Download Definición de los objetivos.

CONCEPTOS BÁSICOS DE BASE DE DATOS.
Base de datos
Una base de datos es una herramienta para recopilar y organizar información. En
las bases de datos, se puede almacenar información sobre personas, productos,
pedidos, o cualquier otra cosa.
Una base de datos informatizada es un contenedor de objetos. Una base de datos
puede contener más de una tabla. Por ejemplo, un sistema de seguimiento de
inventario que utiliza tres tablas no es un conjunto de tres bases de datos, sino
una sola base de datos que contiene tres tablas
Técnicas para la operación de base de datos.
Bases de datos jerárquicos: los datos se organizan en grupos unidos entre ellos
por relaciones de "posesión", en las que un conjunto de datos puede tener otros
conjuntos de datos, pero un conjunto puede pertenecer sólo a otro conjunto. La
estructura resultante es un árbol de conjuntos de datos.
Bases de datos reticulares: el modelo reticular es muy parecido al jerárquico, y de
hecho nace como una extensión de este último. También en este modelo conjunto
de datos están unidos por relaciones de posesión, pero cada conjunto de datos
puede pertenecer a uno o más conjuntos.
Bases de datos relacionales: las bases de datos que pertenecen a esta categoría
se basan en el modelo relaciones, cuya estructura principal es la relación, es decir
una tabla bidimensional compuesta por líneas y columnas. Cada línea, que en
terminología relacional se llama tulpa, representa una entidad que nosotros
queremos memorizar en la base de datos. las características de cada entidad
están definidas por las columnas de las relaciones, que se llaman atributos.
Entidades con características comunes, es decir descritas por el mismo conjunto
de atributos, formarán parte de la misma relación.
Base de datos por objetos (object-oriented): el esquema de una base de datos por
objetos está representado por un conjunto de clases que definen las
características y el comportamiento de los objetos que poblarán la base de datos.
La diferencia principal respecto a los modelos examinados hasta ahora es la no
positividad de los datos. En efecto, con una base de datos tradicional (entendiendo
con este término cualquier base de datos no por objetos), las operaciones que se
tienen que efectuar en los datos se les piden a las aplicaciones que los usan. Con
una base de datos object-oriented, al contrario, los objetos memorizados en la
base de datos contienen tanto los datos como las operaciones posibles con tales
datos. En cierto sentido, se podrá pensar en los objetos como en datos a los que
se les ha puesto una inyección de inteligencia que les permite saber cómo
comportarse, sin tener que apoyarse en aplicaciones externas.
Herramientas para recopilar información de los clientes.
Outlook 2003 con Business Contact Manager (BCM) Update
Con esta herramienta de administración de contactos con los clientes de fácil uso
dispone de un medio centralizado para organizar y tener acceso a toda la
información de contacto de los clientes. BCM, que se encuentra disponible en
Microsoft Office Edición Pyme 2003 y Microsoft Office Professional Edition 2003, le
permite realizar lo siguiente:
Crear, realizar un seguimiento y administrar cuentas, contactos comerciales y
oportunidades de negocio
Obtener acceso al historial de actividades relacionadas con una cuenta, un
contacto comercial o una oportunidad de negocio; todo ello, en una ubicación
centralizada.
Asociar automáticamente citas y mensajes de correo electrónico entrantes y
salientes con sus cuentas, contactos comerciales u oportunidades de negocio para
poder localizarlos fácilmente más adelante.
Vincular tareas, notas, registros telefónicos y archivos a cuentas, contactos
comerciales u oportunidades de ventas para poder recuperarlos rápidamente
Adjuntar a los contactos archivos digitalizados con el fin de evitar la proliferación
de papeles sueltos.
