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Centro de Servicios Sociales Comunitarios
Dto. 1 Centro
Sistema de Gestión de Calidad
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1º Premio a la Calidad por Departamento 2003
3º Premio a la Calidad por Grupo de Mejora 2004
Sistema de Gestión de Calidad
Málaga 12 de Mayo 2005
Gabriel Escobar Rando
Responsable de Calidad
[email protected]
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1º Premio a la Calidad por Departamento 2003
3º Premio a la Calidad por Grupo de Mejora 2004
Ámbito de Aplicación y Características:
Localización: C/ Cañaveral, 3.
Dependencia: J.M.D. 1 Centro y Área Bienestar Social
Red Básica de Servicios Sociales Comunitarios Municipales
Málaga
Algunos Indicadores de Población:
Distrito
•85.706 personas
Centro
(15,1 % de la población total de Málaga)
•Alta Tasa de Envejecimiento (18,9 % >65 años: 16.267)
•4.678 personas >65 años que viven solas.
Pirámide de población del Distrito
Centro de Málaga
•Barriadas de Riesgo Social (Ollerías,Molinillo, Capuchinos
•Población DIANA: 10.000 personas
•10.496 usuarios de Servicios Sociales en últimos 5 años.
•2.226 Viviendas Sociales
•Curso 2003/2004: 286 casos Absentismo Escolar Grave.
•Infraviviendas: 718 edificios (Estudio año 2003).
•7.200 inmigrantes (8,4% pob. Distrito).
Una Conclusión:
•Configuración sociológica DUAL, ante indicios de Reactivación.
91-95
Intervalo de edades
“antiguo”, Cruz Verde-Lagunillas, Trinidad Sur y Perchel Norte).
76-80
61-65
46-50
31-35
16-20
0-5
-4.000
-2.000
0
2.000
4.000
6.000
Nº De hombres y de mujeres
MUJERES
HOMBRES
Fuentes: Padrón Municipal Habitantes
23/9/2004, Estudio Infravivienda 2003,
Estudio Diagnóstico Distrito año 2005.
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1º Premio a la Calidad por Departamento 2003
3º Premio a la Calidad por Grupo de Mejora 2004
Mapa de Procesos:
PROCESOS
DE
DIRECCIÓN
Edición 3
Enero 2004
POLÍTICA Y PLANIFICACIÓN
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
PLAN ANUAL DEL CENTRO DE SERVICIOS SOCIALES
RECEPCIÓN
DE LA
DEMANDA
GESTIÓN DE LA
INFRAESTRUCTURA
PROCESOS
DE
APOYO
GESTIÓN DE LA
COMUNICACIÓN
GESTIÓN DE LA
DOCUMENTACIÓN
ABSENTISMO ESCOLAR
ALOJAM. ALTERNATIVO
UNIDAD DE
TRABAJO
SOCIAL
GESTIÓN DE COMPRAS
Y
SUBCONTRATACIONES
GESTIÓN DE LOS
RECURSOS
HUMANOS
EQUIPO DE
INTERVENCIÓN
SOCIAL
SATISFACCIÓN
USUARIOS
AUDITORÍA
INTERNA
SEGUIMIENTO
DE LOS
PROCESOS
TRATAMIENTOS
INFORME TÉCNICO
CONTROL DE
NO
CONFORMIDADES
Y QUEJAS
COMITÉ DE
LA CALIDAD
MEJORA
CIUDADANO
PROCESOS
OPERATIV
OS
CIUDADANO
AENP– AEF– SAD- BG
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Sistema Documental del Centro:
MANUAL
DE CALIDAD
Política de Calidad del Centro
Referencias Cruzadas con Norma UNE EN ISO 9001/2000
Definición Sistema Documental y Organización Centro
Medición, Análisis y Mejora Continua
FP00
FP01
FP02
FP03
FP04
FP05
FP06
FP07
FP08
FP09
FP10
FP11
12
FICHAS DE
PROCESOS
9
PROCEDIMIENTOS
1º Premio a la Calidad por Departamento 2003
3º Premio a la Calidad por Grupo de Mejora 2004
POC 4.2-01
POC 5.5-01
POC 5.6-01
POC 6.2-01
POC 7.4-01
POC 8.2-01
POC 8.2-02
POC 8.2-03
POC 8.3-01
Plan Anual CSS Ed. 2
Recepción Demanda Ed. 2
Unidad de Trabajo Social Ed. 2
Equipo Intervención Social Ed. 2
Ayudas Económicas Ed. 2
Servicio Ayuda a Domicilio Ed. 4
Absentismo Escolar Ed. 1
Alojamiento Alternativo Ed. 2
Tratamiento Aula Educación Familiar Ed. 3
Tratamiento Talleres Ed. 3
Tratamiento Ocio y Tiempo Libre Ed. 4
Informe Técnico Ed. 3
Gestión de la Documentación y de los Registros ed. 5
Sistemas de Comunicación Interna ed. 1
Funcionamiento del Comité de Calidad ed. 2
Gestión del Conocimiento e Información Técnica ed. 4
Compras ed. 1
Auditorías Internas ed. 1
Medición de la Satisfacción del Cliente-Usuario ed. 2
Definición y Seguimiento de Procesos ed. 3
Control de No Conformidades y Quejas y Gestión de
Acciones Correctivas y Preventivas ed. 1
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Alcance de la Certificación:
1º Premio a la Calidad por Departamento 2003
3º Premio a la Calidad por Grupo de Mejora 2004
Información, valoración y orientación a ciudadanos.
