Download 27 Docente: Ing. Juan A. Paucar Rupay

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS
Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas, Contables y Financieras
Escuela Profesional de Administración
Fundamentos de Marketing
1ra. Semana
1
MARKETING. Introducción
2
¿QUÉ ES EL MARKETING?
• ¿Publicidad?
• ¿Ventas?
• ¿Fomenta el consumo?
3
Introducción
El Marketing ha sido etiquetado como un “estado de
mente corporativo”, como una “filosofía de negocios”,
como un “ideal o afirmación de política de
empresarial”, como una “fe”, como un “conjunto de
procesos que tocan todos los aspectos de la
compañía”, o como un “proceso social y empresarial”
entre otros.
4
MARKETING
Semántica y Terminología
Como ocurre con tantos otros términos importados, se
buscó traducción al Marketing. Se complico el hecho
que en Catellano existe equivalente para el sustantivo
market=“mercado”, pero no para el equivalente para
algo que no es verbo (to market).
Puesto que Market no es verbo y sin embargo le han
colocado el “ing” (gerundio en inglés), por lo que lo
único que se puede realizar es buscar una definición
por comparación.
Docente: Ing. Juan A. Paucar Rupay
5
MARKETING
…Semántica y Terminología
MARKET …………………. Ing
Mercado ………..……………….. En acción, en ejecución, en movimiento
Docente: Ing. Juan A. Paucar Rupay
6
MARKETING
…Semántica y Terminología
En Puerto Rico se creó como “mercadeo”.
En México, inventaron un neologismo, “Mercadotecnia”.
En
Argentina
se
“Comercialización”.
creó
otro
neologismo,
En el Brasil cundió el aspecto científico y adoptaron su
propio neologismo, “Mercadología”.
En España, se optó el término de “Marketing”.
Docente: Ing. Juan A. Paucar Rupay
7
MARKETING
Significados.-
Si se refiere a la ciencia del Marketing, a su filosofía, a
la acumulación sistemática de conocimientos, de
teorías y doctrinas, se hablaría de Mercadología.
Si se refiere a la función administrativa, mercados y de
tomar las decisiones correspondientes, se hablaría de
mercadeo.
Si nos referimos al conjunto de sistemas desarrollados
para planificar el mercadeo, se hablaría de
Mercadotecnia.
8
MARKETING
…Significados
Si con Marketing nos referimos a la función de
posibilitar la oferta de productos, previamente
seleccionados, en las cantidades y oportunidades, con
las características y a los precios que los mercados
requieren, se estaría hablando de Comercialización.
Merchandising, se refiere a los métodos utilizados
para la exhibición de los productos en el punto de
venta.
9
LA FILOSOFIA DEL MARKETING
10
LA FILOSOFIA DEL MARKETING
La filosofía de marketing, en cuanto a pensamiento que pone en
el centro de toda actividad de la empresa al consumidor, y la
orientación al mercado como comportamiento empresarial
resultante del establecimiento de esta filosofía en la empresa no
son exactamente lo mismo.
11
El Marketing como filosofía y actividad
La actividad de intercambio es una tarea llevada por el ser
humano donde se relaciona con los demás de su especie.
Estas relaciones de intercambio, con el tiempo, han ido
aumentando en número y se han hecho cada vez más
complejas.
El “marketing” surge como una forma de concebir y realizar la
relación de intercambio, por ello es tanto una filosofía como
una técnica.
12
Es una filosofía, en el sentido de que aporta una forma de
concebir la relación de intercambio entre la empresa y los
consumidores que consiste en conocer cuales son las
necesidades de estos, para ofertar un producto que pueda
satisfacerlas de forma beneficiosa tanto para la consumidor
como para la empresa.
El “marketing” también es una técnica, como modo específico
de llevar a cabo la relación de intercambio en el sentido de que
identifica, crea, desarrolla y sirve a la demanda.
13
… LA FILOSOFIA DEL MARKETING
La orientación al mercado es el particular comportamiento
empresarial (consecuencia) de la implantación de la
filosofía de marketing en la empresa (causa).
Gráficamente, se podría explicar esta relación como:
Filosofía de marketing + implantación (su puesta en
práctica) = orientación al mercado.