Microsoft CRM
Mantener buenas relaciones con los clientes no suele ser responsabilidad de una
persona o departamento en particular: todos aquellos que tienen trato con los
clientes desempeñan una función en ese terreno. Puede ser tanto la recepcionista
como el equipo de ventas, los representantes de atención al cliente y el personal
de la oficina. Con software de CRM, todas esas personas pueden tener un acceso
rápido a la información y compartirla, lo que constituye una garantía para que los
clientes obtengan el mismo servicio digno de confianza cada vez que se ponen en
contacto con su empresa.
A continuación se indican dos maneras de racionalizar procesos mediante
Microsoft Dynamics CRM, lo que le permitirá dedicar más tiempo a los clientes y
menos a los trámites:
Atención al cliente
Los empleados pueden asignar, administrar y resolver incidentes con rapidez
gracias a funciones automatizadas de enrutamiento, administración de colas y
traspaso de solicitudes de servicio. Otras funciones son la administración de
casos, el seguimiento de comunicaciones y la respuesta automática de correo
electrónico.
También existe la posibilidad de generar informes que permiten identificar
problemas de soporte comunes, evaluar las necesidades del cliente, realizar un
seguimiento de los procesos y estimar el rendimiento del servicio.
Información de los clientes
Una vista completa de las cuentas permite identificar a los clientes más
importantes y dar prioridad a los servicios necesarios. La posibilidad de elaborar
informes completos le permitirá preparar previsiones de ventas, cuantificar la
actividad comercial y el rendimiento de la empresa y realizar un seguimiento de
logros en ventas y servicios, así como a identificar tendencias, problemas y
oportunidades.
Microsoft Office Access 2003
Access, que forma parte del sistema Microsoft Office, se incluye con Microsoft
Office Professional Edition 2003 y Microsoft Office Professional Enterprise Edition
2003. El sistema de administración de bases de datos fue diseñado con
herramientas lo suficientemente avanzadas para los desarrolladores, pero también
relativamente sencillas para que los nuevos usuarios puedan aprender a
utilizarlas.
En esencia, una base de datos es una recopilación de información relacionada con
un tema o una finalidad determinados y permite aumentar la eficacia de la
organización, el acceso y el uso compartido de esa información. Por ejemplo,
puede que un PC sólo almacene una parte de la información de contacto de los
clientes. Los restantes datos pueden estar almacenados en un fichero en
recepción, en un archivador en el departamento de contabilidad o en una hoja de
cálculo elaborada por el departamento de ventas que contenga el historial de
pedidos. Si cambia el número de teléfono de un cliente, tendría que actualizar esa
información en las tres ubicaciones. Con una base de datos de Access, sólo sería
necesario actualizar la información en una ubicación: el número de teléfono del
cliente se actualizaría automáticamente en todos los contextos de la base de datos
en que se utilice.
¿QUÉ ES UN PROSPECTO?
En muchas implementaciones de CRM tanto en el aspecto analítico como en el
operacional siempre esta el dilema de definir que es un prospecto (posible
consumidor). Esto pasa mucho en los proyectos de creación de campañas
(marketing automation) o agendas comerciales (sales force automation). Y aquí
entramos en otro dilema, en decidir quien es el dueño del prospecto en la empresa
en términos de procesos de ventas y marketing. A base de mi experiencia les
estaré explicando en los próximos párrafos que es un prospecto y quién debe ser
el dueño del prospecto.
Un prospecto es aquel consumidor o empresa que tiene un interés en comprar su
producto o servicio. Este consumidor o empresa puede ser ya un cliente de su
empresa o no. Y el interés puede ser tanto para comprar un nuevo producto,
comprar más del mismo producto que tiene, o simplemente comprar otros
productos. Aquí se nos puede complicar el tema un poco. Por ejemplo, muchos
bancos tienen fuerzas de ventas separadas por productos y servicios, lo cual para
la fuerza de ventas corporativas un prospecto es aquella empresa o individuo que
nunca a comprado un servicio corporativo del banco, pero si tiene una cuenta de
cheque y ahorros, y bajo este criterio, es considerado un posible cliente nuevo...
aunque ya es cliente del banco con otros productos en otras unidades del negocio.
