Implementación
9.
c. Es amable.
d. Es a la medida.
c. ASP
d. Servicio Postventa
¿Cuáles son las principales fallas del servicio al cliente?
A. Falta de comunicación.
B. Comunicación inoportuna.
c. Tiempo restringido con el cliente.
d. No existe base de datos.
10. ¿Cómo cree usted que los clientes perciben el servicio al cliente en CNT?
a.
Excelente.
c. Aceptable.
b. Bueno.
d. Malo.
11.
¿Cómo cree usted que puede contribuir a mejorar el servicio al cliente?
a. Comunicación oportuna con el cliente.
b. Solución ágil de inquietudes.
c. Información técnica sobre servicios.
d. Ajuste al producto.
Gracias por su colaboración.
LUISA FERNANDA MORA
Comunicación Social
51
FICHA TÉCNICA
Herramienta
aplicada: Encuesta
4.1.1 Resultados
de la encuesta
Grupo objetivo: Funcionarios Sede Principal Bogotá
Número de personas a encuestar: veinte y cinco (25)
Fecha: noviembre – diciembre de 2007
Lugar de realización: Sede Principal Bogotá. Diagonal 144 No. 34-22
Metodología: A cada uno de los funcionarios se les suministrará un formato de encuentra para que
lo diligencien de manera individual. Las opciones son puntuales deben contestarla de acuerdo a su
criterio. Los resultados se tabulan y se diseñan unos gráficos donde se ilustren las respuestas en cada
pregunta.
El objetivo es identificar dentro de la organización por medio de las opiniones de los colaboradores
las falencias que se tienen a nivel interno y con los clientes, para poder dar estrategias y soluciones.
La ficha se elabora a partir de las variables arrojadas anteriormente:
• Gestión del Talento Humano
• Comunicación
• Servicio al cliente
Sobre esos tres puntos se diseñaron las preguntas a todos los niveles de la organización.
Elaborado por: Luisa Fernanda Mora
(Ver Anexos): Encuesta General aplicadas
52
4.1.1 Resultados de la encuesta
El 76% señaló las capacitaciones técnicas como la actividad que más hace CNT para elevar el
talento humano.
El valor corporativo que consideran los colaboradores fortalece al cliente interno es el trabajo
en equipo con un 40% y con un 36% la capacitación permanente.
53
El 48% de los empleados reconocen la inversión de CNT en educación para el crecimiento
personal, el 32% lo consideran como una reinversión que hace la empresa. Es decir, existe un
80% de personas que valoran y aprovechan la educación para fortalecer el capital humano e
intelectual en CNT.
Respondieron el 36% que es ineficiente el grado de comunicación entre las áreas y el 32% que
es adecuado.
54
El medio más eficiente para comunicarse con el cliente externo es el Chat (48%) seguido por
el teléfono con el 24%.
Los factores claves para mejorar son la claridad con el cliente externo (36%) y la precisión
(20%).
55
Con un porcentaje de 36% se presentaron oportunidad y a la medida dos de las fortalezas de la
organización con respecto a la prestación del servicio. Otro factor que cabe resaltar con el
cliente externo es la amabilidad con el 20%.
Se considera más importante la implementación con el 44% seguido por el servicio de
posventa con el 28%.
56
La principal falla del servicio al cliente es la falta de comunicación (24%), y con igual
porcentaje 24% la comunicación inoportuna y el tiempo restringido por el cliente.
El 48% de los colaboradores de CNT creen que el cliente percibe el servicio como aceptable y
el 44% de ellos lo consideran bueno.
57
El 56% de los encuestados aceptan que el servicio al cliente mejora suministrando solución de
forma ágil a las inquietudes de los clientes.
Con el fin de confrontar estos resultados, aplicaremos otra herramienta que nos especificará
los problemas de CNT a una mayor escala y no de manera tan global.
58
4.2 Entrevista
Esta herramienta permite llegar a profundidad con las preguntas, para así extraer información
de los funcionarios claves. Los encuestados son los funcionarios que tienen mayor
determinación sobre el recurso humano de la empresa. Por esto las preguntas abiertas arrojan
una mayor descripción y explicación de los procesos.
FICHA TECNICA
Herramienta aplicada: Entrevista
Grupo objetivo: Gerente General, Gerente Comercial, Gerente Posventa.
Número de personas a encuestar: tres
Fecha: Diciembre de 2007
Lugar de realización: Sede Principal Bogotá. Diagonal 144 No. 34-22
Metodología: A cada uno de los gerentes se les solicita una entrevista y posteriormente se les
hace las siguientes preguntas correspondientes a las tres variables:
•
•
•
Gestión del Talento Humano
Comunicación
Servicio al Cliente
Estas personas fueron seleccionadas ya que se consideran unos líderes de opinión sobre la
empresa, además de ello, conocen a la perfección el funcionamiento de la compañía, sus
deficiencias y fortalezas.