14
…LA FILOSOFIA DEL MARKETING
La importancia de la implantación de la filosofía de
marketing en las empresas radica en la creencia de
que ésta conduce hacia una mayor satisfacción del
cliente, un mayor compromiso de los empleados, y
una mayor rentabilidad.
15
MARKETING
Conceptos Iníciales
16
MARKETING
Conceptos Iníciales .-
- Marketing es el conjunto de medios de que disponen
las empresas para crear, conservar y desarrollar sus
mercados o si se prefiere su clientela.
- Proceso Gerencial por el cual se hacen coincidir los
productos
con los mercados y se efectúan
transferencias de la propiedad.
17
- Proceso de planificación y ejecución de la
concepción, fijación del precio, promoción y
distribución de ideas, bienes y servicios, para crear
intercambios que satisfagan los objetivos de los
individuos y de las organizaciones.
- Actividad humana dirigida a satisfacer necesidades y
deseos mediante procesos de intercambio.
18
MARKETING
Conceptos de varios autores.
“El Marketing es la función del negocio que identifica los deseos y
necesidades actuales insatisfechos, define y calcula su magnitud,
determina para qué mercados objetivo puede ser mejor la
organización y decide sobre los productos, servicios y programas
apropiados para servir a esos mercados.
De esta manera, el marketing sirve como un nexo entre las
necesidades de la sociedad y el modelo de una respuesta
industrial”.
•Philip Kotler, gurú norteamericano de marketing
19
MARKETING
Conceptos de varios autores.
20
“El Marketing mira hacia el negocio a través de los
ojos del cliente”.
* Peter Drucker
21
“Esto, que se llama concepto de marketing, hace
hincapié en la orientación al cliente y en la
coordinación de las actividades de marketing para
alcanzar los objetivos de desempeño de la
organización”.
Stanton, Etzel y Walker
22
“El concepto de marketing es una filosofía sencilla e
intuitivamente atractiva que articula una orientación de
mercado. Afirma que, en los aspectos social y
económico, la razón fundamental de la existencia de
una organización consiste en satisfacer los deseos y
necesidades del cliente a la par que se alcanzan los
objetivos de esa empresa”.
Para Lamb, Hair y McDaniel
23
Según McCarthy y Perreault, el concepto de marketing
implica que una empresa dirige todas sus actividades
a satisfacer a sus clientes y al hacerlo obtiene un
beneficio. Es una idea sencilla pero muy importante.
24
El Marketing abarca cinco descripciones:
1. Se define como el concepto de que el cliente es de
primordial importancia. El éxito proviene de ver cada
aspecto del negocio a través de los ojos del cliente,
anticipando sus necesidades y proporcionando lo que
ellos necesitan del modo que lo quieren.
2. Tiene una función responsable de identificar,
anticipar y satisfacer la necesidad del cliente de
manera rentable y que, por lo tanto, se relaciona
con el proceso que implementa el concepto. Alguien
debe de ponerse “el traje” del marketing, aun cuando
esa persona tenga también otras responsabilidades.
25
3. Comprende una variedad de técnicas, que incluyen no
sólo venta y publicidad, sino también investigación de
mercado, desarrollo de producto, fijación de precios,
presentación y promoción.
4. Es un proceso que actúa para “atrapar el negocio”
utilizando diferentes técnicas de manera continua,
apropiada y creativa para asegurar el éxito. El
marketing no puede garantizar el éxito.
26
5. Es un sistema que toma en consideración tanto los
factores internos como externos, muchos de los cuales
limitan lo que se puede hacer o lograr. El sistema de
Marketing conecta a los clientes y a los clientes
potenciales con la compañía e intenta reconciliar
cualquier conflicto entre ellos.
Docente: Ing. Juan A. Paucar Rupay
27
Conceptos Fundamentales del Marketing.-
28
Conceptos Fundamentales del Marketing.-
Mercados
Necesidades, deseos y demandas
Productos
Intercambio, transacción y relaciones
Valor, satisfacción y calidad
29
Conceptos Fundamentales del Marketing.a) Necesidades, deseos y demandas.
b) Producto.
c) Valor del Cliente, satisfacción del cliente y calidad.
d) Intercambio, transacción y relaciones.
e) Mercados.
30
Conceptos Fundamentales del Marketing.a) Necesidades, deseos y demandas.
Necesidad. Concepto fundamental que sustenta el marketing es
el de las necesidades humanas. Las necesidades
humanas
son
estados
de
una
privación
experimentada.
