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La comunicación telefónica
1. La comunicación telefónica
• Es aquella que se realiza a través dispositivos
de telefonía bien sean fijos, móviles o de tipo
virtual (a través de Internet).
2. Medios y equipos telefónicos
DISPOSITIVOS
DE TELEFONÍA
MÓVIL
DISPOSITIVOS
DE TELEFONÍA
FIJA
CENTRALES TELEFÓNICAS
Medios y equipos telefónicos (II)
DISPOSITIVOS
DE TELEFONÍA
FIJA
Sobre
redes
de
cobre
Sobre
redes
de fibra
Medios y equipos telefónicos (III)
CENTRALES TELEFÓNICAS
Convencionales
Centralitas IP
Contact centers
Centralitas IP
Medios y equipos telefónicos (IV)
DISPOSITIVOS
DE TELEFONÍA
MÓVIL
PDA
Smartphones
3. Servicios que ofrecen los
equipos de telefonía
RELACIONADOS
CON
FACTURACIÓN
PRESTACIONES
HABITUALES
RELACIONADOS CON
EMPRESAS
Servicios que ofrecen los
equipos de telefonía (II)
PRESTACIONES
HABITUALES
Telefonía
fija
Centralitas
Telefonía
móvil
Servicios que ofrecen los
equipos de telefonía (III)
RELACIONADOS CON
EMPRESAS
M-business
B2B
B2C
B2E
B2G
M-Commerce
MTICKETING
MBANKING
MPAYMENTS
Servicios que ofrecen los
equipos de telefonía (IV)
RELACIONADOS
CON
FACTURACIÓN
Facturación
Consumo
Tarifas
planas
4. Reglas para una buena
comunicación telefónica
REGLAS
BÁSICAS
Fases de una
llamada
telefónica:
1.Presentación
2.Desarrollo
3.Cierre
4.Despedida
REGLAS PARA
CONTESTAR A
UNA LLAMADA
REGLAS PARA
LLAMAR POR
TELÉFONO
HABILIDADES
PARA
ATENDER
QUEJAS
HABILIDADES
PARA ACTUAR
DE FILTRO
BÚSQUEDA DE
EMPLEO A
TRAVÉS DEL
TELÉFONO
5. Telemarketing
• El telemarketing es una acción de marketing en la que
se utiliza como canal de comunicación el teléfono y
cuyo objetivo es contactar de forma directa con
clientes actuales o potenciales.
Telemarketing (II)
APLICACIONES DEL
TELEMARKETING
Comerciales
De marketing
Telemarketing (III)
VENTAJAS E
INCONVENIENTES
VENTAJAS
INCONVENIENTES
• Contacto directo con cliente
• No hay contacto visual
• Coste reducidos
• Necesita cierta tecnología informática
• Resultados inmediatos en rentabilidad
• Puede ser molesta para los clientes
potenciales
Telemarketing (IV)
HABILIDADES PARA EL
MARKETING PROFESIONAL
Antes de la
llamada
Después
de la
llamada
Durante la
llamada