Realizada por: Luisa Fernanda Mora
59
Modelo de la Entrevista a Líderes
ENTREVISTA CNT
En la actualidad se esta realizando una investigación en comunicación
organizacional de la empresa. Se esta trabajando tres variables, sobre cada una
de ella, se le indagará.
Nombre Entrevistado: __________________________
Cargo que ocupa en la compañía___________________
Funciones que desempeña________________________
Gestión del talento humano
1. ¿Qué hace su área para la gestión del talento humano?
Comunicación
2. ¿Cómo es la comunicación a nivel interno de la empresa?
3. ¿Cómo influye la comunicación en los procesos que lleva a cabo CNT?
Servicio al cliente
4. Describa el servicio tanto con el cliente interno como externo
5. ¿Qué cree usted que falta para dinamizar los procesos dentro de la
organización?
Elaborada por: Luisa Fernanda Mora
(Ver anexos : Mapas conceptuales de las entrevistas)
60
4.3
Matriz de Redes Sociales
La matriz de redes, es una herramienta que nos permite recolectar información a partir de una
serie de preguntas conjuntas que se deben realizar a cada uno de los participantes de dicha
matriz, para poder categorizarlos dentro de los cuadrantes de inercia, indiferencia, conflicto o
poder. De esta forma, resaltamos en los empleados cuáles son sus aptitudes, capacidades,
destrezas, valores y conocimientos.25
Los cuatro cuadrantes sobre los que se pueden llegar a localizar los colaboradores de CNT al
realizar dicha matriz son:
Cuadrante de Poder: Quien o quienes se ubiquen en este cuadrante serán verdaderos líderes
de opinión para la organización. Este es un espacio de alta causalidad y la persona representa
movilidad dentro de la empresa.
Cuadrante de Conflicto: Las personas que se sitúen aquí dependen directamente del
cuadrante de poder son consecuencia directa de este.
Cuadrante de Indiferencia: Dentro de este cuadrante se ubicarán las personas que no tiene
tanta movilidad dentro de la organización y por lo tanto son colaboradores neutros que no
aportan a las estrategias de solución.
Cuadrante de Inercia: Un espacio inmóvil, es decir quienes se acomoden aquí son personas
sin influencia dentro de la empresa.
25
Bances Gómez, Alexander, Diagnóstico de comunicación. Cátedra Javeriana. 2006
61
FICHA TÉCNICA
Herramienta aplicada: Matriz de redes
Grupo objetivo: Gerente General, Gerente Comercial, Gerente de Tecnología, Gerente
Postventa, Gerente Servicio al cliente, Asistente de Calidad.
Número de personas a encuestar: seis
Fecha: Diciembre de 2007
Lugar de realización: Sede Principal Bogotá. Diagonal 144 No. 34-22
La herramienta se aplica a los que son considerados líderes de opinión de acuerdo a lo
observado, los resultados se tabularán y se ubicarán en el plano cartesiano para determinar
cada uno de los mencionados en que cuadrante se encuentra.
Realizada por: Luisa Fernanda Mora
Las conversiones para las matrices de las personas entrevistadas son:
• Cristóbal Naranjo (Gerente General).
CN
• Catalina Naranjo (Gerente Tecnología).
CTN
• Alex Cruz (Gerente Comercial).
AC
• Beatriz Gutiérrez ( Gerente Postventa)
BG
X
• Claudia Naranjo ( Gerente Servicio al Cliente)
CLN
*
• Carolina Sánchez ( Asistente de Calidad)
CS
62
•
Variable Gestión del Talento Humano:
¿Cual es el nivel de reconocimiento y valoración del talento humano en
CNT?
0 nulo, 1 bajo, 2 medio, 3 alto
CN
AC
BG
CLN
CS
2
3
2
2
2
11
3
1
1
1
9
2
2
1
10
2
1
11
2
11
CN
CTN
3
AC
3
2
BG
3
2
3
CLN
2
2
3
2
CS
3
2
3
2
1
14
10
15
9
8
Total
Y
Total
CTN
X
11
7
Gráfica 8. Matriz de Redes sociales. Variable Gestión Talento Humano. (2007)
Después de obtener los totales de la matriz de gestión de talento humano. Se aplica la fórmula
donde el número mayor más el menor de cada eje divido entre dos, nos dará como resultado el
punto medio. Sobre éste se trazarán los cuadrantes y se ubicarán los valores sobre el plano
cartesiano.