Los datos mas comunes que tenemos que manejar para un prospecto son:
1. Cuenta Corporativa o Cliente con su contactos y domicilios (datos de la
empresa o consumidor
2. Nombre de la posible oportunidad
3. Nivel de interés en comprar el producto
4. Categorías
5.
6.
7.
8.
9.
Estatus
Tipo de prospecto
Unidad de Negocio
Campaña que genero el prospecto
Criterios de calificación y clasificación del prospecto
Cuando el prospecto es calificado según su nivel de interés de comprar y otros
criterios de ventas, entonces el prospecto deja de ser un prospecto y se convierte
en una oportunidad. En la oportunidad se aplica una metodología de ventas y una
agenda comercial para convertir la oportunidad en una venta. En la oportunidad
manejamos pronósticos, cotizaciones, productos y finalmente la orden de compra
con un contrato.
Tradicionalmente el manejo de los prospectos es parte de las actividades de
marketing, ya que marketing es responsable (dueño) por la generación de
prospectos. Esto debe incluir las siguientes actividades para que marketing
realmente sea el dueño del prospecto:
1. Análisis de Segmentos y Clientes.
2. Estudio de posibles campanas para genera interés (campanas masivas o
marketing directo o telemarketing, entre otras).
3. Creación de las campañas.
4. Ejecución de las campañas.
5. Captura de prospectos – por el call center, visitas, web, email, blogs,
eventos, etc.
6. Actividades de Pre-Venta – en muchos casos aquí marketing ya no es
responsable del prospecto y ventas continua con el resto de las actividades.
o Calificación y clasificación de los prospectos.
o Distribución de prospectos según los territorios y criterios de ventas.
o Agenda comercial para luego convertir el prospecto en una
oportunidad.
7. Se maneja la oportunidad y se cierra la venta.
8. Marketing entonces analiza los resultados – por ejemplo, cuantos
prospectos se quedaron como prospectos, cuantos prospectos fueron
convertidos en oportunidades y cuantas ventas se obtuvieron.
La definición de un prospecto cambia según la industria, la empresa y la
metodología de ventas, pero lo importante es que haga una sola definición a nivel
de toda la empresa y que sea reflejado en la cultura, en los procesos y en las
tecnologías de CRM. No puede haber 5 o 10 definiciones de un prospecto en su
empresa ya que esto no optimiza los procesos de ventas, crea confusión en los
empleados y clientes, y más aun… causa que los datos del cliente no sean
uniforme en los sistemas de CRM.
Muchas empresas están trabajando en este tema con sus iniciativas de agendas
comerciales, CDI (Customer Data Integration), Cliente Único y Marketing
Automation. Yo anteriormente había hablado sobre este tema desde el punto de
vista de la definición del cliente y la limpieza de datos, lo cual considero debe ser
prioridad en cualquier proyecto de CRM.
Para terminar aquí tienen un ejemplo de procesos (en powerpoint) de cómo
manejar sus campañas, prospectos y oportunidades usando un ejemplo de
Salesforce.com. Este ejemplo es un proceso clásico usando mejores prácticas.
CÓMO HACER UNA PROSPECTACIÓN CORRECTA
El buen Vendedor no intenta venderle a todo el mundo. Eso sería desperdiciar
esfuerzos. Primero identifica quiénes son prospectos y quiénes no lo son.
No toda persona se convertirá en nuestro cliente. A muchos nunca llegaremos a
venderles. Por eso, es mejor “tirar más balas hacia donde haya más patos
volando”.
¿Cómo se hace? Definiendo un PERFIL de la gente a la que tenemos más
posibilidades de venderle. Eso es prospectar.
La correcta prospectación le garantiza al Vendedor que nunca se quedará sin
clientes, y que sus ingresos crecerán.
DEFINIENDO QUÉ ES “PROSPECTACIÓN”
Prospectación es identificar claramente a la persona que tenga las condiciones
necesarias y específicas para comprar nuestro producto o servicio.
