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Creating a Quality Culture
Cómo Crear una Cultura de Calidad
James Pappas, MD, MBA
Kelli Saucerman MSN, RN, CQPS
What is Quality and Patient Safety
Qué es la Calidad y la Seguridad del Paciente
»Quality- “ The degree to
which health services for
individuals and populations
increase the likelihood of
desired health outcomes
and are consistent with
current professional
knowledge” (Institute of
Medicine, Lohr 1990).
• Hand hygiene
• Immunizations
»Calidad “ El grado al que
los servicios de salud para
individuos y poblaciones
aumentan la probabilidad
de resultados de salud
deseables y son
compatibles con el
conocimiento profesional
actual” (Institute of
Medicine, Lohr 1990).
• Higiene de las manos
• Vacunas
What is Quality and Patient Safety
Qué es la Calidad y la Seguridad del Paciente
»Patient Safety- “
Freedom from
accidental or
preventable injuries
produced by medical
care” (AHRQ 2010)
• Reducing wrong site
surgeries
• Hospital acquired
infections
»Seguridad del Paciente
- “ El quedar exento de
lesiones accidentales o
prevenibles, producidas
por el cuidado médico”
(AHRQ 2010)
• Reducción de cirugías en
el sitio equivocado
• Infecciones adquiridas en
el Hospital
Quality Terminology
Terminología de la Calidad
»Quality Health Caredoing the right thing, at
the right time, in the
right way, for the right
person and having the
best possible results
• Effectiveness +
Timeliness + Efficiency
+ Safety = Quality
»Cuidado de la Salud
de Calidad – el hacer
lo correcto, en el
momento correcto, de
la manera correcta,
para la persona
correcta y el obtener
los mejores resultados
• Eficacia + Momento
oportuno + Eficiencia
+ Seguridad = Calidad
Quality Terminology
Terminología de la Calidad
»Quality Assurancethis approach focuses
on the result or output
of a process and
identifying defects in
the output
• Used in service
industries to analyze
unsatisfactory or
defective outputs from
services received
»Aseguramiento de la
Calidad – Este método
se enfoca en el
resultado o el producto
final de un proceso e
identifica los defectos
en el resultado final
• Se usa en las industrias
de servicio para analizar
los resultados
defectuosos o no
satisfactorios de los
servicios recibidos
Quality Terminology (cont.)
Terminología de la Calidad (continuación)
»Continuous Quality
Improvement or
Quality
Improvement these terms are
often used
interchangeably
and focus on
improving defective
processes which
improves the
quality of the output
»Mejoramiento
Continuo de la
Calidad o
Mejoramiento de la
Calidad – se usan
estos términos
indistintamente y
se enfocan en
mejorar los
procesos
defectuosos para
mejorar la calidad
del resultado final
Quality Terminology (cont.)
Terminología de la Calidad (continuación)
• Removing
problems/barriers that
prevent good patient
care
• Improving results
• Creating a superior
level of performance
• Using resources
efficiently
Examples:
• Surgical Checklists
• Central Line “bundles”
• Remover los
problemas/las barreras
que previenen el buen
cuidado de la salud
• Mejorar los resultados
• Crear un nivel superior de
rendimiento
• El usar recursos
eficientemente
Ejemplos:
• Listas de verificación para
cirugías
• “Paquetes” de la Línea
Central
Quality Terminology (cont.)
Terminología de la Calidad (continuación)
»Total Quality
Management (TQM) - a
strategic concept or a
philosophical approach
to management that
incorporates 3
principles:
• Customer focus
~ External- patients, families,
individuals outside the
organization
~ Internal- staff, physicians,
leadership
»Gestión de la Calidad
Total (TQM, de las siglas
en inglés para Total
Quality Management) –
un concepto estratégico
o método filosófico a la
gestión que incorpora 3
principios :
• El enfoque en el cliente
~ Externo- pacientes,
familias, individuos fuera
de la organización
~ Interna- personal, médicos,
liderato
Quality Terminology - TQM cont.
Terminología de la Calidad – (continuación
del TQM).
»Continuous Quality
Improvement
~ utilizing current
understanding of
processes to seek ways
to deliver quality and
safe patient care,
improve patient and
organizational outcomes,
thereby improving the
health of the community
»Mejoramiento Continuo
de la Calidad
~ El utilizar la comprensión
actual de los procesos
para buscar maneras
para entregar calidad y
cuidado seguro al
paciente, mejorar los
resultados al paciente y
a la organización,
mejorando así la salud
de la comunidad
Quality Terminology - TQM cont.
Terminología de la Calidad – (continuación
del TQM).
»Teamwork
~ recognizing the value
of each member of the
healthcare team by
creating
multidisciplinary teams
that focus on the
complete process
design/redesign
»Trabajo en equipo
~ Reconociendo el valor
de cada miembro del
equipo del cuidado de
la salud al crear
equipos
multidisciplinarios que
se enfocan en el
proceso total de
diseño/rediseño.