X= 11+9=20/2= 10
Punto Medio
Y= 15+7=22/2= 11
63
Gráfica 9. Plano cartesiano variable Gestión Talento Humano. (2007)
De acuerdo a la gráfica anterior en el cuadrante de poder se encuentra ubicado Alex Cruz
(Gerente Comercial)
donde por ser el cuadrante más dinámico tiene mayor movilidad dentro
de la organización, con respecto a la gestión del talento humano. Sin embargo, en el cuadrante
de conflicto se encuentra ubicado Cristóbal Naranjo
(Gerente
General).
Gerente
de
postventa, Gerente de tecnología y Asistente de Calidad se ubican en el cuadrante de inercia
son neutros con respecto a la gestión del talento humano dentro de la organización. En el
último cuadrante se ubica la Gerente de Tecnología, quien de acuerdo a lo investigado se
muestra indiferente frente al tema de gestión del talento humano dentro de la compañía.
64
•
Variable comunicación:
¿Qué capacidad posee para comunicar ideas dentro de CNT?
0 nulo, 1 bajo, 2 medio, 3 alto
CN
CN
CTN
AC
BG
CLN
CS
Total X
3
3
2
3
2
13
3
2
3
3
14
2
2
3
13
3
2
14
2
12
CTN
3
AC
3
3
BG
3
3
3
CLN
2
3
3
2
CS
3
2
3
2
2
Total Y
14
14
15
10
13
12
12
Gráfica 10. Matriz de Redes sociales. Variable Comunicación. (2007)
Después de obtener los totales de la matriz de comunicación. Se aplica la fórmula donde el
número mayor más el menor de cada eje divido entre dos, nos dará como resultado el punto
medio. Sobre éste se trazarán los cuadrantes y se ubicarán los valores sobre el plano
cartesiano.
X= 14+12=26/2= 13
Punto Medio
Y= 15+10=25/2= 12.5
65
Gráfica 11. Plano Cartesiano variable Comunicación. (2007)
Con respecto a la variable de comunicación se ubicaron tres líderes de opinión importantes dentro
de la empresa, Gerente General, Gerente de Servicio al cliente y el último de ellos más cerca al
vértice el Gerente Comercial
. Por lo tanto podemos ver que es la persona que moviliza los
flujos de información y comunicación dentro de la compañía y de igual forma con los clientes. La
persona con mayor capacidad para comunicar y con un alto poder para gestionar talento humano
dentro de la empresa de acuerdo a la anterior variable
66
•
Variable Servicio al Cliente:
¿Cómo es el servicio con los clientes en CNT?
: 0 nulo, 1 bajo, 2 medio, 3 alto
CN
AC
BG
CLN
CS
3
2
3
2
2
12
3
3
2
1
8
2
2
1
12
2
0
10
0
10
CN
CTN
2
AC
3
3
BG
3
3
2
CLN
3
2
2
3
CS
3
3
3
2
2
14
14
12
13
10
Total
Y
Total
CTN
X
13
4
Gráfica 12. Matriz de Redes sociales. Variable Servicio al Cliente. (2007)
Después de obtener los totales de la matriz de servicio al cliente. Se aplica la fórmula donde el
número mayor más el menor de cada eje divido entre dos, nos dará como resultado el punto
medio. Sobre éste se trazarán los cuadrantes y se ubicarán los valores sobre el plano
cartesiano.
X= 13+8=21/2= 10.5
Punto Medio
Y= 14+4=18/2= 9
67
Gráfica 13. Plano cartesiano Variable servicio al cliente
En la última variable la de servicio al cliente, en el cuadrante de poder se ubica Catalina
Naranjo (Gerente de Tecnología, rombo rojo), le sigue Beatriz Gutiérrez (Gerente de
Posventa, equis morada), Claudia Naranjo (Gerente de Servicio al Cliente, Asterisco azul). Es
decir, las tres personas tienen movilidad dentro de esta variable, sin embargo, la Gerente de
Tecnología tiene alta causalidad, esta persona tiene contacto con el cliente pues acuerda sus
necesidades y emite lo que éste quiere a su área para que sea ajustado el producto.
68
5.
Sistematización y análisis de las herramientas
Las herramientas vistas anteriormente permite reunir información y sacar conclusiones de lo
que piensan los miembros de esta organización tecnológica.
5.1 Matriz de triangulación
Con el fin de exponer los resultados de las herramientas aplicadas se diseño esta matriz para
tener mayor claridad frente a las variables.
Variables vs.
Gestión de Talento
Comunicación con el
Herramientas
Humano
cliente
Servicio al Cliente
El 36% señala
1.
que organizan
que es ineficiente
% la oportunidad
capacitaciones
el
y a la medida son
1. El 76% reconocen
1.
grado
de
Conclusiones
Herramientas
36
Permite
cuantificar
la
comunicación
las dos fortalezas
de trabajar por el
entre las áreas y
con respecto a la
talento humano es
el 32% que es
prestación
adecuado.
servicio al cliente.
