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Servicios de Atención: ¿Multicanal? La infografía destaca la incorporación de los principales canales de atención en las últimas dos décadas. • Un reciente estudio de Ovum de más de 8.000 consumidores muestra que el 74 por ciento utilizan al menos tres canales al interactuar con una organización. • El modelo multicanal está cambiando los servicios de soporte. Redes Sociales vs Canales Tradicionales El Ministerio ya interacciona con nuestros estudiantes: • Ahorro económico frente a Call Center • Modernización de la Atención al Cliente • El teléfono está en desuso • El correo electrónico no es el canal preferido de los estudiantes. • Los usuarios pasan la mayor parte del tiempo en Redes Sociales • Atención pública y transparente. Canal abierto Las Redes Sociales Hoy Uso de redes sociales en España Acceso a las redes sociales desde el móvil 100% 100% 90% 90% 80% 80% 70% 70% 60% 60% 50% 50% 40% 40% 30% 30% 20% 20% 10% 10% 0% 0% 2009 2010 2011 2012 Twitter es la red social con mayor crecimiento Fuente: IAB Spain Research – IV estudio anual de las redes sociales (2013) 2009 2010 2011 2012 El 67% de los usuarios acceden diariamente a las redes sociales a través del móvil Fuente: The Cocktail Analysis - V Oleada Observatorio de Redes Sociales • El canal de Redes Sociales ya existe en la Universidad. • La mayor parte de los centros universitarios han optado por abrir una vía de comunicación a través de las redes sociales (Facebook y Twitter principalmente). • El número promedio de seguidores es de aproximadamente el 60% del Fuente: Trecebits.com alumnado. Evolución CRM 2.0–Social Media • CRM is a management strategy to generate enhanced value for the institution, its customers and partners through co-ordinated information management, contact management and marketing, supporting relationship development and bringing enhanced business intelligence and sustainability across the organisation. Jisc, 2010 • “a combination of people, processes and technology that seeks to understand a company’s customers”. • Ultimately Social CRM is not a substitute for accurate corporate records of contacts and interactions but is a valuable new resource that can complement and add value. Suppliers of current CRM solutions recognise this fact, and that the two systems have to operate together. Jisc, 2013 http://www.jisc.ac.uk/ ¿Experiencias? ¿Utilidad? Dejamos para el café el debate….