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xAnexo 2
CONVOCATORIA PREMIO PROVINCIAL A LA INNOVACIÓN 2010
DESCENTRALIZACIÓN, DESCONCENTRACIÓN, MEJORA Y EFICIENCIA EN LA
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
-
Utilización de nuevas tecnologías y procesos que contribuyan al buen
funcionamiento de la Administración Pública Provincial.
-
Mejora en la atención de las demandas ciudadanas en la Administración
Pública Municipal.
Formulario de presentación de experiencias
Datos básicos de admisión de la experiencia.
Denominación
Nombre de la Experiencia (máx. 150 caracteres)
Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad bajo Norma ISO 9001-2008 en el
Servicio de Farmacia y Esterilización del Hospital General de Agudos San Roque de M.B.Gonnet.
Resumen (máx. 800 caracteres)
En el marco de la decisión estratégica del Hospital San Roque de lograr una mejora en la
atención de los pacientes y en la satisfacción del personal, se acordó involucrar a la
Organización en un Sistema de Gestión de Calidad alineado con la Norma ISO 9001:2008.
Se incorporó el proceso de Dispensación de medicamentos por dosis unitaria a los pacientes
internados en el área de Cuidados Progresivos y procesos de esterilización, por considerarlos
actividades críticas del Servicio de Farmacia y Esterilización. (Anexo 1: Glosario)
El objetivo principal es conseguir que los procesos se lleven a cabo con eficiencia y eficacia,
logrando la satisfacción de los pacientes, principales destinatarios de los servicios
farmacéuticos, así como también de otros usuarios como enfermeros, profesionales, Dirección
del hospital, a través de:
 La gestión por procesos.
 Toma de decisiones basadas en hechos.
 Selección de indicadores de calidad en actividades críticas
 Mejorar la participación del personal.
La implementación del SGC en el SF Y E ha permitido alcanzar:





Sistemática.
Confianza y seguridad.
Satisfacción del usuario.
Mentalidad de trabajo.
Reconocimiento.
1


Capacitación del recurso humano.
Compromiso y motivación del personal.
Organismo
Nombre: Hospital Interzonal General de Agudos San Roque de Gonnet
Jurisdicción: Región Sanitaria XI – Ministerio de Salud de la Provincia de Buenos Aires
Dependencia: 1762
Dirección: Calle 508 e/18 y 19
Partido: La Plata
Localidad: M. B. Gonnet CP: 1897
Teléfono: (0221) 484Fax: (0221) 471-15933
e-mail
0290/91/92/94
[email protected]
Web:
Referente
Nombre y Apellido: Maria Rosa Bay
Domicilio: 26 N°5056 M.B.Gonnet
DNI: 14.159.415
E-mail:
Legajo: 5027217700
Teléfono: 471-0068
mail:mariarbay
@hotmail.com
Relación con la Organización/ Cargo: Jefe de Servicio de Farmacia y Esterilización
..........................
Firma
Integrantes del equipo
Nombre y Apellido Gladys González
Nombre y Apellido Daniel Mario Soldi
Nombre y Apellido Guillermo Paternain
Nombre y Apellido Pedrini Raña
................................
Aclaración
DNI 14.556.345
DNI 14.250.241
DNI 10.075.991
DNI 17.268.382
Legajo 5029817000
Legajo 5029037400
Legajo
Legajo 5032559900
Marcela
Avales
Declaro conocer y refrendar los contenidos del presente formulario
……………….
Firma
2
……………………..
Aclaración
…………………….
Cargo
Anexo 2
CONVOCATORIA PREMIO PROVINCIAL A LA INNOVACIÓN 2010
DESCENTRALIZACIÓN, DESCONCENTRACIÓN, MEJORA Y EFICIENCIA EN LA
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
-
Utilización de nuevas tecnologías y procesos que contribuyan al buen
funcionamiento de la Administración Pública Provincial.
-
Mejora en la atención de las demandas ciudadanas en la Administración
Pública Municipal.
Formulario de presentación de experiencias
Identificación de la organización
Información de la dependencia donde se desarrolló la experiencia
Misiones: La misión del Hospital es garantizar la atención adecuada de la población a cargo,
mediante un modelo prestacional organizado en función de la satisfacción de las necesidades
asistenciales de nuestros usuarios con una efectiva articulación en red con los servicios de
salud integrantes de la misma. Además desarrollamos actividades de investigación y docencia
esenciales para la mejora continua de nuestra organización.