EL medio más
2. La
la encuesta, sin
eficiente
técnicas, 16% la forma
integrando a los
del
colaboradores.
información
recolectada.
Algunos
reacios
para no responder
2.
2.
Encuesta
El valor
para
implementación
corporativo que
embargo,
comunicarse con
es el proceso más
consideran los
colaboraron
el cliente externo
importante
con
colaboradores
porque la encuesta
es el chat(48%),
relación
al
fortalece al cliente
era corta y las
seguido
servicio al cliente
interno es el trabajo
preguntas
teléfono con el
(44%).
precisas.
en equipo con un
por
el
24%.
40% y con un 36% la
capacitación
permanente.
3. La
3.
Los
El 80% de
del
servicio es la falta
para
de comunicación
la
(24%) y con el
claves
3.
falla
factores
mejorar
personas valoran y
comunicación
mismo porcentaje
aprovechan la
son claridad con
la
educación para
el cliente externo
inoportuna
fortalecer el
(36%)
causa
y
la
comunicación
de
Varias
personas
escogieron más de
una opción
ya
que consideraron
importantes
los
factores.
a
un
69
Variables vs.
Gestión de Talento
Comunicación con el
Herramientas
Humano
cliente
capital humano e
precisión)
intelectual en
Servicio al Cliente
Conclusiones
Herramientas
tiempo restringido
con el cliente.
CNT.
4. El 48% de los
colaboradores de
CNT creen que el
cliente percibe el
servicio
como
aceptable
y
el
44% bueno.
5.
El 56% de
los encuestados
aceptan que el
servicio
al
cliente mejora
suministrando
solución
forma
de
a
las
inquietudes de
los clientes.
Entrevista
Gerente General:
Gerente General:
Gerente General:
Capacitación y
Existe rivalidad entre
Falta comunicación
permite entrar en
préstamo de dinero
las mujeres de las
con los clientes para
profundidad
para sus estudios
mismas áreas.
prestar soporte
para aumentar
adecuado y
talento humano.
oportuno.
La
entrevista
algunos puntos.
Mayor
recolección
Alex Cruz:
Alex Cruz:
Alex Cruz:
Capacitaciones
Ineficaz entre las
Se ajusta a las
según las
áreas, por eso los
necesidades de los
actualizaciones
clientes reciben mal
clientes.
tecnológicas y
servicio. Es de gran
de
datos ya que es
cara a cara.
70
Variables vs.
Gestión de Talento
Comunicación con el
Herramientas
Humano
cliente
según la necesidad
importancia frente a
del funcionario.
los clientes fijos y
potenciales.
Beatriz Gutiérrez:
Conclusiones
Servicio al Cliente
Herramientas
Las
diferentes
Beatriz Gutiérrez:
variables permite
Es a la medida del
direccionar
exactamente
Se hacen
Beatriz Gutiérrez:
cliente sin embargo
capacitaciones pero
Ineficiente entre las
hay muchas veces
a veces se olvida la
áreas y por esto
problemas en la
importancia de
muchas veces se
comunicación de la
sencillo
estas.
atiende mal al cliente.
empresa con el
formal.
las
preguntas con un
lenguajes
verbal
pero
cliente.
En el cuadrante
Permite ubicar los
Con respecto a la
de poder se ubica
colaboradores
variable de
Catalina Naranjo
dentro de un plano
En el cuadrante de
comunicación se
(Gerente
cartesiano.
poder se encuentra
ubicaron tres líderes
Tecnología,
ubicado Alex Cruz
de opinión
rombo rojo), le
Análisis por parte
(Gerente
importantes dentro de
sigue
de cada uno de
la empresa, Gerente
Gutiérrez
decir es el miembro
General , Gerente de
(Gerente
más
Servicio al cliente y el
Posventa,
equis
por este tema y el
último de ellos más
morada).
Más
que hace la gestión
cerca al vértice el
cerca del vértice
para
Gerente Comercial.
Catalina Naranjo
Se
(Asterisco azul).
quienes
Comercial),
Matriz de
redes
es
preocupado
que
procesos
los
sean
direccionados
talento humano.
a
de
Beatriz
cada uno de ellos
de
para
la
calificación dentro
de las variables.
distingue
tienen
mayor causalidad
Por lo tanto podemos
ver que es la persona
Catalina
Naranjo
que moviliza los
cuenta
flujos de información
causalidad ya que
y comunicación
tiene contacto con
dentro de la compañía
los
es Alex Cruz.
acordando
con
alta
y
movilidad
dentro
de
la
empresa.
clientes
sus
71
Variables vs.