Quality Framework
Marco de Calidad
» The Donabedian Model:
~ El Modelo de Donabedian :
Hand Hygiene Process
Proceso de Higiene de las Manos
http://johannesbrug.blogspot.com/2008/11/hand-hygiene-in-dutch-hospitals.html
Hand Hygiene
Higiene de las Manos
Structure
• Availability of
soap and hand
sanitizer
• Sink location
• Hand sanitizer
location
• Cost
• Education
Process
• Isolation room
• Use of gloves
• Soap vs hand
sanitizer
• Education of
staff/familyculture of
safety
Outcome
• Health
• Reducing
Hospital
Acquired
Infections
• Visualization of
staff/family
practicing hand
hygiene
The Model for Improvement
El Modelo para la Mejora
A set of “fundamental
questions” that “drive all
improvement”
• Una serie de “preguntas
fundamentales” que
“impulsan toda mejora”
The PDSA Cycle
• El Ciclo PDSA
PDCA Cycle
Ciclo PHRA
Act
Continue the
current Action
Plan or adjust /
add to the Action
Plan
Plan
Collect data;
determine the
Action Plan
Check
Do
Collect
performance data;
compare it to
the previous data
Implement
the Action
Plan
Plan phase
Etapa de Planeación
»What do we want to improve?
»What are the problems in your
current process?
»Collect baseline data
»Set up the improvement goal
»Write an action plan which
includes the steps to meet the
goal
»¿ Qué queremos mejorar?
»¿ Cuáles son los problemas
con el proceso actual?
»Recopilar datos de referencia
»Establecer una meta para el
mejoramiento
»Escribir un plan de acción que
incluye los pasos para
alcanzar la meta
Do phase
Etapa de Hacer
»Just do it !
»Implement the Action
Plan
»May start with a trial in
one department
»Do the trial for a few
days or even a month
»¡Sólo hazlo!
»Implementar el Plan de
Acción
»Puede empezar como
ensayo con un
departamento
»Hacer la prueba por
unos días o aún por un
mes
Check phase
Etapa de Revisar
»Is the process getting
better?
»Collect performance
data
»Compare it to the
previous data
»Seek input from end
users/stakeholders
»¿Está mejorando el
proceso?
»Recopilar datos sobre el
rendimiento
»Compararlos con datos
previos
»Solicite la participación
de usuarios y otras
partes interesadas
Act phase
Etapa de Revisión
»Do we need to change or
improve the action plan?
»¿Necesitamos cambiar o
mejorar el plan de acción?
»Yes - adjust or add to the
action plan and then
continue the PDCA cycle
»Sí- adaptar o añadir al
plan de acción y luego
continuar el ciclo PHRA
»No - continue the current
action plan and continue
the PDCA cycle
»No – continuar el plan de
acción actual y continuar
el ciclo PHRA
PDCA Practical Application
Aplicación Práctica PHRA
»Hand-washing
scenario~ A physician notices that
local physicians and
nursing staff are not
washing hands between
patients.
»Aplicación de la
lavada de manos ~ Un médico se fija que
los médicos y
enfermeras locales no
se lavan las manos
entre pacientes.
Plan
»What are the problems
in the current process?
~Staff do not
consistently wash
hands between
patients
»¿Cuáles son los
problemas en el
proceso actual?
~El personal no
siempre se lava las
manos entre
pacientes
Plan
»Collect data by observation
~ Number of times handwashing observed ⇒Y
~ Number of times handwashing should have
been performed ⇒X
~ Calculate hand-washing
compliance: Y / X *100 =
%
»Recoja datos por
observación
~ Número de veces que
observó la lavada de las
manos ⇒Y
~ Número de veces que se
deberían haber lavado las
manos ⇒X
~ Calcule la adherencia al
proceso de lavarse las
manos :
Y / X *100 = %
Plan
»Set up the
improvement goal
~Hand-washing
compliance should
be 95%
»Establezca una meta
de mejoramiento
~Nivel de adherencia
con la lavada de
manos debería ser
95%
Plan (cont.)
»Identify barriers
~What
barriers/challenges
exist which prevent
the staff from
washing their hands?
»Identifique barreras
~¿Qué
barreras/desafíos
existen que
previenen que el
personal se lave las
manos?
Plan (cont.)