Entre ellas se incluyen las necesidades físicas
básicas: alimento, ropa, techo y seguridad.
Las sociales: de pertenencia y afecto, y
Las individuales: conocimiento y expresión de la
personalidad.
31
…Conceptos Fundamentales del Marketing
Deseos. Son las formas que adoptan las necesidades humanas
a medida que son modeladas por la cultura y la
personalidad individual.
Una persona hambrienta en Perú puede desear un
arroz con pollo, en Brasil pueden desear mango,
lechón y frijoles.
Los deseos se describen en términos que satisfacen las
necesidades.
32
…Conceptos Fundamentales del Marketing
Demandas (exigencias). Las personas tienen deseos casi ilimitados,
pero sus recursos son limitados. Por consiguiente, deben
elegir los productos que proporcionan
el valor y las
insatisfacciones mayores por su dinero.
Los consumidores a los productos como conjuntos de
beneficios y eligen los productos que proporcionan el
conjunto más grande por su dinero.
Según sus deseos y sus recursos, las personas demandan
productos con los beneficios que se suman para proporcionar
la máxima satisfacción.
33
…Conceptos Fundamentales del Marketing
b) Producto.
Las personas satisfacen sus necesidades y deseos con
productos. Un producto es cualquier cosa que se pueda ofrecer
a un mercado para atraer su atención, para su adquisición, su
empleo o su consumo, que podría satisfacer un deseo o una
necesidad.
Incluye objetos físicos,
organizaciones e ideas.
servicios,
personas,
lugares,
34
…Conceptos Fundamentales del Marketing
c) Valor del Cliente, satisfacción del cliente y calidad.
Valor del Cliente.
Es la diferencia entre los valores que obtiene el comprador
por la propiedad y el empleo de un producto y los costos de
obtener el producto.
Es la evaluación que hace el consumidor de la capacidad
general del producto de satisfacer sus necesidades.
35
…Conceptos Fundamentales del Marketing
Satisfacción del Cliente.
Es el grado hasta el cual el desempeño percibido de un
producto es igual a las expectativas del comprador.
Si el desempeño del producto no está a la altura de las
expectativas, el cliente se siente descontento.
Si el desempeño es igual a las expectativas o las excede,
el comprador se siente satisfecho o complacido.
36
…Conceptos Fundamentales del Marketing
Calidad.
La calidad tiene un impacto directo sobre el desempeño
de un producto o un servicio, por lo que está
estrechamente vinculada con el valor y la satisfacción del
cliente.
Las compañías centradas en el cliente definen la calidad
en términos de la satisfacción del cliente: la totalidad de
aspectos y características de un producto o servicio, que
se relacionan con su habilidad de satisfacer las
necesidades del cliente.
La calidad empieza con las necesidades del cliente y
termina con la satisfacción de este.
37
…Conceptos Fundamentales del Marketing
d) Intercambio, transacción y relaciones.
Intercambio.
Es el acto de obtener de alguien un objeto
deseado, ofreciendo algo a cambio. Se
intercambian cosas de <<valor>>, siendo
generalmente productos o servicios por dinero.
Transacción.
Es un trueque entre dos partes, que implica por lo
menos dos cosas de valor, convenir en las
condiciones, el momento y el lugar para llegar a un
acuerdo.
38
…Conceptos Fundamentales del Marketing
e) Mercados.
Los conceptos de intercambio y relaciones conducen al de un
mercado, el cual es el conjunto de compradores reales y
potenciales de un producto.
Estos compradores comparten una necesidad o un deseo
particular, susceptibles de satisfacer por medio de intercambios
y relaciones.
El volumen de un mercado depende del número de personas que
exhiben la necesidad, que tienen recursos para hacer un
intercambio y que están dispuestos a ofrecer esos recursos a
cambio de lo que quieren.
39
Importancia del Marketing
40
Importancia del Marketing
-
Soluciona el gran problema
de
económicamente productos y/o servicios.
distribuir
-
Estimula la demanda.
-
Encuentra consumidores que necesitan los productos
y/o servicios.
-
Ofrece productos y/o servicios en el momento
oportuno, en el lugar adecuado y a precios moderados.