La prospectación debe hacerse siempre con base en un Perfil de Mercadeo del
Producto o Servicio que vamos a ofrecer.
CONDICIONES PARA CONSIDERARLO UN “PROSPECTO”:
Un prospecto es aquella persona que:
a. Tiene una Necesidad.
b. Tiene Poder Económico para adquirir nuestro producto.
c. Tiene Poder de Decisión para comprarlo.
CÓMO LLEGAR A UNA PROSPECTACIÓN CORRECTA:
Para llegar a una prospectación correcta, el Vendedor debe:
1. Conocer bien el producto que va a ofrecer.
2. Conocer bien el perfil del consumidor meta para ese producto específico.
Si el Vendedor no conoce bien el Perfil del Consumidor Ideal, está perdiendo el
principio militar de la Concentración. Prospectar técnicamente nos permite llegar
más rápidamente al consumidor que nos puede comprar, sin perder tiempo en los
que no son parte de nuestro mercado meta... inmediato.
Para poder prospectar adecuadamente se requiere establecer primero los
parámetros mínimos de nuestro cliente-meta. La historicidad de ventas de nuestra
propia cartera, y nuestra propia experiencia, son fuentes claves para la
prospectación.
CLASES DE PROSPECTOS.
ACTUALES.- los que actualmente nos están comprando.
RENOVABLES.- regularmente nos compran
POTENCIALES.- los que carecen ahora pero no en el futuro.
METODOS DE PROSPECTACIÓN
PROSPECTACIÓN INTERNA.- son a los que ya se les ha vendido
PROSPECTACIÓN POR DIRECTORIO.- generales, industriales, comerciales,
cámaras
PROSPECTACIÓN DIRECTA.- directo con nuestro prospecto
PROSPECTACIÓN EN LA PROMOCIÓN.- ofrecer nueva mercancía que le puede
interesar al cliente
PROSPECTACIÓN POR PRENSA.- Revista Industriales, generales.
PROSPECTOS RECOMENDADOS.- pueden ser por familiares, amigos, grupos
sociales, etc.
QUE ES LA INTERNET
Internet es un conjunto de redes, redes de ordenadores y equipos físicamente
unidos mediante cables que conectan puntos de todo el mundo. Estos cables se
presentan en muchas formas: desde cables de red local (varias máquinas
conectadas en una oficina o campus) a cables telefónicos convencionales,
digitales y canales de fibra óptica que forman las "carreteras" principales. Esta
gigantesca Red se difumina en ocasiones porque los datos pueden transmitirse
vía satélite, o a través de servicios como la telefonía celular, o porque a veces no
se sabe muy bien a dónde está conectada.
En cierto modo, no hay mucha diferencia entre Internet y la red telefónica que
todos conocemos, dado que sus fundamentos son parecidos. Basta saber que
cualquier cosa a la que se pueda acceder a través de algún tipo de "conexión,"
como un ordenador personal, una base de datos en una universidad, un servicio
electrónico de pago (como CompuServe), un fax o un número de teléfono, pueden
ser, y de hecho forman, parte de Internet.
El acceso a los diferentes ordenadores y equipos que están conectados a Internet
puede ser público o estar limitado. Una red de cajeros automáticos o terminales de
banco, por ejemplo, pueden estar integrados en Internet pero no ser de acceso
público, aunque formen parte teórica de la Red. Lo interesante es que cada vez
más de estos recursos están disponibles a través de Internet: fax, teléfono, radio,
televisión, imágenes de satélites o cámaras de tráfico son algunos ejemplos.
En cuanto a organización, Internet no tiene en realidad una cabeza central, ni un
único organismo que la regule o al que pedirle cuentas si funciona mal. Gran parte
de la infraestructura es pública, de los gobiernos mundiales, organismos y
universidades. Muchos grupos de trabajo trabajan para que funcione
correctamente y continúe evolucionando. Otra gran parte de Internet es privada, y
la gestionan empresas de servicios de Internet (que dan acceso) o simplemente
publican contenidos.