»Write an Action Plan, which
includes the steps to meet
the goal
~ Action Plan steps
• Discuss the importance
and techniques of handwashing and educate staff
during staff meetings
• Display signs to remind
staff to wash hands
between patient contacts
• Give small rewards to staff
for doing it right
» Escriba un Plan de Acción, que
incluya los pasos para alcanzar
la meta
~ Pasos para el Plan de Acción
• Hable de la importancia y
las técnicas de la lavada de
manos y eduque al
personal durante reuniones
de personal
• Despliegue rótulos para
recordarle al personal que
se lave las manos entre
contactos con los pacientes
• Dé recompensas pequeñas
al personal por hacerlo
bien
Do
Hacer
»Implement the
Action Plan
~Implement all steps
in the Action Plan
»Implementar el Plan
de Acción
~Implementar todos
los pasos del Plan
de Acción
Check
Revisar
»Collect data by observation
~ Number of times handwashing observed ⇒Y
~ Number of times handwashing should have been
performed ⇒ X
~ Calculate hand-washing
compliance: Y / X *100= %
»Recoja datos por observación
~ Número de veces que
observó la lavada de las
manos ⇒Y
~ Número de veces que se
deberían haber lavado las
manos ⇒X
~ Calcule la adherencia al
proceso de lavarse las
manos :
Y / X *100 = %
Check
Revisar
»Compare the results to the
previous data
~ Is the compliance higher
than before?
~ Does compliance meet
your goal of 95%?
»Comparar los resultados a
los datos previos
~ ¿Es el nivel de
adherencia más alto
que antes?
~ ¿Alcanza el nivel de
adherencia la meta del
95%?
Act
Actuar
» Do we need to change or improve
the Action Plan?
~ Yes – Maybe it’s not the right
Action Plan. You may need to
consider these questions and make
changes accordingly:
• Why is it not working?
• Did staff buy-in to plan?
• Did people receive the tools and
supplies?
• Are rewards/incentives needed?
• Is additional education needed?
• Is it a management issue?
~ No – Continue the current Action
Plan and PDCA cycle
» ¿Necesitamos cambiar o mejorar el
Plan de Acción?
~ Sí – Posiblemente no sea el Plan de
Acción correcto. Es posible que
necesite considerar las siguientes
preguntas y hacer los cambios
correspondientes:
• ¿Por qué no está funcionando?
• ¿Está comprometido el personal a
llevar a cabo el plan?
• ¿Recibieron las personas las
herramientas y provisiones?
• ¿Se necesitan
recompensas/incentivos?
• ¿Se necesita educación adicional?
• ¿Es asunto de la administración?
~ No – Continúe el Plan de Acción actual
y el ciclo PHRA
Additional Quality Tools
Herramientas Adicionales para la Calidad
»Cause and Effect Diagram
(Fishbone, Ishikawa)
• Primarily used in Plan
phase
»Flow Mapping
• Primarily used in Plan
phase
»Checklists – Basic and
Frequency
• Used in Plan and Study
phase
»A3 Template
• Summary of project
»Diagrama de Causa y Efecto
(Fishbone, Ishikawa)
• Se usa principalmente en
la etapa de Planeación
»Mapa del Flujo
• Se usa principalmente en
la etapa de Planeación
»Listas de verificación– Básica y
de Frecuencias
• Se usan en las etapas de
Planeación y de Estudio
»Patrón A3
• Resumen del proyecto
Sample Fishbone
Muestra Fishbone
Sample Flow mapping
Muestra de Mapa de Flujo
Sample Checklist
Muestra de una Lista de Verificación
Sample A3
Muestra A3
How to start QI at your hospital
Cómo empezar el mejoramiento de la calidad
en su hospital
»Consider:
~ What are you frustrated with?
~ What do patients complain
about?
~ What doesn’t work?
~ What would you like help
with?
~ What are your/patients’
expectations?
~ How could it be better?
»Considere:
~ ¿Qué lo frustra?
~ ¿De qué se quejan los
pacientes?
~ ¿Qué es lo que no funciona?
~ ¿En qué le gustaría ayudar?
~ ¿Qué expectativas tienen
sus pacientes?
~ ¿Cómo podría ser mejor el
proceso?
Leadership Responsibilities for a Successful QI Program
Responsabilidades de los líderes para un programa
exitoso del mejoramiento de la calidad
» Select a QI coordinator,
educated to be the expert, for
your hospital
» Educate all management and
staff regarding QI
» Support and value QI projects
done at your hospital
» Receive QI reports at each board
meeting
» Discuss the importance of QI in
improving hospital operations
» Seleccione un coordinador para el
mejoramiento de la calidad;
edúquelo para que sea el perito para
su hospital
» Edúque a los administradores y al
personal tocante al mejoramiento de
la calidad
» Apoye y valore los proyectos del
mejoramiento de la calidad que se
lleven a cabo en su hospital
» Reciba informes del mejoramiento
de la calidad en cada reunión de la
junta
» Hable de la importancia del
mejoramiento de la calidad en
mejorar las operaciones del hospital
What Are Your Challenges?
¿Cuáles son sus desafíos?