41
Objetivo del Marketing
Docente: Ing. Juan A. Paucar Rupay
42
Objetivo del Marketing
-
El objetivo del Marketing comienza por
determinar el objeto que este puede describir
concisamente , en la forma de como lograr
una cantidad satisfactoria de ventas a un
costo razonable, y que la manera del tiempo
y el lugar en que se hagan las ventas
satisfaga por completo los deseos del
consumidor.
Docente: Ing. Juan A. Paucar Rupay
43
…Objetivo del Marketing
-
El objetivo del Marketing viene a ser una meta que
se determina mutuamente, porque han de
cumplirse a la vez los deseos del producto y del
consumidor.
Docente: Ing. Juan A. Paucar Rupay
44
EL ENTORNO DEL MARKETING
45
DEFINICIÓN:
Es todo aquello ajeno a la empresa, es decir, viene dado
por el conjunto de fuerzas y factores que escapan al control
de la firma y que pueden tener un impacto sobre ella; su
importancia en los últimos años se produce por un
incremento en su velocidad de cambio y dificultad para
predecirlo. (Según Mintzberg)
46
¿Cuál es el significado del entorno de marketing?
El entorno de marketing comprende todos los actores y
fuerzas no controlables por la empresa que impactan los
mercados y al marketing de los mismos. De una manera
específica:
El entorno de marketing de una empresa se compone de
los actores y fuerzas que afectan a su capacidad para
desarrollar y mantener transacciones y relaciones
exitosas con sus públicos
objetivos.
47
Principales Actores y Fuerzas del Entorno de Marketing
AMBIENTE
DE LA MERCADOTECNIA
de las
Empresas
MACROAMBIENTE:
F. Demográficas
MICROAMBIENTE:
Empresa
Proveedores
Competidores
Intermediarios
Clientes
Públicos
F. Tecnológicas
Ing. Miguel A. Colmenares D.
48
EL MICROAMBIENTE DE LA EMPRESA
Está formado por las fuerzas cercanas a la compañía que
influyen en su capacidad de satisfacer a los clientes, esto es: la
empresa, los mercados de consumidores, los canales de
marketing que utiliza, los competidores y sus públicos.
MICROAMBIENTE:
Empresa
Proveedores
Competidores
Públicos
Intermediarios
Clientes
EL MICROAMBIENTE DE LA EMPRESA
1.- PROVEEDORES:
Proporciona los recursos que necesita la
empresa para producir sus bienes y
servicios.
El Marketing debe vigilar:
la disponibilidad de suministros,
La escasez o las demoras, Las
huelgas laborales, Otros.
2.- EMPRESA:
Alta Gerencia, Finanzas, Investigación y
Desarrollo, Fabricación y Contabilidad.
El Marketing debe trabajar en
estrecha colaboración con los
demás departamentos.
EL MICROAMBIENTE DE LA EMPRESA
3.- COMPETIDORES:
Se debe poner a disposición del cliente
un valor y una satisfacción mayores que
los proporcionados por la competencia.
La mercadotecnia debe ganar una
ventaja estratégica, posicionando
poderosamente sus ofertas contra
las de la competencia en la mente
de los consumidores
4.- INTERMEDIARIOS:
Revendedores, Empresas Distribuidoras
Físicas, Las Agencias de Servicios de
Mercadotecnia, Los Iintermediarios
Financieros
Ayudan a promover, vender y
distribuir sus bienes a los
compradores finales. Crean
relaciones satisfactorias con los
clientes
EL MICROAMBIENTE DE LA EMPRESA
5.- CLIENTES:
Los Mercados de Consumidores, Los
Mercados de Negocios, Los Mercados de
Revendedores, Los Mercados del
Gobierno, los Mercados Internacionales
Cada tipo de mercado tiene
características especiales que
requieren un cuidadoso estudio de
parte del mercadologo.
6.- PUBLICOS:
Financieros, Los Medios,
Gubernamentales, Acción Ciudadana,
Locales, General, Internos.
cualquier grupo que tiene un
interés real o potencial en la
habilidad de la empresa para
lograr sus objetivos o influyen en
esa habilidad.
EL MACROAMBIENTE DE LA EMPRESA
El macroentorno (macroambiente) son todas
aquellas fuerzas sociales que influyen dentro del
microentorno.