Como Internet está formada por muchas redes independientes, que hablan el
mismo
lenguaje,
ni
siquiera
están
claros
sus
límites.
Para complicar un poco más el asunto, el acceso a Internet suele ser libre y
gratuito para estudiantes y profesores (debido a su filosofía de origen) y también lo
es el uso de la infraestructura para todo el mundo, aunque los particulares y
proveedores de acceso han de pagar para tener acceso y realizar actividades
comerciales o privadas.
LOS CANALES DE COMUNICACIÓN:
Los canales de comunicación dependen de un medio de transmisión, de los
equipos de transducción y traducción y del aparato sensorio-motor del hombre
capaz de producir y recibir mensajes por estos canales.
Se utilizan normalmente tres canales: el visual, el auditivo y el aptico o gestual.
El hombre trata de ampliar el ancho de banda de los canales de comunicación.
El límite a la ampliación de los canales es nuestro aparato sensorio-motor y
nuestras capacidades intelectuales da asimilación de lo transmitido.
Utilizando un canal de comunicación el hombre trata de producir en otro hombre
un estado interno similar al suyo para poder así transmitirle sus pensamientos y
sentimientos: lo que se busca es un estado de resonancia.
Crítica del concepto de información: No hay realmente transferencia de nada en la
transferencia de información. Lo único que se transmite son perturbaciones de un
medio, pequeñas olas sobre la superficie del estanque. El concepto de información
como cantidad cuantificable, medible, almacenable y transferible es central a la
computación, pero es discutible. Solamente la asimilación e interpretación en un
contexto histórico y social determinado de la información por otro hombre
convierte esta en un hecho comprobable. Si se acepta el sano principio físico que
la existencia de un objeto se mide por los efectos que este tiene sobre otros
objetos, la información raramente existe. El computista por lo general confunde la
cantidad de bits transmitidos con el significado que estos pueden desencadenar
en un receptor. Confunde al ruido cósmico con la ley de evolución de las estrellas.
ANCHO DE BANDA:
Relación de velocidad para la transmisión de datos medidos en Kbps (kilo baudios
por segundo) y que representa la capacidad del canal para transmitir datos, a
mayor ancho de banda, más velocidad de transmisión de datos.
BANDA ANCHA: Canal de comunicación con un ancho banda superior a 1,54
Mbps.
BANDA BASE: Transmisión de la señal sin usar una señal portadora, utilizando la
banda de frecuencias original.
BANDA ESTRECHA: Canal de comunicación con un ancho de banda inferior a
28,8 Kbps .
BANDA MEDIA: Canal de comunicación con un ancho de banda entre 28 Kbps y
56 Kbps.
CUALES SON LOS PASOS PARA ELABORAR UNA PÁGINA DE INTERNET.
Definición de los objetivos.
El primer paso, para la creación de páginas WEB bien estructuradas, es saber de
antemano el mensaje que se desea transmitir. Las imágenes y los elementos a
utilizar serán distintos si se plantea una WEB para vender un producto, o para dar
información o para publicar un trabajo científico. En este último caso, la página
debe dar una imagen más formal.
Perfilar una línea de diseño.
Hay que tener en cuenta que los Webs profesionales tienen una apariencia más
formal, y que su diseño es tan importante como el de la imagen de una institución.
En un plano más profesional, se debe cuidar la presentación, manteniendo
siempre una imagen corporativa a lo largo de todas las páginas y un estilo
adecuado al perfil de la institución. Esto te permitirá recopilar los materiales que
incluirás en ella: imágenes, gráficas, impresos, formularios, logotipos, etc.
La línea de diseño debe ser coherente y homogénea, que mantenga una
apariencia visual común: los mismos colores o motivos de fondo, el mismo estilo
de líneas divisorias horizontales y verticales, los mismos iconos o viñetas o los
mismos logotipos gráficos siempre en la misma posición de la página.