La misión del Servicio de Farmacia y Esterilización es garantizar el cuidado farmacoterapéutico
de la población asistida en la institución, a través de la selección, elaboración, adquisición,
control, dispensación, información y otras actividades orientadas a conseguir una utilización
apropiada, segura y costo-efectiva de los medicamentos y productos médicos que requieran un
proceso de esterilización.
Funciones: Las funciones básicas del Servicio de Farmacia y Esterilización (SFy E), se
desarrollan bajo la perspectiva del paciente, principal destinatario de los servicios
farmacéuticos, a través de:
- Selección de medicamentos con un Comité de Farmacia y Terapéutica
multidisciplinario que mantiene actualizada la Guía Farmacoterapéutica. Esto permite
a los pacientes disponer de los tratamientos más costo-efectivos para sus patologías, y
un uso racional de medicamentos.
- Gestión de las existencias de los medicamentos manteniendo el mínimo necesario
que asegure que no se produzcan rupturas de stock y que por otro lado no suponga un
gran capital inmovilizado, garantizando al equipo asistencial y al paciente tener
cubiertas sus necesidades.
- Logística de medicamentos, a través de un sistema de distribución por dosis unitarias
en el 80% de las camas de hospitalización (cada paciente recibe diariamente las dosis
de medicamentos prescriptas por el médico), un sistema de reposición de botiquines y
dispensación individualizada de dosis consumidas.
- Preparación de fórmulas estériles (reconstitución de citostáticos) estableciendo
3
-
-
-
normas estrictas de preparación en cabina de seguridad biológica, que garanticen la
correcta esterilidad de estas preparaciones, así como el etiquetado y conservación.
Preparación de fórmulas no-estériles bajo normas de preparación, envasado,
etiquetado y conservación.
Información de medicamentos, enfocada a resolver las consultas realizadas por el
personal sanitario y los pacientes, con información actualizada y en el menor tiempo
posible.
Docencia : en pregrado a alumnos de la carrera de Farmacia, postgrado a Residentes
de Farmacia Hospitalaria y terciaria a alumnos de la Tecnicatura en Farmacia
Hospitalaria
Procesos de esterilización de productos médicos: a través de los métodos
disponibles (calor seco, calor húmedo y óxido de etileno).
Marco Normativo:
- Norma ISO 9001/2008.
- Resolución 641/2000 Ministerio de Salud. Normas de Organización y Funcionamiento
de Farmacia en Establecimientos Asistenciales, incorporándose las mismas al
Programa Nacional de Garantía de Calidad de la Atención Médica. Bs. As., 8/8/2000
- Farmacopea Nacional Argentina.
- Ley 10.606. Reglamentando el Ejercicio de la Profesión Farmacéutica en la Pcia. de
Buenos Aires/1987
- Ley 12.895. Prescripción por Genérico/2002
- Ley 17.818. Estupefacientes, normas para su importación, fabricación, fraccionamiento,
circulación y expendio.1968
- Ley 19.303. Drogas, preparados y especialidades farmacéuticas consideradas
psicotrópicos. Normas para su importación, exportación, fabricación, fraccionamiento,
circulación, expendio y uso. 1.971
- Ley 11.405. Ley de medicamentos.
- Ley 10430. Regimen designado al personal de la Administración Pública de la Provincia
de Buenos Aires.
- Ley 10471. Regimen para la Carrera Profesional Hospitalaria.
- Ley 11072/91 Descentralización hospitalaria
- Ley 19.587. Higiene y Seguridad del Trabajo.
- Ley N° 24557 Riesgo de Trabajo
- Res.1547-07.Guía de Métodos y Procedimientos de Esterilización y Desinfección para
Establecimientos de Salud públicos y Privados.
- Res.102-08.Directrices de Organización y Funcionamiento de Centrales de Esterilización
y Procesamiento de Productos Médicos en los Establecimientos de Salud, Públicos y
Privados
- Res.255/94. Normas de reutilización de Productos Biomédicos.
Productos y servicios Principales de la organización.
1- Recepción y verificación de prescripciones de pacientes internados en cuidados progresivos
2- Preparación, control y entrega de dosis unitaria.
3- Post entrega de dosis unitaria.
4- Fraccionamiento y reenvasado de comprimidos.