Gestión de Talento
Comunicación con el
Herramientas
Humano
cliente
Servicio al Cliente
Conclusiones
Herramientas
necesidades y emite
El mismo Gerente
esta información a
Se identifican las
En el espacio de
Comercial de igual
su área para que sea
personas
conflicto
aparece
forma que el recurso
ajustado
indiferentes y sin
Cristóbal
Naranjo
humano.
producto.
el
ningún
tipo
de
(Gerente General),
influencia frente a
el
las tres variables.
apoya
las
decisiones de Alex
cuenta
con
aprobación
la
Proporciona
para
perspectiva
más
hacer gestión del
clara
capital intelectual,
maneja los flujos
humano y social de
de información y
CNT.
quien
de
quien
tiene
facultades
liderazgo
de
dentro
de la compañía.
CONCLUSIO
CNT
NES
proyecto
necesita
un
Falta
comunicación
Dentro de servido al
La solución es la
de
para
dinamizar
cliente es preciso
aplicación de un
procesos y actualizar
capacitar al personal
proyecto
que
se tengan en cuenta las
el
variables
preciso,
comunicación
donde
trabajadas
sitio
web.
Es
encargado para que
gestione
talento
poner
en
tengan
humano
y
mejor
pero sobre todo donde
marcha un proyecto
comunicación
se gestione el talento
que busque mejorar la
el cliente y puedan
para direccionar
humano. La matriz de
comunicación entre el
brindarle
mejor
redes no muestra que
cliente
y
la
soporte técnico.
el líder y gestor de este
organización,
pero
proyecto debe ser el
sobre todo entre las
conocimientos y
Gerente
áreas.
experiencias
Alex Cruz.
Comercial,
con
mejor
comunicación
procesos
los
y
compartir
a
nivel corporativo
72
Variables vs.
Gestión de Talento
Comunicación con el
Herramientas
Humano
cliente
Servicio al Cliente
Conclusiones
Herramientas
Alex
Cruz
un
líder relevante en
dos frentes muy
importantes
de
CNT como son:
Gestión
del
Talento Humano
y Comunicación
6.
ALTERNATIVA DE SOLUCIÓN DESDE LA GESTIÓN DEL TALENTO
HUMANO Y LA COMUNICACIÓN
En el anterior diagnóstico se muestra la necesidad de trabajar sobre tres variables: Gestión del
talento Humano, comunicación y servicio al cliente. Planteamos una alternativa que agrupará
estos tres frentes de tanta importancia para dinamizar y movilizar de manera acertada los flujos
de información al interior de la compañía.
73
6.1 Descripción del producto
CNT necesita una solución que gire entorno a los tres temas identificados como necesidades
puntuales para fortalecer la gestión comunicación y el talento humano de la compañía. Por lo
tanto consideramos sustancial y estratégico la creación de un Programa de promoción y
Gestión del Talento Humano y Comunicación.
COM.
TALENTO
HUMANO
Como propuesta para alinear esta estrategia con la planeación de CNT y servir como
herramienta comunicacional que contiene una serie de actividades lúdicas, de innovación y
motivación.
El primer paso es escoger un nombre sonoro que reúna y convoque a la participación de los
colaboradores dentro del proyecto: COM-TALENTO HUMANO: PROGRAMA DE
PROMOCIÓN Y GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y LA COMUNICACIÓN EN
CNT.
74
6.2 Objetivo Estratégico: Fortalecer la Gestión del Talento Humano y la comunicación por
medio de acciones que movilicen el conocimiento y beneficien el desarrollo humano y
profesional de los trabajadores y de la compañía.
6.3. Etapas:
Para lograr mayor acogida con el programa este se divide en tres etapas: Integración, Gestión
Comunicacional, Entrenamiento. Antes de llevar a cabo cada etapa, se lanzará una campaña de
expectativa que lleva por nombre “EN CNT VAN A PASAR COSAS…” Este mensaje pondrá
alerta a todo el personal de la compañía una semana, previa al lanzamiento del programa.
Durante este periodo se enviarán mensajes intranet, se colocarán avisos, se enviarán emails,
esto con el fin de impactar gradualmente haciendo una campaña innovadora que los motive y
los ponga a pensar ¿qué está pasando?, ¿qué se estará por proponer?, ¿cuáles aspectos van a
suceder…etc.?
El último día se cita a una reunión a todo el personal y el Gerente General junto con el Gerente
Comercial, serán los encargados de explicar el programa cuya duración será, inicialmente, de
6 meses y se explicarán sus respectivas etapas. Las personas que se encuentran en las
regionales tendrán una participación dentro del programa con posibles asistencias
eventualmente a Bogotá y de manera virtual por el sitio web.