MACROAMBIENTE:
F. Demográficas
F. Tecnológicas
EL MACROAMBIENTE DE LA EMPRESA
1.- F. DEMOGRAFICAS:
Estudio de las poblaciones humanas en
términos de su volumen, densidad,
ubicación, edad, sexo, raza, ocupación, etc.
2.- F. ECONOMICAS:
Factores que afectan el poder adquisitivo
del consumidor y sus patrones de gastar.
Los mercadólogos deben seguir de cerca
las tendencias y los desarrollos
demográficos:
Estructura de edades de la población, La
Familia Cambiante, Cambios geográficos,
Una población mejor instruida y de mayor
número de profesionales, diversidad
étnica y racial.
Las naciones varían grandemente en sus
niveles y distribución de ingresos.
Eeconomías de Subsistencia y Economías
Industriales
EL MACROAMBIENTE DE LA EMPRESA
3.-F. NATURALES:
Los recursos naturales que los
mercadólogos necesitan como entrada, o
que se ven afectadas por las actividades de
mercadotecnia .
4.- F. TECNOLOGICAS:
Cuando las viejas industrias han luchado
contra las nuevas tecnologías, o las han
ignorado, sus negocios han disminuido.
Aumento de las preocupaciones
ambientales:
Escasez de materia prima, costo creciente
de la energía, contaminación creciente,
control de recursos por el gobierno.
Las nuevas tecnologías crean mercados y
oportunidades. El mercadólogo debe
observar las tendencias tecnológicas:
El ritmo rápido del cambio tecnológico,
Elevados presupuestos de investigación y
desarrollo, Cconcentración en pequeños
mejoramientos, Crecientes regulaciones.
EL MACROAMBIENTE DE LA EMPRESA
5.- F. POLITICAS:
Lo componen las leyes, Agencias del
gobierno y grupos de presión que influyen
en varias organizaciones e individuos y los
limitan.
Las decisiones de mercadotecnia se ven
poderosamente afectadas por los
desarrollos en el ambiente político.
Legislación que regula los negocios y un
creciente énfasis en la ética y en las
acciones socialmente responsables.
6.-F. CULTURALES:
Se compone de instituciones y otras fuerzas
que afectan los valores, percepciones,
preferencias y conductas básicas de la
sociedad.
Las características culturales que afectan el
proceso de toma de decisiones de
mercadotecnia:
Persistencia de los valores culturales,
cambio en los valores culturales
secundarios.
Utilidad del Marketing
.
Docente: Ing. Juan A. Paucar Rupay
57
Utilidad del Marketing
El Marketing es administrar un negocio con una filosofía claramente
orientada al mercado.
¿En qué beneficia al consumidor una empresa que haga Marketing?.
1) Si el negocio donde uno compra hace marketing, el servicio de ventas
que uno recibe será de alto nivel de excelencia, con vendedores
preparados y entrenados.
2) Los productos o servicios serán pensados y fabricados en función de
sus reales necesidades, tomándose en cuenta sus motivaciones y sus
gustos y con el valor agregado en servicios que se requiera para el
caso.
Docente: Ing. Juan A. Paucar Rupay
58
… ¿En qué beneficia al consumidor una empresa que haga
Marketing?.
3) La publicidad contendrá mensajes acordes a su idioma (código) a su
medida como consumidor.
4) El precio tendrá que ver con sus posibilidades de pago y
manteniendo inalterada la relación precio/calidad.
5) La atención al cliente se convertirá en lo más importante en el
negocio y las opiniones de los clientes serán consideradas al tomar
decisiones.
Docente: Ing. Juan A. Paucar Rupay
59
CADENA DE VALOR
(Michael Porter)
El concepto de cadena de valor se enfoca
en la identificación de los procesos y
operaciones que aportan valor al negocio,
desde la creación en la demanda hasta
que ésta es entregada como producto
final.
Docente: Ing. Juan A. Paucar Rupay
60
…. Cadena de Valor
Una cadena productiva integra el conjunto de eslabones
que conforma un proceso económico, desde la materia
prima a la distribución de los productos terminados.
En cada parte del proceso se agrega valor.
Una cadena de valores completa, abarca toda la logística
desde el cliente al proveedor.
Docente: Ing. Juan A. Paucar Rupay
61
… Cadena de Valor
De este modo, al revisarse todos los aspectos de la
cadena se optimizan los procesos empresariales y se
controla la gestión del flujo de mercancías e información
entre proveedores, minoristas y consumidores finales.