5- Elaboración de productos no estériles ( magistrales)
6- Reconstitución de citostáticos
7- Esterilización de materiales
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Otros Productos Organizacionales
• Selección y adquisición de medicamentos,
• Distribución de medicamentos
• Información a pacientes y personal hospitalario.
• Gestión del depósito.
• Docencia e investigación (pre y post grado),
Eje 1)
Características de la experiencia
Proceso o procedimiento que se mejora (100 caracteres): Dispensación de medicamentos
por dosis unitaria a los pacientes internados en el área de Cuidados Progresivos y procesos
de esterilización.
Tipo de Proceso o Procedimiento
Bienes
Servicios X
Fundamentar la Elección (150 caracteres):
La calidad de nuestro servicio está basada en la ejecución de los procesos con mínimas
fallas.
Se eligieron estos procesos por tratarse de los ejes fundamentales de los servicios
farmacéuticos hacia el paciente hospitalizado.
Pueden considerarse causas de no calidad:
 Insuficiente definición de procesos.
 Errores de medicación. (Prescripción, dispensación, administración)
 Inadecuada manipulación, conservación, almacenamiento y dispensación de
fármacos.
 Falta de registros de procesos realizados.
 Falta de trazabilidad.
Objetivos de la mejora
Principales
1. Mejorar la eficacia en la recepción y
verificación de las prescripciones
2. Mejorar la preparación de dosis
unitarias
3. Mejorar los procesos post-entrega
4. Mejorar la satisfacción de los
usuarios
5. Mejorar los procesos de
esterilización.
Fundamentar (150 caracteres):
El objetivo principal es conseguir que los
procesos del SF Y E se lleven a cabo con
Secundarios
1. Mejorar el reenvasado de
medicamentos
2. Mejorar la elaboración de magistrales
3. Mejorar la reconstitución de
citostáticos
4. Mejorar la recepción y
acondicionamiento de materiales a
esterilizar
5. Mejorar la preparación de material de
un solo uso
6. Mejorar la entrega de los productos
esterilizados
Fundamentar (150 caracteres):
Mejorar los procesos intermedios del Servicio
de Farmacia y Esterilización, para garantizar
5
eficiencia y eficacia, de tal manera que el
paciente reciba la medicación adecuada y los
productos médicos que requieran
esterilización en tiempo y forma y con la
trazabilidad correspondiente.
el cuidado farmacéutico de la población
asistida en la institución.
Características de la mejora
A. Para el cliente interno
A.1. Situación Inicial (250 caracteres): El servicio de Farmacia y Esterilización siempre tuvo
la preocupación de satisfacer a sus clientes pero desconocía sus expectativas.
A.2. Situación Lograda (250 caracteres): Se logró alcanzar el estándar fijado para la
satisfacción de los clientes internos: médicos y enfermeros, como una forma indirecta de
valorar la calidad del servicio que brindamos a nuestros pacientes. (Anexo 2)
A.3. Descripción de la mejora (250 caracteres):
Se implementaron medidas tendientes a mejorar los siguientes procesos:
 Dispensación a pacientes internados
 Elaboración fórmulas no estériles y re-envasado
 Reconstitución de Citostáticos
 Procesos de esterilización
Se llevaron a cabo actividades complementarias como:
 Para mejorar el modo de atención y reducir el tiempo de espera se trabajó con
el personal del servicio
 Se ofrecieron alternativas terapéuticas ante la falta de un medicamento
 Se mejoró la velocidad de respuesta ante consultas
 Se intensificó la participación del farmacéutico en salas de internación
 Se logró un máximo grado de trazabilidad de todos los materiales esterilizados
en el hospital
 Se sistematizó la utilización de las opiniones vertidas por los clientes internos
en las encuestas como oportunidades de mejora.
B. En las operaciones de la Organización (Eficiencia, eficacia, reducción de tiempos).
B.1. Situación Inicial (250 caracteres): Si bien el Servicio de Farmacia y Esterilización
trabajaba para el uso racional del medicamento, no estaba sistematizado( las actividades no
se encontraban descriptas ni documentadas metodológicamente, ni contaba con mecanismos
de medición de los distintos procesos)
B.2. Situación Lograda (250 caracteres):
Al definir los procesos, mejorar los registros y trabajar tanto en la dispensación responsable
como así también en el recupero de dosis no administradas se mejoró el uso racional del
medicamento. Además se logró un control estricto en el circuito de utilización y esterilización
de los productos médicos.