Etapa 1: Integración: CAPITAL HUMANO MOTIVADO
Se busca llegar de manera dinámica a los colaboradores, sacándolos de rutinas para motivarlos
a nivel personal y laboral. De igual forma se sugiere una reunión de cada área para un mayor
confort dentro de la empresa. Esta etapa se propone como un momento de iniciación ritual que
le perita a los empelados y a la organización establecer nuevos lazos de comunicación y
formas alternativas de interlocución para el reconocimiento del talento humano y el valioso
capital que constituyen las personas que conforman CNT, desde una perspectiva de
motivación, lúdica, integración y salud emocional tanto individual como colectiva.
Esta fase trabaja la variable Gestión del Talento humano y se realizarán cuatro actividades,
planeadas así:
75
ACTIVIDADES
INTEGRACIÓN
“COMUNIDAD CNT”
LÚDICA
I JUEGOS DEPORTIVOS
“COPA CNT”
DESCRIPCIÓN
Por un tiempo indefinido se buscará compartir
desayunos de manera tal, que cada área una vez a la
semana se encargará de ofrecer a tempranas horas del
día esta merienda. Es algo sencillo, pero es el espacio
donde el área encargada buscará comunicar mediante
una actividad lúdica preparada algún aspecto
relacionado con los valores, talentos y atributos de su
área y de las personas que la componen a los demás
miembros de los equipos de trabajo.
De esta manera no se queda solamente en compartir un
desayuno sino compartir aquellos valores y atributos de
la cultura organizacional que caracteriza al Talento
Humano e CNT y que tenga alta recordación y
reconocimiento. Por ejemplo, los talentos que tiene cada
miembro del área y sus formas de aprendizaje y
compartimiento.
De igual forma se siguen realizando la celebración de
los cumpleaños cada mes, donde también es un espacio
para estar compartir con la familia de CNT.
En esta actividad se busca la distensión a partir de la
lúdica, el juego y la sana competencia. Pueden
participar de manera activa conformando los equipos
dentro de cada área. Como no hay tanto personal para
conformar en cada área un equipo de fútbol por
ejemplo, la idea es que cada uno se inscriba en las
diferentes disciplinas propuestas, entre las cuales se
sugiere: bolos, tenis de mesa, rana y billar.
CNT está abierto a otra disciplina que quieran proponer.
El torneo se llevará a cabo los sábados o domingos
donde se realizará una disciplina cada fin de semana.
Se publican fotos y puntajes del torneo en la página
web. Se gestionará un premio o reconocimiento para el
ganador en cada una de las disciplinas.
76
ACTIVIDADES
DESCRIPCIÓN
Esta actividad busca incentivar a los colaboradores a
que tengan una actitud positiva frente a su vida
personal, al trabajo, a su futuro. De esta manera se
llevarán a cabo charlas de motivación y talleres de
inteligencia emocional liderados por expertos en la
materia.
MOTIVACIÓN
“CONTROLA TU ESTRÉS”
El objetivo consiste en ayudar a superar los posibles
obstáculos y dificultades que tengan a nivel personal y
de igual forma aprovechar sus capacidades y aumentar
su rendimiento.
Las charlas tratarán estos temas:
• Control del estrés
• Actitud positiva por la vida
• Capacitación auto masajes
Para prevenir enfermedades y con el fin de hacer una
jornada de salud gratuita para los empleados se llevarán
a cabo charlas preventivas y controles médicos. Esto
con el fin de mejorar la calidad de vida y por supuesto
llevar control de los colaboradores, garantizar el
cuidado de la salud física y emocional y prevenir
enfermedades en sus hogares.
SALUD
“CNT POR TU SALUD”
Jornada “CNT POR TU SALUD”
• Valoración Riego Cardiovascular
• Examen prevención cáncer de seno
• Donación de Sangre
• Vacunación
También son importantes tres charlas que serán llevadas
a cabo dentro del tiempo estipulado
• Charla síndrome túnel del carpo
• Charla Nutrición
• Charla VIH-SIDA
77
ACTIVIDADES
DESCRIPCIÓN
Las personas que se encuentran en las regionales se programarán
en diferentes fechas a esta jornada o se ajustará los tiempos para
garantizar su inclusión.
Etapa 2: Comunicación: COMUNICACIÓN PARA LA ACCIÓN
Esta fase trabaja principalmente el fortalecimiento de las competencias y capacidades
comunicacionales; de igual forma girará entorno a una serie de actividades que pretende
beneficiar la comunicación entres los colaboradores bien sea escrita y oral. De tal manera que
se comenzará por retomar cursos y talleres de ortografía, redacción y comunicación verbal.
Esto le dará una mejor imagen a la empresa con sus clientes y proveedores y se espera que
contribuya con brindar satisfacción personal.
ACTIVIDADES
DESCRIPCIÓN
La empresa le interesa que sus miembros tengan mejor
ortografía y redacción; por ello se dictarán una serie de
cursos gratuitos para desarrollar esta habilidad, por
medio de talleres y actividades lúdicas. Después de
ORTOGRAFIA Y GRAMÁTICA
haber tomado estos cursos, se llevará a cabo un
I CONCURSO DE ORTOGRAFÍA
concurso donde se premiará al colaborador con mejor
ortografía y redacción dentro de la compañía.