Su aspecto profesional con elementos comunes hará que los usuarios visiten las
páginas con orden y no se pierdan pensando que están en otra Web.
Crear el organigrama de navegación.
A continuación debes planificar cómo van a desplazarse los usuarios por ellas. Se
debe realizar un diagrama de flujo claro para definir los índices principales, las
páginas secundarias y las ramificaciones de todos los documentos.
Si utilizas una sola página WEB y esta es muy extensa deberás poner enlaces a
las diferentes partes del documento al principio y al final de tu página y de esta
forma facilitar la lectura de la misma, sin tener que depender tanto de las barras de
desplazamiento.
Definición de estilo
Una vez creada la estructura básica del WEB, se debe definir el estilo de las
páginas.
Resulta práctico crearse una página de estilo para aplicar a todas las páginas que
vayamos generando, incluyendo los logotipos, encabezados y pies.
Reglas para estructurar y diseñar páginas WEB
Igual que cualquier otro medio, el Web tiene ciertas idiosincrasias que el buen
diseñador debe tener en cuenta. Dado que el Web es un medio estrictamente para
computadoras, el resultado que queramos obtener se verá condicionado al
hardware con el que se visualice (la tarjeta de video, el monitor, y las
configuraciones) y el explorador web que se utilice para la visualización de
nuestras páginas.
Definir el contenido de las páginas:
-
-
Use gráficos y colores y varíe el tamaño de la letra para realzar la página, pero
asegúrese que la página también funcione cuando se vea como texto normal.
Incluya siempre una alternativa de texto a los elementos gráficos, pues algunos
usuarios desactivan su presentación para lograr una descarga de la página
mucho más rápida..
Reduzca el texto al mínimo, es decir no es conveniente presentar textos muy
largos, ya que el usuario no los lee.
Reduzca al mínimo los estilos de encabezamientos y subtítulos cuando
organice el contenido y utilice los estilos de forma coherente.
Puede insertar líneas horizontales para separar visualmente las secciones del
documento.
Combinación de fondos con el texto:
El fondo puede hacer que la lectura de los documentos en pantalla sea más
atractiva. Sin embargo, los colores e imágenes oscuras pueden interferir con los
colores del texto, dificultando su lectura. Es conveniente aplicar al texto un color
de contraste, por ejemplo: un color claro para texto sobre fondo oscuro y
viceversa. Pero, trate de evitar la utilización de textos de color blanco, pues
algunas impresoras no escriben en dicho color.
Establecer la longitud de la página:
Una gran parte de los monitores de los equipos personales actuales presentan la
información en una resolución de 640 x 480 pixeles en pantallas de 13 a 15
pulgadas (también en 800 x 600). Diseñe las páginas de forma que la información
se presente en partes cortas y claramente segmentadas, a fin de mantener las
páginas concisas.
Una buena regla general para escribir una página que se leerá en la pantalla es
que su longitud no sea mayor que dos o tres pantallas de información de 640 x
480, incluidos los enlaces de navegación locales, al principio y final de la página.
Si la información es muy extensa, divida la información en páginas separadas o
proporcione un enlace con un archivo diferente que contenga el texto en una sola
página. Esto permitirá que la descarga de la información y la navegación a lo largo
de los diferentes temas se haga más rápida para los visitantes del Web.
Reducir el tamaño de los archivos de imágenes y vídeos en las páginas Web:
Las imágenes son un elemento importante en un sitio Web. Estas vienen en dos
formatos básicos: GIF y JPEG. Cada formato tiene sus ventajas e inconvenientes.
Las imágenes GIF son preferibles cuando la imagen va a contener menos de 256
colores. Los GIF son también apropiados para animaciones sencillas. Las
imágenes JPEG se utilizan en imágenes con más de 256 colores, como son las
fotografías escaneadas.