Gestión de prestaciones y recursos sociales.
Servicio de Ayuda a Domicilio.
Tratamientos y apoyo a personas y familias en situación de crisis
Gestión de alojamientos alternativos
Gestión de prestaciones económicas municipales
Gestión de becas de guardería
Actividades de prevención de la marginación e inserción social
Emisión de Informes Técnicos.
Nº: ES03/0663
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1º Premio a la Calidad por Departamento 2003
3º Premio a la Calidad por Grupo de Mejora 2004
Indicadores:
Procesos
Procedimientos
BD Indicadores Calidad
Indicadores POC
9
53
Aplicación
CMI
Comité Calidad
Revisión Dirección
Grupos de Mejora
NN/CC
Satisfacción Ciudadanos
Introducción MEJORAS
Demostración
Rentabilidad
Social
de los
Servicios
Sociales
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CMI: Cuadro de Mando Integral:
15/03/05
1º Premio a la Calidad por Departamento 2003
3º Premio a la Calidad por Grupo de Mejora 2004
Datos Año: 2004 Edición: 2
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Leyenda
Indicador Descripción
ene feb mar abr may
CENTRO DE SERVICIOS SOCIALES COMUNITARIOS Distrito 1 Centro
cmi0004
Demandas que no corresponden a Servicios Sociales
Detalle
SI SI SI SI SI
cmi0006
Nº de citas previas al mes por trabajador social
Detalle
SI SI SI SI SI
cmi0010
Nº de usuarios atendidos en domicilio
Detalle
CASICASICASICASI NO
cmi0011
Nº de usuarios atendidos en despacho
Detalle
SI SI SI SI SI
cmi0012
% de Atenciones que superan de espera los 15 días
Detalle
NO NO NO NO NO
hasta atención
cmi0013
% de Atenciones que superan los 7 días de espera desde Detalle
SI SI SI SI SI
notificación de demanda
cmi0016
Tiempo de espera para EIS
Detalle
SI SI SI SI SI
cmi0021
% de AENP concedidas
Detalle
CASICASICASICASI SI
cmi0022
Tiempo de espera entre solicitud y resolución AENP
Detalle
SI SI SI SI SI
cmi0025
% de AEF concedidas
Detalle
NO NO NO NO SI
cmi0034
Tiempo entre solicitud y resolucion SAD
Detalle
NO NO NO NO NO
cmi0035
% SAD no conformes
Detalle
SI
cmi0041
% de ejecución de las Sesiones de Aula de Educación
Detalle
SI
cmi0047
Familiar programadas
Beneficiarios de los Talleres que superan 6 puntos de
Detalle
cmi0048
media en evaluación
Grado de Asistencia a las Actividades de Ocio y Tiempo
Detalle
cmi0053
Libre
Plazo de emision de informes técnicos
Detalle
SI
SI
jun jul ago sep oct nov dic
SI SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI SI
SI
NO NO NO NO
NO NO NO NO NO NO NO
SI SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO NO NO
SI
SI
SI
SI
SI SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI SI
SI
NO NO NO NO
SI SI
SI
NO NO NO NO
SI SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO NO NO CASICASICASICASI
SI SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI SI
SI
NO NO NO NO
CASICASICASICASI SI
SI SI
SI
NO NO NO NO
CASICASI NO
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1º Premio a la Calidad por Departamento 2003
3º Premio a la Calidad por Grupo de Mejora 2004
Ficha Indicador y Detalles:
CENTRO DE SERVICIOS SOCIALES COMUNITARIOS
DTO. 1 CENTRO
Cuadro de Mando
Integral
% de Informes Técnicos Emitidos que han
tardado en contestarse más de 75 días
naturales
CMI-053
Conocer el tiempo entre la solicitud y la respuesta a los Informes
UNIDADES EN QUE SE
MIDE
%
PERIODICIDAD
M: Mensual
ACUMULADO
S: Sí
N: No
C: Cuatrimestral
x
x
A: Anual
PERSPECTIVA DEL
INDICADOR
01/09/2004Hasta 31/12/2004
Nº Casos Tiempo medio
Código
OBJETO
T: Trimestral
Desde Fecha
UTS
FICHA DE INDICADOR
Título:
CMI 053 Plazo de Emisión de Informes Técnicos (RII)
Casco Historico
Capuchinos
La Victoria
Olletas-Los Montes
Perchel Sur
Perchel Norte
Trinidad
TOTAL :
80
38
43
23
29
33
32
12.7
70.4
27.7
99.6
13.5
10.0
19.7
278
30.65
Tiempo respuesta >75 días
6.3 %
34.2%
18.6 %
56.5 %
6.9 %
3.0 %
15.6 %
