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¿QUÉ SABEMOS DE LOS CONSUMIDORES
CHILENOS ?
Juan José Ossa
Director Nacional (PT)
Servicio Nacional del Consumidor
ANDA
JUNIO 2013
Escenario Actual
 La economía del mercado ha contribuido al bienestar. Las empresas
han sido clave .
 Las bondades del comercio para la mayoría, son evidentes.
 Pero al mismo tiempo, Adam Smith decía que el intercambio debía
ser «honesto y deliberado».
Hemos fallado, y hay desconfianza.
 ¿Por qué? Diversas empresas le han fallado a los consumidores y en
ese escenario, también han pagado justos por pecadores.
 Respetar al consumidor no es sólo un imperativo legal, ético y moral,
sino también una estrategia de negocio.
 Toca ahora competir por la calidad en el trato de los consumidores,
esto es calidad de los servicios.
 Es importante oír al consumidor.
 Esto requiere un cambio cultural.
QUÉ SABEMOS DE LOS CONSUMIDORES
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Sabemos que… Reclaman
 Esto se ve reflejado en las cifras de aumento de reclamos, que se
incrementó durante los últimos tres años pasando de casi 207
mil quejas el 2010 a casi 324 mil en 2012, es decir, un
aumento de un casi 57%.

Existencia de UN NUEVO CONSUMIDOR que conoce el poder del
reclamo y está dispuesto a ejercer sus derechos.
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Sabemos que… quieren ser
escuchados
 Un 53% de los consumidores reclama
directamente a la empresa.
 95% reclama cuando sus derechos son
vulnerados.
 El 97% de los consumidores considera que
es de mucha importancia cotizar antes de
comprar.
 Los consumidores quieren más que
soluciones a sus reclamos, quieren al
menos, una respuesta.
 Casi un 93% considera que es importante
educar en los colegios y liceos respecto de los
deberes y derechos de los consumidores.
(*) Encuesta telefónica realizada por Front Desk 2011 por encargo del SERNAC y
aplicada a 1.200 consumidores de todo Chile.
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Sabemos que… sus decisiones
impactan el mercado
 Un cliente satisfecho se lo cuenta a 3 personas.
 Un cliente insatisfecho se lo dice a 11 personas.
 Entre el 54 y el 70% de quienes reclaman vuelven a
comprar a la compañía si resuelve el problema.
 Sube a 95% si siente que se resolvió rápido.
Fuente: Kotler
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En el SERNAC hemos constatado
este cambio cultural de la
ciudadanía
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Con Información
 Estudios de precios periódicos que transparentan los mercados.
(medicamentos, bencinas, canasta de abarrotes, pan, buses).
 Estudios de Créditos (De consumo, tarjetas de crédito, avance en efectivo).
 Rankings de empresas.
 Estadísticas de respuestas de empresas.
 Sistema de Información de Precios.
 Campañas de Difusión.
Con Educación
 Entregando conocimiento en temas
de consumo a los profesores.
 Programa de Educación
Financiera en 60 colegios del país.
 Incorporando contenido de
consumo en las salas de clases.
 Promoviendo el desarrollo de
habilidades en los consumidores.
 Aulas Virtuales.
Con Protección
 Buscando soluciones oportunas
y adecuadas antes de llegar a
Tribunales a través de la
mediación colectiva e individual.
 Denunciando a los tribunales
aquellos hechos que afecten el
interés general de los
consumidores.
Cifras 2012
 Generando acciones colectivas.
ESCUCHANDO a los Consumidores

Un 84.8% de los consumidores conoce
las acciones del SERNAC .
 71,4% califica con nota entre 5 y 7 la
gestión SERNAC.
 Un 72% de los consumidores sabe o ha
oído hablar del SERNAC Financiero.
 67% nos dice que la aprobación de la
Ley del SERNAC Financiero 20.555 le
parece al menos un avance en la
materia.

Fuente: Estudio de Percepción Ciudadana del Servicio Nacional del Consumidor,
realizada en agosto y octubre de 2012. Facultad de Administración y Economía.
USACH.
Promoviendo un cambio cultural
en materia de consumo
Para que las empresas entiendan que deben cuidar a
sus clientes, no sólo porque es un deber legal, moral y
ético, sino porque es una buena estrategia de negocios.
Para que hoy compitan por la calidad en el trato de los
consumidores, esto es calidad de los servicios.
Para que escuchemos al consumidor.
Economía social de Mercado
No respetar la Ley, las malas prácticas y actuar
con
falta de transparencia
Todos
Perdemos
NOS AFECTA A TODOS=
Avanzar hacia una mayor protección de los
consumidores se requiere que las empresas
aprendan a escuchar a sus clientes, vean en la
solución de sus problemas un buen negocio y
entreguen información veraz y oportuna sobre sus
productos y servicios.
Elevar
el valor de la confianza y ver a los
consumidores y el mercado en una combinación
virtuosa, donde ambos puedan cumplir un rol en la
generación de este valor.
Gracias