Las imágenes gráficas y los videos pueden dar un aspecto más atractivo a sus
páginas Web. Sin embargo, los archivos de dichos elementos pueden llegar a ser
de gran tamaño e incrementar el tiempo necesario para descargar las páginas,
sobre todo para los lectores que tienen acceso vía MODEM. El tiempo de
descarga es muy importante en el World Wide Web, ya que algunos usuarios
abonan la cuota en función de las horas de conexión, otros simplemente no son
tan pacientes como para esperar mucho tiempo por la carga de la página. Si Ud.
planifica la cantidad de imágenes que utilizará en su página Web y su tamaño,
puede reducir por consiguiente el tamaño de los archivos y el tiempo de descarga
de los gráficos y videos.
Para reducir el tamaño de un archivo gráfico, utilice menos colores, reduzca el alto
y el ancho del gráfico o recórtelo
Que es el mercadeo relacional y Que significa CRM.
El Mercadeo Relacional, como su nombre lo indica, busca crear, fortalecer y
mantener las relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios
con sus clientes, buscando lograr el máximo número de negocios con cada uno de
ellos. Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una
estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una
evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.
El marketing relacional es la intersección entre el marketing y las relaciones
públicas
Característica principal: Individualización: Cada cliente es único y se pretende que
el cliente así lo perciba. Comunicación Directa y personalizada, costos más bajo
que el mercadeo y la promoción tradicional.
Cómo se aplica:
Los tres pasos fundamentales del mercadeo relacional son:
1. Manejo de datos: Almacenamiento, organización y análisis.
2. Implantación de programas: Una vez identificados los clientes, sus
necesidades y deseos se arman estrategias para lograr su lealtad.
3. Retroalimentación: Después de realizar los primeros contactos con los clientes
se actualizan las bases de datos inicialmente constituidas y se hace un
seguimiento de las preferencias y los comportamientos de los clientes con lo
cual se llega a una relación de largo plazo. Uno de los mayores componentes
del mercadeo relacional es el llamado Marketing Directo, que combina
herramientas como publicidad, relaciones públicas, promoción, correo directo y
tele mercadeo. Además como otro componente puede utilizar los mecanismos
de ventas cruzadas que buscan no solamente mayor participación en el
mercado sino en el cliente, en otras palabras, en el total de productos
diferentes que hace una persona.
Qué significa CRM ?
CRM son las iníciales en inglés de Gestión de las Relaciones con el Cliente, el
nombre en si hace referencia a dos conceptos. Por un lado a una estrategia de
negocio y por otro a los sistemas informáticos para soportar esta estrategia.
CRM como estrategia de negocio se basa en conseguir una mayor cuota de
mercado mediante el afianzamiento y crecimiento de la base de clientes
deseados. Es decir, ganar y mantener a los clientes que le convienen a la
empresa. Este concepto puede parecer obvio, pero no lo es. En la mayor parte de
las empresas supone un cambio en la cultura del negocio, en los procesos, y en
los sistemas de soporte.
Tradicionalmente las empresas se centraban en el producto o servicio en vez de
en el cliente. Se desarrollaba un producto y mediante campañas de marketing de
consumo masivo se intentaba venderlo. Sin embargo, la estrategia empresarial del
CRM pasa de un enfoque centrado en el producto a un enfoque centrado en el
cliente. El cliente pasa a ser el centro de atención de la empresa, pasamos el
marketing de consumo masivo al marketing de uno a uno, hay que darle a cada
cliente los productos y servicios que necesita. Todas las interacciones del cliente
con la empresa tienen que ser personalizadas, independientemente de en qué
área de la empresa se dé y el motivo que la origine.
Esta nueva estrategia pone al cliente en el centro del negocio. Y si se implementa
de la forma adecuada, nos permitirá adquirir cada vez más información sobre
nuestros clientes de forma que podamos planificar de forma más eficaz y eficiente
todas las áreas de negocio de nuestra empresa. De esta forma obtendremos
numerosos beneficios, conseguiremos hacer un marketing más efectivo, una mejor
planificación de servicios y obtener mucho más control sobre las ventas y finanzas
de la compañía.