Se hace una mención en la página web al ganador y se
le otorga un reconocimiento en especie.
EN LÍNEA CON CNT
CNT continuará la actualización de la página web y se
capacitará para el manejo del software del sitio a los
responsables de la información y al administrador para
que sea más dinámica e interactiva la intercomunicación
con CNT.
Los responsables de la información serán escogidos por
cada área, cabe resaltar que al actualizar gradualmente
el sitio virtual se informará a clientes y proveedores,
sobre los cambios y actualidad empresarial.
78
CNT brinda a sus colaboradores la oportunidad de
recibir talleres para hablar en público y contar con
mayores hábitos de lectura, con el fin de fortalecer la
capacidad comunicacional desde la compañía.
“COMUNÍCATE MEJOR”
Esta actividad busca que las competencias
comunicativas, las habilidades de expresión, las
destrezas de generar información permitan movilizar los
conocimientos de las personas que construyen día a día
la cultura organizacional de la empresa.
Etapa 3: Servicio al Cliente: CNT A TU SERVICIO
Esta etapa es destinada únicamente para el área de Servicio al cliente, Soporte y Posventa, porque
son ellos los que tienen el contacto directo con el cliente. De manera tal que para las personas de
las regionales se busca traerlas para que eventualmente asistan a este tipo de entrenamiento.
Toda esta fase se llama “CNT A TU SERVICIO”, esto quiere decir que contamos con un
personal capacitado para satisfacer las necesidades y atender de manera cordial y diligente a los
clientes.
ACTIVIDADES
CNT-COUCHING
ENTRENAMIENTO
DESCRIPCIÓN
Se dictarán talleres por expertos en servicio al cliente,
donde se trabajan los conceptos principales, teorías y
se hacen actividades dinámicas para mayor
aprendizaje de la información.
Es una alternativa para fortalecer el talento humano
desde el Couching empresarial sobre servicio y
satisfacción al cliente
79
SERVI-CNT
COMPETENCIAS
CNT-IDEAS
INNOVACIÓN
Realizar exámenes y talleres donde se fortalezcan
competencias comerciales y de mercadeo y se resalte
al colaborador del área de servicio al cliente con
mayor habilidad y destreza de interlocución preventa, venta y posventa, siendo un modelo de gestión
ara las demás áreas de servicio.
Por medio de lo aprendido el área de servicio al
cliente se encargará de hacer mejoras y de hacer un
planteamiento innovador y creativo; las ideas serán
promovidas en un concurso que se llevará a cabo
anualmente.
Cada participante del área presentará una alternativa
de innovación en el servicio para dinamizar los
procesos y lograr mayor productividad y satisfacción
por parte del cliente. La propuesta ganadora recibirá
un premio como incentivo a su creatividad.
6.4 MODELO
Para impulsar este proyecto se han buscado dos herramientas “brochure” informativo y portafolio
para entrenamiento coaching.
El primero de ellos folleto informativo surge de la idea de que no todos los colaboradores de
CNT tienen acceso a internet. Este plegable servirá para que cada funcionario lleve de forma
activa su cronograma, cumpliéndolo y asistiendo a todas las actividades. Se publicará a lo largo
de cada mes, teniendo en cuenta que las diferentes variables y acciones estratégicas sobre las que
se trabajan estarán integradas periódicamente durante cada mes. Su imagen tiene los colores
corporativos y mantiene el logo de la empresa.
80
OBJETIVO: Informar a los colaboradores de CNT que no tienen acceso a internet la
programación de actividades del mes para que asistan de manera voluntaria.
CNT: COM - TALENTO HUMANO
PROGRAMACIÓN FEBRERO
ACTIVIDAD
FECHA
HORA
LUGAR
DIRIGIDO A
Desayuno
ofrecido por Área
Comercial
1 febrero viernes
8:00 am
Sede Principal
Bogotá
Funcionarios
CNT
Charla Control
del Estrés
5 Febrero martes
5 a 7 pm
Sede Principal
Bogotá
Funcionarios
CNT
Desayuno
Ofrecido por
Área
Administrativa
8 febrero Martes
8: 00 am
Sede Principal
Bogotá
Funcionarios
CNT
13 de febrero
miércoles
Jornada 9 a 11
am
Capa ubicada en
CNT
Funcionarios y
Familiares
15 febrero martes
8: 00 am
Sede Principal
Bogotá
Funcionarios
CNT
19 febrero martes
5 a 7 pm
Sede Principal
sala de Juntas
Área de Servicio
al Cliente
22 febrero
viernes
8:00 am
Sede Principal
Bogotá
Funcionarios
CNT
26 febrero martes
5 a 7 pm
Sede Principal
sala de Juntas
Área Proyectos y
Calidad
29 febrero
viernes
8:00 am
Sede Principal
Bogotá
Funcionarios
CNT
Jornada de
Donación de
Sangre
Desayuno
Ofrecido por
Área tecnología
Primera Sesión:
Ortografía
Desayuno
Ofrecido por
Área Posventa
Primera Sesión:
Ortografía
Desayuno
Ofrecido por
Área Servicio al
cliente Posventa
(Ver anexo 5) Diseño del Brochure
81
La segunda herramientas es un portafolio que buscará informar de manera visual a las
personas que se capacitan en servicio al cliente y que se suministrará a los clientes
potenciales (es decir los que todavía no han comprado los productos). Este Portafolio
cuenta con el logo de la empresa, los colores corporativos correspondientes. (Ver anexo 6:
Diseño del portafolio).