16.91 % (47 casos)
E: Económico
C: Ciudadano/cliente
P: Procesos
CMI0053 Plazo de emision de informes técnicos
x
R: Recursos
NUMERADOR
Nº de Informes Técnicos Emitidos que han tardado en
contestarse más de 75 días naturales
DENOMINADOR
Nª total de Informes emitidos
VALOR DE
REFERENCIA
<20 % solicitados
40,0%
35,0%
Año: 2004
25,0%
20,0%
ESPECIFICACIONES
USUARIO
TIPO DE CARGA DE
DATOS
30,0%
15,0%
10,0%
M: Manual
A: Automático
5,0%
x
0,0%
CARGA MANUAL:
ene
feb
mar
abr
may
jun
jul
ago
6,5%
6,5%
6,5%
6,5%
sep
oct
nov
dic
media
anual
Responsable de la carga
manual
% informes > 75 días
17,2% 17,2% 17,2% 17,2%
CARGA AUTOMÁTICA:
objetivo
20,0% 20,0% 20,0% 20,0% 20,0% 20,0% 20,0% 20,0% 20,0% 20,0% 20,0% 20,0% 20,0%
Fuente de Datos
RII
16,9% 16,9% 16,9% 16,9% 11,6%
nº informes > 75 dias
38
38
38
38
34
34
34
34
47
47
47
47
40
nº informes emitidos
220
220
220
220
524
524
524
524
278
278
278
278
341
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1º Premio a la Calidad por Departamento 2003
3º Premio a la Calidad por Grupo de Mejora 2004
Indicadores POC (Procedimientos):
15/3/05
Datos Año: 2004
Edición: 2
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Procesos de Apoyo
Leyenda
8,3 Medición 8,3 Control Producto No
8,2,1
8,2,2 Audit.
Procesos
Conforme
Satisf.
6.2 RR.HH.7.1 Planific
5,6
Revis.
4.2 Documen
ISO
Indicador
Descripción
CENTRO DE SERVICIOS SOCIALES COMUNITARIOS Distrito 1 Centro
Exis tencia de No Conform idades en Auditoría Interna o
Externa referente a des viaciones de la Docum entación.
Cm i POC01
Detalle
Apartado 4.2 de la norm a ISO 9001:2000 . Ges tión de la
docum entación.
Grado de Implantación de actividades de mejora como
Cm i POC02
Detalle
resultado de la Revisión por la Dirección Apdo. 5.6.
norma ISO 9001:2000
Cm i POC03
Porcentaje de fas es de objetivos cum plidos Apdo. 7.1.
norm a ISO 9001:2000, Planificación de la realización del
producto.
Detalle
Cm i POC04
Proporción de No Conformidades cuya causa sea
formación insuficiente del personal. Apdo. 6.2. norma
ISO 9001:2000, Recursos Humanos.
Detalle
Cm i POC05
Grado m edio de s atis facción de clientes >6 puntos Apdo.
8.2.1. norm a ISO 9001:2000 , Satis facción del cliente.
Detalle
Cm i POC06
Cumplimiento del Plan de Auditorías y el grado de
repetición de NN/CC respecto a Auditorías anteriores.
Apdo. 8.2.2. norma ISO 9001:2000, Auditorías.
Detalle
Cm i POC07
Proporción de Acciones Correctivas /Preventivas eficaces .
Apdo. 8.3. norm a ISO 9001:2000, Control del producto no
conform e.
Detalle
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov
SI
SI
SI
SI
Cm i POC08
Cm i POC09
Proporción de Reclamaciones recibidas que son
aceptadas e introducen modificaciones en el SGC. Apdo.
8.3. norma ISO 9001:2000, Control del producto no
conforme.
Proporción de Mediciones de cum plim iento de los valores
de referencia de los indicadores de los proces os . Apdo.
8.2.3. norm a ISO 9001:2000, Seguim iento y m edición de
los proces os .
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
Detalle
CASI
Detalle
NO
NO
CASI
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3º Premio a la Calidad por Grupo de Mejora 2004
SATISFACCIÓN DE LOS CIUDADANOS:
SATISFACCIÓN
10,0
9,5
9,0
8,5
8,0
7,5
7,0
6,5
6,0
8,452
a
Fi
id
bil
ad
Ca
p
ida
ac
d
s
re
e
pu
sta
o
Pr
f
8,748
8,639
8,032
ion
es
d
ali
ad
C
te
or
sía
ed
Cr
9,154
8,387
li d
i bi
8,355
ad
g
Se
id
ur
ad
c
Ac
8,516
8,355
lid
ibi
s
e
ad
Co
m
un
ci ó
ci a
n
Co
m
e
pr
n
n
si ó
u
a
su
8,116
rio
em
El
en
to
a
sT
ib
ng
79
4
8,
8,574
les
lo
Va
r
ió
ac
nG
lob
al
Fechas
20 sep al 8 oct. 2004
Población
1.832
ciudadanos/usuarios
Muestra
Error
155 encuestas
± 5,2 %
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... Sin perder la perspectiva
Muchas Gracias
Gabriel Escobar Rando
Responsable de Calidad
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