B.3. Descripción de la mejora (250 caracteres).
- Gestión por procesos como metodología de trabajo (Anexo 3 y 4)
- Organigrama (Anexo 5) y manual de funciones.
- Procedimientos documentados, instructivos y responsabilidades en las distintas áreas
de trabajo.
- Control de los equipos: registro de mantenimiento y calibración.
- Conservación de medicamentos: Registro de temperaturas, mejora de instalaciones.
- Definición de objetivos e indicadores de calidad para cada proceso con el objeto de
identificar problemas y establecer las correspondientes acciones correctivas y
preventivas para asegurar la mejora continua. (Anexo 6)
6
- Sistematizar la realización de evaluaciones a través del seguimiento de la evolución
de los indicadores.
C. En la cultura de la función pública (cambio continuo, gestión del conocimiento,
cultura organizacional).
C.1. Situación Inicial (250 caracteres): Desde un hospital público, donde la desconfianza y
credibilidad están en discusión, nos planteamos trabajar para lograr calidad en nuestros
procesos.
C.2. Situación Lograda (250 caracteres): Al lograr la certificación externa por IRAM, en
marzo 2009, y la recertificación en abril de 2011, hemos demostrado que con dedicación,
compromiso, convicción y con no muchos recursos, se pueden lograr procesos de calidad que
pueden utilizarse y ponerse al servicio de toda la población y servir de modelo y guía para
otras instituciones estatales.
C.3. Descripción de la mejora (250 caracteres).
A nivel de conocimiento y aprendizaje:
- Actualización por competencias (Evaluación de las necesidades de formación)
- Plan de desarrollo individual
- Reuniones quincenales del servicio.
- Programa de inducción para nuevo personal:
1. Conocimiento del hospital y SF Y E (Organigrama y Manual de funciones)
2. Funciones operativas del sector específico
3. Capacitación en SGC (hospital y SF y E)
Legitimidad
Marco legal.
Marco
Legislativo
-
-
Marco
institucional
-
Norma ISO 9001/2008.
Resolución 641/2000 Ministerio de Salud. Normas de Organización
y Funcionamiento de Farmacia en Establecimientos Asistenciales,
incorporándose las mismas al Programa Nacional de Garantía de
Calidad de la Atención Médica. Bs. As., 8/8/2000
Resolución 102-08.Directrices de Organización y Funcionamiento
de Centrales de Esterilización y Procesamiento de Productos
Médicos en los Establecimientos de Salud, Públicos y Privados
Disposición Interna 146/06 se crea el Comité de la Calidad.
Manual de de la Calidad
Manual de Funciones
Eje 2)
Proceso de Implementación de la experiencia
Relatar la Experiencia (máx. 800 caracteres):
Durante el 2007, en el marco de la decisión estratégica del Hospital San Roque de lograr una
mejora en las prestaciones, se acuerda involucrar a la Organización en un programa de
Calidad.
Para cumplir con ese objetivo se conforma el Comité de la Calidad, con un coordinador, un
representante de la Dirección y diferentes profesionales interesados en trabajar en el tema.
En dicho comité se analizan la gestión por procesos, la aplicación de normas ISO, la
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capacitación, el análisis de indicadores, las auditorias internas, el tratamiento de no
conformidades, etc.
Se realizaron cursos de formación en calidad y de iniciación en las Normas de la serie ISO
9000. Se contrató una empresa asesora que impartió estos cursos, primero a los directivos y
jefes de servicio, y luego al resto del personal.
Se diseñó el Diagrama de Procesos del Servicio de Farmacia y Esterilización. Dichos
procesos se plasmaron en procedimientos documentados (describen los Qué, Cómo,
Dónde, Quién, Cuándo y Con Qué se lleva a cabo un proceso crítico) e instructivos
(describen con mucho detalle cómo se realizan las actividades más complejas del SF Y E).
Se han establecido una serie de indicadores, los cuales nos han permitido medir
periódicamente nuestra actividad con el objeto de identificar los problemas y planificar las
soluciones. Como consecuencia de los controles de procesos, análisis de indicadores y
auditorías aparecen una serie de no conformidades, se establecieron las correspondientes
acciones correctivas y preventivas para asegurar la mejora continua.
Explicar la solución que proporcionó la experiencia (máx. 600 caracteres):
• Definición clara e inequívoca de las autoridades y responsabilidades por
funciones.
