Download DESAROLLOS EN EL ÁREA DE LOS SERVICIOS

Nadine Stadelmann, Patryk Kujawski, Sergio Raton, Juan Veira, Pere López.
ÍNDICE
I
INTRODUCCIÓN
II
CRÍTICAS AL MODELO CLÁSICO DEL MARKETING MIX
III
DESARROLLOS EN EL ÁREA DE LOS SERVICIOS
IV
LOS CUATRO ELEMENTOS CLÁSICOS
V
LOS CUATRO NUEVOS ELEMENTOS
VI
LA VISIÓN ESTRATÉGICA DEL MARKETING MIX
VII
APLICACIONES PRÁCTICAS
El marketing mix según Kent:
“El paradigma del marketing mix ha dominado el
“los cuatro principios sagrados
pensamiento, las investigaciones y la práctica del
de la fe del marketing, grabados
marketing desde que fue introducido casi 40 años
a fuego en la roca”
atrás”. (Christian Grönross)
BIENES
SERVICIOS
EL MARKETING TRADICIONAL:
LAS 4 P DEL MARKETING MIX
I) INTRODUCCÍON
EL MARKETING TRADICIONAL:
LAS 4 P DEL MARKETING MIX
EL MARKETING DE SERVICIOS:
LAS 8 P DEL MARKETING MIX
[Producto, Precio,
Plaza, Promoción]
[Producto, Precio, Plaza, Promoción
+
Personas, Procesos, Prestación, Pruebas Físicas]
SE NECESITA UN MODELO AMPLIADO DEL MARKETING MIX PARA LOS SERVICIOS
1. Planificación del producto
2. Precio.
3. Marca.
4. Canales de distribución.
5. Personal de ventas.
6. Publicidad
7. Promoción de ventas
8. Empaquetamiento.
9. Exhibición.
10. Gestión física.
11. Recopilación y
análisis de la
información.
EJEMPLO
TOTAL
-
ESPAÑA
1. CALIDAD.
1. CALIDAD.
2. RESPETO DEL COMPROMISO.
2. PRESENTACIÓN.
3. PRECIO.
3. RESPETO DEL COMPROMISO.
4. VENDEDORES.
4 VENDEDORES.
5. SERVICIOS.
5. SERVICIOS.
6. RECOMPRA DE VEHICULO USADO.
6. SURTIDO.
7. SURTIDO.
7. PRECIO.
8. PRESENTACIÓN
8. PROPOSICION DE FINANCIACIÓN
9. PROPOSICION DE FINANCIACIÓN.
9. RECOMPRA DE VEHICULO USADO.
“Si los responsables de los despachos profesionales
centran toda y únicamente su atención en las 4P
clásicas, con toda seguridad estarán
otros factores y elementos que en su sector de
negocios son, para los usuarios y los clientes,
y
que los cuatro
elementos tradicionales”
- ISMI
- PERSONAS.
- PROCESOS.
- PRESTACIÓN / ENTREGA
- PRUEBAS FÍSICAS
CONCLUSIÓN:
Producto
Distribución
Precio
Promoción
Personas
Prestación
Procesos
Pruebas
físicas
Producto
Precio
Distribución
Promoción/Comunicación
Se define como elemento tangible o intangible,
que en un principio se presupone que satisface
alguna necesidad de un consumidor.
Asimismo se conoce servicio base en los
servicios. Es una función únicamente destinada,
al servicio y satisfacción de los consumidores.
Se define como cantidad de dinero que está
dispuesto a pagar un usuario para consumir un
producto.
Se define como estructura que permite
establecer un contacto real entre las empresas
y sus mercados para adquirir productos para
una posterior venta.
Se define como actividad que realizan mediante
la publicidad, con lo que se pretende dar a
conocer los productos al público en general.
A veces, se publicitan las ventajas de unos
productos frente a los de la competencia, para
convencer a los posibles usuarios a adquirir
nuestros productos.
Personas
Procesos
Prestación o entrega
Pruebas físicas
La prestación de servicios depende en gran
medida del nivel de interacción que se produce
entre dos grupos de personas: el personal de la
empresa y los clientes.
El resultado final que se obtendrá con un
servicio profesional dependerá de la forma
como se hayan diseñado los procesos en que se
sustenta su creación, prestación o entrega.
La calidad externa de un servicio es tan
importante como la calidad interna del mismo
por lo que es muy importante lograr un contacto
“despacho-cliente” que sea muy satisfactorio
para el cliente.
La apariencia del lugar donde se prestan los
servicios puede tener un impacto significativo
sobre si el servicio es satisfactorio.
Producto/servicio básico:
Mejorar el producto
Ampliar la gama de productos
Comunicación de marketing
Incrementar la comunicación de despacho
Precio
Incrementar el precio para mantener la calidad
Distribución
Ampliar la distribución
Personas
Mejorar las hablidades:
técnico.-profesionales
Interacción con la clientela
Procesos
Perfecionar los procesos
Prestación
Actuar en la prestación
Pruebas físicas
Mejorar los elementos físicos
Producto
•Diseño: ¿Cómo funciona?.
•Calidad: ¿Va a satisfacer las necesidades?.
•Presentación: ¿Cómo se presenta?.
•Elementos que intervienen en la producción:
¿Con qué se produce?.
•Líneas del servicio que componen la oferta:
Diferente gama de prodtuctos.
Precio
•Políticas de precios: Competir con precios.
•Niveles de precios: Gama alta, media, baja…
•Rappel por ventas: Concesión de un descuento
especial por alcanzar cierto volumen de ventas.
•Descuentos puntual por compra: Normalmente
en un determinado espacio temporal.
Distribución
•Diferentes Canales: Mayoristas y minoristas.
•Arbitraje: Comprar y vender.
•Estructura logística: Ferrocarril, puerto seco…
•Franquicias.
Promoción/Comunicación
•Personal de ventas: Preparación.
•Promociones de venta: 3x2.
•Publicidad: Campañas de propaganda.
•MIX de comunicación: diferentes canales para
comunicarse con los posibles consumidores.
Personas
•Profesionales empleados.
•Clientes.
•Cultura de la empresa.
Procesos
•Flujo de actividades.
•Número de pasos y acciones.
•Nivel de participación e implicación de los
clientes.
Prestación o entrega
•Selección y formación del personal de contacto
con la clientela.
•Procedimientos que se deben seguir en el
contacto con el cliente.
•Listas de comprobación.
Pruebas físicas
•Diseño de las instalaciones físicas.
•Forma de vestir del personal.
•Señalización interna y externa.
MARKETING DE SERVICIOS
NOMBRES
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