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Servicios de Atención:
¿Multicanal?
La infografía destaca la incorporación de los principales canales de atención en las últimas dos décadas.
• Un reciente estudio de Ovum de más
de 8.000 consumidores muestra que
el 74 por ciento utilizan al menos tres
canales al interactuar con una
organización.
• El modelo multicanal está cambiando
los servicios de soporte.
Redes Sociales vs Canales Tradicionales
El Ministerio ya interacciona con
nuestros estudiantes:
• Ahorro económico frente a Call Center
• Modernización de la Atención al Cliente
• El teléfono está en desuso
• El correo electrónico no es el canal
preferido de los estudiantes.
• Los usuarios pasan la mayor parte
del tiempo en Redes Sociales
• Atención pública y transparente. Canal
abierto
Las Redes Sociales Hoy
Uso de redes sociales en
España
Acceso a las redes sociales desde el
móvil
100%
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2009
2010
2011
2012
Twitter es la red social con mayor crecimiento
Fuente: IAB Spain Research – IV estudio anual de las redes sociales (2013)
2009
2010
2011
2012
El 67% de los usuarios acceden diariamente a las redes
sociales a través del móvil
Fuente: The Cocktail Analysis - V Oleada Observatorio de Redes Sociales
• El canal de Redes Sociales ya existe en la Universidad.
• La mayor parte de los centros universitarios han optado por abrir una vía de
comunicación a través de las redes sociales (Facebook y Twitter principalmente).
• El número promedio de seguidores es de aproximadamente el 60% del
Fuente: Trecebits.com
alumnado.
Evolución CRM 2.0–Social Media
• CRM is a management strategy to generate enhanced value for the
institution, its customers and partners through co-ordinated information
management, contact management and marketing, supporting relationship
development and bringing enhanced business intelligence and
sustainability across the organisation. Jisc, 2010
• “a combination of people, processes and technology that seeks to
understand a company’s customers”.
• Ultimately Social CRM is not a substitute for accurate corporate records of
contacts and interactions but is a valuable new resource that can
complement and add value. Suppliers of current CRM solutions recognise
this fact, and that the two systems have to operate together. Jisc, 2013
http://www.jisc.ac.uk/
¿Experiencias? ¿Utilidad?
Dejamos para el café el
debate….