• Método. Al disponer de procedimientos documentados e instructivos, donde aparecen
descritos nuestros procesos, a quienes alcanza, quienes son los responsables y cómo
se llevan a cabo.
• Confianza y seguridad. El seguimiento de indicadores de nuestros procesos críticos,
permite detectar fallas y proponer soluciones para mejorar la calidad de nuestro
servicio y disminuir los riesgos para el paciente.
• Mentalidad de trabajo. “La Calidad es una actitud permanente” .Mejora continua.
• Compromiso y motivación del personal. Jerarquizando su trabajo para lograr que
comprenda la importancia de su aporte al resultado final.
• Mejora de la satisfacción de nuestros usuarios. Conociendo y comprendiendo las
necesidades actuales y futuras, midiendo la satisfacción y teniendo en cuenta los
resultados para la mejora continua.
Situaciones Desfavorables (máx. 300 caracteres):
Necesidad de:
• Lograr un cambio en la cultura de la organización.
• Capacitar el recurso humano en gestión de la calidad.
• Motivar al personal, capacitar por competencias y jerarquizar su trabajo.
• Mejorar los canales de comunicación con otras áreas del hospital.
Estrategias de resolución:
• Talleres de sensibilización con los responsables de las distintas áreas.
• Cursos de inducción al personal ingresante
• Capacitación en temas específicos de profesionales y técnicos.
• Reuniones de consenso con las distintas áreas que interactúan con el Servicio de
Farmacia y Esterilización.
Situaciones Favorables (máx. 300 caracteres) :
• Infraestructura adecuada.
• Personal calificado.
8
•
•
•
•
•
Buen clima laboral.
Gestión informática.
Experiencia y trayectoria.
Organización involucrada en el Sistema de Gestión de la calidad alineada con Normas
de la serie ISO 9000 y certificada por IRAM.
Dirección fuertemente involucrada.
Fecha de inicio: 2008
Fecha de implementación: 01/09/08. Certificación externa por IRAM: 21 de abril 2009,
Recertificación externa: 18 de abril de 2011.
Interrupciones/ Demoras (máx. 300 caracteres): La mejora se desarrolló sin interrupciones
aunque con alguna disminución en el ritmo de trabajo por ejemplo en la evaluación de los
indicadores. Desde junio a julio de 2009, por aparición de la epidemia de gripe H1N1, que
generó mayor demanda de trabajo y ausentismo en el personal.
Principales obstáculos e impacto sobre el proceso de implementación.
Principales obstáculos:
 Resistencia al cambio
 Incomprensiones
 Incumplimientos
 Indecisiones
 Limitaciones materiales y humanas.
 Intentos de hacer todo bien rápido.
La mayoría de estos obstáculos están asociados a las actitudes de las personas y en un
principio demoraron la implementación del sistema, pero a través de la convicción, el espíritu
entusiasta de los líderes y el trabajo en equipo se logró sumar a todo el personal del servicio en
este proyecto.
Anexo 2
CONVOCATORIA PREMIO PROVINCIAL A LA INNOVACIÓN 2010
DESCENTRALIZACIÓN, DESCONCENTRACIÓN, MEJORA Y EFICIENCIA EN LA
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
-
Utilización de nuevas tecnologías y procesos que contribuyan al buen
funcionamiento de la Administración Pública Provincial.
-
Mejora en la atención de las demandas ciudadanas en la Administración
Pública Municipal.
Formulario de presentación de experiencias
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Eje 3)
Impacto social y alcance para el ciudadano.
Población destinataria/ beneficiaria (máx. 200 caracteres): Población a cargo del hospital
(área programática y área de influencia)
Población Objetivo (Descripción, estadísticas, etc. - máx. 200 caracteres):
Medición cualitativa:
El área programática del hospital abarca las localidades de Villa Elisa, Arturo Seguí, City Bell,
M.B.Gonnet, Gorina, Hernández y Ringuelet. Por la situación geográfica del hospital existe una
importante afluencia de pacientes de otras áreas de influencia, identificándose como lugares
de origen Florencio Varela (localidades que ocupan el sector sudeste del partido), Berazategui
(localidades que ocupan el sector sudoeste del partido).
Medición cuantitativa:
La población total del área programática es de 106.681 habitantes, esta cifra se ve
ampliamente aumentada si consideramos la población de las áreas de influencia.