82
7. CONCLUSIONES GENERALES
•
El proyecto COM. TALENTO HUMANO es la muestra de la gestión de
conocimiento y Talento que hace CNT dentro de la empresa. La
realización de este elevará los niveles de comunicación tanto con cliente
interno como externo.
•
La organización al diseñar herramientas tecnológicas tales como los
software para clínicas y hospitales es pertinente que actualice la
información de la página web. Este sitio es un elemento clave para la
comunicación con sus clientes fijos y potenciales.
•
La productividad de los empleados se va a aumentar si se mejora la calidad
de vida de ellos y COM. TALENTO HUMANO les ofrece charlas donde
pueden ayudar a superar los obstáculos que se les pueden estar
presentando.
•
CNT cuenta con colaboradores, la mayoría de ellos ingenieros, es
pertinente que entre los mismos y entre las áreas haya una comunicación
adecuada y oportuna que mejore los flujos de información que maneja la
empresa.
•
El apoyo de la empresa para sus estudios y las capacitaciones que se
brindan es adecuado hacerlas con mayor frecuencia. Es necesario capacitar
a todo el personal en cursos de ortografía y redacción. Esto a través de
actividades lúdicas ayudará a la integración y dejará a un lado las
rivalidades.
83
8. BIBLIOGRAFÍA
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comunicación. Cátedra Javeriana. 2006.
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Andrés Bello.
-
Van Riel, Cees, (1997), Comunicación Corporativa, Madrid, Prentice Hall.
84
9. ANEXOS
Anexo 1: Mapa Entrevistas
Anexo 2: Encuesta Piloto
Anexo 3: Encuesta General
Anexo 4: Brochure
Anexo 5: Portafolio CNT
85
Anexo 1: Mapa conceptual entrevistas
Cristóbal Naranjo. Gerente General CNT Sistemas de Información
Pregunta Entrevista
Ideas Principales
Tipo de Variable
Funciones
Coordina, controla, supervisa
Comunicación
Capacitación y préstamo de
Gestión de Talento Humano
dinero para sus estudios
Comunicación Interna
Influencia de la comunicación
en los procesos
Rivalidad de mujeres
Gestión Talento Humano
Comunicación
Es el todo dentro de la
organización y las diferentes
fases
Falta comunicación con los
Servicio al Cliente
clientes
Uso de la página web como
Falta para dinamizar procesos
medio principal de
comunicación con el cliente
Comunicación
Servicio al cliente
Comunicación, Talento
Humano, Servicio al cliente
Alex Cruz, Gerente Comercial
Pregunta Entrevista
Funciones
Ideas Principales
Controla y ejecuta política
comercial
Tipo de Variable
Comunicación
Capacitaciones según
Gestión de Talento Humano
actualizaciones y necesidad del
Gestión Talento Humano
funcionario
Comunicación Interna
Ineficaz
Comunicación
Influencia de la comunicación
Gran importancia frente a los
en los procesos
clientes fijos y potenciales
Comunicación
Servicio al Cliente
Se ajusta a las necesidades
Servicio al cliente
Mayor comunicación entre el
Falta para dinamizar procesos
cliente y la organización.
Comunicación, Talento
Información mediante página
Humano, Servicio al cliente
Web
86
Beatriz de Naranjo, Gerente de Postventa
Pregunta Entrevista
Funciones
Ideas Principales
Coordina y supervisa contacto
con el cliente
Gestión de Talento Humano
Comunicación Interna
Ineficiente entre las áreas
Necesaria y útil
Servicio al Cliente
Falta para dinamizar procesos
Comunicación
Gestión Talento Humano
Influencia de la comunicación
en los procesos
Tipo de Variable
Comunicación
Comunicación
Servicio al cliente
Actualización página web
Comunicación, Talento
Humano, Servicio al cliente
87