Docente: Ing. Juan A. Paucar Rupay
62
Factores
• La exigencia de mercado actuales. En un tiempo a la
fecha la logística empresarial ha tomado fuerza.
• Integración y globalización. Las firmas tienen que
competir con empresas a nivel mundial y deben atender
de la mejor manera a todos los clientes.
• Aparición de nuevas tecnologías de información. Han
reducido el tiempo y el costo de las transacciones,
obligando a las empresas a tomar más en serio la gestión
logística si es que quieren seguir siendo competitivas.
Docente: Ing. Juan A. Paucar Rupay
63
Se hace necesario entonces, fortalecer el conjunto de
actividades de la empresa, de tal forma genere una
combinación que busque el mejoramiento de ésta, es
decir, una herramienta que las haga interactuar y lograr
generar valor.
Una modalidad es a través de la Cadena de Valor.
Docente: Ing. Juan A. Paucar Rupay
64
Objetivo
La técnica de Cadena de Valor tiene por objetivo,
identificar las actividades que se realizan en una
organización, las cuales se encuentran inmersas
dentro de un sistema denominado sistema de valor,
que está conformado de la siguiente forma:
Docente: Ing. Juan A. Paucar Rupay
65
El marketing y el valor para el cliente
• La dirección de MK implica satisfacer
deseos y necesidades de los consumidores.
• La función de cualquier empresa es ofrecer
valor a sus cliente a cambio de utilidades.
¿Porqué?
En una empresa hipercompetitiva, con un
número creciente de compradores racionales
que tienen ante sí un gran abanico de ofertas,
una empresa sólo puede salir airosa si afina su
proceso de generación de valor y selecciona,
ofrece y comunica un valor superior.
Proceso de Generación de Valor
a) Secuencia tradicional.
b) Secuencia de generación y entrega de
valor.
Secuencia tradicional relativa al proceso físico ( a)
FABRICACION DEL PRODUCTO
Diseño del Producto
Compras
Fabricación
VENTA DEL PRODUCTO
Precio
Venta
Public/Promo
Distribución
Servicios
• Según este enfoque, el marketing sólo participa
en la segunda mitad del proceso .
• La empresa sabe qué tiene que hacer y el
mercado adquirirá unidades suficientes a fin de
generar utilidades para la empresa.
• Sin embargo este enfoque no funciona en
economías en las que los clientes tienen entre
varios oferentes donde elegir.
Secuencia de generación de valor y entrega de valor (b)
Seleccionar el Valor. Representa la tarea de
marketing que se debe realizar antes de que
exista cualquier producto (marketing estratégico).
•
-
Esto es:
Segmentar el mercado
Seleccionar el target group
Posicionar la oferta de valor
PROCESO EN LA GENERACION DE VALOR
• Generar Valor.
El departamento de marketing determina las
características específicas del producto,
precio y distribución.
PROCESO EN LA GENERACION DE VALOR
• Comunicar el Valor. A través de la fuerza de
venta , promoción, publicidad se da a conocer el
producto o servicio.
Cada una de las tres fases:
Seleccionar el valor – generar valor – comunicar
valor implica una serie de costos.
Secuencia de generación de valor y entrega de valor
SELECCIÓN DE VALOR
Segm.consumidores
Selec. mercados
Posic. Valor
OFERTA DEL VALOR
Precio
Venta
Public/Promo
Distribución
Servicios
Comunicación de Valor
Fuerza de venta
Promo venta
Publicidad
• Según este enfoque las empresas diseñan
comercializan ofertas para mercados bien definidos.
y
En lugar de dar prioridad a la producción y a la venta,
las empresas se ven a sí mismas como componentes
del proceso de entrega de valor.
Visión japonesa de la cadena de valor
Investigación
de
mercado
Retroalimentación del cliente en tiempo cero
Visión japonesa de la cadena de valor
Ideas
innovadoras
Mejora del producto en tiempo cero
Visión Japonesa de la cadena de valor
Justo a
tiempo
(Just in time)
Compra en tiempo cero
Visión Japonesa de la cadena de valor
Hecho el
pedido
Fabricación en tiempo cero
Visión Japonesa de la cadena de valor
Gran calidad
Cero Defectos
Gracias....
.
Docente: Ing. Juan A. Paucar Rupay
81