El hospital cuenta en la actualidad con 160 camas, un total de 200.000 consultas anuales,
7.500 hospitalizados y altas anuales (beneficiarios directos de la experiencia), con un
porcentaje de ocupación del 80%, y una estancia media de 6 días,
Mecanismos Utilizados:
Fuente: Censo 2001 y Estadística del hospital.
Resultados Alcanzados (Situación previa y posterior – medición y cuantificación) (máx.
200 caracteres):
Medición cuantitativa: Número de pacientes bajo el sistema de dispensación por dosis
unitaria anuales (beneficiarios directos de la experiencia). Datos del área de estadística del
hospital (camas ocupadas durante el año en estudio bajo el sistema de dispensación por dosis
diaria)
1º Medición: 2008: 32.000
2º Medición: 2009: 33.000
3º Medición: 2010: 39.500
Medición cualitativa: Durante la verificación de las prescripciones médicas el farmacéutico
detecta
problemas
relacionados
con
la
farmacoterapéutica
y
realiza
recomendaciones/intervenciones al médico prescriptor, con el fin de evitarlos o resolverlos.
Indicador: Número de recomendaciones aceptadas / total de recomendaciones realizadas x
100. Estándar: 90%. Periodicidad: mensual
1º Medición: 2008: 91 %
2º Medición: 2009: 94.8 %
3º Medición: 2010: 98 %
Mecanismos Utilizados: Evaluación de los registros.
Impacto Logrado (Detalle, cuantificación, mecanismos de medición, máx. 200
caracteres).
Detalle: Evitando los errores en la prescripción, se obtiene como resultado mejorar la calidad
de atención al paciente, garantizando la terapéutica más idónea, evitando o minimizando los
efectos adversos y ayudando a reducir los gastos que genera la asistencia del mismo.
Se evalúa el impacto en el clima laboral y la implementación del sistema de gestión de la
calidad en el personal del servicio de farmacia a través de una encuesta de satisfacción.
(Anexo 7)
Medición cualitativa: De acuerdo a la naturaleza del problema, existe un predominio de
recomendaciones relacionadas a: ajuste de dosis/intervalo (38%), clarificación de la
10
prescripción (24%) y omisión de droga (11%)
Medición cuantitativa: De acuerdo a la escala de clasificación de severidad del error en la
prescripción: A) Seria, B) Significativa, C) Menor, se observa que las intervenciones serias
(A) y significativas (B) suman un 62%, lo que confirma el impacto de este proceso en la
atención al paciente.
Mecanismos utilizados: Evaluación de los registros.
Asociación/ Alianzas generadas.
Alianzas con actores
provinciales,
municipales o tercer
sector/sociedad civil.
Con Ministerio de Salud Provincia de Buenos Aires, a través de la
Subsecretaría de Planificación de la Salud (SSPS)
Con Secretaría General de Gobierno a través de la Subsecretaría de
la Función Pública (SSFP) (Modernización del Estado).
Fundamentar
Año 2003: se firma el Convenio Marco entre la Secretaría de
Modernización del Estado de la Pcia. de Buenos Aires y el IRAM
incorporando al sector salud y hospitales de autogestión, en particular
Hospital San Roque de Gonnet.
Año 2004: distintas dependencias de la administración pública envían
agentes para ser capacitados en IRAM. En el caso del Ministerio de
Salud, se enviaron 5 agentes, uno por cada Hospital de Autogestión.
Mayo 2006: Se firma el convenio entre la SSPS y SSFP para poner la
herramienta a disposición de las dependencias del Ministerio de
Salud a través del Programa de Garantía de la Calidad de Atención
de la Salud de la Pcia. de Buenos Aires.
Participación ciudadana
Mecanismos de participación:
En cuanto a este fin se trabaja en forma conjunta con la oficina de atención al usuario, cuyo
objetivo primordial es el de informar, orientar y prestar asesoramiento a todo usuario del
sistema, es allí donde se reciben los reclamos y sugerencias que surjan. Con ese propósito se
implementó un libro de actas en el cual se registra el tema en cuestión. Posteriormente se
trabaja grupalmente con el responsable de cada área involucrada y/o la dirección del hospital,
recabando la información necesaria de la situación planteada, concluyendo por último con una
respuesta formal a tal reclamo y/o sugerencia.
Datos cuantitativos verificables:
Se lleva un registro de todos los reclamos y sugerencias y se evalúa por medio de un indicador
anual: N° de reclamos resueltos / total de reclamos recibidos x 100.
Observaciones:
Este indicador fue de 63.2% en 2007 y 96.56% en 2008. No se pudo calcular en 2009 por
razones operativas y de personal insuficiente y 88.6% en 2010.
Transparencia en la gestión
Metodología de comunicación:
La información a los usuario se realiza a través de una cartilla que contiene los derechos y
obligaciones de los mismos, la cual se encuentra en cada una de las habitaciones de
internación y disponible en la oficina de atención al usuario e informes del hospital.
Complementación con la participación ciudadana:
La oficina de atención del usuario actúa como nexo entre el paciente y el hospital, brindando
todo tipo de información y recibiendo los reclamos y sugerencias, así como también los
11
agradecimientos.
Difusión
Mecanismos
Destinatarios
1. Presentación en XIX CONGRESO FARMACEUTICO ARGENTINO.
XIII CONGRESO DE LA FEDERACION FARMACEUTICA
SUDAMERICANA. Octubre 2009 San Juan.
2. Presentación en IX CONGRESO ARGENTINO DE FARM ACIA
HOSPITALARIA, CALIDAD Y SEGURIDAD EN LOS PROCESOS DE
LA FARM ACIA HOSPITALARIA. Noviembre 2009 Neuquén.
3. Presentación en X CONGRESO ARGENTINO DE FARM ACIA
HOSPITALARIA, Noviembre de 2010, Posadas, Misiones.
4. Presentación en PRIMERA JORNADA DE GESTION INTEGRAL DE
LAS ORGANIZACIONES DE SALUD. 10º ANIVERSARIO DEL
CONVENIO AM A-IRAM.
5. Boletines mensuales de IRAM y su página web.
6. Medios gráficos y radiales de difusión local.
7. Presentación al PREMIO PROVINCIAL A LA CALIDAD 2010 del
Ministerio de Salud de la Provincia de Buenos Aires. Noviembre 2010.
8. En el ámbito internacional: a todos los países del mundo integrantes
de IQNet, a través del Certificado de dicha organización
1, 2, 3, y 4. Farmacéuticos y profesionales de la salud
5. Socios de IRAM y público en general.
6. Público en general.
Eje 4)
Innovación (Principales aspectos innovadores – 500 caracteres).
Descripción Destacamos como innovador el hecho de ser el primer Servicio de Farmacia y
Esterilización de un hospital público de la Provincia de Buenos Aires que ha
implementado un Sistema de Gestión de la Calidad alineado con la norma ISO
9001-2008, mejorando todos sus procesos y que ha alcanzado la certificación
externa por parte de IRAM, organismo independiente que asegura que los
procesos cumplen con los requisitos especificados.
Eje 5)
Sostenibilidad (Autonomía del cambio y continuidad más allá de la administración – 500
caracteres)
Descripción Consideramos que la experiencia generó mejoras que pueden continuar
evolucionando y quedan aún aspectos a mejorar. Se destaca el compromiso de
la Dirección y del personal en el desarrollo y mantenimiento del Sistema de
Gestión de la Calidad, así como también un ambiente de trabajo propicio.
El personal del Servicio de Farmacia y Esterilización ha tomado conciencia de
la importancia del registro de datos y su consiguiente seguimiento a través de
indicadores que nos permiten controlar y mejorar las actividades desarrolladas.
Al implicarse participativamente ha asumido su responsabilidad en el proceso
asistencial y ha asimilado la idea de prevención y mejora continua. Ha logrado
comprender la importancia de su aporte al resultado final en post de la
seguridad del paciente.
Eje 6)
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Generación de inclusión Social (500 caracteres)
Aspectos
“Nada iguala más que la salud”. Este hospital es público y brinda atención a
Principales toda la población ofreciendo las mismas prestaciones y las mismas
condiciones de internación a todos los pacientes, independientemente de su
condición social, cultural, económica, de nacionalidad, de cobertura asistencial,
etc.
Abordaje
La dispensación de medicamentos por dosis diaria a los pacientes internados
utilizado y
en el área Cuidados Progresivos y los procesos de esterilización se realizan
Resultados alineados a la política de inclusión social del hospital.
obtenidos
ANEXOS.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Glosario
Encuesta de Satisfacción 2010
Diagrama de Procesos de Farmacia.
Diagrama de Procesos de Esterilización.
Organigrama.
Objetivos de la Calidad y seguimiento de indicadores (2010-2011)
Encuesta de clima laboral.
13